Material de la

CLASE 2
 OBJETIVOS

Identificar las principales funciones del personal que trabaja en el banco.

Analizar las responsabilidades tanto del Cajero como del Tesorero.

Mdulo 1. Aux. Adm. Bancario

PERFIL

Perfil del Sector Operativo

Funciones del cajero:

La principal funcin que realiza un cajero es el manejo constante de dinero directo en

efectivo, cheques y otros documentos de valor.

Es por esta razn, que el cajero debe de llevar un orden sobre el dinero y todos los

documentos de valor que manipula, ya que es de suma importancia para la entidad

financiera en la cual trabaja y para su propio control conocer qu es lo que tiene en su

poder en la orden del da.

Otra de las funciones que realiza es la toma de decisiones, lo cual efecta a cada

momento. Las decisiones se basan mucho en la experiencia y en los procedimientos

para el puesto, sin embargo, en la mayora de los casos, se presentan situaciones que

requieren una rpida y pronta resolucin, sobre todo cuando en lo respecta al manejo

del efectivo, cuya resolucin no podr dejarse para el da siguiente, por ejemplo si al

finalizar la jornada laboral diaria se realizara el cierre de caja y surgiera un faltante.

Adems, una de las habilidades ms importantes que este personal maneja es la ca-

pacidad de brindar un buen servicio al cliente.

El cajero debe de tratar a cada cliente como si fuera el ms

importante para la entidad financiera, adems debe de es-

tar muy atento a los requerimientos de cada uno de ellos,

ya que de cada consulta puede surgir una nueva opera-

cin comercial.

Actualmente las entidades financieras, capacitan a sus

empleados en lo relacionado al puesto comercial. Hoy en

da los bancos se abastecen de nuevas maquinarias que

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permiten a la parte operativa agilizar su trabajo para de esta manera prestarle aten-

cin a la parte comercial. As las contadoras de billete, los programas bancarios ade-

cuados a cada exigencia, hacen que el trabajo rutinario de un cajero sea cada vez ms

gil y eficiente.

Aptitudes que se requieren para desempear este puesto:

APTITUD PERSONAL

AUTOESTIMA AUTOCONOCIMIENTO AUTORREGULACIN MOTIVACIN

Entre las aptitudes personales se encuentran las siguientes:

AUTOESTIMA: es la valoracin, generalmente positiva, de uno mismo. Para la psico-

loga, se trata de la opinin emocional que los individuos tienen de s mismos

AUTOCONOCIMIENTO: es el proceso reflexivo mediante el cual la persona adquiere

nocin de su persona, de sus cualidades y caractersticas

AUTORREGULACIN: se refiere a cmo una persona ejerce control sobre sus pro-

pias respuestas para perseguir metas y vivir de acuerdo con normas

MOTIVACIN: aquellas cosas que impulsan a un individuo a llevar a cabo ciertas ac-

ciones y a mantener firme su conducta hasta lograr cumplir todos los objetivos plan-

teados

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APTITUD SOCIAL

HABILIDADES
EMPATA
SOCIALES

BSICAS COMPLEJAS

Dentro de las aptitudes sociales, se encuentran dos que son importantes de

mencionar:

EMPATA: La empata promueve que las personas se ayuden entre s. Adems, la

capacidad de ponerse en el lugar del otro, que se desarrolla a travs de la empata,

ayuda a comprender mejor el comportamiento en determinadas circunstancias y la

forma como el otro toma las decisiones.

HABILIDADES SOCIALES: Es el conjunto de conductas necesarias que nos permiten

interactuar y relacionarnos con los dems, de manera efectiva y satisfactoria. Adems,

resultan ser conductas aprendidas, esto quiere decir, que no nacemos con un reper-

torio de habilidades sociales, sino que a lo largo de nuestro crecimiento y desarrollo,

vamos incorporando algunas de estas habilidades para comunicarnos con los dems.

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Existen dos tipos de habilidades sociales:

Las habilidades bsicas incluyen saber escuchar y hacer preguntas, dar las gracias,

iniciar y mantener una conversacin, presentarse, saber despedirse, hacer cumplidos,

elogiar, etc.

Las habilidades complejas incluyen conductas como saber disculparse y pedir ayuda,

admitir la ignorancia, afrontar las crticas, convencer a los dems, etc.

Competencias Laborales:

Brindar una buena atencin a las demandas de cada cliente.

Poseer buenas habilidades comunicativas.

Utilizar tcnicas y habilidades de negociacin.

Demostrar seriedad y discrecin.

