Capitulo IV Diseño de Un Modelo de Dirección Estratégica de Recursos Humanos Para Crear Ventaja Competitiva en Los Hoteles Agremiados a La Asociación de Pequeños Hoteles de El Salvador Ubicados en El Departamento de San Salvador.

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CAPTULO IV
DISEO DE UN MODELO DE DIRECCIN ESTRATGICA DE RECURSOS
HUMANOS PARA CREAR VENTAJA COMPETITIVA EN LOS HOTELES
AGREMIADOS A LA ASOCIACIN DE PEQUEOS HOTELES DE EL SALVADOR
UBICADOS EN EL DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES
Para que una empresa logre crear ventaja competitiva a travs del recurso humano
es indispensable contar en todo momento con la estructura humana adecuada y
dotarla de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias; as como tambin
proporcionarle a la misma, incentivos suficientes para que se apliquen con eficiencia
y eficacia al logro de los objetivos organizativos hacindolos compatibles con sus
objetivos particulares.
En este captulo se presenta el Diseo de un Modelo de Direccin Estratgica de

Recursos Humanos (DERH) para crear ventaja competitiva en los hoteles
agremiados a la Asociacin de Pequeos Hoteles de El Salvador ubicados en el
departamento de San Salvador, con el propsito de que la Direccin General del
Hotel tome nfasis en la importancia de los recursos humanos como fuente potencial
de ventaja competitiva.
En este captulo, se han desarrollado los objetivos, justificacin, importancia,

beneficios, alcance y las etapas de la propuesta que es necesario considerar para su
implementacin.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1- OBJETIVO GENERAL
Crear ventaja competitiva en los hoteles agremiados a la Asociacin de Pequeos
Hoteles de El Salvador ubicados en el departamento de San Salvador.
2- OBJETIVOS ESPECFICOS
a) Realizar un diagnstico situacional de los pequeos hoteles para conocer

cuales son los factores internos y externos que inciden en el funcionamiento
del hotel.
b) Formular objetivos y estrategias de Recursos Humanos que permitan cumplir
con el compromiso de servicio a los huspedes a travs de la satisfaccin del
personal.
c) Implementar el Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos para
crear ventaja competitiva.
d) Proporcionar un instrumento de evaluacin para medir los resultados de la
implementacin del modelo.
C. JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA
Debido a la importancia que representa poder contar en todo momento con el

personal adecuado para desarrollar las diferentes actividades dentro del hotel, es
necesario disear un modelo que permita el buen desempeo laboral del recurso
humano, para hacerle frente a las exigencias del mercado y afrontar los diferentes
retos que se avecinan producto de la aprobacin de nuevos tratados comerciales con
diferentes naciones del mundo, en este sentido el personal representa un factor muy
importante para el logro de objetivos y metas organizacionales.
En algunos pequeos hoteles es muy notable observar la inconformidad del recurso

humano, debido a que los Gerentes Generales o en su defecto los Gerentes de
Recursos Humanos no le de el valor que merece cada uno de sus empleados como
parte fundamental del hotel para el cual prestan su servicio, ya que algunos
empleados manifestaron no reciben incentivos, oportunidad para lograr superacin
personal y prestaciones adicionales a las de la ley. Este tipo de situaciones es lo que
conduce a buscar alternativas de solucin, las cuales permitan lograr una adecuada
gestin del recurso humano.
Mediante la realizacin de este trabajo se est diseando un Modelo de Direccin
Estratgica de Recurso Humano que permita a los pequeos hoteles contar con una
herramienta administrativa, para mejorar la relacin existente entre los recursos
humanos, la estrategia y la estructuracin del hotel, para dar origen a una ventaja
competitiva que facilite la obtencin de resultados y de esta manera poder contar en
todo momento con la estructura humana adecuada y ser capaces de crear entornos
de trabajo especiales donde los empleados se sientan ms satisfechos.
Por lo tanto, se puede decir que el Modelo de Direccin Estratgica de Recursos

Humanos, contribuir al crecimiento de la Industria Hotelera obteniendo as
abundantes beneficios que contribuirn a enfrentar los nuevos retos en el mercado.
D. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
1- PARA LOS PEQUEOS HOTELES

La implementacin del Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos es de
suma importancia debido a que es una herramienta administrativa que contribuir a
que los pequeos hoteles mejoren la relacin existente entre los recursos humanos,
la estrategia y la estructuracin del hotel, obtenindose con su implementacin los
siguientes beneficios:
a) Los Pequeos Hoteles contarn con una herramienta moderna, que le

permitir mejorar la relacin existente entre los recursos humanos.
b) Mayor dinmica en las prcticas de Recursos Humanos, ofreciendo
oportunidades a los empleados principalmente de progreso y desarrollo
personal, estimulando la eficiencia y mejorando las relaciones humanas.
c) El Gerente de recursos contar con la estructura humana adecuada a las
tareas y objetivos organizativos.
d) Contribuir a generar un ambiente de proyeccin y desarrollo para el
recurso humano.
2- PARA LOS EMPLEADOS
El Modelo de Direccin Estratgica de Recursos es una herramienta administrativa

que servir de apoyo a los Gerentes Generales o en su defecto a los Gerentes de
Recursos Humanos para crear un entorno laboral agradable en el cual los empleados
se sientan ms satisfechos y valorados como tal. Lo cual permitir a que exista un
verdadero compromiso entre el hotel y ellos; y podrn desempear con eficiencia y
eficacia su trabajo.
3- PARA LOS USUARIOS
La satisfaccin del recurso humano har que los pequeos hoteles brinden un
servicio de calidad que exceda las expectativas y las exigencias de los usuarios de
los diversos servicios que estos ofrecen.
4- PARA LA ECONOMA DE EL SALVADOR
La Industria Hotelera juega un papel fundamental en la economa de El Salvador,

debido a que se convierte en una alternativa generadora de divisas, por los ingresos
en turismo que este genera, por lo que es importante una adecuada Direccin y
Gestin del Recurso Humano a travs de la implementacin del Modelo DERH para
crear ventaja competitiva en los pequeos hoteles.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA
El diseo del Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos permitir a los

Gerentes Generales o en su defecto a los Gerentes de Recursos Humanos de los
hoteles agremiados a la Asociacin de Pequeos Hoteles de El Salvador ubicados
en el departamento de San Salvador, contar con una nueva herramienta
administrativa que les ayude a crear ventaja competitiva a travs del recurso
humano.
El propsito de la DERH es que los hoteles crean en la fuerte conviccin de que las
personas son un recurso estratgico para la generacin de ventajas competitivas y,
por tanto, se considere que la gestin de Recursos Humanos es clave en la
consecucin de los objetivos estratgicos.
El Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos est dirigido

especficamente a los hoteles agremiados a la Asociacin de Pequeos Hoteles de
El Salvador ubicados en el departamento de San Salvador; el cual, puede ser
utilizado por el resto de pequeos hoteles y la puesta en prctica estar a cargo de
los niveles gerenciales, adems de vigilar la implementacin de dicho modelo.
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F. ESQUEMA DEL MODELO DE DIRECCIN ESTRATGICA DE RECURSOS HUMANOS.
ETAPA II
ETAPA I Definicin de Visin y Misin
Dignostico Situacional de
Formulacin de los Objetivos Recursos Humanos.
los hoteles agremiados a la FASE I Definicin, elementos de la DERH Recursos Humanos.
Estratgicos de Recursos
Asociacin de Pequeos ajuste o ratificacin de Humanos.
Hoteles de El Salvador la Visin FASE I Estrategia FASE II FASE I Instrumentos FASE I Objetivos
Formulacin de las
ubicados en el departamento Empresarial Estrategias de Recursos para la Evaluacin del de la
de San Salvador FASE II Definicin, Humanos. Modelo. Implemantacin.
ajuste o ratificacin de FASE II Organizacin - Estrategia de
involucramiento del personal
la Misin Empresarial en el desarrollo de la FASE II Definir FASE II Acciones para la
FASE I organizacin Perodo de Implemantacindel Modelo.
Anlisis FODA - Estrategia de planeacin de
FASE III Direccin y Evaluacin,
Recurso Humano
Gestin de los Recursos - Estrategia de Reclutamiento y
FASE III
Humanos Seleccin del personal Determinacin de
- Estrategia de Induccin Reponsabilidades
- Estrategia de Formacin
- Estrategia de Retribucin
econmicas y no econmicas
RESULTADOS
RETROALIMENTACIN VENTAJA COMPETITIVA
Fuente: Equipo de Tesis

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G. DESARROLLO DEL MODELO DE DIRECCIN ESTRATGICA DE

RECURSOS HUMANOS.
1- ETAPA I: DIAGNSTICO SITUACIONAL DE LOS HOTELES AGREMIADOS A

LA ASOCIACIN DE PEQUEOS HOTELES UBICADOS EN EL
DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
El Anlisis Situacional ayuda a los hoteles a identificar cuales son los factores
internos y externos que inciden en el funcionamiento del hotel.
1.1- FASE I: ANLISIS FODA
En esta etapa la direccin general de los hoteles agremiados a la Asociacin de

Pequeos Hoteles de El Salvador, deben realizar un anlisis del entorno y un anlisis
interno de la empresa haciendo uso de la tcnica FODA, que se encaminar a
examinar la interaccin de las diferentes variables internas (Fortalezas, Debilidades)
y externas (Oportunidades, Amenazas) que inciden en el desarrollo del hotel, desde
la perspectiva estratgica del Recuso Humano.
En cuanto al Anlisis Interno, este debe considerar Fortalezas y Debilidades; estas

variables son las que la empresa puede controlar, aqu se deben analizar las
diferentes prcticas y procesos de Direccin de Recursos Humanos que lleva a cabo
el hotel.
En cuanto al ambiente externo el hotel considera oportunidades y amenazas, estas

variables son las que la empresa no puede controlar, como clientes, leyes,
impuestos, nueva tecnologa de informacin, competencia y otros. A continuacin se
presenta un esquema con los elementos que deben considerarse en la realizacin
del anlisis situacional (FODA):
ESQUEMA No.5
ELEMENTOS QUE CONSTITUYE EL ANLISIS SITUACIONAL (FODA)
FORTALEZAS ENTORNO OPORTUNIDADES
ANLISIS PEQUEOS ANLISIS

INTERNO HOTELES EXTERNO
AMENAZAS
DEBILIDADES
Fuente: Elaborado por Equipo de Tesis
Los pasos que deben seguirse para la elaboracin del FODA son:
a) Se deben elegir a uno o varios representantes de cada rea funcional del

Hotel (Administrativo, Operativo y de Servicio), para formar un equipo de
trabajo.
b) Luego se debe explicar cada uno de los elementos que conforman este
mtodo.
c) Utilizar la Tcnica Lluvia de Ideas para enumerar todos aquellos factores

Internos y Externos que inciden en el funcionamiento del hotel. La cual
consiste en:
c.1) Agrupar las propuestas y opiniones de cada uno de los miembros del
equipo de trabajo
c.2) Recibir todas las propuestas y opiniones que aporten el equipo de

trabajo sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del
Hotel.
c.3) Listarlos y enumerarlos en un lugar visible para los integrantes del

equipo (pizarrn o portafolio) a fin de que posteriormente puedan ser
discutidos.
d) Por ltimo, la informacin que se presente en el anlisis situacional debe ser

lo ms confiable posible.
La situacin actual de los pequeos hoteles agremiados a la Asociacin de

Pequeos Hoteles ubicados en el departamento de San Salvador, se puede observar
en el siguiente esquema:
ESQUEMA No. 6
ANLISIS SITUACIONAL DE LOS HOTELES AGREMIADOS A LA ASOCIACIN
DE PEQUEOS HOTELES UBICADOS EN EL DEPARTAMENTO DE SAN
SALVADOR
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1- Liderazgo compatible con las estrategias

propuestas por el modelo DERH 1- Lanzamiento de nuevos productos
2- Infraestructura apropiada. tursticos.
3- Buena ubicacin geogrfica. 2- El Salvador tiene un posicionamiento
4- La mayora de hoteles tienen definida una a nivel Centroamericano como el
misin y visin. tercer destino de mayor visitacin
5- Evaluacin de desempeo adecuada turstica.
6- Flexibilidad para la utilizacin de nuevas 3- Concentracin de la planta de
herramientas administrativas para un hospedaje muy alta en la ciudad de
mejor funcionamiento. San Salvador.
7- Formacin en atencin al cliente 4- El turismo es considerado uno de los
8- Pertenecer a la Asociacin de Pequeos principales polos de desarrollo.
Hoteles de El Salvador. 5- Apoyo del gobierno a travs del
. Fondo de financiamiento a la
Industria Turstica
ANLISIS SITUACIONAL DE
LOS PEQUEOS HOTELES
DEBILIDADES
1- Desconocimiento de la mayora de
empleados de la misin, visin y
estrategias del hotel.
2- Falta de Planeacin del Recurso
Humano
3- La falta de aprovechamiento de las
fuentes de reclutamiento e
instrumentos para seleccionar al
personal.
4- Forma inadecuada de llevar a cabo la
induccin de los empleados
5- Falta de incentivos a la autoformacin
6- Falta de incentivos y de oportunidades
para lograr superacin personal.
7- Escaso capital de trabajo

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CUADRO No.18
MATRIZ FODA
Oportunidad
1- Lanzamiento de nuevos productos tursticos.
2- El Salvador tiene un posicionamiento a nivel Centroamericano como el tercer destino de mayor visitacin turstica.
3- Concentracin
de hospedaje muy alta en la ciudad de San Salvador.
4- El turismo es considerado uno de los principales polos de desarrollo.
5- Apoyo del gobierno a travs del Fondo de financiamiento a la Industria Turstica
Amenazas
1- Falta de seguridad en el ambiente social del pas.
2- Los diferentes desastres naturales que pueden afectar al pas.
3- El establecimien
cadenas hoteleras en el pas.
4- Impuesto en concepto de promocin turstica
5- Mala imagen d
exterior

