LAS RELACIONES CON NUESTROS CLIENTES

Gloria estaba feliz, haba logrado lo que tanto ansiaba, daba gracias a Dios por que
se haba hecho justicia con ella, despus de 10 aos trabajando para el Hotel
ms importante del Cusco, la haban ascendido a jefe de Reservas.

La maana siguiente al ascenso y previo festejo con sus compaeros de trabajo,

Gloria se encontr con una reserva importante de 40 pasajeros provenientes de
Australia, esta reserva la estaba haciendo nada menos que unas de las Agencias
de Viaje importantes del medio. Ella misma la acept y bloqueo las habitaciones
solicitadas, durante toda la maana siguieron las reservas y confirmaciones, el da
transcurri sin novedad, Gloria haciendo su trabajo, el hotel funcionando.

Pasaron los das y luego de dos semanas, lleg el grupo de los australianos, todos
en la recepcin y con los TC, tour conductor oficiales, y el agente de viajes frente a
Gloria con un color en la piel totalmente plido y contrariado. Haba un ENORME
PROBLEMA, la reserva no haba sido garantizada. Los sistemas reservas de la
cadena tienen todos los cdigos y procedimientos de reserva donde indican que los
bloqueos deben estar garantizados en una fecha establecida anterior a la llegada del
grupo y estos procedimientos se anulan de no efectuarse el depsito
correspondiente. QU HABIA PASADO?, Gloria se senta muy mal pese a que no
era su responsabilidad, su pericia, la experiencia, todo el tema del ascenso la haba
debilitado en algo importante, proveer, confirmar y analizar el tema de reservas y
comunicarse con su cliente, ella se sent a culpable, el agente de viajes, tuvo que
asumir su culpa, los pasajeros estaban all, esperando su colocacin haban
viajado ms de 15 horas. No era para menos.

Conocimiento del Cliente: Servicio y expectativas Captulo I: 60 Turismo Inca es una

de las mejores agencias operadoras del Cusco, jams haba tenido un impase de
este tipo era la primera vez que suceda, del mismo modo era la principal
proveedora de huspedes para el Hotel, algo se tena que hacer. Gloria as lo pens,
no dudo y sabiendo que la temporada era alta y no haba hoteles de su categora,
el suyo era el ms prestigioso, logro salvar la situacin, no poda hacer menos por
uno de sus mejores clientes. Los Huspedes fueron alojados por una noche en tres
hoteles diferentes y se reprogram una salida al valle Sagrado por dos das, luego
de ello, retornaron al hotel de inicio y donde haban decidido hospedarse en su visita
al Per.

Gloria no pudo dormir esa noche, reflexionando sobre lo que pudo pasar si perda
a uno de sus mejores clientes y a su vez perder la oportunidad de que la experiencia
de estos viajeros fuera positiva y el pas perder la posibilidad de recibir ms
australianos. Comprendi que los procesos de confirmacin no solo deben ser
dejados a la automatizacin o procesos tecnolgicos, que para estos casos el toque
humano es vital, una llamada a la agencia hacindole recordar los plazos pudo haber
evitado todo el momento de angustia.

Anlisis:

1. Cules son los aspectos ms relevantes del caso? Opine

La falta de comunicacin con los clientes, que no se debe dejar todo el proceso a
la tecnologa, se deba seguir una verificacin para garantizar la estabilidad de los
clientes.

2. Es la tecnologa infalible? Por qu? Comente alguna experiencia

No es infalible, porque la tecnologa tiene que estar supervisada por una persona.
Experiencia

3. Qu hubiera hecho usted en el papel de Gloria? Explique

 Hubiera hecho un seguimiento para asegurarme la reserva de las habitaciones,
ya que los clientes son ms importantes, si hubiera ocurrido el mismo incidente
de Gloria tambin hubiera tomado las mismas acciones, ya que son uno de sus
mejores clientes.

4. Por qu el hotel se tom el problema como suyo? Opine

Porque hubo un compromiso por parte de ellos, ya que los australianos era uno
de los mejores clientes del hotel y este no podan quedar mal ya que afectara en
la posible prdida de clientes futuros, porque el hotel tiene prestigio ganado.

5. Qu beneficios se pueden tomar a raz de esta experiencia? Explique

Que se debe de estar siempre pendiente del trabajo que realizamos, hacer los
seguimientos de cada proceso sobre todo en la tecnologa ya que esta necesita
ms supervisin para evitar los errores.
.