PROCESO GESTION DE SERVICIOS TECNOLOGICOS CDIGO GSPD01

PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENTES VERSIN 2

ELABOR: REVIS: APROB:

Profesional Oficina de Tecnologas de la Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin
Informacin Jefe Oficina Asesora de Planeacin

Profesional Oficina Asesora de Planeacin

FECHA: FECHA: FECHA:

04/06/2015 10/07/2015 06/08/2015

Atender, asegurar y resolver todos los incidentes de TI, mediante la utilizacin de mesa de servicios y bajo los parmetros de tiempo de respuesta acordados en los niveles de
OBJETIVO
servicio, con el fin de restaurar y optimizar el servicio con un mnimo de impacto en la operacin de la entidad.
Inicia con el registro de la solicitud en la herramienta de mesa de servicio con todos los detalles que han ocurrido (hora, descripcin, sistemas afectados y/o usuario que lo
ALCANCE
reporta), continua con el diagnstico, anlisis y la asignacin de prioridad del incidente y finaliza la restauracin, solucin, monitoreo y seguimiento al incidente del servicio.
AMBITO DE
Este procedimiento aplica a toda la operacin de la Superintendencia Nacional de Salud, en consecuencia aplica a todos los procesos de la entidad.
APLICACIN
DEFINICIONES
ANS de TI: Acuerdos de niveles de servicio de TI: Acuerdos de niveles de servicio Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc.
ALO: Acuerdos de niveles de operacin Se trata de un acuerdo entre la oficina de tecnologas de la informacin y otra dependencia solicitante. Brinda apoyo en la prestacin de servicios al
solicitante por parte de la oficina de tecnologas de la informacin, define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes.
Base de Datos de Conocimiento. Base de datos que contiene los conocimientos de la entidad, tales como manuales, procedimientos, polticas, entre otros. Por medio de esta base de datos
se analizan, almacenan y se comparte la informacin al interior de la entidad, con el fin de mejorar la eficiencia en algunos procesos y reducir la necesidad de redescubrir la informacin
Base de Datos de Errores Conocidos: Esta base de datos es administrada por la Gestin del Problemas y utilizada por Gestin del Incidente para la solucin de incidentes repetitivos.
Ciclo de vida del Incidente: Fases detalladas en el ciclo de vida de un Incidente. Las fases son deteccin, diagnstico, reparacin, recuperacin y restauracin
Deteccin de Incidentes: La deteccin de incidentes es una etapa en el ciclo de vida del incidente, lleva a conocer el incidente al proveedor de servicios. La deteccin puede ser automtica, o
puede ser resultado de un incidente comunicado por un usuario.
Diagnstico de Incidentes: Etapa en el ciclo de vida de un incidente. El propsito de diagnstico es identificar una Alternativa para dar solucin a un Incidente.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin.
OTI: Oficina de Tecnologa de la Informacin
Plataforma web CA: Software web para reportar los incidentes o servicios que requieran los usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud.

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PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENTES VERSIN 2

Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para
la realizacin de las diferentes acciones. Por ejemplo, un ANS de TI podra indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas
Requerimiento: Un requerimiento es una descripcin de una condicin o capacidad que debe cumplir un sistema, ya sea derivada de una necesidad de tal manera que le sea til a los
funcionarios o a los usuarios finales.
Restauracin del servicio: La restauracin del servicio, es la toma de accin para restaurar un servicio de TI a los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente
Soporte Tcnico: El soporte tcnico se define como todas las actividades humanas que se deben realizar para corregir una o ms fallas tcnicas que los equipos puedan presentar con
relacin al hardware, software y sistemas de informacin cuando son operados por los usuarios.
TI: Tecnologa de la Informacin

OTI: Oficina de Tecnologa de la Informacin de la Superintendencia Nacional de Salud.

Nivel 1: Servicio prestado por un tcnico de mesa de servicios, los cuales se basan en un conjunto de recursos tcnicos y humano que permitirn dar soporte a diferentes usuarios informativos
de la entidad. Estos servicios pueden ser prestados personalmente, telefnico o remotamente.

Nivel 2: La prestacin del servicio es ofrecido por un analista, tcnico o profesional especializado en un tema especfico por la oficina de tecnologas de la informacin.

