FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

LA GESTION DE CALIDAD CON EL USO DEL MARKETING EN LAS

MICRO Y PEQUEAS EMPRESAS, DEL DISTRITO DE CHIMBOTE, Y
PROPUESTA DE MEJORA, PROVINCIA DEL SANTA, AO 2017.

PROTOTIPO PROYECTO DE INVESTIGACION PARA OPTAR EL TITULO

PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

AUTOR:

Dr. Lic. Adm. Reinerio Zacaras Centurin Medina

CHIMBOTEPER

2017

1
 2. CONTENIDO

1. TTULO DE LA TESIS...........................................................................1
2. CONTENIDO..........................................................................................2
3. INTRODUCCIN...................................................................................3
4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN.....................................4
4.1. Planteamiento del Problema.................................................................. 4
a. Caracterizacin del problema.............................................................4
b. Enunciado..........................................................................................6
4.2. Objetivos de la investigacin..6
4.3. Justificacin de la investigacin...7
5. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL. .8
5.1. Antecedentes8
5.2. Bases tericas.. ..11
5.3. Hipotesis.... .33
6. METODOLOGA..34
6.1. Tipo de la investigacin.34
6.2. Nivel de la investigacin ..34
6.3. Diseo de la investigacin.........................................................................34.
6.4. Poblacin y muestra...................................................................................34
6.5. Definicin y Operacionalizacin de la Variable.35
6.6. Tcnicas e Instrumentos.36
6.7. Plan de anlisis..36.
6.8. Matriz de Consistencia lgica.37
6.9. Principios Eticos.38.
7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................39
Anexos...........................................................................................................43

2
3. INTRODUCCIN
En esta parte del Proyecto se considerar la importancia y las caractersticas de los
elementos en estudio como las Micro y pequeas empresas y la variable en estudio
utilizadas por los tesistas para identificar la naturaleza del problema que les impiden
gestionarse con xito.

Las Micro y pequeas empresas (MYPES) se han convertido en un fenmeno

econmico y principal centro de atencin de las economas de todos los pases del
mundo. La micro y pequea empresa, actualmente juega un rol importante en la
economa mundial, porque generan ms empleos que las empresas grandes o el
propio Estado principalmente de los pases en vas de desarrollo porque, las micro y
pequeas empresas (MYPES) cumplen un rol fundamental, pues con su aporte ya
sea produciendo y ofertando bienes y servicios, demandando y comprando
productos, constituyen un eslabn determinante en el encadenamiento de la actividad
econmica y la generacin de empleo, pero la mayora de estos negocios tienen
problemas que limitan su permanencia en el mercado.

En el Per las Micro y pequeas empresas vienen generando mucha expectativa y es

el Estado con la dacin de la Ley 30056 que est dando el respaldo para su creacin
y permanencia en los mercados como una estrategia para contribuir a la generacin
de empleo y con ello al mejoramiento de las condiciones de vida de la comunidad
local, regional y nacional.

En ese contexto la gestin de calidad en las micro y pequeas empresas se presenta

como una de las lneas de participacin de los profesionales de Administracin; por
ello es de mucha importancia el desarrollo de investigaciones que persigan, conocer
la realidad de las micro y pequeas empresas en lo referente a una Gestin de
Calidad derivados de las aplicaciones del Marketing como una estrategia para
asegurar la calidad de la Gestin que estas micro empresas emplean en el
direccionamiento de sus actividades empresariales (sector servicios, comercio y
produccin ) cabe resaltar que la implementacin de adecuada gestin de las micro y

3
pequeas empresas en la bsqueda de competitividad viene siendo promovida por el
Estado a travs de los Ministerios de la Produccin, de Comercio Exterior y Turismo
y por Organismos Internacionales como el Banco Mundial.

La Cooperacin Suiza y la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) como una

estrategia para asegurar su permanencia en el mercado como generadoras de empleo,
se busca una mejor comprensin de la calidad de la gestin de las micro y pequeas
empresas, para lo cual se ha considerado evaluar la aplicacin del Marketing como
tcnica moderna de Administracin.

Para su ejecucin los estudiantes de la asignatura de tesis debern seleccionar un

grupo de empresas dedicadas al comercio, servicio o produccin, la cual debe
presentar las siguientes caractersticas: ser una micro o pequea empresa; estar
formalizada (contar con Licencia Municipal de Funcionamiento y estar registrada en
la SUNAT.)

Los resultados obtenidos por los estudiantes tesistas en la ejecucin de las

investigaciones en cada grupo de las micro y pequeas empresas permitirn realizar
un anlisis mayor a travs del desarrollo de un meta anlisis. En la revisin de
antecedentes se ha podido identificar que a nivel nacional son escasas las
investigaciones que se han centrado en conocer la calidad en la gestin de las micro y
pequeas empresas por ello el desarrollo de este Meta anlisis queda justificado.

4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACION

4.1. Planteamiento del Problema

a. Caracterizacin del Problema:
A partir de la dcada de los ochenta, nuestro pas ha experimentado una serie de
cambios en el sistema empresarial, debido al surgimiento de micro y pequeas
empresas que han cambiado la idea errnea de que para poder constituir una empresa
se necesita una cuantiosa inversin. Las Micro y pequeas empresas (MYPE) se han
convertido en un fenmeno econmico y principal centro de atencin de las

4
economas de todos los pases del mundo, principalmente de los pases en vas de
desarrollo porque, como lo mencionan A lo largo de las dos ltimas dcadas, el pas
ha sido testigo de un crecimiento acelerado del nmero de micro y pequeas
empresas conducidas por un nuevo tipo de empresario emergente. Este segmento
de empresas concentra casi la totalidad del crecimiento del empleo reciente. El
conocimiento de la dinmica de ese sector implica responder a dos preguntas:
Tienen estos empresarios caractersticas y trayectorias similares? Alcanzan un
mismo dinamismo y nivel de xito en la conduccin de sus empresas? La respuesta
es no. El nivel de desarrollo de estas empresas y su crecimiento en trminos de
empleo, utilidades y productividad es desigual. Las caractersticas de sus negocios,
los montos de inversin, la tecnologa incorporada y las estrategias seguidas para su
crecimiento, sugieren que existe una marcada heterogeneidad en el desempeo de los
pequeos empresarios y de sus empresas (Valdivia, 2003).

Las Mypes en Latinoamrica representan 97,56% del total de empresas y frente a

esto, sus Estados, buscan mejorar su competitividad y gestin, promoviendo leyes
favorables, para su capacitacin, asistencia tcnica, facilidad de mercados,
innovacin y acceso a tecnologa. (Hernndez, 2009).
En el contexto de competitividad internacional, las MYPES no slo tienen la
necesidad de ser competitivas internamente, sino que la globalizacin les exige
buscar la competitividad externa y consolidarse como un sector de desarrollo
sostenido en la economa, fomentando las alianzas estratgicas, la subcontratacin y
otros mecanismos que en su conjunto busquen el progreso del sector. (Alonso &
Hernndez, 2006).

Es importante conocer que el sistema econmico en el distrito de Chimbote,

Provincia del Santa estaba basado en sus actividades como, la Pesca y el Acero, pero
actualmente debido a aspectos coyunturales como la existencia de vedas
programadas debido a la escases de recursos hidrobiolgicos y el desempleo, a
permitido el surgimiento de otras actividades econmicas realizadas por
emprendedores que han generado su propia fuente laboral, conformando unidades
pequeas de produccin, servicio y comercio denominadas Mypes, las cuales al poco

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tiempo de formarse, desaparecen, generando prdidas para sus propietarios y dejando
sin empleo a muchas personas, stas requieren un tratamiento especial para su
supervivencia es decir gestionarlas adecuadamente aplicando el Marketing como
tcnica moderna de gestin, y elaborando un Plan de mejora, beneficiando a estas
mypes, para su permanencia y un adecuado crecimiento y desarrollo en este mundo
globalizado.