2- ETAPA II: DEFINICIN DE VISIN Y MISIN.
Teniendo en consideracin la situacin de los hoteles agremiados a la asociacin de

pequeos hoteles de El Salvador, ubicados en el departamento de San Salvador, los
cuales carecen de un modelo de direccin para el recurso humano, que les permita
lograr ventaja competitiva a travs de su personal, esta situacin conduce a
identificar y buscar alternativas para alcanzar los resultados deseados.
El modelo plantea que los recursos humanos son determinantes del xito de la
empresa y por tanto pueden condicionar la estrategia general del hotel, es por ello
que el modelo ser de gran utilidad para todos los que integran la organizacin, ya
que de esta forma establecern interrelacin, integracin y coherencia en las
estrategias de recursos humanos, las cuales estarn dirigidas al cumplimiento de la
estrategia empresarial.
Para aplicar exitosamente el modelo es necesario partir de lo que los pequeos

hoteles pretenden alcanzar en los aspectos econmico, social y cultural por medio de
la definicin, ajuste o ratificacin de su visin y misin.
2.1- FASE I: DEFINICIN, AJUSTE O RATIFICACIN DE LA VISIN
Es como se visualiza el hotel en el futuro, constituye el fin a seguir, hacia donde se

deben enfocar todos los esfuerzos de cada miembro que forma parte del hotel, por lo
que es importante hacer su revisin. En caso contrario formular una visin que
proporcione una orientacin futura sobre cmo se espera que estas empresas sean
vistas por los usuarios, por los que laboran en el hotel y en general por el entorno.
La visin del hotel deber exponer de manera evidente ante todo el gran reto que
como empresa se plantean. Con el objeto de facilitar la formulacin de la misin, se
presenta a continuacin un esquema con los elementos claves que debe contener:
CUADRO No. 19
Esquema propuesto con los elementos para la formulacin de la visin.
Nuestra visin es ser:
Que se ofrece:
Para:
En los sectores:
Ejemplo de Visin: Ser reconocido como un hotel diferente a nivel nacional e

internacional por la genuina calidez de lo simple, alta calidad en sus servicios y la
hospitalidad de su gente, estableciendo alianzas estratgicas con empresas que nos
complementen. Integrando tecnologa, personal e imagen, cumpliendo con el
compromiso de servicio a nuestros huspedes a travs de la satisfaccin de nuestro
personal
2.2- FASE II: DEFINICIN, AJUSTE O RATIFICACIN DE LA MISIN
La misin es la formulacin del propsito para el cual existe la empresa esta deber
ser conocida, comprendida, apropiada y compartida por todas las personas que
colaboran en el desarrollo del hotel, tiene un carcter bastante duradero, pero puede
ser mejorada o modificada cuando el concepto del hotel as lo requiere.
Los hoteles que cuentan con una declaracin explcita y compartida de su misin,
pueden orientar mejor sus acciones y hacer frente a las adversidades porque su
equipo gerencial y el personal tienen claro su propsito bsico. Para una correcta
formulacin de la misin deben considerarse las siguientes interrogantes:
Cul es su negocio?
A quien busca satisfacer?
Como satisface las necesidades del cliente?
Que lo hace diferente frente a sus competidores?
Ejemplo de Misin: Brindar un acogedor hospedaje a nuestros huspedes

apuntando a la calidad de los servicios en cuanto a gustos y expectativas, mediante
la satisfaccin del personal altamente capacitado, contribuyendo de esta forma al
desarrollo econmico y social de nuestro pas.
3- ETAPA III: SITUACIN DE LOS PEQUEOS HOTELES EN RELACIN A LOS

ELEMENTOS DE LA DERH
Para poder formular las estrategias de recursos humanos es indispensable antes
tener en consideracin que debe existir coherencia entre la estrategia competitiva, la
organizacin empresarial y la direccin y gestin de recursos humanos, entre los
cuales debe existir una alineacin para obtener como resultado ventaja competitiva.
3.1- FASE I: ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La estrategia de la compaa es el mayor condicionante de la estrategia de Recursos
Humanos, por lo que la estrategia competitiva y la de recursos humanos deben estar
relacionadas entre si.
La estrategia competitiva determinada el marco de actuacin de los recursos
humanos y son la principal referencia para la formulacin de los objetivos y
estrategias de recursos humanos. Por lo que se deben proponer practicas de
recursos humanos que favorezcan una adecuada implantacin de la estrategia
competitiva elegida.
3.1.1- DEFINICIN DE LAS ESTRATEGIAS EMPRESARIALES
La estrategia de liderazgo en costos, consiste en convertir a la empresa en el
productor / distribuidor de menores costes en su sector de actividad, estar
condicionando unas practicas de recursos humanos tendentes a minimizar los costes
de personal. Los pequeos hoteles que prctican este tipo de estrategia tendrn una
funcin de recursos humanos subyugada al rea econmica financiera de la
empresa.
Las empresas que optan por ser lideres en diferenciacin aspiran a ofrecer producto
y servicios con unos atributos que, frente a los productos / servicios de la
competencia, sean especialmente valorados por sus compradores. En este caso, la
funcin de recurso humano tiene un desarrollo netamente diferente del que se
plantea en las empresas que aspiran a lograr el liderazgo en costes.
La consecucin de unos productos / servicios diferenciados pasa por asumirle mayor

coste derivado de la realizacin de actividades que aaden valor para los
compradores y tiendan a fidelizarlos.
Las competencias que deben tener los empleados que trabajan en una empresa que
desarrolla la diferenciacin, por tanto, tambin diferirn de las competencias
precisadas por una empresa que aspira a liderazgo en costos. Las estrategias de
recursos humanos sern orientadas a la captacin, desarrollo y estimulacin de las
mismas.
Bajo estas dos estrategias van orientadas las estrategias de recursos humanos
propuestas en el modelo, dado que, en la investigacin de campo en la encuesta
dirigidas a los gerentes, en la pregunta No.2 el 82% de los encuestados manifest
que formula estrategias de diferenciacin y un 18% estrategia de liderazgo en
costes.
3.2- FASE II: ORGANIZACIN EMPRESARIAL
La organizacin empresarial debe tener una visin corporativa y una perspectiva
organizacional de la estrategia de recursos humanos, es decir, que contempla la
gestin de recursos humanos globalmente. Y no solamente hace referencia a
prcticas especficas de la gestin de personal, de ser as, se sale del contexto
estratgico.
Podemos decir entonces, que los pequeos hoteles si cuentan con una visin
corporativa porque tienen visin, misin y estrategias competitivas. (Segn la
investigacin de campo en la encuesta hecha a la gerencia en las preguntas 1 y 2)
Para poder implementar las estrategias de recursos humanos ser conveniente

readecuar la estructura organizativa del hotel de manera separada tanto para los
hoteles que su estrategia es de liderazgo en costos como para los hoteles que su
estrategia es de diferenciacin, de la siguiente manera:
ESQUEMA No.7
ORGANIGRAMA PARA LOS PEQUENOS HOTELES QUE SU ESTRATEGIA ES DE LIDERAZGO EN COSTOS
Gerente General
Supervisor
Administrativo
Jefe de servicio al Jefe de mantenimiento Encargado de Jefe de Alimentos y

cliente seguridad Bebidas
Recepcin Botones Auxiliar de Cocinero Encargado

Ropera
Auxiliar de Mesero
aseo y de Bar
limpieza
Autoridad y responsabilidad
Relacin y coherencia
Fuente: Elaboracin de Equipo de Tesis

ESQUEMA No.8
ORGANIGRAMA PARA LOS PEQUEOS HOTELES QUE SU ESTRATEGIA ES DE DIFERENCIACIN
Gerente General
Supervisor
Administrativo
Ejecutivo de Contador Jefe de Jefe de Jefe de Encargado de

Mercadeo y servicio al mantenimiento Alimentos y seguridad
promocin cliente Bebidas
Encargado Cocinero Mesero Encargado

Auxiliar de Auxiliar de
de eventos aseo y de Bar
Recepcin Botones Ropera
limpieza
Fuente: Elaboracin de Equipo de Tesis
3.3- FASE III: DIRECCIN Y GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Para poder desarrollar las estrategias de recursos humanos es necesario realizar un
anlisis de la manera de cmo se dirige y gestionan los recursos humanos en la
actualidad.
El liderazgo que se acopla a la direccin estratgica de recurso humano es el que

est dirigido hacer sentir a los empleados parte importante de la organizacin, de
acuerdo a la investigacin de campo en la encuesta realizada a los gerentes en la
pregunta No.3 y en la encuesta dirigida a los empleados en la pregunta No.4, revelo
que los tipos de liderazgo que prctican los pequeos hoteles son Liderazgo
participativo y liderazgo de relaciones humanas; lo cual es congruente con la teora
de la direccin estratgica de recurso humano.
3.3.1- ANLISIS DE LAS PRCTICAS DE RECURSOS HUMANOS
Se analizan las diferentes prcticas y procesos de direccin de recurso humano que
llevan acabo los pequeos hoteles sobre todo en si se esta realizando de manera
que estas contribuyan al logro de la estrategia empresarial: Los principales procesos
a analizar son:
- Planeacin de recursos humanos
- Reclutamiento y seleccin de personal
- Induccin
- Formacin
- Evaluacin del desempeo
- Retribucin
- Comunicacin
Las preguntas claves para cada una de estas prcticas serian:
- Como la estamos desarrollando?
- Conseguimos lo que necesitamos?
- Cunto nos cuesta?
- Lo estamos haciendo cada vez mejor?
- Otros lo estn haciendo mejor que nosotros?
3.3.2- ANLISIS DE LOS RECURSOS HUMANOS

Es necesario analizar el grupo humano actual que conforma el hotel, referente a
demografa, cualificacion, actitudes y satisfaccin del personal; lo revelado sobre
estos aspectos nos permitir actuar sobre una base real en la gestin de recursos
humanos.
3.3.2.1- DEMOGRAFA Y CUALIFICACIN

Un instrumento valioso para la gestin de recursos humanos es la realizacin de una
base de datos de personal que recoja informacin demogrfica y de cualificacion del
recurso humano que contenga: fecha que se inicio la relacin laboral, nombre, sexo,
fecha de nacimiento, edad, forma de contratacin (temporal o fijo), nivel acadmico y
otros estudios realizados.
Esto nos permitir detectar situaciones negativas o positivas, presentes o previsibles,
en la composicin de la estructura humana de la empresa. En general la plantilla
debe ser joven, pero equilibrada, debe tener un nmero reducido y suficiente de
trabajadores con elevada experiencia, la mayora con formacin tcnica, deben
darse diferentes modelos de contratacin, algunos de ellos eventuales o temporales,
lo que permitir adaptar la plantilla a las variaciones de la demanda. La cantidad,
cualificacion y distribucin de los trabajadores debe estar ajustada a las necesidades
de la empresa.
3.3.2.2- ACTITUDES Y SATISFACCIN

La voluntad del trabajador, mediatizada en parte por la forma en la que la empresa le
permita satisfacer sus propias necesidades es la que va permitir que la productividad
analizada se materialice en la realidad en resultados tangibles y convenientes para
la empresa. Para conocer las actitudes y satisfaccin de los empleados se har de la
siguiente manera:
1- Observacin directa, relaciones y reuniones con los empleados: observar el

ambiente de trabajo y contacto con los empleados, ya sea informales (en sus labores
cotidianas) o ya sean formales (reuniones o asambleas peridicas). Esto permite
detectar sntomas (ritmo de trabajo, ambiente, malas o buenas caras, contestaciones
y silencios) que ayudan a formular hiptesis.
2- Cuestionario de clima laboral: consiste en seleccionar un nmero reducido de

indicadores relevantes de satisfaccin y que los empleados complemente cada seis
meses. A continuacin se presenta:
ESQUEMA No.9
CUESTIONARIO DE CLIMA LABORAL
COMUNICACIN LOGROS Y RECONOCIMIENTO
RELACIONES CON RETRIBUCIN

LA JERARQUA
RETOS Y OPORTUNIDADES LIDERAZGO

DE APRENDIZAJE
Fuente: Albizu/Landeta. Direccin Estratgica de Recursos Humanos (DERH). Pg. 250
Para obtener la informacin a travs de este cuestionario, el empleado debe valorar

segn su criterio cada uno de los indicadores asignndole una ponderacin de uno a
cinco; donde cinco significa que el empleado esta totalmente satisfecho en ese
indicador y los nmeros menores a cinco significan que el empleado esta satisfecho
en menor proporcin. Por lo que los esfuerzos de la gestin irn dirigidos hacia los
indicadores que se acerquen a cero.
Un grfico de este tipo puede ayudar a hacer aflorar percepciones que de otra
manera sera difcil de recoger desde la posicin de un jefe y a observar la evolucin
de la satisfaccin en el trabajo, superponiendo los cuadros de periodo anteriores.
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4- ETAPA IV: FORMULACIN ESTRATGICA DEL RECURSO HUMANO.
4.1- FASE I: FORMULACIN DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS DE

RECURSOS HUMANOS.
Los Objetivos Estratgicos de Recursos Humanos definen la situacin deseada a la
que se quiere llegar en un plazo determinado dentro del mbito de los Recursos
Humanos en funcin de los objetivos y estrategias establecidas en nivel competitivo,
as como de los recursos y capacidades disponibles.
4.1.1- Requisitos para la fijacin de Objetivos Estratgicos de Recursos

