MANUAL POST-VENTA

INDICE

1.-CONCEPTO DE POST-VENTA

Qu es Post-Venta?
Tipos de servicio Post-Venta
LA GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA

2.-MANUAL DE MANTENIMIENTO

Mantenimiento y Post-Venta
Diferencia entre mal uso y Post-Venta

3.-PROCESO DE POST VENTA EN MY HOME

Paso N1 Recibir reclamo o pedido

Paso N2 Analizar pedido
Paso N3 Coordinar visita al cliente
Paso N4: Visita al cliente
Paso N5 Coordinar disponibilidad con especialista
Paso N6 Confirmar reunin con cliente
Paso N7 Reconfirmar reunin con especialista
Paso N8 Visita al cliente

4.-APLICACIN DE GARANTIA

Que tiene Garanta en My Home

Protocolos
1.- CONCEPTO DE POST-VENTA

Qu es Post-Venta?
o Servicio de Post-Venta consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la meta es tener al cliente siempre
satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia, un servicio

Post-Venta es el ltimo proceso de la espiral de calidad y garantiza el paso a un
nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

1. Conocer la opinin de nuestros clientes

2. Identificar oportunidades de mejora
3. Evaluar los productos y procesos

Si el servicio de Post-Venta es deficiente, puede afectar negativamente la opinin

de nuestro cliente y disminuir los niveles de venta; para el anlisis del servicio
post-venta es interesante definir si la compra es regular o repetida, ya que
muchos de nuestros clientes son inversionistas que vienen comprando
departamentos con nosotros por ms de 5 aos.

TIPOS DE SERVICIO DE POST-VENTA:

Servicio tcnico a los productos:

o Instalacin: Operaciones que debe realizar el cliente para poner un producto en

funcionamiento. El manual debe ser sencillo y con la mayor cantidad de datos.
o Mantenimiento: Actividades de mantenimiento para restablecer el producto alguno
de sus caractersticas y mantener otras, puede incluir inspecciones, limpieza,
sustitucin, siempre cuando se compruebe que ha sido falla del producto y no mal
uso del mismo.
o Reparaciones: El proveedor reparara los productos debiendo pagar o no al cliente
por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta.
Servicio a los clientes:
o Ensear su uso: Tener un sistema de uso claro de comunicacin con el cliente
mediante el cual se ensee el correcto uso de los implementos.
 Manejo de Quejas:
o Demuestra un defecto en un producto instalado o servicio que afecta la
satisfaccin de un cliente y para mantener al cliente, hay que resolverlas.

LA GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA

La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas de un cliente, que es lo
que este espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio y lo que en realidad
obtiene:

Los objetivos son:

Satisfacer
Prevenir
Ser competitivo
Mejorar continuamente

La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente siguiendo con la
venta y mantenindolo en cualquier relacin que se establezca despus de la misma, es decir, en
los servicios relacionados con post-venta.

La calidad no solamente tiene que ver con las caractersticas del producto sino con la atencin
que pueda recibir una vez realizada la compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en

cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora
continua interactuando con los clientes.

2.- MANUAL DE MANTENIMIENTO

El manual de manteniendo es una gua que nosotros proporcionamos es un manual que se ha

desarrollado en My Home, y tiene algn concepto bsico desarrollado dentro de la misma
empresa:

Diferencia entre Mantenimiento y Post-Venta;

o A cada propietario se le entrega un manual de mantenimiento donde se indica los
contratistas, el rea que atiende y el tiempo de garanta del servicio.
 Diferencia entre mal uso y Post-Venta;
o Nosotros como post-venta no podemos brindar servicio si el cliente ha modificado
por su propia cuenta, puntos de luz, tomacorrientes, o puntos de agua.
o Si enchapes o equipos sanitarios presentan rajaduras provocadas por un golpe, o
por soportar ms peso del permitido.
o Si alguna pieza ha sido forzada o retirada y colocada de mala manera.

3.- PROCESO DE POST-VENTA MY HOME

Paso N1 Recibir reclamo o pedido: El pedido del cliente solo llegar a travs de correo
electrnico al atencionalcliente@myhomeoi.com Indicando su nombre, nmero de
departamento, telfono de contacto y una descripcin detallada del mismo

El sistema enviar un mensaje automtico el cual indicar que un representante de postventa se

comunicar con ellos en un plazo no mayor de 48 horas (no incluyendo sbado, domingos ni
feriados).

Si fuera una llamada por un pedido de urgencia, el personal de post venta deber coordinar la
reparacin del mismo en un plazo no mayor de 3 horas.