En el Distrito de Chimbote, Provincia del Santa, zona de influencia del estudio,

existen un gran nmero de Mypes en los diferentes sectores servicio, comercio o
produccin, los cuales algunos desaparecen al corto tiempo de su creacin y otros
permanecen en el tiempo y se desarrollan en el mercado desconocindose si este
fenmeno es como consecuencia de la aplicacin de una gestin de calidad mediante
el uso del Marketing como tcnica moderna Administrativa en sus diversas
actividades empresariales, por lo que se plantea la siguiente pregunta de
investigacin:

b.). Enunciado
Cules son las principales caractersticas de la gestin de calidad con el uso del
Marketing en las Micro y pequeas empresas del Distrito de Chimbote, y como se
podra mejorar, Provincia del Santa, ao 2017?

4.2. Objetivos
Objetivo General
Determinar las caractersticas de la gestin de calidad con el uso del
Marketing en las Micro y pequeas empresas del Distrito de Chimbote, y
elaborar una propuesta de mejora, Provincia del Santa, ao 2017?

Objetivos Especficos
Determinar las caractersticas de los Representantes de las Micro y pequeas
empresas del Distrito de Chimbote, Provincia del Santa, ao 2017.

Determinar las caractersticas de las Micro y pequeas empresas del Distrito

de Chimbote, Provincia del Santa, ao 2017.

6
 Determinar las caractersticas de una Gestin de Calidad con el uso del
Marketing en las micro y pequeas empresas del Distrito de Chimbote,
Provincia del Santa, ao 2017.

Elaborar una propuesta de Mejora de la Gestion de Calidad con el uso del

Marketing en las Micro y Pequeas Empresas de Chimbote, Provincia del
Santa, ao 2017

4.3. Justificacin de la investigacin

La tesis sern elaboradas por los tesistas en base a la lnea de investigacin sobre la
gestin de las Mypes con el uso de tcnicas Administrativas modernas que es un
tema de inters nacional, regional o local, y sta de acuerdo con lo establecido por
los organismos nacionales e internacionales, los cuales a su vez son compatibles con
los principios y valores de la Doctrina Social de la Iglesia Catlica, as como con la
Constitucin Apostlica Ex Corde Ecclesiae, se exige que los estudiantes en la
elaboracin y ejecucin de sus proyectos de investigacin, los cuales se utilizarn
para la elaboracin de un Proyecto cumplan con los siguiente principios: bsqueda
de la verdad respetando las creencias y libertades de las personas; respeto y
valoracin a los sujetos que proporcionan la informacin; respeto por la dignidad
humana; prioridad por el conocimiento y desarrollo de los ms necesitados; bsqueda
del bien comn, y tica, equidad y equilibrio en el tratamiento y difusin de los
resultados de la investigacin.

Adems, sta investigacin se justifica porque permitir obtener aspectos tericos de

la gestin de calidad y del Marketing que se aplica en las micro y pequeas empresas
y proponer un plan de mejora para una adecuada gestin, en busca de su crecimiento
y desarrollo.

Por otro lado se justifica porque permitir conocer a nivel exploratorio las principales
caractersticas de las micro y pequeas empresas que aplican la gestin de calidad en

7
el mbito de estudio las cuales permanecern en el mercado generando puestos de
trabajo que beneficiara a la sociedad Se justifica porque permitir a los gerentes
aplicar la gestin de calidad en sus micro y pequeas empresas para ser competitivos
y de xito en los mercados.

Tambin se justifica porque beneficiara a la comunidad empresarial y a los

emprendedores proporcionndoles conocimientos sobre los beneficios de una
gestin de calidad usando el Marketing en sus micro y pequeas empresas, como
una tcnicas moderna administrativa para lograr la fidelizacin de los clientes,
proporcionndoles un plan de mejora que permitira su permanencia en el mercado.
Finalmente se justifica porque sta investigacin servir de base para futuras
investigaciones sobre la aplicacin de una gestin de calidad en las micro y pequeas
empresas. Esta investigacin, no tiene ningn impacto negativo sobre la sociedad,
muy por el contrario la beneficiar, siendo viable su ejecucin en beneficio de la
micro y pequea empresa bajo los principios ticos de Confidencialidad y respeto a
la persona humana.

5. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL.

5.1. Antecedentes
En el Proyecto se considerar como antecedentes estudios realizados por los
tesistas en las diversas investigaciones como por ejemplo:.
Rubio (2014) en su tesis: Caracterizacin del Financiamiento y la Gestin de
Calidad en las Mypes del Sector - Comercio Rubro - Venta de Productos
Agropecuarios, Equipos e Insumos del Distrito de Chimbote, Ao 2011. Obtuvo
los siguientes resultados: Respecto a los representantes y las Mypes: el 44% de
los representantes tiene edad promedio entre los 41 y 55 aos y el 56% de las
microempresas viene desarrollando esta actividad en el mismo rubro por ms de
5 aos, Respecto a la Gestin de Calidad, el 89% de estos empresarios viene
aplicando diferentes estrategias de gestin de calidad en sus empresas y el 89%
reconoci que aplica los procesos administrativos como estrategia de gestin de
calidad. llegando a la conclusin que sus representantes legales son hombres,
adultos jvenes y las microempresas tienen ms de 5 aos en el rubro, aplican

8
 diferentes estrategias de gestin de calidad en sus empresas, y adems aplican
procesos administrativos como estrategia de gestin de calidad.
Beltrn (2014). En su tesis: Caracterizacin de la Capacitacin y la Gestin de
Calidad de las Mypes del sector Industria, Rubro Panaderas del Distrito de
Chimbote, 2014. Obtenindose los siguientes resultados: Respecto a los
representantes: El 50,0% de los encuestados en las Mypes de panaderas son
adultos, el 62,5% es de sexo masculino y el 37,5% de los propietarios tiene grado
de instruccin secundario. Respecto a la Mypes: el 56,3% de las Mypes trabajan
informalmente, a la vez que el 50,0% de Mypes encuestadas tienen entre 0 a 5
aos en el rubro. Respecto a la gestin de la calidad: El 56,3% de las Mypes
panaderas encuestadas seal que no implementan sistemas o tcnicas para
mejorar la rentabilidad de sus productos o servicios, de las Mypes que
implementaron sistemas o tcnicas en gestin de calidad el 56,3% manifest que
utilizaron la tcnica de la mejora continua, Asimismo el 87,5% de las Mypes
encuestadas consider importante utilizar hoy en da sistemas o tcnicas de
calidad en las empresas. Llegando a la conclusin de que la mayora de los
representantes de las Mypes son adultos, las panaderas en su mayora son
informales y considera que la capacitacin es una inversin, y para ser
competitivos en el mercado es necesario implementar constantemente tcnicas
administrativas que les permitan desarrollar empresarialmente y lograr que el
cliente se identifique con la empresa.

