Manual de Calidad Metro (Pag 31)

MANUAL DE CALIDAD VERSION - 4
METRO DE SANTIAGO
GERENCIA DE OPERACIONES Y SERVICIOS
d a
la
tro
on
MANUAL DE CALIDAD
C
o
N
i a
op
Representante Gerencia Fecha emisin o

C
Revisin / Actualizacin
actualizacin:
Hctor Altamirano
Rodrigo Rosas Alviz
Guzmn Julio 2011
Firma:
Aprobacin Gerente
Jaime Adasme Araya Jaime Adasme Araya
Gerencia de Operaciones y Servicios - Metro S.A. Pgina 1 de 67

I.1.- INDICE GENERAL
I.1.- INDICE GENERAL ........................................................................................................2
I.2.- ACTUALIZACIONES DEL MANUAL DE CALIDAD.......................................................5
0. INTRODUCCIN ....................................................................................................16
1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN................................................................16
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN....................................................................27
a
2.1. OBJETIVO ..............................................................................................................27
d
2.2. CAMPO DE APLICACIN ........................................................................................27
la
2.3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..........................................28
tro
2.3.1. EXCLUSIONES....................................................................................................28
on
3. TERMINOS Y DEFINICIONES.................................................................................29
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. .....................................................................29

C
4.1. REQUISITOS GENERALES. .....................................................................................29

o
4.1.1. MAPA DE PROCESOS SGC ..................................................................................29

N
4.1.1.1. PROCESOS ESTRATGICOS............................................................................33
4.1.1.2. PROCESOS DE APOYO....................................................................................33

i a
4.1.1.3. PROCESOS CORPORATIVOS. .........................................................................34

op
4.1.1.4. PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR............................................................35

C
4.1.1.4.1. PROCESOS DE OFERTA DE TRANSPORTE ......................................................35
4.1.1.4.2. PROCESOS DE OPERACIN INTERMODAL ....................................................38
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN. ................................................................40
4.2.1. GENERALIDADES ...............................................................................................40
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................42
4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS. .....................................................................43
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS...........................................................................43
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.................................................................44

5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA. ..........................................................................44
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE. ..........................................................................................44
5.3 POLITICA DE CALIDAD. .........................................................................................44
5.4 PLANIFICACIN ....................................................................................................45
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD. .............................................................................45
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. .........................45
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN. .........................................45
d a
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ..................................................................45
la
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.................................................................50
tro
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA. ...............................................................................50
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN. ............................................................................51

on
6 GESTIN DE LOS RECURSOS......................................................................................51
C
6.1 PROVISIN DE RECURSOS....................................................................................51
6.2 RECURSOS HUMANOS. ..........................................................................................52

o
6.2.1 GENERALIDADES. ..............................................................................................52

N
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN. ...................................52

a
6.3 INFRAESTRUCTURA...............................................................................................53
i
op
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................................54
7 REALIZACIN DEL SERVICIO.....................................................................................54

C
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO. ..............................................54
7.1.1 PRODUCCIN DE LA OFERTA DE TRANSPORTE.......................................................54

7.1.2 PLANIFICACIN OPERACIN INTERMODAL...........................................................55
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. ..........................................................55
7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO..........55
7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ..............57
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE. ...................................................................57
7.3 DISEO Y DESARROLLO. .......................................................................................58

7.4 COMPRAS...............................................................................................................58
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS. ....................................................................................58
7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS. ....................................................................59
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS COMPRADOS. ...................59
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACION DEL SERVICIO......................................................59
7.5.1 CONTROL DE PRODUCCIN Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO...................59

7.5.1.1 PRODUCCIN DE LA OFERTA DE TRANSPORTE....................................................60
a
7.5.1.2 OPERACIN INTERMODAL....60
d
7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y DE LA PRESTACION DEL
la
SERVICIOS. .......................................................................................................................61
tro
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD..................................................................61
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE .................................................................................62

on
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO.......................................................................62
C
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN .....................62
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. ..............................................................................63

o
8.1 GENERALIDADES. ..................................................................................................63

N
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN..................................................................................63

a
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE. ...........................................................................63

i
op
8.2.2 AUDITORA INTERNA. .......................................................................................63
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS...............................................64

C
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO......................................................64
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME .............................................................65
8.4 ANLISIS DE DATOS .............................................................................................65
8.5 MEJORA .................................................................................................................65
8.5.1 MEJORA CONTINUA ...........................................................................................65
8.5.2 ACCION CORRECTIVA........................................................................................66
8.5.3 ACCION PREVENTIVA ........................................................................................66

I.2.- ACTUALIZACIONES DEL MANUAL DE CALIDAD.
Las modificaciones del Manual de Calidad llevan el control de cambios segn

se describe en la planilla siguiente:
Rev. Pgina Captulo / Sub Modificacin Realizada
Captulo
4 Todas Cambia de versin 3 a versin 4.
a
Portada Cambia nombre de la portada Gerencia de
d
Operaciones por Gerencia de Operaciones y
Servicios
la
Portada Cambia el nombre del Representante de la Gerencia.
0
tro
Se modifica ntegramente el presente captulo.
on
INTRODUCCIN
1.0 - En el presente captulo se cambia Gerencia de

C
PRESENTACIN Operaciones por Gerencia de Operaciones y

DE LA Servicios
o
ORGANIZACIN - En el apartado METRO S.A., se modifica

ntegramente la Misin de la empresa.
N
- Se modifica ntegramente el presente apartado.

- Se modifica Figura 0-1-1: Organigrama de los
a
procesos certificados bajo la norma ISO 9001:2008 -

i
Gerencia de Operaciones y Servicios - Metro S.A.

op
- Se modifica Figura 0-1-2: Organigrama

Subgerencia de Operaciones de Trfico, eliminando
C
el proceso Departamento de Capacitacin y

entrenamiento
- Se elimina Figura 0-1-4: Organigrama Subgerencia
de Ingeniera de Operaciones. Se agrega Figura 0-
1-4: Organigrama Subgerencia de Programacin de
Operaciones
- Se elimina Figura 0-1-5: Organigrama
Departamento Gestin Administrativa.
- Se modifica ntegramente Fig. 0-1-5 Organigrama
Departamento Operacin Intermodal.
- En el apartado Ubicacin se modifica Los
procesos de la Gerencia de Operaciones por Los
procesos certificados bajo la norma ISO 9001:2008

de la Gerencia de Operaciones y Servicios. Se

agrega PML Maip. En n 4 Operacin y/o
Conexiones Intermodales se modifica ntegramente.
- En el apartado Operacin Intermodal se elimina
adems del flujo adicional que represent la
inauguracin posterior en 2007 de la estacin de
intercambio modal La Cisterna. Se agrega al ltimo
prrafo inauguracin Estacin Del Sol.
2.0 OBJETIVO Y - En el presente captulo se cambia Gerencia de
a
CAMPO DE Operaciones por Gerencia de Operaciones y
APLICACIN Servicios
d
- En 2.1 Objetivo se cambia basado en la norma
la
ISO 9001 por basado en la norma ISO 9001:2008
- En 2.3 Alcance del sistema de gestin de la
tro
calidad se modifica ntegramente el ltimo prrafo.
- Se modifica ntegramente el subcaptulo 2.3.1
Exclusiones
on
4.0 SISTEMA DE - En el presente captulo se cambia Gerencia de
C
GESTIN DE Operaciones por Gerencia de Operaciones y
CALIDAD Servicios
- Se modifican completamente Figura 2.- Mapa de
o
Procesos Oferta de Transporte y Figura 3.- Mapa

N
de Procesos Operacin Intermodal

- Se modifica subcaptulo 4.1.1.1 Procesos
a
Estratgicos
- Se modifica subcaptulo 4.1.1.2 Procesos de
i
op
Apoyo
- Se modifica ntegramente subcaptulo 4.1.1.3
Procesos Corporativos.
C
- En el subcaptulo 4.1.1.4.1Procesos de Oferta de

Transporte, se modifica ntegramente, segundo
prrafo de la letra a).
- En el subcaptulo 4.2.1 Generalidades se
modifican los apartados: Poltica de Calidad,
Procedimientos de Gestin, Ficha de Proceso y
Manuales y Documentos Operativos.
Manual de calidad,
-Se modifica ntegramente tercer y cuarto prrafo
del subcaptulo 4.2.3 Control de los documentos.


RESPONSABILIDAD Operaciones por Gerencia de Operaciones y
DE LA DIRECCIN Servicios
- En el subcaptulo 5.5.1 Responsabilidad y
autoridad se modifica el cargo Analista de Calidad
por Analista de Seguridad Operacional y Calidad
Representante de la Direccin.
GESTIN DE LOS Operaciones por Gerencia de Operaciones y
a
RECURSOS. Servicios
d
Competencia, toma de conciencia y formacin.
la
- Se modifica ntegramente el subcaptulo 6.3
Infraestructura
tro
- Se modifica el subcaptulo 6.4 Ambiente de
trabajo
on
REALIZACIN Operaciones por Gerencia de Operaciones y
DEL SERVICIO Servicios
C
- En el subcaptulo 7.2.1 Determinacin de los

requisitos relacionados con el servicio, elimina como
o
cliente Departamento de Estaciones y Servicio al

Cliente (Gerencia Comercial y Servicio al Cliente de
N
Metro S.A.)
- En el subcaptulo 7.2.2 Revisin de los requisitos
a
relacionados con el servicio, se modifica

i
ntegramente el primer prrafo.

op
- En el subcaptulo 7.2.3 Comunicacin con el

cliente, se modifica ntegramente el ltimo prrafo.
- Se modifica el subcaptulo 7.4.1 Proceso de
C
compras
- Se modifica ntegramente segundo prrafo de
subcaptulo 7.5.2 Validacin de los procesos de
produccin y de la prestacin del servicios
- En el subcaptulo 7.5.4 Propiedad del cliente, se
cambia procedimientos e instructivos por
procedimientos Operativos.
MEDICIN, Operaciones por Gerencia de Operaciones y
ANLISIS Y Servicios
MEJORA

3 Todas Cambia de versin 2 a versin 3.
Portada Cambia el nombre del Representante de la Gerencia.
13,14, 1.0 En el apartado Gerencia de Operaciones, segundo

17,19 PRESENTACIN prrafo, se modifica la organizacin de la Gerencia
y 20 DE LA de Operaciones est constituida por tres
ORGANIZACIN Subgerencias, dos Departamentos y el rea de
Seguridad por la organizacin de la Gerencia de
a
Operaciones est constituida por tres Subgerencias y
d
dos Departamentos.
la
Se modifica Figura 0-1-1: Organigrama Gerencia
de Operaciones - Metro S.A.
tro
Se modifica Figura 0-1-4: Organigrama Subgerencia
de Ingeniera de Operaciones
Figura 0-1-5: Organigrama Departamento Gestin
on
Administrativa.
El apartado Ubicacin, se modifica:
C
a. Oficinas Seccin Trfico por Oficinas
Departamento de Trfico. Direccin de Estacin
Santa Ana L2 por Estacin Los Hroes L2.
o
En b. Puestos de maniobra Local, PML, ubicados en

N
estaciones terminales se modifica:

- Lnea 1: PML San Pablo, PML Escuela Militar por
a
PML San Pablo, PML Pajaritos, PML Manquehue,

PML Los Dominicos
i
op
- Lnea 5: PML Vicente Valds, PML Quinta Normal

por PML Vicente Valds, PML Quinta Normal, PML
Pudahuel
C
En 4.- Para la Operacin y/o Conexiones

