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Tema de investigacin:
Integrantes:
Catedrtica:
Fecha de Entrega:
24 de Agosto de 2015
Tegucigalpa M.D.C.
Este logro lo dedicamos:
ndice de grficos
ndice de anexos
Tanto el turismo como la hotelera estn ntimamente ligados esto debido a que las
personas que deciden practicar esta actividad necesitan de algo tan indispensable
llamado alojamiento y alimentacin que hacen ms agradable su experiencia. En virtud de
ello todo establecimiento de hospedaje necesita contar con personal altamente calificado
para dar respuesta a las necesidades de los huspedes. He aqu donde las empresas
deben contratar y distribuir a su personal en proporcin directa al tamao del hotel para
convertirse en firmas eficaces y competitivas en un mercado donde el ms creativo y
eficiente sobrevive.
No obstante es importante aclarar que, todos los departamentos que conforman un hotel
son indispensables y que se necesita del trabajo en equipo para funcionar correctamente.
En este marco es donde nace esta investigacin debido a que se pretende conocer
sobre la importancia y el grado de satisfaccin laboral que tiene el departamento de
ama de llaves para un hotel y como es capaz de influir esto en la prestacin del servicio.
En este sentido (Paul B. White, 1992) deca que el departamento de ama de llaves es
quizs el soporte de todos los hoteles sin el cual no podra funcionar.
Por tal razn es importante el valor de esta investigacin ya que pretende que se tome en
cuenta a este importante segmento de personas que conforman el talento humano de un
hotel.
Para llevar a cabo esta investigacin se utilizo una entrevista estructurada como
instrumento de recoleccin de datos, donde las interrogantes fueron elaboradas
minuciosamente con el objeto de conocer el nivel o grado de satisfaccin que tiene el
departamento de ama de llaves.
Es indiscutible que el xito que obtenga un hotel, ser en proporcin directa al grado de
trabajo y comunicacin efectiva que se propicie en cada rincn de la empresa.
Es por esta razn que todos los departamentos de un hotel son indispensables para el
buen funcionamiento y manejo de este.
Si hablamos propiamente del departamento de ama de llaves Paul B. White asegura que
este departamento es quizs el soporte de todos los hoteles, sin el cual no podra
funcionar (Paul B. White, 1992).
Por tal razn en diversas ocasiones el trabajo del departamento de ama de llaves requiere
de mucho esfuerzo fsico y tiempo disponible debido a que los turnos y horarios suelen
variar y muchas veces son rotativos, adems se necesita la capacidad de trabajar en
equipo y bajo presin. Estos son algunos de los aspectos ms comunes que causan el
estrs en el trabajo provocando en los empleados un bajo rendimiento en su
productividad, en virtud de ello se necesita mayor importancia por parte de la empresa
para buscar el bienestar de cada empleado, y de esta manera propiciar la motivacin e
incentivos al talento humano; solo as se podr lograr altos niveles de desempeo que
coexistan con la satisfaccin laboral.
Esta y otras actividades propias que se desarrollan en este departamento muchas veces
generan estrs y cansancio fsico lo que dificulta el rendimiento ptimo del personal que
aqu labora. Por tal razn es necesario mantener al personal motivado para que la carga
de sus funciones sea ms liviana, adems buscar mecanismos que incentiven la
satisfaccin laboral del personal para que impere un clima laboral de armona y paz
dentro del hotel.
En virtud de ello, y a travs de la siguiente pregunta se desea conocer que impacto tiene
la satisfaccin laboral para el departamento de ama de llaves de un establecimiento
hotelero. La satisfaccin laboral del personal es un factor determinante para el
xito del departamento de ama de llaves del Hotel Honduras Maya?
Identificar los factores que inciden en la satisfaccin laboral del personal del
departamento de ama de llaves.
Conocer la forma que incide la motivacin e incentivos para el personal del
departamento de ama de llaves.
Describir el clima laboral, desde la perspectiva del personal de ama de llaves.
Analizar el nivel de satisfaccin laboral que posee el personal de ama de
llaves.
Identificar diversas opiniones que tiene el personal sobre la calidad del
ejercicio de las funciones del departamento de ama de llaves.
Ahora bien las implicaciones que genera el arduo trabajo al cual son expuestos los
colaboradores proporcionara informacin necesaria, encaminada a mejorar la calidad
laboral de este segmento; dicho as este documento permitir formular juicios de valor en
pro del beneficio de los investigados.
El valor terico de esta investigacin servir como punto de referencia para futuras
investigaciones en esta materia, as como tambin pretende dar a conocer la relevancia
que tiene el departamento de ama de llaves dentro de un establecimiento de hospedaje.
Con este documento tambin se desea que funja como fuente de informacin para los
profesionales tanto del sector turstico como hotelero y por supuesto para las personas
que desean investigar sobre cualquier tema sin importar la ndole que sea.
La presente investigacin se llevar a cabo durante tres meses, que se conciben entre el
mes de Junio al mes de Agosto del ao 2015.
Los recursos a los que vamos a recurrir para desarrollar la investigacin sern los
siguientes: Los recursos materiales a utilizar (computadora, grabadora de voz), Los
recursos humanos (docente, estudiantes e informantes), Recursos econmicos (todos
los gastos que se generen durante la investigacin sern financiados por los propios
estudiantes - investigadores).
Tiempo:
3 meses de junio a agosto del 2015
Recursos Humanos:
Docente, estudiantes e informantes.
Recursos econonomicos:
Todos los gastos que surjan durante la investigacion
seran financiados por los mismos estudiantes.
En este apartado se pretende conocer la evolucin que ha tenido el turismo desde sus
orgenes hasta como lo conocemos hoy en da. Desde tiempos muy antiguos las personas
han viajado por diversos motivos ya sea religiosos, culturales, educacionales o
meramente por placer. Existen muchos registros sobre los primeros desplazamientos de
personas.
