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Ministrio da Educao
Gesto Hoteleira
Letcia Veloso Sidnio
Curso Tcnico em Hospedagem

Letcia veloso Sidnio
GESTO HOTELEIRA
1 edio
Montes Claros
Instituto Federal do Norte de Minas Gerais
2015
GESTO HOTELEIRA
Letcia veloso sidnio
Montes claros-MG
2015
Presidncia da Repblica Federativa do Brasil
Ministrio da Educao
Secretaria de Educao Profissional e Tecnolgica
Instituto Federal do Norte de Minas Gerais
Reitor Reviso Editorial Equipe Tcnica

Prof. Jos Ricardo Martins da Silva Antnio Carlos Soares Martins Alexandre Henrique Alves Silva
Ramony Maria Silva Reis Oliveira Cssia Adriana Matos Santos
Pr-Reitora de Ensino Rogeane Patrcia Camelo Gonzaga Dilson Mesquita Maia
Ana Alves Neta Amanda Seixas Murta Maria Natlia Cardoso Loiola Andrade
Alessandro Fonseca Cmara Solange Martins Brito
Pr-Reitor de Administrao
Ktia Vanelli L. Guedes Oliveira Snia Maria Gonalves
Edmilson Tadeu Cassani
Maircon Rasley Gonalves Arajo
Maykon Thiago Ramos Silva Coordenao de Produo de Material
Pr-Reitor de Extenso
Karina Carvalho de Almeida
Paulo Csar Pinheiro de Azevedo
Coordenao Pedaggica
Ramony Maria Silva Reis Oliveira Coordenao Grfica e Visual
Pr-Reitor de Pesquisa, Ps-Graduao e
Leonardo Paiva de Almeida Pacheco
Inovao
Coordenao Adjunta - Cursos SAT
Rogrio Mendes Murta Projeto Grfico, Capa e Iconografia
Maircon Rasley Gonalves Arajo
Leonardo Paiva de Almeida Pacheco
Pr-Reitor de Desenvolvimento Institucional
Coordenao de Curso
Alisson Magalhes Castro Editorao Eletrnica
Silma da Conceio Neves
Antonio Cristian Pereira Barbosa
Diretor de Educao a Distncia
Coordenao de Tutoria do Curso Tcnico em Karina Carvalho de Almeida
Antnio Carlos Soares Martins
Hospedagem Tatiane Fernandes Pinheiro
Coordenadora de Ensino rika Viviane Vieira de Sousa
Ramony Maria da Silva Reis Oliveira
Reviso Lingustica
Coordenador de Administrao e Liliane Pereira Barbosa
Planejamento Ana Mrcia Ruas de Aquino
Alessandro Fonseca Cmara Marli Silva Fres
cones Interativos
Utilizado para sugerir leituras, bibliografias,

sites e textos para aprofundar os temas discuti-
dos; explicar conceitos e informaes.
Utilizado para auxiliar nos estudos; voltar em

unidades ou cadernos j estudados; indicar si-
tes interessantes para pesquisa; realizar expe-
rincias.
Utilizado para defininir uma palavra ou expres-

so do texto.
Utilizado para indicar atividades que auxiliam

a compreenso e a avaliao da aprendizagem
dos contedos discutidos na unidade ou sees
do caderno; informar o que deve ser feito com
o resultado da atividade, como: enviar ao tutor,
postar no frum de discusso, etc..
Sumrio
Palavra do professor-autor 9
Aula 1 Conhecendo o turismo e a hotelaria 11

1.1 Histrico 11
1.2 Hospitalidade e Turismo 13
1.3 Para entender o Trade Turstico 15
Aula 2 Meios de Hospedagem 18

2.1 O que um Hotel 18
2.2 A importncia da atividade hoteleira 19
2.3 Caractersticas dos servios hoteleiros 21
2.4 Meios de hospedagem 22
2.5 Classificao/Categorias 25
2.6 Tipos de hospedagem 27
2.7 Tipos de Apartamentos Unidade Habitacional 36
Aula 3 Administrao dos meios de hospedagem 40

3.1Trabalhando em Hotel 40
3.2 rea Habitacional 42
3.3 Escopo de um hotel 51
3.4 Eventos e lazer 51
3.5 Manual da Governana 54
3.6 Manuteno 60
3.7 Reclamaes Como lidar 61
4. Como abrir um hotel 67
4.1 Como abrir um hotel 67
4.2 Planejando 68
4.3 Pesquisa de Marketing 72
4.4 Seleo de estratgias e meios 75
Referncias Bibliogrficas 106
Currculo do Professor-autor 108

Palavra do professor-autor
Caro cursista:
Vamos viajar na histria do turismo e da hotelaria, desvendando, os aspectos

relacionados ao seu surgimento no Brasil e no mundo.
A histria do turismo est associada histria da humanidade, surgindo, com

o advento das viagens, o comrcio, a hospitalidade e o crescimento urbano.
Por meio das viagens, os povos foram descobrindo culturas, ideias e hbitos
diferentes, o que propiciou o crescimento da hospitalidade, a qual teve incio
com hospedarias e quartos alugados, at chegar aos hotis.
Vamos abordar, nesta disciplina, os diferentes tipos, qualificaes, categorias

e conforto dos hotis.
Vamos estudar tambm como administrar esse empreendimento e seus seto-

res, suas normas e demais objetivos.
Para melhor compreenso, de suma importncia a leitura dos livros sugeri-

dos, assistir aos filmes e tambm estudar, praticando com os jogos seleciona-
dos, para uma melhor aprendizagem.
Bons estudos!
A autora.
11
Aula 1 Conhecendo o turismo e a hotelaria
Objetivo
Caros cursistas, na Aula I, ser abordado o surgimento do turismo e da hote-

laria, suas definies e tambm a questo do trade turstico e suas especifi-
caes.
1.1Histrico
Sabe-se da existncia do mercador em busca de produtos e clientes e dos

romeiros e do aventureiro em busca de lugares exticos. Para vocs, esses
homens tm algo em comum? Sem dvida. Pode-se observar que o que h em
comum entre eles a vontade, o desejo de ultrapassar as fronteiras, a curiosi-
dade de conhecer o novo. Com esses desejos, molda-se a mola propulsora do
turismo atravs dos tempos.
Como tudo isso comeou? Torna-se difcil explicar esse incio, tendo em vista
o fato de haver autores que acreditam ter o turismo comeado com os povos
primitives, na pr- histria. Nessa poca, eles viajavam at o mar e retorna-
vam.
Nas longas viagens martimas dos fencios, tambm pode existir algum olhar
turstico, pois os inventores do comrcio e da moeda, assim como as carava-
nas dos povos mesopotmicos (sumrios, babilnios, assrios), atravessavam
as regies ridas do Oriente Mdio, dando incio hospitalidade. Com essa
vida nmade, sempre havia uma tenda pronta para receber as pessoas. O que
inspira todas as pessoas que entram nesse caminho? Paixo. A hotelaria um
segmento de mercado aliado ao turismo, a qual acopla lazer ou negcios.
Para muitos que trabalham no ramo hoteleiro, este torna-se um vcio. Diante
de tantos apaixonados e de milhares de hotis que se multiplicam em todo o
e-Tec Brasil
12
mundo, surgiu o seguinte questionamento: de onde vem a hotelaria e como
ela comeou no Brasil?
A partir de 1407, a Frana comeou a exigir mais segurana e registro dos

hspedes. Em 1561, comeou a cobrana de tarifas. De 1750 a 1820, na Ingla-
terra, servios como limpeza e alimentao passaram a ser vistos como uma
gentileza, passando a ser atraentes para as hospedagens.
Em 1870, Csar Ritz investiu no banheiro privativo, na harmonia dos colabo-

radores e construiu um empreendimento em Paris. O velho continente viu sur-
gir os primeiros estabelecimentos que, no futuro, seriam chamados de hotis.
O termo hostel comeou a ser utilizado para designar palacetes onde reis e
nobres se hospedavam na poca do Imprio Romano. Conta-se que os pri-
meiros registros de hospedagens no mundo vm do sculo VI a.C., em que
comerciantes, quando viajavam entre a Europa e o Oriente, ficavam em casas
ou quartos alugados. Em um nico espao poderiam dormir vrias pessoas, o
que nos lembra os famosos albergues da juventude, na atualidade.
No Brasil, a hotelaria nasceu da mesma forma que na Europa, por iniciativa

dos portugueses, ainda que, em solo brasileiro, as pessoas tenham comeado
a receber viajantes em suas prprias casas. Os ilustres viajantes, no perodo
colonial, ficavam hospedados em colgios e mosteiros como o Mosteiro de
So Bento, no Rio de Janeiro.
Figura 1: Mosteiro de So Bento- Rio de Janeiro.

Fonte: http://www.belpostigo.com acesso em 03.04.2015 s 15h30min.
Gesto Hoteleira
13
1.2 Hospitalidade e Turismo
O conceito de turismo, no passado, remete a sua prtica como sendo privil-

gio de poucos, a partir do cio, e isso no se aplica mais. Hoje, o turismo
visto como necessidade de todos os estudantes e profissionais que, afetados
pelo estresse, depresso cansao, desejo de conhecer lugares novos, negcios,
veem no turismo um descanso, o lazer como uma forma de revigoramento
fsico e mental.
uma viagem coberta de subjetividade, possibilitando distanciamento do co-

tidiano, em busca de novas prticas e novos comportamentos diante da pro-
cura do prazer e do bem-estar.
Dessa forma, a Organizao Mundial do Turismo (OMT) conceitua o turismo

como:
[..] las actividades que realizan las personas durante sus viajes
y estancias em lugares distintos a su entorno habitual, por um
periodo de tiempo consecutivo inferior a um ao, com fines de
cio, por negocios y outro. (OMT, 1998, p. 9).
Um municpio ou regio que tem o turismo como fonte de renda deve co-
mear a promover a infraestrutura bsica para, depois, fomentar a atividade
turstica.
A atividade turstica tornou-se fundamental para a vida das pessoas e para a

economia dos pases, tendo aumentado a partir da revoluo industrial, com
os avanos tecnolgicos, em especial os dos meios de transportes de cargas
e passageiros. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Turismo, com o re-
gistro dos nmeros do turismo internacional, em 1950, houve em torno de
milhes de turistas e, no ano de 2000, aproximadamente 956 milhes.
Esse crescimento veloz, ocorrido nos ltimos anos, deu-se, pois:

[...] medida que a renda aumenta nos pases desenvolvidos,
os gastos em atividades de lazer crescem mais rapidamente e
dentre esses a viagem ao exterior um dos mais importantes. O
aumento da renda pessoal e as facilidades de transporte fizeram
com que uma faixa bem maior da populao participasse desse
fenmeno de massa. (CASTELLI, 2001, p. 37).
O termo hospitalidade muito amplo e engloba desde empreendimentos

como hotis, pousadas, resorts, campings, meios de transportes, entre outros,
at os servios prestados e que proporcionam o bem-estar fsico e psquico
do visitante.
e-Tec Brasil
14
Com o avano tecnolgico (sec. XX) e dos meios de transportes, o mundo
tornou-se mais acessvel a toda a populao. Por esse motivo, as pessoas co-
mearam a avaliar esses avanos e a ficar mais exigentes nas suas escolhas,
devido s diversas opes de servios, alimentao, acomodao e lazer exis-
tentes no mundo atual.
Conforme cita Walter (2002, p.28), muitos dos valores de hospitalidade me-
dieval ajustam-se aos dias de hoje, tais como o servio amigvel, a atmosfera
amena e a abundncia de comida.
Os sentimentos de todos os envolvidos no meio turstico esto voltados tam-

bm para a hospitalidade. A preocupao vai alm dos servios prestados, a
fim de que haja o conforto e a satisfao do visitante.
Com isso, entende-se que, para ser hospitaleiro, preciso ter excelncia nos
servios prestados, educar a comunidade, investir em infraestrutura bsica,
porque a hospitalidade prev, desde o atendimento na compra dos pacotes
(viagens) at as condies de sinalizao, estradas e a higiene e segurana
dos destinos, podendo ser espontnea ou artificial; esta ltima ocorre quan-
do entidades pblicas e/ou privadas promovem a criao de infraestruturas,
forjando uma hospitalidade profissional, e, muitas vezes, para uso exclusivo
dos turistas.
A hospitalidade est ligada ao ser bem recebido; so as necessidades e de-

sejos que as pessoas tm e so atendidas.
Sendo assim, entendemos que a necessidade de rever os servios prestados e

decolocar os clientes/turistas como pea fundamental do Sistema de Turismo,
oferecendo a eles servios diferenciados, imprescindvel para conquist-los,
mas deve-se sempre levar em considerao os interesses da comunidade lo-
cal, evitando, assim, conflitos que causem a inviabilidade do destino turstico.
O aumento da participao das pessoas na atividade turstica fez com que as

empresas hoteleiras crescessem, exigindo uma formao especializada dos
recursos humanos para todos os setores que formam a estrutura organizacio-
nal do hotel.
O treinamento, capacitao do elemento humano-colaborador, faz parte da

arte do bem servir e receber, e torna-se pea fundamental, considerando que
o tratamento recebido pelo turista/hspede forma, em grande parte, uma ima-
gem positiva ou negativa da cidade, da regio ou do pas.
A qualidade dos servios prestados no se resume apenas a dominar as tcni-

cas de atendimento com qualidade; deve ser uma prtica constante e todos os
colaboradores devem estar capacitados/treinados para satisfazer sua clientela
com a excelncia dos seus servios.
Gesto Hoteleira
15
Dessa forma, todo o processo de acolhida do cliente (hospitalidade) e,
por consequncia, a rentabilidade da empresa dependem muito do ele-
mento humano: A demanda humana e a oferta depende fundamental-
mente do elemento humano. (CASTELLI, 2003, p. 36).
Box 1
Antecedentes e origens das redes hoteleiras
As primeiras redes hoteleiras surgiram na Europa e nos Estados Unidos.
Na dcada de 1940, surgiu, nos Estados Unidos, o motor-hotel.
A partir da dcada de 1970, a grande expanso do turismo no mundo e a

globalizao de mercados incentivam fuses, expanses de empresas e aqui-
sies de redes hoteleiras por parte de grandes empresas areas.
Num primeiro momento, a maioria das redes concentrou sua atuao no seg-
mento de hospedagem de luxo.
1.3 Para entender o Trade Turstico
O Trade Turstico o conjunto de equipamentos da superestrutura constituin-

te do produto turstico, tais como: meios de hospedagem, bares, restaurantes,
centros de convenes e feiras de negcios, agncias de viagens e turismo,
empresas de transporte, lojas de suvenirs e todas as atividades comerciais
ligadas direta ou indiretamente atividade turstica.
Assim, o conjunto de empresas que ofertam servios aos turistas chamado

de Trade Turstico, definido por Mota (2001, pg.71) como sendo as reas
envolvidas na prestao de servios para atender as necessidades comuns de
todos os turistas.
Suvenirs - um suvenir ou souvenir (termo em francs que significa memria)

um objeto que resgata memrias que esto relacionadas ao destino turstico.
Exemplo: um turista compra um suvenir das frias, ele ir associar, muito
provavelmente, o suvenir s suas frias. Recordao desta viagem.
e-Tec Brasil
16
No Brasil, a Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR) considera que o
turismo pode ser entendido como um conjunto de relaes e fenmenos pro-
duzidos pelo deslocamento e permanncia de pessoas fora do seu domiclio,
desde que tais deslocamentos e permanncia no estejam motivados por uma
atividade lucrativa (Mtur, 2011).
Alm dos atrativos naturais das cidades que, de alguma forma, j fomentam o
fluxo de turistas, h que se dispor ao turista uma variedade de boas ofertas de
servios para tornar o lugar mais atrativo. Mas o que so atrativos naturais?
Os atrativos naturais so os fatores da natureza como: fauna e flora, monta-
nhas, grutas, rios, cachoeiras, lagos, praias e ilhas.
No turismo, a prestao de servios vem aumentando a percepo dos visitan-

tes sobre o local e onde visitar, o que vem sendo identificado e avaliado para
satisfazer os clientes.
O Ministrio do Turismo (Mtur 2001) criou um programa de Regionaliza-

o do Turismo, em que os destinos que so considerados indutores, ou seja,
aqueles que possuem infraestrutura bsica e turstica e atrativos qualificados,
caracterizados ncleo receptor e/ou distribuidor de fluxos tursticos, so capa-
zes de atrair e/ou distribuir o nmero de turistas para seu entorno e melhorar
a economia do seu entorno.
Minas Gerais tem a maior marca de hospitalidade. O jeitinho mineiro aco-

lhe os mais diferentes paladares, gostos, interesses e desejos, tanto do turista
aventureiro quanto ao despojado, de crianas terceira idade, do rural ao
urbano, ou seja, a mesa mineira onde sempre cabe mais um.
Box 2
Em Minas Gerais, existem os Circuitos Tursticos, que fazem parte do Pro-

grama de Regionalizao do Turismo, e, atualmente, so 46 circuitos, ou seja,
Associaes de Circuitos Tursticos, em todo o estado. Caracterizados como
instncias de governana regional, as 46 Associaes de Circuitos Tursticos
certificadas e a Capital Belo horizonte renem um conjunto de municpios de
uma mesma regio, com afinidades culturais, sociais e econmicas, unidos
para organizar e desenvolver a atividade turstica de forma sustentvel.
Fonte: http://www.minasgerais.com.br/sobre-minas. acesso em 12.01.2014 s 20hs.
Gesto Hoteleira
17
Nesse sentido, Minas Gerais possui um mosaico de regies tursticas que, de
maneira organizada e descentralizada, funciona como os braos de execuo
da poltica pblica estadual do turismo da Secretaria de Estado do Turismo,
em Minas Gerais.
Caro aluno, para saber mais, entre no site www.minasgerais.com.br e veja

todas as informaes disponveis sobre o estado e seus projetos e programas
relacionados rea de turismo e hotelaria e s riquezas existentes no Estado
de Minas Gerais.
Resumo
Abordamos o surgimento do turismo e hotelaria, ambos da pr-histria, com

os fencios que viajavam at o mar e de l retornavam.
E tambm eles podem ser os primeiros no turismo e hotelaria, faziam viagens

martimas que atravessavam as regies ridas do Oriente Mdio e se acomo-
davam nas casas, albergues.
Como o turismo e a hotelaria vm crescendo, surge o trade turstico, que

o conjunto de equipamentos da superestrutura existente do produto turstico
como bares, restaurantes, hotis, centro de convenes, agncias de viagens
e turismo, etc.
1. Com base no que foi visto, elabore um texto contando a histria do

surgimento da Hotelaria.
2. Descreva o que se entende por Trade Turstico.
3. Fale sobre o Turismo e Hospitalidade em Minas Gerais.
e-Tec Brasil
18
Aula 2 Meios de Hospedagem
Na Aula II, temos como objetivo conhecer o que um hotel, a sua importn-
cia, suas caractersticas e classificaes. Tambm vamos ver os vrios tipos
de hospedagens e os tipos de apartamentos, ou seja, Unidade Habitacional.
O que um Hotel
Aps a Segunda Guerra Mundial, veio o crescimento do turismo, surgindo os

grandes jatos e transatlnticos, cruzando os mares em direo aos mais dis-
tantes pases do globo terrestre. Com isso, a hotelaria viu-se obrigada a acom-
panhar esse desenvolvimento para poder proporcionar aos turistas/viajantes
hospedagens nos pontos de paradas ou destinos. Assim, surgem os hotis das
mais variadas categorias.
O Hotel uma empresa de prestao de servios e se diferencia completa-

mente das empresas dos ramos industrial e comercial. O produto gerado pelo
hotel esttico, ou seja, o consumidor quem deve ir at ele para dar incio
ao processo de aquisio/consumo.
A palavra Hotel origina-se do latim hospes, cujo significado pessoa aco-

modada, e de Hospitium, que significa hospitalidade.
Hotel: derivado do tema francs Htel (tendo a mesma origem de Hospital),

que se referia a edifcios que recebem visitantes frequentes. Na lngua fran-
cesa atual, a palavra hotel tem a mesma acepo do termo portugus Hotel.
O hotel um estabelecimento de carter pblico, que tem as funes de ofe-

recer acomodao, alimentos, bebidas e lazer. Alm disso, tambm tem seus
espaos utilizados para a realizao de eventos de diversos tipos.
A empresa hoteleira est menos propensa automatizao, pois o tratamento

