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MANUAL DE ANDARES

Manual de
Andares

Pg. 2
Manual de
Andares

CONTROLO DO DOCUMENTO

Vers Data Descrio Pginas


o
1 Redao inicial do manual Todas

2 Reviso Geral Todas

3 Reviso Geral Todas

4 Insero de novas imagens Carro de Limpeza 28,29, 30 e 31

5 Turndown e Amenities imagens. 17, 22 e 23

6 Reviso Geral Todas

7 Alterao do Sistema Informtico SAP para o 11,12,14,15,16,28


Opera.
Reviso das Facilidades de Ch/Caf.
Reviso das quantidades de Roupa e
Amenities.
Remoo do Plano de Limpeza elaborao de
novo doc.
Alterao das abreviaturas do estado do
quarto.
Incluso de figura para posicionamento do
carro de limpeza no corredor

Aprovado por: Cargo: Director de Hotel


Assinatura: Data:

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Andares

NDICE

1. OBJECTIVO 6

2. DEFINIES E ABREVIATURAS 6

3. GENERALIDADES 6

4. NORMAS DE COMPORTAMENTO 6

4.1. APRESENTAO PESSOAL 7

5. PROCEDIMENTOS DE ANDARES 8

5.1 PREPARAO DO CARRO DE ANDARES 8

5.2. LIMPEZA DO QUARTO 9

5.2.1 LIMPEZA DE QUARTO OCUPADO 9

5.2.2 LIMPEZA DE QUARTO VAGO (REPARAO) 10

5.2.3 LIMPEZA QUARTO SADA/ENTRADA 10

5.3 SUPLEMENTOS E INFORMAO 11

5.4 TURNDOWN 13

5.5 PERDIDOS E ACHADOS 13

6. LIMPEZA ZONAS SERVIO 15

7. DEFINIO DAS REGRAS DE OPERAO DAS


GOVERNANTAS 16

8. DIPOSIO DOS ITENS NOS QUARTOS 18

9. CARROS DE LIMPEZA 26

10. LISTA DE AMENITIES 28

11. EVIDNCIAS 29

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Manual de
Andares

NDICE DE TABELAS

Tabela 1 - Quantidade de facilidades de gua e ch a colocar no quarto por nmero de


Hspedes....11
Tabela 2 - Quantidade e disposio da documentao para o
roupeiro..11
Tabela 3 - Quantidade e disposio da documentao para a mesa-de-
cabeceira.11
Tabela 4 - Quantidade e disposio da documentao na
secretria.11
Tabela 5 - Quantidade e disposio da
documentao..11
Tabela 6 - Quantidade de roupa de casa de banho por nmero de
Hspedes.12
Tabela 7 - Quantidade de acessrios de higiene por nmero de
Hspedes...12
Tabela 8 - Quantidade de acessrios de higiene por nmero de
Hspedes.13
Tabela 9 - Status do
quarto
..17

NDICE DE FIGURAS

Disposio dos itens nos quartos

Figura n 1- Toalhas de
bid
.....18
Figura n 2- Toalhas de
rosto
...18
Figura n 3 - Toalhas de
banho.
...............19

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Manual de
Andares

Figura n 4 -
Tapete
....19
Figura n 5 -
Amenities.
....20
Figura n 6- Papel
higinico.....
...........20
Figura n 7 - Roupes e
chinelos
...21
Figura n 8 - Cofre e instrues de
uso21
Figura n 9 - Cama na
chegada
..22
Figura n 10 - Cama no
turndown
.22
Figura n 11 -
Secretria
.23
Figura n 12- Secretria posio da capa informativa..
..23
Figura n 13 - Colocao das guas e dos
copos.24
Figura n 14 - Posio do telefone, bloco, caneta e carto
ecolgico.24
Figura n 15-
Candeeiro
..25

Carros de Limpeza

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Manual de
Andares

Figura n 1 Vista
lateral
.26
Figura n 2 Vista
lateral
.26
Figura n 3 Arrumao das
Roupas.
26
Figuras n 4
Amenities
...27
Figuras n 5
Amenities
...27
Figuras n 6 -
Amenities
...27
Figuras n 7
Amenities
...27
Figuras n 8
Gaveta
.27
Figuras n 9 Colocao do carro de limpeza no
corredor.28

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Manual de
Andares

1. OBJECTIVO

O Manual de Andares pretende fornecer aos colaboradores de Andares as normas e procedimentos


referentes sua actividade, sendo um documento de constante consulta, existente nos diferentes
carros de limpeza, e disponibilizado para leitura aquando da entrada de novos colaboradores.