Uno de los primeros viajes que se registran es el de los romanos esto segn
(Porrata-Doria, 2011) quien dice que Los romanos viajaron de Egipto a Grecia,
a zonas martimas de veraneo, a baos y a sepulcros. Los romanos estaban
interesados por la historia y por la religin
Como se podr notar sin importar las razones que motiven a viajar, estos hechos
trascendentales han marcado de manera significativa la historia, y han dado origen a lo
que hoy es el turismo como una actividad de masas.
En la actualidad el turismo es practicado por toda persona que disponga de tiempo libre y
sobre todo de dinero, muchas de estas personas no saben o no tienen una idea clara de
lo que significa o engloba la palabra turismo.
Es muy importante resaltar que estos dos autores plantean que para realizar turismo es
necesario desplazarse del lugar de origen y sumergirse en otro, tambin afirman que el
turismo perder su razn de ser si el visitante realiza algn tipo de negocio en el lugar que
le remunere algn tipo de pago.
Por otra parte y para aclarar el panorama se defini el turismo como los
desplazamientos cortos y temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de
residencia y de trabajo, y las actividades emprendidas durante la estancia en esos
destinos (Burkart y Medlik, 1981)
Un nuevo aporte que se hace a esta definicin es la realizacin de actividades que las
personas pueden realizar en el destino al cual se dirigen. Mientras que un ao ms tarde.
Se puede notar que ambos autores delimitan el espacio de tiempo, que se podr realizar
la actividad turstica y adems algo sumamente importante; es que durante su estancia se
pueda satisfacer las necesidades del visitante o turista.
El Turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de
tiempo consecutivo inferior a un ao con fines de ocio, por negocios y otros.
(OMT, 1995).
1
En lo sucesivo, OMT Organizacin Mundial del Turismo
El
desplazamiento
fuera del lugar de
origen
ocio, negocio y
El La realizacion
otros. Turismo de actividades
en el dstino
(comprende)
Un periodo
inferior a un
ao
Las posadas de los tiempos bblicos ofrecan a penas un poco ms que una cama
o una banca en el rincn de un cuarto o del establo, los huspedes se quedaban
Uno de los hechos y quizs el ms famoso fue cuando Mara estaba a punto de dar a luz
a Jess, ella y Jos fueron rechazados por el mesonero esto debido a que no haba lugar
para ellos tal como lo seala la Biblia (Lucas 2:7).
Mientras tanto que el tiempo pasaba con ello llegaba la revolucin industrial y fue aqu
cuando las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de
comida (Foster, Introduccion a la Industria de la Hospitalidad, 1994). Siempre sin cuidar
las mnimas normas de higiene, pero esto fue un gran avance en lo que se refiere a la
industria del hospedaje.
Aqu es pertinente reiterar que estos hospedajes eran toscos y poco limpios, debido a
esto la clase pudiente de aquella poca jams se atreva a entrar a estos sitios por los
peligros que pudieran correr.
Mientras tanto en el siglo XlX los posaderos hoy conocidos como hoteleros continuaron
con la mejora en la prestacin de servicios y dotando de nuevos equipamientos al hotel
2
En lo sucesivo, d. C Despus de Cristo
3
En lo sucesivo, hospesraz latina que significa husped.
4
En lo sucesivo, hotel significa mansin
Para esta poca aparece el ferrocarril que permiti el movimiento masivo de personas en
lapsos cortos de tiempo, por consiguiente aumento la demanda de hoteles que fuese
cmodos en todos los sentidos
Ambos autores est de acuerdo en que en este tiempo el ferrocarril y la hotelera eran
inseparables por lo que coexistan.
Ms adelante y en 1889 el hotelero Cesar Ritz abri su propio hotel llamado Ritz
en la capital britnica y, posteriormente abri afamados hoteles de lujo en Paris,
Nueva York y otras ciudades. Convirtindolo en el padre de la hotelera (Porrata-
Doria, 2011).
Despus de la segunda guerra mundial apareci el avin que vino a revolucionar a pasos
agigantados el turismo y la hotelera, esto porque el avin era capaz de mover grandes
Ya para 1950 los medios de transporte ms importantes eran el automvil y el avin esto
trajo consigo que
los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tendieran a ser ms grandes
en especial cuanto esta destinados a satisfacer las necesidades de los viajeros y
los precios se ajustaban a la capacidad econmica de los segmentos de la
poblacin a los que estaba orientados (Porrata-Doria, 2011).
Es notable que durante estos aos se preocuparan por satisfacer las necesidades de los
clientes siempre a precios cmodos para las clases menos acomodadas.
Sin duda la industria del hospedaje cmodo e higinico que una vez se consider
exclusivo para la clase alta, comenz a cambiar con el tiempo mediante a la apertura de
nuevos sitios de hospedaje, y si a esto se le suma los adelantos que se dieron en la
industria del transport, da como consecuencia el auge del turismo en todo el mundo.
Es por ello que la industria del turismo y el alojamiento son las ms exitosas porque
siempre hay quienes demandan de un sitio donde descansar cuando se desplazan de su
lugar de origen por algn motivo en concreto sean ocio, negocio y otros. OMT (1995).
5
En lo sucesivo, actividades tursticas: rafting, canopy, ecoturismo, buceo, etc.
Hoteles
Apartahotel
Hostales
Moteles
Tal como se puede notar en el grfico anterior el turista de hoy puede elegir entre un
amplia gama de alojamientos que van desde los moteles lo ms bsico hasta hoteles de
alta y mediana categora. Por lo que al respecto la OMT establece una definicin para
cada uno de estos.
Mientras que (de la Torre, 2000) deja ms claro este concepto diciendo que las
pensiones constan de diez habitaciones aproximadamente. Algunas ofrecen
pensin completa aunque la mayora proporciona exclusivamente alojamiento con
desayuno continental.
los hoteles se caracterizan por ofrecer alojamiento con o sin otros servicios
complementarios. Ocupan la totalidad o parte independizada de un inmueble y
renen una serie de requisitos tcnicos y de equipamientos que los hace aptos
para su funcin principal. (Organizacion Mundial del Turismo OMT, 1998).