Nivel 3: Son los incidentes que la mesa de servicios ni por la Oficina de Tecnologas de la Informacin pueden solucionarlos, ya que son servicios categorizados por garantas.

Plataforma web CA: Software web para reportar los incidentes o servicios que requieran los usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud.

Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para
la realizacin de las diferentes acciones. Por ejemplo, el un ANS podra indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas

Requerimiento: Un requerimiento es una descripcin de una condicin o capacidad que debe cumplir un sistema, ya sea derivada de una necesidad de tal manera que le sea til a los
funcionarios o a los usuarios finales.

Restauracin del servicio: La restauracin del servicio, es la toma de accin para restaurar un servicio de TI a los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente

Solucin Exitosa: es la gestin que realiza los analistas, tcnicos y/o profesional resolviendo un incidente, cumpliendo los acuerdos de niveles de servicio y restaurando el servicio.

Soporte en sitio: es la solucin personalizada del incidente en cada sitio de trabajo.

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Soporte Tcnico: El soporte tcnico se define como todas las actividades humanas que se deben realizar para corregir una o ms fallas tcnicas que los equipos puedan presentar con
relacin al hardware, software y sistemas de informacin cuando son operados por los usuarios.

TI: Tecnologa de la Informacin

NORMAS
REQUISITO LEGAL DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO
Artculo 6. La entidad aplicar Los instrumentos para la implementacin de la estrategia de Gobierno en
Lnea como el Manual de Gobierno en Lnea. Define las acciones que corresponde ejecutar a las
Decreto 2573 de 2014, Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
entidades del orden nacional y territorial respectivamente y el Marco de referencia de arquitectura
Estrategia de Gobierno en lnea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se
empresarial para la gestin de Tecnologas de la Informacin. Establece los aspectos que los sujetos
dictan otras disposiciones
obligados debern adoptar para dar cumplimiento a las acciones definidas en el Manual de Gobierno en
Lnea.
Artculo 1. Adoptarse la actualizacin del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado
Colombiano MECI, en el cual se determinan las generalidades y estructura necesaria para establecer,
Decreto 943 de 2014, Por el cual se actualiza el Modelo Estndar de Control Interno - implementar y fortalecer un Sistema de Control Interno en las entidades y organismos obligados a su
MECI implementacin, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 5 de la Ley 87 de 1993.
El Modelo se implementar a travs del Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno, dando
cumplimiento al Eje Transversal de Informacin y Comunicacin.
En el numeral 7 del Artculo 8. Apoyar el modelo de la base de conocimiento y su actualizacin con
Resolucin Nmero 001621 de 2014 suscrita por la Superintendencia Nacional de recomendaciones para la metadata de acuerdo a los estndares definidos en la operacin tecnologa, a
Salud. Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo en la Oficina de fin garantizar informacin clara y eficiente para el cliente sobre los servicios prestados por la OTI
Tecnologas de la Informacin de la Superintendencia Nacional de Salud, se asignan
funciones y coordinador En el numeral 12 del Artculo 8. Responder por la gestin de ANS y AIO, catlogo de Servicio de los
servicios a su cargo y las labores de atencin y seguimiento a los clientes con apoyo de los analistas
del grupo, con el objeto de asegurar la oportunidad y calidad de la prestacin del servicio en coherencia
con la promesa de valor y afianzar las relaciones con los clientes.
POLTICAS DE OPERACIN
1. La mesa de servicio es el punto nico de contacto entre el usuario y el soporte tcnico de la Oficina de Tecnologa de la Informacin de la entidad, mediante el cual se atienden y solucionan
los incidentes de servicios de Tecnologas de la Informacin (TI) de la Superintendencia.
2. Tiempo de atencin: EI tiempo de atencin debe ser mximo de dos horas, desde el momento en que se registra la solicitud. La respuesta se entiende como el diagnstico de la falla a