2. DEFINIES E ABREVIATURAS

Amenities Acessrios de higiene


Check-in Entrada
Check-List Lista de Verificao
Check-out Sada
Log Book Agenda de passagem de servio
Room - Quarto
Room Status Estado do quarto
Standards Conjunto de normas, directrizes, recomendaes
Turndown Abertura de Cama

3. GENERALIDADES

A equipa de Andares ocupa-se da limpeza, arranjo e arrumao de quartos, locais de acesso e de


estar (Zonas pblicas e de servio), e ainda da troca de roupas de servio.

Cabe-lhe transmitir ao seu superior, toda e qualquer reclamao ou crtica de Clientes, assim como
as ocorrncias que surjam durante o servio, afim de este tomar as providncias necessrias.

Sempre que lhe seja solicitada alguma informao que desconhea dever informar-se
exactamente sobre a resposta a dar ao Cliente. Mesmo que no consiga a resposta correcta,
demonstrar ao cliente que o seu pedido no foi esquecido.

4. NORMAS DE COMPORTAMENTO

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Andares

Todos os colaboradores devem ter em conta um cdigo de atitudes e postura que demonstrem
dignidade ao seu prprio trabalho:

- Tratar o hspede de forma simptica e profissional, sem grande familiaridade ou


abuso de confiana;

- Cumprimentar o Hspede em Portugus (ex.: Bom dia, Boa Tarde, etc.) sempre que se
cruzem com este;

- Antecipar os desejos do Hspede, tendo em conta as suas necessidades, solidariedade


com os seus problemas, ateno e eficincia na soluo das suas reclamaes e
sugestes, pois o Hspede a razo da existncia do posto de trabalho de todos os
colaboradores da Unidade;

- Tratar os Hspedes, Colegas e superior hierrquico com respeito, sendo receptivo e


educado;

- Colaborar sempre com os colegas Do departamento e de outros Departamentos;

- O tom de voz dever ser moderado e a linguagem adequada ao local de trabalho,


devendo evitar vocbulos como: ok, querido, voc, ol gente, etc. ou calo.
Dever tratar os Hspedes do sexo masculino por Senhor e do sexo feminino por
Senhora e pelo ttulo (ex: Sr. Eng., Sr. Dr., etc) quando tem conhecimento do mesmo;

- Comparecer ao trabalho com pontualidade e assiduidade. da responsabilidade do


colaborador comunicar com antecedncia sempre que entre ao servio com atraso;

- Zelar pelo bom estado de conservao e manuteno das instalaes e


equipamentos do Hotel;

- Cumprir as directrizes e horrios que lhe forem dadas pelos superiores hierrquicos;

- Cuidar bem da sua aparncia pessoal;

- Reportar ao seu superior hierrquico todos os objectos encontrados nas reas


pblicas, vestirios, quartos ou outros locais de trabalho;

- Cumprir todos os procedimentos do sistema de qualidade do Hotel.

4.1 APRESENTAO PESSOAL

A apresentao dos colaboradores de Andares dever ser a melhor e com brio:


- Uniforme limpo e engomado, devendo ser mantido de acordo com os Standards do Hotel;

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- Cabelos limpos e presos, contidos na sua totalidade na touca, para empregada de


andares, as empregadas de reas pblicas e de servios ter o cabelo preso;

- Sapatos limpos e adequados, no podendo andar descalos ou usar sapatos abertos tipo
chinelo ou com saltos que faam barulho, recomendando-se sapatos fechados, escuros,
de preferncia pretos;

- No devero usar adornos pessoais, como brincos, pulseiras, fios, piercings e tatuagens
visveis, anis, exceptuando a aliana e relgio.

- As unhas devero estar limpas e curtas, e caso usarem verniz este dever ser de cor
clara;

- Em caso de utilizao de maquilhagem esta dever ser discreta, no devendo usar base,
rmel e batons de cor escura;

- Barba desfeita diariamente (para os colaboradores do sexo masculino).