Martnez (2014). En su tesis: Gestin de calidad y formalizacin de las MYPE

del sector comunicaciones rubro transporte de pasajeros de la ciudad Piura, ao
2013. Obtuvo como resultados que el 64% de los empresarios conocen de las
facilidades que existen para formalizarse, y 60% opina que la formalizacin
mejora la productividad y calidad del servicio al estar correctamente formalizados.
Tambin se pudo conocer que el 75% de los empresarios utiliza mediciones de
desempeo de los procesos de calidad, se encontr que el nivel de liderazgo con
75% por parte de los empresarios es muy loable para xito empresarial. Hay que
resaltar segn los resultados que los empresarios del rubro transportes muy poco
les interesa las capacitaciones y de dar un buen servicio al cliente. Finalmente, las

9
conclusiones son: la mayora de las MYPE encuestadas no tienen un manejo
adecuado de la gestin de calidad y un tercio de las mismas tienen conocimiento
de la formalizacin.

Espinoza (2014). En su Tesis: Caracterizacin de Formalizacin y Gestin de

Calidad de las MYPES comerciales rubro calzado (Piura) ao 2013. Obtuvo los
siguientes resultados: el 73.33% de los empresarios creen que la formalizacin
mejora la productividad, el 96.67% de empresarios considera que el rubro calzado
est en constante crecimiento en el mercado y el 83.34% de los entrevistados
manifestaron que la gestin de calidad permite determinar si se han alcanzado los
objetivos planificados. Los empresarios consideran que la situacin actual de las
MYPE es buena, debido a los datos oficiales de su representatividad, y por la
apertura de nuevos mercados. En las conclusiones se logr comprobar que la
formalizacin crea ventajas competitivas y tiene un vnculo muy estrecho con la
gestin de calidad, porque ambos componentes les ha permitido analizar las
fortalezas y debilidades de su empresa, una buena gestin de calidad basada en
planificacin les ha permitido alcanzar los objetivos programados.
Guzmn (2014). En su tesis: Caracterizacin Gestin de Calidad y
Formalizacin de las MyPE, rubro Libreras (Ciudad Piura) Ao 2013. Como
resultados encontr que el 65% de los empresarios conocen de las facilidades que
existen para formalizarse y el 71% opina que la formalizacin mejora la
productividad y calidad del servicio al estar correctamente formalizados. Segn
los resultados el 54,3 % de los empresarios del rubro libreras muy poco les
interesa las capacitaciones y dar un buen servicio al cliente, adems el 58.7%
utiliza mtodos para evaluar la mejora de los procesos de gestin de calidad. Una
de las principales razones por las que la MYPE no se formaliza es por
procedimientos largos y complicados, generndoles altos costos por el tiempo que
tienen que invertir para la formalizacin, concluyendo que se debe mejorar los
factores de gestin de calidad de las Libreras, a pesar que se tiene conocimientos
que la formalizacin vincula positivamente la competitividad y la rentabilidad. la
mayora de los microempresarios encuestados coincidieron en que la gestin de
calidad del rubro libreras si les genera beneficio.

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5.2. Bases Tericas
El tesista debe considerar toda teora relacionada a los elementos en estudio
(Variables, Unidad de Anlisis y los temas relacionados y utilizados en el estudio)

Micro y Pequea Empresa

Ley 28015 (2003). La Micro y pequea empresa es la unidad econmica
constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de
organizacin o gestin empresarial contemplada en la legislacin vigente, que
tiene como objeto desarrollar actividades de extraccin transformacin,
produccin, comercializacin de bienes o prestacin de servicios.

Caractersticas y estructura empresarial de las MYPES: De acuerdo a la nueva

Ley 30056 (2013). Las Micro, pequeas y medianas empresas deben ubicarse en
algunas de las siguientes categoras empresariales, establecidas en funcin de sus
niveles de ventas anuales:
Microempresa: Ventas anuales hasta el monto mximo de 150 unidades
impositivas tributarias (UIT).
Pequea empresa: Ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto mximo
de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT).
Mediana empresa: Ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto
mximo de 2300 UIT.
El incremento de montos mximo de ventas anuales sealado para la micro,
pequea y mediana empresa podr ser determinado por decreto supremo
refrendado por el ministerio de economa y finanzas y ministerio de la produccin
cada dos (2) aos.

Aspectos caractersticos de la Micro y pequea empresa

Generalmente se resaltan los siguientes elementos caractersticos:

a) Administracin independiente: Usualmente dirigida y operada por el propio
dueo.

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b) Incidencia no significativa en el mercado: El rea de operaciones es
relativamente pequea y principalmente local.
c) Escasa especializacin en el trabajo: Tanto en el aspecto productivo como en
el administrativo; en este ltimo el empresario atiende todos los campos: ventas,
produccin, finanzas, compras, personal, etc.
d) Actividad no intensiva en capital: Denominado tambin con predominio de
mano de obra.
e) Limitados recursos Financieros: El capital de la Empresa es suministrado por
el propio dueo.
f) Tecnologa: Existen dos opiniones con relacin a este punto:

Aquellos que consideran que la Pequea Empresa utiliza tecnologa en relacin al

mercado que abastece, esto es, resaltar la capacidad creativa y adopcin de
tecnologa de acuerdo al medio.
Aquellos que resaltan la escasa informacin tecnolgica que caracterizan algunas
actividades de pequea escala.

Las Micro y pequeas empresas, a travs de los aos, han incrementado su

participacin en los diferentes sectores productivos; y hoy en da, constituyen uno
de los motores principales de la actividad econmica, brindando empleo y
suscitando el crecimiento y desarrollo econmico en nuestro pas. (Bernilla
2013).

Clasificacin de la microempresa
Se considera tres tipos de microempresa:
Microempresas de sobre vivencia: Tienen la urgencia de conseguir
ingresos y su estrategia de competencia es ofrecer su mercadera a precios
que apenas cubren sus costos. Como no llevan ningn tipo de contabilidad
a menudo confunden sus ingresos con el capital. El dueo hace uso
indistinto del dinero y hasta de la mercadera.

Microempresas de subsistencia: Son aquellas que logran recuperar la

inversin y obtienen ingresos para remunerar el trabajo.

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 Microempresas en crecimiento: Tienen la capacidad de retener ingreso y
reinvertirlos con la finalidad de aumentar el capital y expandirse, son
generadoras de empleos. Aqu microempresa se convierte en empresa.
(Salazar, 2011).

Importancia:
Las Micro y pequeas empresas (MYPE) son un segmento importante en la
generacin de empleo, es as que ms del 80% de la poblacin econmicamente
activa se encuentra trabajando y generan cerca del 45% del producto bruto interno
(PBI). En resumidas cuentas la importancia de las MYPE como la principal fuente
degeneracin de empleo y alivio de la pobreza se debe a:
Proporcionan abundantes puestos de trabajo.
Reducen la pobreza por medio de actividades de generacin de ingreso.
Incentivan el espritu empresarial y el carcter emprendedor de la
poblacin
Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.
Mejoran la distribucin del ingreso.
Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento econmico.(Aspilcueta,
2011).
El empresario representante de la Micro y pequea empresa
Segn Gonzlez (2009). Las etapas de vida de cualquier individuo con el oficio
de empresario de pequea empresa transcurren de la siguiente manera:
Idear: Crear en la mente un producto o servicio susceptible de ser llevado
a la prctica.
Planear: Investigar, estudiar y disear todos los componentes de la
empresa.
Establecer: Construir y aplicar tangiblemente lo planeado sobre la
empresa.
Arrancar: Dar inicio formal a las actividades y operaciones de la
empresa.
Dar seguimiento: Reaccionar a las dinmicas cotidianas en las

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 operaciones de la empresa, as como vivir los ajustes a los planes
originales a consecuencia de lo perfectible de ellos.
Operar de forma sostenible: Mantener las actividades y operaciones
cotidianas de la empresa durante un perodo prolongado de tiempo.
Lograr una buena rentabilidad: Calcular y hacer generar
recurrentemente a la empresa utilidades netas superiores a las esperadas,
en proporcin a la inversin.
Ser empresario por oficio: Ser capaz de desarrollar ms de una empresa
formal y rentable durante un perodo prolongado de tiempo.