Importante: recordar que algunos objetos tienen garanta propia de la tienda la cual deber ser
reclamada por el mismo cliente. Cabe resaltar que a partir de la entrega de Obra contamos con
garanta directa con los proveedores, los que se encargaran en atenderlos directamente. A
continuacin se detallar la lista de proveedores:

Carpintera de Puertas.
Carpintera de muebles de cocina.
Carpintera de Closets.
Carpintera de Puerta de estacionamiento.
Vidrios.
Ascensor.
Piso Laminado.
Video Porteros.
Sistemas y controles de puertas de estacionamiento.
 Paso N2 Analizar pedido:

El encargado de postventa evaluar si los trabajos solicitados estn cubiertos por la garanta. En un
plazo de 48 horas se comunicar con el cliente para confirmar una visita. Aunque en algunas
ocasiones es posible que esta visita no sea necesaria para efectuar un diagnstico o definir si el
trabajo solicitado est cubierto por la garanta. Se deber analizar si el pedido corresponde, en
caso que la persona encargada del rea no est seguro, deber preguntar a su superior. En caso de
no proceder con el reclamo, indicar al cliente por e-mail que su pedido no procede, siempre la
respuesta deber estar argumentada. En caso que proceda el pedido pasar al paso N3.

Importante: recordar que el cliente solo tendr tres opciones para poder concretar el arreglo de la
avera, en caso que ya haya tomado estas tres opciones, quedar como concluido. Esta indicacin
deber estar en el manual de mantenimiento o en el contrato que se firma con el cliente.

Paso N3 Coordinar visita al cliente: Coordinar con el cliente la visita a su departamento

para realizar un diagnstico o definir si el trabajo solicitado est cubierto por la garanta.
Las visitas inspectoras sern programadas en horarios hbiles de lunes a viernes entre
9:00 y 16:30 hrs y Sbados de 8:00-12:00
Paso N4: Visita al cliente: La visita de inspeccin se realizara por parte de un
representante de My Home, donde se debe revisar el problema, y examinar si no ha sido
por lo siguiente: mal uso, falta de mantenimiento.
Paso N5 Coordinar disponibilidad con especialista: Llamar al especialista que
corresponda para coordinar una reunin para solucionar el pedido del cliente dentro de
las 72 horas. Tener dos horarios de posible atencin. Una vez que tengamos el especialista
pasar al paso N4.
Paso N6 Confirmar reunin con cliente: Llamar al cliente para concretar reunin, solo
indicar las dos fechas adicionando 15 minutos al horario pactado con el proveedor. En
caso que no pueda ninguna de las dos fechas ir al paso N5, en caso que el cliente
confirme disponibilidad, esta reunin deber ponerla en su horario semanal de visita que
se encuentra en la red, luego pasar al paso N7.

Importante: El cliente solo podr cancelar o modificar su visita de atencin en un plazo como
mnimo del 24 horas, en caso que lo realice en menor tiempo, se le tomar esta cancelacin como
visita, descontando una opcin.

Paso N7 Reconfirmar reunin con especialista: Se deber reconfirmar la reunin con el

especialista un da antes de la visita y tambin una hora antes de visitar al cliente. Luego
pasar al paso N6.

En caso fortuito el especialista no pueda asistir, coordinar con el especialista su nuevo horario para
coordinar con el cliente y seguir al paso N6.

Paso N8 Visita al cliente: Cuando se realice la visita al cliente, se esperar un tiempo

mximo de 15 minutos, en caso que el cliente no abra la puerta en quince minutos, se
dejar una notificacin por debajo de su puerta detallando la visita, el formato de
 notificacin se encuentra en la red como formato N2. Esta visita se descontar de las tres
opciones que tiene el cliente.

En caso que el cliente nos atienda, se deber realizar el trabajo completamente, si se ha

completado el trabajo, el cliente deber firmar el formato de trabajo, el cual se encuentra en la
red como formato N3. Si es que el trabajador necesita otra visita, se deber coordinar con el
cliente la siguiente reunin y seguir el paso N5, en este caso tambin debern firmar el formato
N3 sealando que se necesitar de otra visita para solucionar el problema al 100%.

4.-APLICACIN DE GARANTIA

Que tiene Garanta en My Home; las garantas que tenemos:

1.- Inodoros
2.- Griferias
3.- Laminados
4.- Ascensor
5.- Bombas

Protocolos; los protocolos que entregamos en My Home son:

1.- Pozo elctrico

2.-Ascensor
3.-Bombas
5.-Sistema de deteccin
6.-Sistema elctrico
 REGLAS CLARAS

El cliente tiene tres oportunidades

para poder agendar un reclamo.
El personal de Post venta solo
esperar 15 minutos al cliente, en
caso que no se encuentre se le
dejar una notificacin debajo de su
puerta y se le descontar una opcin
u oportunidad.
El cliente podr cancelar la cita en un
plazo no menor de 24 horas.

METAS

Respuesta en menos de 24 horas

para responder al cliente, no
contando sbados, domingos ni
feriados.(salvo en casos de
emergencia)
Coordinar en menos de 72 horas
para coordinar con el especialista la
visita al cliente.
Utilizar los formatos de visitas.