5. PROCEDIMENTOS DE ANDARES
As colaboradoras responsveis pela limpeza apresentam-se diariamente no escritrio da
Governanta para receberem a folha da diviso de servio.
Diariamente ao receber a informao da Governanta, a empregada deve atender s
prioridades de servio estabelecidas, tendo em conta as seguintes recomendaes:

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Andares

- Verificar logo se o carro possui todo o material necessrio (ver Preparao do carro
de Andares)
- Bater suavemente porta dos quartos com o n dos dedos e no usar a chave ou
outro objecto para bater porta.
- Devero bater duas vezes porta e esperar pela resposta, se o cliente no responder,
bater segunda vez e s depois podero abrir a porta do quarto.
- Se o hspede estiver a dormir deve retirar-se sem fazer barulho. Se estiver acordado,
apresentar delicadamente um pedido de desculpas e perguntar se pode arrumar o
quarto.
- Se o hspede chegar enquanto arruma o quarto, deve retirar-se caso este o solicitar.
- Acender todas as luzes para verificar se h lmpadas fundidas.
- Manter o quarto arejado enquanto o arruma.
- Agir de forma bem-educada, afvel e simptica, zelando pelos equipamentos e utenslios
de trabalho.
- Ao terminar o seu perodo de trabalho, a empregada deve transmitir todas as indicaes
necessrias Governanta.

5.1 PREPARAO DO CARRO DE ANDARES


Na preparao do carro de Andares deve haver cuidado na colocao das roupas
para que estas no se amarrotem.
Os utenslios, materiais e produtos de limpeza devem ser bem acautelados e
colocados parte das roupas brancas.
Alm dos produtos de limpeza, cada carro deve ter os diversos produtos
necessrios para repor nos quartos, tais como: amenities da casa de banho,
facilidades de ch, guas minerais, etc
A arrumao e utilizao do carro de andares deve seguir as seguintes regras:

- Gaveta com documentao;


- Roupa limpa em 2 prateleiras;
- Parte superior - amenities,
- Facilidades de ch e guas,
- Kit limpeza no lado esquerdo com compartimento para garrafas vazias e
sacos de lixo.
- No lado direito h um compartimento para a roupa suja.

5.2 LIMPEZA DE QUARTO


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5.2.1 Limpeza de Quarto Ocupado

No corredor, o carro de andares colocado frente da porta do quarto, deixando espao


para o cliente passar.
Colocar o cesto de produtos dentro da casa de banho.
Prender a porta de entrada com uma cunha
Caso o hspede esteja de carto "No Incomodar" ser-lhe- introduzido debaixo da porta
um documento informando que o servio no foi efectuado e caso o necessite, para o
solicitar recepo.
Transportar para o quarto o aspirador, o cesto de produtos e os panos de limpeza.
Abrir as janelas e as cortinas.
As funcionrias devem fazer a limpeza ao quarto (incluindo a varanda), e reposio do
material da casa de banho que esteja em falta (amenities): 2 gel de banho, 1 sabonete, 2
shamp, 1 creme de corpo, facilidades de ch e guas na chegada.
Sacudir a roupa, para verificar se tem algum objecto entre elas.
Retirar roupa suja e colocar no carro dos andares
No regresso trazer as roupas limpas necessrias para o quarto.
Arrumar a roupa do cliente que estiver espalhada pelo cho
Fazer as camas.
Limpar o p do quarto, incluindo cho do quarto (aspirar) e cho da varanda.
Limpeza da casa de banho
Devero voltar a fechar as cortinas.
Verificar se est tudo em ordem.
Apagar as luzes do quarto e fechar a porta.
Ao fim do dia a funcionria responsvel por limpar e guardar o seu material.
Mudana de roupa:
O hspede ter a roupa de cama mudada sempre que queira. Para tal, dever colocar
em cima da almofada o carto de Mudana de Roupa de Cama. Caso o hspede no
coloque este carto na almofada a roupa s ser mudada de trs em trs dias.
Exemplo: O hspede chega na segunda-feira, muda-se a roupa na quinta-feira e depois
muda-se no domingo; se for uma estadia de sete noites s existe uma muda de roupa
a meio da semana. O carto tem de estar sempre no quarto na mesa-de-cabeceira.

