Carlos Enrique Acua La Administracin de

Foro II la Relacin Con los

Clientes

CRM y Tecnologa

El Customer Relationship Management o CRM , estoy segura que muchos lo asociamos con un paquete
de software administrativo, lo cual es un error justificado en la informacin que recibimos a diario.

Veamos que es el CRM:

Primero, el concepto de CRM en s no est relacionado directamente con tecnologa. CRM es una
filosofa corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y
tambin de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su
aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios
enfocada en el cliente y sus necesidades.
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software.

CRM es un trmino que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnologa que permite hacer
lo que anteriormente se haca en las tiendas de barrio. El dueo tena pocos clientes y suficiente memoria
para saber qu le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnologa es permitirnos regresar a ese tipo de
modelo.
Un software de CRM no mejorar nada por s solo.

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la pelcula, el cliente. Una

implantacin efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y
permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos prospctos o captacin de clientes y
aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y ms
rentabilidad para el negocio. Adems, tambin se obtienen beneficios relacionados con mejores
resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing ms efectivo.

Algunos factores claves a cubrir en una implementacin CRM

Compartir informacin con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el
producto, desde su materia prima, cuente con las caractersticas deseadas por el cliente.
Determinacin de las campaas de mercadeo: se debe identificar cules son las formas de
mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cules son las que permiten atraer
nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campaas de correo directo, de email
marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
Gestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a travs de la operacionalizacin de
call centers o la automatizacin de la fuerza de ventas aprovechando la internet
Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administracin de todas las
interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin del ciclo de vida
del cliente en su totalidad. Adems, CRM es un trmino de la industria de la informacin que rene,
metodologas, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y
rentable las relaciones de un negocio con sus clientes

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Clientes
Ventajas CRM con tecnologa

Un sistema CRM no va a fondo en reas fiscales, legales o contables, esto es trabajo de los sistemas de
gestin, aunque estos, sin embargo, no actan con la misma especializacin en departamentos como pre-
venta, servicios y marketing, donde el acceso a informacin es ms intensiva.

Obtener Clientes
Fidelizar clientes
Maximizar Rentabilidad

Otra ventaja de los sistemas CRM es su concepcin. Ya que surgieron despus de los sistemas de gestin,
cuentan con nuevas tecnologas en varios aspectos, proporcionando beneficios, como mejor interfaz con
el usuario; mejores herramientas de integracin; facilidad de personalizacin; y desarrollo de nuevas
funciones. Estas caractersticas del CRM facilitan el entrenamiento del usuario para su utilizacin. Cuando se
opera un nuevo sistema similar a la tecnologa con la cual se est acostumbrado, la resistencia al cambio
tiende a ser menor.

Desventajas del CRM sin tecnologa

Ante todo, equivocarse en la eleccin de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que
pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relacin
con sus clientes y sus prospectos.

El CRM no es fcil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino
tambin bien poner en marcha el proceso de CRM que ser iniciado por la empresa.

El elevado costo que implica la aplicacin e implementacin del CRM, tanto en recursos econmicos
como humanos.
La dificultad en el manejo de informacin dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la
informacin.
Se puede incurrir en invasin de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.