El perfil del representante de la Micro y pequea empresa

En nuestro pas ms del 70% de nuestras empresas son de tamao micro y
pequea empresa. De ellas ms del 90% son administradas por sus propios dueos
y la gran mayora de ellos no cuenta con una carrera profesional para ejercer el
oficio. El perfil de procedencia de ellos no es muy variado entre ellos se
encuentran:
Desempleados (Recientes)
Empleados (con inquietud)
Estudiantes por Graduarse y/o recin graduados
Amas de casa (con inquietud)

La empresa familiar

Para Fernndez (2016) Hay quienes prefieren que todo quede en familia. En el
mundo de los negocios, existe la posibilidad de que los miembros de un grupo
familiar puedan unirse a travs de la creacin de una empresa. Se estima que un 80%
de las empresas en el mundo son Empresas Familiares.

Qu es una empresa familiar

Es un negocio donde los miembros de una determinada familia se unen entre s para
trabajar, tomar decisiones, cumplir ciertas tareas y distribuirse los beneficios de
forma justa. Es bueno que la familia permanezca unida, siempre y cuando alguno de

14
sus miembros no obstaculice la labor que le compete en el seno de la empresa.

Los retos de la empresa familiar

Segn lo manifestado por Fernndez (2016) Se estima que ms del 30% de las
empresas familiares sobreviven hasta la segunda generacin, y cerca del 13% llega
hasta la tercera generacin. La empresa familiar, por su naturaleza, presenta ciertos
retos que le son nicos, y que no presentan empresas de otra naturaleza. Entre ellos:
Cmo separar la relacin familiar de la de negocios, cmo mantener las relaciones
sanas en la segunda y subsiguientes generaciones, cmo planificar la sucesin y la
reparticin accionaria. En este tipo de unin debe existir un alto nivel de
comunicacin, para que los efectos del enlace empresa-familia no sean negativos y
pueda existir la continuidad y el desarrollo de la misma. Los agravios entre hermanos
en este tipo de empresa, debido a marcadas diferencias sociales, profesionales,
econmicas y culturales, son tpicos. Sin embargo, todo el grupo debe tratar de
solventar estas discrepancias para que no se produzca una lamentable ruptura de la
cohesin familiar. La sucesin de los bienes familiares debe ser vista con antelacin.
El ms capacitado de los miembros, es quien debera asumir el liderazgo de la
empresa, siempre y cuando sea aprobado por todos los accionistas. Es necesario que
en el seno de esta empresa exista total transparencia en la concentracin de la fuerza
econmica, se distribuyan los bienes de forma adecuada, se cumplan los respectivos
requisitos legales para preservar la identidad de la empresa, se defina de forma clara
y justa la separacin de los inversionistas, se den a conocer los resultados y toma de
decisiones entre todos los miembros y se definan las estrategias de sucesin para las
siguientes generaciones.

Emprendedores y Pequeas Empresas

Una persona puede hacer de una idea un negocio, sin embargo, no es lo mismo
tenerla en la cabeza que desarrollarla. Lo primero que debe hacer un emprendedor, al
momento de iniciar su propio negocio, es comprobar hasta qu punto esa idea es
innovadora, averiguar si existen clientes para ella y cul es su mercado.

El ingenio en s no tiene ningn significado, slo adquiere valor econmico cuando

se coloca en el mercado. Durante la primera fase, el emprendedor deber invertir con
capital propio o "semilla", como lo llaman algunos inversionistas. A continuacin

15
brindamos algunas claves para aquellos emprendedores que deseen iniciar su negocio
a travs de la creacin de pequeas empresas.

Perfil del emprendedor

Fernndez (2016) Manifiesta que: Quienes convierten una idea en negocio deben ser
personas trabajadoras, motivadoras, cognoscitivas, polifacticas y con poder de
decisin. Comienzan soando con algo, pero a corto plazo establecen prioridades
para no dejar nada al azar. A pesar de los obstculos, se adaptan al cambio, y se
orientan a obtener buenos resultados. Con el tiempo, van asignando
responsabilidades y se convierten en lderes de la empresa.

Se rodean de gente leal, reconocen sus debilidades y las solucionan rpidamente.

Entregan ms de lo prometido y comunican con claridad la misin, visin y objetivos
de la empresa en inicio. Una cualidad importante que tienen los emprendedores es
que, cuando se les ocurre la idea, creen en ella y la hacen realidad. No se dejan
intimidar por los enemigos, fijan objetivos y hacen que el grupo se concentre en
cumplirlos. Pueden trabajar en ambientes inciertos y comparten el xito con sus
compaeros.

Negocio emprendedor

Antes de iniciar un negocio, el emprendedor debe preguntarse: cul ser el beneficio

para el cliente?, qu problemas debemos resolver?, cmo vamos a satisfacer a
nuestros clientes? El lder debe saber con claridad qu necesidad va a complacer y de
qu forma lo va a conseguir. Para ello, debe centrarse principalmente en el beneficio
que le brindar al cliente.

Luego, debe descifrar cul es el mercado y demostrar que realmente existe clientela
que consumir su producto o servicio. Debe identificar los grupos objetivos, obtener
una estimacin del tamao, los segmentos del mercado y conocer los elementos
diferenciadores con respecto a la competencia, si es que la hay. Finalmente, debe
dejar muy claro cmo se generarn los ingresos y en qu cantidad.

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Factores de xito de un negocio
La idea.
Los recursos para llevar a cabo la idea.
El empresario que promueve y hace realidad la idea. (Fernndez, 2016)

Gestin de Calidad

Para Maldonado (2011) Gestin de Calidad es lograr que todas y cada una de las
personas que forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo, para
hacerlo bien desde el principio, en un clima de cordialidad y satisfaccin en donde
cada da se tenga un reto al iniciar y un logro al terminar.
Cuando se habla de todos, significa desde el nivel ms alto de la gerencia
hasta el ltimo puesto de la organizacin. Es decir, todo el personal, no
importa qu puesto ocupe y qu haga.
Conocer y entender claramente el trabajo significa que el personal, adems
de saber qu debe hacer, tenga muy claro que con su tarea contribuye a los
resultados de su departamento y de la empresa, que encuentre significado en
su labor en lugar de rutina y monotona. Es ms importante que la gente sepa
lo que ha de lograr y no lo qu tiene que hacer.
Hacerlo bien siempre desde el principio. Este es el objetivo principal que se
debe proponer, y lo hemos de convertir en nuestra filosofa, y difundir hasta
que se vuelva una forma de ser y actuar de todo el personal. Los beneficios
son inimaginables.
Crear un clima de cordialidad y satisfaccin. Para que cada uno de los
empleados labore ms eficientemente y se sienta como en familia, que el
trabajo no sea una carga que tienen que realizar a cambio de un salario o
sueldo (este punto se trata ampliamente en el captulo calidad en la vida
laboral).

Sistema de Gestin de Calidad

Gutirrez (2009) Un Sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de normas

17
interrelacionadas de una organizacin por los cuales se administra de forma ordenada
su calidad, no slo en lo que se refiere al producto o servicio que ofrece a sus
clientes, sino tambin con respecto a sus procesos internos. As, se busca optimizar
procesos internos de manera tal que tal mejoramiento se vea reflejado en el producto
final que llega al pblico consumidor.