Al respecto, dos aos ms tarde (de la Torre, 2000) hace una definicin ms
completa de lo que es en esencia un hotel es una institucin de carcter pblico
que ofrece al viajero alojamiento alimentos y bebidas, as como entretenimiento, la
cual opera con la finalidad de obtener utilidades.
Cada vez surgen nuevos establecimientos de hospedaje esto con el objeto de innovar y
atraer nuevos y potenciales clientes, por lo que tambin existe un alojamiento
extrahotelero o no hotelero que incluye campings, albergues, bungalows6, villas, resorts,
casas rurales, etc.. (Organizacion Mundial del Turismo OMT, 1998).
Sin lugar a dudas los establecimientos ms famosos por excelencia han sido los hoteles,
puesto que son muy visitados por todo tipo de personas, haciendo de esta industria algo
rentable.
Por ello se necesita mano de obra capacitada para atender y satisfacer las necesidades
de cada cliente; en respuesta a esto, se crean empleos que benefician a las comunidades
locales, mejorando de esta manera la calidad socioeconmica del lugar donde se asienta
la oferta y la cual confluye la demanda.
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En lo sucesivo, Bungalows es un casa pequea generalmente de una sola planta, construida en sitios con
paisajes agradables; para descansar.
Pero el principal aporte de esta industria es la creacin de empleos para dar respuesta a
las necesidades de los huspedes, en virtud de esto.
las empresas hoteleras deben potenciar y cuidar los recursos humanos como la
estrategia ms importante para ser competitivas. Las mejores instalaciones y
dotaciones de un hotel son valoradas por los clientes cuando cuentan con
personas capaces de transmitir profesionalidad y honestidad en lo que hacen u
ofrecen (Porrata-Doria, 2011).
Y es que el talento humano es tan indispensable por lo que se debe buscar una continua
mejora de este, para que siga brindando un servicio de calidad. Con ello se desea
alcanzar el bienestar del cliente y tambin del personal para que exista una relacin
reciproca.
Sin duda las empresas son ms eficaces y competitivas cuando distribuyen a su talento
humano por departamento en proporcin directa al tamao del hotel. A esto se hace
referencia la implementacin de un organigrama que refleje la estructura organizativa y
por supuesto los canales de mando, direccin y subordinacin.
El siguiente organigrama refleja los departamentos ms comunes con los que cuenta un
hotel de mediana categora.
Director
Ejecutivo
Sub director
Alimentos y
Recepcion Ama de Llaves Mantenimiento Contabilidad Mercadeo Seguridad
Bebidas
Asistente Ama
de Llaves
Supervisora de
pisos
Limpieza de
habitaciones
Tal como se refleja en el organigrama anterior, la industria hotelera es algo compleja por
lo cual debe existir una clara divisin del trabajo con el objeto de agilizar todo proceso sin
descuidar la calidad de los servicios que ah se prestan.
Algo sumamente importante es que, todos los departamentos del hotel debern tener
como objetivo llegar a la visin que se ha trazado previamente.
A esto se concluye que todas las instancias de un hotel son vitales para el buen
funcionamiento y la preferencia de los consumidores, pero como nuestra investigacin
gira en torno al departamento de ama de llaves daremos paso a conocer ms sobre este.
En este apartado brindamos una introduccin acerca del departamento de ama de llaves,
su estructura organizativa, las funciones, operaciones y reportes que se realizan en dicho
departamento, as tambin explicar las responsabilidades y tareas de cada puesto. Todo
Dentro de la importancia que tiene este departamento dentro de un hotel ya sea pequeo,
mediano o de gran categorizacin cumple funciones indispensables que ninguna otra rea
del hotel podra cumplirlas a su totalidad. Es necesario conocer paso a paso las distintas
actividades que realiza el personal de ama de llaves.
Segn (Paul B. White, 1992, pg. 151).El departamento de ama de llaves es quiz
el soporte de todos los hoteles, sin el cual no podran funcionar. Necesita haber
alguien que se ocupe del aseo y oren de todos los cuartos del hotel y, por ms
pequeo que sea el establecimiento, sta es la principal funcin de los empleados
de este departamento.
Gerente de
Divisin de
Cuartos
Ama de llaves
Supervisor del
Supervisor de Supervisor de Supervisior de
departamentro
Turno roperia Lavanderia
de uniformes
Camaristas
Mozos
Trabajadores de
Servicio
Personal de
Servicio
Vespertino
Estos reportes son brindados ya sea por el ama de llaves ejecutiva o la supervisora de
pisos al departamento de recepcin y este se encarga de poner a disposicin las
habitaciones que se estn en ptimas condiciones para su uso.
Consideramos que cada una de las funciones antes mencionada desempean un papel
muy importante para el trabajo que realiza la ama de llaves especialmente la ejecutiva y
lograr una excelencia en la calidad del servicio que ofrece un hotel ya sea de pequea,
mediana o de gran categora.
Este puesto se destaca por ser la principal del departamento de ama de llaves
como lo destaca (Foster, Introduccion a la industria de la hospitalidad, 1994, pg.
121)el ama de llaves ejecutiva es uno de los jefes del departamento ms ocupado
y ms importante del hotel. Cumple con la labor de ms activa, dado que no solo
2.1.11.2 Camaristas.
La labor que realizan los mozos consiste en limpiar las reas pblicas: baos
pblicos y reas verdes. As como la recepcin del hotel, corredores y recibidores
del mismo. En su mayora quienes realizan este trabajo son hombres. (Foster,
Introduccion a la industria de la hospitalidad, 1994)
Dentro del personal que labora tenemos a los trabajadores por servicios estos son
contratados por el ama de llaves para disminuir la carga de trabajo de sus otros empleado
esto ocurre en temporadas altas, para llevar suministros a las habitaciones y las
provisiones de limpieza, y para encargarse de reemplazar focos o pantallas de lmparas
manchadas entre otros cosas que necesiten mantenimiento menor. (Foster, Introduccion a
la industria de la hospitalidad, 1994)
Es aqu donde nos damos cuenta o podemos observar que cada personal que conforma
el departamento de ama de llaves es una clave importante para el funcionamiento de un
hotel y as poder cumplir con los estndares de calidad y que su trabajo no pase por
inadvertido.
