Situao-problema

O Servio Brasileiro de Informtica S/A (Sbisa) uma grande empresa que desenvolve, implanta e opera sistemas de
informao em mbito nacional, com forte presena no setor governamental.

O segundo maior negcio da empresa a educao, que envolve o treinamento:

de seus colaboradores nas tecnologias usadas para o desenvolvimento de sistemas e sua operao;
dos colaboradores das empresas clientes na utilizao desses mesmos sistemas.

Em funo disso, o Sbisa criou uma subsidiria, a Universidade Corporativa Sbisa (Unibisa), para ampliar e explorar tal
segmento de mercado, alm de complementar a formao educacional de seus colaboradores e desenvolver iniciativas
socioculturais ligadas educao em informtica e informtica na educao.

A Unibisa faz uso intensivo do trabalho remoto, mantendo uma equipe relativamente pequena de gesto, suporte e
governana, e contratando, pontualmente, junto aos melhores profissionais, a criao de contedos no apenas o
material didtico e sua formatao, com animaes, ilustraes e videoaulas, mas tambm provas e exerccios de
avaliao. Da mesma forma, a tutoria dos cursos distncia contratada por turma junto a especialistas ps-
graduados em nvel stricto sensu, que passam por um processo padronizado de treinamento.

Os colaboradores do Sbisa tm um esquema especial de remunerao. Alm de serem liberados de suas funes
rotineiras, com remunerao normal, para colaborar com os cursos, eles recebem um crdito-incentivo em horas,
proporcional carga horria do curso ou da atividade complementar, dentro do sistema de horrio flexvel adotado pelo
Sbisa para a maioria dos cargos e funes de nvel superior.

Para a parte distncia, a Unibisa promove um curso de capacitao para os profissionais candidatos a tutores. Aqueles
com bom aproveitamento so designados a assumirem turmas. Eles contam com um coach, chamado de mentor, ou
seja, um tutor mais antigo, com mais experincia no programa de treinamento, que acompanha a atuao do novo
tutor, eventualmente aconselhando, mas evitando intervir. O mentor no aparece frente turma.

Assim como os treinandos, todos os colaboradores so continuamente avaliados por diversos pontos de vista, o que
permite uma abordagem holstica de avaliao de desempenho.
Os tutores so avaliados por meio de estatsticas de atuao, automaticamente coletadas pelo sistema, pelas
observaes dos analistas acadmicos e de suporte responsveis pela turma e tambm pelos prprios treinandos, por
meio de questionrios especficos. Novos tutores so avaliados tambm pelo mentor. A partir de questionrios
padronizados, mas com espao para observaes em texto livre, essas avaliaes so convertidas em pontuaes
individuais.

Cada turma tem um Analista de Treinamento e um Analista de Suporte Tcnico responsveis, que, alm de darem
suporte ao tutor e aos treinandos, configuram o ambiente virtual e outros procedimentos rotineiros, e observam a
atuao de tutores e treinandos.

Toda essa sistemtica de avaliao, alm de processos especficos de tratamento de eventuais falhas de contedo,
levam ao aprimoramento contnuo do produto curso, que, portanto, tende a melhorar sempre.

As avaliaes do mentor e dos analistas de treinamento e de suporte so fundamentais para a correta avaliao dos
tutores, pois, eventualmente, problemas locais com a infraestrutura ou com a coordenao em turmas hbridas (parte
presencial e parte distncia) podem gerar insatisfao nos treinandos, o que se traduz em uma avaliao ruim do
curso sem que o tutor tenha tido um mau desempenho.

Aps alguns anos de aplicao sistemtica dessa tecnologia de avaliao, a Unibisa resolveu dar um passo adiante,
usando a pontuao acumulada nos ltimos cinco anos para a seleo dos tutores das novas turmas. Uma vez separada
uma cota de turmas correspondente expanso planejada da oferta de cursos, para as quais so designados tutores

1
recm-capacitados, os tutores disponveis so convidados a ministrar novas turmas segundo sua pontuao mdia
obtida nos cursos passados.

Essa atitude est relacionada tcnica do BSC: uma sistemtica de avaliao de desempenho j bastante aplicada,
aperfeioada e comprovada passa a ter consequncia sobre a recompensa dos colaboradores. Eles passaro a ter
oportunidades medida que tiverem bom desempenho.