5.2.2 Limpeza de Quarto Vago (Reparao):

Transportar para o quarto, o cesto de produtos e os panos de limpeza.

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Abrir as janelas e as cortinas.


As funcionrias devem fazer a limpeza ao quarto (incluindo a varanda), e reposio do
material da casa de banho que esteja em falta (amenities).
As funcionrias ao acabarem a limpeza e reposio do quarto devero mais uma vez
verificar se est tudo em ordem.

5.2.3 Limpeza de Quarto Sada/Entrada

Abrir cortinas e janelas.


Despejar cinzeiros e lixo.
Dar uma descarga no autoclismo e deitar desinfectante.
Retirar as roupas sujas do quarto e da casa de banho levando-as para o trolley de servio.
Levar roupa limpa para repor.
Fazer as camas.
Limpar o p.
Lavar as varandas, vidros, mesa e cadeiras.
Lavar a casa de banho, completando-a com os amenities.
Relativamente ao fornecimento de leite, nas suites e nos quartos de clientes cujo contrato
de tour operador ou agncia de viagens estabelecer a colocao de leite, ser oferecido
um pacote. Para os restantes clientes este ser colocado pelo room service quando
solicitado pelo cliente, sendo este servio e a sua reposio gratuitos.
Fechar as cortinas.
Verificar se todos os candeeiros e luzes funcionam.
Apagar as luzes.
Deitar purificador e fechar a porta.
Colocar as facilidades no quarto.
Nos quartos fumadores so colocados os cinzeiros, os no fumadores possuem na porta a
sinaltica de quarto no fumador.
Em todos os quartos ocupados e chegadas colocada uma revista. Na eventualidade de
no estar em bom estado, dever ser substituda por outra, caso contrario permanecer
no quarto. Qualquer falta num dos quartos dever ser reposto o mais breve possvel para
termos os quartos sempre prontos a serem ocupados. Os pedidos extras de cadeiras de
varanda sero fornecidos segundo a disponibilidade existente no hotel.
A programao das limpezas peridicas nos quartos para lavagem de
colchas, cortinados e sofs, sero realizadas sempre que a ocupao o
permitir.
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5.3 SUPLEMENTOS E INFORMAO

A documentao e restantes itens deverem ser colocados nos respectivos locais de acordo com
as quantidades estabelecidas nas tabelas 1, 2, 3 e 4 e segundo as figuras N 8, 9, 12, 13, 14 e
15. Aquando das sadas so repostos se necessrio.
O Directrio do Hotel deve permanecer no quarto, e em caso de mau estado, a empregada
informa a Governanta para que se proceda sua substituio.

Facilidades de Ch Caf

Base
N Colher Chvena Adoant Carta
Copo de gua Chaleira Caf Ch Acar
Pax de ch c/ Pires e Mini Bar
Copo
1 long
drink 1 2 2 4 4 1
1
1 short 2 0,5 L 2 2
drink
2 long
drink 1 2 2 4 4 1
2
2 short 2 0,5 L 2 2
drink
Tabela 1 Quantidade de facilidades de gua e ch a colocar no quarto por nmero de Hspedes.

Documentao

Lista de Saco da Prerio Instrues


Roupo Chinelo Cabide
Lavandaria Lavandaria Lavandaria do Cofre
1 par por
10 normais
1 1 1 por pessoa
2 1 5 de saias
pessoa
Tabela 2 Quantidade e disposio da documentao para o roupeiro.

Bloco
Lista Canet
Pedido de Pequeno -almoo Carto Ecolgico de
Telefnica a
Notas
2 1 1 1 1
Tabela 3 Quantidade e disposio da documentao para a mesa-de-cabeceira.

Folha
Porta
de
Carta Carto
Papel Envelop
Directrio Room Saco c/
de e
service Carto
Carta
do D H
A4
4 2 1 1 1 1
Tabela 4 - Quantidade e disposio da documentao na secretria.

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Cinzeiro
Carto No Balde para
(quarto
Incomodar lixo
fumador)
1 (maaneta da porta) 1 1
Tabela 5 - Quantidade e disposio da documentao.

