BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tatacara yang telah ditetapkan. Sehingga pelayanan publik merupakan

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara.

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut undang-

undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang program pembangunan

nasional (PROPERNAS) adalah melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik dengan

menilai unsur pelayanan sehingga menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya menurut keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang

menjadi inti pertanaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat

yaitu: kesederhanaan proses pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan

dan kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas, tanggung jawab

petugaskemampuan petugas, kecepatan petugas, keadilan dalam memberi pelayanan,

kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketetapan jadwal,

kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan.[1]

1
 Survei indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Cikampek berdasarkan data

kunjungan tahun 2015 36.442 yang terjadi penurunan pada tahun 2016 29.688, dan

dari penelitian kelompok sebelumnya didapatkan hasil bahwa adanya hubungan sikap

terhadap penurunan kunjungan, diharapkan memberi hasil ini mampu memicu

terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi

Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat.

1.2 Perumusan Masalah

Bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

puskesmas Cikampek periode Juli Agustus Tahun 2017?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Cikampek periode Juli - Agustus Tahun

2017.

2. Tujuan Khusus

1. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai

Puskesmas Cikampek periode Juli Agustus Tahun 2017.

2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Cikampek melalui survey

indeks kepuasan masyarakat periode Juli Agustus tahun 2017.

2
1.4 Manfaat

1. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi Puskesmas Cikampek

untuk dapat dipakai sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah

yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat serta upaya

identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat

yang berkunjung ke Puskesmas Cikampek.

2. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan seluruh

jajaran Puskesmas Cikampek dalam menentukan kebijaksanaan dan

mengambil keputusan untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan masyarakat.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau memecahkan

permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu.Untuk itu perlu

disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari

sudut mana masalah tersebut disoroti.

Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bab ini penulis akan

mengemukakan teori yang akan dijadikan titik tolaklandasan berfikir dalam penelitian

ini.

2.2 Kualitas Pelayanan Publik

Pada setiap kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin

dicapai secara efektif dan efisien dan juga senantiasa berorientasi kepada hasil yang

memiliki kualitas yang baik. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang bersifat

abstrak,digunakan untuk melinai tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan.

Bila persyaratan terpenuhiberarti kualitas dapat dikatakan baik begitupun

sebaliknya, apabila persyaratan tidak terpenuhi maka kualitas dapat dikatakan tidak

baik.

Definisi kualitas yang dikemukakan oleh Din ISO 8402(Azrul Azwan, 1996) :

mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang

dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman

4
dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan

tersebut.[2]

Definisi kualitas juga dikemukakan oleh Philip B. Crosby dalam

M.N.Nasution (2005 : 3) menyatakan bahwa :

Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance of

requirement). Meleset sedikit saja daripersyaratannya, maka suatu produk atau jasa

dikatakan tidak berkaulitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan

keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber pemerintah,

teknologi serta pasar atau pesaing.[3]

Definisi kualitas yang lain pun dikemukakan oleh Garvin dan Davis M.N.

Nasution (2005 : 3) menyatakan bahwa :

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses, tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan atau masyarakat.[3]

Beberapa definisi di atas menunjukkan bahwa masyarakat yang berperan

dalam menilai baik atau buruknya kualitas yang dimiliki oleh suatu organisasi yang

bergerak di bidang pelayanan. Selera atau harapan masyarakat pada suatu jasa atau

barang selalu berubah dan disesuaikan dengan keinginan masyarakat dengan

melakukan perbaikan kearah yang lebih baik.

Menurut Ahmad Batinggi (2007:217) yang menyatakan prinsipprinsip

layanan berkualitas sebagai berikut[4] :

a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

5
b. Proses dan prosedur harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.

c. Sistem yang baik maka akan menciptakan kualitas yang baik.

d. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.

e. Kualitas menuntut kerja sama yang erat.

f. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara periodik.

2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Handi Irawan D. MBA. Mcom dalam bukunya Sepuluh Prinsip Kepuasan

Pelanggan (2002), kualitas pelayanan merupakan konsep yang paling dingunakan

dalam hal pelayanan pelanggan. Dalam bukunya ia membahas 5 dimensi pelayanan

yaitu[7]:

a. Dimensi pertama, yaitu Tangible. Karena suatu pelayanan tidak

terlihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible

menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan, pelanggan akan

menggunakan indra penglihatan utnuk menilai suatu kualitas

pelayanan.

b. Dimensi yang kedua, yaitu Reliability. Memberikan pelayanan yang

konsisten.

c. Dimensi yang ketiga yaitu Responsiveness. Merupakan kualitas

pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap

kecepatan pelayanan dapat dipastikan akan berubah dengan

kecenderunagn naik dari waktu ke waktu.