travs de la presencia directa por parte del analista y/o profesional en el sitio donde se encuentre el equipo.
3. Tiempo de solucin: Es el tiempo determinado para solucionar el requerimiento y restaurar el servicio.
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4. Si la solucin del incidente no es favorable, la mesa de servicios debe proveer un equipo de iguales o superiores caractersticas en calidad de prstamo, hasta el momento en que se
subsane el dao o se reemplace definitivamente el equipo.
5. Si dentro de los diez (10) das calendario siguientes a la prestacin del servicio la herramienta tecnolgica no se ha podido ser reparada, se deber reemplazarla definitivamente por otro
equipo de iguales o superiores caractersticas, ste deber ser aprobado por el Grupo de Recursos Fsicos o por el responsable del inventario de la infraestructura tecnolgica de la
entidad.
6. Cuando algn componente de hardware de la herramienta tecnolgica haya sido reparado por la misma causa en tres (3) oportunidades dentro de un periodo de dos (2) meses, la
herramienta tecnolgica debe ser reemplazada definitivamente.
7. La prestacin del servicio de soporte tcnico por Service Desk se dar solo en lo referente a cuestiones tcnicas de herramientas tecnolgicas utilizadas para el desarrollo de las
actividades diarias.
8. Los funcionarios debern asegurarse de comunicar de forma oportuna la realizacin de copias de respaldo o backups a la informacin que consideren relevante cuando el equipo sea
enviado a reparacin y borrar aquella informacin sensible que se encuentre en el equipo, previendo as la prdida involuntaria de informacin, derivada del proceso de reparacin.
9. El funcionario deber reportar de forma inmediata a la Oficina de Tecnologas de la Informacin cuando se detecte riesgo alguno real o potencial sobre las herramientas tecnolgicas
utilizadas, tales como, comportamientos anormales del sistema, derrames de agua, choques elctricos, cadas o golpes o peligro de incendio.
10. El funcionario tienen la obligacin de proteger las herramientas tecnolgicas que se encuentren bajo su responsabilidad, aun cuando no se utilicen.
11. Los funcionario no deben mover o reubicar las herramientas tecnolgicas asignadas, instalar o desinstalar dispositivos, ni retirar sellos de los mismos, sin la autorizacin de la Oficina de
Tecnologas de la Informacin, en caso de requerir este servicio deber solicitarlo.
12. Las herramientas tecnolgicas asignadas, debern ser para uso exclusivo del ejercicio de las funciones asignadas a los funcionarios o contratistas de la Superintendencia Nacional de
Salud.
13. No se debern consumir alimentos o ingerir lquidos mientras se operan las herramientas tecnolgicas asignadas por la Entidad.
14. El funcionario debe asegurarse que los cables de conexin no sean pisados al colocar otros objetos encima o contra ellos. En caso de que no se cumpla, solicitar el ordenamiento de
cables con el personal de la Oficina de Tecnologas de la Informacin.
15. Se prohbe que un funcionario distinto al personal de la Oficina de Tecnologas de la Informacin abra, destape o manipule las herramientas tecnolgicas que sufran daos.
16. Todos los funcionarios que hagan uso de equipos de cmputo, deben conocer y aplicar las medidas para la prevencin de cdigo malicioso como pueden ser virus, caballos de Troya o
gusanos de red.
17. Los requerimientos de servicios e incidentes de TI debern ser escalados por la Mesa de Servicio al profesional especializado de la Oficina de Tecnologa de la Informacin, de acuerdo a
las polticas que se definan al respecto.
18. Los suministros sern instalados sobre la base de canje (se retira el elemento daado y se reemplaza por otro en perfectas condiciones). Por ningn motivo puede retirarse un equipo o
parte de l sin que se deje su respectivo reemplazo. Manejando un soporte sistematizado de control de las partes o equipos cambiados donde quede registrado el historial de los ajustes
realizados a la mquina.
19. La mesa de Servicio prestara los servicios tcnicos de lunes a viernes de 7:00 am a 6:00 p.m.
20. Para la gestin de incidentes/eventos de seguridad de la informacin se debe tener en cuenta la GSGU08 Gua de Gestion de Incidentes de Seguridad de la Informacin
DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
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ACTIVIDAD / TAREA DESCRIPCIN REA REA