Debido a la vital importancia que adquiere la satisfaccin laboral en toda actitud del
trabajador, en este apartado conoceremos un poco sobre sus antecedentes, su evolucin,
as como su importancia al igual que su estrecha relacin con la motivacin en los
empleados.
Entre ellos Locke (1976), define la satisfaccin como Actitud positiva o estado emocional
que resulta de la valoracin del trabajo o de la experiencia laboral.
Mientras que Spector (1997), seala que la satisfaccin laboral es una variable actitudinal
que puede ser un indicador diagnstico del grado en que a las personas les gusta su
trabajo. (Citado por (Ruiz, 2010).
La Satisfaccin que una persona puede tener sobre su trabajo muchas veces es
impulsada sobre la motivacin que tenga sobre su ambiente de trabajo. Para comprender
la relacin entre satisfaccin y motivacin, primero se deber definir la Motivacin.
Se puede decir entonces que la motivacin es el impulso que tenemos para alcanzar
nuestro objetivo, es el que conduce a reproducir conductas que nos llevara a nuestra
satisfaccin.
As que una persona que se sienta ms motivada con su trabajo, ser aquella que se
esfuerza ms por realizarlo.
Como consiguiente aspecto de gran inters para lograr dicha investigacin se encuentra
el clima organizacional, llamado tambin como clima laboral, ambiente laboral, ambiente
organizacional, en fin este se convierte en un asunto de mucha importancia para cualquier
empresa u organizacin que desea tener un ambiente armonioso y lograr una mayor
productividad entre sus colaboradores y as poder mejorar el servicio ofrecido, por medio
de diversas estrategias internas.
Todo este anlisis es producto de las percepciones y de las expectativas que el personal
espera con la empresa. En fin la calidad de este clima influye de gran manera a la
satisfaccin de los trabajadores y por tanto a la productividad que se realice.
Como (March, 1966) menciona que los Incentivos (alicientes) son pagados hechos por
la organizacin a sus trabajadores (salarios, premios, beneficios sociales, oportunidades
de progreso, estabilidad en el cargo, supervisin abierta, elogios, etc.). a cambio de las
contribuciones, cada incentivo tiene un valor de utilidad que es subjetivo, ya que vara de
un individuo a otro: lo que es til para uno puede ser intil para otro. Los incentivos se
llaman tambin alicientes, recompensas o estmulos.
Y por lo tanto las Contribuciones. pagos que cada trabajador hace a la organizacin a
la cual pertenece (trabajo, esfuerzo, dedicacin, puntualidad, asiduidad, esmero, elogios a
la organizacin, etc.). A cambio de los incentivos cada contribucin tiene un valor de
La Satisfaccin laboral
2.2.1 Antecedentes de la satisfaccin laboral
2.2.2 Evolucin de la satisfaccin laboral
2.2.3 Importancia de la satisfaccin laboral
2.2.4 Teoras sobre la motivacin, que explican la satisfaccin laboral
2.2.4.1 Teora de la jerarqua de las necesidades
2.2.4.2 Teora X y teora Y
2.2.4.3 Teora de la motivacin-higiene
Clima Laboral
2.2.5 La organizacin y el ambiente
2.2.6 Ambiente en general o macro ambiente
2.2.7 Ambiente de trabajo o microambiente
2.2.8 Complejidad ambiental
2.2.9 Reciprocidad entre el individuo y organizacin
2.2.10 Equilibrio Organizacional
Uno de los primeros en realizar estudios relacionados con el trabajo interno en las
empresas, as como visualizar que las emociones de los empleados se relacionaban con
su desempeo laboral fue Elton Mayo.
No fue hasta principios del siglo XX en los aos 30, que el concepto de satisfaccin
laboral tomo fuerza a travs de dos proyectos de investigacin, la primera por Robert
Hoppock quien descubri que existen diferentes factores que pueden influir en la
satisfaccin del trabajo, por ejemplo el puesto al que pertenece cada empleado, al igual a
las condiciones a las que se ve sometido.
Mientras que el segundo proyecto fue dirigido por Roethlisberger y Dickson en 1939 con
el propsito de estudiar la relacin entre el ambiente laboral y los aspectos fsicos que
conlleva el trabajo en las diversas empresas, los descubrimientos que obtuvo de su
investigacin, fueron que las condiciones fsicas en que son sometidos muchas veces en
el campo laboral no incrementan su productividad en el trabajo, no tanto como la atencin
recibida por parte de sus superiores, por lo que , esto introdujo un nuevo trmino en la
literatura de la psicologa social: el efecto Hawthorne, que significa un cambio en la
conducta o en las actitudes como resultado del incremento en la atencin (Conte, 2006).
Estas investigaciones dieron un impulso hacia nuevos estudios sobre factores que
pudieran influir en la satisfaccin laboral de los empleados.
Y segn (Conte, 2006), en la teora de Locke de 1976, introdujo lo que llam la teora del
valor de la satisfaccin laboral. Propuso que la importancia relativa que tiene un aspecto
particular del puesto para el trabajador, influye en el grado en el que dicho trabajador
responde a l, y en pocas palabras Locke se refiere a la satisfaccin laboral como el
afecto que produce o la importancia que el mismo empleado de a ciertos aspectos del
trabajo, as como su remuneracin o relacin con sus compaeros del campo laboral.
Otra de las teoras acerca de la satisfaccin es la propuesta por Landy en 1978, como la
teora del proceso oponente, segn esta teora tena como hiptesis que cada reaccin
emocional estaba acompaada por otra reaccin emocional opuesta,(Citado por (Conte,
2006)),con esta propuesta el autor indica que con la satisfaccin que tiene el empleo
sobre algo, en un determinado tiempo llevara a su contra parte, su insatisfaccin.
Como anteriormente habamos expuesto que la satisfaccin laboral es una condicin que
genera bienestar en la vida laboral de una persona.