pessoal a parte mais importante da prestao de servio. Ela contrata pes-
soas para cobrirem, praticamente, todas as atividades de todos os setores. Por
exemplo, qualquer diminuio de mo de obra pode significar uma reduo
na prestao de servios. Considerada como um dos elementos principais da
infraestrutura turstica, a empresa hoteleira hoje um dos suportes bsicos
para o desenvolvimento turstico de qualquer pas.
Gesto Hoteleira
19
2.2 A importncia da atividade hoteleira
A hotelaria uma indstria de bens de servio como qualquer indstria, pos-

sui suas caractersticas prprias e sua finalidade principal o fornecimento de
hospedagem, alimentao, segurana e vrios outros servios relacionados
atividade de bem receber.
Nos tempos atuais, a hotelaria e o turismo se tornaram a maior indstria na

era da globalizao da economia, pois se modernizaram e se industrializaram.
Podemos enumerar vrios fatos e argumentos que ressaltam a importncia da

hotelaria para a economia e para a sociedade:
- Gera divisas internas e externas, por meio de circulao de valores, produtos

e impostos.
- Atrai investimentos de capitais nacionais e estrangeiros.
- Possui vasta absoro de mo de obra.
-Possibilita e estimula o crescimento profissional, utilizando programas de

treinamento e/ou qualificao profissional.
- Promove intercmbio cultural com o conhecimento de costumes, da gastro-

nomia e do artesanato.
- Incentiva a modernizao das indstrias de bens e servios, por meio da

concorrncia e da competitividade para a manuteno do mercado.
- Possibilita a manuteno racional dos ecossistemas por meio da explorao

sustentvel do meio ambiente.
- Promove a possibilita o desenvolvimento de regies, valendo-se da interio-

rizao das diversas modalidades de turismo: ecolgico, rural e outros.
- Favorece e estimula o desenvolvimento de novos profissionais, em razo da

necessidade de especializao e da existncia de novas atividades, tais como:
instrutor de lazer, chefe de cozinha, sommeliers e outros.
A visibilidade conquistada com a Copa do Mundo ajudou a fazer com que o

movimento de turistas para as comemoraes da chegada de 2015 crescesse
at 20% em alguns dos principais destinos brasileiros, comparando-se com
igual perodo do ano passado. As informaes so das prprias secretarias
estaduais e municipais de turismo. Alm disso, os destinos nacionais so os
preferidos por 80,2% dos brasileiros que pretendem viajar, conforme novo
estudo divulgado pelo Ministrio do turismo. E ele ainda diz que o percentual
da srie histrica, medido ms a ms desde 2008 (Mtur, 2014).
e-Tec Brasil
20
Segundo dados da OMT, a atividade turstica existe h mais tempo do que se

supunha, sendo, portanto, uma atividade scio-histrico-poltico-econmico-
cultural de vital importncia, que gera divisas de 381 milhes de dlares e
emprega mais de 225 milhes de trabalhadores.
Fonte:www.mtur.gov.br Acesso 07 de dezembro de 2015 s 20hs.
Nas grandes cadeias nacionais, tem-se observado a busca da melhoria da

qualidade dos servios ofertados, o que decorre da entrada de novas cadeias
hoteleiras internacionais no Brasil. Essas cadeias, em conjunto com gran-
des agentes econmicos, pretendem realizar investimentos na construo de
grandes unidades hoteleiras no pas.
13% independentes;
39% nacionais;
48% internacionais.
Grfico 1 - Distribuio das principais cadeias hoteleiras nacionais e internacionais e dos

hotis independentes no Brasil.
Fonte: http://heloraemhotelaria.blogspot.com.br/2010/05/termos-hoteleiros.html acesso em 20.11.2014 s 18hs.
Gesto Hoteleira
21
Figura 2: Copacabana Palace 1923.

Fonte: www.projetomestrecuca.com.br acesso em 20.11.2014 s 18hs.
Figura 3: Copacabana Palace atualmente.

Fonte: www.belmond.com acesso em 20.11.2014 s 18hs.
2.3 Caractersticas dos servios hoteleiros
A hotelaria uma atividade de prestao de servios e apresenta as seguintes

caractersticas:
Intangibilidade: So os servios que no podem ser vistos, provados, sen-

tidos ou mostrados, antes de comprados. Em hotis esses indicadores so os
apartamentos, a decorao, segurana, limpeza, a amabilidade dos funcion-
rios, entre outros.
Inseparabilidade: Os servios so vendidos e, depois, tanto introduzidos

quanto consumidos, simultaneamente. Quem fornece os servios parte des-
ses servios. O cliente est presente no momento em que o servio produzi-
e-Tec Brasil
22
do. Dessa forma, a interao entre os funcionrios e o cliente uma caracte-
rstica especial dos servios de hotelaria.
Variabilidade: Os servios dependem de quem os executa e de onde so

prestados, tornando a padronizao mais difcil de ser alcanada. Exemplo: a
atitude do funcionrio afeta a qualidade do servio. H diferenas na forma
de atender de um funcionrio para outro, e um mesmo funcionrio pode apre-
sentar variaes de humor e de disposio de um dia para o outro. Investir em
seleo e treinamento de pessoal uma forma de diminuir a variabilidade dos
servios em hotis.
Perecibilidade: Servios que no podem ser feitos com antecedncia ou ar-

mazenado. A vaga ociosa de um hotel no poder ser vendida novamente.
Padronizao: Os procedimentos para arrumao dos apartamentos, para

servir os alimentos e bebidas, alm de outros servios, so padronizados em
um hotel e se aplicam a todos os hspedes.
Qualidade da mo de obra: Grande parte das operaes de um hotel est

relacionada com a prestao de servios pelos funcionrios, por isso so fun-
damentais a seleo e a qualificao dos funcionrios para o sucesso do hotel.
Para saber mais e se divertir, entre no link: http://www.papajogos.com.br/

jogo/resort- empire.html. Que tal construir um dos maiores resorts do mun-
do? Para isso, comece construindo parede por parede, faa sua construo
progredir, deixe o lugar realmente muito bonito e estiloso, a fim de agradar
seus futuros clientes.
2.4 Meios de hospedagem
Classificao dos hotis:
Pela forma de propriedade e administrao dos hotis:
As formas de propriedade e de administrao de hotis, citadas por Hayes et

al. (2005), so:
- Hotel individual, sem associao com nenhuma marca: Esse tipo constitui
uma pequena parcela do mercado da indstria hoteleira.
O hotel pode fazer parte de uma rede formada por estabelecimentos ope-
rados com seus prprios recursos, nome e administrao; ou pode ser uma
Gesto Hoteleira
23
franquia, ou seja, o investidor obtm uma licena para operar um hotel,
utilizando o nome comercial e os procedimentos de operao padroniza-
dos da rede hoteleira. Um grupo de hotis com a mesma marca constitui
uma rede hoteleira.
- Organizao hoteleira: uma empresa contratada para operar um ou

mais hotis, mediante o pagamento de uma determinada quantia.
Algumas principais cadeias hoteleiras internacionais:
Holiday Inn Worldwide (EUA), marca Holiday Inn, Crowne Plaza.
Accor (Frana), com as marcas Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formule

1, Etap.
HFS Inc (EUA), com as marcas Days Inn, Ramada, Howard Jhnoson
Internacional, Super 8, Knights Inn.
Itt Sheraton Corporation (EUA), com as marcas Sheraton, The Luxury

Collection, Four Points.
Marriot Interncional (EUA), com as marcas Marriot, Fairfield, Renais-

sance.
Choice Hotels Internacional (EUA), Confort Inn, Sleep Inn, Roadway

Inn, Quality Inn, Clarion hotels.
Hilton Hotels Corporation (EUA), com as marcas Hilton, nos EUA, e

Conrad, fora dos EUA.
Grupo Sol Meli (Espanha), com as marcas Sol, Meli, Paradisus e Tryp.
Hyatt (EUA), com as marcas Hyatt, Hyatt Regency, Plaza Hyatt.
Club Mditerrane (Frana), presente em dezenas de pases.
Pelo Tamanho
De acordo com o nmero de apartamentos, ou seja, o tamanho, os hotis

podem ser classificados em pequenos, mdios e grandes. O nmero de apar-
tamentos de um hotel deve se encaixar em cada uma das categorias, que varia de
pas para pas. O nmero de funcionrios e de cargos especializados de um hotel
depende do nmero de apartamentos, correspondendo ao tamanho do hotel.
Hayes et al. (2005) fazem a distino em hotis de pequeno porte (com me-
nos de 75 apartamentos), de grande porte (com cerca de 350 apartamentos) e
mega-hotis (com trs mil apartamentos).
e-Tec Brasil
24
Figura 4: Organograma de um hotel de mdio porte.

Fonte: www.pt.slideshare.net acesso em 12.12.2014 s 14hs.
comum que hotis pequenos sejam administrados por seus prprios

donos, e a contabilidade seja fora da empresa.
Figura 5: Organograma de um Hotel de grande porte.

Fonte: www.boscotorres.com.br. Acesso em 07.12.2014 s 15 hs.
Gesto Hoteleira
25
Pela modalidade comercial
De negcios ou urbano.
De frias ou resort.
Residenciais.
Apart-hotel.
SPA.
2.5 Classificao/Categorias
De acordo com a EMBRATUR, art.12, Seo II do Regulamento dos meios

de hospedagem e atendidas as disposies desse regulamento e da matriz de
classificao aplicvel, os meios de hospedagem de turismo, referidos no ar-
tigo anterior, sero classificados em categorias representadas de uma a cinco
estrela.
O novo Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem

(SBClass) foi elaborado de forma participativa, por meio de uma ampla
parceria entre o Ministrio do Turismo, o Inmetro, a Sociedade Brasileira
de Metrologia (SBM) e a sociedade civil, e adotado como estratgia para
o pas, aumentando a competitividade do setor. Para solicitar a classifica-
o, obrigatrio que o meio de hospedagem esteja com o cadastro vlido
no sistema Cadastur.
A classificao reconhecida como um instrumento de divulgao de infor-

maes claras e objetivas sobre meios de hospedagem, sendo um importante
mecanismo de comunicao.
O Sistema Brasileiro de Classificao estabeleceu sete tipos de Meios de

Hospedagem, para atender diversidade da oferta hoteleira nacional (Ho-
tel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Caf, Hotel Histrico, Pousada e Flat/
Apart-Hotel) e utiliza a consagrada simbologia de estrelas para diferenciar as
categorias.
Considerando que cada tipo de meio de hospedagem reflete diferentes prti-

cas de mercado e expectativas distintas dos turistas (um Hotel cinco estrelas
diferente de uma Pousada cinco estrelas, por exemplo), o SBClass estabele-
ceu categorias especficas para cada tipo:
e-Tec Brasil
26
Hotel - de 1 a 5 estrelas.
Fazenda - de 1 a 5 estrelas.
Cama & Caf - de 1 a 4 estrelas.
Resort - de 4 a 5 estrelas.
Hotel Histrico - de 3 a 5 estrelas.
Pousada - de 1 a 5 estrelas.
Flat/Apart-Hotel - de 3 a 5 estrelas.
Para fins dos tipos empregados, entende-se como MEIO DE HOSPEDAGEM:
Os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma

de constituio, destinados a prestar servios de alojamento temporrio, ofer-
tados em unidades de freqncia individual e de uso exclusivo do hspede,
bem como outros servios necessrios aos usurios, denominados de servios
de hospedagem, mediante adoo de instrumento contratual, tcito ou expres-
so, e cobrana de diria. (artigo 23 da Lei n 11.771/2008)
O Sistema Brasileiro de Classificao (SBClass) de adeso e adoo

voluntrias pelos meios de hospedagem.
O SBClass est fundamentado em uma srie de requisitos a que os meios

de hospedagem devem atender.
So eles:
Infraestrutura - vinculados s instalaes e aos equipamentos.
Servios - vinculados oferta de servios.
Sustentabilidade - vinculada s aes de sustentabilidade (uso dos recursos,

de maneira ambientalmente responsvel, socialmente justa e economicamen-
te vivel, de forma que o atendimento das necessidades atuais no compro-
meta a possibilidade de uso pelas futuras geraes).
Os requisitos so divididos em mandatrios e eletivos.
Mandatrios - de cumprimento obrigatrio pelo meio de hospedagem.
Eletivos - de livre escolha do meio de hospedagem, tendo como base uma lista
pr-definida.
Gesto Hoteleira
27
O meio de hospedagem, para ser classificado na categoria pretendida, deve
ser avaliado por um representante legal do Inmetro e demonstrar o atendi-
mento a 100% dos requisitos mandatrios e a no mnimo 30% dos requisitos
eletivos (para cada conjunto de requisitos).
2.6 Tipos de hospedagem
2.6.1 Hotel
Empreendimento com servios de recepo, alojamento temporrio, com ou

sem alimentao, ofertados em unidades individuais ou de uso exclusivo do
hspede, mediante cobrana de diria.
Para o tipo Hotel, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mnimo)

a cinco estrelas (mximo).
O Hotel de categoria uma estrela deve atender a requisitos mnimos de

infraestrutura, servios e sustentabilidade.
Pr - requisitos: 1 estrela
Servio de recepo aberto por 12 horas e acessvel por telefone durante

24 horas.
Servio de guarda dos valores dos hspedes.
rea til da UH, exceto banheiro, com 9 m (em no mnimo65% das UH).
Banheiros nas UH com 2 m (em no mnimo 65% das UH).
Troca de roupas de cama uma vez por semana.
Servio de caf da manh.
Monitoramento das expectativas e impresses do hspede em relao aos

servios ofertados, incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes
e solucion-las.
2.6.2 Resort
Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de servi-

os de esttica, atividades fsicas, recreao e convvio com a natureza, no
prprio empreendimento.
e-Tec Brasil
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Para o tipo Resort, o SBClass estabelece as categorias de quatro estrelas
(mnimo) a cinco estrelas (mximo).
O Resort de categoria quatro estrelas deve atender a requisitos mnimos de

Pr-requisitos: 4 estrelas
Servio de recepo aberto por 24 horas.
Servios de mensageiro no perodo de 24 horas.
Servio de cofre em 100% das UH, para guarda dos valores dos hspedes.
UH com 25 m.
Colches das camas com dimenses superiores ao padro nacional.
Bero para bebs, a pedido.
Facilidades para bebs (cadeiras altas no restaurante, facilidades para

aquecimento de mamadeiras e comidas, etc).
Servio de refeies leves e bebidas nas UH (room service,) no perodo

de 18 horas.
Troca de roupas de cama e banho diariamente.
Secador de cabelo em 100% das UH.
Seis amenidades, no mnimo, em 100% das UH.
Servio de lavanderia.
Televiso em 100% das UH.
Canais de TV por assinatura em 100% das UH.
Acesso internet nas reas sociais e nas UH.
Mesa de trabalho, com cadeira, iluminao prpria, ponto de energia e

telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais.
Sala de ginstica/musculao com equipamentos.
Sauna seca ou a vapor.
Dois tipos de piscina, no mnimo.
Sala de reunies com equipamentos.
Gesto Hoteleira
29
Minirrefrigerador em 100% das UH.
Climatizao (refrigerao/calefao) adequada em 100% das UH.
Dois restaurantes, no mnimo, com cardpios diferentes.
Servio de alimentao disponvel para caf da manh, almoo e jantar.
Dois bares, no mnimo.
rea de estacionamento.
Mnimo de seis servios acessrios oferecidos em instalaes, no prprio

resort (por exemplo: salo de beleza, bab, loja de convenincia, locao
de automveis, agncia de turismo, etc).
Programas Recreativos Prprios, para adultos e crianas, com recreadores

e atendimento em dois turnos do dia (manh, tarde ou noite).
Monitoramento das expectativas e impresses do hspede em relao aos

servios ofertados, incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes
e solucion-las.
Programa de treinamento para empregados.
Medidas permanentes de sensibilizao para os hspedes em relao

sustentabilidade.
Pagamento com carto de crdito ou de dbito.
2.6.3 Hotel Fazenda
Localizado em ambiente rural, dotado de explorao agropecuria, que ofere-

a entretenimento e vivncia do campo.
Para o tipo Hotel Fazenda, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela

(mnimo) a cinco estrelas (mximo).
O Hotel fazenda de categoria uma estrela deve atender a requisitos de infra-

estrutura, servios e sustentabilidade.
Prrequisitos: 1 estrela
Servio de recepo aberto por 12 horas e acessvel durante 24 horas.
Troca de roupas de cama e banho em dias alternados.
e-Tec Brasil
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Culturas diversas (pomar, horta, flores, etc).
Instalaes para criao de animais (piscicultura, caprinocultura, bo-

vinocultura, avicultura, etc).
Restaurante.
Medidas permanentes para reduo do consumo de energia eltrica e de

gua.
Medidas permanentes para o gerenciamento de resduos slidos, com

foco na reduo, reuso e reciclagem.
Medidas permanentes para gerao de trabalho e renda para a comunida-

de local.
2.6.4 Cama e Caf
Hospedagem em residncia com, no mximo, trs unidades habitacionais

para uso turstico, com servios de caf da manh e limpeza. O possuidor do
estabelecimento reside nesta hospedagem.
Para o tipo Cama & Caf, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela
(mnimo) a quatro estrelas (mximo).O Cama & Caf de categoria uma
estrela deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sus-
tentabilidade.
Pr-requisitos: 1 estrela
O anfitrio deve ser acessvel por telefone durante 24 horas.
Servio para guarda dos valores dos hspedes.
rea til da UH, exceto banheiro, com no mnimo 8 m.
Banheiro compartilhado com 1,30 m.
Cama com colcho solteiro, com mnimo de 0,80 m x 1,90 m, ou cama

com colcho casal, com mnimo de 1,40 m x 1,90 m.
Troca de roupas de cama a cada trs dias.
Troca de roupas de banho a cada trs dias.
Caf da manh bsico (caf, leite, achocolatado em p, ch, 01 fruta,

manteiga/margarina, po, geleia, acar e adoante).
Gesto Hoteleira
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Monitoramento das expectativas e impresses dos hspedes em re-
lao aos servios ofertados, incluindo pesquisas de opinio, espao
para reclamaes e meios para solucion-las.
Medidas permanentes de sensibilizao para os hspedes

em relao sustentabilidade.
Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
2.6.5 Hotel Histrico
Instalado em edificao preservada em sua forma original ou restaurada,

ou ainda que tenha sido palco de fatos histrico-culturais de importncia
reconhecida. Entendem-se como fatos histrico-culturais aqueles tidos
como relevantes pela memria popular, independentemente de quando
ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal por parte do Estado
brasileiro ou informal, com base no conhecimento popular ou em estudos
acadmicos.
Para o tipo Hotel Histrico, o SBClass estabelece as categorias trs estre-

las (mnimo) a cinco estrelas (mximo).
O Hotel Histrico de categoria trs estrelas deve atender a requisitos m-

nimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade.
Pr -requisitos: 3 estrelas
Servio de recepo aberto por 18 horas e acessvel por telefone, durante

24 horas.
Servios de mensageiro no perodo de 12 horas.
rea til da UH, exceto banheiro, com no mnimo 13 m.
Banheiros com 3 m.
Trs amenidades, no mnimo, em 100% das UH.
Mesa com cadeira em 100% das UH.
Troca de roupas de cama em dias alternados.
e-Tec Brasil
32
Troca de roupas de banho diariamente.
Climatizao (refrigerao/calefao/ventilao forada) adequada em

100% das UH.
Servio de refeies leves e bebidas nos quartos (room service), no per-

odo de 12 horas.
Espao para caf da manh.
Servio de alimentao disponvel para caf da manh.
Monitoramento das expectativas e impresses dos hspedes em relao

aos servios ofertados, incluindo pesquisas de opinio, espao para recla-
maes e meios para solucion-las.

de local.
2.6.6 Pousada
Empreendimento de caracterstica horizontal, composto de, no mximo, 30

unidades habitacionais e 90 leitos, com servios de recepo, alimentao e
alojamento temporrio, podendo ser em um prdio nico, com at trs pavi-
mentos, ou contar com chals ou bangals.
Para o tipo Pousada, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mni-

mo) a cinco estrelas (mximo).
A Pousada de categoria uma estrela deve atender a requisitos mnimos de