ID CARGO REGISTRO
QU? CMO? RESPONSABLE PARTICIPANTE
1 Registrar el incidente Al recepcionar la solicitud, el tcnico o el profesional asignado Oficina de Tcnico y/o Todas las Sistema de
registra y analizada por tipo de caso dentro de los tiempos Tecnologa de la Profesional dependencias de informacin CA -
establecidos en las polticas de operacin del presente Informacin la entidad Service Desk
procedimiento, dicha solicitud se registra en el aplicativo de Service
Desk, para su correcta gestin y control.
2 Identificar incidente Punto de entrega del incidente reportado, el Analista y/o Profesional Oficina de Tcnico y/o Todas las
de nivel 1 analiza el incidente basado en los lineamientos de Tecnologa de la Profesional dependencias de
coherencia, claridad y completitud de incidentes. Informacin la entidad
3 Registrar y Validar incidente Se recibe el incidente validado, para registrar la informacin bsica Oficina de Tcnico y/o Todas las Aplicacin CA -
necesaria para el procesamiento del incidente como: hora, Tecnologa de la Profesional dependencias de Service Desk
descripcin, sistema afectado y usuario que lo reporta. Informacin la entidad

En los casos en que sea un incidente proveniente de otros procesos,

4 Diagnosticar y asignar nivel de Se realiza un diagnostico al incidente registrado, en el que se
prioridad
5 Resolver incidente en nivel 1
la informacin relacionada al requerimiento debe ser incluida en el
incidente.
Oficina de Tcnico y/o Oficina de
determina si es un incidente mayor basado en el impacto que Tecnologa de la Profesional Tecnologa de la
representa para el funcionamiento del rea afectada. En el momento Informacin Informacin
que se presente un incidente mayor, el analista de mesa de servicio
deber escalarlo al profesional para realizar un tratamiento especial.
En los casos en que el diagnostico indique que el incidente no
representa un alto riesgo, se deber validar si el incidente puede ser
atendido en nivel 1 o si por el contrario el incidente deber ser escalado
a un segundo nivel de servicio. Para realizar de forma acertada el
diagnstico y anlisis del incidente el profesional deber emplear el
documento gua Prestacin Del Servicio Para La Atencin De
Incidentes, cdigo GSGU01.
Se realizan las actividades requeridas para dar solucin al incidente Oficina de Tcnico y/o
en un primer nivel de servicio incluyendo el soporte en sitio, lo Tecnologa de la Profesional
anterior, se puede consultar en la Base de Datos de conocimiento Informacin
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que se encuentra ubicada en la aplicacin de Service Desk, y lo