Intermodales se cuentan con los siguientes
terminales, se elimina Terminal La Cisterna,
ubicado en Amrico Vespucio N75
26, 27, 4.0 SISTEMA DE En 4.1.1 Mapa de procesos SGC se modifica Figura
29 y 37 GESTIN DE 2.- Mapa de Procesos Oferta de Transporte, se
CALIDAD agrega como proceso de apoyo Seguridad y Sistemas
Operacionales. Figura 3.- Mapa de Procesos
Operacin Intermodal, se agrega como proceso de
apoyo Seguridad y Sistemas Operacionales.
En 4.1.1.2 Procesos de Apoyo se agrega
Procedimiento Seguridad y Sistemas Operacionales

En 4.2.2 Manual de Calidad se modifica tercer

prrafo El Manual est sujeto a distribucin
controlada de sus sucesivas revisiones, de forma que
las revisiones obsoletas del mismo sern devueltas al
Representante de Gerencia por El Manual est
sujeto a distribucin controlada de sus sucesivas
revisiones, de forma que las revisiones obsoletas del
mismo sern devueltas al Analista de Calidad
50, 52 y 7. REALIZACIN En subcaptulo 7.2 Procesos relacionados con el
54 DEL SERVICIO cliente se modifica:
a
- En el apartado 7.2.1 Determinacin de los
requisitos relacionados con el servicio, se elimina
d
como cliente: Ministerio de Obras Pblicas (EIM La
la
Cisterna)
- En el apartado 7.2.2 Revisin de los requisitos
tro
relacionados con el servicio se modifica
completamente el cuarto prrafo.
En subcaptulo 7.4 Compras, tercer prrafo se
on
modifica se ha establecido un procedimiento
evaluacin de los proveedores, tanto internos como
C
externos por se ha establecido un procedimiento

evaluacin de proveedores internos y externos
o
59 8. MEDICIN, En el subcaptulo 8.2 Seguimiento y medicin,

ANLISIS Y apartado 8.2.1 Satisfaccin del cliente, elimina
N
MEJORA completamente tercer prrafo: Esta actividad se

encuentra descrita en el procedimiento Medicin de
a
satisfaccin de clientes
i
2 Todas Cambia de versin 1 a versin 2

op
13 y 16 1. En el Subcaptulo Gerencia de Operaciones, se

C
PRESENTACIN modifica tres Subgerencias y dos Departamentos

DE LA que se indican a continuacin por tres
ORGANIZACIN Subgerencias, dos Departamentos y el rea de
Seguridad Operacional que se indican a
continuacin. Se agrega el rea de Seguridad
Operacional.
Se actualiza Figura 0-1-1: Organigrama Gerencia de
Operaciones - Metro S.A.
Se actualiza Figura 0-1-3: Organigrama Subgerencia
de Control de Operaciones

30 y 31 4.0 SISTEMA DE En el subcaptulo 4.1.1.4.1 Procesos de Oferta de

GESTIN DE Transporte, se modifican los siguientes apartados:
CALIDAD - Planificacin de la Oferta de transporte, se modifica
el segundo prrafo.
- Gestin de PMT, se modifica el segundo prrafo.
- Gestin de Terminales, se modifica el segundo
prrafo.
- Conduccin de trenes, se modifica el segundo
prrafo.
- Supervisin de Lnea, se modifica el segundo
a
prrafo.
- Gestin de Suministro Elctrico, se modifica el
d
segundo prrafo.
la
- Regulacin de Programas de Circulacin de trenes,
se modifica el segundo prrafo.
tro
En el subcaptulo 4.2.3 Control de los documentos,
se modifica el tercer prrafo el Representante de
Gerencia, emite una Lista Maestra de Documentos
on
con la documentacin de Calidad por el Analista de
Calidad, emite una Lista Maestra de Documentos
C
con la documentacin de Calidad

56 7.0 REALIZACIN En subcaptulo 7.5.6 Validacin de los procesos de
DEL SERVICIO produccin y de la prestacin del servicios, se
o
modifica prrafo segundo prrafo (relativo a

N
procedimientos de Operacin Intermodal)

1 Todas Cambia de versin 0 a versin 1
i a
op
1 Portada Cambia el nombre del responsable de

revisin/actualizacin y Representante de Gerencia
C
Metro S.A.: Se modifica la Misin de Metro S.A.

Gerencia de Operaciones: Se modifica la estructura
organizacional de la Gerencia de Operaciones. Se
modifica el Organigrama de la Gerencia de
Operaciones. Se incorporan:
1.
- Figura 0-1-2: Organigrama Subgerencia de
PRESENTACIN
11 - 21 Operaciones de Trfico
DE LA
- Figura 0-1-3: Organigrama Subgerencia de Control
ORGANIZACIN
de Operaciones
- Figura 0-1-4: Organigrama Subgerencia de
Ingeniera de Operaciones
- Figura 0-1-5: Organigrama Departamento Gestin
Administrativa
- Figura 0-1-6: Organigrama Departamento

Operacin Intermodal
Ubicacin: Se modifican las ubicaciones de las
Oficinas Seccin Trfico Lnea 1 y 2.
Se agrega el punto N4 Terminales de Buses de la
Operacin Intermodal y con sus respectivas
direcciones.
Servicios: Se inserta:La Gerencia de Operaciones,
cuenta con personal calificado y total equipamiento,
para la prestacin de los siguientes servicios. Se
a
inserta el cuadro Servicio Cliente.
En el subcaptulo 2.3 Alcance del Sistema de
d
Gestin de la Calidad, se cambia Planificacin,
la
Ejecucin y Control de Produccin de la Oferta de
Transporte en lneas 1, 2, 4, 4A y 5 por
tro
Planificacin, Ejecucin y Control de Produccin de
la Oferta de Transporte en la Red de Metro y
Comercializacin, Administracin y Control de
on
Servicios de Transporte en Estaciones o Conexiones
Intermodales de la Red de Metro.
C
En el segundo prrafo del subcaptulo 2.3 se agrega

los Departamentos de Gestin Administrativa y
Operacin Intermodal
o
En el subcaptulo 2.3.1 Exclusiones se agrega en

N
2. OBJETIVO Y caso de Operacin Intermodal, el servicio se entrega

21 - 22 CAMPO DE de acuerdo a la infraestructura disponible.
a
APLICACIN En Planificacin, Ejecucin y Control de Produccin

i
de la Oferta de Transporte en la Red de Metro se

op
modifica la estructura de los procesos afectados.

Se Agrega en el subcaptulo 2.3 Operacin
Intermodal
C
En el subcaptulo 4.1 Requisitos Generales, se

agrega al final del primer prrafo Operacin
Intermodal y se cita su Mapa de Procesos.
Se cambia 4.2.1 Mapa de Procesos SGC por Mapa
de Procesos SGC.
4. SISTEMA DE
Se agrega: La Gerencia de Operaciones ha definido
22 - 36 GESTIN DE
una cadena de valor para la oferta de transporte y
CALIDAD.
para operacin intermodal, lo que se muestra en los
siguientes mapas de procesos de cada servicio.
Se agrega como subttulo Mapa de Procesos Oferta
de Transporte.
Se incorpora el Mapa de Procesos de Operacin

Intermodal.
Se eliminan los subcaptulos 4.1.2 Descripcin de los
Procesos y 4.1.2.1 Procesos Estratgicos
El subcaptulo Procesos de la Cadena de Valor,
cambia de subcaptulo 4.1.2.2 por 4.1.1.1.
El subcaptulo Procesos de Apoyo cambia de
subcaptulo 4.1.2.3 por 4.1.1.2.
El subcaptulo Procesos Corporativos, cambia de
subcaptulo 4.1.2.4 por 4.1.1.3.
Se agrega procesos de la cadena de valor operacin
a
intermodal.
Se crea subcaptulo 4.1.1.4.2 Procesos Operacin
d
Intermodal.
la
En el subcaptulo 4.2.4 Manual de Calidad, en los
prrafos N 2 y N 4 se cambia El Representante
tro
de Gerencia por El Analista de Calidad.
Se modifica el subcaptulo 5.3 Poltica de Calidad
En el subcaptulo 5.5.1 Responsabilidad y
on
Autoridad, se modifica el apartado Jefe
Departamento / Jefe Seccin por Subgerente / Jefe
C
departamento
En el apartado Representante de la Gerencia se
eliminan las siguientes responsabilidades:
o
- Verificar la elaboracin, comunicacin y mantencin

N
de los documentos normativos de calidad dentro de

la organizacin.
a
- Programar, planificar, realizar y conducir auditorias

i
internas al sistema de calidad implementado, para

op
5.0
asegurar un cumplimiento de los requerimientos
RESPONSABILID
37 - 43 documentados.
AD DE LA
- Identificar, analizar, resolver (eliminar) las No
C
DIRECCIN
Conformidades que se presenten en el sistema de
calidad, con los servicios y en la administracin
interna de la Organizacin.
- Mantener informado permanentemente al Personal,
respecto a los temas relacionados al Sistema de
Gestin de Calidad.
- Asegurar la realizacin del seguimiento de las No
Conformidades cursadas en Auditorias Internas y
mantener el adecuado control de estas.
- Informar al Gerente de Operaciones de los
resultados y posterior seguimiento de las No
Conformidades cursadas.

Se agrega el cargo Analista de Calidad con sus

respectivas responsabilidades.
En el subcaptulo 5.5.2 Representante de la
Direccin se modifica El Gerente de Operaciones,
ha designado como Representante de la Gerencia a
un Analista de Operaciones por El Gerente de
Operaciones, ha designado como Representante de
la Gerencia a Subgerente de Ingeniera de
Operaciones.
En el tercer prrafo del subcaptulo 6.2.2
a
Competencia, Toma de Conciencia y Formacin se
cambia: En cada departamento, el Jefe de
d
Departamento identifica las necesidades de
la
capacitacin considerando las tareas presentes y
futuras por En cada Subgerencia y departamento,
tro
el Subgerente o Jefe de Departamento identifica las
necesidades de capacitacin considerando las tareas
presentes y futuras.
on
Al cuarto apartado se agrega: Esto incluye en el
caso de conductores y reguladores actividades de
C
reforzamiento llamadas reciclajes y en el caso de los

inspectores de Terminales Intermodales las
actividades de re-entrenamiento
o
Al quinto apartado se agrega: reguladores y

N
reentrenamiento a los inspectores.

6.0 GESTIN DE En el cuarto prrafo se cambia aplicable al rea de
44 - 47
a
LOS RECURSOS. Administracin de Trfico para el subproceso de

i
Seleccin y aplicable al rea de Administracin de

op
Trfico y Control de Procesos en el subproceso de

Capacitacin por aplicable al rea de Operaciones
de Trfico para el subproceso de Seleccin y
C
aplicable al rea de Operaciones de Trfico y Control

de Operaciones en el subproceso de Capacitacin.
En el subcaptulo 6.3 Infraestructura se cambia La
infraestructura necesaria para la prestacin del
servicio de Oferta de Transporte se determina en la
Gerencia de Operaciones por La infraestructura
necesaria para la prestacin del servicio de Oferta de
Transporte y Operacin Intermodal se determina en
la Gerencia de Operaciones.
En el segundo prrafo del subcaptulo 6.3 se agrega
al final e Infraestructura de Terminales
Intermodales.