Escuchar, estudiar y analizar atentamente la solicitud del cliente.

Atender y explicar todas las dudas de los clientes.

Mantener buena apariencia personal y fluidez verbal.

Dominar la documentacin necesaria para la operacin a realizar.

Ser responsable y honesto.

Evidenciar concentracin en su trabajo.

Tener sentido de la organizacin.

Conocer el objeto social de cada cliente

Tener seriedad y tica profesional

Dominar las operaciones del sistema automatizado.

Tener agilidad para manipular y contar el efectivo.

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Tener dominio de todas las operaciones.

Atender a los clientes con profesionalidad, amabilidad y cortesa.

Mantener el puesto de trabajo con buena higiene.

Dominar el Sistema Informtico.

Conocer los tipos de moneda.

Verificar la legitimidad de la moneda y documentos de pago que recibe, tanto en

moneda nacional como en divisa.

Conocer los servicios que presta el banco para informar al cliente.

Conocimientos especficos: Comunicacin, tcnicas y habilidades de negociacin,

computacin, reglas y normas de conductas.

Cualidades personales: Seriedad, habilidades comunicativas, discrecin, apariencia

personal, fluidez verbal, habilidades para negociar, adaptabilidad al cambio, coopera-

cin, motivacin, creatividad, capacidad de anlisis, constancia en la superacin, crea-

tividad y dinamismo, tica profesional, responsabilidad, sentido de la organizacin y

honestidad.

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LA RUTINA

Un da de trabajo como cajero comienza entre las 8 y 9 de la maana. En ese horario,

el cajero es responsable de la:

En donde quedarn registradas todas las operacio-

HABILITACIN DEL nes que el cajero lleve a cabo a lo largo de su jorna-

SISTEMA UTILIZADO da laboral. Este sistema es propio de cada entidad

POR LAS ENTIDADES y los empleados sern capacitados al momento de

ingresar a trabajar en dicha institucin. No se utili-
za el mismo sistema en todos los bancos, sino que
son diseados de acuerdo a los objetivos y servi-
cios que brinde la institucin.

Sellos, rollo de impresora, esponjero hmedo para

PREPARACIN contar dinero, hojas de impresin (para la entrega

DE SU PUESTO DE de algunos productos), banditas elsticas, para ar-

TRABAJO mar fajos de billetes y mantener el orden de la caja,

lapicero, etc. Todas las herramientas que se utili-
zan a lo largo de su jornada laboral son dispuestas
por la institucin al momento de ingresar a traba-
jar en la entidad.

Las latas contienen dinero del da anterior, que

puede tambin denominarse caja chica. Luego,
RECEPCIN DE cada cajero deber contar el dinero que le entrega
LATAS FSICAS el tesorero para llevar adelante la atencin al pbli-
co. Por cuestiones de seguridad el monto de la lata
no puede superar los $ 60.000; el resto del dinero
se deposita en el buzn de seguridad ubicado en
cada una de las lneas de caja.

Se reciben cheques rechazados, paquetes, cheque-

RECEPCIN DE ras, tarjetas etc. Estos son enviados desde sectores

BOLSN INTERNO centralizados del banco que son distribuidos en

cada sucursal.

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Responsabilidades diarias

A partir del momento de apertura y hasta el cierre del da laboral, un cajero debe

brindar a todos los clientes un trato excelente en todo momento. Se espera que sea

amable, que atienda con una sonrisa y que considere a los clientes como un activo del

banco. El cajero paga cheques, recibe depsitos, responde las consultas del pblico

relativas a sus cuentas como saldos y tenencias, e identificacin de cheques para ase-

gurar la mxima proteccin a todas las operaciones.

Fin de las transacciones del da

Al trmino del da laboral y una vez que sali el ltimo cliente, el banco cierra y los

cajeros verifican las operaciones del da con un impreso que audita los movimientos

diarios. Es en este momento que se tratan y corrigen los errores humanos y las tran-

sacciones poco claras.

Una posible pirmide de las prioridades del cajero sera:

1. ATENCIN AL CLIENTE: recepcin de las personas que tienen que realizar una ope-

racin bancaria, que dependa de la lnea de caja.