5.3.1 Acessrios de Higiene (Amenities)

Os quartos devero conter na entrada todos os acessrios de higiene nas quantidades de


acordo com a tabela 5 e 6, a sua disposio na casa de banho poder ser visualizada de
acordo com as figuras n 17 at 24.
Nas dirias, devem ser repostos os amenities e todos os turcos colocados no pavimento. Os
restantes utilitrios s sero substitudos a pedido do Hspede.
Dever estar disponvel, quando solicitado pelo Hspede, na Recepo e Gabinete da
Governanta Geral de Andares, os seguintes acessrios de higiene:
Estojo de costura;
Kit de barbear;
Kit dentfrico.
Nos quartos de Hspedes VIP e nas suites devem ter estes kits. O kit de costura deve ser
colocado em todos os quartos.

Roupa

N Toalha de Toalha de Toalha de Lavet Tapet


Hspede Banho Rosto Bid e e
1 2 2 2 2 1
2 2 2 2 2 1
3 3 3 3 3 1
4 4 4 4 4 1
5 5 5 5 5 1
4+2 6 6 6 6 1
Tabela 6 - Quantidade de roupa de casa de banho por nmero de Hspedes.

Amenities
Gel
Creme
N de Sabonet
Champ de Touca
Hspede Banh e
Corpo
o
1 1 1 1 1 1
2 2 2 1 1 1
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3 3 3 2 1 1
4 4 4 2 1 1
Tabela 7 - Quantidade de acessrios de higiene por nmero de Hspedes.

Tabela 8 - Quantidade de acessrios de higiene por nmero de Hspedes.

Caixa de Rolo de
N Limpa Kit de Kit Kit de Saco
Copo lenos de papel
Pax Sapatos costura dentfrico barbear Higinico
papel higinico
1 1 1 1 1 1 1 2 2
2 2 1 1 1 1 1 2 2

5.4 TURNDOWN

Na abertura da cama coloca o questionrio de satisfao do cliente em cima da dobra do lenol,


de forma visvel para o cliente e dever corresponder nacionalidade do cliente ou lngua em
que o cliente melhor se expressar. Para tal as Governantas imprimem diariamente a lista de
sadas de clientes do dia seguinte, onde consta a nacionalidade de cada cliente. Na vspera da
sada, aquando da abertura da cama ou limpeza do quarto, o questionrio (previamente
seleccionado pela governanta) colocado pela empregada no devido quarto.

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Se o questionrio depois de preenchido ficar no quarto, as empregadas entregam


Governantas, e estas por sua vez entregam na Recepo ou colocam na caixa da Direco.
Na eventualidade do cliente no o preencher e deixa-lo no quarto, compete s empregadas de
limpeza o recolher intacto (em branco, sem marcas de tinta, ndoas de comida ou bebida, etc.)
e entregar Governanta para reutilizao.
Dever igualmente, caso existir, despejar os cinzeiros nos quartos fumadores e o lixo.
Dever fazer a abertura da cama obedecendo aos requisitos do hotel (fotos nas pginas 20 e 21
deste
Na mesa-de-cabeceira coloca o carto a desejar boa noite com um bombom e o menu de
pequeno-almoo.
Caso o hspede esteja de carto "no incomodar" at s 20H45, ser-lhe- introduzido debaixo
da porta um documento informando que o servio de abertura de cama no foi efectuado.
Na casa de banho, lava o banheiro, faz a descarga da sanita, deitando desinfectante, muda as
toalhas caso estejam no cho ou na banheira e repe os amenities em falta.

5.5 PERDIDOS E ACHADOS

Todo e qualquer objecto encontrado nas instalaes do Hotel deve ser entregue na Recepo
ou Gabinete da Governanta.
Quando entregue na Recepo dever ser encaminhado em 24 horas para a Governanta Geral
de Andares, se no for reclamado pelo Hspede que o perdeu. O prazo de devoluo do
objecto o mximo de 3 dias quando reclamado pelo cliente que j saiu do Hotel.
No acto de entrega devero ser executadas as seguintes tarefas pelos Recepcionistas ou
Governanta Geral de Andares:
Colocar os objectos em saco transparente;
Introduzir a informao no sistema informtico Sap referente descrio do objecto
encontrado, local onde foi encontrado, quem encontrou, e no caso de possuir informao sobre a
quem pertence o objecto (nome do Hspede e N do quarto);
Imprimir uma cpia da pgina da folha do Sap com a informao acerca do objecto e
colocar dentro do saco junto com o objecto.
Os objectos so armazenados na arrecadao Lost & Found em caixas identificadas por
nmeros, sendo a sua gesto da responsabilidade da Governanta Geral de Andares.
Os objectos de valor encontrados depois de acondicionados e identificados, so guardados no
cofre da recepo (ex.: mquinas fotogrficas, relgios, etc.).
Quando os objectos so reclamados, dever ser introduzido no SAP o nome da pessoa a quem
foi feita a entrega e o modo de entrega (directamente ao cliente, correio).