El Sistema de Gestin de Calidad aborda:

La estructura de la organizacin, es decir, el organigrama de los sistemas

de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. Por
cierto, este organigrama no siempre corresponde al organigrama tradicional
de la empresa.
La estructura de responsabilidades, es decir, las personas y los
departamentos que conforman la organizacin. La forma ms sencilla de
explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble
entrada, donde mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en el
otro, las diversas funciones de la calidad.
Los procedimientos, los cuales responden al plan permanente de normas
detalladas para controlar las acciones de la organizacin.
Los procesos, que responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos
a la consecucin de un objetivo especfico.
Los recursos econmicos, humanos, tcnicos y de otro tipo, todos deben
estar definidos de forma estable y circunstancial.

Pasos para su implementacin:

Tener clara y analizar la situacin de la organizacin (su esatado actual y

aquel al que desea llegar).
Planear y disear el Sistema de Gestin de la Calidad.
Disear y documentar los procesos.
Capacitar a los auditores internos y al personal en general sobre la norma.
Realizar auditoras internas.
Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante

18
 varios meses.
Solicitar la auditora de certificacin.

Ahora bien, el proceso, aparentemente sencillo por su claridad, es dispendioso;

involucra a la organizacin entera y supone ajustes con miras a la adecuacin de la
norma y la optimizacin del producto o servicio ofrecido. Es en estos cambios,
ajustes, novedades y en su correcta aplicacin de donde surgen tambin mis crticas.

Se busca mejorar desde el interior de la organizacin para que el fruto del trabajo,
llmese producto o servicio refleje absoluta calidad. No obstante, muchas veces se
confunde CALIDAD con el mero cumplimiento de procesos registrados por escritos,
sin que los procesos en s sean adecuadamente supervisados. Como reza el dicho: el
papel todo lo aguanta.

El involucramiento del personal tampoco es el correcto siempre.

Gutirrez (2009) Reunir al personal, explicarle que se van a dar cambios en pro de
la mejora y llenarlos de charlas tcnicas no siempre es el mejor camino para atraer su
atencin ante la novedad. S, est bien que conozcan los procesos y la terminologa
de la norma, pero debera de explicarse en relacin con la propia empresa y, por qu
no, acercar tal explicacin al lenguaje estndar, con mecanismos de ayuda que
permitan que todos entiendan.

El trato humano pasa a segundo plano ante la exigencia de papeleo.

Segn Gutirrez (2009) Es ms importante llenar formas que hablar. Es primordial

que lo escrito aparezca bien redactado aunque no sea coherente con la realidad. Es
urgente "hacerle caso al auditor" en relacin con los cambios que se requieren, sin
introyectar primero los cambios. La fachada cobra mayor valor que la casa misma.
Eso cansa. Entre formatos y bellezas pintadas con palabras se pierde mucho de lo que
realmente importa. No es culpa de la norma, aclaro, sino de la forma como se asume
el proceso de certificacin.

19
Trabajo en equipo
El Trabajo en equipo es la razn del xito de toda organizacin debido a que esta
integrada por personas, para Maldonado (2011) Toda organizacin, sin importar
Cul es su Carcter, est conformada por seres humanos. Son stos quienes le dan
vida y cuya experiencia, talento, dedicacin y entusiasmo sern las razones
fundamentales de su xito.

Desde la perspectiva de Calidad Total, el ser humano tiene una importancia singular,
ya sea en lo individual o trabajando en conjunto con otros semejantes, se trata pues
de satisfacer sus necesidades de autorrealizacin, reconocimiento y pertenencia.

De ah que se parti por reconocer su dignidad y potencial intelectual, considerando

su experiencia y conocimientos en las tareas que desempea, lo cual tiene como
valor agregado la energa creativa que este enfoque logra liberar.

En efecto, en la mayor parte de las organizaciones la conducta de los miembros que

la componen se desarrolla sobre normas muy estrictas, que se resumen en un deber
ser, lo que a menudo est impreso en manuales que sealan lo que se puede o no se
puede hacer.

La prevalencia de estos enfoques sin que en paralelo exista algn mecanismo que
permita liberar la energa intelectual de trabajadores y empleados, hace que stos
dejen su inteligencia en el reloj marcador y asuman posiciones demasiado rgidas al
desarrollar sus labores cotidianas.

Mediante los equipos de mejora, si nos referimos a grupos de la alta y media

direccin cuya misin es desarrollar proyectos vitales de control o mejora o a travs
de los crculos de calidad, si nos referimos a grupos de empleados o trabajadores
cuya misin es realizar proyectos de control o mejora relativos a su rea de trabajo,
las organizaciones logran desarrollar una gran sinergia que potencia las capacidades
de su personal al ser ste capaz de trabajar en equipo.

Importancia de implementar un Sistema de Gestin de Calidad

Marca una ventaja competitiva en el mercado

20
 Genera mayor rentabilidad al negocio

Aumenta el grado de satisfaccin del cliente.

Reduccin de las mermas

Mayor estabilidad en el desempeo de las labores.

La empresa est siempre atenta a las necesidades del cliente

Las empresas sustituyen sus enfoques pragmticos por otros ms metdicos.

Una Poltica de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte impacto en

los programas de formacin interna, lo que muestra ms preocupacin para
fortalecer planes de promocin de los empleados y compromete a todos los
miembros de la Organizacin.

La implantacin de un S.C supone un trabajo en equipo que desarrolla la

comunicacin y cooperacin entre las diferentes reas y especialistas.

Se incrementa la burocracia, pero es una burocracia ms flexible que ayuda al

desarrollo y mejor desenvolvimiento de la empresa.

Las compaas que han implantado SC tienden a ser ms dinmicas,

transparentes, capaces de reaccionar a corto y largo plazo, cuyos empleados
muestran mayor profesionalidad, por tanto ms adaptados y adaptables al
mundo cambiante actual.

El nmero de empleados tiende a un ligero aumento, cambiando las

caractersticas y calificacin de los mismos.

Mtodos para la Implemantacin de Gestin de Calidad

KAIZENLa Mejora Continua aplicada en la Calidad, Productividad y
Reduccin de Costos

Moreno (2011) Manifiesta que Kaizen significa El mejoramiento en marcha que

involucra a todos -alta administracin, gerentes y trabajadores. La filosofa de
Kaizen supone que nuestra forma de vida -sea nuestra vida de trabajo, vida social o

21
vida de familia- merece ser mejorada de manera constante. El mensaje de la
estrategia de Kaizen es que no debe pasar un da sin que se haya hecho alguna clase
de mejoramiento en algn lugar de la compaa. Mejorar los estndares (llmense
niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de espera) significa establecer
estndares ms altos. Una vez hecho esto, el trabajo de mantenimiento por la
administracin consiste en procurar que se observen los nuevos estndares. El
mejoramiento duradero slo se logra cuando la gente trabaja para estndares ms
altos. El punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se
reconoce ningn problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. La
complacencia es el archienemigo de Kaizen, pues enfatiza el reconocimiento de
problemas, proporciona pistas para la identificacin de los mismos y es un proceso
para la resolucin de estos.

Caractersticas especficas del Kaizen:

Las caractersticas especficas del Kaizen son:
Trata de involucrar a los empleados a travs de las sugerencias. El objetivo es
que lo trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos.
Cada uno de nosotros tiene slo una parte de la informacin o la experiencia
necesaria para cumplir con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene ms
importancia la red de trabajo. La inteligencia social tiene una importancia
inmensa para triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo.
Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser
mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados.
Kaizen no requiere necesariamente de tcnicas sofisticadas o tecnologas
avanzadas. Para implantarlo slo se necesitan tcnicas sencillas como las siete
herramientas del control de calidad.
La resolucin de problemas apunta a la causa-raz y no a los sntomas o
causas mas visibles.
Construir la calidad en el producto, desarrollando y diseando productos que
satisfagan las necesidades del cliente.
En el enfoque Kaizen se trata de Entrada al mercado en oposicin a Salida
del producto. (Moreno, 2011).