Se crea el subcaptulo 7.1.1 Produccin de la Oferta

de Transporte.
En el tercer prrafo del subcaptulo 7.1.1 se cambia
departamento de Ingeniera de Operaciones por
Subgerencia de Ingeniera de Operaciones.
Se crea el subcaptulo 7.1.2 Planificacin Operacin
Intermodal.
En el subcaptulo 7.1.2. se agregan como clientes:
Operadores de Buses Urbanos, Interurbanos y
Rurales y Ministerio de Obras Pblicas (EIM La
a
Cisterna)
En el subcaptulo 7.2.2 Revisin de los Requisitos
d
Relacionados con el Servicio, se crea quinto prrafo.
la
En el subcaptulo 7.2.3 Comunicacin con el
Cliente se cambia Las comunicaciones de
tro
responsabilidad de la Gerencia de Operaciones, hacia
los pasajeros por Las comunicaciones de
responsabilidad de la Gerencia de Operaciones, hacia
on
los pasajeros / beneficiarios.
En el subcaptulo 7.2.3 se agrega Se agrega tercer
C
apartado.
7. REALIZACIN
47 - 57 En el subcaptulo 7.3 Diseo y Desarrollo, se
DEL SERVICIO
agrega incluyendo estaciones intermodales.
o
En el subcaptulo 7.3 se cambia La Gerencia de

N
Operaciones utiliza la infraestructura y tecnologas

diseada para realizar la prestacin de sus servicios
a
por La Gerencia de Operaciones utiliza la

i
infraestructura y tecnologas diseada para realizar la

op
provisin de oferta es a travs de la planificacin de

los servicios que se traduce en la definicin de los
itinerarios de trenes y las configuraciones de los
C
mismos que permitan transportar a todos los

pasajeros que demandan el servicio
En el subcaptulo 7.5.1 Control de Produccin y de
la prestacin del servicio se cambia completamente
el primer prrafo y se crean 2 nuevos apartados.
Se crea subcaptulo 7.5.1.1 Produccin de la Oferta
de Transporte.
Se crea subcaptulo 7.5.1.2 Operacin Intermodal.
En el subcaptulo 7.5.2 se agregan los
procedimientos especficos en Operacin Intermodal
para asegurar el control de los procesos y la
calificacin del personal.

En el subcaptulo 7.6 se cambia Se usan dispositivos

para el seguimiento y medicin de la oferta de
transporte por Se usan dispositivos para el
seguimiento y medicin de los servicios.
En el subcaptulo 8.2.2. Auditora Interna se

cambia El Representante de Gerencia planifica
anualmente las auditoras internas al Sistema de
Gestin de Calidad por El Representante de
a
Gerencia es responsable de programar anualmente
las auditoras internas al Sistema de Gestin de
d
Calidad
la
Se elimina completamente el cuarto prrafo del
subcaptulo 8.2.2.
tro
8. MEDICIN,
En el subcaptulo 8.2.3 Seguimiento y Medicin de
57 - 60 ANLISIS Y
los Procesos se cambia Gerencia de Operaciones ha
MEJORA
on
desarrollado e implantado mtodos apropiados para
la medida y el seguimiento de los procesos de
realizacin del servicio por La Gerencia de
C
Operaciones ha desarrollado e implantado mtodos

apropiados para realizar la medicin y el seguimiento
o
de los procesos de realizacin de los servicios.

En el subcaptulo 8.24 Seguimiento y Medicin del
N
Servicio se agrega el documento: Procedimientos

de Gestin de Operacin Intermodal.
i a
op
C

0. INTRODUCCIN
La Gerencia de Operaciones y Servicios de Metro S.A. ha desarrollado un Sistema

de Gestin de Calidad basado en la NORMA NCh ISO 9001:2008
El presente Manual hace referencia a los requisitos de esta norma, siguiendo la

estructura de la misma. Contiene la poltica y objetivos generales de la Calidad, as
como la organizacin, procedimientos o referencias a los mismos, mapa de
procesos, donde muestra sus procesos que se encuentran certificados bajo la
a
norma ISO 9001:2008 y la interaccin entre los mismos, y medios con los que
d
cuenta Gerencia de Operaciones y Servicios para poner en prctica dicha poltica y
la
lograr la consecucin de los objetivos propuestos.
1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
tro
on
METRO S.A.
C
Metro S.A. es una sociedad annima, cuyas acciones pertenecen en un 72,56 % a

o
la Corporacin de Fomento de la Produccin, CORFO, y en un 27,44 % al Ministerio

N
de Hacienda.
La operacin de la Empresa debe estar siempre orientada hacia la mejor forma de

a
cumplir con la misin que le es propia, la cual ha sido definida, con la aprobacin
i
op
de su Directorio, en los siguientes trminos:
Garantizar, como eje estructurante del transporte pblico, una experiencia de viaje
C
en medios elctricos de manera eficiente, con calidad, confiabilidad y seguridad.
Entregar, complementariamente, servicios que aporten a la rentabilidad de la

empresa, que ayuden a financiar su expansin y que contribuyan a la calidad de
vida de los ciudadanos, cuidando el uso eficiente de los recursos pblicos

GERENCIA DE OPERACIONES Y SERVICIOS
La Gerencia de Operaciones y Servicios es el rea de METRO S.A. que tiene bajo su

responsabilidad el correcto funcionamiento del servicio de transporte, a fin de
cumplir cabalmente con la misin que ha sido definida para la Empresa.
Para cumplir con su cometido, la organizacin de la Gerencia de Operaciones y

Servicios, posee tres Subgerencias y un Departamento certificados bajo la norma
ISO 9001:2008, los cuales que se indican a continuacin:
a
Subgerencia de Control de Operaciones.
d
la
Subgerencia de Operaciones de Trfico.
tro
Subgerencia de Programacin de Operaciones.
Departamento Operacin Intermodal.

on
A su vez, cada Subgerencia esta dividido en Departamentos y Secciones, de
acuerdo con el Organigrama el que se muestra a continuacin en la Figura
C
o
N
i a
op
C

Figura 0-1-1: Organigrama de los procesos certificados bajo la norma ISO 9001:2008 - Gerencia
de Operaciones y Servicios - Metro S.A.
Procesos Certificados
Gerencia Operaciones
Operaciones y Servicios
Secretria
d a
la
tro
Subgerencia de Subgerencia de Subgerencia de
Operaciones de Control de Programacin de
Trafico
on
Operaciones Operaciones
Departamento
C
Operacin
Intermodal
o
N
i a
op
C

Figura 0-1-2: Organigrama Subgerencia de Operaciones de Trfico
Subgerencia Operaciones
Operaciones
de Trfico
da
Jefe Departamento Jefe Departamento Jefe Departamento Jefe Departamento
Lnea 1 Lnea 2 Lneas 4/4A Lnea 5
la
tro
on
C
o
N
i a
op
Supervisores Trfico
C
Reg. PMT
Conductores

Figura 0-1-3: Organigrama Subgerencia de Control de Operaciones
Subgerencia
Operaciones Control de
Operaciones
Jefe Departamento
PCC
d a
la
Coordinador de la
tro
Oferta de Transporte
on
Jefe de Turno CIC Jefe de Seccin CC Jefe de Seccin PCD
C
o
Regulador PCD Analista PCD

Elctrico
N
Agentes CC
a
i
op
Reguladores de Reguladores de
Pupitre / Pupitre /
Supervisores de Supervisores de
C
Operacin 6x2 Operacin 5x2

Figura 0-1-4: Organigrama Subgerencia de Programacin de Operaciones
Subgerencia de
Programacin de
Operaciones
a
Jefe Planificacin y Jefe de Programacin de Jefe de Gestin Administrativa
d
Programacin de la Oferta Dotacin y Contratos
la
tro
Analistas de Coordinador de
Planificacin Contratos
Operacional
on
Coordinador de
C
Analistas de Programador de
Planificacin Control de Horas
Operaciones
Operacional
o
N
Coordinador de
Compras y Pagos
i a
op
C

Figura 0-1-5: Organigrama Departamento Operacin Intermodal
Jefe
JefeDepartamento
Departamento
OperacinIntermodal
Operacin Intermodal
a
Jefe de Seccin Jefe de Seccin
Terminales Zona Norte Terminales Zona Sur
d
la
tro
on Supervisores
C
o
N
Inspectores
i a
op
C

Ubicacin:
Los procesos certificados bajo la norma ISO 9001:2008 de la Gerencia de

Operaciones y Servicios se desarrollan en las siguientes ubicaciones:
1. Oficinas administrativas de la Gerencia se encuentran en el 3 Piso del

Edificio Complejo Administrativo, Edificio CCA, ubicado en Av. Libertador
Bernardo OHiggins N 1414.
a
2. Centro Integrado de Control, CIC, se encuentran en el 7 Piso de Edificio
d
SEAT ubicado en Av. Libertador Bernardo OHiggins N 1414
la
tro
3. Otras dependencias de la Gerencia de Operaciones estn distribuidas dentro
de la red de Metro de Santiago de acuerdo a lo siguiente:
on
a. Oficinas Departamento de Trfico:
C
Lnea 1: Estacin Universidad de Chile L1

o
Lnea 2: Estacin Los Hroes L2

N
Lnea 4: Estacin Tobalaba L4

i a
Lnea 4A: Estacin Vicua Mackenna

op
Lnea 5: Estacin Santa Ana

C
b. Puestos de maniobra Local, PML, ubicados en estaciones terminales:
Lnea 1: PML San Pablo, PML Pajaritos, PML Manquehue,

PML Los Domnicos
Lnea 2: PML Vespucio Norte, PML La Cisterna L2
Lnea 4: PML Tobalaba L4, PML Puente Alto
Lnea 4A: PML La Cisterna L4A, PML Vicua Mackenna

Lnea 5: PML Vicente Valds, PML Quinta Normal, PML

Pudahuel, PML Maip
c. Puestos de Maniobra Talleres, PMT:
Lnea 1: PMT Neptuno, ubicado en Av. Dorsal N6252, Lo

Prado
Lnea 2: PMT Lo Ovalle, ubicado en Callejn Lo Ovalle
a
N192, San Miguel
d
la
Lnea 4: PMT Puente Alto, ubicado en La Balanza N1018,
tro
Puente Alto
PMT Cocheras Intermedias, ubicado en Av. Amrico Vespucio

on
N4180, Pealolen
C
Lnea 5: PMT San Eugenio, ubicado en San Eugenio N997,

uoa
o
N
4.- Para la Operacin y/o Conexiones Intermodales se cuentan con los

siguientes terminales:
i a
op
Zona Norte:
Conexin Intermodal Pajaritos, ubicado en Oscar Bonilla N6006

C
Conexin Intermodal Vespucio Norte, ubicado en Avenida Principal

N663
Zona Sur:
Terminal Lo Ovalle, ubicado en Carvajal N094
Terminal Bellavista - la Florida, ubicado en Serafn Zamora N130

Conexin Intermodal Del Sol, ubicado en Caletera Isabel Riquelme N

3.800
Servicios:
La Gerencia de Operaciones y Servicios, cuenta con personal calificado y total

equipamiento, para la prestacin de los siguientes servicios:
a
SERVICIO CLIENTES
d
Oferta de Transporte Alta Direccin, Departamento de
la
Servicio al Cliente, Pasajeros, Comit
Transantiago.
tro
Operacin de Terminales o Conexiones Operadores de Buses Urbanos,
Intermodal Interurbanos y Rurales, Alta Direccin,
on
Beneficiarios (pasajeros) y Ministerio de
Obras Pblicas para el caso de EIM La
C
Cisterna.
o
N
La oferta de transporte:
a
La oferta de transporte en un punto determinado de la red, medida en plazas por

i
op
unidad de tiempo, queda determinada a travs de la suma de las capacidades de

los trenes que pasan por ese punto dentro de la unidad de tiempo considerada.
C
Por lo anterior, la provisin de oferta se traduce en la definicin de los itinerarios de

trenes y las configuraciones de los mismos que permitan transportar a todos los
pasajeros que demandan el servicio del modo ms eficiente posible.
El Ciclo de la Oferta de Transporte
El Ciclo de la Oferta de Transporte constituye el macro-proceso de mayor

importancia de la Gerencia de Operaciones y todas las reas de la Gerencia se

involucran en algn proceso de l. El Ciclo de la Oferta de Transporte est

compuesto de tres macro-procesos principales:
1) Planificacin de la Oferta.
2) Ejecucin de la Oferta.
3) Control de la Oferta.
a
En la Figura 0-1-7 se presenta la interrelacin de los macro-procesos que
d
constituyen el Ciclo de la Oferta de Transporte.
la
Figura 1: El Ciclo de la Oferta de Transporte
Planificacin
tro
on
C
OFF-Line
Control
ON-Line
o
N
Ejecucin
i a
op
El despliegue de los macroprocesos se encuentra descrito en el tem 4.1 de este

