UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAU - UFPI

CENTRO DE TECNOLOGIA - CT
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUO CEP
DISCIPLINA: Estgio Supervisionado I

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO: MELHORIA DA QUALIDADE EM

UMA LOJA VAREJISTA

Mayk Dwyllio Moura Carvalho

Teresina PI
2017
Sumrio

1. INTRODUO
1.1. Apresentao da Empresa
1.2 Identificao e anlise do problema
2. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
2.1 Anlise do processo
2.2 Aplicao de ferramentas para encontrar a soluo do problema
3. RESULTADOS E DISCUSSES
4. CONCLUSO
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
APNDICE
1. INTRODUO
1.1 Apresentao da empresa
O referido estgio ser realizado na MD Collection, uma loja varejista de
moda localizada no bairro Dirceu, em Teresina-PI, tendo, dessa forma, como pblico-
alvo o sexo feminino. uma loja de pequeno porte, contando apenas com 4
funcionrios, sendo 3 vendedores e 1 responsvel pela parte administrativa. A
estrutura organizacional da empresa pode ser demonstrada na figura 1 a seguir:
Figura 1 Organograma da empresa

Fonte: Dados da empresa

A empresa trabalha na comercializao de roupas, calados, bolsas e
perfumaria feminina e possui como maiores concorrentes as lojas circunvizinhas da
regio do dirceu, em Teresina-PI.
1.1.1 Misso
Levar ao aos clientes, produto de alto padro e da mais alta qualidade.
1.1.2 Viso
Ser lder no mercado de confeco, tendo como premissa bsica a satisfao do
cliente no que diz respeito ao atendimento e qualidade do produto.
1.1.3 Valores
tica, respeito aos clientes, comprometimento e credibilidade.
1.1.4 Apresentao do setor de realizao do estgio
O setor da instituio em que se realizar o estgio o administrativo. Esse
setor responsvel pelo controle do fluxo de caixa da empresa e tambm
responsvel pela gesto da qualidade, que ser o foco desse trabalho. A
administrao dessa empresa busca propor e encontrar melhorias para o
funcionamento e desenvolvimento da organizao, principalmente no setor de
vendas.
A administrao da loja tem funcionamento de segunda sexta feira, de 08:00
s 17:00h.
1.2 Identificao e anlise do problema
 A opinio do cliente diante de um produto ou servio de muita importncia
para a competitividade da empresa, assim deve-se manter uma ateno na
produo de produtos e servios com menos defeitos. Portanto, as caractersticas
imprescindveis para se atingir os requisitos estabelecidos pelos clientes devem ser
continuamente controladas, observadas e aperfeioadas.
Diante das observaes e com o auxlio de um Brainstorming com os
funcionrios da empresa, com o intuito de se detectar o maior problema para a
organizao, verificou-se que a rea de vendas se destacava. Isso deve-se ao fato
da queda da receita da loja nos ltimos meses e um acrscimo nas reclamaes de
clientes.
No setor de vendas da loja em estudo, no existe uma padronizao dos
servios, alm de na ausncia da diretora da empresa, esse setor fica sem nenhuma
superviso, isso pode causar uma falta de padronizao do servio do prestado e,
em uma perspectiva mais negativa, uma pssima experincia ao cliente quanto aos
servios da loja.
Logo, esses fatores revelam a necessidade de uma melhor gesto da
qualidade nesse setor, a fim de se conseguir uma uniformizao do servio e se
conseguir detectar pontos de melhorias.

2. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
2.1 Mapeamento e anlise do Processo
A fim de se obter uma melhor averiguao do que est causando o problema
da baixa receita, e como se trata de uma prestadora de servios, recomendado
utilizar as ferramentas blueprint e WTA, que so ferramentas que permitem uma
facilidade maior na visualizao das atividades que compem um servio, e atravs
do mapeamento dessas atividades e de uma avaliao sistemtica, permite-se
avaliar e propor melhorias que se adequem realidade do servio prestado.
Corra e Caon (2002) descrevem o service blueprint como uma tcnica que
foi elaborada para esquematizar processos de servios diferenciando as atividades
de linha de frente, ou front office, e as atividades da retaguarda, ou back office. Essa
ferramenta pode ser considerada um tipo de fluxograma, j que representa por meio
de grficos o sequenciamento de um processo. Entrentanto, tem-se, por meio da
utilizao dessa tcnica, a possibilidade de visualizao das atividades que
abrangem a participao do cliente, que se torna um diferencial.
 J a WTA uma ferramenta que permite uma avaliao sistemtica da
experincia que o consumidor tem do servio que considera desde o primeiro
contato do cliente com a empresa at a sua sada (KOLJONEN; REID, 2000;
ROWLEY, 1999). A walk-through-audit (WTA) uma espcie de auditoria do servio
baseada em uma srie de questes dirigidas aos clientes, relacionadas com cada
estgio do processo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014). As questes da WTA
so direcionadas aos momentos da verdade, que representam os pontos de contato
entre a empresa e o cliente e que, juntos, descrevem a experincia total do cliente
(GIANESI; CORRA, 1994).
A elaborao do blueprint ser feita atravs das observaes no local e
tambm por meio de uma entrevista, a fim de definir quais so os processos de
servios existentes na empresa e descrever esses servios. J para o WTA, ser
realizado questionrio com os clientes e entrevista com os funcionrios. Ser,
anteriormente, definido quais os momentos de verdade das atividades que
abrangem o servio prestado e aps a aplicao do questionrio com os clientes e
das entrevistas com os funcionrios ser permitida uma anlise dos processos de
servios a definio de seus pontos crticos.
2.2 Aplicao de ferramentas para encontrar a soluo do problema
Aliado s ferramentas j citadas, tambm ser utilizado do Brainstorming, que
uma das ferramentas de qualidade mais conhecidas e utilizadas para gerao de
ideias. Conforme Miguel (2001), o Brainstorming consiste em se estimular e coletar
ideias dos participantes de uma reunio um por vez e continuadamente sem
nenhuma preocupao crtica at que se esgotem todas as possibilidades.
O brainstorming apoiar toda a fase de elaborao do trabalho, dado que
uma tcnica que facilita a gerao de ideias, permitindo uma maior colaborao se
aliado s outras ferramentas. Alm de direcionar para a melhor soluo do
problema, atravs do levantamento das possveis aes de soluo.

3. RESULTADOS E DISCUSSES
A primeira parte do estudo consistiu em identificar e analisar os processos.
Para isso, foi feita uma anlise das entradas e sadas, o que permitiu uma viso
geral dos processos, seus objetivos e recursos. Como pode ser observado na tabela
1 abaixo.
 Tabela 1 Anlise de entrada e sada dos processos
Objetivos Entradas Atividades principais Sadas

- Manter
sempre
- Mostrar a loja para o cliente;
empatia com os
- Vendedor; - Ver qual a necessidade do cliente;
clientes;
- Cliente; - Ajudar o cliente a encontrar o que
- Vender o
Venda de - Produtos; ele precisa; - Cliente
mximo
produtos - Material ao - Oferecer ao cliente as novidades atendido
possvel,
cliente; da loja;
respeitando
- Caixa. - Realizar a atualizao do cadastro
sempre a
dos clientes.
necessidade do
cliente.

- Vendedor;
-Repor os - Lista interna
-Checar se produtos da lista interna
produtos da de faltas;
de
loja com - Produtos
faltas constam no estoque; - Loja
produtos do estocados;
- Retirar produtos do estoque e pr abastecida;
estoque; - Comprador;
Gesto de na - E-mail com
-Repor o - Relatrio de
materiais loja; pedidos;
estoque da faltas do
- Analisar os relatrios do estoque. -Estoque
empresa; sistema;
- Enviar pedidos para os reabastecido.
- Comprar - Lista de
representantes;
produtos de material de
- Receber mercadorias.
consumo. consumo
necessrio.

-Analisar os currculos recebidos; - Funcionrio

- Entrevistar as pessoas que mais se contratado
- Proprietrio;
Recursos - Contratar e adequam a vaga; ou
-
Humanos demitir - Contatar o contador para os demitido;
Funcionrios.
funcionrios; processos de admisso e demisso; - Funcionrio
- Qualificar os - Oferecer cursos de qualificao qualificado.
colaboradores. para os funcionrios.

- Proprietrio;
- Controlar -
contas a pagar Funcionrios; - Conferir se faltou ou sobrou
- Relatrio - Finanas
e receber e dinheiro
dirio do controladas e
Gesto todo o no caixa;
caixa; sem atrasos
Financeira faturamento da - Copiar os dados para o sistema
- Extrato das de
empresa; financeiro da empresa;
contas da pagamento.
- Efetuar os - Checar e pagar as contas do dia.
pagamentos. empresa;
- Relatrio de
boletos a
receber e a
pagar.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Aps ter feito a anlise das entradas e sadas, realizou-se o mapeamento dos
processos utilizando-se da ferramenta blueprint. Foi-se escolhido o processo de
venda de produtos por ser considerado o mais crtico e o de maior contato com o
consumidor e o seu mapeamento pode ser observado na figura 2.
Figura 2 Blueprint do processo de venda dos produtos da loja

Fonte: Elaborado pelo autor.