Humanos:
a) Los objetivos establecidos en el rea de Recursos Humanos, pero tambin en el
resto de reas funcionales y unidades organizativas, deben ser coherentes con los
objetivos establecidos por la compaa.
b) En la formulacin de objetivos de Recursos Humanos, hay que tener,
forzosamente, en consideracin que stos deben ser fruto del concenso logrado
entre los responsables de las otras reas del negocio especialmente las operativas
y el responsable del rea de Recurso Humano.
c) Y por ltimo, los objetivos de Recursos Humanos deben contar con el compromiso
y apoyo del resto de las direcciones funcionales, as como del resto de reas del
negocio que, en definitiva, sern los principales artfices de su cumplimiento.
4.1.2- La Enunciacin de los Objetivos de Recursos Humanos debe tener

presente las siguientes consideraciones:
a) Estar orientados a resultados especficos y; por tanto, ser controlables.
b) Ser realistas y alcanzables, puesto que en caso contrario se declinar su
consecucin y generaran frustracin entre quienes estn ocupados de su logro.
c) Ser comprensibles y comunicados, si se aspira a que acten como referente para
la organizacin.
d) Ser flexibles, de modo que admitan variaciones ante posibles cambios en las
circunstancias en las que acta la empresa, puesto que probablemente se darn.
e) Ser pocos y centrarse en resultados claves.
f) Estar coordinados entre s, y por tanto, ser consistentes unos con otros, tanto
horizontalmente como verticalmente, de manera que los objetivos sean eficaces.
4.1.3- Ejemplo de Objetivos Estratgicos de Recursos Humanos:

a) Reducir el tiempo de toma de decisiones en la seleccin de personal.
b) Promover la formacin de un compromiso empleado empresa a travs del
involucramiento activo de los empleados, hacindoles sentir que su trabajo aade
valor al que hacer del Hotel.
c) Desarrollar acciones que permitan retener al personal eficiente.
d) Satisfacer la necesidad que los empleados tienen de superacin personal y no
quedarse estancados en su desarrollo.
e) Desarrollar una Estrategia de Formacin.

f) Involucrar al personal en el desarrollo de la Organizacin
g) Desarrollo de un Plan de Carrera.
h) Involucrar a los empleados en la Misin y Visin del Hotel.
i) Negociar nuevo convenio colectivo:
i.1) Crecimiento del salario segn desempeo laboral
i.2) Horarios flexibles para quienes estudian
i.3) Bonificaciones en temporadas altas
4.2- FASE II: FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS DE RECURSOS

HUMANOS.
Una vez fijados los objetivos estratgicos de Recursos Humanos, es la hora de fijar
estrategias de Recursos Humanos, es decir, de definir las acciones que se
desarrollaran para pasar de la situacin presente a la situacin deseada.
Las Estrategias de Recursos Humanos se desarrollan en base a los objetivos de la
empresa, estrategias competitivas y objetivos de Recursos Humanos. As como
tambin a los resultados del Anlisis Interno.
En esta fase se presentan las diferentes estrategias de Recursos Humanos a utilizar
en el desarrollo del Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos que se
acoplen a las necesidades detectadas en la investigacin de campo realizada en los
hoteles agremiados a la Asociacin de Pequeos Hoteles de El Salvador ubicados
en el departamento de San Salvador.
Es importante aclarar que las estrategias propuestas tanto para los hoteles que su
estrategia empresarial es de Diferenciacin, as como para los hoteles que su
estrategia empresarial es de liderazgo en costos, datos obtenidos en la investigacin,
son las mismas, mas la forma en que se llevan a cabo es diferente para cada caso,
excepto para aquellas estrategias que no afecte el cumplimiento de la estrategia
empresarial, por lo cual se presentan de manera separada, dado que la Direccin
Estratgica de Recursos Humanos plantea que todas las estrategias de Recursos
Humanos deben estar dirigidas al cumplimiento de la estrategia empresarial o
competitiva, por lo que la forma en que lleve a cabo las estrategias de recursos
humanos depender de la estrategia competitiva del hotel.
La parte prctica de las Estrategias de Recursos Humanos que se proponen, se

llevar acabo en La Cadena de Hoteles Villa Serena.
Las estrategias propuestas a continuacin estn compuestas por: descripcin,

objetivo, acciones para el desarrollo de la estrategia, metas y recurso requerido.
4.2.1- ESTRATEGIA DE INVOLUCRAMIENTO DEL PERSONAL EN EL

DESARROLLO DE LA ORGANIZACIN.
4.2.1.1- Descripcin de la Estrategia

La estrategia de involucramiento del personal en el desarrollo de la organizacin
consiste en involucrar al personal mediante acciones que conlleven a la
consecucin de los objetivos, misin, visin y estrategias del hotel.
4.2.1.2.- Objetivo de la Estrategia
Dar a conocer la visin y misin, ser discutidas con los empleados hasta
hacerles comprender como estas dirigen el comportamiento y las decisiones
que tome la empresa.
4.2.1.3- Acciones para el Desarrollo de la Estrategia

1- Dar a conocer a los empleados la misin y visin del hotel.
Se colocarn placas con la misin y visin gravadas, en la entrada principal del
hotel, en pasillos, y en cada rea donde labora el personal.
La misin y visin sern el primer enunciado en el manual de bienvenida a los
nuevos empleados.
2- Realizar una reunin semanal, en esta reunin se dar a conocer cualquier
cambio en general que se de en el hotel; as como para retroalimentar la misin,
visin, objetivos y estrategia competitiva del hotel de una forma participativa e
interactiva entre los empleados a quienes se les cuestionara sobre qu hicieron la
semana anterior para contribuir al logro de estas.
3- Se les debe aclarar a los empleados el rol del rea en que trabajan y cualquier
objetivo estratgico que pudiera tener y luego brindarles la oportunidad de actuar
sobre sus ideas. Se har de manera escrita y oral mediante la reunin semanal.
4.2.1.4- Metas
Lograr a travs del involucramiento del personal en el desarrollo de la
organizacin que el total de los empleados se sienta identificado con la visin,
misin, objetivos y estrategias del hotel para el primer ao de la implementacin
del modelo con relacin al anterior.
4.2.1.5- RECURSO REQUERIDO:
PRESUPUESTO DE LA ESTRATEGIA DE INVOLUCRAMIENTO DEL PERSONAL
EN EL DESARROLLO DE LA ORGANIZACIN.
a) ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN COSTOS

CANTIDAD
TOTALES
b) ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN
CANTIDAD
TOTALES
4.2- ESTRATEGIA DE PLANEACIN DE RECURSO HUMANO.

La estrategia de planeacin de recurso humano desarrolla la provisin y demanda
de empleados que tendr el hotel en periodos de temporada altas o cuando
necesite cubrir vacantes ya sea por despidos, jubilaciones, mayor demanda de
turistas, etc. Esta ser desarrollada de la misma forma tanto en la Estrategia de
Liderazgo en Costos como para la de Diferenciacin.
4.2.2.2- Objetivo de la Estrategia

Determinar la demanda de empleados que tendr el hotel en un periodo
determinado.
1- Considerar los siguientes aspectos para evaluar las necesidades de demanda:
a) La rotacin de Personal Proyectada (como resultado de las renuncias o
despidos).
b) La calidad y las habilidades de sus empleados (en relacin con las
necesidades cambiantes que espera para su Hotel)
c) Las decisiones para mejorar la calidad de los servicios o para entrar en
nuevos mercados.
2- Evaluar las necesidades de demanda futura de empleados, se realizara
mediante la Tcnica basada en la Experiencia y la Tcnica del Anlisis de
Tendencias
a) Tcnica Basada en la Experiencia mediante decisiones formales a cargo del
gerente y encargado de cada rea. Ya que estos estn ampliamente
familiarizados con las necesidades de Recursos Humanos a futuro por parte
del Hotel.
b) Tcnica del Anlisis de Tendencias que consiste en seleccionar un ao base,
es decir, un perodo con tendencia normal en el que no haya habido un
cambio accidental, el cual haya afectado positiva o negativamente nuestras
metas; su frmula es:
yz n
= X
2
z 2
DONDE:
= Aumento Esperado de empleados con relacin de Conviccin al ao base.
Z = Nmero asignado a partir del ao base (hacia atrs y hacia delante)
y = Empleados que se quieren tener en funcin de los servicios
n = Nmero de aos sin tomarse el ao base.
CASO PRCTICO CADENA DE HOTELES VILLA SERENA
AO
2002
2003
(Ao Base) 2004
2005
2006
2007
15 4
= X
10 2
= 1.5 X 2
= 3
se suma al ao base
Y2007 = 3 + 20 = 23
Y2007 = 23 EMPLEADOS ESPERADOS PARA EL AO 2007.
4.2.2.4- Metas
Reducir a travs de la planeacin de recursos humanos en un 95% el
margen de error del personal requerido para funcionar el siguiente ao.
PRESUPUESTO DE LA ESTRATEGIA DE PLANEACION DE RECURSO HUMANO
a) ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN COSTOS Y DE DIFERENCIACIN.

CONCEPTO
Recurso Humano (Gerente General)
4.2.3- ESTRATEGIA DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE PERSONAL.

La estrategia de reclutamiento y seleccin de personal plantea como primera
opcin el reclutamiento interno y de ser necesario externo, as como instrumento
de reclutamiento y seleccin de personal ms aconsejables para cada una de las
estrategias competitivas ms usadas por los hoteles. (Liderazgo en Costes y de
Diferenciacin).

Contar en todo momento con el personal idneo que se adecue a la estructura
humana del hotel.

1- El reclutamiento debe hacerse como primera opcin internamente, mediante la
utilizacin de la base de datos de personal, la cual nos ayudara a determinar si
la empresa cuenta con candidatos internos que llenen el perfil para el puesto
requerido, de no ser as se optara por el reclutamiento externo.
2- Determinar cuales son los instrumentos de reclutamiento y seleccin de

personal ms aconsejables para cada estrategia competitiva.
El siguiente cuadro muestra instrumentos de Reclutamiento y Seleccin para las
estrategias de Liderazgo en Costos y de Diferenciacin:
CUADRO No.20
INSTRUMENTOS DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE PERSONAL PARA LAS
ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO EN COSTES Y DE DIFERENCIACIN
ESTRATEGIAS
Liderazgo en
Costes
Diferenciacin

2.1- DESARROLLO DE LOS INSTRUMENTOS DE RECLUTAMIENTO
2.1.1- Reclutamiento va Internet, en empresas tales como: Computrabajo e

Infocentros.
a) Computrabajo: ofrece una puerta de trabajo en Internet, el cual permite publicar

ofertas y recibir respuestas a las ofertas totalmente gratis, solamente hay que ingresar al
Sitio Web www.computrabajo.com; dar clik en la banderita de El Salvador seleccionar la
opcin Registre su empresa y llenar los datos que se piden y enviarlo.
Tambin ofrecen un servicio de pago opcional que incluye el acceso ilimitado a la base
de datos de currculos, as como el anuncio destacado de todas sus ofertas de empleo.
Para contratar este servicio por favor registre su empresa y seleccione el "servicio
avanzado" al entrar en el sistema. El pago puede realizarse a travs de tarjetas de
crditos. Los costos de este servicio se detallan a continuacin: 3 Meses: $87.26; 6
Meses: $174.52 y 12 Meses: $349.04
b) Infocentros: cuenta con un sistema llamado ijobshark, para poder publicar ofertas de
empleos. Para tener acceso a este sistema solamente se tiene que ingresar a su pagina
www.ijobshark.com.sv e ingresar en el link Empleadores, luego se deber ingresar los
datos de la empresa y de esta manera la solicitud quedar activada, una vez terminado
este proceso le enviarn una carta de autorizacin de uso del sistema para que la
persona responsable de contratar este servicio en la empresa la firme y despus que se
enve va fax o e-mail se le dar de alta a la solicitud y as se podrn ingresar las ofertas
que se desee por un plazo de 30 das sin ningn costo.
160
160
2.1.2- Anuncios Impresos (afiches)
MATERIAL: Cartulina,
MEDIDA: 35 X 29 cm
CADENA DE HOTELES VILLA SERENA, requiere:
RECEPCIONISTA
Reportando al Supervisor Administrativo, ser su responsabilidad la Recepcin,

estancia y salida del cliente, manejo de las quejas de los clientes y administrar
las habitaciones.
Nos orientamos preferentemente a una profesional secretaria bilinge, con una

experiencia no menor de 1 ao, Dominio en paquetes utilitarios; Windows y
Microsoft Office: Word, Excell y Power Point. .Buen dominio del idioma ingles.
Es indispensable que por la naturaleza de la empresa, la persona se

dedique a tiempo completo.
Para la plaza se ofrece:

Estabilidad Laboral, oportunidades de desarrollo profesional, capacitaciones
constantes y prestaciones de ley.
Rogamos el envo urgente de antecedentes completos, preferentemente al

email: recursoshumanos@integra.com.sv o presentarse a 4 calle poniente
#2323, col. Flor blanca, San Salvador (Contiguo al Estadio Flor Blanca).
Fuente: Elaborado por Equipo de Tesis.
PUEDEN MANDARSE HACER EN LUGARES TALES COMO:

IMPRESOS PUBLICOLOR TEL. 2221-2230 EMAIL: publicolor2003@yahoo.com
RENDEROS PUBLICIDAD TEL. 2235-1112 EMAIL: renderospublidad@hotmail.com
2.1.3- Reclutamiento a travs de instituciones tales como el ITCA.
El ITCA cuenta con un Programa de Colocacin, el cual brinda a las empresas y

negocios, con el fin de insertar a sus jvenes recin graduados en el campo laboral a
travs de la unidad de Asistencia Estudiantil.
Asistencia Estudiantil sirve de enlace entre el tcnico y los empleadores potenciales,

apoyando el proceso de colocacin y, una vez hecha la contratacin, se hace
necesario que la empresa retroalimente a la Institucin sobre puesto y salario
devengado por el tcnico, posteriormente se hace un seguimiento de tcnicos
colocados, mediante el suministro de encuestas, las cuales van dirigidas al tcnico y
al empleador, con el propsito de conocer el desempeo de stos. Para hacer uso de
este servicio que ofrece el ITCA, solamente hay que llamar al Programa de
colocacin del ITCA y brindar datos generales de la empresa y decirles que personal
es el que requiere contratar.
DATOS GENERALES QUE HAY QUE BRINDAR
a) Nombre de la empresa
a) Direccin
b) Telfono, Fax y Email
c) Nombre y cargo de la persona que solicita.
Para requerir estos servicios se debe contactar con:

Programa de Colocacin. Telfono. 2241-4736. Email: egonzalez@di.itca.edu.sv
2.1.4- Anuncio en Prensa
PARA PUBLICAR EN REVISTA SEMANAL SOBRE LA ACTUALIDAD LABORAL (OFERTA

EMPLEOS)
MEDIDA: 5 x 3 Col.
CADENA DE HOTELES VILLA SERENA, requiere:
RECEPCIONISTA
Reportando al Supervisor Administrativo, ser su responsabilidad la Recepcin,

estancia y salida del cliente, manejo de las quejas de los clientes y administrar
las habitaciones.
Nos orientamos preferentemente a una profesional secretaria bilinge, con una

experiencia no menor de 1 ao, Dominio en paquetes utilitarios; Windows y
Microsoft Office: Word, Excell y Power Point. .Buen dominio del idioma ingles.
Es indispensable que por la naturaleza de la empresa, la persona se
dedique a tiempo completo.
Para la plaza se ofrece:

Estabilidad Laboral, oportunidades de desarrollo profesional, capacitaciones
constantes y prestaciones de ley.
Rogamos el envo urgente de antecedentes completos, preferentemente al

email: recursoshumanos@integra.com.sv o presentarse a 4 calle poniente
#2323, col. Flor blanca, San Salvador (Contiguo al Estadio Flor Blanca).
PUEDEN MANDARSE HACER EN LUGARES TALES COMO:

LA PRENSA GRAFICA. Tel. 2241-2374 y 7732-5197
EL DIARIO DE HOY Tel. 2271-3622 y 2281-1666
2.1.5- Web propia

En vista que todos los hoteles en estudio cuentan con su propia pagina web (ver en
anexo 1, PAG. WEB) se propone que creen un link en la pgina Web de cada hotel,
este link contendr una solicitud de empleo el cual deben llenarlo y enviarlo.
CONTENIDO DEL LINK
LINK O ENLACE FORMA PARTE DE NUESTRO PERSONAL
SOLICITUD DE EMPLEO QUE IRA DENTRO DEL LINK:
SI QUIERES FORMAR PARTE DE NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO POR FAVOR

LLENE EL SIGUIENTE FORMULARIO:
Los ttulos con este icono ( * ) son campos obligatorios:

Supervisor Administrativo
Ejecutivo de Mercadeo y promocin
Contador General
*rea a la que postula Auxiliar Contable
(Presione la tecla ctrl. Para Encargado de compras
Ms de una opcin) Recepcionista
Jefe de Mantenimiento
Encargado de Lavandera
Auxiliar de Ropera
Botones
Vigilantes
Cocineros
Meseros
Batender
*Objetivos
Datos Personales
*Nombre
*Apellido
*Edad
*Estado Civil Casado (a)

Soltero (a)
Divorciado (a)
Acompaado (a)
Viudo (a)
*Fecha de Nacimiento / /
*Documentos DUI #
NIT #
ISSS #
NUP #
*Direccin
*Tel. Fijo
*Tel. Celular
*E-mail:
Estudios Realizados
Nivel de
Estudio
Bsica
Bachillerato
Educacin
Superior
Otros
Otra Formacin
Descripcin
Conocimientos Informticos
Windows Sin conocimiento
Elemental
Intermedio
Avanzado
Planilla de clculo Sin conocimiento

Elemental
Intermedio
Avanzado
Sin conocimiento
Elemental
Internet Explore Intermedio
Avanzado
Idiomas
Idiomas
Experiencia Laboral
En esta seccin usted podr contarnos su experiencia laboral.

A modo de gua le sugerimos tenga en cuenta los siguientes datos:
Organizacin, Ciudad, Fecha Inicio y Fin de la actividad, Descripcin de la actividad, Logros
alcanzados en el puesto, Personal a cargo (cantidad), Motivo de la renuncia, Referencia/s a
consultar, E-mail de contacto, Telfono de la compaa, otros.
Datos Econmicos
Remuneracin ms Remuneracin
reciente o actual pretendida
Otros beneficios pretendidos

Otras Actividades
Sociales
Deportivas
Culturales
Otras
Ms Informacin
*Como llego a nosotros Diario La Prensa Grfica

Diario El Diario de Hoy
Afiches
Conocidos, Familiares
Nuestro Sitio Web
Computrabajo
Infocentro
ITCA
ENVIAR INFORMACIN
2.2- DESARROLLO DE LOS INSTRUMENTOS DE SELECCIN
2.2.1- Solicitud de empleo
Muchas empresas disponen de un formulario de solicitud de empleo, que no es sino

un currculum vitae estandarizado.
Suele consistir en un cuestionario, que se deber llenar, sobre una serie de datos
personales: situacin civil, antecedentes acadmicos, experiencia profesional, etc.,..
El objetivo de estos cuestionarios, ms o menos extensos, es el de servir de base

para la entrevista posterior as como una primera valoracin del candidato/a.
SOLICITUD DE EMPLEO
Por favor proporcione los datos que se solicitan a continuacin de la manera ms cuidadosa y exacta
posible.
DATOS PERSONALES
Nombre Completo:
Direccin:
Telfono: Celular: E-mail:
Lugar y fecha de Nacimiento: Salvadoreo de:

NIT: ISSS:
DUI:
Estado Civil:
NUP:
rea a la que postula: Remuneracin Pretendida:

Objetivos:
ESTUDIOS REALIZADOS
Nivel de Estudio
Bsica
Bachillerato
Educacin
Superior
Otros
Describa sus habilidades laborales. Incluya los vehculos, aparatos y herramientas que sabe operar y
cualquier informacin adicional que considere relevante.
EN CASO DE EMERGENCIA COMUNICARSE CON

Nombre:
Lugar de trabajo:
REFENCIAS LABORALES
Compaa
REFERENCIAS PERSONALES
VARIOS
Tiene amigos o familiares trabajando en la empresa? Si _ No
No
Pertenece a clubs, grupos sociales o religiosos? Si
En caso afirmativo, A cual pertenece?
POR FAVOR LEA CUIDADOSAMENTE LA SIGUIENTE DECLARACION
Por medio del presente confirmo que la informacin que he proporcionado en esta solicitud de
empleo es verdica y comprendo que toda informacin puede conducir a la anulacin de mi solicitud
de empleo y (en caso de celebrarse) a la anulacin de mi contrato de trabajo.
Autorizo a Cadena de Hoteles Villa Serena que verifiquen la informacin que he proporcionado.
F._ Fecha:
Firma del Solicitante
1.2.2- Entrevista
2.2.2- Entrevista
La entrevista consiste en una pltica formal y profunda, conducida para evaluar la
idoneidad del solicitante para el puesto. Est se ha diseado con algunas preguntas
con las cuales se pueda medir las aptitudes y personalidad de los empleados, debido
a que la mayora de los hoteles no realizan Test.
GUA PARA ENTREVISTAR A SOLICITANTES

Saludo y Acogida: Forma de recepcin y bienvenida.
Explicar con claridad el objetivo de la entrevista: Conocer mejor al candidato con
el fin de tomar la mejor decisin para la empresa y para l.
Inters por el puesto
Nombre: Puesto solicitado
1-Cmo ha llegado a interesarse por nuestra empresa?
2-Cmo es que se ha motivado por postularse para este puesto?
3-Por qu quiere este puesto?

4-Por qu est calificado para ocuparlo?
5-Qu mritos o puntos fuertes le pueden proporcionar ventajas respecto a otros
candidatos?
Antecedentes acadmicos
6-Describa sus estudios realizados
7-Repetira su eleccin de estudios si volviera a empezar?

8-Est dispuesto a completar su formacin en lo que precise?
Situacin laboral Presente
En caso negativo,
9-Esta empleado en la actualidad?
10-cunto tiempo lleva sin empleo? Por qu est desempleado?

11-Cundo podra empezar a trabajar con nosotros?
170
170
Experiencia laboral
12-Empleador actual o ms reciente
13-Direccin
14-Fechas de empleo: de a
15-Puesto actual o ms reciente
16-cules son (eran) sus obligaciones?
17-Ha ocupado el mismo puesto en el tiempo que ha trabajado en esa compaa?
S No En caso negativo, describa los distintos puestos que ha ocupado
con ese empleador, cunto tiempo estuvo en cada uno de ellos, as como las
obligaciones bsicas de los mismos
18-Cul fue su salario inicial? cunto est ganando ahora?

Nombre de su supervisor actual o ms reciente
19-Qu otros trabajos o experiencia ha tenido? Descrbalos en forma breve y
explique las obligaciones bsicas de cada uno de ellos, proporcionando el nombre y
nmero de telfono de sus jefes inmediatos
superiores.
Actividades extralaborales
20-Qu hace en su tiempo libre?
Situacin familiar
21-Cul es su estado civil, explique?
22-Tiene hijos? Cuntos hijos? Qu edades tienen
23-Qu piensa su familia de su candidatura y de su probable nuevo empleo?__
Condiciones personales
24-Estara dispuesto a cambiar de residencia? S No
25-Puede trabajar horas extras?
26-Podra trabajar los fines de semana?
27-Estara dispuesto a trabajar en distintos horarios?
28-Cules son sus pretensiones salriales?
29-Cules son sus objetivos a corto, medio y largo plazo en su vida?
30-Cules dira que son sus puntos fuertes?
31-Cules dira que son sus puntos dbiles?
Entrevistador
Proporcione informacin bsica acerca del hotel y el empleo vacante, as como el
horario de trabajo, el tipo de remuneracin (como esta compuesta) y de otros
factores que podran afectar el inters que el solicitante tiene por el trabajo.
Impresiones del entrevistador

Califique cada una de las caractersticas de 1 a 4, donde 1 ser la calificacin ms
alta y 4 la ms baja.
Caractersticas
Caractersticas personales
Aspecto personal
Presencia, desenvolvimiento
Conversacin
Cooperacin con el entrevistador
Caractersticas relacionadas con el puesto
Experiencia para el puesto
Conocimiento del trabajo
Relaciones interpersonales
Calificaciones generales para el empleo

Superior Arriba del promedio Promedio Marginal Insatisfactorio
Comentarios y observaciones
Entrevistador
Fecha
2.2.3- Test de Inteligencia IQ
Pretenden medir la capacidad general para resolver problemas de tipo abstracto, lo
que se considera un indicador de la eficacia en las distintas reas profesionales.
Plantean problemas de dificultad creciente.
a) TEST DE INTELIGENCIA: IQ
INSTRUCCIONES
En este cuestionario se le presenta a cada pregunta una serie de posibles respuestas,
usted deber escoger la respuesta que considere correcta.
1. Lo contrario de odio es (?)

1 Enemigo. 2 Temor. 3 Amor. 4 Amigo. 5 Gozo.
2. Lo contrario de nunca es (?)

1 A menudo 2 Algunas Veces. 3 De vez en cuando.4 Siempre. 5 Frecuentemente.
3. Una balanza se relaciona con el peso, como un termmetro se relaciona con (?)
1Una bscula. 2 Lo caliente. 3 Una ampolleta. 4 El mercurio. 5 La temperatura.
4. Un pjaro no siempre tiene (?)

1 Alas. 2 Ojos. 3 Patas 4 Nido 5 Pico.
5. Silencio es a sonido, lo que oscuridad es a (?)

1 Stano. 2 Luz. 3 Ruido. 4 Quietud. 5 Recio.
6. De las cinco palabras de abajo, cuatro se parecen en algo. Cul es la que no se parece
a las otras? 1 Doblar. 2 Afeitar. 3 Cortar 4 Raspar. 5 Trasquilar.
7. Un rbol siempre tiene (?)

1 Hojas. 2 Fruto. 3 Yemas. 4 Races. 5 Sombra.
8. La plata es ms cara que el hierro porque es ms (?)

1 Pesada. 2 Escasa. 3 Blanca. 4 Dura. 5 Bonita.
9. Lo contrario de desgarbado es (?)
1 Fuerte. 2 Bonito. 3 Bajo. 4 Gallardo. 5 Veloz.
10. Un grupo estaba compuesto de un hombre y su esposa, sus dos hijos y

sus esposas, y cuatro nios en la familia de cada hijo. Cuntos estaban en el
grupo ?
11. Una comida siempre implica (?)
1 Una mesa. 2 Platos. 3 Hambre. 4 Alimento. 5 Agua.
12. Cul de las expresiones de abajo explica este proverbio? "No vendas la piel del
venado antes de cazarlo".
1. No hagas lo imposible 4. El que madruga ama a Dios.
2. El rbol seco arde fcilmente. 5. Las personas activas a menudo
consiguen ventajas sobre las negligentes
3. No prometas algo que no ests

seguro de poder cumplir. 6. Con facilidad se critica a menudo al que
est en desgracia.
13. Lo opuesto a traidor es (?)

1 Amable. 2 Valiente. 3 Sabio. 4 Cobarde. 5 Leal.
14. En un debate siempre hay (?)

1 Arbitro. 2 Contrarios. 3 Espectadores. 4 Aplauso. 5 Victoria.
15. Si 10 cajas llenas de manzanas pesan 400 libras, y cada caja pesa 4 libras cuando
est vaca. Cuntas libras pesan todas las manzanas?
16. La afirmacin de que la luna esta hecha de queso es (?)
1 Absurda. 2 Engaosa. 3 Dudosa.
17. Si las dos primeras afirmaciones siguientes son verdaderas, la tercera es (?). "Jorge es
mayor que Francisco. Jaime es mayor que Jorge. Francisco es menor que Jaime".
1 Verdadera. 2 Falsa. 3 Dudosa.
18. Cul de las seis expresiones de abajo corresponde al significado del
siguiente proverbio? "El nio quemado teme al fuego".
1. La frivolidad florece cuando falta la autoridad. 4.Se juzga la comida por
los postres.
2. Las experiencias desagradables nos ensean 5. Los animales pequeos
nunca a ser cuidadosos. juegan en presencia
de los
grandes.
3. Hay que experimentar las cosas antes de saber 6. Los nios sufren ms con el
calor su valor. que los adultos.
19. La influencia de un hombre en su comunidad debera depender de su (?)