6
 d. Dimensi keempat yaitu Assurance. Merupakan dimensi kualitas yang

berhubungan dengan kemampuan dan perilaku front-line staff dalam

menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

e. Dimensi kelima yaitu Empathy. Dimensi Empaty adalah dimensi yang

memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat

surprise. Sesuatu yang tidak diharapakn oelh pelanggan, ternyata

diberikan oleh penyedia jasa.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Pasolong (2008) menggungkapkan

indikator kualitas pelayanan sebagai berikut[5]:

a. Ketampakan fisik (Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki.

b. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong pengguna

layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas dan tanggap.

c. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.

d. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan petugas

penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan.

e. Empati (Empathy) adalah kemampuan memberikan perlakuan atau perhatian

kepada pengguna layanan secara individual/pribadi.

Jika indikator pelayanan tercapai maka kepuasan pelanggan pun akan

tercapai. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk pelayanan yang

7
diberikan. Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh pemenuhan kebutuhan dalam

bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Untuk itu, jika kepuasan

publik ingin dicapai maka penyedia layanan publik harus memberikan layanan yang

berkualitas berdasarkan prinsip-prinsip dasar pelayanan.

2.4 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kesehatan yang baik atau kesejahteraan adalah suatu kondisi dimana tidak

hanya bebas dari penyakit. Sehat adalah sebuah keadaan yang dinamis yang berubah

secara terus menerus sesuai dengan adaptasi individu terhadap berbagai perubahan

yang ada di lingkungan internal dan eksternalnya untuk mempertahankan keadaan

fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan dan spritual yang sehat.

Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa:

Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial

yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis.

Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan

kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu, keluarga, berhak

memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah bertanggungjawab

mencanangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi penyelenggaraan

kesehatan secara merata dan terjangkau oleh masyarakat.

Adapun sumber daya di bidang kesehatan yang dimaksud dalam Undang-

Undang tentang kesehatan tersebut adalah segala bentuk dana, tenaga, perbekalan

kesehatan, sediaan farmasi dan alat kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehatan dan

8
teknologi yang dimanfaatkan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang

dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,

dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber

daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.

Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi

masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam

bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya

kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitative yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh,

dan berkesinambungan.

2.5 Konsep Puskesmas

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014

tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di

wilayah kerjanya.[6]

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk

mewujudkan masyarakat yang :

9
 memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan

hidup sehat;

mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

hidup dalam lingkungan sehat; dan

memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok

dan masyarakat.

Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya

kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau

oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat

dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan

dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai

derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada

perorangan.

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum, mereka harus memberikan

pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui upaya

kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas

dapat memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan rawat jalan.

10
 Untuk memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan adanya

peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai derajat kesehatan yang optimal bagi

seluruh masyarakat.

Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.

dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhanpelayanan

masyarakat yang memadai yakni pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau.

Puskesmas berfungsi sebagai :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Secara umum, pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas

meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif

(peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan).

2.6 kerangka teori

Dimensi kepuasan
masyarakat : metode
servqual (Pasuraman)

1. ketampakan kualitas pelayanan

kesehatan
fisik
2. daya tanggap
3. keandalan
4. jaminan
5. empati Gambar 1
Kerangka Teori

11
2.7 Kerangka Konsep

Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas di Cikampek

maka harus diketahui apakah standar pelayanan telah berjalan dengan baik atau tidak.

Berjalannya standarisasi pelayanan dapat dilihat dari proses kinerja petugas kesehatan

itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/pasien.

Sesuai dengan teori yang telah dijelaskan pada tinjauan pustaka sebelumnya

maka untuk melengkapi kerangka konsep pada penelitian ini, penulis berpedoman

pada teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2008)

mengenai 5 aspek pelayanan yaitu sebagai berikut[5]:

1. Ketampakan fisik (Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lain yang dimiliki oleh penyedia

jasa.

2. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong pengguna

layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas dan tanggap.

3. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.

4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan petugas

penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan.

5. Empati (Empathy) adalah kemampuan memberikan perlakuan atau perhatian

kepada pengguna layanan secara individual/pribadi.