Pr-requisitos: 1 estrela
Servio de recepo aberto por 12 horas e acessvel durante 24 horas.
Troca de roupas de cama e banho em dias alternados.
Gesto Hoteleira
33
Medidas permanentes para reduo do consumo de energia eltrica e de
gua.
Medidas permanentes para o gerenciamento de resduos slidos, com

foco na reduo, reuso e reciclagem.

de local.
2.6.7 Flat/Apart
Constitudo por unidades habitacionais que disponham de dormitrio, banhei-

ro, sala e cozinha equipada, em edifcio com administrao e comercializao
integrado, que possua servio de recepo, limpeza e arrumao.
Para o tipo Flat/Apart-Hotel, o SBClass estabelece as categorias de trs estre-

las (mnimo) a cinco estrelas (mximo).
O Flat/Apart-Hotel de categoria trs estrelas deve atender a requisitos mni-

mos de infraestrutura, servios e sustentabilidade.
Pr -requisitos: 3 estrelas
Servio de recepo aberto por 24 horas.
rea til da UH com, no mnimo, 29 m.
Quartos com, no mnimo, 11 m.
Banheiro nas UH com, no mnimo, 2,30 m.
Troca de roupas de cama em dias alternados.
Troca de roupas de banho diariamente.
Servio de lavanderia.
Canais de TV por assinatura em 100% das UH.
Acesso internet nas reas sociais.
Climatizao (refrigerao/calefao) adequada em 100% das UH.
e-Tec Brasil
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Monitoramento das expectativas e impresses dos hspedes em relao

aos servios ofertados, incluindo pesquisas de opinio, espao para recla-
maes e meios para solucion-las.
Medidas permanentes para valorizar a cultura local.

de local.
Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem so:
Acampamento.
Albergue.
Bangals.
Estalagem.
Hotel de estrada (motel, nos EUA).
Penses.
Hotis nuticos.
Hospedarias, entre outros.
A classificao dos hotis foi criada para quem busca conforto, qualidade
e servios exclusivos como: andar para fumantes, espaos para deficientes
fsicos, programas de proteo ambiental, os quais fazem a diferena em um
empreendimento hoteleiro.
O processo de classificao bastante simples. Os passos para obteno da

classificao so os seguintes:
Avaliao da Matriz, para ter certeza de que o estabelecimento est ade-

quado dentro da categoria desejada.
Apresentao dos documentos de regularidade empresarial.
Preenchimento de formulrio de interesse prvio.
Assinatura do contrato.
Gesto Hoteleira
35
Avaliao tcnica realizada por rgo credenciado.
Homologao da classificao pelo conselho de classificao.
Emisso do certificado e entrega da placa.
O Conselho de Classificao, com suas Matrizes, Manual de Avaliao

e Regulamentos, est em vigor atravs da Deliberao Normativa 429,
de 23 de abril de 2002, disponibilizada atravs do site www.abih.com.
br.
Para saber mais, pesquise no site da Associao Brasileira de Hotis:

www.abih.com.br e estude mais sobre o assunto.
A classificao ter validade de dois anos, constar da placa e certificado.
Nas categorias 3, 4, 5 e 5SL haver avaliao parcial, anualmente. O IBH

manter sistema prprio de controle sobre eficcia dos Organismos ava-
liadores atravs de inspees por amostragem.
Os organismos certificadores esto credenciados e homologados pelo

Conselho Tcnico Nacional.
Departamentos operacionais de um hotel so:
Governana: limpeza dos apartamentos e da rea pblica do hotel, servio

de lavanderia e rouparia.
Recepo: reservas, check-in e ckecout dos hspedes, controle do status dos

apartamentos, atendimento aos hspedes, controle de contas e caixa, etc.
Segurana: zelar pela segurana dos hspedes, visitantes e funcionrios.
Alimentos e Bebidas: podem servir somente o caf da manh ou oferecer,

tambm, outras refeies como almoo, jantar, banquetes, coquetis, etc.
Manuteno: faz a preveno e manuteno do interior e do exterior do es-

tabelecimento e, tambm, dos equipamentos.
e-Tec Brasil
36
Marketing e vendas: para realizar todas as atividades ligadas ao marketing,
publicidade e vendas.
Varia de hotel para hotel o nvel de servios oferecidos, independentemente

do tipo ou do tamanho. A oferta de mais de um nvel de servio, por ser este
diferenciado, influi no preo final.
Franchise e grupos referenciados
Nos dias de hoje, entre os mais conhecidos hotis, esto aqueles que per-
tencem a uma franchise ou a grupos referenciados. Podem ser encontra-
dos em cidades grandes, pequenas, no litoral, na serra, etc.
Franchise: consiste em replicar ou, como se tornou moda dizer, em clonar

diversos locais ou mercados em um mesmo conceito de negcios, ou seja,
uma loja, uma clnica, um hotel, um restaurante, etc. Franquia, franchising
ou franchise uma estratgia utilizada em administrao, que tem como pro-
psito um sistema de venda de licena na qual o franqueador (o detentor da
marca) cede ao franqueado (o autorizado a explorar a marca) o direito de uso
da sua marca, patente, infraestrutura, know-how e direito de distribuio ex-
clusiva ou semiexclusiva de produtos ou servios.
Grupos referenciados
O maior sistema referencial do mundo, hoje, o H o t e l Best Western

Internacional, ou seja, so hotis que se juntam com o mesmo objetivo.
Cada propriedade de cada sistema referencial no a rplica exata da
outra, existindo uma consistncia eficiente na qualidade dos servios para
satisfazer as expectativas dos hspedes.
2.7 Tipos de Apartamentos Unidade Habitacional
Os tipos de apartamentos podem variar de Single standard a uma sute de

luxo tipo Presidencial ou Imperador, ou seja, cada hotel tem sua prpria no-
menclatura, mas todos com o mesmo modelo e categoria.
Sero apresentadas, aqui, algumas definies tpicas de Unidade Habitacional

de um Hotel.
Gesto Hoteleira
37
Os hotis oferecem diversos tipos de apartamentos.
Na recepo voc encontrar as siglas: STD, STE, SGL, TPL.
Os STDs so apartamentos standard, considerados os mais simples, sendo

formados por um quarto, com uma ou duas camas, e um banheiro.
Os STEs ou sutes so apartamentos Standard, acrescidos de sala de estar.

O preo das sutes varia de acordo com os servios oferecidos em cada uma
delas.
Os SGLs so os apartamentos single para uma pessoa. Os DBLs so aparta-

mentos duplos para duas pessoas.
Os TPLs so apartamentos Triples para trs pessoas e, nessa sequncia,

assim por diante. Geralmente, os hotis oferecem apartamentos para at
quatro pessoas.
Refeies e Passeios
Meia Penso: sistema de hospedagem que inclui caf da manh e mais uma
refeio, sem nus para o hspede.
Penso Completa: sistema de hospedagem que oferece caf, almoo e jantar

para os hspedes, sem custos adicionais.
City Tour: o passeio pelas principais atraes tursticas da cidade onde se

situa o hotel.
Siglas mais usadas na hotelaria:
AC Apartamento com ar- condicionado.
AGT Agente de Turismo.
ARPT Aeroporto.
CHD Criana (child em ingls).
CIA Companhia Area.
DBL Apartamento Duplo.
DLX Apartamento de luxo.
DLY Diria.
EAP Cada pessoa adicional.
e-Tec Brasil
38
G Hspede / Cliente.
OF Apartamento com Vista para o Mar.
PAX Passageiro / Cliente.
PP Por pessoa.
PRKG Estacionamento.
RES Central de Reservas / Reservas .
SC Taxa de Servio.
SG Apartamento Single.
STD Apartamento Standard.
STE Sute.
TPL Apartamento Triplo.
WC Banheiro / Toillet no Apartamento.
WKLY Pacote de 1 (uma) semana.
Resumo
Neste mdulo, abordamos o que um hotel nos tempos atuais. A partir

disso, pode-se dizer que a hotelaria e o turismo se modernizaram e se in-
dustrializaram e, na era da globalizao da economia, tornaram-se a maior
indstria. Vale ressaltar que a hotelaria se classifica em sete tipos de Meios
de Hospedagem para atender a diversidade da oferta hoteleira nacional (Ho-
tel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Caf, Hotel Histrico, Pousada e Flat/
Apart-Hotel) e utiliza a consagrada simbologia de estrelas para diferenciar
as categorias. Eles tambm podem ser classificados como de pequeno, mdio
e grande portes, dependendo de suas acomodaes e estrutura. Abordamos
tambm o quarto/sute e suas identificaes como single, dublo, chals, etc.
Gesto Hoteleira
39
1. O que a hotelaria representa para a economia de um municpio?
2. Como so classificados os hotis quanto categoria? Quais so os critrios

usados nessa classificao?
3. O que a EMBRATUR e a ABIH significam? Qual a importncia desses

rgos?
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e-Tec Brasil
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Aula 3 Administrao dos meios de hospedagem
Como objetivo desta aula, vamos aprender como trabalhar em um hotel,

usando suas regras, observando seus setores e tambm saber como lidar com
os hspedes.
3.1Trabalhando em Hotel
Administrao o processo de gerir, reger os negcios. O administrador hote-

leiro tem como funo planejar, organizar e controlar os recursos necessrios,
desde os financeiros, os humanos at as mquinas e os equipamentos, buscan-
do o mximo de resultados com o mnimo de esforo.
Para atingir os objetivos da empresa, a administrao de um empreendimento

hoteleiro comea pelo planejamento das aes, organizao dos processos e
controle dos funcionrios envolvidos.
Em funo do grande crescimento da indstria turstica, o segmento hoteleiro

est vivendo um perodo de grande expanso, no Brasil e no mundo.
Grfico 2 - Variao de desempenho da Hotelaria Brasileira.

Fonte: www.google.com.br/panoramadaindustriaholeteiranobrasil. Acesso em 07.12.2014 s 20hs.
Com a grande concorrncia, t a n t o a modificao dos hbitos dos

clientes q u a n t o a globalizao so desafios que devem ser enfrenta-
dos pelos estabelecimentos de hospedagem e pelos profissionais que os
administram. Para acompanhar esse crescimento, o administrador deve
sempre buscar informaes para o planejamento e a definio dos objeti-
vos da empresa.
Gesto Hoteleira
41
Vivemos na era da informao, que est acessvel o tempo todo, em tempo
real. A informao a base para a inovao dos servios e produtos de
uma empresa, sendo essencial para a sua sobrevivncia e sucesso.
Todas as organizaes precisam de uma estrutura formal para alcanar

suas metas e objetivos. O Organograma uma ferramenta para mostrar
essa organizao. Ele mostra a relao entre as posies dentro da orga-
nizao, possibilitando uma compreenso de como cada posio se situa
dentro dela, alm de mostrar as responsabilidades e a linha de autoridade
a serem seguidas.
Figura 6: Organograma de um grande hotel com seus setores.

Fonte: www.scielo.br acesso em 20.11.2014 s 19h30min.
Existem hotis de grande porte que possuem vrios gerentes. No caso da Fi-
gura 6, existem trs gerentes, ou seja, geral, de operaes e de RH. E cada
um tem a responsabilidade sobre seu departamento, entretanto, para todos os
efeitos, ao final, o gerente geral o de maior responsabilidade, porque, quan-
do um turista tem problemas, com ele que deve tratar.
O Gerente Geral o administrador do hotel, que coordena o trabalho

de todos os outros gerentes, tendo como funo garantir que todos os
departamentos funcionem perfeitamente e gerem receitas. (SENA, LAIR-
SON, 2008, p. 52).
O Gerente de Operaes chefia a governana, a recepo e tambm o gerente

de alimentos e bebidas, que cuidam de todos os servios apresentados aos
hspedes. Esses gerentes so os mais importantes para que o turista se sinta
bem, confortvel e seguro. E os setores sob sua responsabilidade podem ser
chamados de rea Habitacional.
e-Tec Brasil
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Normalmente, em um hotel de pequeno porte, tem-se um nico gerente que
comanda todo o hotel.
3.2 rea Habitacional
A rea habitacional de um hotel compreende os departamentos que desem-

penham um papel central, fornecendo os servios esperados pelos hspedes
durante a sua estada.
Estada - Ato de estar, tempo durante o qual algum se demora em algum

lugar, permanncia.
Figura 7: Sistema Hoteleiro.

Fonte: www.heloraemhotelaria.blogspot.com acesso em 21.11.2014 s 16hs.
3.2.1 Recepo
A recepo a rea que deve ter maior destaque na propriedade, pois

mantm maior contato com os hspedes e est localizada no lobby do hotel.
O balco de recepo a parte central das atividades, porque ali que os

hspedes se registram, fazem o check-in, pegam suas chaves e fazem o che-
ck-out. Os recepcionistas tm a responsabilidade de prestar informaes e de
entregar mensagens e chaves, bem como de fazer o caixa.
Gesto Hoteleira
43
Lobby: do ingls lobby, antessala, corredor.
Check-in: esta mesma nomenclatura usada tambm pelas agncias de via-

gens, cias areas e pela rede hoteleira, a fim de identificar a entrada do hspe-
de em um hotel. composto pela verificao de reserva, o preenchimento do
boletim de ocupao hoteleira, a apresentao das acomodaes e a entrega
das chaves ao hspede.
Check-out: o procedimento usado pelas agncias de viagens, cias areas e

pela rede hoteleira, a fim de identificar a sada de um hspede de um hotel.
Abrange a desocupao do quarto pelo hspede; a verificao, por parte do
hotel, das acomodaes e das instalaes utilizadas pelo hspede, bem como
do consumo do frigobar ou geladeira; a emisso da nota de despesas a serem
pagas pelo hspede; o relatrio de algum dano, eventualmente por ele causa-
do, para posterior ressarcimento; a devoluo das chaves pelo hspede.
Em um hotel de mdio porte, existem menos funcionrios, e as tarefas

so combinadas. Nessa estrutura, o funcionrio da recepo faz o papel de
recepcionista, de caixa e, tambm, a funo de telefonista, alm de dar todas
as informaes solicitadas pelos hspedes.
A organizao de um hotel de pequeno porte no difere muito daquela ocor-

rida no de mdio porte. A nica diferena que, se o recepcionista estiver
sobrecarregado, quem o ajudar ser o gerente ou o chefe da contabilidade.
A gerncia dos hotis pequenos fica muito mais envolvida com os pequenos
detalhes da recepo. A recepo tem grande importncia na fidelizao dos
hspedes, pois a porta de entrada dos hspedes, seu primeiro contato com
o hotel. (SENA; LAIRSON, 2008, p. 208).
Da recepo fazem parte, tambm, a telefonia, reservas, mensageiro, seguran-

a e governadoria.
Telefonia: Presta servio de recebimento de chamadas dos hspedes. Alm

disso, faz, tambm, o servio de despertar, ou seja, o wake up call, quando
solicitado pelo hspede.
Reserva: Tem a responsabilidade de receber, aceitar e fazer reservas para

hspedes atuais e em potencial. Alm da tarefa bsica de ser o responsvel
pelas reservas de apartamentos, possui a responsabilidade de manter os regis-
tros das disposies dos apartamentos.
e-Tec Brasil
44
Mensageiro: Porteiros, mensageiros e manobristas compem o mensageiro.
Eles so as pessoas que mais tm contato com os hspedes, pois os recebem,
acolhem, direcionam at a recepo e, depois, at o apartamento. No final da
estadia levam-nos at o caixa, carregam suas bagagens e os acompanham at
o transporte.
Segurana: As responsabilidades da segurana incluem: patrulhar a proprie-

dade, operar cmera de TV e dar total segurana aos hspedes, funcionrios
e passantes.
Governadoria: O departamento mais importante e que d apoio recepo

a governadoria. A meta fundamental desse departamento oferecer aparta-
mentos vagos e arrumados, limpar quartos ocupados, alm de ajudar a recep-
o a manter a posio de disponibilidade de cada apartamento. Uma gover-
nanta executiva toma conta desse departamento, no qual h o maior nmero
de funcionrios dentro da rea habitacional.
Figura 8: Modelo de Ficha Nacional de Registro de Hspedes.

Fonte: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007010/2010/Decreto/D7381.htm Acesso 03/01/2015 s 18hs.
Gesto Hoteleira
45
3.2.2 Alimentos e Bebidas A&B
Alimentos e Bebidas o segundo maior centro de receita, na maioria dos ho-

tis. Dependendo do nmero e do tamanho das operaes de A&B, a receita
desse setor pode ser significante, mas sempre menor do que a de venda de
apartamentos (dirias).
Existem tantas variedades de operao de A&B em hotis quanto so os ho-

tis. Algumas variedades so: variao de menu; de gourmet; de restaurante
de especialidades; de coffee shop, que pode operar 24 horas; de diversos ba-
res; de salo de espetculos; de room service de 24 horas; de banquetes; de
convenes; de catering, etc.
Menu: Num restaurante, o cardpio, ementa ou menu a lista em que cons-

tam as opes (pratos, bebidas e vinhos) disponveis para o cliente. Um menu
pode ser a la carte ou table dhte.
Gourmet: Gourmet um termo de origem francesa e seu significado desig-

nava conhecedor e entendedor de boas bebidas e iguarias e, tambm, um pro-
vador de vinhos.
Coffee shop: Nos Pases Baixos, uma koffiehuis (em holands: casa de
caf) vende caf e refeies rpidas, enquanto um caf equivale a um caf
ou bar tradicional.
Room service: Room Service significa servio de quarto, em portugus, e

um servio disponvel em muitos hotis. O room service o momento em
que os hspedes fazem diversos tipos de pedidos para o hotel, e o pedido
entregue diretamente em seu quarto.
O componente A&B responsvel por uma quantidade de funes importan-

tes na hotelaria, tais como: comprar matria-prima; verificar entregas; arma-
zenar e preparar produtos vendveis; servir; vender; cobrar; contabilizar as
notas no caixa.
No contexto da receita global, o setor de alimentos e bebidas tem uma grande

importncia, por representar, no mnimo, 25% da receita total do hotel e con-
tribuir para atrair eventos que, por sua vez, acabam carreando hspedes para
o hotel. (SENA; LAIRSOM, 2008, p. 230).
e-Tec Brasil
46
Por ser uma atividade complexa e por envolver custos relativamente altos,
se comparado hospedagem, o setor A&B tambm considerado uma
rea crtica da gesto hoteleira. Muitos hotis acabam terceirizando esse
setor, o que pode comprometer a imagem do hotel, no entanto mais
complexo administrar o departamento de alimentos e bebidas de um hotel
do que um simples restaurante.
Figura 9: Organograma Administrativa deA&B.

Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAANUYAE/divisao-setorial-restaurantes acesso em 19.12.2014 s
21hs.
Em hotis de mdio e pequeno porte, o setor de A&B se resume ao caf

da manh e ao minibar.
O servio de quarto, banquetes e servio de bebidas alcolicas uma ca-

racterstica do setor de alimentos e bebidas, que exclusiva da hotelaria.
Por ser um servio diferenciado, existem hspedes que geralmente fre-

quentam o hotel s por causa por deste setor.
Em se tratando de eventos para o hotel, esse servio uma atrao, sendo

esse setor especialmente importante, pois os organizadores de eventos do
grande valor qualidade dos servios de A&B oferecidos, ao escolhe-
rem um hotel para sediar um evento. Alm de atender os hspedes, o
restaurante atende tambm as pessoas da comunidade, o que aumenta a
receita do setor.
Gesto Hoteleira
47
Gesto de Alimentos eBebidas
A gesto de alimentos e bebidas apresenta muitos desafios, e todos os

processos do estabelecimento so importantes e devem estar integrados,
possibilitando apresentar bons resultados para os negcios.
Para garantir a eficcia, preciso ter um cardpio sempre atento acei-

tao de seu conceito. Tendncias gastronmicas atuais apontam para
cardpios elaborados de forma sustentvel, com alimentos saudveis e
ingredientes regionais. Com isso, so oferecidos alimentos frescos, o que
leva o estoque a ser revisto e a se manterem os produtos em dia.
fundamental o atendimento de qualidade. Sem uma boa equipe, no h

hotel ou restaurante de sucesso, sendo esse um dos maiores desafios do
setor: conquistar e manter bons profissionais. Portanto, preciso investir
na fidelizao e no desenvolvimento dos bons profissionais, por meio de
treinamento, bom ambiente de trabalho e programas de incentivo.
Alimento sade. Nesse sentido, os produtos devem ser de qualidade e

a higiene e segurana devem seguir as implicaes legais. Portanto, a
responsabilidade do empreendimento a c e r c a d a qualidade e segurana
dos alimentos servidos total.
Os preos devem ser reais, analisando-se a concorrncia e o pblico-alvo,

para que se possa ter um direcionamento.
A conscincia ambiental requisito bsico nos dias de hoje; possvel

programar uma srie de pequenas aes capazes de minimizar grandes
impactos ao meio ambiente em que o empreendimento est gerido, fazen-
do a destinao correta dos resduos e o uso de insumos.
Existem diferenas entre os servios de alimentao de um hotel e os de um

restaurante, que esto ligadas ao fato de essa no ser a principal atividade
de uma empresa hoteleira. A venda de apartamentos seu objetivo principal.
Hayes et al (2005) apontam as diferenas entre os servios de alimentao
dos hotis e dos restaurantes, relacionadas a seguir:
Operao de alimentos e bebidas: o restaurante apia financeiramente as

vendas, o A&B procura apoiar financeiramente o hotel com vendas.
Tipos de servios: no setor de A&B do hotel, alm do restaurante, h o ser-

vio de quarto e o servio de banquetes para eventos.
Lucratividade: a rentabilidade de um restaurante gerada diretamente pela

venda de alimentos e/ou bebidas; nos departamentos de A&B o processo de
destinao das receitas e despesas mais complexo.
e-Tec Brasil
48
Marketing: os restaurantes comercializam de forma mais eficiente seus pro-
dutos e servios que o setor de A&B de um hotel.
Em uma anlise mais grosseira, pode-se chegar concluso de que o departa-

mento de A&B de um hotel mais lucrativo que um restaurante, Hayes at el
(2005) chegaram a valores de lucratividade de 11,3% no setor de A&B contra
6% em um restaurante.
Figura 10: Chefe de cozinha.