2. PROCESAMIENTO DE CHEQUES: recibir los cheques que ingresan a la sucursal.

3. PROCESAMIENTO DE DEPSITOS EN EFECTIVO: esto es cuando un cliente realiza

depsitos de dinero en efectivo o a travs de los autoservicios

4. ESCANEO DE CANJE: las boletas de depsitos y los cheques debern ser pasados

por un escner que registrar la imagen de los cheques, para que en caso de extra-

viarse, la entidad financiera cuente con esta

5. REVISIN DE EMAIL: Mediante el mail se informar al personal acerca de noveda-

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ATENCIN AL CLIENTE

PROC. DE CHEQUES

PRO. DEPSITOS EN EFECTIVO

ESCANEO DE CANJE

REVISIN DE E-MAIL

des, instructivos de nuevos procedimientos, etc.

Es importante saber reconocer:

Servicio al cliente

El servicio al cliente, la simpata y una personalidad extrovertida tambin son clave

para ser un buen cajero de banco. Algunos clientes son lentos, algunos estn moles-

tos y algunos simplemente estn confundidos. Los cajeros de banco deben tener la

paciencia para tratar con cada depositante o cliente sin estar enojado o molesto. Tra-

tar con clientes durante todo el da puede ser agotador. Sin embargo, el cajero debe

ser capaz de responder a todas las preguntas de manera positiva.

Habilidad financiera

Los cajeros tambin deben tener perspicacia financiera y la capacidad de calcular los

nmeros en la cabeza. El clculo es generalmente un simple control para asegurarse

de que los nmeros que dicen los cajeros son precisos. Adems, si los clientes tienen

preguntas sobre las comisiones bancarias, prstamos, tasas de inters, cuentas de

ahorro o certificados de depsito, los cajeros deben tener los medios intelectuales

para proporcionar una buena respuesta. Parte de la informacin se puede aprender

en el trabajo, pero el cajero debe tener una comprensin bsica antes de empezar.

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Experiencia y educacin

Todas las posiciones bancarias de cajeros requieren haber terminado los estudios se-

cundarios. Algunas posiciones tambin requieren un grado de dos aos o cuatro aos

de universidad. La mayora de los puestos de cajeros requieren anteriores posiciones

de manejo de efectivo, preferiblemente al menos seis meses o al menos demostrar

algn tipo de habilidad en cuanto al manejo de efectivo.

Sern funciones del Tesorero

La persona que aspire a desempearse en el cargo de tesorero deber demostrar

responsabilidad, seriedad y cualidades morales y profesionales, al igual que el cajero.

El cargo de Tesorero depende funcional y jerrquicamente del Gerente de la sucursal

bancaria. Le reporta principalmente al gerente de la sucursal y en caso de que exista,

al Contador.

Dentro de las funciones se encuentran:

1. Controlar todos los cierres de la lnea de cajas. Diariamente se realizar el con-

trol por sistema de todas las operaciones que fueron registradas a lo largo de la jor-

nada laboral. El reporte diario es arrojado por el sistema mediante una planilla que

integra las operaciones de todas las cajas. El control fsico de las operaciones (recuen-

to de billetes) se realiza de manera obligatoria una vez al mes, siendo elegido el da,

de manera aleatoria.

2. Planificar las actividades diarias de acuerdo a la jornada laboral. Esto ser defi-

nido por el tesorero, que de acuerdo a las tareas programadas para la jornada definir

un orden de prioridades que se comunicar diariamente a los cajeros.

3. Ser el encargado de controlar las operaciones al finalizar la jornada y de re-

portar en caso de existir algunas diferencias. Con el reporte que el sistema le arro-

ja, se encargar de cotejar que todas las operaciones estn representadas de manera

equilibrada, no habiendo diferencias entre los diferentes rubros (depsitos, extraccio-

nes, pago de servicios, pago de cheques, etc).

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4. Ser el responsable de la lnea de caja y de todo lo que suceda.

5. Tiene bajo custodia y responsabilidad la cantidad de efectivo requerido para

operar en el da, as como la reserva.

6- Identifica las firmas autorizadas que aprueban los documentos de pago que

recibe. Ejemplo: La firma libradora de cheques (firmante, titular)

7 - Cobra comisin por los servicios prestados a travs de caja. Ejemplo: certifica-

ciones de firmas, comisin de chequeras, etc.

8- Acta sobre cualquier extraccin dudosa que se produzca: en caso de existir

alguna operacin dudosa, ser el encargado de verificar la documentacin presenta-

da por el cliente (DNI, tarjeta de dbito, etc), controlar los movimientos de la cuenta,

origen de los fondos, etc. Una vez que verifique toda la documentacin e informacin,

ser quin tomar la decisin de pagar o no.

9- Conocer de los servicios que presta el banco para informar el cliente.

Una posible pirmide de prioridades del tesorero sera:

1- Mantenimiento de la banca automtica: verificar que tanto los cajeros automticos,

como los autoservicios funcionen correctamente.

