INTRODUCCION

La gestin de la calidad total conocida tambin como TQM, por las siglas de total quality
management, es un enfoque de gestin, difundido a nivel mundial, que tiene por objetivo
mejorar el desempeo operacional de las organizaciones, brindando un enfoque sistmico para
mejorar continuamente las actividades operativas, de tal forma que la empresa cumpla cada
vez mejor con los requerimientos del cliente (Agus, 2005; Powell, 1995).

Desde sus inicios, en la dcada de 1950 en Japn, este concepto ha tenido adeptos y
detractores, con posiciones distintas respecto de si la gestin de la calidad total realmente
produce mejoras en el desempeo de las organizaciones. Las investigaciones recientes
continan reflejando estas posiciones encontradas, ya que hay estudios que muestran una
relacin positiva entre la gestin de la calidad total y el desempeo obtenido (Hendricks,
2005), pero tambin hay otros que indican que el nfasis en la documentacin y los procesos,
en lugar de en los resultados, podra generar costos mayores a los beneficios percibidos (Chin
& Pun, 2002; Powell, 1995).

El hecho de que la gestin de la calidad total ofrezca mejoras en el desempeo de una

organizacin le otorga un atractivo especial, contribuyendo a expandir su uso alrededor del
mundo. Sin embargo, un hecho observado en Estados Unidos (EE. UU.) sobre la
implementacin de la gestin de la calidad total en las 500 empresas ms grandes de ese pas,
es que, hasta el ao 1993, slo una tercera parte de estas organizaciones declar haber
obtenido beneficios con la implementacin (Ahire, Waller, & Golhar, 1996).

El que una empresa no obtenga beneficios con la gestin de la calidad total se podra atribuir a
una mala implementacin, o a la falta de consideracin de ciertas variables que podran ser
relevantes para el xito de esta implementacin, como la cultura y la estructura de la
organizacin (Tata & Prasad, 1998).

Los pioneros del concepto de la gestin de la calidad total, como Deming, Juran, o Ishikawa,
establecieron, a partir de la dcada de 1950, un conjunto de principios de gestin que las
empresas deban seguir para adoptar la gestin de la calidad total (Motwani, 2001). Estos
principios, como el enfoque en el cliente, la mejora continua o la administracin de las
relaciones con proveedores, fueron propuestos para ser aplicados de manera universal en todo
tipo de empresas (Crosby, 1979; Deming, 1982; Juran & Gryna, 1988).

Para implementar uno o ms principios de gestin de la calidad total, las empresas utilizan una
serie de prcticas gerenciales y herramientas de gestin de la calidad total que estn asociadas
a estos principios, toda vez que, mientras que los principios son las creencias, las prcticas de la
calidad total son las acciones tomadas por las empresas acorde con estos principios (Boaden,
1997).

El uso de estas prcticas, como el compromiso gerencial con la calidad y el entrenamiento

otorgado a los trabajadores, tiene como finalidad producir mejoras en el desempeo
operacional de las organizaciones (Powell, 1995), y a travs de estas, lograr mejoras en el
desempeo organizacional. Es decir, que la incorporacin de las prcticas de la calidad total se
convirti en un medio para que las empresas logren mejorar su desempeo organizacional
(Agus, 2005; Brah, Wong, & Rao, 2000; Chow-Chua, Goh, & Wan, 2003). Dada la importancia
que para las empresas representa el lograr mejoras en su desempeo organizacional, se
requiere de estudios empricos que analicen la relacin entre el uso de las prcticas de la
calidad total y el desempeo operacional de las organizaciones (Agus, 2005).

La mayora de los estudios de la relacin entre estas dos variables adolecen de rigurosidad
cientfica (Escrig, 2004; Powell, 1995) y no consideran la influencia de variables como el sector
industrial (Brah et al., 2000; 3 Rumelt, 1991; Woon, 2000), el tamao de la empresa
(Ghobadian & Gallear, 1996), o la cultura nacional (Chin & Pun, 2002; Noronha, 2002b), lo que
resta validez a los resultados obtenidos.
 CALIDAD TOTAL

1. CALIDAD
Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una
organizacin, y ms aun de lo que significa gerenciar con calidad, bsicamente, la
calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las
necesidades y expectativas razonables de un cliente. A continuacin, se presentan
conceptualizaciones de los ms conocidos autores en esta materia, as como los
respectivos modelos de gerencia a travs de la calidad total de cada uno de ellos.
Al hacer referencia a la calidad, la primera cuestin a abordar es justamente tratar de
determinar a qu nos estamos refiriendo. A lo largo de la historia, importantes
contribuciones han tratado de brindar una definicin propia que se adapte a cualquier
entorno, pero en la mayora de los casos este intento ha ido acompaado de crticas y
de argumentos en contra. No obstante, las concepciones principales se pueden dividir
en categoras. Es decir, hay definiciones de calidad que, en esencia, expresan lo mismo
y se incluyen por tanto dentro de una misma categora. En la mayora de los casos, se
hace una distincin entre las definiciones que vinculan la calidad con el cumplimiento
de las especificaciones tcnicas del producto o servicio, y las que lo relacionan con la
satisfaccin de las necesidades de los consumidores. Esta categorizacin hace
referencia a lo que algunos expertos denominan nivel 1 y nivel 2 de la calidad (Evans y
Lindsay, 2008). Otra distincin entre los diversos conceptos de calidad se divide entre
aqullos que la relacionan especficamente con el producto o servicio ofertado y
aqullos que la vinculan a la manera en que se gestionan las actividades, es decir, a los
procesos. En estas categoras, se deja de lado la satisfaccin de los clientes o
consumidores y slo se considera calidad, ya sea en un producto o en un proceso. La
mayor parte de las definiciones puede estar representada por alguna de las categoras
antes mencionadas. Sin embargo, siempre habr otras definiciones que no se adapten
a dichas clasificaciones, pues incluso hay quienes conceptualizan calidad en trminos
de costes aadidos y de burocracia, es decir, como un elemento que le da valor a los
clientes pero que no genera beneficios para las empresas. El concepto de calidad
queda, por tanto, sujeto a percepciones y al contexto, aunque cabe destacar tanto la
definicin en trminos de especificaciones tcnicas como la de satisfaccin de los
consumidores. Un importante acercamiento para entender calidad y establecer un
juicio propio puede llevarse a cabo si se analizan las definiciones de algunas de las
principales aportaciones al concepto. Estas definiciones pueden fcilmente
categorizarse en los niveles 1 y 2 de la calidad anteriormente mencionados. En el
siguiente diagrama se muestran los elementos, trminos y perspectivas que resumen
lo que cada contribucin apunt al tratar de definir calidad y las diferencias entre
stas:

Las ideas recogidas en la figura anterior brindan un entendimiento ms claro de lo que

es calidad. La calidad es el resultado de la percepcin de los clientes sobre las
caractersticas que los productos y servicios presentan para satisfacer sus necesidades.
Un producto o servicio es considerado de calidad cuando hay ausencia de defectos. La
palabra calidad se emplea con el significado de excelencia de un producto o servicio y
est directamente relacionada con la capacidad de atender las exigencias de los
 clientes. Parece que varios expertos estn de acuerdo con eso. En este sentido,
recogemos tambin la propuesta de Oakland (1989) quien, en la misma lnea que la
anterior propuesta, presenta lo que piensan muchos de los expertos. Por ejemplo,
Juran (1990) considera que la calidad es la adecuacin al uso; para Deming (1982) la
calidad tiene como objetivo las necesidades del usuario, presentes y futuras;
Feigenbaum (1991) defiende que la calidad es la totalidad de las caractersticas de un
producto y de un servicio referente al marketing, ingeniera, manufactura y
mantenimiento, por las cuales el producto o servicio, cuando en uso, atender las
expectativas del cliente; y Crosby (1996) subraya que la calidad es conformidad con las
exigencias. La bsqueda de la calidad comprende la emergencia de diversos factores y
sus correspondientes estrategias para asegurar las mejores condiciones en la
adquisicin de bienes y servicios, que han ido evolucionando con el tiempo. Primero,
las estrategias existan solo de parte de los compradores hasta que las organizaciones
desarrollan sus estrategias y controles en un intento de anticiparse y as evitar las
reclamaciones de sus clientes insatisfechos. Para terminar de comprender las muy
variadas concepciones de calidad, es preciso ahondar un poco en la historia de esta
palabra cuyo uso ha cambiado con el paso del tiempo, adoptando diversas
connotaciones. Se puede destacar que el trmino naci en la cultura fenicia o egipcia
debido al inters de estas civilizaciones por suministrar productos de buena calidad.
Otros autores encuentran los orgenes del trmino en la Edad Media, cuando la palabra
se usaba para asegurar a los clientes que sus productos eran buenos.
2. EL PADRE DE LA CALIDAD

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza previsible a un costo bajo
adecuado para el mercado". Deming, ide un modelo de gerencia de calidad,
fundamentado en 14 principios gerenciales para el mejoramiento de la productividad y
la calidad y en el uso de las herramientas estadsticas de control de procesos. Estos 14
principios son los que se nombran a continuacin:
1. Crear consistencia y continuidad de propsito para mejorar.
2. Adoptar una nueva filosofa de rechazo al desperdicio.
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadsticas.
5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.
6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas estadsticas.
7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.
8. Disipar temores y promover la comunicacin de doble va.
 9. Eliminar las barreras interdepartamentales.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.
11. Eliminar los estndares de trabajo que prescriban cuotas numricas.
12. Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.
13. Instituir programas de educacin y auto mejora.
14. Asegurar la prctica de los 13 principios anteriores

3. CALIDAD TOTAL

La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un

proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se asocia a la satisfaccin total
del cliente a la participacin plena del personal. La calidad engloba una serie de
objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus
clientes a la vez que incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los
niveles.

La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemticamente a

la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la
clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza
la satisfaccin del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores.

La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicacin:

Asegura la satisfaccin de necesidades del cliente.

Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio
competitivo.
Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de
su control.

4. SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es la integracin de responsabilidades, estructura

organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a
cabo la gestin de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organziaciones se
aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios,
estn bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las
organizaciones actan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en
todo momento un beneficio aadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.
 En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en
que se cumplirn todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a travs
del aseguramiento de la calidad, el cul est integrado por todas las actividades
planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como
necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de
calidad. Actualmente, existen mltiples modelos de aseguramiento de la calidad,
cuyos requisitos estn contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones
(de acuerdo a la actividad de la empresa), las cules sern descritas ms adelante.

Dentro del sistema de calidad, la inspeccin y el control son actividades que brindan
confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:

Lo que se hace est controlado y documentado, por medio del control de

documentos y datos.
Se verifica la aplicacin de lo que est documentado, por medio de auditoras de
calidad.
Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de calidad por parte
de la direccin.
Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al ser
controlados por el procedimiento de productos no conformes.
Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa de acciones
correctivas y preventivas.
Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema de control de
cambios en: contratos, compras, fabricacin e instalacin, servicio y
documentos.

5.