1 Riqueza. 2 Dignidad. 3 Sabidura. 4 Ambicin. 5 Poder poltico.
20. Si un muchacho puede correr a razn de 6 pies en 1/4 de segundo, Cuntos pies puede
correr en 10 segundos?
21. Cul de las siguientes palabras hace que la oracin sea ms verdadera? Los padres son
ms sabios que sus hijos (?)
1 Siempre. 2 Generalmente. 3 Mucho. 4 Raramente. 5 Excepcionalmente.
22. Lo que la gente dice acerca de una persona constituye su (?)

1 Carcter. 2 Chisme. 3 Reputacin. 4 ndoles. 5 Personalidad.
23. Si 3 lpices cuestan 5 centavos, Cuntos se podrn comprar con 50 centavos?
24. Un nmero de la serie siguiente, est errado. Cul debera ser el

nmero? 1 4 2 5 3 6 4 7 5 9 6 9 .
25. Si se tacharan todas las letras que ocupan los lugares impares en el alfabeto. Cul
sera la dcima letra no tachada? Escrbala con letra. (No marque el alfabeto).
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W
X Y Z .
26. Si las palabras de abajo se ordenaran para hacer una buena oracin, Con qu letra
empezara la penltima palabra de la oracin? Escrbala con mayscula de molde.
"Mismo significa lo que pequeo menudo"
27. Una madre es siempre ms (?) que su hija:

1 Sensata. 2 Alta. 3 Robusta. 4 Vieja. 5 Arrugada.
28. La obligacin que se contrae por la palabra dada se llama (?)

1 Promesa. 2 Compromiso. 3 Deber. 4 Coaccin. 5 Retribucin.
29. Si las siguientes palabras se vieran en un espejo puesto frente a ellas, Qu

palabra se leera exactamente igual que si se viera directamente?
1 OHIO 2 SON 3 ERRE 4 MOTOR 5 OTTO
30. Si 2.1/2 yardas de tela cuestan 30 centavos, Cuntos centavos costarn 10 yardas?
b) RESPUESTAS DE TEST DE INTELIGENCIA IQ
PREGUNTA
10
c) RESULTADO TEST DE INTELIGENCIA IQ
A continuacin se presenta la valoracin del Test de Inteligencia IQ que se acaba de

realizar, en base al nmero de respuesta correcta.
PUNTAJE ALTO de 21 a 30
PUNTAJE REGULAR de 11 a 20
PUNTAJE BAJO de 0 a 10
2.2.4- Test de Habilidades Sociales

El estudio de las habilidades sociales del candidato ofrece informacin muy vlida de
cara a realizar predicciones sobre: su integracin en el futuro grupo de trabajo, las
relaciones con los compaeros....
Es importante tener en cuenta este factor, de cara a la eleccin final del candidato,
ya que se puede tratar de una persona muy formada, con muchas aptitudes y mucha
experiencia, pero que debido a su falta de habilidades sociales tenga un bajo
rendimiento en el desempeo de su trabajo al no integrarse en el grupo.
a) TEST DE HABILIDADES SOCIALES
INSTRUCCIONES
En este cuestionario se incluyen frases que describen aptitudes para enfrentarte a
situaciones que se pueden generar en tu entorno social y laboral. Evale lo ms
honestamente que le sea posible cada frase. Examine cuidadosamente cada oracin
y subraye el literal que corresponda.
1- Hacer elogios a un amigo

a) Nunca o rara vez lo hago
b) Lo hago ocasionalmente
c) Siempre lo hago
2- Reconocer que he cometido un error
c) Siempre lo hago
3- Resistir ante la insistencia de un vendedor
c) Siempre lo hago
4- Hacer sentir cmodas a las personas.
c) Siempre lo hago
5- Decir que si cuando te piden un favor
c) Siempre lo hago
6- En las reuniones hablo con muchas personas diferentes.
c) Siempre lo hago
7- Dar nimo a los dems
c) Siempre lo hago
8- Ayudar a las dems personas
c) Siempre lo hago
9- Disfrutar el trabajo en grupo
c) Siempre lo hago
10-Decir a una persona que conoces que te molesta alguna cosa de lo que dice o
hace
c) Siempre lo hago
11-Iniciar una conversacin con un desconocido
c) Siempre lo hago
12-Pedir una cita
c) Siempre lo hago
13-Preguntar a alguien si le has ofendido
c) Siempre lo hago
14-Decir a alguien que no te cae bien
c) Siempre lo hago
15-Exigir que te atiendan cuando te hacen esperar ms de la cuenta
c) Siempre lo hago
16-Devolver cosas defectuosas en mal estado (en restaurantes o tiendas)
c) Siempre lo hago
17-Resistir ante la insistencia de alguien para que hagas algo
c) Siempre lo hago
18-Oponerte a una exigencia injusta de alguien con autoridad sobre ti
c) Siempre lo hago
19-Solicitar un aumento de sueldo o plantear una reclamacin ante un superior
c) Siempre lo hago
20-Llamar la atencin a un compaero de estudios o trabajo por una conducta
improcedente
c) Siempre lo hago
b) RESULTADO TEST HABILIDADES SOCIALES
A continuacin se presenta la valoracin del test de habilidades sociales que se

acaba de realizar, en base al predominio de las respuestas de un tipo u otro.
b.1) Predominio de respuestas A
El nivel de habilidades sociales y de autoestima son deficientes. Esto puede producir

situaciones negativas en la vida personal y entorpecer el xito laboral o profesional.
b.2) Predominio de respuestas B
Presenta carencias ante situaciones que, a medio plazo, pueden dificultar su

capacidad de adaptacin a un entorno tremendamente cambiante y exigente.
180
180
b.3) Predominio de respuestas C
Tiene un buen nivel de habilidades sociales
2.2.5- Test de Personalidad

Estas pruebas estn diseadas para apreciar rasgos de personalidad, intereses y
valores profesionales entre otros. Se exploran variables como autocontrol, capacidad
de mando, introversin, extroversin, etc.
a) TEST DE PERSONALIDAD
INSTRUCCIONES
En este cuestionario se incluyen frases que describen comportamientos tpicos de las

personas. Por favor, emplee la escala de evaluacin que se presenta a continuacin
para estimar con cuanta exactitud le describe cada oracin. Considere que cada
oracin debe describirle tal como es en el momento actual, no como deseara ser en
el futuro. Evale lo ms honestamente que le sea posible cada frase, comparndose
con personas que conozca de su mismo sexo y preferentemente de su misma edad.
Sus respuestas son absolutamente confidenciales y slo sern empleadas con fines
de investigacin. Examine cuidadosamente cada oracin y coloque en la columna de
la derecha el nmero que corresponda de acuerdo a la siguiente escala.
Opciones de Respuesta
1 Muy en desacuerdo con esta descripc

2 En desacuerdo con esta descripcin d
3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo con e
4 De acuerdo con esta descripcin de m
5 Totalmente de acuerdo con esta desc
Ejemplo:
1 Disfruto de las fiestas
La persona que ha contestado a este tem indica que est en desacuerdo con la
descripcin de s mismo que hace esta frase.
Si ha comprendido las instrucciones puede comenzar el cuestionario. No olvide

completar correctamente todos sus datos y conteste todos los tems indicando
una sola opcin de respuesta.
Nombre Completo:
Cul es su sexo? Hombre Mujer
1 S como dar nimo a los dems

2 Disfruto reuniendo personas.
3 Me emocionan los sentimientos ajenos.
4 Me intereso por la vida de otras personas.
5 Divierto a las personas.
6 Hago sentir cmodas a las personas.
7 Dedico tiempo a otras personas.
8 Tiendo a analizar las cosas.
9 Empleo mucho el razonamiento.
10 Aprendo rpidamente.
11 Reflexiono antes de actuar.
12 Analizo los pro y los contra de cada situacin..
13 Me siento cmodo conmigo mismo.
14 Supero rpidamente las dificultades.
15 Estoy tranquilo la mayor parte del tiempo.
16 No me siento frustrado con facilidad.
17 Frecuentemente cambio mi estado de nimo.
18 Asumo responsabilidades.
19 No siento temor de expresar mis crticas.
20 Creo que las leyes deben ser respetadas estrictamente.
21 Intento cumplir las reglas de comportamiento.

22 Respeto la autoridad..
23 Me siento cmodo entre la gente.
24 En las reuniones hablo con muchas personas diferentes.
25 Hago amigos con facilidad.

26 Inicio las conversaciones.
27 Encuentro difcil acercarme a los dems.
28 Frecuentemente me siento incmodo entre los dems.
29 Generalmente no tengo mucho para decir.

30 Disfruto escuchando nuevas ideas.
31 Trato de elevar el nivel de las conversaciones.
32 Me gusta ms la variedad que la rutina.
33 Disfruto trabajar en grupo.
34 Hago las tareas inmediatamente.
35 Me agrada el orden.
36 Me irrito con facilidad.
37 Me enojo con facilidad.
38 No puedo tolerar que me contradigan.
39 Juzgo a las personas por su apariencia.
40 No me fastidian con facilidad.
b) RESULTADO TEST PERSONALIDAD
A continuacin se presenta la valoracin del test de Personalidad que se acaba de

realizar:
b.1) RESULTADOS POR FACTORES
a) Factor A: CALIDEZ. Se mide con las preguntas: 1, 2, 3 y 4.
PUNTAJE
ENTRE 1 A 20 PUNTOS PUNTUACIN BAJA

ENTRE 21 A 40 PUNTOS PUNTUACIN ALTA
Puntuaciones ALTAS indican su disposicin a mostrar afecto, a ser carioso,

expresivos, le gusta cooperar y el grupo, se muestra generoso y activo.
Puntuaciones BAJAS indican que tiende a ser ms reservado, formal, ms solitario y
escptico hacia el grupo. Prefiere trabajar solo y muestra tendencia a la rgidez y
precisin al hacer sus cosas.
b) Factor B: INTELECTO. Se mide con las preguntas: 8, 9, 10, 11 y 12.
PUNTAJE

Una puntuacin ALTA indica que tiene buen pensamiento abstracto, mayor cuanta
ms alta sea la puntuacin obtenida, En una puntuacin muy alta se le puede percibir
como muy inteligente. Puede analizar y comprender rpidamente las ideas o
conceptos que se le presenten.
Puntuaciones BAJAS, indican tendencia al pensamiento concreto. Se tiende a

interpretar la mayora de las cosas de manera literal y concreta. Puede tener
dificultades para comprender conceptos y para el aprendizaje en general.
c) Factor C: ESTABILIDAD EMOCIONAL Se mide con las preguntas: 13, 14, 15,
16, 36, 37, 38, 39 y 40.
PUNTAJE

Una puntuacin ALTA indica un rasgo de persona realista y estable emocionalmente.

Se muestra maduro, con una gran fuerza del yo.
Puntuaciones BAJAS indican una tendencia a sentirse frustrado rpidamente bajo

condiciones no-satisfactorias, tendencia a evadir la realidad y poca fuerza del yo.
A nivel clnico puntuaciones bajas indican insatisfaccin, tendencia a los miedos y
fobias, a dificultades para dormir y problemas de tipo psicosomtico.
d) Factor F: SOCIABILIDAD Se mide con las preguntas: 5, 6, 7, 17, 19, 23, 24, 25,
26, 27, 28, 29, 30, 31, 32 y 33.
PUNTAJE

Una puntuacin ALTA indica una tendencia a ser altamente entusiasta, espontneo,
expresivo, alegre, a ser franco e impulsivo. Las personas con puntuaciones muy altas
en este factor suelen ser elegidos como lderes.
Puntuaciones BAJAS indican tendencia a la sobriedad, prudencia, seriedad, a la

introspeccin y al pesimismo.
e) Factor G: CONCIENCIA DE LA OBLIGACIN. Se mide con las preguntas: 18,

20, 21, 22, 34 y 35.
PUNTAJE

Una puntuacin ALTA indica tendencia al moralismo, responsabilidad y actuar de

acuerdo a las reglas.
Puntuaciones BAJAS indican una tendencia a no comportase de acuerdo a las

reglas, ni a seguir por completo las normas de la sociedad o de su entorno cultural.
Tendencia a responder una serie de valores distintos a los que establece la
sociedad.
2.2.6- Juego de roles
Esta tcnica consiste en evaluar a los aspirantes actuando su puesto.
La tcnica consiste en proponer situaciones laborales hipotticas que los candidatos
al puesto deben resolver actuando como si fueran reales. Los candidatos son
evaluados por varios observadores, como el Gerente General, el Supervisor
Administrativo y el Jefe del rea al que pertenece el puesto al cual aplica el
candidato; que determinarn la idoneidad de cada candidato. Ya que es importante
conocer cmo es el candidato, su forma de ser y lo dedicado y genuino que ser a la
hora de desenvolverse en el puesto de trabajo. Para que la tcnica sea efectiva,
todos los postulantes deben estar tcnicamente aptos para el puesto, contar con
similares niveles acadmicos y, de ser posible, encontrarse dentro de un mismo
rango de edades. Cuando ya se ha definido el perfil buscado y las variables a
evaluar, se elige el juego. Por ejemplo: Manejo de quejas de los clientes
(Recepcionista), etc. Luego se evalan los resultados y se analizan los
comportamientos. Esta tcnica se aplicar al personal que los gerentes consideren
tienen ms contacto con el husped.
2.2.6.1- JUEGO DE ROLES PARA SELECCIONAR A UNA RECEPCIONISTA

2.2.6.1.1- MANEJO DE QUEJAS DE LOS HUSPEDES
a) INSTRUCCIONES
Se necesitarn dos participantes, uno/a ser la recepcionista (en este caso lo

representara el candidato al puesto) y el otro ser un husped bien molesto. (el cual
lo representar uno de los evaluadores, este deber ser capaz de encontrar en la
gente ciertas actitudes personales necesarias para el puesto).
b) ROLES DE LOS/AS PARTICIPANTES.