2- Atencin al cliente: tambin realizar atencin al cliente y a diferencia del cajero;

le llegarn todas las consultas que requieran un reporte directo a la gerencia de la

sucursal.

3- Revisin de e-mail: deber revisar los mail internos a primera hora, para reportar a

todo el personal a cargo sobre las novedades.

4- Recepcin de correo interno, buzn nocturno (ingreso de paquetes comerciales,

chequeras, tarjetas): ser el responsable de recibir y verificar que todo este correcto,

ya que es el responsable directo de toda la documentacin que la lnea de caja recibe.

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5- Controlar los rubros contables: Cada operatoria es imputada en un rubro contable,

el tesorero ser el responsable de compensar en caso de existir una diferencia del da

anterior. Las compensaciones se realizan a travs de datos que pueden ingresarse al

sistema, siempre y cuando sean justificados. Ejemplo: si existiera un faltante, en el sis-

tema se registrar que a tal cajero le falt dinero y luego de controlar todos los rubros

y no encontrar error alguno, se informa a quien corresponda.

6- Procesamiento de cheques: Procesar cheques que ingresan por medios automti-

cos (autoservicios).

7- Procesamiento de dinero en efectivo: responsable de todo el dinero que maneja la

lnea de caja.

Mantenimiento de

la banca automtica

Atencin al cliente

Revisin de e-mail

Recepcin de correo
interno, buzn nocturno

Controlar los
rubros contables

Procesamiento
de cheques

Procesamiento de
dinero en efectivo

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Las siguientes indicaciones aplican tanto al tesorero como al cajero de la

entidad financiera:

NO podr cambiar cheques personales a asociados y/o terceros.

NO podr utilizar la razn social de la entidad para beneficiarse personal-

mente y/o a terceros

NO podr utilizar los recursos percibidos por el banco para financiar obli-

gaciones que ste tenga con el mismo, y/o con terceros.

Reconocer todos aquellos actos que atenten contra el buen nombre de la

entidad y/o contra la salvaguarda y proteccin de los recursos encomenda-

dos para su custodia y manejo.

Herramientas para gestionar tu capacitacin

Cursos continuos de capacitacin que te llegarn al mail o cuando

ingreses a tu usuario diariamente.

Cursos presenciales: te permitirn adquirir el conocimiento y la ha-

bilidad necesaria para detectar diferentes problemas. Por ejemplo:

Billetes falsos, cheques o documentos de identidad adulterados.

Prcticas: instancias de ejercitacin, que podrs desarrollar en tu

tarea diaria.

Ayuda en lnea para que puedas resolver problemas, ya sea a travs

de instructivos o a travs de tutores en lnea.

Evaluaciones de diagnstico: Que se realizan trimestralmente en al-

gunos casos o anualmente, de acuerdo a cada entidad. Te permiten

conocer tus fortalezas y debilidades y saber cmo mejorarlas.

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Conflictos comunes que aparecen en

las tareas diarias del Cajero:

1. Un conflicto muy comn que se presenta en el sector operativo (cajas), es la recep-

cin de reclamos que tienen que ver con la banca automtica (cajeros automticos y

autoservicios). Cuando los clientes ingresan su tarjeta en el cajero y por algn proble-

ma tcnico de la mquina su tarjeta no es devuelta, el cliente deber reclamar en la

sucursal donde tuvo el inconveniente, para solicitar la devolucin o el remplazo de la

tarjeta de dbito. Si este problema se presenta durante la jornada laboral, los cajeros

y el tesorero podrn entregar, siempre verificando a la identidad de la persona, la tar-

jeta. De lo contrario, esa tarjeta ser guardada por varios das hasta que la persona se

presente, y de no hacerlo, ser destruida.

2. Otro conflicto muy comn, es el reclamo de los clientes por alguna particularidad

que aparece en sus movimientos. El cajero al ser la cara visible de la entidad, deber

tomar el reclamo del cliente y derivarlo al sector que corresponde.

Conflictos recurrentes en las funciones de tesorero:

1- Los faltantes o errores de registracin son comunes y aparecen a menudo durante

las jornadas laborales. El tesorero, al tener un buen dominio de caja deber controlar

en el sistema todas las operaciones que fueron registradas. En caso de ser un faltante,

podr ver los movimientos de dinero a travs del registro de cmaras que disponen

en los bancos. sta es una herramienta muy utilizada, ya que la gran definicin que

poseen las cmaras permite controlar qu operacin fue realizada con cada cliente.

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