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Manual de
Andares

Se o hspede solicitar o envio dos seus pertences via correio, o colaborador que proceder ao
seu envio dever introduzir no SAP informao referente: nome e morada do hspede, assim
como o colaborador que tratou do processo.
Os objectos perdidos e achados ficam retidos por um perodo de 6 meses. Se no so
reclamados durante esse perodo, so entregues pessoa que os encontrou ou
disponibilizados a outro colaborador que mostre interesse. Se o objecto no for pretendido por
nenhum colaborador, ser eliminado e introduzida essa informao no campo das
observaes no SAP.
Os itens descartveis ou com prazo curto de utilizao (artigos de higiene tais como champ,
gel de banho, loo de corpo, etc.) ficam retidos durante 1 semana no armazm dos objectos
perdidos e achados. Devendo conter a indicao de 1 semana no saco, onde o item
colocado. Para alem disso deve constar no mesmo registo o nome do cliente, nmero de
quarto, o nome da colaboradora de limpeza e a data em que foi encontrado.

6. LIMPEZA DE ZONAS DE SERVIO

Zonas de servio:

Limpeza dos balnerios de pessoal Rylan.


Limpeza dos corredores e escadarias de servio (Imi Bact- Limp. Higienizante).

Tratamento de roupa (Andares)

Repr stock de rouparias entrada do servio


Completar carro de andares mediante a ocupao

Roupa retirada dos quartos:

Trazem para a copa


Colocam no carro
Transportam para a lavandaria.

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Andares

7. DEFINIO DAS REGRAS DE OPERAO DAS GOVERNANTAS


As Governantas tiram do Opera as listas de chegadas e partidas. Mediante estas listas
preenchem o documento " Planeamento de Servio" para ser entregue s funcionrias.
Quando as funcionrias recebem as folhas de servio se esto devidamente fardadas e
lembrar as tarefas que tem a sua responsabilidade por conseguinte daro prioridade s
chegadas, suites e vips, verificar vagos. As chegadas inspeccionadas devero ser dadas
recepo o mais cedo possvel, afim de evitar que a recepo pergunte pelos quartos mais
de uma vez.
As listas de chegadas, sadas e ocupados dados pela recepo devero ser imprimidas todas
as manhs pela Governanta para controlar o nmero de pessoas, camas, extras, beros, vips
e outros traces no detectados previamente.
Verificam a limpeza das zonas pblicas e das zonas de servio (limpeza dos corredores,
entradas para as zonas de servio e portas para que estejam em condies).
Nos pisos verificam os kits, trolleys e o restante material.

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Manual de
Andares

Verificam quarto a ocupar: se est bem limpo, se a casa de banho est bem lavada, se os
amenities foram repostos e se as ofertas foram colocadas.
Verificam alguns quartos aleatoriamente por empregada.
Verificam se as copas esto bem arrumadas.
A Governanta preenche um documento de "Diviso de Servio" para as empregadas que vo
efectuar a abertura de camas, verificando um quarto por empregada.
As Governantas so responsveis pelo preenchimento dos checklists (um ocupado e um
chegada por cada funcionria).
responsvel pela programao das limpezas peridicas nos quartos para lavagem de
colchas, cortinados, sofs, sempre que a ocupao assim o permita.
responsvel pela verificao das zonas pblicas nomeadamente limpeza mais acentuada
dos mrmores, das alcatifas, dos pavimentos, etc.
So responsveis pelo preenchimento de um checklist dirio das zonas pblicas.
responsvel por entregar nos quartos, pedidos extras dos clientes, nomeadamente
toalhas, etc.
responsvel pelo preenchimento do documento "Mudana de colcho" que tem por
finalidade mudar o colcho de posio 2 vezes ao ano.
responsvel pela distribuio de material de limpeza e amenities.
A Governanta que retirar qualquer material de um quarto responsvel pela sua
substituio.
Depois dos quartos verificados responsvel por introduzir no sistema o estado dos
mesmos, sendo esta a terminologia a utilizar:

Abreviatur
Significado
a
S Sujo
Inspeccionad
I
o
L Limpo
Tabela 9 - Status do quarto.