Recepcionista: es la responsable del contacto primario con los huspedes, de la
recepcin, estancia y salida de los clientes, del manejo de quejas de los
huspedes, entre otras funciones descriptas en el Manual de descripcin de
puestos.
Husped: tiene ya cinco aos de ser nuestro cliente, pues cada vez que visita
nuestro pas se hospeda en nuestro hotel, y en todo este tiempo nunca haba
tenido ningn percance hasta en esta ocasin, ya que desapareci de su
habitacin un fino y costoso reloj de pulsera que haba colocado sobre la mesa
de noche.
c) SITUACIN
El husped llega muy molesto donde la recepcionista ha decirle que ha desaparecido
su reloj que haba dejado sobre la mesa de noche de su habitacin. El cree que un
empleado del hotel dentro a su habitacin y se lo llevo.
d) PUNTO CENTRAL DEL JUEGO DE ROLES

El punto central del juego de roles es la interaccin entre la recepcionista y el
husped. La Recepcionista tiene que comprender la reaccin del husped y tratar de
darle una solucin a su problema, tratando con amabilidad y cortesa al husped
aunque este le conteste demasiado alterado. La interaccin debe continuar hasta
que ambos lleguen a un acuerdo para solucionar dicho problema.
e) EVALUACIN
Se debe evaluar a cada candidato de acuerdo a:
Como abord el candidato al husped. (Si fue amable, cortes, etc)
Con cuanta eficacia logro resolver el problema y manejar la situacin.
Como logro el candidato resolver el problema.
4.2.3.4- Metas
Lograr a travs del reclutamiento y seleccin reducir la rotacin de personal en
un 95% obteniendo retencin con respecto al ao anterior
Contar en todo momento con el personal idneo que se adecue a la estructura
humana del hotel.
4.2.3.5- RECURSO REQUERIDO
PRESUPUESTO DE ESTRATEGIA DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE
PERSONAL
CANTIDAD
25
Rec
TOTALES
b) ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN
CANTIDAD
1 S
TOTALES
4.2.4- ESTRATEGIA DE INDUCCIN.

La estrategia de induccin conlleva acciones que permiten la adaptacin del
candidato ante un entorno y compaeros nuevos, adems de darle a conocer la
misin, visin, objetivos y estrategias del hotel. As como tambin las funciones a
desarrollar dentro de su puesto y presentarlo ante sus dems compaeros de
trabajo. El manual de induccin para los pequeos hoteles que emplean Estrategias
de Liderazgo en Costes, solo variara en las Retribuciones lo dems se mantiene.

Lograr que los empleados se sientan incorporados al hotel.
1- Presentar al nuevo empleado con sus jefes inmediatos superiores y con los
empleados de su misma rea de trabajo, puede hacerse el mismo da que se
presenta a trabajar o en una reunin semanal.
2- Ofrecer un conocimiento de la visin, misin, organigrama, polticas y valores de
la empresa y, en especial, de su rea, a travs de la entrega del Manual de
Induccin.
3- Darle a conocer al empleado los antecedentes del hotel, salarios y prestaciones,
capacitaciones y normas de seguridad de higiene; por medio de la entrega del
Manual de Induccin.
4- Transmitirle un mayor conocimiento de su puesto de trabajo, funciones y
responsabilidades para su mejor adaptacin, a travs de la entrega de un Manual
de Descripcin de Puestos.
5- Asignarle un tutor para que le ensee lo que va desempear en su puesto, de
preferencia dicho tutor puede ser un empleado que tenga bastante tiempo en el
puesto.
4.2.4.4- Metas
Obtener una reduccin del 95% en el periodo de adaptacin del empleado
en el hotel con respecto al ao pasado.
PRESUPUESTO DE ESTRATEGIA DE INDUCCIN
CANTIDAD
TOTAL
NOTA: Este presupuesto ser igual tanto para la estrategia de liderazgo en costes
como para la estrategia de diferenciacin.
A continuacin se propone un manual de induccin y un manual de descripcin de

puestos, elaborado por el equipo de tesis.
189
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CADENA DE HOTELES VILLA SERENA

MANUAL DE INDUCCIN
190
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MANUAL DE INDUCCIN
MANUAL DE INDUCCIN
INDICE
CONTENIDO PGINA
1. Bienvenida
2. Visin y Misin
3. Qu hacemos?
4. Poltica y Valores
5. Antecedentes del Hotel
6. Organigrama
7. Instalaciones
8. Retribuciones
9. Formacin
10. Normas de Seguridad e Higiene
11. Recomendaciones
191
191

MANUAL DE INDUCCIN
Cadena de Hoteles Villa Serena, te da la ms cordial

Bienvenida.
En este Manual, encontrars informacin que te permitir

tener una visin sobre Quines somos, los antecedentes,
organigrama, poltica e Instalaciones del Hotel.
De igual manera, podrs conocer lo referente a las Retribuciones,

normas de seguridad e higiene y recomendaciones.
El conocimiento del presente Manual, te servir de apoyo para que

obtengas informacin general de la Cadena de Hoteles Villa Serena, as
como de la retribucin a la que tienes derecho. Adems anexamos a
este un Manual de Descripcin de Puestos, informacin que se traducir
en la comprensin y realizacin de las tareas que te sean
encomendadas, posibilitando as mejores resultados tanto para el Hotel
como para ti, al haber participado en el logro de las metas que le han
sido asignadas para la competitividad del Hotel.
VISIN
Ser reconocido como un hotel diferente a nivel nacional e internacional por la
genuina calidez de lo simple, alta calidad en sus servicios y la hospitalidad de su
gente, estableciendo alianzas estratgicas con empresas que nos complementen.
Integrando tecnologa, personal e imagen, cumpliendo con el compromiso de servicio
a nuestros huspedes a travs de la satisfaccin de nuestro personal
MISIN
Brindar un acogedor hospedaje a nuestros huspedes apuntando a la calidad de los
servicios en cuanto a gustos y expectativas, mediante la satisfaccin del personal
altamente capacitado, contribuyendo de esta forma al desarrollo econmico y social
de nuestro pas.
Cadena de Hoteles Villa Serena es el lugar perfecto para una estada placentera y
confortable, para viajes de negocios o vacaciones a El Salvador.
Nuestro Principal Objetivo es ofrecer una calidez en el servicio, que nuestro husped
disfrute de nuestra hospitalidad, cordialidad y de un bello clima de tranquilidad.
Ofrecemos un servicio esmerado y de calidad por parte de nuestro personal, entre
los servicios que ofrecemos estn: Spa, Internet Inalmbrico, Uso de telfono celular,
Fax, Lavandera, Tours y habitaciones equipadas con TV cable, agua caliente,
telfono con acceso a Internet y refrigeradora.
POLTICA DE CALIDAD
Ofrecer a nuestros clientes un ambiente tranquilo en donde el servicio
es nuestra prioridad, mejorando da a da.

VALORES
Excelencia en el servicio
Ambiente agradable
Honestidad en personal y organizacin
Calidad
Comunicacin abierta y oportuna receptiva
a la crtica constructiva
Buena presentacin del personal y organizacin.
HOTEL VILLA SERENA nace en Agosto de 1998 contando solo con 12 habitaciones
siendo su propietaria y hasta la fecha la Licenciada Bellyni Sigenza, para el 2002 el
hotel pasa a contar con 40 habitaciones y para finales de 2003 con 74 habitaciones.
La primera etapa se construyo en 1998 con 12 habitaciones siendo este el que est
situado en la colonia Flor Blanca, la segunda etapa en el 2001 con 28 habitaciones
siendo este el que esta situado en colonia Escaln y la tercera etapa en 2003 con 34
habitaciones siendo este el que esta situado en al colonia San Benito. Hoy en da
contamos con 23 empleados, para brindar un servicio de calidad a todos nuestros
clientes.
Gerente General
Supervisor
Administrativo
Ejecutivo de Contador Jefe de Jefe de Jefe de Encargado de

Mercadeo y servicio al mantenimiento Alimentos y seguridad
promocin cliente Bebidas
Encargado Auxiliar de Auxiliar de Cocinero Encargado

de eventos Recepcin Botones de Bar
Ropera aseo y Mesero
limpieza
La Cadena de Hoteles Villa Serena, cuenta actualmente con las siguientes
instalaciones en el departamento de San Salvador:
a) VILLA SERENA FLOR BLANCA.
DIRECCION: 4. Calle poniente #2323. Colonia
Flor Blanca, San Salvador. (Contiguo al Estadio
Flor Blanca).
TELEFONO: 2260-7544, 2260-7545 y 2210-2267.
E-MAIL: hotelvillaserena1@integra.com.sv
b) VILLA SERENA ESCALON.
DIRECCION: 65 Avenida Norte #152. Colonia
Escaln, San Salvador. (Zona Centro Financiero
Salvador del Mundo).
TELEFONO: 2257-1937, 2257-1938 y 2210-2268.
E-MAIL: hotelvillaserena@integra.com.sv
c) VILLA SERENA SAN BENITO.
DIRECCION: Colonia San Benito, calle
circunvalacin #46, San Salvador. (Zona Rosa,
contiguo al Teatro Presidente).
TELEFONO: 2237-7979.
E-MAIL: hotelvillaserena3@integra.com.sv
A) SALARIO BASE
Este se entregar el 15 y 30 de cada mes y se pagar de acuerdo a lo estipulado
en el contracto laboral.
B) INCENTIVOS
Bonificaciones en temporadas altas
Nominacin del empleado del mes
Pequeos regalos a los empleados cuando cumplan aos.
Cena navidea
Artculos promocionales como: camisetas, llaveros y gorras.
Premio la Antigedad,
Formaciones
Horarios flexibles para quienes estudian
C) PRESTACIONES
Las prestaciones son las que la Ley exige.
ISSS
AFP
AGUINALDOS
VACACIONES
UN DIA DE DESCANSO A LA SEMANA.

Una explosin de la competitividad, transformaciones de la fuerza laboral, la
tendencia a alcanzar una plena satisfaccin y la fidelizacin del cliente nos llevan a
consolidar la posicin de que se requiere formar al personal, recreando as su
potencial y desarrollo de manera que esto se traduzca en eficiencia hacia el servicio:
ya que es por medio de ellos que el hotel abre sus puertas a los huspedes que
solicitan sus servicios.
Trimestralmente se dan a conocer los cursos disponibles para el personal del hotel
en las reuniones que se hacen semanalmente.

200
200

MANUAL DE INDUCCIN
El Hotel ha puesto especial atencin en lo referente a normas de seguridad, para lo
cual se recomienda a todo el personal observar las siguientes:
MANTENER LIMPIAS LAS AREAS DE TRABAJO
CONTAR Y PORTAR LA CREDENCIAL DE IDENTIFICACIN
ATENDER LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA
CUIDAR LAS INSTALACIONES Y BIENES DEL HOTEL

A continuacin se identifican algunas recomendaciones, con la finalidad de que se
optimice el desempeo laboral y lograr una adecuada integracin en el rea de
trabajo:
ASISTIR ENTUSIASTA Y PUNTUALMENTE A LAS LABORES

PEDIR AUTORIZACION AL JEFE INMEDIATO SUPERIOR PARA
ABANDONAR EL PUESTO DE TRABAJO
MANTENER COMUNICACIN CONSTANTE CON EL JEFE INMEDIATO
ESTABLECE RELACIONES CORDIALES CON LOS COMPAEROS
PARTICIPAR EN LOS CURSOS DE FORMACION QUE BRINDA EL HOTEL.
ASISTIR A LAS REUNIONES SEMANALES.
Ante todo, la recomendacin es que se fortalezca la imagen del hotel, que haga
cada empleado suyo los objetivos del hotel y que participe activamente en los
programas que desarrolla, para que de esta forma se pueda contribuir a que el
Hotel sea cada da mejor.
202
202

MANUAL DE DESCRIPCIN DE PUESTOS
MANUAL DE DESCRIPCIN DE PUESTOS
INDICE
CDIGO DENOMINACIN DEL PUESTO PGINA
1 Gerente General
2 Supervisor Administrativo
3 Ejecutivo de Mercadeo y Promocin
4 Encargado de Eventos
5 Contador
6 Jefe de Servicio al Cliente
7 Recepcionista
8 Botones
9 Jefe de Mantenimiento
10 Auxiliar de Ropera
11 Auxiliar de aseo y limpieza
12 Jefe de Mantenimiento y Bebidas
13 Cocinero
14 Mesero
15 Encargado de Bar
16 Encargado de Seguridad
204
204
FUNCIONES DE PUESTOS DE ACUERDO A LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
MANUAL DE DESCRIPCIN DE PUESTOS 2005 -2006
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Gerente General Localizacin: rea Adm
Jefe Inmediato: Nadie
Supervisa a: Supervisor Administrativo
II DESCRIPCIN GENERAL DEL PUESTO
Es el Encargado de la Direccin del hotel, encargado de coordinar eficientemente la administrac
III DESCRIPCIN DE TAREAS O FUNCIONES
Poltica de la empresa
Compromisos Contractuales
Reuniones con Dems gerentes para informarles sobre proyectos, Polticas, entre otras. Gestionar Fin
Controlar el cumplimiento de objetivos y metas Supervisin administrativa y operativa Conduccin de l
Encargado de compras de los insumos para el funcionamiento de todas las areas.
IV PERFIL DE CONTRACTACIN.
Educacin formal necesaria: Lic. En admn.. de Empresas o carreras afines
Educacin no formal necesaria: Manejo de paquetes utilitarios; Windows y Microsoft Office: Wor
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Supervisor Administrativo Localizacin:
Jefe Inmediato: Gerente General
Supervisa a: Ejecutivo de Mercadeo y Promocin, Contador General, Recepcin, Jefe de
Mantenimiento, Encargado de Seguridad y Jefe de Alimentos y Bebidas.
Su funcin implica la supervisin del funcionamiento de todas las reas del hotel, as como el en
Recepcin
Supervisin de Administracin. Revisar correspondencia Supervisin general detallada
Supervisin de rea de mercadeo, mantenimiento, seguridad y de Alimentos y Bebidas.
Transmisin y recepcin de informacin con la Gerencia.
Educacin formal necesaria: Tercer ao de Lic. En admn.. de Empresas o carreras afines
Educacin no formal necesaria: Manejo de paquetes utilitarios; Windows y Microsoft
Office: Word, Excell y Power Point.
Experiencia Laboral Previa: Un ao de experiencia en reas similares. (no indispensable) Habilidades
I DATOS GENERALES DEL PUESTO