Com o processo analisado e mapeado, identificou-se primeiramente os
momentos de verdade necessrios para a elaborao do WTA e aplicou-se o WTA
no processo de vendas, dado que um processo de muita interao com o cliente e
que possui uma srie de processos de back office que so de pendentes dele.
Ento, elaborou-se o questionrio, conforme apndice 1, o qual foi aplicado a
23 clientes da loja. Os pontos expostos no questionrio foram avaliados pelos
clientes em uma escala que varia de 1(insatisfeito) a 5(completamente satisfeito). A
partir do resultado desse questionrio, foi realizada uma anlise para identificar
quais eram os pontos crticos do processo de vendas da empresa. A tabela 2 a
seguir mostra, em porcentagem, o resultado geral da pesquisa.
 Tabela 2 Resposta dos clientes
5
Momento de 1 2 (quase 3 4
Fator analisado (completamen
verdade (insatisfeito) insatisfeito) (regular) (satisfeito)
te satisfeito)

Disponibilidade
de vagas no 0,00% 13,04% 21,73% 30,43% 34,78%
Chegada no estacionamento
local

Aparncia da
0,00% 8,69% 13,04% 34,78% 47,82%
loja
Acessibilidade
0,00% 17,39% 8,69% 34,78% 47,82%
Entrar na da empresa
loja Ambientao
0,00% 8,69% 8,69% 34,78% 65,21%
da loja
Tempo de
espera para ser 0,00% 0,00% 8,64% 26,08% 73,91%
Recepo atendido
do vendedor Atendimento
prestado pelo 0,00% 0,00% 4,34% 21,73% 34,78%
vendedor

Variedade dos
0,00% 8,69% 17,39% 43,47% 52,17%
Busca dos produtos
produtos
desejados Qualidade dos
0,00% 4,34% 13,04% 30,43% 52,17%
produtos

Tempo de
Aguardar na
espera na fila 0,00% 4,34% 8,69% 34,78% 60,86%
fila
do caixa

Agilidade do
atendimento no 0,00% 0,00% 8,69% 26,08% 60,86%
Atendimento caixa
no caixa Diversidade de
formas de 4,34% 4,34% 8,69% 26,08% 60,86%
pagamento

Sada do
Sada da loja 4,34% 8,69% 26,08% 34,78% 26,08%
estacionamento

Fonte: Pesquisa de campo.

Com esses resultados obtidos pelo questionrio e por entrevista feita com os
funcionrios da loja destacou-se os pontos crticos do processo. Definiu-se que os
fatores com mais de 10% das avaliaes foram como 1 (insatisfeito), 2 (quase
insatisfeito) ou 3 (regular) seriam considerados como fatores problema. Assim,
destacou-se os problemas na disponibilidade de vagas de estacionamento, na
acessibilidade da empresa, na variedade dos produtos e na sada do
estacionamento.
J com os maiores problemas identificados, foi-se ento realizado uma
reunio informal com os quatro funcionrios da empresa, na qual aplicou-se um
brainstorming objetivando encontrar as possveis causas dos descontentamentos
dos clientes aos fatores destacados. O resultado obtido est descrito no quadro 1.
Quadro 1 Principais causas dos fatores crticos

Fator Crtico Principais Causas

Disponibilidade de - Carros mal posicionados;

vagas no - Alta demanda;
estacionamento - Utilizado por terceiros.

-Falta de produtos;
- M exposio dos
Variedade dos
produtos;
produtos
- Falta de adequao ao
mercado.

- Falta de rampa de
Acessibilidade da acesso;
empresa - Pouco espao nos
corredores;

- Alto fluxo de veculos por

Sada do
ser uma avenida principal;
estacionamento
- Carros mal posicionados.

Fonte: Elaborado pelo autor.

A identificao das principais causas dos fatores crticos permitiu uma

facilitao para a proposio das aes para melhorar a qualidade do servio
prestado pela loja. O Quadro 2 a seguir descreve essas melhorias.
 Quadro 2 Oportunidades de melhoria

Problema Possveis solues

- Melhor sinalizao para

evitar uma m posio dos
Poucas vagas e
carros;
sada do
- Transferir o
estacionamento
estacionamento para a rua
lateral.