No fim de cada turno a Governanta responsvel pela entrega dos quartos que no foram limpos, o
quarto que no for dado por limpar e que no constar na folha de servio da funcionria ser
exclusivamente da responsabilidade da mesma.

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Manual de
Andares

O preenchimento das listas de verificao (1 quarto ocupado e 1 chegada) da responsabilidade da


Governanta e uma tarefa obrigatria.

8. DISPOSIO DOS ITENS NOS QUARTOS


Figura n 1- Toalhas de bid.

Figura n 2- Toalhas de rosto.

Figura n 3 - Toalhas de banho.

Figura n 4 - Tapete.

Figura n 5 - Amenities.

Figura n 6- Papel higinico.

Figura n 7 - Roupes e chinelos.

Figura n 8 - Cofre e instrues de uso.

Figura n 9 - Cama na chegada.

Figura n 10 - Cama no turndown.

Figura n 11 - Secretria.

Figura n 12- Secretria posio da capa informativa.

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Manual de
Andares

Figura n 13 - Colocao das guas e dos copos.

Figura n 14 - Posio do telefone, bloco, caneta e carto ecolgico.

Figura n 15- Candeeiro.

9. CARROS DE LIMPEZA
No lado direito do carro colocado o saco de roupa suja.
No lado esquerdo do carro so colocados, o saco preto e azul e o kit com os produtos de limpeza.

Figura n 1 Vista lateral.


Figura n 2 Vista lateral.
Figura n 3 Arrumao das Roupas.
Figuras n 4 Amenities.
Figuras n 5 Amenities.
Figuras n 6 - Amenities.
Figuras n 7 Amenities.
Figuras n 8 Gaveta
Figuras n 9 Colocao do carro de limpeza no corredor.

10. LISTA DE AMENITIES


PARTE SUPERIOR DO CARRO QUANTIDADE
Gel de Banho 30
Shampoo 30

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Manual de
Andares

Loo Corporal 10
Esponjas para Sapatos 10
Kit de Costura 6
Sabonetes 10
Kit Dentfrico 2
Kit de Barbear 2
Toucas 10
Kleenex 4
Ch e Caf 20 Cada
Acar 20
Adoante 20
GAVETA QUANTIDADE
Manual de Andares 1
Envelopes 10
Folhas de Carta 20
Sacos de Lavandaria 6
Sacos Brancos 6
Bloco de Notas 6
Esferogrficas 6
Carto do/a Director/a 10
Suporte Carto Director/a 6
Menus do Pequeno-almoo 6
Menus de Room Service 3
Carto do Ambiente 10
Carto "No fumador" 6
Listas de Lavandarira 10
PRATELEIRAS QUANTIDADE
Lenis 10
Capas de Almofadas 20
Capas de Almofadas Pequenas 20
Capas de Travesseiro 20
Toalhas de Banho Escuras 12
Toalhas de Banho Claras 12
Toalhas de Rosto Escuras 12
Toalhas de Rosto Claras 12
Toalhas de Bid Escuras 12
Toalhas de Bid Claras 12
Lavetes Escuros e Lavetes Claros 12/12
Tapetes 12
11. EVIDNCIAS

Tip Resp. / Observa


Registos
o Local es
Room Checklist P
Pg. 23
Manual de
Andares

Room Checklist Anual


Plano Anual de Limpezas Gerais
Governanta/E
Planeamento de Diviso de Servio
scritrio G.
Mudanas de Colches
Diviso de Servio
Checklist de Zonas Pblicas, Restaurantes e Bares
Controlo de Entrega de Chaves
Lista de Verificao de Quartos - Limpeza e
Manuteno
I Informtico P Papel Resp. Responsvel PMA Prazo Mnimo de Arquivo

Pg. 24
Manual de
Andares

Pg. 25

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