Nombre del Puesto: Ejecutivo de Mercadeo y Promocin
Localizacin: rea Operativa
Jefe Inmediato: Supervisor Administrativo
Supervisa a: Encargado de Eventos
La responsabilidad primordial del puesto es vender los distintos servicios ofrecidos por el
Hotel, como: alojamiento, banquetes, eventos, etc.
III DESCRIPCION DE TAREAS O FUNCIONES
Venta de servicios
Elaboracin de Presupuestos y cotizaciones
Reservas
Realizar actividades para los clientes.
Educacin formal necesaria: Lic. En Mercadeo y Publicidad o carreras afines.
Office: Word, Excell y Power Point. Manejo del Idioma Ingles. Experiencia Laboral Previa: Ninguna
Habilidades y Destrezas: Excelentes relaciones interpersonales, tener iniciativa creatividad
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Encargado de Eventos Localizacin: re
Jefe Inmediato: Ejecutivo de Mercadeo y Promocin
Supervisa a: Nadie.
La responsabilidad primordial del puesto es llevar a cabo toda la logstica para la organizaci
Hacer requerimiento de insumos para la ambientacin de los diferentes tipos de eventos

Organizar los eventos
Ambientar para cada evento
Educacin formal necesaria: Estudiante de la carrera Lic. En Relaciones Publicas Educacin no form
Experiencia Laboral Previa: Ninguna
Habilidades y Destrezas: Excelentes relaciones interpersonales, tener iniciativa creatividad
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Contador Localizacin: rea Administrat
Supervisa a: Nadie
Todo lo relacionado con el manejo de finanzas y actividades que estn relacionadas con la interpreta
Llevar al da la contabilidad.
Elaboracin de planillas de (sueldo, AFP y del ISSS) Elaboracin y declaracin de impuestos
Realizar los Estados Financieros del Hotel
Cualquier otra funcin que por naturaleza de su cargo sea de su competencia. Pago de Impuestos
Educacin formal necesaria: Lic. En Contadura Pblica.
Office: Word, Excell y Power Point.
Experiencia Laboral Previa: Un ao de experiencia en reas similares
Habilidades y Destrezas: Alta capacidad de anlisis y sntesis, excelentes relaciones interpersona
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Jefe de Servicio al cliente Localizacin:
Supervisa a: Recepcionistas y Botones
Dirige el buen desempeo de la recepcin y botones.

Asiste al personal de recepcin en la administracin de las habitaciones, cuando es necesario.

Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitacione
Apoya al personal en la solucin de problemas
Participa en las reuniones semanales con los dems empleados Elabora los horarios de trabajo del pe
Educacin formal necesaria: Bachiller Tcnico Vocacional, opcin contador.
Office: Word, Excell y Power Point. Manejo del idioma ingls.
Experiencia Laboral Previa: Un ao de experiencia en reas similares (no indispensable) Habilidades
210
210
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Recepcionista Localizacin: rea Opera
Jefe Inmediato: Jefe de servicio al cliente
Supervisa a: Nadie
Es el responsable del contacto primario con el cliente.

Recepcin, estancia y salida del husped Manejo de las quejas de los huspedes Responsabilidad so
Facturacin
Control de los consumos
Compra directa de insumos menores Administrar las habitaciones Distribuye correspondencia
Educacin formal necesaria: Secretaria Bilinge.
Office: Word, Excell y Power Point. Manejo del Idioma Ingls
Habilidades y Destrezas: Excelentes relaciones interpersonales, Excelente comunicacin oral y escrit
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Botones Localizacin: rea Operativa
Jefe Inmediato: Jefe de Servicio al cliente
Supervisa a: Nadie
Tiene por tarea la recepcin del husped y debe estar constantemente dispuesto a ayudarlo y
Control de vehculos
Recibir al husped y conducirlo a la habitacin asignada. Descripcin de habitacin y servicios.
Llevar el equipaje del husped. Brindar informacin general.
Darle a conocer al husped los servicios disponibles del Hotel (luces, TV por cable, lavandera,
IV PERFIL DE CONTRACTACIN. Educacin formal necesaria: 9 Grado Educacin no formal nece

I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Jefe de Mantenimiento Localizacin: re
Supervisa a: Auxiliar de Ropera y Auxiliar de Aseo y Limpieza.
Es el responsable de supervisar la limpieza del hotel y habitaciones.

Coordinar la limpieza diaria en las habitaciones de los huspedes y las dems instalacione
Educacin formal necesaria: Bachiller Tcnico Vocacional, opcin contador. Educacin no formal nece
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Auxiliar de Ropera Localizacin: rea d
Jefe Inmediato: Jefe de Mantenimiento
Supervisa a: Nadie
Es responsabilidad primaria de la posicin la limpieza y el mantenimiento de la misma en las habitacio
Limpieza de las habitaciones

Limpieza de los pasillos
Lavar y planchar la ropa de los huspedes y del hotel (ropa de cama, mantelera). Controlar mquinas

I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Auxiliar de Aseo y Limpieza Localizacin
Jefe Inmediato: Jefe de Mantenimiento
Supervisa a: Nadie
Es el responsable del aseo y limpieza del hotel en general.

Limpieza general de cada rea del hotel.

IV PERFIL DE CONTRACTACIN. Educacin formal necesaria: Bachiller Educacin no formal nece

Nombre del Puesto: Jefe de Alimentos y Bebidas
Localizacin: rea de Servicios
Supervisa a: Cocina, Meseros y Encargados de Bar.
Es el encargado de proporcionar los servicios de alimentacin y bebidas.

Coordina el servicio de alimentos y bebidas en las diversas reas especficas del hotel y a los husp
Educacin formal necesaria: Bachiller Tcnico Vocacional, opcin contador. Educacin no formal nece
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Cocinero Localizacin: rea de Servicios
Jefe Inmediato: Jefe de Alimentos y Bebidas
Supervisa a: Nadie
Es el responsable de la elaboracin de los platos de comida.

Elaboracin de Mens
Coordinacin de tareas
Previsin de compra de insumos para la comida
Mantenimiento del rea. Elaboraciones especiales
Previsin de necesidades de personal
Educacin formal necesaria: Tcnico de Gastronoma. Educacin no formal necesaria: Ninguna.

Nombre del Puesto: Mesero
Localizacin: rea de Servicios
Supervisa a: Nadie
Es el encargado del servicio de alimento y bebida a los huspedes y clientes del hotel durante la r
Atiende el servicio al cuarto cuando es requerido por el cliente. Control de mesas

Dar el men a los clientes
Tomar ordenes y servir a los clientes su respectiva orden

I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Encargado del Bar Localizacin: rea de
Supervisa a: Nadie
Se encarga de la preparacin de los tragos, as como el asesoramiento a clientes de la bebida solic
Provisin de bebidas Atender la barra Reposicin de bebidas

Requisicin de mercaderas
Armado de bandejas
Organizacin y limpieza de la barra

Experiencia Laboral Previa: Conocimiento de todo tipo de bebidas y apto en la preparacin
I DATOS GENERALES DEL PUESTO Nombre del Puesto: Encargado de Seguridad Localizacin:
Supervisa a: Nadie
Es el responsable de brindar seguridad en las instalaciones del hotel.

Brinda seguridad a los empleados y huspedes de hotel. Protege los bienes de los huspedes y del ho

Experiencia Laboral Previa: Un ao mnimo como agente de seguridad de privada (arma propia).
220
220
4.2.5- ESTRATEGIAS DE FORMACIN

Contempla el motivar a la auto formacin, utilizar la experiencia de empleados que
tienen ms tiempo en el rea de trabajo para formar a los nuevos, anlisis que
permiten detectar las necesidades de formacin, acciones formativas a travs de
instituciones y formacin en reas especificas de inters para los pequeos hoteles.

Formar al Recurso Humano para que mejore su desempeo laboral y brinde una
mejor atencin al cliente.

ESTRATEGIAS
LIDERAZGO EN COSTES
Motivar a la Autoformacin
Horarios flexibles: a empleados que se estn formando en reas de inters para el hotel, debe ser comprobado.
Los monitores formativos y la enseanza incrustada en el trabajo:

El empleado que tiene ms tiempo en el rea de
trabajo al cual se incorpora uno nuevo, puede capacitar en el puesto de trabajo al nuevo empleado.
Detectar las necesidades de formacin

Anlisis empresarial: implica examinar factores generales de la empresa como los objetivos, entorno y estructura, as
Anlisis de tareas: Centrndose en los cometidos y tareas de los puestos de trabajo de la

empresa, para determinar que puestos requieren formacin.
Anlisis de persona: Observar como llevan a cabo las tareas los trabajadores, detectando quienes necesitan mejora
Acciones formativas homologadas:

A travs de Instituciones tales como INSAFORP, para solicitar dicha formacin se deben seguir los siguientes pasos:
Procedimiento General
1. Empresa identifica una necesidad de capacitacin, con base a un diagnstico previo.
2. Empresa determina si la necesidad de capacitacin requiere desarrollar un curso cerrado o, enviar a personal a cursos
3. Empresa determina si la necesidad de capacitacin puede ser desarrollada con recursos propios o solicitar apoyo finan
4. Empresa ingresa a pgina web de INSAFORP www.insaforp.org.sv en la seccin de Solicitudes de Capacitacin.
5. Descargar los archivos que contienen los formularios para los cursos abiertos, cerrados, las polticas de capacitacin
6. Completar la informacin de los formularios y dems documentacin y entregarla en las oficinas de Insaforp en l
PROCESOS PARA HACER LLEGAR UNA SOLICITUD DE CURSO CERRADO
A. PRESENTACIN PREVIA A TRAVES DE CORREO ELECTRONICO
1. Empresa accede a Formulario Solicitud de

Apoyo para Accin Formativa Curso cerrado.
2. Empresa completa formulario, el cual deber contener la informacin solicitada, a fin de que la solicitud est
3. Empresa enva la Solicitud de Capacitacin y sus anexos a la ventanilla de la Gerencia de
Asesora a Empresas, junto con la carta compromiso y la fotocopia de pago de la cotizacin a INSAFORP de
POLTICAS DE APOYO GENERALES ( Desde el

1 de Diciembre de 2005 )
Se co-financian las solicitudes de cursos cerrados (capacitacin a la medida), orientados a la productividad individual, org
realizacin de talleres y prcticas y, el uso de maquinaria, equipos y herramientas.
Se financian los costos de instruccin y material didctico hasta con el 85 % del costo total de la accin formativa. Los gas
Se requiere de un mnimo de 15 personas para desarrollar una accin formativa, salvo casos especiales los cuales se
Se apoya la ejecucin de cursos cerrados nicamente dentro del territorio nacional.
Formacin en las siguientes reas:

Desarrollo Humano
Ingls Bsico para los Hoteles- Meseros
Recepcionista
Gastronoma
NOTA: El costo de cada una de las capacitaciones depender del Diagnstico

elaborado por el INSAFORP.
4.2.5.4- Metas
Lograr a travs de la formacin incrementar en un 95% la calidad en el servicio para
el primer ao de la implementacin del modelo con relacin al anterior.

CONCEPTO
Recurso Humano (Gerente General)
b) ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION
CANTIDAD
TOTALES
4.2.6- ESTRATEGIAS DE RETRIBUCIN ECONMICAS Y NO ECONMICAS.

La estrategia de retribucin econmica y no econmica establece
consideraciones que deben tenerse para establecer el salario base, as como una
tabla de incentivos de acuerdo a la estrategia de Liderazgo en Costes y de
Diferenciacin.