Kelima faktor inilah yang signifikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan Puskesmas Cikampek. dan apabila kelima faktor ini diterapkan pada setiap

12
 instansi pelayanan yang terkait maka akan menghasilkan output (kepuasan) bagi

pelanggan, khususnya Puskesmas di Kecamatan Cikampek.

Gambar 2
Kerangka konsep

Variabel Terikat
Variabel Bebas
kualitas pelayanan
kesehatan
Kepuasaan
Masyarakat

2.8 Definisi Oprasional

Definisi Cara Alat

Variabel Hasil Ukur Skala
Operasional Ukur Ukur

Variabel Indeks Data dan Wawa Kuesioner 1 = tidak baik Ordinal

Independen Kepuasan informasi ncara
masyarakat tentang tingkat 2 = kurang
kepuasan baik
masyarakat yang 3 = baik
diperoleh dari
hasil 4 = sangat baik
pengukuran
secara kualitatif

13
 dan kuantitatif
atas pendapat
masyarakat
dalam
memperoleh
pelayanan dari
aparatur
penyelenggara
pelayanan
publik dengan
membandingkan
antara harapan
dan
kebutuhannya.

Variabel Kualitas Kualitas layanan Wawa Kuesioner Memuaskan Ordinal

Dependen pelayanan tersebut terdiri ncara
kesehatan dari daya Tidak
tanggap, memuaskan
jaminan, bukti
fisik, empati dan
kehandalan.

Table 2.1 Definisi oprasional

14
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Pengambilan sampel dilakukan di puskesmas cikampek pada bulan Juli -

Agustus Tahun 2017.

3.3 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu

wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian,

atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti

(Martono,2010). Populasi dalam survey indeks kepuasan masyarakat adalah

Pengunjung atau pengguna di Puskesmas Cikampek.

3.4 Sampel dan Besar Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan

tertentu yang akan diteliti. Jenis pengambilan sampel adalah dengan menggunakan

metode random sampling. Sampel diambil dari pengunjung atau pengguna yang

datang untuk berobat ke Puskesmas Cikampek dari bulan Juli sampai Agustus 2017.

Besar Sampel dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini sebanyak 150 orang

dengan dasar perhitungan (jumlah unsur + 1) x 10 = (14 + 1) x 10 = 150.

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.P

AN/2/2004)[1].

15
3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen.

Data yang diambil dalam survey indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas

Cikampek adalah berupa data primer, dimana data primer diperoleh dengan cara

melakukan pengambilan data langsung terhadap responden dengan mengisi

kuesioner. Data dikumpulkan oleh peneliti melalui wawancara .

Instrumen yang dipergunakan dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah berupa kuesioner yang disusun berdasarkan Keputusan Menpan No.

25/KEP/M.PAN/2/2004 yang meliputi[1]:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan tekhnis dan administrative yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

16
 masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

17
3.6 Teknik Metode Pengolahan Data dan Analisa Data

1. Metode pengolahan data

Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu diperiksa lebih

lanjut untuk memastikan data tidak ada yang tercecer atau tidak lengkap

sehingga proses analisa data dapat dilakukan. Data dianalisa secara deskriptif

analitik.

Analisa data adalah : proses pengolahan,penyajian, interpretasi dan analisa

data yang diperoleh dari lapangan, dengan tujuan agar data yang disajikan

mempunyaai makna, sehingga pembaca dapat mengetahui hasil penelitian kita

(Martono,2010).

Menurut Martono (2010) ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang

peneliti untuk melakukan analisa data, yaitu :

1. Data coding atau pemberian kode, merupakan suatu proses penyusunan

data mentah secara sistematis ke dalam bentuk yang mudah dibaca oleh

mesin komputer. Dalam proses ini perlu membuat kode.

2. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses pemindahan

data yang telah diubah ke dalam kode angka ke dalam komputer.

3. Data cleaning atau pembersihan data, merupakan proses pengecekan

untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah dimasukkan ke komputer

sudah sesuai dengan informasi yang sebenarnya.

4. Data Output atau penyajian data, merupakan tahap menyajikan hasil

pengolahan data dengan bentuk yang mudah dibaca dan menarik.

18
5. Data Analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir dalam

penelitian. Tahap ini mengharuskan peneliti untuk menginterpretasikan

data yang sudah diperoleh selama pengumpulan data di lapangan.