-Contruir rampa de acesso;

Acessibilidade da
- Adaptar o banheiro para
loja
pessoas deficientes.

- Renovar a estrutura da
loja, como iluminao e o
Aparncia da
balco;
empresa
- Melhorar a organizao
dos produtos.
- Utilizar um sistema para
controle de estoque;
Falta de produtos
- Padronizar uma anlise de
estoques.

Logo, -se possvel notar que os pontos de melhorias citados no so de

grande dificuldade de execuo pela empresa. O uso das ferramentas, destacando-
se o uso do blueprint e da ferramenta WTA, facilitou a identificao dos problemas
da empresa e conduziu a uma melhor percepo da qualidade do servio prestado,
j que tomou por considerao a opinio do principal avaliador da qualidade em
servio: o cliente.

4. CONCLUSO
O objetivo desse trabalho foi relatar a vivncia de um estgio em uma loja
varejista no setor de vesturio. Diante disso, por se tratar de uma loja de servios,
foi-se necessrio analisar os processos que compunham o servio oferecido ao
cliente para que se conseguisse encontrar os problemas que afetavam a qualidade
percebida pelos clientes e, consequentemente, a receita da empresa. Para isso,
utilizou-se da viso processual de melhoria contnua e desenvolveu-se um
procedimento de anlise composto por cinco etapas: (i) identificao dos processos
de servios; (ii) mapeamento dos processos de servios; (iii) anlise dos processos
de servios; (iv) definio dos pontos crticos dos processos de servios; e, (v)
proposio de melhorias para os pontos crticos. Para cada uma das etapas, foram
utilizadas ferramentas de mapeamento e anlise de processos e ferramentas da
qualidade para identificar pontos crticos dos processos.
A avaliao da qualidade em servios depende da percepo do cliente em
relao ao que prestado, isso faz com que haja uma grande subjetividade.
Entretanto, o procedimento de melhoria que foi proposto e aplicado neste estudo
permitiu uma avaliao objetiva dos processos de servios, trazendo resultados
satisfatrios.
O trabalho colaborou para a melhoria de processos na empresa. Para que a
empresa se mantenha em vantagem competitiva e consiga atingir um crescimento
no mercado necessria essa melhoria, o que acarreta em um maior nvel da
qualidade percebida e consequentemente uma maior fidelizao de clientes.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CORRA, H.L.; CAON, M. Gesto de servios: lucratividade por meio de
operaes e de satisfao dos clientes. So Paulo, 2002.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administrao de servios:
operaes, estratgia e tecnologia da informao. 7.ed. Porto Alegre:
Bookman/McGraw-Hill, 2014.
GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios:
operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994.
KOLJONEN, E. L. L.; REID, R. A. Walk-through audit provides focus for service
improvements for Hong Kong law firm. Managing Service Quality, v. 10, n. 1, p.
32-46, 2000.
MIGUEL, P. A. C. Qualidade: enfoques e ferramentas. So Paulo: Arttliber Editora,
2001
SAMPSON, S. E.; FROEHLE, C. M. Foundations and implications of a proposed
unified services theory. Production and Operations Management, v. 15, n. 2, p.
329-343, 2006.
WERKEMA. M. C. C. Ferramentas estatsticas bsicas para o gerenciamento de
processos. Belo Horizonte: Fundao Cristiano Ottoni, 1995.
APNDICE
Apndice A Questionrio aplicado aos clientes
Por favor, pedimos que responda s perguntas abaixo para nos ajudar a melhorar a qualidade de
nossos servios.

Marque com um X a opo que mais representa seu grau de satisfao quanto aos pontos citados a
seguir.

5
1 2 (quase 3 4
(completamente
(insatisfeito) insatisfeito) (regular) (satisfeito)
satisfeito)

Disponibilidade
de vagas no
Chegada no
estacionamento
local
Aparncia da
loja
Acessibilidade
Entrar na da empresa
loja Ambientao
da loja
Tempo de
espera para ser
Recepo do atendido
vendedor Atendimento
prestado pelo
vendedor
Variedade dos
Busca dos produtos
produtos
desejados Qualidade dos
produtos
Tempo de
Aguardar na
espera na fila
fila
do caixa
Agilidade do
atendimento no
Atendimento caixa
no caixa Diversidade de
formas de
pagamento
Sada do
Sada da loja
estacionamento

A equipe agradece a sua colaborao.