Una persona que se sienta satisfecha con su trabajo, ser una persona que mostrara un
mejor desempeo en su trabajo. En diferentes investigaciones se ha hecho una relacin
de la satisfaccin y las conductas del individuo, ya que una persona que se sienta
satisfecha demostrara conductas mucho ms positivas, que aquellas que se sientan
insatisfechos con su trabajo.
Segn Schneider (1985) entre las razones que pueden explicar la gran atencin
dedicada a la satisfaccin laboral, se deben considerar: 1) La satisfaccin en el
trabajo es un resultado importante en la vida organizacional. 2) La satisfaccin ha
aparecido en diferentes investigaciones como un predictor significativo de
Por lo que las empresas se centran en el bienestar de sus empleados, ya que se supone
que los trabajadores satisfechos con sus trabajos son ms productivos, generando al
mismo tiempo conductas convenientes para la empresa. Evitando cambios desfavorables
en el ambiente laboral.
Esta teora propuesta por Abraham Maslow, se puede decir que busca conocer aquellas
causas que mueven al ser humano a buscar la satisfaccin de estas necesidades.
Autorrealizacin
Estima
Social
Seguridad
Fisiolgicas
De acuerdo a las necesidades de orden inferior, son aquellas que son satisfechas
interiormente en cada persona, en cambio las de orden superior son satisfechas desde su
exterior. En cuanto a la vida del trabajador, dentro de este ambiente, algunas necesidades
son satisfechas solo con el hecho de trabajar en un ambiente agradable y seguro para
ellos. Mayormente estas necesidades son satisfechas dentro del trabajo, por ejemplo la
relacin que se da con otras personas dentro del empleo , la seguridad como
anteriormente habamos planteado, al igual que pertenecer a un cargo importante se
satisface la necesidad de posicionamiento dentro de la sociedad.
Y una de la tareas que debe tener en cuenta cada empresa es la de; mantener motivados
a sus trabajadores a travs de la oportunidad de poder satisfacer cada necesidad, ya que
no se debe olvidar que adems de ser empleados son seres humanos.
MacGregor expresa que la teora X supone que las necesidades de orden inferior
dominan a los individuos y la teora Y supone que las necesidades de orden superior son
las que dominan (Citado por (Coulter, 1996). El propona que las necesidades de la
teora Y, tenan ms importancia en la vida de un personaje, que las necesidades que
pertenecen en la teora X.
Adems de lo anterior, la teora x supona que las personas les desagradan el trabajo y
evitan las responsabilidades que este conlleva, por lo que los empleados son obligados
de cierta manera a realizarlas, mayormente motivados por la obtencin del dinero, lo que
supona que solo pensaban en s mismos.
La teora Motivacin-Higiene propuesta por Frederick Herzberg, intenta explicar dos de los
factores que influyen en el comportamiento de las personas en su trabajo, uno de ellos es
la motivacin y la otra la denomina factores higinicos.
Mediante una investigacin por parte de Herzberg, buscaba conocer cules eran las
situaciones en que los trabajadores se sentan bien o mal en sus empleos. De acuerdo a
los hallazgos de esta investigacin, pudo ver que hay ciertos aspectos que son
consistentes al momento de sentirse satisfechos con su trabajo, por lo que los nombro
Muy
Satisfecho Insatisfecho
En cuanto a los factores higinicos considerados por Herzberg, son aquellos que
principalmente se enfocan en el trabajo generalmente, cuando estos factores no estn
presentes de una manera ptima de cierta manera ser un desmotivador para el
empleado. Aunque no necesariamente eliminar una de las caractersticas llevar a una
completa satisfaccin laboral, solo har un ambiente ms armonioso dentro del trabajo
pero no a la motivacin en los trabajadores.
Mientras que los factores motivadores, estn relacionadas con las tareas y deberes que
conlleva un trabajo, y son los que producen una satisfaccin ms duradera en ella,
aumentando la productividad en los empleados.
Las organizaciones deben consolidarse bajo un ambiente ptico para sus colaboradores y
que estos mismos se desenvuelvan de una manera excelente y logren cumplir con cada
una de sus tareas dentro de la empresa.
Como lo expresa (Chiavenato, 2007) que las organizaciones no son absolutas, no estn
solas en el mundo ni se encuentran en el vaco. Como sistemas abiertos operan en un
ambiente que las envuelve y cie. Y as mismo nos menciona que el ambiente es todo
aquello que rodea externamente a una organizacin. De este modo, ambiente es el
contexto dentro del cual existe la organizacin o el sistema.
Es por tal razn que el ambiente es un factor determinante para la satisfaccin tanto de
los empleados como de la misma empresa y generar as una serie de ambiente en los
que presentaremos en el siguiente grfico.
Ambiente General
(factores
economicos)
Ambientes de
Trabajo
(otras
organizaciones)
Organizacin
Por tal motivo (Chiavenato, 2007) explica que cuando una organizacin produce un solo
producto o servicio, su ambiente de trabajo es simple y homogneo, ya que est orientado
a un solo tipo de cliente y el proveedor; tambin a un solo tipo de competidores y de
entidades reguladoras.
Y (Chiavenato, 2007) indica que la organizacin hace ciertas cosas para y por los
participantes como remunerarlos, darles seguridad y estatus y el participante (empleados)
responde con su trabajo y el desempeo de sus tareas.
Al igual que la organizacin ofrece estmulos para as de esta forma obtener mayores
ganancias y contribuciones. Tambin ofrece incentivos para que sean tiles a sus
empleados y de la misma manera sea til las contribuciones a la organizacin. (March,
1966).
En tal sentido y en virtud de todo lo anterior aqu expuesto se hace necesario conocer los
orgenes y la evolucin de la cual ha sido objeto el establecimiento hotelero donde se
aplicaran las entrevistas al personal del departamento de ama de llaves, esto porque es
necesario conocer ms sobre todo aquello que rodea o que es parte fundamental de este
departamento.