Fonte: www.sites.google.com acesso em 22.02.2015 s 18hs.
3.2.3 Vendas e Marketing
O hotel que no tem departamento de marketing formal tem pelo menos um

elemento desempenhando essa funo. O departamento de vendas e marke-
ting tem como objetivo a meta de atrair hspedes para o hotel.
3.2.4 Contabilidade
A contabilidade de um hotel responsvel pelas atividades financeiras da ope-

rao. O nmero de funcionrios de um hotel depende dos fatores de controle
contbil, para ver se feito dentro ou fora da propriedade. Exemplo: dentro
do hotel, responsabilidade de contas a pagar e a receber, folha de pagamento,
etc.; se for fora do hotel, os funcionrios s enviam os dados coletados, no
se responsabilizando pelos clculos.
Gesto Hoteleira
49
3.2.5 Manuteno e segurana
Esse setor tem a funo de manter a propriedade organizada, ou seja,

dentro e fora do hotel, como tambm manter todos os equipamentos fun-
cionando em ordem e em bom estado.
Nos grandes hotis, h um engenheiro chefe para dirigir o departamen-

to, reportando-se ao gerente geral e governanta, todos trabalhando em
equipe, cooperando e coordenando o servio.
Para uma manuteno em ordem, de grande valia que se tenha uma equi-
pe, ou seja, a equipe ser mantida de acordo com a categoria e o porte do
meio de hospedagem. Para uma pequena pousada ou um hotel de grande
porte, se tiverem equipamentos modernos, sofisticados, so necessrios
tcnicos ou mecnicos especializados em todas as reas. Em um sim-
ples empreendimento, conta-se com uma (ou duas pessoas) que saiba um
pouco de tudo. O melhor e mais seguro ter profissionais de reas como:
eltrica, hidrulica, refrigerao, engenharia civil, jardinagem, construo
(pedreiro, por exemplo).
Em muitos hotis esse servio, hoje, terceirizado, facilitando-se os gastos.
Com a terceirizao, importante analisar criteriosamente o contrato com

a prestadora dos servios. O hotel tem de garantir o pronto atendimento
nas 24 horas do dia, durante todo o ms.
No Novotel, a equipe interna de manuteno conta com oito profissio-

nais, entre encanadores, mecnicos de refrigerao, eletricistas e ajudan-
tes. Com 415 apartamentos, amplas reas de eventos, de gastronomia e de
lazer, so intensas as aes preventivas e corretivas, sendo mais simples
manter funcionando mais de seis mil lmpadas de diferentes tipos instala-
das no imponente edifcio, patrimnio histrico de So Paulo.
Fonte: http://www.revistahotelnews.com.br/2009/materia.php?id_materia=56 acesso em 20.03.2015 s 19hs.
A manuteno, engenharia e segurana formam uma nica frente de proteo

para a imagem, atuando contra falhas e acidentes dentro do hotel.
3.2.6 Departamentos diversos
Recreao: Existe, em hotis de lazer, uma rea dedicada a proporcionar

aos hspedes atividades de recreao, em grupos ou individualmente. As ati-
vidades para as crianas e a terceira idade tambm sero planejadas por essa
equipe, com profissionais conhecidos como monitores, tutores.
e-Tec Brasil
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3.2.7 Gerncia Geral
O maior dever do gerente planejar, organizar, contratar funcionrios, dirigir

e alcanar as metas e objetivos especficos do hotel.
Essa responsabilidade dada ao funcionrio ao qual o proprietrio dispensa

confiana e que poder responder pelos interesses do hotel.
O detentor dessa funo tambm supervisiona cada departamento, atravs de

seus responsveis. Esse gerente, por sua vez, e os outros chefes de departa-
mentos determinam os turnos de planto.
Atendimento emhotel
Atualmente ouve-se falar muito em qualidade. Dois motivos levam a essa

qualidade:
Concorrncia;
Maior grau de exigncia.
A qualidade no trabalho uma palavra muito especial, pois um grau de

satisfao que um produto ou servio pode proporcionar a seu cliente/turista.
Essa qualidade depende de dois fatores:
Fator tcnico: caractersticas e especificaes de um servio, aspecto que

faz cumprir a funo a qual se destina.
Fator humano: consiste na relao pessoal, contato do cliente na venda e ps

venda. Habilidades do profissional da hotelaria:
Saber atender;
Saber receber;
Saber escutar;
Saber perguntar;
Saber analisar;
Saber apresentar a soluo.

Fonte: http://www.idestur.org.br/download/20120930075137.pdf acesso em 20.03.2015
Gesto Hoteleira
51
3.3 Escopo de um hotel
Escopo o objetivo, que destaca uma organizao entre outras do mesmo

tipo. So as filosofias, ideias que do a organizao, sentido de ao e direo.
Assim que o escopo for definido, a organizao pode formular objetivos mais
especficos que permitam sua implantao.
Davies (2003, p. 63) diz que os objetivos so mais especficos do que o esco-
po e representam termos concretos contra os quais os resultados atuais podem
ser mensurados.
Correspondem ao escopo tanto as metas como as estratgias, que so finali-

dades ou objetivo final, os quais do ao hotel sua diretriz, ou seja, as aes a
serem seguidas, a fim de se alcanar a misso pretendida.
Objetivos de um hotel
Seguem alguns exemplos:
Aumentar em 10% o percentual em Walk-ins ou a ocupao anterior ao

mesmo perodo.
Aumentar em 30% o retorno do hspede.
Atender aos hspedes mais eficientemente, para que o tempo gasto por
eles, na recepo, seja menor.
Reduzir as queixas dos hspedes.
3.4 Eventos e lazer
3.4.1 Eventos na hotelaria
um grande aliado dessa nova era da hotelaria o entretenimento. Dentro do

turismo, um dos segmentos que mais crescem. Hoje, esse setor vai alm da
recreao e equipes de lazer. uma atividade que rene altssima tecnologia,
mtodos de gesto, planejamento especfico, criatividade, entre outros.
O entretenimento pode significar um tempo maior do turista no destino, ge-

rando mais recursos para a economia.
e-Tec Brasil
52
Entretenimento um diferencial para quem precisa e quer se destacar no
mundo competitivo. Com isso, o hotel tem de possuir espaos essenciais para
a realizao dos eventos.
Para os hotis, os eventos so uma alternativa de receitas, podendo servir

de espao para reunies de empresas, programas de treinamento, semi-
nrios, entre outros eventos. O setor de eventos, quando bem estruturado
em um hotel, pode superar at a receita de Alimentos e Bebidas ou, no
mnimo, ajudar esse setor a atingir um nvel de faturamento invejvel.
A coordenao de eventos responsvel por coordenar os grupos e os

eventos realizados no hotel, desde a sua formalizao, acompanhamento e
execuo at a avaliao final.
Tpicos necessrios realizao de eventos, segundo Petrocci (2002):
Condies de estratgias.
Ambincia.
Estratgias de marketing.
Promoo do hotel.
Preparao dos espaos.
Equipamentos de multimdia.
Central telefnica e de informaes.
Identificao de salas.
Tarifas.
Cartes de reservas.
Cortesias.
No show.
Alimentos e Bebidas.
Entretenimento de convidados.
Mdia.
Contrato.
Emergncias.
Gesto Hoteleira
53
O departamento de eventos do hotel responsvel pela captao e negociao
dos eventos. Nesse sentido, para que os funcionrios de vendas possam traba-
lhar, necessrio dispor de material informativo e de divulgao dos servios
oferecidos pelo hotel para uma melhor apresentao:
Layout de todos os espaos disponveis.
Informaes sobre as dimenses e capacidades de cada espao.
Tarifas.
Preos de equipamentos e material de apoio.
Sugestes de alimentos e bebidas.
Modelo de contrato.
3.4.2 Lazer
Salo de jogos, quadras, piscinas, reas verdes para caminhada, sauna, aca-
demia de ginstica, boate, etc. so algumas das caractersticas de lazer que os
hotis possuem, voltados ao entretenimento dos hspedes. Hoje em dia, de
suma importncia o setor de lazer em hotis do tipo Resort ou Pousadas, que
um servio usual para hspedes de hotis localizados nos centros comerciais.
De acordo com a Revista Hotis, com o crescimento do mercado de eventos

corporativos no Brasil, os hotis passaram a se especializar e oferecer uma
estrutura completa, que vai desde a organizao at o servio de hospedagem
corporativa. A partir disso, aliado a uma gesto cada vez mais profissional e
investimentos contnuos nessa infraestrutura de servios, os hotis tm visto
seus espaos de eventos se transformarem em uma arma poderosa frente
concorrncia.
o caso da Grand Hyatt So Paulo, localizado na zona sul da capital paulis-

tana, que oferece uma ampla estrutura de salas que atendem aos diversos per-
fis/portes de eventos, corporativos ou sociais, e conta com equipamentos de
ltima gerao para suporte tcnico. Estamos preparados para prover toda a
infraestrutura de eventos para nossos clientes e atender seus parceiros. E, nes-
se sentido, indispensvel mesmo a satisfao e a preferncia dos clientes,
conta Ana Luiz Masago, Diretora de Marketing e Vendas do Grand Hyatt
So Paulo. (www.revistahoteis.com.br)
e-Tec Brasil
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Figura 11: Programao de recreao.

Fonte: http://hotelpanoramaeacquamania.blogspot.com.br/2013/02/hotel-panorama-prepara-atividades.html acesso
em 20.02.2015 s 16hs.
3.5 Manual da Governana
O corao de todo hotel est nos servios que ele presta, e seu sangue
representado justamente pelos seus funcionrios, apesar da grandiosida-
de de suas instalaes. Se os colaboradores se mostram gentis e corte-
ses, proporcionando um padro de servios condizente com o que o hotel
apresenta, certamente os hspedes de hoje retornaro na prxima viagem
e o recomendaro a seus amigos.
O que isso significa? Quanto mais hspedes o hotel tiver, melhor ser o salrio
de todos.
GOVERNANA
ANDARES LAVANDERIA/ROUPARIA LIMPEZA GERAL
Figura 12: Diviso da Governana.

Fonte: www.heloraemhotelaria.blogspot.com.br acesso em 19.12.2014 s 21:30hs.
Gesto Hoteleira
55
A Governana cuida de todo o hotel, com o servio de lavanderia/rouparia e
limpeza geral, sendo responsvel pelo andamento da limpeza e organizao
do hotel, que se resume em: decorao, arrumao dos quartos, lavagem das
roupas, frigobar, reas comuns, apartamentos, etc.
3.5.1 Normas de conduta
A prestao de um servio de qualidade, atendendo o hspede, o

objetivo dos profissionais de hotelaria. De acordo com Davies (2003),
[...] o funcionrio executa as tarefas sob as vistas de outras pes-
soas a quem tem obrigao de servir. Se, por qualquer razo,
esse funcionrio encontrar dificuldades no trato com outras pes-
soas, tem dois caminhos a seguir: superar essas dificuldades ou
mudar de emprego. (DAVIES, 2003, p. 136).
Existem quatro normas de conduta:
Normas de conduta com a empresa Empresa como um bem comum, onde

todos formam uma equipe.
Normas de conduta com os clientes Saber tratar um cliente questo de

experincia de vida.
Normas de conduta pessoal O funcionrio de servios deve aspirar ao aper-

feioamento humano e profissional.
Normas de conduta para com os colegas e chefes Companheirismo uma

virtude; cumplicidade com a falta de tica passvel de sano.
3.5.2 Higiene corporal e do vesturio
Tomar banho dirio com sabonete para limpar a pele da poeira, do suor e
da gordura.
Uso de desodorante.
No usar perfume forte.
Lavar a cabea com frequncia (usar toucas ou redes, se a atividade assim

exigir).
Dentes sempre limpos.
Manter unhas curtas e limpas.
e-Tec Brasil
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Lavar as mos em gua corrente e com sabo, antes de iniciar qualquer tarefa
e sempre que: usar as instalaes sanitrias, assuar o nariz, tocar os cabelos,
tocar os sapatos, pegar em dinheiro, usar esfreges e panos de limpeza, tocar
em alimentos.
Os homens devem evitar o uso de bigode e cabelos longos.
Todo ferimento deve estar protegido por curativos.
A roupa ntima deve ser trocada diariamente.
Os sapatos devem estar sempre limpos.
3.5.3 Normas das arrumadeiras
O departamento de governana tem a responsabilidade por manter tudo limpo

e organizado. Os pontos mais importantes para os hspedes, avaliando-se a
qualidade do hotel, so a limpeza e a organizao dos apartamentos e de todas
as reas habitacionais.
A gerente desse departamento a governanta executiva, que comanda as su-

pervisoras, as camareiras, os faxineiros e os funcionrios da rouparia e da
lavanderia.
Funes do departamento de governana:
Limpeza e arrumao dos apartamentos, com troca das roupas de cama

e banho, bem como cuidados com as roupas dos hspedes.
Limpeza e arrumao das reas sociais e de servio.
Administrao da rouparia.
Administrao da lavanderia.
Manuteno das peas de decorao, arranjos de flores e jardins.
Administrao, controle e programao das reposies e da manuteno

de estoques de roupas e materiais, dos andares e das rouparias.
Inspeo frequente do estado de conservao do mobilirio, dos equipa-

mentos, das roupas de cama e banho, etc.
Participao nos programas de manuteno preventiva de aparelhos e

equipamentos, juntamente com o Departamento de Manuteno.
Realizao de relatrios dirios sobre a ocupao e situao das Uhs.
Gesto Hoteleira
57
Registro do consumo do minibar.
Atendimento s necessidades ou solicitaes especiais dos hspedes.
Cuidar da seo de achados e perdidos.
Figura 13: Carrinho de camareira.

Fonte: pt.depositphotos.com Acesso 07/01/2015 s 14:40.
O resultado do trabalho da governana o que mais aparece em um hotel.

Quanto mais bem cuidado for o hotel, mais se conquista a satisfao dos
hspedes.
3.5.4 Relatrios de conduta da governana
A governana deve fazer os relatrios de controle, de andar, rol de roupa de

andares e de roupas dos hspedes, controlar o material de limpeza, semanal-
mente. Se precisar, deve repor roupas de cama e banho, as instalaes, ou
seja, informar todo o estado fsico de ocupao de andares e apartamentos,
quantidade de roupa suja a ser trocada, o que faltar de material de limpeza,
repor rouparia, fazer conserto de algum equipamento, entre outros controles.
Vale dizer que tudo isso deve ser feito pelo respectivo setor responsvel.
e-Tec Brasil
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Figura 14-Relatrio da camareira.

Fonte: www.administracaodehoteis.blogspot.com acesso em 19.12.2014 s 21:30hs.
Gesto Hoteleira
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Figura 15: Relatrio do Governanta.

Fonte: www.administracaodehoteis.blogspot.com acesso em 19.12.2014 s 21h30.
e-Tec Brasil
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3.5.5 Registro de objetos esquecidos
Existe, nos hotis, o livro de achados e perdidos, sendo de responsabilidade

da governana o seu preenchimento. Nele deve constar:
Encontrado por:
Onde:
Data: Hora: Pertence:
Segundo Davies (2003, p. 145), qualquer objeto esquecido por hspede ou

passante dever ser entregue imediatamente governana do hotel, que pro-
videnciar o devido registro em livro prprio.
Os objetos achados devem ser guardados por um perodo de seis meses. Aps
isso, devero ser encaminhados para a diretoria, que orientar a designao
do objeto. Os objetos de uso pessoal e/ou de pouco valor devem ser guarda-
dos no setor da governana do hotel; j os objetos de uso comercial devero
ser guardados no cofre do hotel.
3.6 Manuteno
Os hspedes esperam encontrar, no hotel escolhido, tudo em perfeito estado.