estipulado en la documento externo Manual de ITIL V3 de Biable
Management, cdigo GSDE01.
6 Realizar cierre de incidente Se debe documentar la solucin del incidente y la solucin brindada, Oficina de Tcnico y/o
as como se debe alimentar la Base de Datos de Conocimiento en el Tecnologa de la Profesional
sistema de informacin AC, Service Desk. Informacin
7 Verificar satisfaccin del usuario Se debe notificar mediante un correo electrnico la solucin del Oficina de Tcnico y/o Todas la Correo
incidente al usuario, este debe notificar por medio de la herramienta Tecnologa de la Profesional dependencias de electrnico
su aceptacin a la solucin del incidente reportado o su Informacin la entidad corporativo
inconformidad con el servicio.
Si el usuario no manifiesta su aceptacin en 48 horas posteriores a
la solucin del caso, se cerrar automticamente el caso.
8 Escalar incidentes mayor Dado el impacto econmico tcnico y funcional que representa un Oficina de Analista y/o
incidente mayor para la OTI, el analista tcnico o profesional escalar Tecnologa de la Profesional
el incidente y seguir los lineamientos establecidos en procedimiento Informacin
de Gestin de Problemas, cdigo GSPD03, para que all sea atendido
por un grupo especializado y se tramite su solucin.
9 Escalar incidente a nivel 2 Los incidentes que no puedan ser resueltos por el primer nivel de Oficina de Analista y/o
servicio por agotamiento del tiempo de respuesta o por solucin fuera Tecnologa de la Profesional
de alcance del analista, debern ser escalados a nivel 2 de servicio Informacin
para recibir atencin de un profesional especializado.
El escalamiento de incidentes debe ser informado al analista o
profesional, para su monitoreo continuo hasta el cierre del mismo o
tomar acciones si se requiere un escalamiento a un nivel superior.
10 Realizar investigacin del Se debe realizar una investigacin de las causas que generaron el Oficina de Analista y/o
incidente nivel 2 incidente, asignar el grupo de soporte especializado para los temas Tecnologa de la Profesional
relacionados con el incidente y determinar sus tiempos de respuesta. Informacin
Para los incidentes que requiera atencin de diferentes especialistas,
se debe generar una orden de trabajo en la aplicacin de Service
Desk. (Clasificacin y distribucin del incidente) por medio de la cual
se involucren otras reas operativas y as disponer de los recursos
que demande el incidente.
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11 Planear solucin Se define del plan de accin para la solucin de incidentes escalados Oficina de Analista y/o Plan de accin,
a segundo nivel de servicio, identificando los grupos especializados Tecnologa de la Profesional Cdigo COFL02
que deben intervenir para la solucin del incidente. Dentro del plan Informacin
de accin se debe realizar la definicin de actividades con roles
claves para la ejecucin del plan de accin.
En caso de no encontrar una solucin para el incidente se debe
realizar una evaluacin en la que se determine si es necesario
escalar el incidente al fabricante o si debe emplearse los lineamientos
establecidos en el procedimiento de Gestin de Cambios, cdigo
GSPD02.
12 Notificar incidente al fabricante En el momento que se determine que el incidente no puede ser Oficina de Analista y/o
atendido por el profesional asignado de la OTI, se remite al fabricante Tecnologa de la Profesional
para buscar y solucionar el incidente. Informacin
13 Resolver incidentes en nivel 3 Se realizan las actividades por parte del proveedor para dar solucin Oficina de Analista y/o
al incidente, en este nivel de servicio el proveedor con el apoyo de Tecnologa de la Profesional Correo
los profesionales asignado de la OTI, se encarga de resolver el Informacin Electrnico
incidente y posteriormente se notifica a la OTI, mediante correo corporativo
electrnico corporativo para las gestiones de cierre del incidente.
14 Escalar incidentes a gestin de En caso que el proveedor/fabricante no encuentre una solucin para Oficina de Analista y/o
problemas el incidente, este deber ser escalado y seguirse los lineamientos Tecnologa de la Profesional -
del procedimiento Gestin de Problemas para investigar en conjunto Informacin Fabricante
con especialistas del nivel 2 y el proveedor/fabricantes una solucin
al problema.
15 Monitoreo de incidentes Para el monitoreo de incidentes se debe recorrer el histrico de Oficina de Analista y/o
incidentes y los incidentes activos, verificando sus diferentes Tecnologa de la profesional
acuerdos de nivel de servicio de TI, colas de incidentes de los Informacin
diferentes asesores y su contenido para definir si se requiere o no
realizar un escalamiento o reasignacin
PUNTOS DE CONTROL
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD /
ID MTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
TAREA

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1 Registrar y actualizar la Cada movimiento que se lleva a cabo durante el inicio de la solicitud, los Cada vez que se Profesional Aplicativo CA
informacin en la aplicacin de avances, los desarrollos, los seguimientos y las solucin del requerimiento requiera Service Desk
CA deben ser registrados en la aplicacin de Service Desk.
7 Verificar satisfaccin del usuario Se debe notificar mediante un correo electrnico la solucin del incidente al Cada vez que se Todos los Procesos de la Aplicativo CA
usuario, este debe notificar por medio de la herramienta su aceptacin a la requiera Entidad Service Desk
solucin del incidente reportado o su inconformidad con el servicio.

Si el usuario no manifiesta su aceptacin en 48 horas posteriores a la

solucin del caso, se cerrar automticamente el caso.

ANLISIS DE TIEMPO

Los tiempos se establecen en los Acuerdos de Niveles de Servicio de TI, los cuales se encuentran configurados en el sistema de informacin AC, Service Desk.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de ITIL V3 de Biable Management, cdigo GSDE01. (Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas
de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.,

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CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE CAMBIARON EN DETALLES DE LOS CAMBIOS RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL FECHA DEL CAMBIO
VERSIN
EL DOCUMENTO EFECTUADOS CAMBIO DD/MM/AAAA
Mediante NURC, se aprob el presente
Adopcin del documento Jefe Oficina de Tecnologas de la Informacin 06/08/2015 1
documento, con nmero 3-2015-015540.
Se solicitan ajustes de polticas de operacin,
mediante memorando NURC: 3-2016-014942
Ajuste del documento Jefe Oficina de Tecnologas de la Informacin 11/08/2016 2
Se realiza aprobacin Mediante memorando
NURC: 3-2016-015043

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