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

1
Bobot nilai rata rata tertimbang = = 14 = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan Puskesmas Cikampek

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut:

IKM = x Nilai penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

19
 Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI INTERVAL INTERVAL PELAYANAN PELAYANAN

IKM KONVERSI

IKM

1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 3,26 4,00 81,26 100 A Sangat baik

2. Perangkat pengolahan

Data entry dan penghitungan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di

Puskesmas Cikampek dilakukan dengan bantuan program Microsoft Exel.

3. Analisa data.

Analisa data yg dipergunakan adalah analisa univariat.Analisis univariat

merupakan analisis setiap variabel yang dinyatakan dengan sebaran

frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara persentase,

disertai dengan penjelasan kualitatif,(Sudjana (1996) dalam Rahmawati

(2000))

20
 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Hasil Pengujian Analisis Univariat

4.1.1. Karakteristik Responden

Dalam survei kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Cikampek Tahun.

2017 menggunakan sampel sebanyak 150 orang pengunjung atau pengguna

Puskesmas, dan dari 150 kuesioner yang disebar semuanya kembali dengan

jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa.

Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut

umur,jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan di Puskesmas Cikampek.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur.

Karakteristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini

menurut umur dapat ditunjukkan dalam tabel berikut :

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan umur

Umur Jumlah Persentase (%)

< 20 tahun 15 orang 10,00 %

20 29 tahun 47 orang 31,33 %

30 39 tahun 52 orang 34,67 %

40 49 tahun 36 orang 24,00 %

Total 150 orang 100,00%

21
 Gambar 3
Jumlah Responden berdasarkan Usia

karakteristik usia

10%
24% <20 tahun
20-29
31%
30-39
40-49
35%

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui jumlah kelompok umur

terbanyak 30-39 tahun sebanyak 52 orang (34,67 %) dan jumlah kelompok

umur terendah dibawah 20 tahun sebanyak 15 orang (10,00 %).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat

diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 52 orang 34,67 %

Perempuan 98 orang 65,33 %

Total 150 orang 100,00 %

22
 Gambar 4
Jumlah Responden berdasarkan Jenis Kelamin

karakteristik jenis
kelamin

35%
laki-laki
perempuan
65%

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang terbanyak

berjenis kelamin perempuan sebanyak 98 orang (65,33%), dan yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 52 orang (34,67 %).

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut pendidikan

terakhir dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :

23
 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan terakhir Jumlah Persentase

SD ke bawah 44 orang 29,33 %

SLTP 40 orang 26,67 %

SLTA 62 orang 41,33 %

SARJANA 4 orang 2,67 %

Total 150 orang 100,00 %

Gambar 5
Jumlah Responden berdasarkan Pendidikan

karakteristik pendidikan
3%

28%
SD kebawah

42% SLTP
SLTA
SARJANA

27%

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden tertinggi yang

berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 62 orang atau sekitar (41,33%) dan

yang terendah yang berpendidikan SARJANA.

24
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Pekerjaan utama Jumlah Persentase

PNS/TNI/POLRI 5 orang 3,33 %

Pegawai Swasta 18 orang 12,00 %

Wiraswasta/Usahawan 31 orang 20,67 %

Pelajar/Mahasiswa 13 orang 8,67 %

Lainnya/Petani/Ibu
83 orang 55,33 %
Rumah Tangga

Total 150 orang 100,00 %

Gambar 6
Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

karakteristik pekerjaan
3%

12%
PNS/TNI/POLRI
pegawai swasta

21% wiraswasta
55% pelajar
lainnya
9%

25
 Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa jumlah tertinggi berdasarkan

pekerjaan Lainnya sebanyak 83 orang (55,33%) dan yang terendah kelompok

pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak 5 orang (3,33%).

4.2 Hasil Pengukuran

Dari hasil pengolahan data terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan di

Puskesmas Cikampek periode bulan Juli sampai dengan Agustus 2017, nilai rata-rata

unsur pelayanan, mutu pelayanan dapat dilihat dari table berikut ini.