C
documento.
Operacin Intermodal:
La habilitacin de conexiones intermodales -plataformas que integran el servicio de

Metro con el de buses urbanos, rurales e interurbanos- en estaciones de la red,
representa uno de los grandes servicios de la empresa. Un fuerte incremento
mostraron los viajes urbanos que se integraron con Metro en nuestra

infraestructura de conexin intermodal de Lo Ovalle, Bellavista de La Florida,

Pajaritos y Carlos Valdovinos.
Adems las conexiones intermodales de Pajaritos, Lo Ovalle y Bellavista de La
Florida, exhiben importantes aumentos en los flujos de pasajeros provenientes de
viajes interurbanos y rurales, los que se integran a Metro evitando el ingreso de
transporte interurbano y rural al centro de la ciudad, con todos los beneficios en
cuanto a descongestin y descontaminacin que ello conlleva.
Asimismo, se habilitaron zonas pagas en las intermodales Bellavista de La Florida y
a
Lo Ovalle.
d
la
Estas zonas consisten en espacios en las estaciones para aquellos pasajeros que ya
han validado su viaje. Esta separacin permite que aquellas personas que se
tro
encuentran en estas zonas puedan acceder a sus buses sin tener que validar su
tarjeta nuevamente, agilizando el flujo hacia los buses. De este modo, se rebajan
on
sustancialmente los tiempos de acceso y se disminuyen los niveles de evasin
Finalmente, destacar que el 3 de febrero de 2011, comenz a operar en la conexin
C
intermodal Del Sol, beneficiando a los habitantes de Talagante y de la Costa

o
Central, principalmente.
N
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

i a
op
2.1. OBJETIVO
C
El objetivo de este Manual de Calidad es describir de forma general el Sistema de

Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008, implantado en la
Gerencia de Operaciones.
2.2. CAMPO DE APLICACIN
Este Manual de la Calidad es aplicable a las actividades llevadas a cabo en la

Gerencia de Operaciones y Servicios incluidas en el Sistema de Gestin de Calidad
implementado.

2.3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia de Operaciones y

Servicios, es el siguiente:
Planificacin, Ejecucin y Control de Produccin de la Oferta de

Transporte en la Red de Metro
Comercializacin, Administracin y Control de Servicios de Transporte
a
en Estaciones o Conexiones Intermodales de la Red de Metro.
d
la
Este alcance cubre las actividades y operaciones realizadas por las Subgerencias
tro
de Operaciones de Trfico, Control de Operaciones, Programacin de Operaciones
y el Departamento de Operacin Intermodal, en todas las dependencias de Metro
on
donde se realicen los procesos antes indicados; as como tambin los procesos de
Apoyo de la Gerencia de Operaciones y Servicios.
C
2.3.1. EXCLUSIONES
o
No se encuentra incluido en el presente manual de calidad, la Gerencia de

N
Mantenimiento, proceso que pertenece a la Gerencia de Operaciones y Servicios,

a
pero que posee un Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008,
i
independiente al declarado en el presente manual.

op
No se encuentran incluidos en el presente manual, aquellos procesos que

C
pertenecen a la Gerencia de Operaciones y Servicios, pero que actualmente no

forman parte del alcance de la Certificacin ISO 9001:2008, de la Gerencia. Los
procesos que no forman parte del alcance de la certificacin son los siguientes:
Subgerencia de Servicio al Cliente
Subgerencia de Seguridad
Gestin Administrativa y Contratos.

Se excluye por la naturaleza de los servicios el Diseo y Desarrollo 7.3, dado que
la forma como se realiza la provisin de oferta es a travs de la planificacin de los
servicios que se traduce en la definicin de los itinerarios de trenes y las
configuraciones de los mismos que permitan transportar a todos los pasajeros que
demandan el servicio con la tecnologa diseada al momento de la construccin y
por consiguiente no se desarrollan, ni disean nuevas formas de realizar el
transporte y en caso de Operacin Intermodal, el servicio se entrega de acuerdo a
la infraestructura disponible.
d a
3. TERMINOS Y DEFINICIONES.
la
En Anexo 1 se incluyen los trminos y definiciones propios de la organizacin, para
tro
un mejor entendimiento del presente Manual de Calidad.
on
Adems son aplicables las definiciones de la norma NCh-ISO 9001
C
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

o
4.1. REQUISITOS GENERALES.

N
La Gerencia de Operaciones y Servicios ha identificado los procesos pertenecientes

a su Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo los procesos externos, y la
i a
interaccin entre ellos, para asegurar la planificacin, operacin y control eficaz de

op
la produccin de la oferta de transporte y Operacin de Terminales, esto se refleja

en los Mapas de Procesos (Ver tem 4.1.1 y 4.1.2).
C
4.1.1. MAPA DE PROCESOS SGC
El Mapa de Proceso representa la interaccin entre los procesos desarrollados por la

Gerencia de Operaciones y Servicios en trminos del alcance declarado en el
Sistema de Gestin de Calidad.
El Mapa de Procesos esta conformado por cuatro grandes grupos de procesos que
se encuentra clasificados de la siguiente forma:

Procesos Estratgicos y de Mejora: que incluye bsicamente aquellos

procesos que permiten administrar, controlar y mejorar los procesos de la
Gerencia de Operaciones y Servicios.
Procesos de la Cadena de Valor: son aquellos procesos que se han
considerado crticos para la realizacin del servicio y que cuya interaccin
permite la prestacin de ste.
Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos de soporte para la ejecucin de
los procesos de la cadena de valor y desarrollados en la Gerencia de
Operaciones y Servicios.
Procesos Corporativos: son procesos de responsabilidad externa a la
a
Gerencia de Operaciones y Servicios, estn regulados a nivel corporativo por
Metro S.A. y son necesarios para una eficaz ejecucin de los procesos de la
d
cadena de valor. En el mapa, estos procesos estn identificados por Gerencia
la
y en las fichas de cada proceso se encuentran identificadas las actividades en
las cuales participa la Gerencia de Operaciones y Servicios.
tro
on
La Gerencia de Operaciones y Servicios ha definido una cadena de valor para la
oferta de transporte y para operacin intermodal, lo que se muestra en los
C
siguientes mapas de procesos de cada servicio.

o
N
i a
op
C

Figura 2.- Mapa de Procesos Oferta de Transporte
PROCESOS ESTRATGICOS Y DE MEJORA

REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN
GESTION DOCUMENTAL SEGUIMIENTO Y MEDICI

MEDICIN PROCESOS DE MEJORA
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS DEL SGC
ELABORACIN DE DOCUMENTOS ACCIONES CORRECTIVAS
MEDICIN IGCS y ENCUESTA SATISFACCIN CLIENTE
CONTROL DE DOCUMENTOS ACCIONES PREVENTIVAS
AUDITORA DE CALIDAD SGC
CONTROL DE REGISTROS SERVICIO NO CONFORME
GESTION DE RECLAMOS
PROCESOS CADENA DE VALOR: PRODUCCIN OFERTA DE TRANSPORTE
Gestin en
Gestin de PMT Conduccin de trenes
a
terminales
REQUISITOS
REQUISITOS
Planificacin
d
DE PARTES
DE PARTES
INTERESADAS de la Oferta de Supervisin en Lnea
INTERESADAS
Transporte
la
Regulacin de Programas circulacin de trenes
Gestin Suministro Elctrico
tro
Comunicaciones Operativas
PROCESOS DE APOYO
on
Control y evaluacin
Gestin de Flujo
Proveedores internos y Mantenimiento
en Andenes
Proveedores externos
C
PROCESOS CORPORATIVOS
Procesos en Proceso de Proceso

Procesos Desarrollo Procesos en Procesos en
Comercial Planificacin y Ingeniera y
de Proyectos Adm. y Finanzas RRHH
o
y Asuntos Corporativos Control de Gestin Tecnologa

N
i a
op
C

Figura 3.- Mapa de Procesos Operacin Intermodal
PROCESOS ESTRATGICOS Y DE MEJORA

REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN
GESTION DOCUMENTAL SEGUIMIENTO Y MEDICI

MEDICIN PROCESOS DE MEJORA
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS DEL SGC
ELABORACIN DE DOCUMENTOS ACCIONES CORRECTIVAS
MEDICIN IGCS y ENCUESTA SATISFACCIN CLIENTE
CONTROL DE DOCUMENTOS ACCIONES PREVENTIVAS
AUDITORA DE CALIDAD SGC
CONTROL DE REGISTROS SERVICIO NO CONFORME
GESTION DE RECLAMOS
PROCESOS CADENA DE VALOR: OPERACIN ESTACIONES INTERMODALES
d a
Gestin de la Operacin de
REQUISITOS
Gestin Servicios Urbanos, Interurbanos Emisin de REQUISITOS
DE PARTES
Comercial y Rurales Informes DE PARTES
la
INTERESADAS
INTERESADAS
tro
Atencin de Beneficiarios
on
PROCESOS DE APOYO
Control y evaluacin
Proveedores internos y Mantenimiento
Proveedores externos
C
PROCESOS CORPORATIVOS
Proceso de Proceso
o
Procesos en
Procesos Desarrollo Procesos en Procesos en
Comercial Planificacin y Ingeniera y
de Proyectos Adm. y Finanzas RRHH
y Asuntos Corporativos Control de Gestin Tecnologa
N
i a
op
C

4.1.1.1. Procesos Estratgicos
a) Gestin Documental
Incluye procedimientos que permiten administrar, controlar y actualizar la
documentacin del SGC de la Gerencia de Operaciones:
Procedimiento para la Elaboracin de Documentos
Procedimiento para el Control de Documentos
d a
Procedimiento para el Control de Registros
la
b) Seguimiento y Medicin
tro
Incluye procedimientos y procesos que permiten obtener y analizar la
informacin para realizar el seguimiento de los procesos y del sistema.
on
- Procedimiento de Gestin de Auditora Interna
C
- Procedimiento de Gestin de Reclamos.

o
c) Procesos de Mejora
N
Para la realizacin de las actividades incluidas en este punto existen dos

a
procedimientos:
i
op
Procedimiento para Gestionar Acciones Correctivas y Preventivas y

C
Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme
d) Revisin del Sistema por la Direccin

Este punto se realiza de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para
Revisiones Gerenciales
4.1.1.2. Procesos de Apoyo
Estos procesos constituyen procesos que otorgan un apoyo o asistencia a los

procesos de la cadena de valor, la produccin de oferta de transporte, y son

desarrollados en reas de la Gerencia de Operaciones y Servicios. Para la

realizacin de dichas actividades se utilizan los siguientes procedimientos:
Procedimiento Evaluacin de Proveedores Internos y Externos.
Procedimiento de Gestin de Flujos en Andenes
En el caso del proceso de Mantenimiento es desarrollado por la Gerencia de

Mantenimiento, el cual depende administrativamente de la Gerencia de Operaciones
a
y Servicios. El proceso de Mantenimiento, se encuentra certificado bajo la norma
d
ISO 9001:2008, independiente del alcance del Manual de Calidad de la Gerencia de
la
tro
4.1.1.3. Procesos Corporativos.
on
Incluyen procesos que estn regulados a nivel corporativo por Metro S.A. y que se
adoptan y cumplen por el Sistema de Gestin de Calidad de la Gerencia de
C
Operaciones y aquellos procesos que son realizados fuera de la Gerencia de

o
Operaciones y Servicios, los cuales apoyan o interactan con la cadena de valor

N
del sistema.
a) Procesos Desarrollo de Proyectos

a
Este proceso est a cargo del desarrollo de los proyectos de nuevas lneas e
i
op
infraestructura para el crecimiento y aumento de la capacidad de la oferta.