s vezes, at mesmo as coisas que assim no encontrariam em casa, tais
como: chuveiros com gua quente e forte, luzes em perfeito funcionamento,
segurana no elevador, equipamentos que funcionem perfeitamente, etc.
Se essas condies no forem atendidas, os hspedes ficaro insatisfeitos e

sua avaliao do hotel ser prejudicada, portanto essas so condies bsicas
de manuteno. As reas comuns tambm entram nessa avaliao dos hspe-
des, como lobbies, corredores, etc.
A manuteno preventiva ou corretiva. A preventiva pode evitar os conser-

tos, os quais afetam os hspedes, reduzindo gastos.
A manuteno corretiva feita todas s vezes em que os equipamentos apare-

cerem com defeito. Mesmo que se faa uma boa manuteno preventiva, no
elimina a possibilidade de ocorrem consertos nas instalaes.
Gesto Hoteleira
61
Controles
O setor de manuteno deve exercer o controle sobre:
Materiais e ferramentas retirados pelos funcionrios.
Servio de manuteno executado pelos funcionrios.
Custo de manuteno por equipamentos.
Assistncia fornecida por empresas especializadas.
Todos os servios executados pelo setor.
3.7 Reclamaes Como lidar
Mesmo os melhores hotis do mundo podem receber reclamaes. Um de-

terminado hspede poder ficar desapontado ou encontrar alguma falha em
alguma coisa ou em algum.
O objetivo do processo de lidar com reclamaes deve ser escutar atentamen-

te as necessidades e interesses dos hspedes. Para os hspedes, poucas coisas
podem provocar maior ira que o fato de suas reclamaes serem ignoradas
ou descartadas pelos funcionrios. Para alguns funcionrios, receber uma re-
clamao no uma experincia agradvel, e somente alguns hspedes se
sentem vontade para fazer reclamaes na recepo.
Natureza e tipo de reclamaes
As reclamaes podem ser divididas em quatro categorias:
Mecnica.
Atitude de funcionrios.
Servios.
Fora do comum.
Problemas mecnicos geralmente dizem respeito ao ar-condicionado, luz,

fora, moblia do apartamento, s chaves das portas, etc.
As reclamaes feitas pelos hspedes sobre atitudes dos funcionrios de um

hotel, geralmente, tm a ver com funcionrios de mau humor, palavras gros-
seiras para com os hspedes, respostas maldosas, afirmaes sem tato, fun-
cionrios solcitos ou folgados demais, etc.
e-Tec Brasil
62
Tendo em conta a mistura variada de hspedes em um hotel, a qualquer hora
e a qualquer dia, fcil ver como o antagonismo pode surgir. As reclama-
es sobre o servio podem ser relacionadas a perodos longos de espera por
parte dos hspedes, falta de assistncia com a bagagem, a apartamentos
mal-arrumados ou no-arrumados, a dificuldades com o telefone, a erros nas
chamadas de despertar, demora na chegada da ordem de room service, a
problemas de qualidade, ou recepo que esqueceu as solicitaes espe-
ciais, etc. (DAVIES, 2003, p. 117).
As reclamaes fora do comum so aquelas que podem envolver falta de

transporte, o tempo, qualidade da msica, a hora que o bar fecha, entre outras.
Nivelando reclamaes comuns
Uma maneira fcil de determinar sobre o que os hspedes mais reclamam, em

um hotel, seria pedir a cada funcionrio da recepo que fizesse uma lista das
reclamaes mais frequentes e registr-las em um livro.
Por que importante identificar as reclamaes mais frequentes? Para que o

hotel se baseie no fato e possa melhorar o servio.
Corrigindo os problemas indicados nas reclamaes dos hspedes, a gerncia

do hotel pode manter um nvel mais alto de qualidade e ajudar a diminuir o
nmero de futuras reclamaes.
Mtodos para lidar com reclamaes
Alguns pontos bsicos e prudentes, que devem ser considerados quando se

lida com reclamaes, esto aqui especificados, segundo Davies (2003, p.
119):
Nunca v sozinho ao apartamento do hspede para investigar um problema.
Alguns hspedes podem ser intratveis; nem o maior esforo por parte dos
funcionrios ir satisfaz-los. A poltica do hotel em relao a essas pessoas
deve ser a de indicar claramente que aes sero tomadas, isto , os esforos
iniciais devem ser de apaziguamento e, imediatamente aps esses esforos,
deve-se levar o caso ao supervisor. Talvez deva-se at mesmo chamar o se-
gurana.
Algumas reclamaes so insolveis. Se nada pode ser feito pelo hotel, o

representante do hotel dever admitir logo esse fato. Os hspedes razoveis,
geralmente, aceitaro explicaes e a condio de frustrao.
Gesto Hoteleira
63
Em nenhum momento, devem ser feitas promessas impensadas, e os funcio-
nrios no devem se expor fisicamente.
Lidando com reclamaes
A habilidade para resolver uma reclamao muitas vezes depende da atitude

da pessoa que est recebendo a reclamao. importante ser honesto, ou seja,
ser honesto sobre os fatos a melhor aproximao. A sinceridade para cor-
rigir problemas geralmente ser apreciada pelo hspede. O recepcionista de
planto deve anotar, cuidadosamente, no livro da recepo, as reclamaes,
detalhando o nome do reclamante, nmero do seu apartamento e que provi-
dncias foram tomadas.
Segundo Davies (2003, p. 120), trs regras bsicas devem ser seguidas pelo
pessoal da recepo:
Ouvir com preocupao e cortesia.
Nunca levantar a voz.
Nunca se tornar mal-educado ou mostrar desinteresse. O interesse do fun-
cionrio em assistir o hspede ou corrigir um problema, geralmente, acalmar
o hspede mais injuriado. Se um hspede se torna agitado ou rude, o funcio-
nrio dever, simplesmente, comportar-se de forma ainda mais educada.
Procedimentos para atender a reclamaes de hspedes
1. Escute com ateno.
2. Fique calmo.
3. Seja cordato.
4. Respeite sempre a opinio do hspede.
5. D ao hspede sua total ateno.
6. Tome notas.
7. Diga ao hspede o que pode ser feito.
8. Estabelea uma hora aproximada para que o hspede comece a ver alguma
resoluo para sua reclamao.
9. Controle o progresso da ao corretiva.
10. Siga de perto.
e-Tec Brasil
64
Box 3
Na hotelaria existem os 12 mandamentos da boa hospitalidade:
1. Manter a limpeza e higiene em todos os ambientes;
2. Manter postura e aparncia pessoal (higiene e uniforme);
3. Fazer o cliente sentir-se bem-vindo, com um sorriso discreto e com sauda-

o adequada;
4. Usar pronome de tratamento (senhor ou senhora). Se for cliente habitu-

al, demonstrar que foi reconhecido, chamando-o pelo nome/sobrenome,
dando-lhe um tratamento personalizado, mas sem aproximar-se excessiva-
mente, para no demonstrar intimidade;
5. Tratar o cliente com um esprito de servio, ou seja, com simpatia, amabi-

lidade, alegria, emoo, entusiasmo, rapidez, objetividade e presteza;
6. Reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e as expectativas dos

clientes;
7. Cumprir com a promessa de servio, no que diz respeito oferta de bens e

servios, preos e prazos;
8. Cultivar o esprito de equipe, por intermdio de um ambiente de colabora-

o com os colegas de todos os setores;
9. Saber ouvir a voz do cliente;
10. Saber recuperar-se dos erros inevitveis, com tranquilidade e agilidade;
11. Estar bem informado para bem informar;
12. Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.

Fonte: http://www.idestur.org.br/download/20120930075137.pdf acesso em 20.03.2015.
Caractersticas importantes do profissional de hotelaria:
Conhecer o cliente;
Gentileza;
Seja pr-ativo;
Gesto Hoteleira
65
Disposio;
Agilidade;
Tranquilidade;
Sinceridade e comprometimento;
Comunicao correta.
Explicando as caractersticas do profissional de hotelaria:
Gostar de server;
Aperfeioamento/atualizao;
Disponibilidade;
Preocupao social;
Preocupao com higiene pessoal;
Viso empresarial;
Educao/cortesia;
Saber respeitar as diferenas;
tica;
Idiomas;
Formao professional;
Empreendedorismo;
Dedicao.
Para saber mais, vamos nos divertir e aprender. Entre no Link: http://www.pa-
pajogos.com.br/jogos-de-estrategia/castle-hotel.html e mostre se voc ca-
paz: Voc foi contratada para ser uma governanta do Castela hotel. Os hspe-
des so muito exigentes e no admitem ficar esperando por muito tempo. Ser
que voc dar conta do recado? Fique esperto para no perder o emprego!
e-Tec Brasil
66
Resumo
Neste mdulo, estudamos como trabalhar em um hotel, seus setores, suas

funes, como lidar com os hspedes. Cada setor tem sua diferenciao, mas
todos dependem de uma equipe e de uma gerncia que trabalhem em sintonia
e harmonia, a fim de que tudo d certo dentro do empreendimento.
Cada setor depende do outro para que a estadia do hspede seja perfeita e que
ele possa indicar o hotel a seus amigos e familiares.
1. De acordo com o que foi visto, escreva quais os desafios trazidos pelo ofe-
recimento de servios de Alimentos e Bebidas em um hotel.
2. De acordo com o que foi apresentado, destaque o que escopo e sua fun-
o em um hotel.
3. Assista ao filme Ratotuille e escreva sobre ele.
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Gesto Hoteleira
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Aula 4 Como abrir um hotel
O objetivo desta aula abordar como abrir um hotel, aprender como

fazer seu planejamento, definir o pblico-alvo, sua viso, metas, valores. E,
ainda, qual o melhor local para abrir um hotel e qual a sua categoria.
4.1 Como abrir um hotel
Nesse mercado, temos de analisar:
Para onde as pessoas vo aos feriados. E se so muitas as razes para se

viajar.
Viajar faz parte do imaginrio coletivo da maioria dos povos, desde as mais
antigas civilizaes. Na sociedade atual, muito mais fcil viajar em qual-
quer poca, por isso um dos sonhos de consumo da maioria das pessoas, o
que faz do turismo uma das principais fontes de gerao de renda em todo o
mundo.
Quando voc pesquisa a segmentao de seu pblico-alvo, so variveis a

serem consideradas: a distncia entre origem e destino, renda per capita e
volume da populao da regio de origem.
Figura 13: Tipos de Turismo.

Fonte: http://brazilone.spaceblog.com.br/1223713/TIPOS-DE-TURISMO/acesso em 12.12.2014 s 16hs.
e-Tec Brasil
68
No painel acima, encontramos vrios motivos para viajar, havendo disposio
e recursos financeiros para isso. Mas antes de identificar o seu segmento,
preciso considerar: renda (dos turistas) e proximidade (entre o destino e seu
estabelecimento).
Existem, tambm, nesse movimento turstico, as mais variadas formas de se

analisar alguns elementos como:
Atrativo turstico: o recurso natural ou cultural;
Complexo turstico: atrativo turstico que j dispe de certa infraestrutura

para alimentao, hospedagem, entretenimento;
Centro turstico: aglomerado urbano que tem, dentro de seu territrio ou no

seu raio de influncia, atrativos tursticos capazes de motivar uma visitao;
rea turstica: territrio circundante a um centro turstico onde existem v-

rios atrativos e estruturas e comunicaes entre esses vrios elementos e cen-
tros.
Zona turstica: territrio mais amplo, o qual congrega mais de um centro

turstico.
Em qualquer situao, seja a trabalho, frias, etc., o turista chega ao destino

cheio de expectativas. A partir do momento em que desce do nibus, do avio
ou carro, passa a observar e reparar tudo: as ruas, as construes, as rvores.
Os turistas interagem com as pessoas, reparam se so hospitaleiras ou no.
Avaliam os preos, sofrem ou se aborrecem quando suas necessidades e dese-
jos no so levados em conta e se encantam quando so bem atendidos.
O turista uma espcie de inspetor de qualidade, em tempo integral. como

se anotasse mentalmente tudo, compondo um autntico relatrio de avaliao
da viagem. Por meio dessa avaliao, pode-se determinar o sucesso ou o insu-
cesso do destino. Se ela for negativa, o turista, alm de no voltar, influencia-
r negativamente outras pessoas. Quando positiva, o turista volta e tambm
faz propaganda do destino, induzindo outras pessoas a visit-lo.
Com isso, o foco em satisfazer o turista deve ser o objetivo de tudo. O contato
entre os turistas e os componentes da rede de servios consolida a permann-
cia, o valor da marca.
4.2 Planejando
O planejamento tem a finalidade de estabelecer metas, objetivos, estratgias

funcionais, projetos e planos de ao, ou seja, a tarefa mais importante do
administrador.
Gesto Hoteleira
69
O interesse na busca por culturas, hbitos e regionalidades diferentes daque-
las do nosso convvio geralmente relaciona essa ao ao turismo e viagens.
Como o setor de turismo est em alta, montar um hotel uma boa pedida. A
cada viagem ou ao como turista, esse pblico deseja sempre o melhor, seja
em servios qualificados e conforto, seja em atrativos tursticos e segurana.
Para que o estabelecimento esteja de acordo com o que o turista procura, o

planejamento segue um acompanhamento e controle de eficcia das estrat-
gias a serem empregadas como:
Planejamento mercadolgico;
Planejamento financeiro;
Planejamento de recursos humanos;
Planejamento organizacional.
Planejamento mercadolgico: serve para orientar a atuao da empresa no

mercado, definindo a poltica de preos e servios, a segmentao do merca-
do, a diferenciao, o plano de promoo e vendas, a fidelizao dos clientes,
a pesquisa de mercado, etc.
Planejamento financeiro: refere-se ao controle de custos e despesas de co-

mercializao, plano de investimentos, fluxo de caixa, oramento, alm de
traar indicadores econmico-financeiros.
Planejamento de recursos humanos: trata a pessoa como capital humano e

traa o plano de recrutamento e seleo, capacitao e treinamento, cargos e
salrios e de promoes.
Planejamento organizacional: elabora o plano diretor de sistemas, o plano

de estrutura geral, o plano de rotinas, o plano de informaes gerenciais e o
plano de comunicaes.
No planejamento de um empreendimento hoteleiro, os fatores importantes

so os clientes e o local onde o hotel est inserido.
O macroambiente refere-se s condies fsicas, econmicas e culturais do

local e aos atrativos tursticos. O objetivo final de qualquer empreendimento
atrair o cliente e conquist-lo.
A escolha do local to importante que chega a influenciar a prpria maneira

de ser do estabelecimento. O estilo arquitetnico, o tamanho, a distncia das
reas, a decorao, os equipamentos e a prpria proposta de marketing da
hospedagem.
e-Tec Brasil
70
O local escolhido, portanto, deve ser um destino competitivo, ou potencial-
mente competitivo, fato que caracteriza uma oportunidade a ser explorada.
Esse destino pode incluir praia ou montanha, ser uma cidade pequena ou
grande, com rea rural ou urbana, com elementos histricos, por exemplo.
Pode ser beira de rios ou lagos ou uma combinao de vrios desses elemen-
tos. O importante que esse local oferea atrativos para que seu hspede se
interesse por ele e, alm disso, queira ficar no seu estabelecimento.
Alm do aspecto fsico-geogrfico, fundamental interagir com as caracte-

rsticas socioculturais da regio, seus hbitos e costumes. Valores culturais
devem estar integrados, na medida do possvel, com as propostas de ambien-
tao do estabelecimento:
A anlise do cenrio ajuda a tornar parte do paradigma mais antigo, a SWOT

(fora-fraqueza-oportunidade-ameaa), um processo mais sistemtico para
o planejamento estratgico, esclarecendo as oportunidades que confrontam
cada empresa, algumas das quais compartilhadas com seus concorrentes dire-
tos. Porm, a anlise de cenrios no est limitada aos concorrentes diretos:
envolve olhar alm deles, at uma extenso que depende do carter geral do
gabarito analtico empregador. (GHEMAWAT, 2000, p. 55).
De acordo com Tyler at al (2001), citado por Petrocchi (2002), o planejamen-

to pode ser dividido em duas fases:
Fase de estudos, que envolve o diagnstico, com todos os levantamentos,

pesquisas e anlises sobre a situao atual da empresa, e tambm o esta-
belecimento de objetivos e a seleo de estratgias e definio de meios
para alcan-los;
Fase de aes ou de gesto, que consiste nos planos tticos e operacionais,

que tornam concretos os planos, com a finalidade de alcanar a mudana
desejada.
As etapas do estudo so:
Diagnstico;
Estabelecimento de objetivos
Seleo de estratgias e meios;
Planos de ao ou trabalho;
Controle.
Gesto Hoteleira
71
4.1.1 Diagnstico ou anlise macroambiental
O diagnstico a anlise da situao da empresa, ou seja, como o hotel se en-

contra. Exemplos: prprios clientes, situao econmica, polticas pblicas,
etc.
A anlise composta de:
Anlise do ambiente externo;
Anlise do ambiente interno do hotel.
O diagnstico fundamental para um bom planejamento, especialmente

quando ele parte da anlise macroambiental, ou seja, do ambiente externo
empresa, exercendo enorme influncia sobre ela. (SENA; LAIRSON, 2008)
4.2.1 Anlise ambiental externa
O objetivo estudar todos os fatores externos organizao, as foras da so-

ciedade que afetam o hotel e todos os demais aspectos externos organizaco.
Economia: Renda e sua distribuio, preos, emprego, dinamismo econmi-

co, padres de consumo, etc.
Demografia: Populao, nmero de habitantes, composio, distribuio, es-

colaridade, faixa etria, etc.
Poltica: Legislao, regulamentao, movimentos populares, etc.
Tecnologia: Tecnologias de produtos, sistemas informatizados, prestao de

servios, comunicao, internet, etc.
Meio ambiente: Meio urbano e meio natural.
Cultura: Estilo de vida, valores da sociedade, cultura popular, etc.
Sistema de turismo: Atrativos, infraestrutura, competitividade, cultura asso-

ciativa, desenvolvimento empresarial, marketing, conscientizao da popula-
o para o turismo, atuao do setor pblico, etc.
Mercado: Fluxos tursticos existentes, mercado potencial, segmentao, mo-

dalidade de turismo, estudos e pesquisas, bases de dados, etc.
Concorrncia: Anlises quantitativas e qualitativas, recurso de marketing,

tendncias, inovaes.
e-Tec Brasil
72
Ao se analisar o macroambiente externo, surgiro aspectos positivos e ne-
gativos. Os aspectos positivos so chamados de oportunidades; os aspectos
negativos, de ameaas.
4.2.2.Anlise macroambiental interna
feita atravs de uma anlise das condies internas da organizao, jun-

tando todos os elementos que esto ao alcance do administrador hoteleiro. A
anlise macroambiental interna pode orientar-se por alguns parmetros:
Recursos financeiros: receitas, fluxos de caixas, oramentos, fontes de re-

cursos, custos praticados, rentabilidade, valor patrimonial, tarifas, etc.
Recursos humanos: dimensionamento, qualificao, desenvolvimento, nvel

de satisfao dos empregados, preveno de acidentes, etc.
Recursos de capital: instalaes e equipamentos, nvel de atualizao tecno-

lgica, informatizao.
Mtodos de trabalho: diviso de trabalho, atribuio de autoridade, proces-

sos de trabalho, produtividade e qualidade, controles, atendimento ao merca-
do, padronizao de rotinas, etc.
Tecnologia: atualizao tecnolgica, utilizao de sistema de informtica, in-

ternet, televiso a cabo e outros servios.
Instrumentos de marketing: misso, objetivos e metas, estratgias de

marketing, planos setoriais, promoo, informaes, etc.
Cultura organizacional: valores compartilhados pelas pessoas que contri-

buem para o sucesso da organizao, atitudes;
Preservao ambiental: respeito ao meio urbano e ao meio natural, uso ra-

cional de gua, energia eltrica e disposio de resduos, entre outros;
Responsabilidade social: insero do hotel nos esforos de desenvolvimento

social da comunidade onde inserido, recolhimento de impostos, respeito s leis.
Os aspectos positivos comporo a lista dos pontos fortes; os negativos, dos

pontos fracos.
4.3 Pesquisa de Marketing
A pesquisa um instrumento empregado na fase de diagnstico (ou anlise

macro ambiental). Ela liga o consumidor, o cliente e o pblico ao profissional
de marketing, atravs de informaes.
Gesto Hoteleira
73
Os estilos de vida, costumes, hbitos comportamentais, as atitudes imedia-
tas ou de longo prazo dos clientes em relao aos produtos ou servios so
observados, o que permite conhecer as qualidades e as falhas dos produtos e
servios frente ao consumidor final.
Segundo Sena (2008, p. 83), o conjunto de informaes obtido na pesquisa

de marketing fornece dados que permitem identificar as oportunidades e as
ameaas ao negcio.
Ela pode ser quantitativa ou qualitativa. A qualitativa busca informaes com

perguntas fechadas; a qualitativa feita por meio de perguntas abertas, deba-
tes, pr-testes, etc.
H, ainda, a Pesquisa de Mercado, que uma das categorias de pesquisa de

marketing, tambm conhecida como Pesquisa de Demanda. Ela considerada
a parte mais importante do planejamento, pois permite conhecer o pblico-al-
vo, ou seja, os clientes atuais e os potenciais.
4.3.1 Segmentao de mercado
Segmentar identificar e classificar grupos distintos de compradores que

apresentem comportamentos de compra relativamente homogneos.
Objetivos:
Elaborar programas de marketing mais eficientes, orientados para um ou

mais segmentos selecionados.
Posicionar um produto ou servio, em relao concorrncia, em um

segmento especfico de mercado.
Direcionar eficientemente as aes de vendas, publicidade, relaes p-

blicas ou atividades promocionais, em reas mais apropriadas.
4.3.2. Estabelecimentos de objetivos
Os objetivos so pontos de encontro de uma empresa ou organizao. Eles

mostram o caminho para onde a empresa vai ou para onde ela pretende ir,
traduzidos por metas que ela pretende atingir.
Para alguns autores, os objetivos so os fatores determinantes do rumo a ser

seguido pela organizao, ou seja, os pontos a serem formalizados para se
alcanar uma determinada situao no futuro.
e-Tec Brasil
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Os objetivos devem ser realistas, ou seja, devem ser realizveis e estar de
acordo com o negcio da empresa. Representam as necessidades reais, orde-
nando-se com o negcio da empresa.
Os objetivos para cada rea de atuao do hotel so os seguintes:
Desempenho operacional.
Desempenho econmico-financeiro.
Imagem perante a sociedade.
Relacionamento com os acionistas ou investidores.
Relacionamento com o quadro de pessoal.
Cada uma dessas reas teria objetivos especficos. Portanto, formula-se um

objetivo de longo prazo que esteja acima de todos os demais, ou os objetivos
de cada rea devem ter um ponto de convergncia que os interligue.
Eles devem ser concretos, mensurveis, para melhor determinar quanto esto
sendo cumpridos.
4.3.3 Viso
A viso o estado desejvel, projetado para o futuro da empresa, ou seja,

onde se quer chegar.
Ela pode ser definida como um sonho, acima dos objetivos especficos de uma
empresa, e que lhe serve de guia. a inspirao para o pessoal da empresa.
Para se definir a viso da empresa, procura-se responder a questes do tipo:
Em que tipo de hotel pretendemos nos tornar?
O que desejamos que digam de nosso hotel, como resultado do nosso tra-
balho?
De que modo essa viso representa os interesses dos nossos clientes e os