Motivar al personal a que realice un mejor desempeo laboral, as como tambin
lograr su retencin a travs de la retribucin

1- Para establecer el salario base de los empleados debe tenerse en cuenta las
horas trabajadas, la paga de la competencia y estar acorde al puesto que
desempee.
2- Elaborar una tabla de incentivos de acuerdo a la estrategia de Liderazgo en
Costes y de Diferenciacin. A continuacin se pone un ejemplo de Tabla de
Incentivos de acuerdo a las estrategias de Liderazgo en Costes y de
Diferenciacin:
CUADRO No.21
TABLA DE INCENTIVOS DE ACUERDO A LAS ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO EN COSTES Y
DE DIFERENCIACION
ESTRATEGIA
Liderazgo en
Costes
Diferenciacin
2.1- DESARROLLO DE LOS INCENTIVOS PROPUESTOS EN LA TABLA DE

INCENTIVOS (CUADRO NO.21)
2.1.1- Bonificacin en temporadas altas
INCENTIVO: BONIFICACIONES EN TEMPORADAS ALTAS
Este se entregar con el fin de reconocer la labor que el empleado ha desarrollado
durante este periodo.
Condiciones Estipuladas: la bonificacin se le entregara solamente a los
empleados que tengan un ao de laborar en el hotel
Tiempo Estipulado: la bonificacin se entregar en diciembre
Bonificacin a Entregar: ser un porcentaje del 2% sobre la venta total y se
distribuir entre todos los empleados
2.1.2- Nominacin del empleado del mes
INCENTIVO: NOMINACIN DEL EMPLEADO DEL MES
Este se entregar con el fin de reconocer la labor que el empleado ha desarrollado
durante el mes.
Condiciones Estipuladas: este premio se entregar al empleado que ms haya
sobresalido, en cuanto a logros, actitudes, metas, puntualidad.
Tiempo Estipulado: se entregar mensualmente a un solo empleado.
Premio a Entregar: se exhibir en la recepcin una placa desmontable de
nombre y foto al empleado del mes y se le entregara una bonificacin del 10%
respecto a su salario hasta un mximo de $25.00.
2.1.2.1- Placa del empleado del mes sugerida

MATERIAL: MADERA Y ALUMAYEC
MEDIDA: 26.25 X 21.25 CM
PUEDEN MANDARSE HACER EN LUGARES TALES COMO: INGENIERIA GRAPHICA S.A.

TELEFONO: 2440- 3582 y TOROGOZ TELEFONO: 2234-7777
2.1.3- Artculos promocionales como camisetas, gorras y llaveros.
Pueden mandarse hacer en lugares tales como: INDUSTRIA VICAL. Tel. 2284-0513
2.1.4- Premio a la antigedad
PLACA DE RECONOCIMIENTO SUGERIDA

MATERIAL: MADERA Y ALUMAYEC
MEDIDA: 26.25 X 21.25 CM
Cadena de Hoteles Villa Serena
Otorga el presente reconocimiento
a: MARIA TERESA PEREZ
Por los 6 aos de dedicacin y

esfuerzo dado a nuestro Hotel
San Salvador, 25 de Marzo de

2006.
3- Para que los empleados puedan ser merecedores de los incentivos es necesario
que el empleado contribuya a la estabilidad de la empresa, ya sea con su
trabajo, esfuerzo, dedicacin, puntualidad, espritu de servicio, esmero, etc.
4.2.6.4- Meta
Lograr a travs de la retribucin retener y motivar al 95% de los empleados con
relacin al ao anterior.
PRESUPUESTO DE ESTRATEGIA DE RETRIBUCIN
ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN COSTOS
CANTIDAD
1 Pla
12 Bon
23 Reg
Rec
TOTALES
ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN
CANTIDAD
1 Pla
12 Bon
23 Reg
25 Cen
69 Art
1 P
TOTALES
5- ETAPA V: EVALUACIN DEL MODELO DE DIRECCIN ESTTRATGICA DE
RECURSOS HUMANOS.
La quinta etapa del Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos es la

Evaluacin, que al igual que las etapas anteriores, es de suma importancia su
ejecucin debido a que todo modelo en el cual decide invertir una empresa debe
tener una adecuada evaluacin, para que este tenga un correcto desarrollo de cada
una de sus etapas. Ya que a travs de ella se pueden identificar los problemas que
se presentan en la ejecucin de actividades a desarrollar en el Modelo y realizar
acciones correctivas.
5.1- FASE I: INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIN DEL MODELO
Para realizar la evaluacin del Modelo se ha considerado realizar dos tipos de

formularios: Uno que ir encaminado a evaluar la eficacia del Modelo de Direccin
Estratgica de Recursos Humanos y el otro para realizar la evaluacin de las
estrategias implementadas, con el fin de solucionar los problemas internos y
externos.
A continuacin se presenta el Formulario de Evaluacin del Modelo de Direccin

Estratgica de Recursos Humanos:
CADENA DE HOTELES VILLA SERENA FORMULARIO DE EVALUACIN DEL MODELO
ESTRATGICA DE RECURSOS HUMANOS
Nombre del Evaluador: Puesto que desempea el e
Da mes ao Da mes ao
1- Se estn cumpliendo con los objetivos del

Modelo?
2- Entiende con facilidad las estrategias que se estn implementando?
3- Ha logrado implementar completamente las estrategias de Recursos Humanos?
4- Se estn cumplimiento los objetivos de

Recursos Humanos?
5- Considera que la empresa se ha vuelto ms competitiva?
6- Considera que el Recurso Humanos se ha vuelto competitivo?
7- El personal ayuda a que los objetivos y

Estrategias de Recursos Humanos se cumplan?
8- Siguen existiendo las fortalezas internas del hotel?
9- Siguen existiendo las debilidades internas del hotel?
10- Continan existiendo las oportunidades externas del hotel?
11- Continan existiendo las amenazas externas del hotel?
12- Ha tenido inconvenientes en la puesta en marcha del Modelo?
13- Ha avanzado el hotel hacia el logro de sus metas, objetivos y estrategias competitivas proyectadas?
230
230
EVALUACIN PARA LAS ESTRATEGIAS DE RECURSOS HUMANOS
CADENA DE HOTELES VILLA SERENA FORMULARIO DE EVALUACIN PARA LAS ESTRATEGIAS DE R

Nombre de la Estrategia:
Nombre del Evaluador: Puesto que desempea e
Da mes ao Da mes ao
Interrogantes
1- Se est cumpliendo con el objetivo de la estrategia?
2- Se lograron los resultados pretendidos por la estrategia?
3- Ha contribuido la estrategia con el desempeo laboral de los empleados?
4- Se ha logrado con la estrategia satisfaccin en los empleados?
5- Ha demostrado la estrategia estar a la acorde con la estrategia competitiva del hotel?
5.2- FASE II: DEFINIR PERODO DE EVALUACIN

Se realizara una evaluacin, cuando se haya finalizado la ejecucin del modelo y
luego se harn evaluaciones cada seis meses, considerando esto un tiempo
prudencial para verificar los resultados obtenidos.
6- ETAPA VI: IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE DIRECCIN ESTRATGICA
DE RECURSOS HUMANOS.
6.1- FASE I: OBJETIVOS DE LA IMPLEMENTACIN
OBJETIVO GENERAL
Definir acciones para la implementacin del Modelo de Direccin Estratgica
de Recursos Humanos para crear ventaja competitiva en los hoteles
agremiados a la Asociacin de Pequeos Hoteles de El Salvador ubicados
en el departamento de San Salvador.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Detallar las acciones para la implementacin del Modelo
Estipular responsabilidades para la implementacin del Modelo de Direccin
Estratgica de Recursos Humanos.
Presentar cronograma de actividades para la implementacin del Modelo.
6.2- FASE II: ACCIONES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE

DIRECCIN ESTRATGICA DE RECURSOS HUMANOS.
Entre las acciones ms importantes para llevar a cabo la implementacin del Modelo
de Direccin Estratgica de Recursos Humanos se pueden mencionar las siguientes:
Presentacin del modelo a la gerencia de los hoteles, con el objetivo de que

conozcan los beneficios e importancia de implementar el Modelo de
Direccin Estratgica de Recursos Humanos.
Aprobacin por parte de la Gerencia
Difusin del modelo por parte de la gerencia al resto de empleados, a travs
de un seminario.
6.3- FASE III: DETERMINACIN DE RESPONSABILIDADES.
A efecto de que el Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos se

implemente y se obtenga los resultados satisfactorios ser necesario que se
delimiten las responsabilidades as:
ETAPA I
Anlisis Situacional
Gerente General o Gerente de

Recursos Humanos
Encargados de cada rea del hotel
ETAPA III Formulacin de la DERH
Gerente General o Gerente de

Recursos Humanos
ETAPA V
Evaluacin y Control del Modelo
Gerente General o Gerente de Recursos Humanos

H. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA IMPLEMENTAR EL MODELO DE
DIRECCIN ESTRATGICA DE RECURSOS HUMANOS PARA CREAR
VENTAJA COMPETITIVA EN LOS HOTELES AGREMIADOS A LA
ASOCIACIN DE PEQUEOS HOTELES DE EL SALVADOR UBICADOS EN
EL DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
TIEMPO ACTIVIDAD
N
1 Presentacin del modelo a la gerencia de los hoteles
2 Aprobacin por parte de la

Gerencia
3 Difusin del modelo por parte de
la gerencia al resto de empleados, a travs de un seminario.
4 Ejecucin del Modelo de Direccin
Estratgica de Recursos
Humanos dentro del hotel.
5 Evaluacin
I. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACION
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO PARA LA ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN COSTES
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN COSTES
Estrategia para involucrar al personal en el desarrollo de la organizacin

Estrategia de Planeacin de Recurso Humano Estrategia de Reclutamiento y seleccin de personal Estrategia de Induccin
Estrategia de Formacin
Estrategia de Retribucin
Seminario
Subtotal
Imprevistos (10%)
TOTAL
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO PARA LA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION
Estrategia para involucrar al personal en el desarrollo de la organizacin

Estrategia de Planeacin de Recurso Humano Estrategia de Reclutamiento y seleccin de personal Estrategia de Induccin
Estrategia de Formacin
Estrategia de Retribucin
Seminario
Subtotal
Imprevistos (10%)
TOTAL

Capitulo IV Diseño de Un Modelo de Dirección Estratégica de Recursos Humanos Para Crear Ventaja Competitiva en Los Hoteles Agremiados a La Asociación de Pequeños Hoteles de El Salvador Ubicados en El Departamento de San Salvador.

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Capitulo IV Diseño de Un Modelo de Dirección Estratégica de Recursos Humanos Para Crear Ventaja Competitiva en Los Hoteles Agremiados a La Asociación de Pequeños Hoteles de El Salvador Ubicados en El Departamento de San Salvador.

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130

En este captulo se presenta el Diseo de un Modelo de Direccin Estratgica de

En este captulo, se han desarrollado los objetivos, justificacin, importancia,

a) Realizar un diagnstico situacional de los pequeos hoteles para conocer

Debido a la importancia que representa poder contar en todo momento con el

En algunos pequeos hoteles es muy notable observar la inconformidad del recurso

Por lo tanto, se puede decir que el Modelo de Direccin Estratgica de Recursos

D. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

1- PARA LOS PEQUEOS HOTELES

a) Los Pequeos Hoteles contarn con una herramienta moderna, que le

El Modelo de Direccin Estratgica de Recursos es una herramienta administrativa

3- PARA LOS USUARIOS

4- PARA LA ECONOMA DE EL SALVADOR

La Industria Hotelera juega un papel fundamental en la economa de El Salvador,

El diseo del Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos permitir a los

El Modelo de Direccin Estratgica de Recursos Humanos est dirigido

F. ESQUEMA DEL MODELO DE DIRECCIN ESTRATGICA DE RECURSOS HUMANOS.

Fuente: Equipo de Tesis

G. DESARROLLO DEL MODELO DE DIRECCIN ESTRATGICA DE

1- ETAPA I: DIAGNSTICO SITUACIONAL DE LOS HOTELES AGREMIADOS A

1.1- FASE I: ANLISIS FODA

En esta etapa la direccin general de los hoteles agremiados a la Asociacin de

En cuanto al Anlisis Interno, este debe considerar Fortalezas y Debilidades; estas

En cuanto al ambiente externo el hotel considera oportunidades y amenazas, estas

ELEMENTOS QUE CONSTITUYE EL ANLISIS SITUACIONAL (FODA)

FORTALEZAS ENTORNO OPORTUNIDADES

ANLISIS PEQUEOS ANLISIS

Fuente: Elaborado por Equipo de Tesis

a) Se deben elegir a uno o varios representantes de cada rea funcional del

c) Utilizar la Tcnica Lluvia de Ideas para enumerar todos aquellos factores

c.2) Recibir todas las propuestas y opiniones que aporten el equipo de

c.3) Listarlos y enumerarlos en un lugar visible para los integrantes del

d) Por ltimo, la informacin que se presente en el anlisis situacional debe ser

La situacin actual de los pequeos hoteles agremiados a la Asociacin de

1- Liderazgo compatible con las estrategias

Fuente: Elaborado por Equipo de Tesis

Fuente: Elaborado por Equipo de Tesis

Teniendo en consideracin la situacin de los hoteles agremiados a la asociacin de

Para aplicar exitosamente el modelo es necesario partir de lo que los pequeos

2.1- FASE I: DEFINICIN, AJUSTE O RATIFICACIN DE LA VISIN

Es como se visualiza el hotel en el futuro, constituye el fin a seguir, hacia donde se

Esquema propuesto con los elementos para la formulacin de la visin.

Nuestra visin es ser:

Fuente: Elaborado por Equipo de Tesis

Ejemplo de Visin: Ser reconocido como un hotel diferente a nivel nacional e

2.2- FASE II: DEFINICIN, AJUSTE O RATIFICACIN DE LA MISIN

A quien busca satisfacer?

Como satisface las necesidades del cliente?

Que lo hace diferente frente a sus competidores?

Ejemplo de Misin: Brindar un acogedor hospedaje a nuestros huspedes

3- ETAPA III: SITUACIN DE LOS PEQUEOS HOTELES EN RELACIN A LOS

3.1- FASE I: ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La consecucin de unos productos / servicios diferenciados pasa por asumirle mayor

Para poder implementar las estrategias de recursos humanos ser conveniente

Jefe de servicio al Jefe de mantenimiento Encargado de Jefe de Alimentos y

Recepcin Botones Auxiliar de Cocinero Encargado

Fuente: Elaboracin de Equipo de Tesis

Ejecutivo de Contador Jefe de Jefe de Jefe de Encargado de

Encargado Cocinero Mesero Encargado

Fuente: Elaboracin de Equipo de Tesis

3.3- FASE III: DIRECCIN Y GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

El liderazgo que se acopla a la direccin estratgica de recurso humano es el que

3.3.2- ANLISIS DE LOS RECURSOS HUMANOS

3.3.2.1- DEMOGRAFA Y CUALIFICACIN