A partir de este ao, se fueron dando los primeros pasos para la construccin de un Gran
Hotel en la Ciudad de Tegucigalpa, totalmente hondureo, que brindara un servicio
completo y que se distinguiera por su categora, prestigio y calidad cinco estrellas.
Misin
Visin
Restaurante Rosalila
Bar el mirador
Centro de negocios
Piscina
Cuentan con una piscina semi-olmpica, jacuzzi, y piscina para nios, sauna y vapor a
disposicin de huspedes, clientes y socios.
rea Comercial
Est localizada en la planta baja del Hotel y el exterior del mismo; cuenta con las
siguientes tiendas de negocios: Tienda Marie, Suvenir Mundo Maya, Sala de Belleza y
Barbera, Cafetera Oropndola, Bufete de abogados, Banco Atlntida (rea exterior del
Hotel), Cajero Automtico (ubicado en el Lobby del Hotel), Casino Royale, Oficinas del
Consulado de Belice, Rentadora de autos.
El Hotel Honduras Maya cuenta con diez departamentos todos a la disposicin de los
huspedes y clientes en general con el objeto de contribuir a una nica causa y es que el
cliente se sienta satisfecho y como en casa.
Es evidente entonces conocer y definir las variables que dan sustento a esta investigacin
3.2 Indicadores
Mientras que los indicadores referentes a la motivacin son: por parte de la empresa
mayor productividad, trabajo de calidad y logro de objetivos. Desde el punto de vista
del personal; actitud positiva, alto rendimiento, calidad en sus tareas.
Por ltimo los indicadores de la variable dependiente del clima laboral son: ambiente de
tranquilidad, buenas relaciones interpersonales con base a esto se llega al equilibrio
organizacional.
Un bajo nivel de educacin en el personal del departamento de ama de llaves impide que
puedan optar por un mejor puesto laboral.
H4
La desmotivacin en el personal de ama de llaves es generada por la carga laboral y las
extensas jornadas de trabajo.
H5
En tal sentido las preguntas del instrumento giran en torno al marco terico y las hiptesis
planteadas en la presente investigacin.
Dicho de esta manera el instrumento cuenta con un encabezado, los datos generales ms
relevantes y por ltimo 14 tems o preguntas con las cuales se pretende conocer el grado
o nivel de satisfaccin que tiene el personal del departamento de amas de llaves de un
hotel.
La validez del instrumento conocido popularmente como prueba piloto se llevo a cabo con
el personal del departamento de ama de llaves del Hotel Minister Bussines en la ciudad
de Tegucigalpa, Honduras. Con esto se logro conocer si el nivel de redaccin de las
preguntas era claro y si el lenguaje era apropiado y lo ms importante si las respuestas
obtenidas respondan a las inquietudes de la investigacin.
En tal sentido solo un par de preguntas fueron modificadas para evitar la ambigedad y
falta de claridad, con este filtro se pretende que el instrumento final sea de calidad y
confiable.
Ahora bien en cuanto a contenido y estructura el instrumento refleja validez esto debido a
que se baso en el marco terico y las hiptesis de investigacin tal como se apunta en
prrafos anteriores.
En ese mismo sentido resulta oportuno aclarar que, por cuotas es el tipo de muestreo que
se pretende usar para esta investigacin, con ello se pretende segmentar la poblacin
para escoger un total de (16) diecisis personas como se puede ver en la siguiente tabla
Para esto se procedi a utilizar como tcnica la entrevista estructura utilizando recursos
tecnolgicos para su grabacin de esta manera poder transcribir y procesar los datos al
programa ATLAS.ti utilizado por investigadores y profesionales en esta materia. En tal
sentido, para poder llegar hasta este punto fue necesario llevar una secuencia lgica y
pasar por los siguientes procesos:
Seleccion de la poblacin
Seleccion de la muestra
Seleccion del instrumento de medicin Fase 1
Elaboracin de instrumento de medicin
Entrevistas pilotos
Validacion del instrumento Fase 2
Aplicacin de instrumentos
Obtencion de resultados Fase 3
Transcripcion de datos a ATLAS.ti
Analisis e interpretacin de datos
Discusion de resultados Fase 4
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En lo sucesivo, Pericia es prctica, experiencia o habilidades en una ciencia, segn la RAE.
Para esta tarea se utilizo como recursos programas informticos tales como: Excel con el
cual se permiti tabular las entrevistas aplicadas a los informantes para luego ser
exportadas al programa ATLAS.ti que sirve como herramienta para facilitar el anlisis de
estudios cualitativos por excelencia, cabe mencionar que este programa no pretende
mecanizar el proceso sino hacerlo mas interactivo y participativo para los investigadores
por tal funcin es que se vali de este recurso.
Dicho de esta manera, el siguiente captulo pretende dar a conocer los resultados que
fueron obtenidos mediante el anlisis e interpretacin de datos sobre las interrogantes
que fueron planteadas en su momento a los informantes.
Este apartado pretende dar a conocer los resultados obtenidos mediante la aplicacin de
entrevistas a profundidad realizadas al personal del departamento de ama de llaves del
Hotel Honduras Maya de esta ciudad. Cabe mencionar que, para obtener mejores
resultados el anlisis y la interpretacin de los datos se har por pregunta con el nico
objeto de dar respuesta a las interrogantes aqu planteadas.
Tambin es importante resaltar la absoluta confidencialidad es por eso que; cada persona
ser llamada como informante 1, 2, 3, 5, 6, etc. Es as como despus de efectuar la
recoleccin de datos se da paso al anlisis e interpretacin de los mismos.
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En lo sucesivo, Diagrama: dibujo donde se muestran relaciones entre diferentes partes de un conjunto o
sistema, segn la RAE.
Informante 15: Porque, me gusta es un trabajo bien bonito, lo hago con amor y
me da buenos beneficios.
Como se puede ver las opiniones sobre la eleccin del puesto estn divididas, pero sin
importar si fue o no electo el puesto por los informantes, ellos manifestaron firmemente
que estn felices con su trabajo y sobre todo con la empresa por darles la oportunidad de
ser parte de sus filas.