valores que prezamos?
Qual o papel de cada funcionrio, nessa viso de futuro?
Exemplo de viso de uma empresa hoteleira: Ser reconhecida como uma em-
presa que fornece servios de alta qualidade, personalizados, que atendam ou
excedam s expectativas dos clientes, alm de ser uma empresa atraente para
se trabalhar e se investir.
Gesto Hoteleira
75
4.3.4 Misso
Misso a maneira utilizada pela organizao para exercer o seu negcio,

definindo a razo de ser da empresa. a identidade da empresa.
As questes que ajudam a definir a misso da empresa:
Quais as necessidades a serem atingidas?
Quais as competncias bsicas da empresa?
Qual o pblico-alvo?
Quais os fatores que motivam e chamam a ateno?
O que podemos apresentar como exclusivo?
Quais as prioridades?
4.3.5 Valores
So as regras de conduta do negcio, a tica que a empresa seguir durante

sua existncia. Exemplos de valores: inovao, dedicao plena a seus clientes.
4.4 Seleo de estratgias e meios
A estratgia nada mais do que um plano traado pelos administradores para

alcanar os objetivos da empresa.
Nessa fase, define-se como a empresa est ou como pretende seguir, em busca
de seus objetivos.
A estratgia visa obter maior eficincia na operao do negcio.
Planos de ao ou trabalho
O plano de ao inclui as aes necessrias para que se alcancem os objetivos.
O plano de ao a traduo de metas e estratgias em aes concretas, com

cronogramas e responsabilidades definidas. uma ligao entre o nvel estra-
tgico e o operacional, segundo Sena (2008, p. 122).
Os passos para o plano de ao so os seguintes:
Especificar as aes necessrias para atingir os objetivos.
e-Tec Brasil
76
Estabelecer datas, dia, ms, ano.
Atribuir responsabilidades, identificando o nome do responsvel pela exe-

cuo da tarefa.
Criar medidas para controlar a eficcia das aes.
Controle
A ltima etapa do planejamento o controle, por meio do qual se explica o

que deve ser monitorado, executado e desenvolvido. Ele de longo prazo,
dinmico e composto por planos que cobrem perodos menores.
O controle a fase de acompanhamento e superviso do processo e/ou de

correes de aes, quando necessrias (SENA, 2008, p. 128).
Para executar o controle, necessrio o monitoramento dos resultados, uma

vez que o ambiente sofrer mudanas com as aes empreendidas e, com
isso, podero ser revistos os controles, os programas e objetivos.
Etapas de Controle
Estabelecimento de objetivos.
Observao do desempenho.
Comparao entre o realizado e o planejado.
Ao corretiva.
Organizao do setor de controle:
Monitorar as mudanas do macroambiente.
Criar uma base de dados contemplando todas as operaes do hotel.
Acompanhar os indicadores de desempenho de todos os setores, comparan-

do-os com os padres desejados.
Proposio de aes corretivas.
Indicadores de desempenho
Os indicadores j so definidos no planejamento. Servem para identificar se o

hotel est ou no evoluindo na direo dos objetivos estabelecidos.
Gesto Hoteleira
77
Pesquise sobre Plano de Negcios, no site www.sebrae.com.br
O Presidente Luiz Incio Lula da Silva criou um Decreto da Acessibilidade

na Hotelaria, para portadores de necessidades especiais, assinado em 02 de de-
zembro de 2004, por meio do qual a hotelaria ter de cumprir alguns requisitos.
CMARA DOS DEPUTADOS
Centro de Documentao e Informao
DECRETO N 5.296, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004
Regulamenta as Leis ns 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d priori-

dade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro
de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida, e d outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o

art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto nas Leis ns
10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000,
DECRETA :
CAPTULO I DISPOSIES PRELIMINARES
Art. 1 Este Decreto regulamenta as Leis ns 10.048, de 8 de novembro de

2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000.
Art. 2 Ficam sujeitos ao cumprimento das disposies deste Decreto, sempre

que houver interao com a matria nele regulamentada:
I - a aprovao de projeto de natureza arquitetnica e urbanstica, de comuni-

cao e informao, de transporte coletivo, bem como a execuo de qualquer
tipo de obra, quando tenham destinao pblica ou coletiva;
II - a outorga de concesso, permisso, autorizao ou habilitao de qualquer

natureza;
III - a aprovao de financiamento de projetos com a utilizao de recursos-

pblicos, dentre eles os projetos de natureza arquitetnica e urbanstica, os
tocantes comunicao e informao e os referentes ao transporte coletivo,
por meio de qualquer instrumento, tais como convnio, acordo, ajuste, con-
trato ou similar; e
e-Tec Brasil
78
IV - a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financia-
mentos internacionais por entes pblicos ou privados.
Art. 3 Sero aplicadas sanes administrativas, cveis e penais cabveis, pre-

vistas em lei, quando no forem observadas as normas deste Decreto.
Art. 4 O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficincia,

os Conselhos Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizaes
representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para
acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos requisitos estabeleci-
dos neste Decreto.
CAPTULO II
DO ATENDIMENTO PRIORITRIO
Art. 5 Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as

empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras deve-
ro dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou
com mobilidade reduzida.
1 Considera-se, para os efeitos deste Decreto:
I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei n 10.690,

de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desem-
penho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias:
a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos

do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apre-
sentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monopa-
resia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia,
ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo,
membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades
estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes;
b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um

decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500Hz,
1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz;
c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que

0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que signi-
fica acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo
ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos
os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer
das condies anteriores;
Gesto Hoteleira
79
d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior
mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a
duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como:
1. comunicao;
2. cuidado pessoal;
3. habilidades sociais;
4. utilizao dos recursos da comunidade;
5. sade e segurana;
6. habilidades acadmicas;
7. lazer; e
8. trabalho;
e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e
II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no con-

ceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificul-
dade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo
efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo.
2 O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou supe-

rior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criana de colo.
3 O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras

deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas
de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no
que no conflitarem com a Lei n 7.102, de 20 de junho de 1983, observando,
ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional n 2.878, de 26 de julho
de 2001.
Art. 6 O atendimento prioritrio compreende tratamento diferenciado e aten-

dimento imediato s pessoas de que trata o art. 5.
1 O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:
I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis;
II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura

e condio fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas
normas tcnicas de acessibilidade da ABNT;
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80
III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado
por intrpretes ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LI-
BRAS e no trato com aquelas que no se comuniquem em LIBRAS, e para
pessoas surdocegas, prestado por guias- intrpretes ou pessoas capacitadas
neste tipo de atendimento;
IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia

visual, mental e mltipla, bem como s pessoas idosas;
V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa

portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
VI - sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5;
VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das

pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida;
VIII - admisso de entrada e permanncia de co-guia ou co-guia de acom-

panhamento junto de pessoa portadora de deficincia ou de treinador nos lo-
cais dispostos no caput do art. 5, bem como nas demais edificaes de uso
pblico e naquelas de uso coletivo, mediante apresentao da carteira de va-
cina atualizada do animal; e
IX - a existncia de local de atendimento especfico para as pessoas referidas

no art. 5.
2 Entende-se por imediato o atendimento prestado s pessoas referidas no
art. 5, antes de qualquer outra, depois de concludo o atendimento que estiver

em andamento, observado o disposto no inciso I do pargrafo nico do art. 3
da Lei n 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso).
3 Nos servios de emergncia dos estabelecimentos pblicos e privados de

atendimento sade, a prioridade conferida por este Decreto fica condiciona-
da avaliao mdica em face da gravidade dos casos a atender.
4 Os rgos, empresas e instituies referidos no caput do art. 5 devem

possuir, pelo menos, um telefone de atendimento adaptado para comunicao
com e por pessoas portadoras de deficincia auditiva.
Art. 7 O atendimento prioritrio no mbito da administrao pblica federal

direta e indireta, bem como das empresas prestadoras de servios pblicos,
obedecer s disposies deste Decreto, alm do que estabelece o Decreto n
3.507, de 13 de junho de 2000.
Pargrafo nico. Cabe aos Estados, Municpios e ao Distrito Federal, no m-

bito de suas competncias, criar instrumentos para a efetiva implantao e o
controle do atendimento prioritrio referido neste Decreto.
Gesto Hoteleira
81
CAPTULO III
DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE
Art. 8 Para os fins de acessibilidade, considera-se:
I - acessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total

ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edifica-
es, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comu-
nicao e informao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade
reduzida;
II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso,

a liberdade de movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de
as pessoas se comunicarem ou terem acesso informao, classificadas em:
a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso

pblico;
b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes
de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas
edificaes de uso privado multifamiliar;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e
d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo

que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens
por intermdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou
no de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso
informao;
III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbani-

zao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de
energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua,
paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;
IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos

pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da
edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque altera-
es substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinali-
zao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras,
toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga;
V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia

adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da
pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a
autonomia pessoal, total ou assistida;
e-Tec Brasil
82
VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da admi-
nistrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios
pblicos e destinadas ao pblico em geral;
VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natu-

reza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa,
social, religiosa, educacional, industrial e de sade, inclusive as edificaes
de prestao de servios de atividades da mesma natureza;
VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem

ser classificadas como unifamiliar ou multifamiliar; e
IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam

atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas an-
tropomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, consti-
tuindo-se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade.
Art. 9. A formulao, implementao e manuteno das aes de acessibili-

dade atendero s seguintes premissas bsicas:
I - a priorizao das necessidades, a programao em cronograma e a reserva

de recursos para a implantao das aes; e
II - o planejamento, de forma continuada e articulada, entre os setores envol-

vidos.
CAPTULO IV
DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E

URBANSTICA
Seo I
Das Condies Gerais
Art. 10. A concepo e a implantao dos projetos arquitetnicos e urbans-

ticos devem atender aos princpios do desenho universal, tendo como refe-
rncias bsicas as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a legislao
especfica e as regras contidas neste Decreto.
1 Caber ao Poder Pblico promover a incluso de contedos temticos

referentes ao desenho universal nas diretrizes curriculares da educao pro-
fissional e tecnolgica e do ensino superior dos cursos de Engenharia, Arqui-
tetura e correlatos.
2 Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio

de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de fomento deve-
ro incluir temas voltados para o desenho universal.
Gesto Hoteleira
83
Art. 11. A construo, reforma ou ampliao de edificaes de uso pblico ou
coletivo, ou a mudana de destinao para estes tipos de edificao, devero
ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessveis pessoa portadora
de deficincia ou com mobilidade reduzida.
1 As entidades de fiscalizao profissional das atividades de Engenharia,

Arquitetura e correlatas, ao anotarem a responsabilidade tcnica dos projetos,
exigiro a responsabilidade profissional declarada do atendimento s regras
de acessibilidade previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT,
na legislao especfica e neste Decreto.
2 Para a aprovao ou licenciamento ou emisso de certificado de conclu-

so de projeto arquitetnico ou urbanstico dever ser atestado o atendimento
s regras de acessibilidade previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da
ABNT, na legislao especfica e neste Decreto.
3 O Poder Pblico, aps certificar a acessibilidade de edificao ou servi-

o, determinar a colocao, em espaos ou locais de ampla visibilidade, do
Smbolo Internacional de Acesso, na forma prevista nas normas tcnicas de
acessibilidade da ABNT e na Lei n 7.405, de 12 de novembro de 1985.
Art. 12. Em qualquer interveno nas vias e logradouros pblicos, o Poder

Pblico e as empresas concessionrias responsveis pela execuo das obras
e dos servios
garantiro o livre trnsito e a circulao de forma segura das pessoas em ge-

ral, especialmente das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida, durante e aps a sua execuo, de acordo com o previsto em normas
tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto.
Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras previstas nas normas tcni-
cas brasileiras de acessibilidade, na legislao especfica, observado o dispos-
to na Lei n 10.257, de 10 de julho de 2001, e neste Decreto:
I - os Planos Diretores Municipais e Planos Diretores de Transporte e Trnsito

elaborados ou atualizados a partir da publicao deste Decreto;
II - o Cdigo de Obras, Cdigo de Postura, a Lei de Uso e Ocupao do Solo

e a Lei do Sistema Virio;
III - os estudos prvios de impacto de vizinhana;
IV - as atividades de fiscalizao e a imposio de sanes, incluindo a vigi-

lncia sanitria e ambiental; e
V - a previso oramentria e os mecanismos tributrios e financeiros utiliza-

dos em carter compensatrio ou de incentivo.
e-Tec Brasil
84
1 Para concesso de alvar de funcionamento ou sua renovao para qual-
quer atividade, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilida-
de previstas neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
2 Para emisso de carta de habite-se ou habilitao equivalente e para

sua renovao, quando esta tiver sido emitida anteriormente s exigncias
de acessibilidade contidas na legislao especfica, devem ser observadas e
certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas normas
tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Seo II
Das Condies Especficas
Art. 14. Na promoo da acessibilidade, sero observadas as regras gerais

previstas neste Decreto, complementadas pelas normas tcnicas de acessi-
bilidade da ABNT e pelas disposies contidas na legislao dos Estados,
Municpios e do Distrito Federal.
Art. 15. No planejamento e na urbanizao das vias, praas, dos logradouros,

parques e demais espaos de uso pblico, devero ser cumpridas as exign-
cias dispostas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
1 Incluem-se na condio estabelecida no caput:
I - a construo de caladas para circulao de pedestres ou a adaptao de

situaes consolidadas;
II - o rebaixamento de caladas com rampa acessvel ou elevao da via para

travessia de pedestre em nvel; e
III - a instalao de piso ttil direcional e de alerta.
2 Nos casos de adaptao de bens culturais imveis e de interveno para

regularizao urbanstica em reas de assentamentos subnormais, ser admi-
tida, em carter excepcional, faixa de largura menor que o estabelecido nas
normas tcnicas citadas no caput, desde que haja justificativa baseada em
estudo tcnico e que o acesso seja viabilizado de outra forma, garantida a
melhor tcnica possvel.
Art. 16. As caractersticas do desenho e a instalao do mobilirio urbano de-

vem garantir a aproximao segura e o uso por pessoa portadora de deficin-
cia visual, mental ou auditiva, a aproximao e o alcance visual e manual para
as pessoas portadoras de deficincia fsica, em especial aquelas em cadeira de
rodas, e a circulao livre de barreiras, atendendo s condies estabelecidas
nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
1 Incluem-se nas condies estabelecida no caput:
Gesto Hoteleira
85
I - as marquises, os toldos, elementos de sinalizao, luminosos e outros ele-
mentos que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres;
II - as cabines telefnicas e os terminais de auto-atendimento de produtos e

servios;
III - os telefones pblicos sem cabine;
IV -a instalao das aberturas, das botoeiras, dos comandos e outros sistemas

de acionamento do mobilirio urbano;
V - os demais elementos do mobilirio urbano; VI - o uso do solo urbano para

posteamento; e
VII - as espcies vegetais que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao
de pedestres.
2 A concessionria do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC,

na modalidade Local, dever assegurar que, no mnimo, dois por cento do
total de Telefones de Uso Pblico - TUPs, sem cabine, com capacidade para
originar e receber chamadas locais e de longa distncia nacional, bem como,
pelo menos, dois por cento do total de TUPs, com capacidade para originar e
receber chamadas de longa distncia, nacional e internacional, estejam adap-
tados para o uso de pessoas portadoras de deficincia auditiva e para usurios
de cadeiras de rodas, ou conforme estabelecer os Planos Gerais de Metas de
Universalizao.
3 As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-
atendimento de produtos e servios e outros equipamentos em que haja inte-
rao com o pblico devem estar localizados em altura que possibilite o ma-
nuseio por pessoas em cadeira de rodas e possuir mecanismos para utilizao
autnoma por pessoas portadoras de deficincia visual e auditiva, conforme
padres estabelecidos nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 17. Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero
estar equipados com mecanismo que sirva de guia ou orientao para a tra-
vessia de pessoa portadora de deficincia visual ou com mobilidade reduzida
em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veculos, de pessoas ou a
periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitao
dos interessados.
Art. 18. A construo de edificaes de uso privado multifamiliar e a constru-

o, ampliao ou reforma de edificaes de uso coletivo devem atender aos
preceitos da acessibilidade na interligao de todas as partes de uso comum
ou abertas ao pblico, conforme os padres das normas tcnicas de acessibi-
lidade da ABNT.
e-Tec Brasil
86
Pargrafo nico. Tambm esto sujeitos ao disposto no caput os acessos, pis-
cinas, andares de recreao, salo de festas e reunies, saunas e banheiros,
quadras esportivas, portarias, estacionamentos e garagens, entre outras partes
das reas internas ou externas de uso comum das edificaes de uso privado
multifamiliar e das de uso coletivo.
Art. 19. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico

deve garantir, pelo menos, um dos acessos ao seu interior, com comunicao
com todas as suas dependncias e servios, livre de barreiras e de obstculos
que impeam ou dificultem a sua acessibilidade.
1 No caso das edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de

trinta meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir aces-
sibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
2 Sempre que houver viabilidade arquitetnica, o Poder Pblico buscar

garantir dotao oramentria para ampliar o nmero de acessos nas edifica-
es de uso pblico a serem construdas, ampliadas ou reformadas.
Art. 20. Na ampliao ou reforma das edificaes de uso pbico ou de uso

coletivo, os desnveis das reas de circulao internas ou externas sero trans-
postos por meio de rampa ou equipamento eletromecnico de deslocamento
vertical, quando no for possvel outro acesso mais cmodo para pessoa por-
tadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecido nas
normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 21. Os balces de atendimento e as bilheterias em edificao de uso p-

blico ou de uso coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfcie
acessvel para atendimento s pessoas portadoras de deficincia ou com mo-
bilidade reduzida, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade
da ABNT.
Pargrafo nico. No caso do exerccio do direito de voto, as urnas das sees

eleitorais devem ser adequadas ao uso com autonomia pelas pessoas portado-
ras de deficincia ou com mobilidade reduzida e estarem instaladas em local
de votao plenamente acessvel e com estacionamento prximo.
Art. 22. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico ou

de uso coletivo devem dispor de sanitrios acessveis destinados ao uso por
pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
1 Nas edificaes de uso pblico a serem construdas, os sanitrios destina-

dos ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida
sero distribudos na razo de, no mnimo, uma cabine para cada sexo em
cada pavimento da edificao, com entrada independente dos sanitrios cole-
tivos, obedecendo s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Gesto Hoteleira
87
2 Nas edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta
meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir pelo menos
um banheiro acessvel por pavimento, com entrada independente, distribuin-
do-se seus equipamentos e acessrios de modo que possam ser utilizados por
pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
3 Nas edificaes de uso coletivo a serem construdas, ampliadas ou refor-

madas, onde devem existir banheiros de uso pblico, os sanitrios destinados
ao uso por pessoa portadora de deficincia devero ter entrada independente
dos demais e obedecer s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
4 Nas edificaes de uso coletivo j existentes, onde haja banheiros desti-

nados ao uso pblico, os sanitrios preparados para o uso por pessoa portado-
ra de deficincia ou com mobilidade reduzida devero estar localizados nos
pavimentos acessveis, ter entrada independente independente dos demais
sanitrios, se houver, e obedecer as normas tcnicas de acessibilidade da
ABNT.
Art. 23. Os teatros, cinemas, auditrios, estdios, ginsios de esporte, casas

de espetculos, salas de conferncias e similares reservaro, pelo menos, dois
por cento da lotao do estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas,
distribudos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade, prximos
aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se reas segregadas de p-
blico e a obstruo das sadas, em conformidade com as normas tcnicas de
acessibilidade da ABNT.
1 Nas edificaes previstas no caput, obrigatria, ainda, a destinao

de dois por cento dos assentos para acomodao de pessoas portadoras de
deficincia visual e de pessoas com mobilidade reduzida, incluindo obesos,
em locais de boa recepo de mensagens sonoras, devendo todos ser devida-
mente sinalizados e estar de acordo com os padres das normas tcnicas de
2 No caso de no haver comprovada procura pelos assentos reservados,

estes podero excepcionalmente ser ocupados por pessoas que no sejam por-
tadoras de deficincia ou que no tenham mobilidade reduzida.
3 Os espaos e assentos a que se refere este artigo devero situar-se em lo-