C
b) Procesos en Administracin y Finanzas
Dentro de los procesos desarrollados por esta rea se encuentran el proceso de

Adquisiciones que est regulado a nivel corporativo por Metro S.A. a travs del
Manual de Adquisiciones, ADQ.; Proceso de Gestin Presupuestaria, regulado por
el procedimiento que se entrega al inicio de cada proceso por la Gerencia de
Administracin y Finanzas.

c) Procesos en Comercial y Asuntos Corporativos

Este proceso es responsable de gestionar el marketing, las comunicaciones, las
acciones de RSE y el patrimonio marcario de la compaa. Desarrolla la
estrategia de servicio de la empresa y maximiza los ingresos no tarifarios.
Adems, aplica y controla las polticas ambientales y de integracin urbana.
d) Procesos en RRHH
Proceso Corporativo que est regulado a nivel corporativo por Metro S.A. para las
a
actividades de desarrollar proyectos para mejorar las relaciones laborales con los
d
empleados y las organizaciones sindicales. Lidera programas de reclutamiento,
la
gestin de talentos prevencin de riesgos, salud ocupacional, compensaciones y
tro
bienestar de los trabajadores de la compaa. Adems, gestiona las
comunicaciones internas de la empresa.
on
e) Proceso en Planificacin y Control de Gestin
Dentro de los procesos desarrollados por esta rea se encuentra liderar el
C
proceso de planificacin estratgica, evaluar las alternativas de desarrollo en el

o
mbito del transporte de pasajeros y los impactos econmicos tcnicos y

N
sociales de los distintos proyectos. Adems desarrolla el control presupuestario y

de gestin operacional de la empresa.
i a
f) Proceso Ingeniera y Tecnologa

op
Proceso responsable de desarrollar y ejecutar proyectos en los mbitos

tecnolgicos de mantenimiento, de la operacin y el servicio en lnea con las
C
crecientes necesidades del negocio.
4.1.1.4. Procesos de la Cadena de Valor
4.1.1.4.1. Procesos de Oferta de Transporte
a) Planificacin de la Oferta de Transporte

La Planificacin de la Oferta de Transporte tiene por objetivo principal la
proyeccin del desempeo del servicio, estimacin de los recursos y

programacin detallada de trenes y conductores de modo de garantizar un

servicio de calidad y eficiente que adems se encuentre alineado con los
objetivos estratgicos de la Gerencia y de la Organizacin.
En el proceso de Planificacin de la Oferta de Transporte participan todas las

reas de la Gerencia de Operaciones y Servicios, pero la responsable de su
coordinacin es la Subgerencia de Programacin de Operaciones.
b) Gestin de PMT
a
El proceso Gestin de PMT, (Puesto de Maniobra Talleres), tiene como objetivo el
d
asegurar la disponibilidad de trenes a vas principales de acuerdo a programa. El
la
sistema incluye las actividades realizadas por el proceso durante las 24 horas.
tro
El rea responsable de este proceso es la Subgerencia de Operaciones de
on
Trfico.
c) Gestin de Terminales
C
El proceso Gestin de Terminales tiene como objetivo gestionar recursos

o
humanos y materiales para asegurar la oferta de transporte. El sistema incluye

N
desde las actividades realizadas para dar inicio a la explotacin hasta las
actividades realizadas para dar trmino a la explotacin.
i a

op
Trfico.
C
d) Conduccin de Trenes
El proceso Conduccin de Trenes tiene como objetivo conducir trenes para
cumplir la Oferta de Transporte Programada. El sistema incluye desde las
actividades realizadas para dar inicio a la explotacin hasta las actividades
realizadas para dar trmino a la explotacin.

Trfico.

e) Supervisin en Lnea
El proceso Supervisin en Lnea tiene como objetivo asegurar la oferta de
transporte gestionando recursos humanos y materiales. El sistema incluye desde
las actividades realizadas para dar inicio a la explotacin hasta las actividades
realizadas para dar trmino a la explotacin.

Trfico.
a
f) Gestin de Suministro Elctrico
d
El proceso Gestin de Suministro Elctrico tiene como objetivo asegurar la
la
provisin de energa elctrica para la entrega del servicio de la oferta de
tro
transporte. El sistema incluye las actividades realizadas por el proceso durante
las 24 horas.
on
El rea responsable de este proceso es la Subgerencia de Control de
C
Operaciones.
o
g) Regulacin de Programas de Circulacin de Trenes

N
El proceso Regulacin de Programas de Circulacin de Trenes tiene como

objetivo ejecutar el programa de circulacin de trenes y hacer ajustes al
a
programa, coordinar recursos humanos y materiales de acuerdo a contingencias

i
op
durante la ejecucin de la oferta. El proceso incluye desde las actividades

realizadas para dar inicio a la explotacin hasta las actividades realizadas para
C
dar trmino a la explotacin.

Operaciones.
h) Comunicaciones Operativas
El proceso Comunicaciones Operativas tiene como objetivo asegurar la
interaccin de los diferentes participantes en un evento, permitiendo reestablecer
las condiciones de normalidad, en el caso de los eventos crticos, la solucin de
las averas de los equipos o la proporcin de servicios que faciliten las

condiciones de operacin. El proceso incluye desde las actividades realizadas

para dar inicio a la explotacin hasta las actividades realizadas para dar trmino
a la explotacin.

Operaciones.
4.1.1.4.2. Procesos de Operacin Intermodal
a
a) Gestin Comercial
d
El proceso de Gestin Comercial tiene como objetivo fundamental la venta,
la
promocin y desarrollo de nuevos servicios de operacin en terminales
tro
interurbanos de que dispone Metro S.A.
Durante el desarrollo de este proceso se articulan distintas unidades de la
on
empresa, siendo el nico responsable de la relacin con el Operador, el Depto.
de Operacin Intermodal.
C
b) Gestin de la Operacin de Servicios Urbanos, Interurbanos y Rurales

o
El proceso Gestin de la Operacin de Servicios Urbanos, Interurbanos y

N
Rurales, tiene como propsito esencial la operacin y mantencin de los

a
servicios comprometidos a cada uno de los operadores buscando de manera

i
constante proveer un servicio eficaz.

op
Es el Departamento de Operacin Intermodal el responsable de gestionar los

recursos para llevar adelante este proceso de manera correcta.
C
c) Emisin de Informes
El proceso de Emisin de Informes tiene como objetivo detallar la generacin y
entrega de los informes ms importantes a los operadores definidos para ello.
El departamento responsable de este proceso es el departamento de Operacin
Intermodal.

d) Atencin de Beneficiarios
El proceso de Atencin de Beneficiarios tiene como objetivo desarrollar las
actividades fundamentales que permitan brindar un adecuado servicio de
asistencia a los beneficiarios que as lo requieran en cada terminal de operacin
intermodal.
El departamento responsable de este proceso es el Departamento de Operacin
Intermodal.
a
e) Comunicaciones Operativas
d
la
Se refiere al proceso anteriormente descrito.
tro
on
C
o
N
i a
op
C

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.
4.2.1. GENERALIDADES
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC) est estructurada en

forma de pirmide con niveles y se identifican de la manera que a continuacin se
visualiza.
PLA N EST RA TEGICO M ETRO
a
PLAN ESTRATEGICO GEREN CIA OPERACIONES
d
la
POLITICA
tro
DE
CALIDAD
MANUAL
DE CALIDAD
on
MAPA DE PRO CESOS
PROCEDIMIENTOS DE GESTION
C
PROCEDIMIENTOS PROCESOS CRITICOS
FICHAS DE PROCESO
o
MANUALES y DOCUMENTOS OPERATIVOS

N
DOCUMENTOS CORPORATIVOS
S
NORMAS / REFERENCIAS
a
REGISTROS
i
op
C
Poltica de Calidad: Documento que establece el compromiso de LA GERENCIA

DE OPERACIONES Y SERVICIOS, en trminos de calidad.
Objetivos de calidad: algo ambicionado o pretendido, medible, relacionado con

la calidad, coherente con la Poltica de Calidad y el compromiso de mejora
contnua.
Manual de Calidad: Documento que describe el Sistema de Gestin de Calidad

de la Organizacin. Incluye el alcance del sistema de gestin de calidad, los
detalles y justificacin de cualquier exclusin, haciendo referencia a los

documentos establecidos para el SGC y una descripcin de la interaccin entre los

procesos del SGC.
Mapa de Procesos: Documento que representa en forma grfica, los procesos

desarrollados en la organizacin, para prestar los servicios. En l se representan
adems las relaciones entre los diferentes procesos incluidos los subcontratos.
Procedimientos de Gestin: corresponden a los seis procedimientos requeridos
a
explcitamente por la Norma ISO 9001:2008; Control de Documentos, Control de
d
Registros, Control de Producto no Conforme, Auditorias Internas, Acciones
la
Correctivas y Acciones Preventivas y Revisiones Gerenciales.
tro
Procedimientos Procesos Crticos: Documentos que permiten regular o dar
directrices respecto de los procesos pertenecientes al Mapa de Procesos. Permiten
on
establecer el marco regulador de cada proceso de la cadena de valor, as como
otros de apoyo y de la gestin de la Direccin, de una manera general.
C
Fichas de Proceso: Documento que permite regular un proceso, de la Gerencia

o
de Operaciones y Servicios, identificado en el Mapa de Procesos, as como el

N
mtodo de seguimiento y control del mismo. Este documento permite establecer

claramente la relacin de los procesos del SGC identificando a su vez las entradas
i a
y salidas de cada uno de ellos, lo cual se traduce en establecer la estructura

op
bsica del Sistema de Gestin.

C
Manuales y Documentos Operativos: Documentos de carcter funcional que

describen de manera ms especfica el cmo realizar las tareas que conforman un
proceso.
Procedimientos Corporativos: Documentos de carcter corporativo que

regulan los procesos corporativos y transversales a la organizacin.
Normas / Referencias: Documentos propios y especficos de aplicacin

particular en algunas reas. Por ejemplo; Normas, regulaciones, especificaciones,
planos, manuales de fabricantes, etc.

Registros: Son aquellos elementos que permiten demostrar la efectiva

implantacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y corresponden a la
evidencia objetiva de que una actividad descrita en el SGC fue efectivamente
realizada.
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
Este Manual es una publicacin confidencial y es propiedad de la Gerencia de
a
Operaciones y Servicios. El contenido de este documento no puede ser transmitido
d
ni transcrito a personas no autorizadas y no puede ser duplicado en parte o
la
totalmente sin autorizacin expresa del Gerente de Operaciones.
tro
Ser responsabilidad del rea de Seguridad Operacional y Calidad, perteneciente a
la Gerencia de Ingeniera y tecnologa, la emisin del Manual y de su distribucin,
on
as como de cuantas modificaciones se realicen, de acuerdo con la metodologa
que en l se define. Este Manual es aprobado por el Gerente de Operaciones y
C
Servicios y de igual modo sus modificaciones.

o
El Manual est sujeto a distribucin controlada de sus sucesivas revisiones, de

N
forma que las revisiones obsoletas del mismo sern devueltas al Representante de
Gerencia, quien se reserva el derecho de requerir la devolucin de una copia
i a
controlada del Manual en aquellas ocasiones en que se considere conveniente. Las

op
copias no controladas pueden ser distribuidas por rea de Seguridad Operacional

y Calidad, siempre que sean autorizadas por el Gerente de Operaciones y
C
Servicios, con fines comerciales o estratgicos de la organizacin.
Los depositarios del Manual de Calidad son responsables de mantenerlo completo

y en buen estado.