22
El Control Total de Calidad (CTC)

Para Moreno (2011) El control total de calidad Es uno de los componentes

fundamentales del Kaizen y est centrado en el mejoramiento del desempeo
administrativo en todos los niveles:

Aseguramiento de la calidad
Reduccin de costos
Cumplir con las cuotas de produccin
Cumplir con los programas de entrega
Seguridad
Desarrollo de nuevos productos
Mejoramiento de la productividad
Administracin del proveedor

El control de la calidad es un sistema de medios para producir econmicamente

bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente. El CTC es un sistema
elaborado para la resolucin de los problemas de la compaa y el mejoramiento de
las actividades. El CTC significa un mtodo estadstico y sistemtico para Kaizen y
la resolucin de los problemas. Su fundamento metodolgico es la aplicacin
estadstica que incluye el uso y anlisis de los datos. Esta metodologa exige que la
situacin y los problemas bajo estudio sean cuantificados en todo lo posible. Un
sistema para la recopilacin y evaluacin de datos es una parte vital de un programa
del CTC/KAIZEN.

Punto de Partida de Kaizen

El punto de partida de Kaizen es identificar el desperdicio en los movimientos de

trabajo. Con frecuencia los trabajadores no estn conscientes de los movimientos
innecesarios que hacen. Slo despus que todos estos movimientos innecesarios son
identificados y eliminados se puede pasar a la siguiente fase de Kaizen en las
mquinas y en los sistemas.
Cuando se hace un enfoque en las Instalaciones se encuentran infinidad de

23
oportunidades para el mejoramiento. Cambiar la disposicin de la planta para mayor
eficiencia es una de las mximas prioridades y esfuerzos de Kaizen, los cuales se
dirigen a reducir las bandas transportadoras o a eliminarlas por completo.

La administracin de la planta, se trate de la produccin de bienes o servicios, debe

empearse en los cinco objetivos siguientes:

Lograr la mxima calidad con la mxima eficiencia.

Mantener un inventario mnimo.
Eliminar el trabajo pesado.
Usar las herramientas e instalaciones para maximizar la calidad y eficiencia,
y minimizar el esfuerzo.

Mantener una actitud de mente abierta e inquisitiva para el mejoramiento continuo,

basado en el trabajo en equipo y la cooperacin.

En una empresa sin kaizen el trabajador hara lo siguiente:

No meterse en lo que no de su rea

Tratndose de su rea, avisa para que alguien reponga el tornillo
Solamente en caso de que la misma situacin se repita muchas veces se
afectar la planeacin. Entonces el jefe le explicar el problema al
especialista para que disee un cambio en la ruta de ensamble.

Que hace un trabajador que practica el kaizen:

Averigua por qu est tirado el tornillo aunque no sea en su departamento

Avisa al supervisor para que repongan el tornillo y, al mismo tiempo,
comentan sobre las posibilidades de que suceda en otros automviles. All
puede surgir la solucin mediante un cambio en la ruta de ensamble que
resuelva el problema. El supervisor pide el cambio, recibe el visto bueno del
gerente de produccin, lo ingresan en la computadora y se notifica a todos los
involucrados el mismo da. (Moreno, 2011).

24
Tecnicas Modernas de Gestin de Calidad

San Miguel (2009) sugiere que para llevar a cabo una gestin de la Calidad en las
mejores condiciones posibles, es necesario contar con el apoyo de algunas tcnicas
que ayuden a su desarrollo. Entre las cuales tenemos las siguientes:

a) Marketing.
b) Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin- TIC
c) Seleccin del Personal
d) Liderazgo
e) Atencin al Cliente
f) Beckmarking
g) Estrategias Motivacionales
h) Neuromarketing
i) Planeamiento Estratgico
j) Mejora Continua
El Marketing
Para Linares (2009) El Marketing consiste en identificar y satisfacer las
necesidades de las personas y de la sociedad. Una de las definiciones ms cortas
de marketing dice que el marketing consiste en "Satisfacer necesidades de forma
rentable".

- Marketing es: un sistema de actividades empresariales encaminado a

planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que
satisfacen necesidades de los consumidores actuales o potenciales.

- Marketing es: el proceso de planificacin y ejecucin de la concepcin,

precio, comunicacin y distribucin de ideas, productos, y servicios, para
crear intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la
organizacin.

25
- Marketing es: un sistema total de actividades de negocios ideado para
planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precio,
promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos
de la organizacin".

Tipos de Marketing Estratgico

Ridao (2013). Menciona que existen dos tipos de Marketing:

- Marketing estratgico: se centra en la necesidad de comprender en qu
medida y de qu forma los cambios futuros que experimentar el mercado
pueden afectar la actividad normal de la empresa para de esta forma
establecer las estrategias adecuadas para que esta se adapte a los mismos. Se
trata, por tanto, de un anlisis sistemtico y permanente de las necesidades
del mercado con el objetivo de desarrollar productos rentables que consigan
diferenciar a una empresa de sus competidores ms inmediatos, obteniendo
as una ventaja comparativa. Su orientacin es a largo plazo.

- Marketing operativo: se refiere a las actividades de organizacin de

estrategias de venta y de comunicacin, a corto y medio plazo, que tienen
como objetivo dar a conocer y a valorar a los compradores potenciales las
cualidades distintivas de los productos ofrecidos por la empresa.

Por tanto, la diferencia entre uno y otro radica en que el marketing estratgico
es un sistema de ideas y estudio de mercado; mientras que el marketing
operativo es un sistema de accin que permite acercar el producto a los
consumidores. Pese a ello, el objetivo de ambos es el mismo: satisfacer las
necesidades de los clientes.

Tanto en un caso como en otro, el marketing se vale de una serie de

herramientas como la investigacin de mercados, la publicidad, la
promocin, los canales de distribucin, las polticas de precios o los
instrumentos de comunicacin.

26
Sistemas de Gestin de Calidad en las Micro y Pequeas Empresas

Las Rozas (s.f.) Menciona que es fundamental implementar un sistema de Gestin

de Calidad en las Micro y pequeas empresas:

Para mejorar la imagen pblica de la empresa mediante la obtencin del certificado.

(Empresa lder).

Los clientes demandan cada vez mejor servicio, por lo tanto las empresas
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

Acceso a nuevos mercados. Cada vez ms empleado como criterio de

seleccin por grandes compaas y la Administracin.

Acceso a nuevos mercados. Cada vez ms empleado como criterio de

seleccin por grandes compaas y la Administracin.

Deteccin de procesos defectuosos: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Para racionalizar la productividad y los costes, minimizando el riesgo de

fallos.

Gestin de la empresa familiar

La gestin de la empresa familiar tiene unos puntos claves para orientarla hacia el
xito.
Planificacin a largo plazo: segn el sector, esto ser ms o menos posible.
Pero si no se puede hacer un cuadro a largo plazo s al menos conviene tener
uno a medio. Alternativas, posibles movimientos, retos. Aunque el sector se rija
por cuatro pasos o apenas cambie, conviene estar organizado.
Agilidad y flexibilidad: Tener unificado el control de la propiedad permitir
poder tomar decisiones rpidamente. La empresa a veces no se puede permitir
conseguir la mayora. De ah la importancia de poder ejecutar con rapidez.