cais que garantam a acomodao de, no mnimo, um acompanhante da pessoa
portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
4 Nos locais referidos no caput, haver, obrigatoriamente, rotas de fuga e

sadas de emergncia acessveis, conforme padres das normas tcnicas de
acessibilidade da ABNT, a fim de permitir a sada segura de pessoas portado-
ras de deficincia ou com mobilidade reduzida, em caso de emergncia.
e-Tec Brasil
88
5 As reas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, tambm
devem ser acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida.
6 Para obteno do financiamento de que trata o inciso III do art. 2, as sa-

las de espetculo devero dispor de sistema de sonorizao assistida para pes-
soas portadoras de deficincia auditiva, de meios eletrnicos que permitam
o acompanhamento por meio de legendas em tempo real ou de disposies
especiais para a presena fsica de intrprete de LIBRAS e de guias-intrpre-
tes, com a projeo em tela da imagem do intrprete de LIBRAS sempre que
a distncia no permitir sua visualizao direta.
7 O sistema de sonorizao assistida a que se refere o 6 ser sinalizado

por meio do pictograma aprovado pela Lei n 8.160, de 8 de janeiro de 1991.
8 As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j

existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a
contar da data de publicao deste Decreto, para garantir a acessibilidade de
que trata o caput e os 1 a 5.
Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nvel, etapa ou modali-

dade, pblicos ou privados, proporcionaro condies de acesso e utilizao
de todos os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de
deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive salas de aula, bibliotecas,
auditrios, ginsios e instalaes desportivas, laboratrios, reas de lazer e
sanitrios.
1 Para a concesso de autorizao de funcionamento, de abertura ou re-

novao de curso pelo Poder Pblico, o estabelecimento de ensino dever
comprovar que: I - est cumprindo as regras de acessibilidade arquitetnica,
urbanstica e na comunicao e informao previstas nas normas tcnicas
de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica ou neste Decreto;
II - coloca disposio de professores, alunos, servidores e empregados por-

tadores de deficincia ou com mobilidade reduzida ajudas tcnicas que per-
mitam o acesso s atividades escolares e administrativas em igualdade de
condies com as demais pessoas; e
III - seu ordenamento interno contm normas sobre o tratamento a ser dispen-
sado a professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficin-
cia, com o objetivo de coibir e reprimir qualquer tipo de discriminao, bem
como as respectivas sanes pelo descumprimento dessas normas.
2 As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j

existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a
contar da data de publicao deste Decreto, para garantir a acessibilidade de
que trata este artigo.
Gesto Hoteleira
89
Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso
pblico ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero
reservados, pelo menos, dois por cento do total de vagas para veculos que
transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual definidas neste
Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos en-
trada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com
especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas
normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
1 Os veculos estacionados nas vagas reservadas devero portar identifica-

o a ser colocada em local de ampla visibilidade, confeccionado e fornecido
pelos rgos de trnsito, que disciplinaro sobre suas caractersticas e condi-
es de uso, observando o disposto na Lei n 7.405, de 1985.
2 Os casos de inobservncia do disposto no 1 estaro sujeitos s sanes

estabelecidas pelos rgos competentes.
3 Aplica-se o disposto no caput aos estacionamentos localizados em reas

pblicas e de uso coletivo.
4 A utilizao das vagas reservadas por veculos que no estejam transpor-

tando as pessoas citadas no caput constitui infrao ao art. 181, inciso XVII,
da Lei n 9.503, de 23 de setembro de 1997.
Art. 26. Nas edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, obrigatria a

existncia de sinalizao visual e ttil para orientao de pessoas portadoras
de deficincia auditiva e visual, em conformidade com as normas tcnicas de
Art. 27. A instalao de novos elevadores ou sua adaptao em edificaes de

uso pblico ou de uso coletivo, bem assim a instalao em edificao de uso
privado multifamiliar a ser construda, na qual haja obrigatoriedade da pre-
sena de elevadores, deve atender aos padres das normas tcnicas de acessi-
bilidade da ABNT.
1 No caso da instalao de elevadores novos ou da troca dos j existentes,

qualquer que seja o nmero de elevadores da edificao de uso pblico ou
de uso coletivo, pelo menos um deles ter cabine que permita acesso e mo-
vimentao cmoda de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade
reduzida, de acordo com o que especifica as normas tcnicas de acessibilida-
de da ABNT.
2 Junto s botoeiras externas do elevador, dever estar sinalizado em braile

em qual andar da edificao a pessoa se encontra.
3 Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do

pavimento de acesso, exceo das habitaes unifamiliares e daquelas que
e-Tec Brasil
90
estejam obrigadas instalao de elevadores por legislao municipal, deve-
ro dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao
de equipamento eletromecnico de deslocamento vertical para uso das pesso-
as portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
4 As especificaes tcnicas a que se refere o 3 devem atender:
I - a indicao em planta aprovada pelo poder municipal do local reservado

para a instalao do equipamento eletromecnico, devidamente assinada pelo
autor do projeto;
II - a indicao da opo pelo tipo de equipamento (elevador, esteira, plata-

forma ou similar);
III - a indicao das dimenses internas e demais aspectos da cabine do
equipamento a ser instalado; e
IV - demais especificaes em nota na prpria planta, tais como a existncia e

as medidas de botoeira, espelho, informao de voz, bem como a garantia de
responsabilidade tcnica de que a estrutura da edificao suporta a implanta-
o do equipamento escolhido.
Seo III
Da Acessibilidade na Habitao de Interesse Social
Art. 28. Na habitao de interesse social, devero ser promovidas as seguintes

aes para assegurar as condies de acessibilidade dos empreendimentos:
I - definio de projetos e adoo de tipologias construtivas livres de barreiras

arquitetnicas e urbansticas;
II - no caso de edificao multifamiliar, execuo das unidades habitacionais

acessveis no piso trreo e acessveis ou adaptveis quando nos demais pisos;
III - execuo das partes de uso comum, quando se tratar de edificao multi-
familiar, conforme as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; e
IV - elaborao de especificaes tcnicas de projeto que facilite a instalao

de elevador adaptado para uso das pessoas portadoras de deficincia ou com
mobilidade reduzida.
Pargrafo nico. Os agentes executores dos programas e projetos destinados

habitao de interesse social, financiados com recursos prprios da Unio
ou por ela geridos, devem observar os requisitos estabelecidos neste artigo.
Art. 29. Ao Ministrio das Cidades, no mbito da coordenao da poltica

habitacional, compete:
Gesto Hoteleira
91
I - adotar as providncias necessrias para o cumprimento do disposto no art.
28; e
II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da pol-

tica habitacional sobre as iniciativas que promover em razo das legislaes
federal, estaduais, distrital e municipais relativas acessibilidade.
Seo IV
Da Acessibilidade aos Bens Culturais Imveis
Art. 30. As solues destinadas eliminao, reduo ou superao de bar-

reiras na promoo da acessibilidade a todos os bens culturais imveis devem
estar de acordo com o que estabelece a Instruo Normativa n 1 do Instituto
do Patrimnio Histrico e Artstico Nacional - IPHAN, de 25 de novembro
de 2003.
CAPTULO V
DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETI-

VOS
Seo I
Das Condies Gerais
Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo

terrestre, aquavirio e areo, considera-se como integrantes desses servios
os veculos, terminais, estaes, pontos de parada, vias principais, acessos e
operao.
Art. 32. Os servios de transporte coletivo terrestre so:
I - transporte rodovirio, classificado em urbano, metropolitano, intermunici-

pal e interestadual;
II - transporte metroferrovirio, classificado em urbano e metropolitano; e III

- transporte ferrovirio, classificado em intermunicipal e interestadual.
Art. 33. As instncias pblicas responsveis pela concesso e permisso dos

servios de transporte coletivo so:
I - governo municipal, responsvel pelo transporte coletivo municipal;
II - governo estadual, responsvel pelo transporte coletivo metropolitano e

intermunicipal;
III - governo do Distrito Federal, responsvel pelo transporte coletivo do Dis-

trito Federal; e
e-Tec Brasil
92
IV - governo federal, responsvel pelo transporte coletivo interestadual e in-
ternacional.
Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo so considerados acessveis quan-

do todos os seus elementos so concebidos, organizados, implantados e adap-
tados segundo o conceito de desenho universal, garantindo o uso pleno com
segurana e autonomia por todas as pessoas.
Pargrafo nico. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a

partir da publicao deste Decreto dever ser acessvel e estar disponvel para
ser operada de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficin-
cia ou com mobilidade reduzida.
Art. 35. Os responsveis pelos terminais, estaes, pontos de parada e os ve-

culos, no mbito de suas competncias, asseguraro espaos para atendimen-
to, assentos preferenciais e meios de acesso devidamente sinalizados para o
uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 36. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias p-

blicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos,
no mbito de suas competncias, devero garantir a implantao das provi-
dncias necessrias na operao, nos terminais, nas estaes, nos pontos de
parada e nas vias de acesso, de forma a assegurar as condies previstas no
art. 34 deste Decreto.
Pargrafo nico. As empresas concessionrias e permissionrias e as instn-

cias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos,
no mbito de suas competncias, devero autorizar a colocao do Smbolo
Internacional de Acesso aps certificar a acessibilidade do sistema de trans-
porte.
Art. 37. Cabe s empresas concessionrias e permissionrias e as instncias

pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos asse-
gurar a qualificao dos profissionais que trabalham nesses servios, para que
prestem atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com
Seo II
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Rodovirio
Art. 38. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de edio das
normas tcnicas referidas no 1, todos os modelos e marcas de veculos de
transporte coletivo rodovirio para utilizao no Pas sero fabricados aces-
sveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir
o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Gesto Hoteleira
93
1 As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de
transporte coletivo rodovirio, de forma a torn-los acessveis, sero elabora-
das pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Me-
trologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo
de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto.
2 A substituio da frota operante atual por veculos acessveis, a ser feita

pelas empresas concessionrias e permissionrias de transporte coletivo rodo-
virio, dar-se- de forma gradativa, conforme o prazo previsto nos contratos
de concesso e permisso deste servio.
3 A frota de veculos de transporte coletivo rodovirio e a infra-estrutura

dos servios deste transporte devero estar totalmente acessveis no prazo
mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto.
4 Os servios de transporte coletivo rodovirio urbano devem priorizar

o embarque e desembarque dos usurios em nvel em, pelo menos, um dos
acessos do veculo.
Art. 39. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de implemen-

tao dos programas de avaliao de conformidade descritos no 3o, as em-
presas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo
rodovirio devero garantir a acessibilidade da frota de veculos em circula-
o, inclusive de seus equipamentos.
1 As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de

transporte coletivo rodovirio em circulao, de forma a torn-los acessveis,
sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Na-
cional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro dispon-
veis no prazo de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto.
2 Caber ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qua-

lidade Industrial - INMETRO, quando da elaborao das normas tcnicas
para a adaptao dos veculos, especificar dentre esses veculos que esto em
operao quais sero adaptados, em funo das restries previstas no art. 98
da Lei n 9.503, de 1997.
3 As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte cole-

tivo rodovirio, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utiliza-
dos nestas adaptaes, estaro sujeitas a programas de avaliao de conformi-
dade desenvolvidos e implementados pelo Instituto Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO, a partir de orientaes
normativas elaboradas no mbito da ABNT.
e-Tec Brasil
94
Seo III
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Aquavirio
Art. 40. No prazo de at trinta e seis meses a contar da data de edio das
normas tcnicas referidas no 1, todos os modelos e marcas de veculos de
transporte coletivo aquavirio sero fabricados acessveis e estaro dispon-
veis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
1 As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de

transporte coletivo aquavirio acessveis, a serem elaboradas pelas institui-
es e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Norma-
lizao e Qualidade Industrial, estaro disponveis no prazo de at vinte e
quatro meses a contar da data da publicao deste Decreto.
2 As adequaes na infra-estrutura dos servios desta modalidade de trans-

porte devero atender a critrios necessrios para proporcionar as condies
de acessibilidade do sistema de transporte aquavirio.
Art. 41. No prazo de at cinqenta e quatro meses a contar da data de imple-

mentao dos programas de avaliao de conformidade descritos no 2, as
empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte co-
letivo aquavirio, devero garantir a acessibilidade da frota de veculos em
circulao, inclusive de seus equipamentos.
1 As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de

transporte coletivo aquavirio em circulao, de forma a torn-los acessveis,
sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Na-
cional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro dispo-
nveis no prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste
Decreto.
2 As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte cole-

tivo aquavirio, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utiliza-
dos nestas adaptaes, estaro sujeitas a programas de avaliao de conformi-
dade desenvolvidos e implementados pelo INMETRO, a partir de orientaes
normativas elaboradas no mbito da ABNT.
Seo IV
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Metroferrovirio e Ferrovirio
Art. 42. A frota de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovi-

rio, assim como a infra-estrutura dos servios deste transporte devero
estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar
da data de publicao deste Decreto.
Gesto Hoteleira
95
1 A acessibilidade nos servios de transporte coletivo metroferrovirio e
ferrovirio obedecer ao disposto nas normas tcnicas de acessibilidade da
ABNT.
2 No prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste

Decreto, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo metro-
ferrovirio e ferrovirio sero fabricados acessveis e estaro disponveis para
integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras
de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 43. Os servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio exis-

tentes devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte
meses a contar da data de publicao deste Decreto.
1 As empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte

coletivo metroferrovirio e ferrovirio devero apresentar plano de adaptao
dos sistemas existentes, prevendo aes saneadoras de, no mnimo, oito por
cento ao ano, sobre os elementos no acessveis que compem o sistema.
2 O plano de que trata o 1 deve ser apresentado em at seis meses a con-

tar da data de publicao deste Decreto.
Seo V
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Areo
Art. 44. No prazo de at trinta e seis meses, a contar da data da publicao

deste Decreto, os servios de transporte coletivo areo e os equipamentos
de acesso s aeronaves estaro acessveis e disponveis para serem operados
de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com
Pargrafo nico. A acessibilidade nos servios de transporte coletivo areo

obedecer ao disposto na Norma de Servio da Instruo da Aviao Civil
NOSER/IAC - 2508- 0796, de 1 de novembro de 1995, expedida pelo Depar-
tamento de Aviao Civil do Comando da Aeronutica, e nas normas tcnicas
de acessibilidade da ABNT.
Seo VI
Das Disposies Finais
Art. 45. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verifi-
car a viabilidade de reduo ou iseno de tributo:
I - para importao de equipamentos que no sejam produzidos no Pas, ne-

cessrios no processo de adequao do sistema de transporte coletivo, desde
que no existam similares nacionais; e
e-Tec Brasil
96
II - para fabricao ou aquisio de veculos ou equipamentos destinados aos
sistemas de transporte coletivo.
Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o

caput, deve-se observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar n 101, de
4 de maio de 2000, sinalizando impacto oramentrio e financeiro da medida
estudada.
Art. 46. A fiscalizao e a aplicao de multas aos sistemas de transpor-

tes coletivos, segundo disposto no art. 6, inciso II, da Lei n 10.048, de 2000,
cabe Unio, aos Estados, Municpios e ao Distrito Federal, de acordo com
suas competncias.
CAPTULO VI
DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO
Art. 47. No prazo de at doze meses a contar da data de publicao deste

Decreto, ser obrigatria a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos da
administrao pblica na rede mundial de computadores (internet), para o uso
das pessoas portadoras de deficincia visual, garantindo-lhes o pleno acesso
s informaes disponveis.
1 Nos portais e stios de grande porte, desde que seja demonstrada a invia-
bilidade tcnica de se concluir os procedimentos para alcanar integralmente
a acessibilidade, o prazo definido no caput ser estendido por igual perodo.
2 Os stios eletrnicos acessveis s pessoas portadoras de deficincia con-

tero smbolo que represente a acessibilidade na rede mundial de computado-
res (internet), a ser adotado nas respectivas pginas de entrada.
3 Os telecentros comunitrios instalados ou custeados pelos Governos Fe-

deral, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal devem possuir instalaes
plenamente acessveis e, pelo menos, um computador com sistema de som
instalado, para uso preferencial por pessoas portadoras de deficincia visual.
Art. 48. Aps doze meses da edio deste Decreto, a acessibilidade nos por-
tais e stios eletrnicos de interesse pblico na rede mundial de computadores
(internet), dever ser observada para obteno do financiamento de que trata
o inciso III do art. 2.
Art. 49. As empresas prestadoras de servios de telecomunicaes devero

garantir o pleno acesso s pessoas portadoras de deficincia auditiva, por
meio das seguintes aes:
I - no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, disponvel para uso do

pblico em geral:
Gesto Hoteleira
97
a) instalar, mediante solicitao, em mbito nacional e em locais pblicos,
telefones de uso pblico adaptados para uso por pessoas portadoras de defi-
cincia;
b) garantir a disponibilidade de instalao de telefones para uso por pessoas

portadoras de deficincia auditiva para acessos individuais;
c) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telef-

nica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que
funcionem em tempo integral e atendam a todo o territrio nacional, inclusive
com integrao com o mesmo servio oferecido pelas prestadoras de Servio
Mvel Pessoal; e
d) garantir que os telefones de uso pblico contenham dispositivos sonoros

para a identificao das unidades existentes e consumidas dos cartes telef-
nicos, bem como demais informaes exibidas no painel destes equipamen-
tos;
II - no Servio Mvel Celular ou Servio Mvel Pessoal:
a) garantir a interoperabilidade nos servios de telefonia mvel, para possibi-

litar o envio de mensagens de texto entre celulares de diferentes empresas; e
b) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telef-

nica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que
funcionem em tempo integral e atendam a todo o territrio nacional, inclusive
com integrao com o mesmo servio oferecido pelas prestadoras de Servio
Telefnico Fixo Comutado.
1 Alm das aes citadas no caput, deve-se considerar o estabelecido nos

Planos Gerais de Metas de Universalizao aprovados pelos Decretos ns
2.592, de 15 de maio de 1998, e 4.769, de 27 de junho de 2003, bem como o
estabelecido pela Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997.
2 O termo pessoa portadora de deficincia auditiva e da fala utilizado nos

Planos Gerais de Metas de Universalizao entendido neste Decreto como
pessoa portadora de deficincia auditiva, no que se refere aos recursos tecno-
lgicos de telefonia.
Art. 50. A Agncia Nacional de Telecomunicaes - ANATEL regulamentar,

no prazo de seis meses a contar da data de publicao deste Decreto, os pro-
cedimentos a serem observados para implementao do disposto no art. 49.
Art. 51. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de telefonia

celular que indiquem, de forma sonora, todas as operaes e funes neles
disponveis no visor.
e-Tec Brasil
98
Art. 52. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de televiso
equipados com recursos tecnolgicos que permitam sua utilizao de modo a
garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia
auditiva ou visual.
Pargrafo nico. Incluem-se entre os recursos referidos no caput: I - circuito

de decodificao de legenda oculta;
II - recurso para Programa Secundrio de udio (SAP); e III - entradas para

fones de ouvido com ou sem fio.
Art. 53. Os procedimentos a serem observados para implementao do plano

de medidas tcnicas previstos no art. 19 da Lei n 10.098, de 2000, sero re-
gulamentados, em norma complementar, pelo Ministrio das Comunicaes.
(Caput do artigo com redao dada pelo Decreto n 5.645, de 28/12/2005).
1 O processo de regulamentao de que trata o caput dever atender ao

disposto no art. 31 da Lei n 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
2 A regulamentao de que trata o caput dever prever a utilizao, entre

outros, dos seguintes sistemas de reproduo das mensagens veiculadas para
as pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual:
I - a subtitulao por meio de legenda oculta; II - a janela com intrprete de