4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.
El control de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de Gerencia de

Operaciones se rige por los documentos: Procedimiento para la Elaboracin
de Documentos y Procedimiento para el Control de Documentos.
Todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad se revisan y aprueban

por personal autorizado para poder garantizar su idoneidad y la coherencia entre
a
todos ellos.
d
Asimismo, para evitar el uso involuntario de documentos obsoletos, existe la Lista
la
Maestra de Documentos, en ella se encuentran identificados la documentacin
tro
relativa a los procedimientos de gestin, procedimiento de procesos crticos y los
procedimientos operativos, los cuales tienen asociados atributos tales como: n y
on
ao de versin, responsables de elaboracin y aprobacin, as como tambin,
lugar de distribucin fsica.
C
Los usuarios de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se

o
responsabilizan de velar por su buen estado y se aseguran que est disponible a

N
todo el personal de la Gerencia de Operaciones y Servicios que pueda necesitarla

para desarrollar eficazmente las actividades que les son propias.
i a
op
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS.

C
La Gerencia de Operaciones y Servicios ha establecido una metodologa al objeto

de controlar todos los registros que se originan como consecuencia de la
implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad o el desarrollo de las actividades
que son propias del servicio.
Los registros que evidencian el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad

se encuentran controlados y la metodologa se encuentra descrita en detalle en el
Procedimiento Control de Registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA.
El Gerente de Operaciones asume la principal responsabilidad en relacin con el

Sistema de Gestin de Calidad, estableciendo la Poltica de Calidad, comunicando a
la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos, entregando los recursos
necesarios para el normal desempeo de los procesos y actividades establecidas y
a
velando por la mejora de la eficacia del mismo.
d
la
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
tro
El Sistema de Gestin de Calidad, ha sido diseado y es mantenido, velando por el
cumplimiento de la satisfaccin del cliente. El Gerente de Operaciones en su
on
propsito de lograr siempre la satisfaccin del cliente, se asegura que las
necesidades del cliente estn determinadas y acordadas (Ver puntos 7.2 y 8.2.1).
C
5.3 POLITICA DE CALIDAD.

o
El Gerente de Operaciones, ha establecido la siguiente Poltica de Calidad:

N
La Gerencia de Operaciones y Servicios acorde con la Planificacin

a
Estratgica de METRO S.A. se compromete a implementar, mantener y

i
op
mejorar continuamente su Sistema de Gestin de Calidad.
El principal objetivo de la Gerencia es proveer satisfaccin a sus clientes a

C
travs de la produccin de la oferta de transporte de pasajeros y la

integracin mediante la operacin de terminales intermodales; con
seguridad, calidad y eficiencia en su ejecucin.
La Gerencia de Operaciones y Servicios, asume que mejorar la calidad del servicio

implica integrar la Calidad en la gestin en todos sus procesos.
La Poltica es implantada, mantenida al da, comunicada y difundida mediante

charlas, reuniones e intranet, a todos los empleados.

La Poltica es revisada en cuanto a su adecuacin con la periodicidad mnima anual

por el Gerente de Operaciones, en las reuniones de Revisin de Gerencia.
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
El Gerente de Operaciones anualmente, establece los objetivos en materia de

Calidad, los cuales se plasman en el Catlogo de Objetivos de Calidad. Estos son
a
medibles y consistentes con la poltica de calidad incluyendo el compromiso de
d
mejora continua, y estn basados en parmetros establecidos para la medida de la
la
conformidad de los procesos y de la satisfaccin del cliente. Cada responsable tiene
la obligacin de difundir y controlar el cumplimiento de los objetivos de calidad
tro
definidos por la Gerencia de Operaciones y Servicios a los niveles pertinentes.
on
El seguimiento de los objetivos se realiza en reuniones de Revisin de Gerencia.
C
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
La Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad, se encuentra detallada en los

o
procedimientos. Est alineada con los objetivos de la organizacin y se desarrollan

N
bajo las directrices gerenciales donde se establecen los recursos humanos y

a
tcnicos para la mejora.

i
op
La Planificacin del cumplimiento de los objetivos de calidad se realiza cada vez que
estos se establecen durante las reuniones de Revisin de Gerencia, quedando
C
documentada en el Catlogo de Objetivos de Calidad.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
EL Gerente de Operaciones ha definido una estructura organizacional funcional y de

calidad que permite cubrir todas las actividades propias de la operacin,
asegurando as que estas actividades sean desarrolladas por personal idneo y
competente.

RESPONSABILIDADES
En la Gerencia de Operaciones, se han establecido las funciones y responsabilidades

respecto al Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo a lo siguiente:
GERENTE DE OPERACIONES
Difundir su compromiso y apoyo a la implementacin del Sistema de Gestin

de Calidad de Gerencia de Operaciones.
d a
Asignar los recursos necesarios para la implementacin, desarrollo y
la
mantencin del Sistema de Gestin de Calidad Gerencia de Operaciones.
tro
Verificar el cumplimiento de los objetivos y poltica de calidad que se ha
on
establecido.
Liderar las reuniones de Revisin Gerencial.

C
Participar activamente en las actividades de calidad requeridas para

o
mantener el sistema de calidad implementado.

N
Apoyar las auditorias internas de calidad comprometindose en la

a
evaluacin, resolucin y eliminacin de las No Conformidades encontradas.

i
op
SUBGERENTE / JEFE DE DEPARTAMENTO

C
Participar activamente en las actividades de calidad requeridas para

mantener el sistema de calidad implementado.
Planificar los objetivos de sus reas para contribuir al cumplimiento de la

Poltica de Calidad y Objetivos de la Gerencia de Operaciones.
Disponer los recursos humanos y tcnicos para la mantencin adecuada del

Participar en Revisiones Gerenciales

Proveer la informacin tcnica operativa para la adecuada documentacin y

elaboracin de sus procedimientos y documentos de apoyo.
Apoyar las auditorias internas de calidad, disponiendo de los recursos

necesarios para la realizacin de estas, y comprometindose en la
evaluacin, resolucin y eliminacin de las No Conformidades encontradas.
Usar, aplicar y verificar la correcta aplicacin de los procedimientos
a
establecidos.
d
REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
la
tro
Asegurar que los procesos del Sistema de Gestin de Calidad son
establecidos, mantenidos y verificados.
on
Informar a la Gerencia de Operaciones y Servicios sobre el funcionamiento
del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo las necesidades para la
C
mejora continua.
o
Asegurar que se promueve la toma de conciencia del personal de la

N
importancia de cumplir con los requisitos de los clientes, en todos los niveles
a
de la Gerencia.
i
op
Desarrollar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad de

C
ANALISTA DE SEGURIDAD OPERACIONAL Y CALIDAD
Informar al Representante de la Direccin sobre el funcionamiento del

Mantener y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad de Gerencia de


Verificar la elaboracin, comunicacin y mantencin de los documentos

normativos de calidad dentro de la organizacin.
Programar, planificar, realizar y conducir auditorias internas al sistema de

calidad implementado, para asegurar un cumplimiento de los requerimientos
documentados.
Identificar, analizar, resolver (eliminar) las No Conformidades que se
a
presenten en el sistema de calidad, con los servicios y en la administracin
d
interna de la Organizacin.
la
Mantener informado permanentemente al Personal, respecto a los temas
tro
relacionados al Sistema de Gestin de Calidad.
on
Asegurar la realizacin del seguimiento de las No Conformidades cursadas en
Auditorias Internas y mantener el adecuado control de estas.
C
Informar al Representante de la Direccin de los resultados y posterior

o
seguimiento de las No Conformidades cursadas.

N
AUDITOR INTERNO
a
Realizar Auditorias Internas de Calidad.

i
op
Redactar las No Conformidades cursadas y participar en la elaboracin del

C
Informe de Auditoria Interna.
Realizar el seguimiento de las No Conformidades, de acuerdo a lo solicitado

por el Representante de Gerencia.
PERSONAL EN GENERAL
Participar activa y constantemente en el desarrollo, implementacin,

mantencin y mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad de la

Usar y aplicar los documentos establecidos en forma correcta.
Las responsabilidades de los cargos que interactan en los procesos claves,

tambin se establecen en los documentos que los describen.
d a
la
tro
on
C
o
N
i a
op
C

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.
El Gerente de Operaciones y Servicios, ha designado como Representante de la

Gerencia al Subgerente de Ingeniera de Operaciones, perteneciente a la Gerencia
de Ingeniera y Tecnologa, quien con independencia de sus otras obligaciones,
velar por el adecuado funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad,
informar al Gerente de Operaciones y Servicios de sus resultados y promover la
toma de conciencia, en todo el personal de la Gerencia de Operaciones y Servicios
a
de los requisitos de los clientes, conforme a las responsabilidades establecidas en el
d
punto 5.5.1.
la
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA.
tro
La Gerencia de Operaciones y Servicios, asegura una comunicacin interna efectiva
on
en relacin con los procesos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad entre
los diferentes niveles y funciones.
C
Los canales de comunicacin interna establecidos son los siguientes: Correo

o
electrnico, reuniones a todo nivel y Fichero (diario mural).

N
La comunicacin interna establecida acerca del Sistema de Gestin de Calidad,

a
comprende:
i
op
Comunicacin de requisitos de los Sistemas de Gestin de Calidad.

C
Comunicacin de ideas o sugerencias y de no conformidades en relacin con

el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.
Todas las comunicaciones internas que planteen, sugerencias o propuestas de

mejora sern canalizadas al responsable correspondiente de acuerdo al tema sobre
el que trate la comunicacin y sern tratadas de acuerdo a lo indicado en
procedimiento para Gestionar Acciones Correctivas y Preventivas.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN.
El Gerente de Operaciones y Servicios establece una metodologa para la revisin y

evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad a objeto de asegurar la adecuacin,
efectividad, y cumplimiento de lo establecido en el sistema, en la poltica y en los
objetivos de calidad. Tales revisiones son efectuadas dos veces al ao, sin perjuicio
de lo anterior, se pueden efectuar revisiones no planeadas en todas aquellas
situaciones que a juicio del Gerente de Operaciones y Servicios lo amerite,
a
sirvindose de la informacin facilitada por los responsables de las reas implicadas
d
en el Sistema de Gestin de la Calidad, respecto de los procesos que le son
la
pertinentes.
tro
El mecanismo que establece las revisiones gerenciales est definido en el
Procedimiento para Revisiones Gerenciales.
on
Los resultados de la Revisin se registran en el Acta de Revisin Gerencial.
C
o
6 GESTIN DE LOS RECURSOS.