Tabel 4.5 Nilai Unsur Pelayanan di Puskesmas Cikampek

NO RESP NILAI UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U1 U1 U1 U1 U1
0 1 2 3 4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Jumlah nilai per 510 507 497 433 500 509 466 493 507 505 506 439 498 447
unsur

NRR per unsur 3,40 3,38 3,31 2,88 3,33 3,39 2,97 3,28 3,38 3,36 3,37 2,92 3,32 2,98
*)
NRR tertimbang 0,24 0,23 0,23 0,20 0,23 0,24 0,21 0,23 0,23 0,23 0,23 0,20 0,23 0,21
3,14
perunsur
**)
IKM UNIT PELAYANAN 78,50

Keterangan:
- U1 s.d U14 = Unsur Pelayanan
- NRR = Nilai Rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

- NRR per unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi jumlah responden

- NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,071

- *) = Jml NRR IKM tertimbang

- **) = IKM unit Pelayanan x 25

26
 Tabel 4.6 Nilai Rata-Rata Unsur, Mutu Pelayanan di Puskesmas Cikampek

No. UNSUR PELAYANAN NRR MUTU PELAYANAN

U1 Prosedur pelayanan 3,40 A Sangat Baik

U2 Persyaratan pelayanan 3,38 A Sangat Baik

U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,31 A Sangat Baik

U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,88 B Baik

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,33 A Sangat Baik

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,39 A Sangat Baik

U7 Kecepatan pelayanan 2,97 B Baik

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,28 A Baik

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,38 A Sangat Baik

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,36 A Sangat Baik

U11 Kepastian biaya 3,37 A Sangat Baik

U12 Kepastian jadwal pelayanan 2,92 B Baik

U13 Kenyamanan lingkungan 3,32 A Sangat Baik

U14 Keamanan pelayanan 2,98 B Baik

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan tersebut diperoleh

hasil sebagai berikut:

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)= 78,50

27
 Dengan indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja puskesmas cikampek

berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Nilai unsur pelayanan yang tertinggi terdapat pada unsur pelayanan pertama

(U1) yaitu prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,40. Sedangkan nilai

terendah terdapat pada unsur pelayanan ke empat (U4) yaitu kedisiplinan petugas

pelayanan dengan nilai sebesar 2,88.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan nilai indeks 3,14

dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) setelah dikonversi sebesar 78,50.

Dengan indeks sebesar 78,50 maka kinerja Puskesmas Cikampek berada dalam mutu

pelayanan B dengan kategori baik.

Gambar 7
Perbandingan nilai rata-rata (NRR) perunsur pelayanan puskesmas cikampek

Perbandingan Nilai Rata-rata (NRR) perunsur

pelayanan puskesmas cikampek
periode Juli - Agustus 2017
3.40 3.38
3.50 3.38 3.333.39 3.28 3.363.37 3.32
3.31

3.00 2.88 2.97 2.92 2.98

2.50
Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

28
 BAB V

PEMBAHASAN

Responden yang diteliti di Puskesmas Cikampek sebanyak 150 orang paling

banyak berasal dari kelompok umur 30 39 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas

perempuan, dan pekerjaan mayoritas IRT/Petani/lainnya.

Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur

pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur kemudahan prosedur pelayanan

mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,40 dan unsur kedisiplinan petugas

dalam memberikan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,88.

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, dengan nilai

sebesar 3,40. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada

diantara nilai interval IKM 3,26 4,00.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya dengan

nilai sebesar 3,38. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena

berada diantara nilai interval IKM 3,26 4,00

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,31. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja

sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 4,00

29
 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2,88 dan disimpulkan

mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan mempunyai nilai

rata- rata 3,33. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada

diantara nilai interval IKM 3,26 4,00

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,39 dan disimpulkan mempunyai kinerja

sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 4,00

Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan Unsur ini mempunyai

nilai rata-rata sebesar 2,97 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada

diantara nilai interval IKM 2,51 3,25

Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani dengan nilai 3,28 termasuk

dalam interval IKM 3,26 4,00 dengan kinerja unsur pelayanan yang sangat baik.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,38 dan

30
disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval

IKM 3,26 4,00

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-

rata sebesar 3,36 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada

diantara nilai interval IKM 3,26 4,00

Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan, dengan nilai sebesar 3,37 unsur ini memiliki nilai

sangat baik karena termasuk di dalam nilai interval IKM 3,26 4,00

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar

2,92 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval

IKM 2,51 3,25

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa

nyaman kepada penerima pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata

sebesar 3,32 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada

diantara nilai interval IKM 3,26 4,00

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan unsur ini

31
mempunyai nilai rata-rata sebesar 2,98 dan disimpulkan mempunyai kinerja

baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hasil survei

IKM di Puskesmas Cikampek Kabupaten Karawang diperoleh IKM unit

pelayanan sebesar 78,52 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena

berada di nilai interval konversi IKM 62,51 81,25.