LIBRAS; e
III - a descrio e narrao em voz de cenas e imagens.
3 A Coordenadoria Nacional para Integrao da Pessoa Portadora de Defi-

cincia - CORDE da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidn-
cia da Repblica assistir o Ministrio das Comunicaes no procedimento
de que trata o 1. (Pargrafo com redao dada pelo Decreto n 5.645, de
28/12/2005).
Art. 54. Autorizatrias e consignatrias do servio de radiodifuso de sons e

imagens operadas pelo Poder Pblico podero adotar plano de medidas tcni-
cas prprio, como metas antecipadas e mais amplas do que aquelas as serem
definidas no mbito do procedimento estabelecido no art. 53.
Art. 55. Caber aos rgos e entidades da administrao pblica, diretamente

ou em parceria com organizaes sociais civis de interesse pblico, sob a
orientao do Ministrio da Educao e da Secretaria Especial dos Direitos
Humanos, por meio da CORDE, promover a capacitao de profissionais em
LIBRAS.
Art. 56. O projeto de desenvolvimento e implementao da televiso digital

no Pas dever contemplar obrigatoriamente os trs tipos de sistema de acesso
informao de que trata o art. 52.
Gesto Hoteleira
99
Art. 57. A Secretaria de Comunicao de Governo e Gesto Estratgica da
Presidncia da Repblica editar, no prazo de doze meses a contar da data da
publicao deste Decreto, normas complementares disciplinando a utilizao
dos sistemas de acesso informao referidos no 2 do art. 53, na publicida-
de governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dos
servios de radiodifuso de sons e imagens.
Pargrafo nico. Sem prejuzo do disposto no caput e observadas as condi-

es tcnicas, os pronunciamentos oficiais do Presidente da Repblica sero
acompanhados, obrigatoriamente, no prazo de seis meses a partir da publica-
o deste Decreto, de sistema de acessibilidade mediante janela com intrpre-
te de LIBRAS.
Art. 58. O Poder Pblico adotar mecanismos de incentivo para tornar dispo-
nveis em meio magntico, em formato de texto, as obras publicadas no Pas.
1 A partir de seis meses da edio deste Decreto, a indstria de medica-

mentos deve disponibilizar, mediante solicitao, exemplares das bulas dos
medicamentos em meio magntico, braile ou em fonte ampliada.
2 A partir de seis meses da edio deste Decreto, os fabricantes de equipa-

mentos eletroeletrnicos e mecnicos de uso domstico devem disponibilizar,
mediante solicitao, exemplares dos manuais de instruo em meio magnti-
co, braile ou em fonte ampliada.
Art. 59. O Poder Pblico apoiar preferencialmente os congressos, semin-

rios, oficinas e demais eventos cientfico-culturais que ofeream, mediante
solicitao, apoios humanos s pessoas com deficincia auditiva e visual, tais
como tradutores e intrpretes de LIBRAS, ledores, guias-intrpretes, ou tec-
nologias de informao e comunicao, tais como a transcrio eletrnica
simultnea.
Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o

apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de finan-
ciamento devero contemplar temas voltados para tecnologia da informao
acessvel para pessoas portadoras de deficincia.
Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a inds-

tria que produza componentes e equipamentos relacionados tecnologia da
informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia.
CAPTULO VII
DAS AJUDAS TCNICAS
Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas tcnicas os produ-
tos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente
e-Tec Brasil
100
projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia
ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou as-
sistida.
1 Os elementos ou equipamentos definidos como ajudas tcnicas sero

certificados pelos rgos competentes, ouvidas as entidades representativas
das pessoas portadoras de deficincia.
2 Para os fins deste Decreto, os ces-guia e os ces-guia de acompanha-

mento so considerados ajudas tcnicas.
Art. 62. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com

o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de fi-
nanciamento devero contemplar temas voltados para ajudas tcnicas, cura,
tratamento e preveno de deficincias ou que contribuam para impedir ou
minimizar o seu agravamento.
Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a inds-

tria que produza componentes e equipamentos de ajudas tcnicas.
Art. 63. O desenvolvimento cientfico e tecnolgico voltado para a produo

de ajudas tcnicas dar-se- a partir da instituio de parcerias com univer-
sidades e centros de pesquisa para a produo nacional de componentes e
equipamentos.
Pargrafo nico. Os bancos oficiais, com base em estudos e pesquisas ela-

borados pelo Poder Pblico, sero estimulados a conceder financiamento s
pessoas portadoras de deficincia para aquisio de ajudas tcnicas.
Art. 64. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, veri-
ficar a viabilidade de:
I - reduo ou iseno de tributos para a importao de equipamentos de aju-

das tcnicas que no sejam produzidos no Pas ou que no possuam similares
nacionais;
II - reduo ou iseno do imposto sobre produtos industrializados incidente

sobre as ajudas tcnicas; e
III - incluso de todos os equipamentos de ajudas tcnicas para pessoas porta-

doras de deficincia ou com mobilidade reduzida na categoria de equipamen-
tos sujeitos a deduo de imposto de renda.
Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o

caput, deve-se observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar n 101,
de 2000, sinalizando impacto oramentrio e financeiro da medida estudada.
Gesto Hoteleira
101
Art. 65. Caber ao Poder Pblico viabilizar as seguintes diretrizes:
I - reconhecimento da rea de ajudas tcnicas como rea de conhecimento;
II - promoo da incluso de contedos temticos referentes a ajudas tcnicas

na educao profissional, no ensino mdio, na graduao e na ps-graduao;
III - apoio e divulgao de trabalhos tcnicos e cientficos referentes a ajudas

tcnicas;
IV - estabelecimento de parcerias com escolas e centros de educao
profissional, centros de ensino universitrios e de pesquisa, no sentido de

incrementar a formao de profissionais na rea de ajudas tcnicas; e
V - incentivo formao e treinamento de ortesistas e protesistas.
Art. 66. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos instituir Comit de

Ajudas Tcnicas, constitudo por profissionais que atuam nesta rea, e que
ser responsvel por:
I - estruturao das diretrizes da rea de conhecimento;
II - estabelecimento das competncias desta rea;
III - realizao de estudos no intuito de subsidiar a elaborao de normas a

respeito de ajudas tcnicas;
IV - levantamento dos recursos humanos que atualmente trabalham com o

tema; e
V - deteco dos centros regionais de referncia em ajudas tcnicas, objeti-

vando a formao de rede nacional integrada.
1 O Comit de Ajudas Tcnicas ser supervisionado pela CORDE e parti-

cipar do Programa Nacional de Acessibilidade, com vistas a garantir o dis-
posto no art. 62.
2 Os servios a serem prestados pelos membros do Comit de Ajudas Tc-

nicas so considerados relevantes e no sero remunerados.
CAPTULO VIII
DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE
Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secre-

taria Especial dos Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os
planos plurianuais, as diretrizes oramentrias e os oramentos anuais.
e-Tec Brasil
102
Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condio de coorde-
nadora do Programa Nacional de Acessibilidade, desenvolver, dentre outras,
as seguintes aes:
I - apoio e promoo de capacitao e especializao de recursos humanos em

acessibilidade e ajudas tcnicas;
II - acompanhamento e aperfeioamento da legislao sobre acessibilidade;
III - edio, publicao e distribuio de ttulos referentes temtica da aces-

sibilidade;
IV - cooperao com Estados, Distrito Federal e Municpios para a elabora-

o de estudos e diagnsticos sobre a situao da acessibilidade arquitetnica,
urbanstica, de transporte, comunicao e informao;
V - apoio e realizao de campanhas informativas e educativas sobre acessi-

bilidade;
VI - promoo de concursos nacionais sobre a temtica da acessibilidade; e
VII - estudos e proposio da criao e normatizao do Selo Nacional de

Acessibilidade.
CAPTULO IX
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de

revitalizao, recuperao ou reabilitao urbana incluiro aes destinadas
eliminao de barreiras arquitetnicas e urbansticas, nos transportes e na
comunicao e informao devidamente adequadas s exigncias deste De-
creto.
Art. 70. O art. 4 do Decreto n 3.298, de 20 de dezembro de 1999, passa a

vigorar com as seguintes alteraes:
Art. 4.
..........................................................................................................................
I - deficincia fsica - alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos

do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apre-
sentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monopa-
resia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia,
ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo,
membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades
estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes;
Gesto Hoteleira
103
II - deficincia auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um
decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500HZ,
1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz;
III - deficincia visual - cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor

que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que
significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor cor-
reo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em
ambos os olhos for igual ou menor que 60; ou a ocorrncia simultnea de
quaisquer das condies anteriores;
IV -
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
d) utilizao dos recursos da comunidade;
..........................................................................................................................
( NR)
Art. 71. Ficam revogados os arts. 50 a 54 do Decreto n. 3.298, de 20 de
dezembro de 1999.
Art. 72. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicao.
Braslia, 2 de dezembro de 2004; 183 da Independncia e 116 da Repblica.
LUIZ INCIO LULA DA SILVA
Jos Dirceu de Oliveira e Silva
Fonte: http://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2004/decreto-5296-2-de-
zembro-2004-534980-norma-pe.html acesso em 21.03.2014 s 19hs
Fluxo de negcios por meio do hotel
O hspede a pessoa mais importante do hotel. Com isso, o hotel, seus fun-
cionrios e os sistemas esto orientados e centralizados para servir eficiente-
mente o hspede.
A estadia do hspede determina o fluxo de negcios por meio da propriedade,

avaliando seu resultado. Na maioria dos hotis, o fluxo, infelizmente, no
uma constante, no entanto, durante os perodos de ocupao alta, precisa-se
de funcionrios bem treinados e sistemas eficientes para evitar que o hotel
fique com acmulo de demanda e no possa oferecer ao hspede um servio
de qualidade.
e-Tec Brasil
104
Quatro pontos principais na estadia de um hspede:
Antes da chegada.
A chegada.
A estadia
A sada.
Antes da chegada: o futuro hspede dever decidir que hotel ser esco-
lhido para sua estadia. Essa deciso pode ser influenciada por diversos
fatores como: propagandas, localizao do hotel, recomendaes de ou-
tros, etc.
O hotel, para induzir o hspede, desenvolve um plano de marketing: fa-

cilidade para fazer a reserva; preo da diria; descrio do hotel e dos
apartamentos, feita pelo pessoal da reserva; transporte gratuito para o ae-
roporto, ou seja, h um bom promotor de vendas.
A chegada: o segundo estgio mais importante, ou seja, o contato dire-

to do hspede com o hotel, em que se consolidam as funes de registrar
o hspede e designar o apartamento. Nessa altura, eles j estabelecem um
relacionamento de negcio que vai assegurar a satisfao de ambos.
A estadia: o tempo de estadia produz uma srie de despesas para o hs-

pede e de receita para o hotel. A maior despesa para o hspede a diria
de seu apartamento. Esta lanada diariamente na fatura do hspede,
durante a auditoria noturna, que ocorre entre as 23 horas e as 07 horas. As
outras despesas dos hspedes so lanadas nas faturas, medida que vo
consumindo, em diferentes pontos de vendas.
A sada: a fase final do contato com o hspede a sada. No momento da

sada, o recepcionista tem de: cobrar as dirias, saber se o cliente ficou
satisfeito, tentar fazer com que o hspede volte sempre. De acordo com
o registro feito na entrada, o recepcionista faz o acerto com o hspede,
momento em que efetuado o pagamento em cheque, dinheiro, carto de
crdito, etc.
O desafio do pessoal da recepo , ento, o de obter negcios repetitivos

fornecendo o nvel de servio que o hspede espera. Apesar de esse servio
ser familiar, sua definio , algumas vezes, confundida. Uma boa definio
de servio quando ela uma atividade proveitosa por ser uma prestao de
assistncia e ajuda. (DAVEIS, 2003, p, 35).
Gesto Hoteleira
105
Para saber mais, entre no link http://www.papajogos.com.br/jogo/happy-

tower.html, mostre seu esprito empreendedor e construa um grande imprio,
contrate funcionrios para atender melhor seus clientes e completar o desafio
de administrar um grande Hotel.
Resumo
Nesta aula, estudamos: como proceder para abrir um hotel, como empreender
o estudo de qual o tipo de hotel e, tambm, qual o tipo de turismo existente
na localidade pretendida. Aprendemos como fazer um planejamento correto,
analisando sua estrutura macroambiental interna e externa, seus objetivos,
metas, viso, planejamento de marketing e plano de ao. Abordamos, ainda,
o fluxo de negcios, em que a estadia do hspede determina o fluxo de neg-
cios por meio da propriedade. O fluxo no uma constante, no entanto, du-
rante os perodos de ocupao alta, precisa-se de funcionrios bem treinados
e sistemas eficientes para evitar que o hotel fique com acmulo de demanda
e no possa oferecer ao hspede um servio de qualidade. Alm disso, conhe-
cemos o Decreto N 5.296, de 02 de dezembro de 2004.
Com isso, entendemos que o empreendimento hoteleiro depende totalmente

de seus funcionrios (colaboradores), a fim de que a estadia do hspede seja
agradvel e que ele possa voltar e, alm disso, faa propaganda, indicando o
hotel visitado s demais pessoas.
e-Tec Brasil
106
Faa uma anlise do Fluxo de negcios e o que pode ser acrescentado para
melhor-lo.
1. Explique o que so oportunidades e ameaas e qual a importncia desse

tipo de levantamento.
2. Qual a finalidade do diagnstico?
3. Assista ao filme Encontro de Amor, no qual a personagem da Jennifer

Lopes uma camareira de um hotel de luxo. Em seguida, comente o filme
assistido.
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Gesto Hoteleira
107
Referncias Bibliogrficas
Referncias Bsicas
ANDRADE, Nelson. Hotel Planejamento e projeto. So Paulo: Editora SE-

NAC, 2000.
CANDIDO, ndio. Controles em hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS, 1996.
CASTELI, Geraldo. Administrao hoteleira. 6 edio. Caxias do Sul:

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MARQUES, J. Albano. Manual de Hotelaria. 1 edio. Rio de Janeiro:

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MEDLIK, S.;INGRAM, H. Introduo a hotelaria. 4 ed. Rio de janeiro:

Campus, 2002.
PETROCHI, Mrio. Hotelaria: Planejamento e Gesto. So Paulo: Futura,

2002.
YAZIGI, Eduardo. A pequena hotelaria e o entorno municipal: guia de

montagem e administrao. So Paulo: Editora Contexto, 2000.
WALKER, John R. Introduo hospitalidade. So Paulo: Manole, 2002.
Referncias Complementares
CANDIDO, ndio. Controles em hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS, 1996.
CASTELI, Geraldo. Administrao Hoteleira, Caxias do Sul, 2001
CASTELI, Geraldo. Administrao hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDU-

CS, 2001. (Coleo Hotelaria).
CASTELI, Geraldo. Marketing hoteleiro. Caxias do Sul, EDUCS, 1991
DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos & Bebidas, 2 ed. Caxias do Sul, EDU-
CS, 2001.
GHEMAWAT, Pankaj. A Estratgia e o Cenrio dos Negcios. Porto Ale-

gre, RS: Bookman, 2000.
HAYES, D.K.; NINEMEIER, J.D. Gesto de operaes hoteleiras. So

Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005
e-Tec Brasil
108
MARQUES, J. Albano. Manual de Hotelaria. 1 edio. Rio de Janeiro:
Thex Editora, 2000.
MOTA, N. Marketing Turstico: promovendo uma atividade sazonal. So

Paulo:Atlas 2001. PETROCHI, Mrio. Hotelaria: Planejamento e Gesto.
So Paulo: Futura, 2002.
SENA, Lairson Lopes. Como Administrar Hotis. Viosa, MG: CPT, 2008.
YAZIGI, Eduardo. A pequena hotelaria e o entorno municipal: guia de

montagem e administrao. So Paulo: Editora Contexto, 2000.
WALKER, John R. Introduo hospitalidade. So Paulo: Manole, 2002.

Referencias complementares
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAANUYAE/divisao-setorial-restau-
rantes www.google.com.br/panoramadaindustriaholeteiranobrasil.
www.turismo.gov.br
http://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2004/decreto-5296-2-dezem-
bro-2004-534980- norma-pe.html
www.abih.com.br www.classificacao.turismo.gov.br/Mtur www.embratur.

gov.br www.mtur.gov.br acesso http://www.turismo.mg.gov.br/ www.revis-
tahoteis.com.br
http://www.minasgerais.com.br/sobre-minas
Gesto Hoteleira
109
Currculo do Professor -autor
Letcia Veloso Sidnio
Formada em Turismo e Hotelaria pelas Faculdades Integradas Pitgoras, com

Ps-Graduao em Docncia do Ensino Superior pelo ISEIB, Curso de Ho-
telaria pela CPT Viosa. professora de Turismo na Funorte/Seiva Janu-
ria-MG. Possui MBA em Gesto de Projetos pela FGV Montes Claros-MG.
Ministrou cursos e palestras pelo Circuito Turstico Serto Gerais SER-
TUR/MG.
e-Tec Brasil
Ministrio da
Educao

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Curso Tcnico em Hospedagem

Letcia veloso sidnio

Instituto Federal do Norte de Minas Gerais

Reitor Reviso Editorial Equipe Tcnica

Utilizado para sugerir leituras, bibliografias,

Utilizado para auxiliar nos estudos; voltar em

Utilizado para defininir uma palavra ou expres-

Utilizado para indicar atividades que auxiliam

Aula 1 Conhecendo o turismo e a hotelaria 11

Aula 2 Meios de Hospedagem 18

Aula 3 Administrao dos meios de hospedagem 40

Referncias Bibliogrficas 106

Currculo do Professor-autor 108

Vamos viajar na histria do turismo e da hotelaria, desvendando, os aspectos

A histria do turismo est associada histria da humanidade, surgindo, com

Vamos abordar, nesta disciplina, os diferentes tipos, qualificaes, categorias

Vamos estudar tambm como administrar esse empreendimento e seus seto-

Para melhor compreenso, de suma importncia a leitura dos livros sugeri-

Aula 1 Conhecendo o turismo e a hotelaria

Caros cursistas, na Aula I, ser abordado o surgimento do turismo e da hote-

Sabe-se da existncia do mercador em busca de produtos e clientes e dos

A partir de 1407, a Frana comeou a exigir mais segurana e registro dos

Em 1870, Csar Ritz investiu no banheiro privativo, na harmonia dos colabo-

No Brasil, a hotelaria nasceu da mesma forma que na Europa, por iniciativa

Figura 1: Mosteiro de So Bento- Rio de Janeiro.

O conceito de turismo, no passado, remete a sua prtica como sendo privil-

uma viagem coberta de subjetividade, possibilitando distanciamento do co-

Dessa forma, a Organizao Mundial do Turismo (OMT) conceitua o turismo

A atividade turstica tornou-se fundamental para a vida das pessoas e para a

Esse crescimento veloz, ocorrido nos ltimos anos, deu-se, pois:

O termo hospitalidade muito amplo e engloba desde empreendimentos

Os sentimentos de todos os envolvidos no meio turstico esto voltados tam-

A hospitalidade est ligada ao ser bem recebido; so as necessidades e de-

Sendo assim, entendemos que a necessidade de rever os servios prestados e

O aumento da participao das pessoas na atividade turstica fez com que as

O treinamento, capacitao do elemento humano-colaborador, faz parte da

A qualidade dos servios prestados no se resume apenas a dominar as tcni-

Antecedentes e origens das redes hoteleiras

As primeiras redes hoteleiras surgiram na Europa e nos Estados Unidos.

Na dcada de 1940, surgiu, nos Estados Unidos, o motor-hotel.

A partir da dcada de 1970, a grande expanso do turismo no mundo e a

1.3 Para entender o Trade Turstico

O Trade Turstico o conjunto de equipamentos da superestrutura constituin-

Assim, o conjunto de empresas que ofertam servios aos turistas chamado

Suvenirs - um suvenir ou souvenir (termo em francs que significa memria)

No turismo, a prestao de servios vem aumentando a percepo dos visitan-

O Ministrio do Turismo (Mtur 2001) criou um programa de Regionaliza-

Minas Gerais tem a maior marca de hospitalidade. O jeitinho mineiro aco-

Em Minas Gerais, existem os Circuitos Tursticos, que fazem parte do Pro-

Caro aluno, para saber mais, entre no site www.minasgerais.com.br e veja

Abordamos o surgimento do turismo e hotelaria, ambos da pr-histria, com

E tambm eles podem ser os primeiros no turismo e hotelaria, faziam viagens

Como o turismo e a hotelaria vm crescendo, surge o trade turstico, que

1. Com base no que foi visto, elabore um texto contando a histria do

2. Descreva o que se entende por Trade Turstico.

3. Fale sobre o Turismo e Hospitalidade em Minas Gerais.

Aula 2 Meios de Hospedagem

Aps a Segunda Guerra Mundial, veio o crescimento do turismo, surgindo os

O Hotel uma empresa de prestao de servios e se diferencia completa-

A palavra Hotel origina-se do latim hospes, cujo significado pessoa aco-

Hotel: derivado do tema francs Htel (tendo a mesma origem de Hospital),

O hotel um estabelecimento de carter pblico, que tem as funes de ofe-