N
6.1 PROVISIN DE RECURSOS.

a
La Gerencia de Operaciones y Servicios ha determinado y asume el compromiso de

i
op
proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de

gestin de calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del
C
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Los recursos comprenden, tanto los recursos humanos como materiales para la
implementacin, mantencin y mejora del SGC, incluyendo los recursos necesarios
para la capacitacin del personal requerida para dichos fines.
La definicin y planificacin de los recursos humanos y fsicos necesarios para el

desarrollo de cada servicio se hacen de tal forma de proyectar y asegurar su

disponibilidad en el momento requerido, lo cual queda identificado en el

Presupuesto anual.
6.2 RECURSOS HUMANOS.
6.2.1 GENERALIDADES.
Para la Gerencia de Operaciones y Servicios, el personal es el recurso clave en el

logro de la conformidad en el servicio, por lo que se preocupa que todos ellos sean
a
competentes en sus trabajos, en base a la educacin, formacin, habilidades y
d
experiencia.
la
En la Matriz de Competencias se establecen las competencias requeridas en el
tro
mbito de educacin, formacin, experiencia y habilidades que debe poseer cada
cargo que realiza actividades que afectan a la calidad del servicio que se presta.
on
Adems, proporciona el marco que regula la entrega de formacin necesaria para
asegurar el cumplimiento de la competencia establecida.
C
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN.

o
La competencia del personal se ha definido sobre la base de educacin,

N
entrenamiento, experiencia y/o habilidades necesarias, la definicin de las

a
competencias del personal se encuentra en la Matriz de Competencias y la

i
evidencia del cumplimiento de las competencias se encuentra en las carpetas de

op
personal.
C
Para asegurar el nivel de competencia del personal de la Gerencia de Operaciones y

Servicios se han establecido las siguientes actividades:
En cada Subgerencia y departamento, el Subgerente o Jefe de Departamento

identifica las necesidades de capacitacin considerando las tareas presentes y
futuras, y solicita la capacitacin necesaria a la Gerencia de Recursos Humanos, o
define las acciones necesarias a tomar, este proceso se efecta anualmente y
considera las siguientes etapas:

Determinar las necesidades de capacitacin para el personal que afecta la

conformidad del servicio, en relacin a un anlisis de brechas evaluando las
competencias de las personas
Proporcionar la formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas

necesidades. Esto incluye en el caso de conductores y reguladores
actividades de reforzamiento llamadas reciclajes y en el caso de los
inspectores de Terminales Intermodales las actividades de re-
a
entrenamiento.
d
la
Asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de calidad,
tro
para lo cual se realizan actividades de induccin al personal nuevo, reciclajes
para los conductores antiguos y reguladores y reentrenamiento a los
on
inspectores.
C
La evaluacin la eficacia de la formacin proporcionada, as como tambin, los

o
registros relativos a las competencias y capacitaciones, son actividades

N
desarrolladas por el Departamento de Entrenamiento y Capacitacin, dependiente

de la Gerencia de Recursos Humanos de Metro S.A. En el caso especfico de los
a
conductores se ha establecido las actividades de Formacin y Capacitacin tambin

i
op
son desarrolladas por este Departamento.
El ingreso de conductores es una actividad planificada por el Subgerente de

C
Operaciones de Trfico.
6.3 INFRAESTRUCTURA.
La infraestructura necesaria para la prestacin de los servicios de Oferta de

Transporte y Operacin Intermodal se determina en la Gerencia de Operaciones y
Servicios, la provee Metro S.A., de acuerdo al proceso de Inversiones.
El servicio de Mantencin lo provee la Gerencia de Mantenimiento, el cual depende

la Gerencia de Operaciones y Servicios, quienes lo entregan en base a los

requerimientos especificados por la Gerencia de Operaciones y Servicios, que

incluye entre otros, la mantencin de Trenes, vas, sealizacin, automatismos,
comando y comunicaciones, alimentacin elctrica e Infraestructura de Terminales
Intermodales.
Tales requerimientos son reflejados en un acuerdo establecido anualmente entre

las partes que es aprobado mediante la firma de los responsables de los procesos
involucrados.
d a
La mantencin de hardware y software la realiza la Subgerencia de Informtica,
la
dependiente de la Gerencia de Ingeniera y Tecnologa, de acuerdo a lo indicado en
la Polticas y Regulaciones Informativas. Se excluyen los sistemas de informacin
tro
destinados al control de trfico de trenes, de sistemas de peajes, de sistemas de
comunicacin y transmisin de datos, adems de automatismo y sistemas de
on
control industrial, todos ellos destinados a prestar el servicio de transporte de
C
pasajeros.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

o
N
Se han identificado factores ambientales que condicionen la conformidad con los

requisitos del servicio, tales como las condiciones de seguridad, las cuales estn
a
incluidas en los Manuales y procedimientos de operativos de cada actividad.

i
op
Adems se dan a conocer a travs de la difusin de Derecho a Saber, los cuales

se encuentran disponibles en el sistema informtico OSIE II.
C
7 REALIZACIN DEL SERVICIO.
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO.
7.1.1 PRODUCCIN DE LA OFERTA DE TRANSPORTE
La Gerencia de Operaciones y Servicios planifica los procesos de prestacin de la

oferta de transporte de manera consistente con los otros requisitos del Sistema de

Gestin de Calidad, quedando documentados en los distintos procedimientos del

sistema y en el Mapa de Procesos.
La oferta de Transporte de cada lnea de Metro S.A. es sometida a una planificacin

previa con el fin de asegurar que se ajustan a las necesidades de los clientes y que
se dispone de los recursos necesarios para su correcta prestacin. Los documentos
de referencia del proceso de Planificacin son:
a
Ficha de Proceso de Planificacin de Oferta de Transporte
d
Procedimiento Planificacin de Oferta de Transporte.
la
tro
La ejecucin de este proceso es de responsabilidad de la Subgerencia de Ingeniera
de Operaciones.
on
Como resultado de la planificacin se generan los siguientes documentos: Programa
de Circulacin de Trenes, Tableros de Presencia y Tableros de Rotacin.
C
7.1.2 Planificacin Operacin Intermodal

o
N
Los procesos de Operacin Intermodal, se encuentran planificados de manera

consistente con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad en los distintos
a
documentos del Departamento, incluyendo Fichas de Procesos, Procedimientos y

i
op
Manuales de Procedimiento.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

C
7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO.
La Gerencia de Operaciones y Servicios tiene identificados como clientes de sus

servicios a los siguientes grupos de clientes:
Pasajeros
Direccin Metro S.A.

Comit Transantiago
Operadores de Buses Urbanos, Interurbanos y Rurales.
La identificacin de los requisitos de cada uno de estos grupos se realiza de forma

diferente:
En el caso de pasajeros, al no existir una relacin contractual con los mismos, la

identificacin de los requisitos se realiza en base al anlisis de los resultados de
a
encuestas de satisfaccin, estudios de flujos (Encuestas origen-destino).
d
la
Para el resto de clientes existe una relacin directa que permite identificar cules
tro
son los requisitos especificados por los mismos, a travs de reuniones.
Respecto del cumplimiento de las leyes, regulaciones y acuerdos (por ejemplo:

on
Transantiago), independiente del conocimiento que el cliente tiene al respecto, la
Gerencia de Operaciones y Servicios est comprometida en cumplirlas.
C
o
N
i a
op
C

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO.
En el caso de la Direccin de Metro, existe una relacin directa la revisin de los

requisitos del cliente, se realiza a travs de reuniones.
Con Comit Transantiago, se realizan reuniones de acuerdo con las necesidades del
cliente.
a
Estos compromisos acordados sern requerimientos para la prestacin de los
d
servicios y se incluyen como parmetros a considerar para la futura planificacin.
la
En el caso de los pasajeros, se encuentra disponible diariamente en OSIE II el
tro
monitoreo del servicio, con el comportamiento de las variables operacionales.
on
Para Operacin Intermodal, se ha definido el Proceso de Gestin Comercial, que
incluye la revisin y determinacin de los requisitos de los clientes. Este proceso se
C
encuentra documentado en la Ficha de Proceso y Procedimiento respectivo

o
N
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE.

a
Las comunicaciones de responsabilidad de la Gerencia de Operaciones y Servicios,

i
op
hacia los pasajeros / beneficiarios se realizan a travs de distintos canales

establecidos como por ejemplo:
C
Durante el Servicio por informacin entregada por Conductor de Tren.
En las estaciones por medio de informacin transmitida por Agente CC.
En estaciones Intermodales por medio de informaciones transmitidas por

inspector.
Para canalizar reclamos, sugerencias y felicitaciones entregadas por los pasajeros a

Metro S.A., se han establecido oficinas de Atencin al Cliente, Buzones de

Sugerencia y Pgina WEB, los cuales son de responsabilidad de la Subgerencia de

Servicio al Cliente, dependiente de la Gerencia de Operaciones y Servicios.
7.3 DISEO Y DESARROLLO.
Las caractersticas y especificaciones de la Red de metro, incluyendo estaciones

Intermodales fueron estudiadas, planificadas y diseadas previamente por la
Gerencia de Desarrollo de Proyectos de Metro, rea que est fuera del alcance de la
certificacin. La Gerencia de Operaciones y Servicios utiliza la infraestructura y
a
tecnologas diseada para realizar la prestacin de sus servicios.
d
la
7.4 COMPRAS.
tro
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS.
La Gerencia de Operaciones y Servicios tiene proveedores externos e internos. En

on
este ltimo caso encontramos a Gerencia de Mantenimiento, Gerencia de Ingeniera
y Tecnologa, el departamento de Administracin General y Gerencia de Recursos
C
Humanos.
o
En el caso de los proveedores externos la Gerencia de Operaciones y Servicios se

N
asegura que las compras que realiza cumplan con los requisitos especificados,
a
aplicando las actividades descritas en el Manual Corporativo de Adquisiciones, el

i
que establece las diferentes formas de realizar compras y los criterios a aplicar en
op
cada uno de los casos.

C
Los criterios de evaluacin de proveedores los establece cada rea y quedan

documentados en el registro de evaluacin.

7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS.
Todas las compras y solicitudes de servicio de la Gerencia de Operaciones y

Servicios a sus proveedores se hacen con las aprobaciones que corresponden a
cada caso, de forma documentada de modo que quedan definidos los requisitos de
los productos y/o servicios, de acuerdo a lo establecido en el Manual Corporativo de
Adquisiciones.
d a
En el caso de los proveedores internos el servicio es informado haciendo uso de los
la
medios de comunicacin y sistemas informticos disponibles a nivel corporativo (Va
correo electrnico, SISMAN, SIIE, Mesa de ayuda y reuniones)
tro
on
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS COMPRADOS.
C
Cada usuario, departamento o seccin que realiza las compras o contratacin de

servicios externos o internos realiza la verificacin de la conformidad de stos,
o
documentando la aprobacin de acuerdo a lo establecido en Manual Corporativo de

N
Adquisiciones para proveedores externos. En el caso de proveedores interno la

a
verificacin se realiza por cada usuario.

i
op
C
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE PRODUCCIN Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
En la Gerencia de Operaciones y Servicios se han establecido los procesos

necesarios para la prestacin de los servicios los cuales se encuentran definidos en
los Mapas de Procesos. Con el fin de asegurar que estos procesos se realizan bajo
condiciones controladas, se cuenta con:

Fichas de proceso para describir los procesos de Prestacin del servicio. En

estas fichas se establecen las entradas de los procesos, las etapas del
proceso, las salidas, las reas implicadas en cada etapa, los documentos
aplicables y los indicadores que permiten medir el desempeo de dichos
procesos.
Procedimientos y Documentos Operativos documentados que especifican las

etapas del proceso, describen los equipos necesarios y su operacin
a
adecuada y las actividades de liberacin y entrega del servicio.
d
la
7.5.1.1 Produccin de la Oferta de Transporte
tro
Los procesos necesarios para la Oferta de Transporte son los siguientes:
on
Gestin de PMT
Gestin de Terminales
C
Conduccin de Trenes
o
N
Supervisin en Lnea
a
Gestin de Suministro Elctrico

i
op
Regulacin Programas de Circulacin de Trenes

C
7.5.1.2 Operacin Intermodal
Los procesos necesarios para la Operacin Intermodal son los siguientes:
Gestin de la Operacin
Atencin de Beneficiarios
Emisin de Informes

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y DE LA

PRESTACION DEL SERVICIOS.
El servicio entregado por la Gerencia de Operaciones y Servicios es validado para

evitar que las deficiencias afecten la operacin tanto en la Produccin de la Oferta
a
como en la Operacin Intermodal.
d
Se ha definido un procedimiento especfico en la Produccin de la Oferta para
la
asegurar el control de los procesos:
tro
Regulacin y Control de Programas de Circulacin de Trenes
on
Se ha definido un procedimiento especfico en Operacin Intermodal para asegurar
el control de los procesos:
C
Procedimiento de Gestin de la Operacin.

o
N
Estos procesos se encuentran documentados en Fichas de procesos y/o

Procedimientos.
i a
op
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD.