Penelitian ini memiliki banyak keterbatasan, diantaranya

pengambilan data tidak dilakukan per unit dan tidak berdasarkan waktu,

sehingga akan menimbulkan bias pada hasil yang kita dapat. Kemudian

dalam pengisian kuisioner tidak sepenuhnya dilakukan pendampingan

sehingga menimbulkan perbedaan pemahaman yang mempengaruhi hasil.

32
 BAB VI
IDENTIFIKASI DAN PRIORITAS MASALAH

6.1 Analisis Masalah

Beradasarkan hasil indeks kepuasan masyarakat di puskesmas cikampek,
didapatkan hasil bahwa terdapat 4 unsur yang berada dibawah nilai rata-rata 3,00
yaitu: unsur kedisiplinan petugas pelayanan yang mendapat nilai rata-rata 2,88, unsur
kecepatan pelayanan yang mendapat nilai rata-rata 2,97, unsur kepastian jadwal
pelayanan yang mendapat nilai rata-rata 2,92, dan unsur keamanan pelayanan yang
mendapat nilai rata-rata 2,98.

Hasil Survei

Direkapitulasi

Masalah

Prioritas Masalah

Gambar 8. Tahapan analisis masalah

Empat (4) unsur pelayanan dibawah nilai rata-rata 3,00, sebagai berikut:
1. Kedisiplinan petugas pelayanan.
2. Kecepatan pelayanan.
3. Kepastian jadwal pelayanan.
4. Keamanan pelayanan.

33
 6.2 Prioritas Masalah
Dalam menentukan prioritas massalah, kami lakukan dengan metode USG
(Urgency, Seriousness, Growth). Metode ini mengacu pada 4 indikator
sebagai berikut :
1. Urgency ( mendesaknya )
2. Seriousness (kegawatannya)
3. Growth (perkembangannya)

Masing-masing indikator diberi skor 1-5. Hal tersebut dimaksudkan

untukmemudahkan warga masyarakat dalam memberikan penilaian pada setiap
masalah yang ada.
1. Urgency (mendesaknya)
Nilai 1 : Tidak mendesak
2 : Kurang mendesak
3 : Cukup mendesak
4 : Mendesak
5 : Sangat mendesak
2. Seriousness (kegawatannya)
Nilai 1 : Tidak gawat
2 : Kurang gawat
3 : Cukup gawat
4 : Gawat
5 : Sangat gawat
3. Growth (perkembangannya)
Nilai 1 : Sangat Kurang
2 : Kurang
3 : Cukup besar
4 : Besar
5 : Sangat Besar

34
Setelah dilakukan voting secara tertutup, hasil nilai yang didapat dijumlahkan dan
dirata-ratakan sesuai jumlah peneliti.

Tabel 5.1 Hasil USG

No Masalah U S G Jumlah Urutan

1 Kedisiplinan petugas 5 5 5 15 1

2 Kepastian jadwal 4 4 3 11 3

3 Kecepatan pelayanan 5 4 5 14 2

4 Keamanan 3 4 3 10 4

Dari hasil voting untuk prioritas masalah maka bisa disimpulkan bahwa

prioritas urutan pertama pada kedisiplinan petugas,

6.3 Alternatif Penyelesaian Masalah

Setelah menentukan prioritas masalah dari hasil empat (4) unsur indeks

kepuasan masyarakat di puskesmas cikampek, kami kemuadian menentukan

alternative penyelesaian masalah yang diusulkan, yaitu:

i) Kedisiplinan

(a) Pemberian sanksi kepada petugas yang terlambat > 15 menit

didenda sebesar Rp. 15.000 dan di evaluasi setiap minggu.

(b) Pemberian reward kepada 2 petugas yang terdisiplin berupa uang

Rp. 200.000 per orang, yang akan dinilai perbulan.

35
ii) Kecepatan

(a) Pelatihan team work.

(b) Penambahan SDM.

iii) Kepastian jadwal

(a) Membuat dan menampilkan jadwal waktu buka dan tutup

pelayanan puskesmas.

(b) Membuat dan menampilkan jadwal petugas yang bertugas sesuai

harinya.

iv) Keamanan

(a) Penambahan SDM untuk fokus kepada keamanan dalam dan luar

gedung puskesmas.

(b) Penambahan sarana dan prasarana untuk meningkatkan

kenyamanan dan keamanan.