Informante 9: Todo, atender, servir y me gusta lo que hago, mmmm que le digo
es la forma en cmo yo me gano la vida y llevo el alimento a mi casa.
Informante 13: este que el tiempo se le va muy rpido por tantas labores que hay
que hacer entonces no siento tanto el tiempo y eso es una de las cosas que ms
me gusta mucho.
Informante 16: uuuu el servicio al cliente, conocer nuevas personas, saber que
ellas se sienten satisfechas con mi trabajo.
Como se puede notar las respuestas son heterogneas, pero se logra resaltar que en
cuanto a su empleo todo es del agrado de las personas que colaboran en este
departamento, tambin algo importante es plasmar que todos coinciden en el deseo y
meta de servir a los huspedes y clientes en general, esto es a lo que toda empresa o
empleador aspira pero para llegar a este punto se debe trabajar en una filosofa
empresarial donde todos se sientan adheridos como parte de una unidad.
Mientras que otros decan que les agradaba su trabajo pero quizs algunas cosas
insignificantes no eran de su gusto.
En tal sentido se hace conveniente conocer lo que respondieron los informantes y que da
sustento a lo que se planteo anteriormente.
Es muy importante resaltar que pesa ms lo bueno, en este caso que les agrada todo lo
que desarrollan en este departamento; que quizs lo malo que pueda existir. Y que
sienten al hotel como parte de su casa donde pueden sentirse tranquilos y a gusto con lo
que hacen.
Y pues esta debe ser la finalidad de todas las empresas, que sus colaboradores se
desarrollen en el marco de la satisfaccin factor que incide para que el producto o servicio
que es prestado cumpla con los estndares de calidad y as poder obtener la fidelidad de
la clientela, con esto mejores resultados y mayores utilidades o ganancias percibidas.
Informante de reas pblicas: Bueno pues mis tareas son varias no hay una
rea en especifico porque el puesto en si es ayudante general nunca tenemos un
puesto especifico la verdad, hay veces estamos en la habitaciones, hay veces
estamos en salones, hay veces estamos en las reas, en si en casi todas las reas
del hotel prcticamente esa es la funcin de nosotros.
Estas son algunas de las muchas tareas que aqu se desarrollan a diario, tal como se
podr notal el trabajo de este departamento es complejo y muy importante ya que su
deber es mostrar al hotel como un establecimiento impecable y limpio para que los
clientes o huspedes se sientan satisfechos con el servicio que se les est prestando.
Para conocer y comprender mejor las actividades de cada puesto se propone el siguiente
grfico con los datos obtenidos por parte de los informantes.
Lavanderia
Informante 2: Si, porque todo tiene su funcin y todo esta anexado, entonces si
todas las tareas son adecuadas.
Informante 12: Claro que si, porque esas es la exigencia que tenemos de atender
los clientes y hacer lo que tenemos que hacer para agradar al cliente.
Tambin los informantes apuntaban que para realizar estas labores era necesario del
trabajo en equipo y que si alguna vez faltaba algn integrante por diversos motivos, los
dems tenan que unirse para sacar el trabajo adelante y que cosas como estas mas all
de alejarlos los una en la mira de un solo objetivo; cumplir con la funcin para la cual
haban sido contratados.
Informante 2: Bueno Si, porque la verdad me siento muy bien, en el puesto que
desempeo y no lo cambiaria de verdad.
Informante 12: Claro, una porque me gusta el trabajo que tengo muchos aos de
estarlo haciendo, pues y hemos aprendido tantas cosas aqu.
Informante 13: la verdad que si porque tenemos unas jefas que no le hacen la
carga pesada a uno, verdad pues ellas dan las instrucciones a uno y uno trata de
hacerlo, no es un trabajo hostigante la verdad que todo trabajo tiene sus altas y
sus bajas.
Informante 7: Bueno ms que todo, la motivacin creo que son umm como se
dice: trabajar en el hotel Honduras Maya no es nada fcil. Heee la motivacin creo
que tanto los jefes y todos los ee por lo que uno hace la motivacin es cuando uno
lo hace bien y le dicen a uno: me gusta el trabajo que has hecho lo felicito. Eso
es la motivacin ma me llena de orgullo y me llena para seguir dando ms de m..
Segn la mayora de las opiniones de los informantes la motivacin que les dan,
aumentan el desempeo en hacer bien sus tareas, lo que a ellos les agrada mucho esos
estmulos e involucracin en sus actividades por parte de sus jefes.
Informante 6: Pues aqu incentivos el hotel nos paga a tiempo, nos dan propina y
con eso es mucho, nos dan la comida, no andamos trayendo, entonces todo eso
para nosotros es satisfactorio, para mi pue porque no tengo que madrugar,
madrugo cierto pero ya no tengo que decir voy a madrugar a traer mi comida.
Informante 14: Por ejemplo desayuno, almuerzo y cena, derecho a los lentes,
derecho a bonos educativos, si queremos un permiso nos lo dan, las
incapacidades doa Lourdes no se mete en nada, si uno se enferma pues ni modo
va no nos dicen nada pues si uno trae una justificacin, nuestra horas extras van al
da, propinas cada mensual...
Entre los beneficios o incentivos que ofrece el Hotel Honduras Maya a sus empleados, se
representa en el siguiente grfico.
Informante 11: Si creo que es por la forma de desempeo, cuando uno est bien
pagado pues igual da mucho mejor ms de uno y pues si me siento satisfecha.
Informante 15: No, claro para uno es una motivacin tener un buen salario y
ganar ms, pero igual, no me quejo de mi salario y siempre trato de hacer lo mejor,
porque un trabajo de estos no lo voy hallar en otro lado, con todos los beneficios
que aqu tenemos en el hotel no lo tenemos en otro lado
En la mayora de los casos, sabemos que la remuneracin para los empleados es una de
las mayores motivaciones en sus trabajos, pero no podemos olvidar que la satisfaccin en
el trabajo no se debe mayormente a esta retribucin, si no que afectan diferentes factores
como la relacin con sus jefes y compaeros de trabajos, en pocas el ambiente que les
rodea.
