CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

03/A1/SOP/PKM-
No. Dokumen :
TRR/II/2016
No. Revisi : -
SOP Tgl. Terbit : 09 Februari 2016
Tgl. Mulai
: 09 Februari 2016
Berlaku
Halaman : 1/3
Dr.H.Anjasmoro.
PUSKESMAS TERARA NIP. 19810218 201001
1 007
1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah
cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran,
survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, email, telpon atau pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh administrasi dan manajemen di puskesmas maupun
di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam
gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung
puskesmas setiap sekali 3 bulan, dengan sampel 10 % pasien/klien
yang datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi
harapan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 08/A1/SK/PKM-
TRR/II/2016 tentang menjalin komunikasi dengan masyarakat
4. Refrensi 1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007
Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4741);
2. Peraturan PresidenNomor 35 Tahun 2015 tentang Kementerian
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor
59);
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun
2013 tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional
(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 1400);
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 1676);
CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

03/A1/SOP/PKM-
No. Dokumen :
TRR/II/2016
No. Revisi : -
SOP Tgl. Terbit : 09 Februari 2016
Tgl. Mulai
: 09 Februari 2016
Berlaku
Halaman : 2/3
Dr.H.Anjasmoro.
PUSKESMAS TERARA NIP. 19810218 201001
1 007
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun
2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek
Mandiri Dokter, danTempat Praktek Mandiri Dokter Gigi.
6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal
Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota;
5. Alat dan bahan Media informasi (laptop, LCD, leaflet dsb), kuesioner, kotak saran,
SMS, email, telepon
6. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1. Kasub bag TU puskesmas, perwakilan UKM, perwakilan
UKP, dan kendali mutu membuka kotak saran puskesmas
setiap bulan.
2. Kasub bag TU puskesmas merekap isi kotak saran
3. Kasub bag TU puskesmas mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke buku catatan.

B. Informasi langsung dari pelanggan.

1. Kasub bag TU puskesmas memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan melalui pencatatan di buku komplain/ buku aduan
yang disediakan di ruang tata usaha saat jam kerja.
2. Diluar jam kerja, umpan balik dapat ditulis dibuku
komplain/ buku aduan yang ada di ruang rawt inap
perawatan dan persalinan
3. Hasil aduan/ Komplain diluar jam kerja diserahkan ke Kasub
bag TU puskesmas
C. Pembahasan umpan balik
1. Umpan balik/ aduan/ komplain dikelompokkan, ditangani
langsung, dibahas atau dilanjutkan ke tingkat kepala
Puskesmas atau rapat tinjauan manajemen mutu tergantung
jenis dan berat- ringan komplain
2. Saran dan masukan dari semua unsur petugas Puskesmas
dipertimbangkan oleh manajemen dalam mengambil
keputusan penyelesaian komplain/ umpan balik

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

03/A1/SOP/PKM-
No. Dokumen :
TRR/II/2016
No. Revisi : -
SOP Tgl. Terbit : 09 Februari 2016
Tgl. Mulai
: 09 Februari 2016
Berlaku
Halaman : 3/3
Dr.H.Anjasmoro.
PUSKESMAS TERARA NIP. 19810218 201001
1 007
D. Tindak lanjut
1. Tindak lanjut dilakukan secara langsung saat umpan balik/
komplain didapat, atau menunggu hasil pembahasan di rapat tingkat
manajemen
2. Hasil tindak lanjut dikomunikasikan ke masyarakat pemberi umpan
balik secara langsung atau melalui poster, pengumuman atau surat
ke desa, dusun, atau saat pertemuan lintas sektoral

7. Unit Terkait 1. Camat

2. Kepala Desa
3. Kepala Dusun
4. Kader
5. Tokoh agama/ masyarakat
8. Dokumen terkait 1. Pengumuman
2. Leaflet