36
 BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

a) Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum pengukuran indeks

Kepuasan Masyarakat, terdapat 14 (empat belas) unsur yang harus diukur,

yaitu : Prosedur pelayanan, Prasyarat pelayanan, Kejelasan pelaksana

pelayanan, Kedisiplinan pelaksana pelayanan, Tanggung jawab pelaksana

pelayanan,Kemampuan pelaksana pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan

mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaksana, Kewajaran biaya

pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan,

Kenyamanan lingkungan, Keamanan lingkungan.

b) Berdasarkan karakteristik responden yang diteliti di Puskesmas Cikampek

sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 30 - 39 tahun,

dengan jenis kelamin mayoritas perempuan, dan pekerjaan mayoritas

IRT/Petani/lainnya.

c) Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur

pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur kemudahan prosedur

pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,40 dan unsur

kedisiplinan petugas pelayanan,kepastian jadwal pelayanan, kecepatan

pelayanan,dan keamanan yang masih dibawah rata-rata 3,00.

37
d) Jumlah nilai per unsur adalah 6797, jumlah nilai rata-rata per unsur adalah

45,27 jumlah nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per unsur adalah 3,14, dan

nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Puskesmas Cikampek adalah

78,50.

e) Secara umum Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Cikampek

periode Juli - Agustus 2017 masuk dalam kategori interval IKM antara 62,51

81,25, dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan kinerja

unit pelayanan Baik. Namun demikian, terdapat beberapa unsur pelayanan

yang sesuai prioritas masaalah masih perlu ditingkatkan yaitu :

a. Kedisiplinan pelayanan

b. Kepastian jadwal pelayanan

c. Kecepatan pelayanan

d. Keamanan pelayanan

f) Penelitian ini memiliki banyak keterbatasan, diantaranya

pengambilan data tidak dilakukan per unit dan tidak berdasarkan

waktu, sehingga akan menimbulkan bias pada hasil yang kita dapat.

Kemudian dalam pengisian kuisioner tidak sepenuhnya dilakukan

pendampingan sehingga menimbulkan perbedaan pemahaman yang

mempengaruhi hasil.

38
7.2 Saran

a) Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang lebih prima maka

diperlukan komitmen yang kuat untuk mempertahankan unsur-unsur yang

sudah memiliki nilai mutu lebih, dan meningkatkaan mutu dari unsur-unsur

yang masih memiliki indeks kepuasan kurang dari rata-rata 3,00, baik dari

pengambil keputusan, pimpinan unit pelaksanaan, dan petugas pelaksana

pelayanan.

b) Petugas pelayanan hendaknya selalu berupaya memberikan pelayanan yang

sesuai dengan jadwal, pelayanan yang cepat, dan mematuhi aturan yang ada

dan telah disepakati bersama untuk meningkatkan kepuasan masyarakat.

c) Perbaikan sarana dan prasarana juga diperlukan dalam rangka memberikan

pelayanan yang prima kepada masyarakat.

d) Mempertahankan unsur dengan kualitas pelayanan yang sudah baik, dan

meningkatkan unsur dengan kualitas pelayanan yang masih dibawah rata-rata

3.00.

e) Penjadwalan 3 bulan sekali untuk mengevaluasi kualitas pelaanan

f) Meningkatkan pemanfaatan kotak saran untuk memudahkan evaluasi mutu

pelayanan puskesmas cikampek.

39
 DAFTAR PUSTAKA

1. Menpen, 2004; Indeks Kepuasan Masyarakat,

http://www.bpn.go.id/Publikasi/Peraturan-Perundangan/Peraturan-
Lain/keputusan-menteri-pendayagunaan-aparatur-negara-nomor-
kep25mpan22004-609
2. Azwar, Azrul, 1996. Menjaga Mutu Peayanan Kesehatan, Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta.
3. Nasution, M.N.2001. Manajemen mutu terpadu( total quality management.Jakarta :
Ghalia Indonesia
4. Batinggi, Achmad, 2007. Manajemen Pelayanan Umum, Universitas Terbuka,
Jakarta.
5. Parasuraman, A., V.A., Zeithml dan L.L., Berry., 1998, SERVQUAL : A Multiple
Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality, hal 64, Jurnal of
Retailing.
6. http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/PMK-No-75-Th-
2014-ttg-Puskesmas.pdf
7. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex
Media Komputindo
8. Puskesmas Cikampek. 2012. Profil Puskesmas Cikampek. Karawang : Tidak
Diterbitkan

40
 LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

INFORMED CONSENT

Assalamualaikum Wr. Wb.