Informante 12: Bueno aqu hemos recibido, ms que todo Atencin al cliente, de
eso nos han dado varias capacitaciones, y de ah de relaciones humanas bueno
uno aprende, aprendemos ha como tratar al cliente como atenderlos y como en el
trabajo siempre se dice que el cliente tiene la razn, aunque no la tengan, lo
aceptamos, si l est molesto, tenemos que aceptar.
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En lo sucesivo, INFOP Instituto Nacional de Formacin Profesional de Honduras.
Informante 5: huy claro que si una y mil veces porque bueno yo solo saque ciclo
pero yo pienso que si hubiera estudiado ms y me hubiera graduado me hubieran
pasado a otro puesto porque la empresa da esas oportunidades, entonces pues si
hubiera estudiado no estara en este departamento estara en otro lo ms
probable.
Informante 9:Si claro que s, porque a medida que usted aprende tiene ms
educacin sabe ms puede aspirar a un mejor puesto claro que si debemos estar p
reparados.
Informante 13: pues se han dado casos de que no requiere mucho tanto el
hecho de que sea estudiado, pero sabemos que s es necesario estudiar para
adquirir un mejor puesto pero el hotel ha dado oportunidades a personas que de
repente no han tenido un nivel acadmico alto y han alcanzado otros niveles en la
empresa; aqu si si se puede ee es necesario para hacerlo ms rpido jump.
Informante 2: Tranquilo, la verdad que uno de los mejor ambientes creo que es
uno de los departamentos que mejor se adapta a todo, que mejor trabajamos en
equipo y la verdad si hemos recibido bastantes felicitaciones de los gerentes y
porque somos uno de los departamentos que mejor hace las cosas.
Informante 10: pues excelente fjese las relaciones con los compaeros con los
jefes con todos, si no tenemos quejas.
Informante 12: Aqu todo bien, pues yo me siento bien, porque el trato siempre es
bueno, todos nos llevamos bien.
El resultado que podemos obtener es que el clima laboral que rodea a nuestros
entrevistados es de excelente calidad no se observa ninguna queja, saben manejar sus
problemas de manera responsable an en momentos de tanto estrs dado en temporadas
altas del Hotel pero saben sobrellevarlas.
Informante 14: Noooo a veces esta pesado porque est saturado y tenemos que
sacar adelante el trabajo sobre todo el hotel y a veces esta pesado y a veces esta
normal, pero no es siempre que tenemos esa presin a veces baja, sube se
mantiene y hay momentos en que est saturado.
Como se puede observar las opiniones estn algo divididas al momento de definir su
carga laboral dado que algunos por su antigedad se acostumbraron al ritmo que se exige
en este departamento pero no por esta razn no significa que no siente el cansancio u
agotamiento fsico que expresan los que ven bastante pesada la rutina pero que poco a
poco se irn acoplando.
Informante 1: Si, Si porque prcticamente yo tengo un turno que est casi que no
se rota verdad esta fijo, anteriormente cuando yo entre si tena un turno nocturno
pero ya el turno ya no existe entonces ya solo quedamos un turno as normal de
da, si nada ms que cuando nos toca que nos necesita la empresa venir un da
libre un da feriado entonces venimos pero es un mutuo acuerdo con el jefe y los
recompensan tambin.
Informante 8: Si estoy conforme, salgo temprano, entro a las ocho salgo a las
tres y veinte y si yo me quedo despus pagan mis horas, entonces s estoy
conforme.
Y por consiguiente la mayora se encuentran conforme con su horario laboral porque les
permite realizar diversas diligencias personales, pero algo que todos dejaron muy en claro
es que cuando la empresa les solicita tiempo extra, o que asistan en das feriados o en
sus mismas vacaciones porque requieren de su ayuda ellos sin duda alguna estn
dispuesto en primer lugar porque la empresa ha logrado conquistar al empleado no solo
como un trabajador ms sino como un colaborador al cual se le remunera el tiempo extra
que le brinda a la empresa.
Actualmente las organizaciones han tomado inters en generar una mayor satisfaccin
en sus empleados, ya que esto aumenta la productividad y el beneficio para la empresa.
Para obtener un alto nivel de satisfaccin en el trabajo imperan muchos factores que
pudieran influir, pero entre los ms influyentes esta la motivacin en los empleados y el
ambiente de trabajo en que se desarrollan diariamente.
No con esto podramos decir que una persona este satisfecha solo con agradarle su
trabajo; esto requiere de factores tanto internos como externos, uno de ellos es el clima
laboral. Y as se comprueba mediante resultados obtenidos con esta investigacin, siendo
aceptada una de nuestras hiptesis que menciona; que el clima laboral es propicio para el
desempeo de las funciones del personal. En general el clima laboral que impera en el
Departamento de Ama de llaves del Hotel Honduras Maya es considerado agradable por
las buenas relaciones interpersonales y las favorables condiciones del trabajo, que se dan
por mantener una buena relacin con sus compaeros y jefes, lo que podramos afirmar
que esto ayuda a la convivencia diaria y al buen rendimiento de sus actividades.
Otro aspecto importante en la satisfaccin laboral son los incentivos con los que una
empresa beneficia a todos sus empleados, y que por lo general incitan una actitud positiva
del personal hacia su trabajo, de acuerdo a la investigacin la mayora de los informantes
manifiestan que la remuneracin econmica influye en el rendimiento de sus funciones ya
que saben que al final tendrn su recompensa por el cumplimiento de estas.
La satisfaccin y el clima laboral son muy importantes para que toda persona se
desarrolle en el mbito profesional, por lo cual es importante que se propicie en
toda organizacin.
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Manual. Madrid.
Organizacion Mundial del Turismo OMT. (1998). Introduccion al Turismo. Madrid: Egraf.
Encuesta
M F
Gnero:
Puesto: ______________________________________________
Nota: Los datos que se recaben as como sus informantes sern confidenciales y
utilizados con fines exclusivamente educativos.