C
A travs de los registros generados durante la prestacin de los servicios, tanto en

soporte informtico como en papel, la Gerencia de Operaciones y Servicios puede
acceder a los datos bsicos de los mismos con lo cual se puede hacer trazabilidad
respecto de los servicios prestados.
A partir de estos datos puede reconstruirse la historia del servicio prestado en

cuanto a los medios utilizados, personas que ejecutaron el servicio, posibles
incidencias detectadas etc.

Se cuenta con sistemas informticos como el Sistema Raiweight, OSIE II, Data
warehouse, entre otros que apoyan la gestin.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Dado que la naturaleza de los servicios prestados en la Gerencia de Operaciones y
a
Servicios se realiza sobre propiedad de Metro S.A., los criterios para su
d
identificacin, verificacin, proteccin y cuidado se han incluido en los
la
procedimientos Operativos que responden a la prestacin de los servicios indicados
tro
en el punto 7.5.1 de este manual. on
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO.
C
o
Bajo la responsabilidad de la Gerencia de Operaciones y Servicios corresponde a los

N
procesos de Gestin de PMT, Gestin de Terminales y Conduccin de Trenes,

asegurar la adecuada manipulacin, almacenaje y proteccin de trenes, como
a
material necesario para la prestacin del servicio.

i
op
C
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Se usan dispositivos para el seguimiento y medicin de los servicios, stos son

controlados sistemticamente para asegurar su adecuado funcionamiento. La
Mantencin, calibracin y/o verificacin, segn corresponda, se realizan de acuerdo
a los procedimientos definidos en el Sistema de Gestin de Calidad de la Gerencia
de Mantenimiento. No obstante la Gerencia de Operaciones y Servicios ha
identificado aquellos instrumentos de seguimiento y medicin relacionados con la

conformidad del servicio y son incorporados en el acuerdo entre Mantenimiento y

Operaciones con los requerimientos que se ha descrito en el punto 6.3 de este
manual.
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
8.1 GENERALIDADES.
La Gerencia de Operaciones y Servicios planifica e implementa procesos de
a
medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio,
d
la conformidad del sistema de gestin de calidad y la eficacia del mismo.
la
Los mtodos para realizarlo son los indicadores de eficacia de sus procesos,
tro
objetivos de calidad, reclamos de clientes, adems de los que se desarrollan a
continuacin.
on
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN.
C
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE.

o
N
Gerencia de Operaciones sustenta su sistema de gestin de calidad en la

satisfaccin plena de sus clientes, procurando superar sus expectativas, para lo cual
a
tiene implementado un sistema anual de evaluacin de la satisfaccin de sus

i
op
clientes, de manera de percibir sus necesidades y lograr determinar las fortalezas y

debilidades de la organizacin de manera de poder implementar acciones concretas
C
(Correctivas / Preventivas) en eliminar o minimizar las debilidades y, en potenciar

las fortalezas.
8.2.2 AUDITORA INTERNA.
Gerencia de Operaciones, ha dispuesto la realizacin de auditoras internas al

sistema de gestin de calidad, con el objetivo de verificar si esta conforme a lo
planificado en 7.1, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los
requisitos propios de la organizacin; adems, de verificar si se ha implementado y
se mantiene de manera eficaz.

El Representante de Gerencia es responsable de programar anualmente las

auditoras internas al Sistema de Gestin de Calidad tomando en consideracin la
criticidad de los procesos, de las reas a auditar y los resultados de auditoras
previas.
En el Procedimiento para Auditora Internas se establecen los criterios para las

auditoras, el alcance de las mismas, su frecuencia y metodologa, para la seleccin
de los auditores que debe estar formado por personas independientes del rea
a
auditada a fin de garantizar la objetividad en el proceso.
d
la
Los informes de auditora interna constituyen uno de los ejes principales del
Sistema de Calidad y deben formar parte integrante de la documentacin de
tro
referencia para la revisin por la Gerencia.
on
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS.
C
La Gerencia de Operaciones y Servicios ha desarrollado e implantado mtodos

o
apropiados para realizar la medicin y el seguimiento de los procesos de realizacin

N
de los servicios, que son necesarios para satisfacer los requisitos del cliente. Esto
a
se realiza a travs de indicadores que se encuentran identificados en cada una de

i
las fichas de proceso de los servicios prestados por la organizacin.

op
C
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO.
La Gerencia de Operaciones y Servicios tiene establecidas metodologas para

efectuar el control de los servicios durante la prestacin, de forma que se pueda
identificar lo antes posible cuando el servicio no cumpla con lo requerido o
planificado, conservando registros de las observaciones realizadas.
Estos controles estn establecidos en los siguientes documentos:

- Procedimiento de Regulacin y Control de Programas de Circulacin de

Trenes
- Procedimiento de Gestin de Operacin Intermodal
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
El proceso establecido para el control y gestin de servicio no conforme se describe
a
en el procedimiento: Control del Servicio No Conforme
d
la
tro
8.4 ANLISIS DE DATOS on
La Gerencia de Operaciones y Servicios ha determinado recopilar y analizar los
datos necesarios para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de
C
Calidad y para evaluar donde se puede mejorar.

o
Entre otros, el anlisis de datos entrega informacin de la satisfaccin de los

N
clientes, la conformidad con los requisitos del servicio, las caractersticas y

tendencias de los procesos y servicios y de los proveedores.
i a
op
8.5 MEJORA
C
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La Gerencia de Operaciones y Servicios mejora continuamente la eficacia del

Sistema de Gestin de Calidad, utilizando para ello, la poltica de calidad, los
objetivos, los resultados de auditoras el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisin de la gerencia. Cada una de estas actividades de mejora
estn reguladas y se gestionan segn lo indicado en cada requisito normativo
aplicable en este manual de calidad.

8.5.2 ACCION CORRECTIVA
La Gerencia de Operaciones, ha establecido una metodologa para tomar acciones

para eliminar la causa de la no conformidad, con el objetivo de prevenir que vuelva
a ocurrir, cuidando que las acciones definidas sean adecuadas a los efectos de las
no conformidades detectadas.
Se ha establecido el Procedimiento para Gestionar Acciones Correctivas y
a
Preventivas el cual incluye las etapas requeridas para su adecuada gestin.
d
la
8.5.3 ACCION PREVENTIVA
tro
La Gerencia de Operaciones, ha establecido una metodologa para tomar acciones
on
para eliminar la causa de las no conformidades potenciales, para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas
C
potenciales.
o
Se ha establecido el Procedimiento para Gestionar Acciones Correctivas y

N
Preventivas el cual incluye las etapas requeridas para su adecuada gestin.

i a
op
C

ANEXO N1
PCC: Puesto Comando Centralizado
PCD: Puesto de Control y Distribucin
CC: Centro de Comunicaciones
PMT: Puesto Maniobra Talleres
a
d
PML: Puesto Maniobra Local
la
CCA: Complejo Central Administrativo
SEAT: Subestacin Alta Tensin

tro
on
CIC: Centro Integrado de Control
C
GED: Gestin Evaluacin de Desempeo

o
SGC: Sistema de Gestin de Calidad

N
SISMAN: Sistema de Mantenimiento

i a
SIIE: Sistema Integral de informacin de Estaciones

op
RAILWEIGHT: Sistema de Pesaje de Trenes

C
OSIE II: Sistema de Informacin Ejecutivo Gerencia de Operaciones
DATAWAREHOUSE: Sistema de Informacin Corporativo

Manual de Calidad Metro (Pag 31)

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MANUAL DE CALIDAD VERSION - 4

Representante Gerencia Fecha emisin o

Gerencia de Operaciones y Servicios - Metro S.A. Pgina 1 de 67

I.1.- INDICE GENERAL

I.1.- INDICE GENERAL ........................................................................................................2

I.2.- ACTUALIZACIONES DEL MANUAL DE CALIDAD.......................................................5

2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN....................................................................27

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. .....................................................................29

4.1. REQUISITOS GENERALES. .....................................................................................29

4.1.1. MAPA DE PROCESOS SGC ..................................................................................29

4.1.1.1. PROCESOS ESTRATGICOS............................................................................33

4.1.1.2. PROCESOS DE APOYO....................................................................................33

4.1.1.3. PROCESOS CORPORATIVOS. .........................................................................34

4.1.1.4. PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR............................................................35

4.1.1.4.1. PROCESOS DE OFERTA DE TRANSPORTE ......................................................35

4.1.1.4.2. PROCESOS DE OPERACIN INTERMODAL ....................................................38

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN. ................................................................40

4.2.1. GENERALIDADES ...............................................................................................40

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................42

4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS. .....................................................................43

4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS...........................................................................43

Gerencia de Operaciones y Servicios - Metro S.A. Pgina 2 de 67

5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA. ..........................................................................44

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE. ..........................................................................................44

5.3 POLITICA DE CALIDAD. .........................................................................................44

5.4 PLANIFICACIN ....................................................................................................45

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD. .............................................................................45

5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. .........................45

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN. .........................................45

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN. ............................................................................51

6.2 RECURSOS HUMANOS. ..........................................................................................52

6.2.1 GENERALIDADES. ..............................................................................................52

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN. ...................................52

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................................54

7 REALIZACIN DEL SERVICIO.....................................................................................54

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO. ..............................................54

7.1.1 PRODUCCIN DE LA OFERTA DE TRANSPORTE.......................................................54

7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO..........55

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ..............57

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE. ...................................................................57

7.3 DISEO Y DESARROLLO. .......................................................................................58

Gerencia de Operaciones y Servicios - Metro S.A. Pgina 3 de 67

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS. ....................................................................................58

7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS. ....................................................................59

7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS COMPRADOS. ...................59

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACION DEL SERVICIO......................................................59

7.5.1 CONTROL DE PRODUCCIN Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO...................59

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE .................................................................................62

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. ..............................................................................63

8.1 GENERALIDADES. ..................................................................................................63

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN..................................................................................63

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE. ...........................................................................63

8.2.2 AUDITORA INTERNA. .......................................................................................63

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS...............................................64

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO......................................................64

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME .............................................................65

8.4 ANLISIS DE DATOS .............................................................................................65

8.5 MEJORA .................................................................................................................65

8.5.1 MEJORA CONTINUA ...........................................................................................65

8.5.2 ACCION CORRECTIVA........................................................................................66

8.5.3 ACCION PREVENTIVA ........................................................................................66

Gerencia de Operaciones y Servicios - Metro S.A. Pgina 4 de 67

I.2.- ACTUALIZACIONES DEL MANUAL DE CALIDAD.

Las modificaciones del Manual de Calidad llevan el control de cambios segn