Sehubungan akan dilaksanakannya penelitian dengan tema Gambaran indeks kepuasan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Cikampek periode
Juli- Agustus tahun 2017 , sebagai salah salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Internship Dokter Indonesia.

Untuk terlaksananya penelitian ini kami mengharapkan kepada ibu/ bapak menjadi responden
dalam penelitian ini dengan menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner dengan jujur dan
sesuai sikap petugas kesehatan yang ada di puskesmas Cikampek.

Informasi yang diberikan akan dijaga kerahasiaannya. Penelitian ini hanya akan
dipergunakan untuk kepentingan penelitian ini.

Atas bantuan dan kerjasama yang baik kami ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Cikampek, Juli 2017

Responden Peneliti

( )

41
 KUESIONER

GAMBARAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS CIKAMPEK PERIODE JULI-
AGUSTUS TAHUN 2017

Identitas responden : unit : (diisi oleh petugas )

1. Nama :
2. Usia :
3. Jenis kelamin :
4. Alamat :
5. Nomor telfon/ hp :
6. Pendidikan :
7. Pekerjaan :

PERTANYAAN P*)

1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di

unit ini : 1
a) Tidak mudah
b) Kurang mudah 2
c) Mudah 3
d) Sangat mudah
4

2. Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit

ini : 1
a) Tidak sesuai
b) Kurang sesuai 2
c) sesuai 3
d) Sangat sesuai
4

3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani 1
a) Tidak jelas
b) Kurang jelas 2
c) Jelas 3
d) Sangat jelas
4

4. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan

42
 a) Tidak disiplin 1
b) Kurang disiplin 2
c) disiplin
d) sangat disiplin 3

5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan 1
a) Tidak bertanggung jawab
b) Kurang bertanggung jawab 2
c) Bertanggung jawab 3
d) Sangat bertanggung jawab
4

6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan 1
a) Tidak mampu
b) Kurang mampu 2
c) Mampu 3
d) Sangat mampu
4

7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini

a) Tidak cepat 1
b) Kurang cepat
c) Cepat 2
d) Sangat cepat 3

8. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan

di unit ini 1
a) Tidak adil
b) Kurang adil 2
c) Adil 3
d) Sangat adil
4

9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan 1
a) Tidak sopan dan ramah
b) Kurang sopan dan ramah 2
c) Sopan dan ramah 3
d) Sangat sopan dan ramah
4

42
10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan
pelayanan 1
a) Tidak wajar
b) Kurang wajar 2
c) Wajar 3
d) Sangat wajar
4

11. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang harus
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 1
a) Selalu tidak sesuai
b) Kadang-kadang sesuai 2
c) Banyak sesuainya 3
d) Selalu sesuai
4

12. Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap

jadwwal waktu pelayanan. 1
a) Selalu tidak tepat
b) Kadang-kadang tepat 2
c) Banyak tepatnya 3
d) Selalu tepat
4

13. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini

a) Tidak nyaman 1
b) Kurang nyaman
c) Nyaman 2
d) Sangat nyaman 3

14. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan diunit ini

a) Tidak aman 1
b) Kurang aman
c) Aman 2
d) Sangat aman 3

*) keterangan: P =Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh petugas)

42
 Lampiran 2. Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data

NO
RESP NILAI UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 3 2 4 4 2 4 4 3 3 2 3 3
2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3
3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3
6 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3
7 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
12 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
13 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3
14 4 3 3 2 2 4 2 3 4 3 3 2 3 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
19 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
23 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3
24 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
25 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3
26 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
34 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3

42
35 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3
36 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
37 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
38 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
41 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3
42 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
43 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
44 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
46 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
48 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 4 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
58 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3
59 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
64 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
67 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
68 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
69 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
71 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
73 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

42
 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3
78 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
80 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
81 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
82 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
83 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2
86 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
88 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
89 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
90 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3
91 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
92 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
93 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3
95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
96 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
97 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
98 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
99 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
100 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3
101 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
103 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
104 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3
105 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
106 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3
107 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
109 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
111 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
113 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3
114 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3
115 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
116 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3

42
117 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
118 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
119 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3
120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
121 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
122 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
123 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
124 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3
125 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
127 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
128 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
129 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3
130 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
131 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3
132 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
133 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
134 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3
135 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
136 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
139 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
140 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
141 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
142 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
143 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
144 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
145 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
146 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
147 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
148 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
149 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3
150 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3

42
42
Lampiran 3. Tabel Analisis hasil pengolahan data

42
42