27
 Estabilidad: Los principios, filosofa y estrategia deben estar alineados y
definidos. No podemos competir sin una estabilidad de marca y direccin.
Responsabilidad social: toda empresa debe orientar su actividad respetando
la legislacin y sumando en favor de la sociedad.
Alta calidad: esto depender de cada empresa, estrategia y producto. Pero en
ocasiones la empresa familiar tiene su mejor baza en la calidad de su producto,
servicio o gestin de personas.
Polticas de Recursos Humanos: esta puede ser una de las mejores ventajas
que tiene la empresa familiar. Dominar la gestin y tener una responsabilidad
social permite desarrollar un cuidado del personal ms personalizado.

La empresa familiar tiene muchos retos por delante. La profesionalizacin,

innovacin y la sucesin son algunas de las claves que este tipo de pymes deben
conseguir planificar y desarrollar.

La Gestin
La gestin se apoya y funciona a travs de personas, por lo general equipos de
trabajo, para poder lograr resultados. Con frecuencia se promocionan en la empresa a
trabajadores competentes para asumir cargos de responsabilidad, pero si no se les
recicla, seguirn trabajando como siempre. No se percatan que han pasado a una
tarea distinta y pretenden aplicar las mismas recetas que antao. Un ejemplo claro
son los vendedores, que son promocionados a Jefes de Venta. Fracasar en su nuevo
puesto a menos que asuma nuevas actitudes y adquiriera la formacin adecuada. En
su antiguo puesto de vendedor sus responsabilidades eran:
Alcanzar el volumen de ventas que se le haba fijado.
Organizar su propio tiempo con criterios personales para poder establecer contacto
con el mayor nmero posible de clientes.
Identificar a los clientes importantes que podra necesitar la empresa.
Registrar sus visitas y pasar la informacin a su inmediato superior.

Pero en su nuevo puesto como Jefe de Ventas ahora es responsable de:

- Realizar las previsiones de ventas y cumplir los objetivos presupuestados.
- Coordinar el tiempo no solo del personal de su departamento sino tambin personal

28
administrativo del mismo.
- Desarrollar un plan de prospeccin para alcanzar una mayor cuota de mercado.
- Disear las acciones promocionales y de publicidad, con los comentarios
informaciones tanto para su departamento como para el resto de la organizacin.
La gestin, se relaciona estrechamente con la naturaleza cambiante del entorno de las
empresas, sobre todo, los cambios tecnolgicos.
La gestin, siempre deber centrarse en las personas, sea cual fuere la dimensin de
la empresa.
La gestin, debe estar al tanto de los cambios que se puedan producir en la empresa,
utilizando todos los elementos para responder a dichos cambios, en beneficio de sus
clientes y de la sociedad en general. (Rubio, 2006)

Gestin
Es la accin de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a
establecer los objetivos y medios para su realizacin, a precisar la organizacin de
sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestin del
personal.
Asimismo en la gestin es muy importante la accin, porque es la expresin de
inters capaz de influir en una situacin dada. (Vilcarromero, s/f)

Gestin de calidad
Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa en lo
relativo a la calidad, est integrada en la gestin global de la empresa e influye en
todas las actividades que tiene lugar en la misma (Guerrero, 2013)

Gestin empresarial
Es la actividad empresarial que busca a travs de personas (como directores
institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la
productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una ptima
gestin no busca slo hacer las cosas mejor, lo ms importante es hacer mejor las
cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en
el xito o mejor resultado de la gestin. (Leon y otros, 2007)

29
Caractersticas de la Gestin de Calidad
Cuando una empresa adopta un sistema de gestin de calidad es importante que dicha
decisin sea consecuencia de una estratgica de la organizacin, promueve el
enfoque que est basado en los procesos utilizados a la hora de desarrollarse,
implantar y mejorar la eficiencia de cualquier sistema que se utilice para llevar a
cabo la misma, ya que de esta manera, se produce un incremento en la satisfaccin
por parte del cliente. (Vilchez, 2013)
Sistema de Gestin de Calidad
Es una de las herramientas administrativas modernas implementada en las
organizaciones en la bsqueda permanente de la productividad a travs de programas
de mejora continua entre los factores crticos en las empresas: personas, sistemas,
procesos, productos y servicios. (Moguel, 2012 )

Tcnicas de Gestin de Calidad

Es una prctica de Calidad, ideada en Japn referida al Mantenimiento Integral de
la empresa, no solo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento
del entorno del trabajo por parte de todos. Busca asegurar el correcto control y el
estilo de trabajo, reducir el tiempo desperdiciado, mejorar el ambiente de trabajo y
prever un mayor nivel de seguridad.

Evolucin de la calidad.
Un cambio importante surge despus de la segunda guerra mundial cuando comienza
la produccin en masa en donde todo lo que se produca tenia salida, existiendo un
mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificacin de productos,
pero la demanda segua superando la oferta, y el cliente no tena todava poder sobre
las organizaciones. Las caractersticas principales de esta primera etapa del
desarrollo industrial moderno eran las siguientes:

calidad no era una preocupacin ni una actividad de la empresa

30
 (Peresson, 2007)

Calidad total
Segn Humberto Cant Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad
(2001), muestra de manera resumida las categoras o rubros implicados en el
concepto de Calidad Total, Luego, Humberto Cant, agrupa dichas categoras en
ocho reas las cuales facilita a la organizacin el vislumbramiento del concepto de
Calidad Total para la organizacin, quedando:
-Liderazgo
-Planeacin estratgica
-Posicionamiento del mercado
-Sistema humano
-Sistema operacional
-Control de proveedores
-Mejoramiento de la calidad
-Control del proceso
(Peresson, 2007).

La mejora de la calidad
Para Tissieres (2013) La mejora de la Calidad es realizar los cambios oportunos para
que se alcance niveles de calidad ms elevados, El no cumplir con los requisitos
implica ausencia de la calidad.

Marco conceptual

En la actualidad las micro y pequeas empresas de los sectores comercio, servicio y

produccin de la Provincia del Santa actan de forma emprica, aunque conocen de
parte de muchos medios de comunicacin de los cuales reciben informacin de cmo
organizar su negocio y gestionar las actividades diarias por medio de amigos,
familiares que han tenido alguna asesora, o por televisin o por internet, tips de
como dirigir la tesorera y el manejo del recurso humano. La mayora lleva una
contabilidad simple y emprica, para solo determinar las ganancias que obtendrn

31
 pues su nico enfoque es la venta.

Micro y Pequeas empresas

La Micro y Pequea Empresa es la unidad econmica constituida por una persona
natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarial
contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades
de extraccin, transformacin, produccin, comercializacin de bienes o prestaciones
de servicios.

La estructura de la microempresa
En principio, es necesario sealar que la estructura, las funciones y los
procedimientos no pueden ser aplicados mecnicamente ni, mucho menos, copiados
entre las diferentes microempresas. La estructura es el esqueleto en el que se apoyan
todas las decisiones y actividades que tienen lugar en ella. A nivel de microempresa
la estructura se suele adaptar a las caractersticas del emprendedor que la gestiono, al
desarrollo de la empresa y al giro del negocio; es decir; que el diseo organizacional
termina por personalizarse en todos sus niveles y para cada una de sus actividades.
Cada microempresa deber determinar el tipo de estructura que le resulte ms
conveniente en relacin con su nivel de desarrollo, actividad, composicin interna y
objetivos. Esta estructura organizacional ir cambiando en funcin de la evolucin de
la misma lo largo del tiempo. Disear una estructura apropiada es el primer paso de
la organizacin empresarial. Este consiste bsicamente en:
Asignar a cada empleado tareas individuales.
Establecer o definir las relaciones entre las diferentes personas que deben realizar
las tareas establecidas. Segn Barragn, existen cuatro estructuras organizativas
bsicas: La estructura simple, estructura funcional, estructura divisional y estructura
matricial, cada una se adapta a un tamao y complejidad de los procesos de las
empresas empezando por la estructura simple hasta llegar a la matricial.
Una Mype por lo general utiliza una estructura Bsica de organizacin en la que la
cabeza visible tanto en la parte operativa como en la administrativa es siempre el
Propietario, esta simplicidad obedece a que el nmero de personal es reducido no
excediendo en la mayora de los casos de 5 personas y por otro lado a que por la

32
naturaleza de sus operaciones debe ser siempre rpida de tal modo que la capacidad
de decisin es frecuentemente compartida entre los empleados y el mismo
propietario que delega autoridad. Una caracterstica de la estructura de las Mypes es
la multifuncionalidad del personal ya que es usual ver que las tareas operativas y
administrativas se comparten y transfieren entre los empleados permanentemente.
(Barragn & Barragan, 2002)

El perfil del representante de la Micro y pequea empresa

En nuestro pas ms del 70% de nuestras empresas son de tamao micro y pequea
empresa. De ellas ms del 90% son administradas por sus propios dueos y la gran
mayora de ellos no cuenta con una carrera profesional para ejercer el oficio. El perfil
de procedencia no es muy variado entre ellos se encuentran:
Desempleados (Recientes)
Empleados (con inquietud)
Estudiantes por Graduarse y/o recin graduados.
Amas de casa (con inquietud).

Calidad de servicio
La calidad del servicio se presenta solo si el servicio responde a las necesidades del
cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El grado en el que
el servicio satisface con xito las necesidades del cliente, a medida que se presta
La aptitud para el uso, queda determinada por unas caractersticas del servicio que el
cliente reconoce como beneficiosas como la puntualidad, cortesa, consistencia,
accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros
Calidad total.
Es una filosofa que una empresa orienta para satisfacer mejor que los competidores,
y de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los
clientes, mejorando continuamente todo en la organizacin,
5.3.Hipotesis
En el Presente estudio no se plantear hiptesis por tratarse de una investigacin de
Tipo descriptivo- de propuesta y estar sujeta a los resultados obtenidos.

33
6. METODOLOGA
La metodologa utilizada en el Proyecto ser la misma que utilicen todos los tesistas
en sus trabajos de investigacin ya que se trata de una investigacin de un mismo
tipo.

6.1. Tipo de investigacin

El estudio ser de tipo Descriptivo- de propuesta porque solo se describir las
Caractersticas ms relevantes de las Micro y pequeas empresas, representantes y la
variable en estudio, del distrito de Chimbote, Provincia del Santa del ao 2017 y se
elaborar un Plan de Mejora para su aplicacin.
6.2.Nivel de investigacin
El estudio ser de nivel Aplicado con enfoque cuantitativo, ser una investigacin
aplicada porque estudiar las micro y pequeas empresas que pertenecen a las
ciencias sociales y tendr un enfoque cuantitativo porque tendr una estructura con
la cual se podr medir, ya que se utilizarn instrumentos de evaluacin y medicin.
6.3.Diseo de la investigacin
Para la elaboracin del trabajo de investigacin el tesista utilizar el diseo de
investigacin, No Experimental Transversal- Descriptivo de propuesta - bajo la
supervisin del Docente Tutor investigador
Ser no experimental porque se realizar sin manipular deliberadamente la variable
en estudio, es decir, se observar a la variable Gestin de Calidad con el uso del
Marketing tal como se encuentra dentro de su contexto ( dentro de las micro y
pequeas empresas) , conforme a la realidad, sin sufrir modificaciones,
Ser transversal por qu el estudio se realizar en un espacio de tiempo definido o
determinado, donde el estudio tendr un inicio y un fin.( Debe colocar el ao o
periodo que va a realizar el estudio)
Ser descriptivo- de propuesta porque solo se describir las caractersticas ms
relevantes de las Micro y pequeas empresas, representantes y la variable en estudio y
sobre ese resultado se elaborar una propuesta para su mejoramiento.
.
6.4. Poblacin y Muestra
La poblacin de estudio estar compuesta por las MYPE del lugar o zona de

34
 influencia del estudio ( Urbanizacion, Distrito, ,Provincia) considerados por el tesista
para realizar los estudios sobre la gestin de calidad con el uso del Marketing, y la
muestra se obtendr mediante la aplicacin de formula muestral, por conveniencia,
dirigida o usar la muestra poblacional de acuerdo a las necesidades de los trabajos de
investigacin que realizarn los tesistas, bajo la supervisin del Docente Tutor
investigador.
6.5. Definicin y operacionalizacin de las variables

Variable Definicin Definicin Dimensiones Indicadores Escala de

Conceptual Operacional Medicin
Conoce el termino a) Si
Es la Gestin
La Gestion de Gestin de Calidad b) No Nominal
Calidad es un
de calidad
conjunto de
sirve para a) Marketing
tecnicas
Gestin poder b) Benchmarking
modernas que Tcnicas modernas c) Empowerment
de esclarecer
ayudan a d) Las 5 c
cuales son las mejorar el
Calidad e) Outsourcing
funciones y rendimiento
con el uso responsabilida Dificultades para la a) Poca iniciativa
de las implementacin de b) Aprendizaje lento
del des de todos empresas su Nominal
gestin de calidad c) No se adapta a los
los integrantes implementaci cambios
Marketing
de la on es un poco d) Desconocimiento
organizacin complicado del puesto
en cuanto a la pero se podra a) Observacin
aplicacin del implementar Tcnicas para medir b) Evaluacin
Nominal
el rendimiento c) Escala de
marketing que si existe clima
puntuaciones
es una de cordialidad d) Evaluacin de
herramienta y satisfaccion 360
para colocar para ello hace e) Otros
productos en uso del La gestin de la a) Si
el mercado marketing que calidad mejora el b) No
puesto que es un conjunto rendimiento
ayuda a de actividades Conoce el termino a) Si
Nominal
identificar, y estrategias Marketing b) No

crear y empresariales Los productos a) Si

desarrollar la
para atiende a las b) No
Nominal
investigar el necesidades de los
demanda de
mercado y clientes
los productos, a) Si
ofrecer
posibilitando Tiene una base de b) No
productos que Nominal
datos de sus

35
 que los deseos satisfagan a clientes
de los clientes las El nivel de ventas de a) Ha aumentado.
se conviertan necesidades su empresa b) Ha disminuido.
Nominal
en realidad. de los clientes c) Se encuentra
y aumentar estancado.
a) Carteles
los niveles de
Medios Publicitarios b) Peridicos
ventas a c) Volantes
traves de la d) Anuncios en la
promocion de radio
los productos e) Anuncios en la
utilizando televisin.
medios a) Estrategias de
publicitarios mercado
Estrategias
con el objetivo b) Estrategias de
de captar, ventas.
c) Posicionamiento
retener y
.
fidelizar a los d) Ninguno.
clientes para Porque no utiliza a) No las conoce
incrementar b) No se adaptan a
la rentabilidad estrategias
su empresa.
de las c) No tiene un
empresas. personal experto.
d) Si utiliza
herramientas de
marketing.
Considera que el a) Si
marketing ayuda a b) No
mejorar la
rentabilidad de su
empresa

6.6.Tcnicas e Instrumentos
En el presente estudio el tesista utilizar como Tcnica la encuesta y como
Instrumento un Cuestionario Estructurado ( aqu el tesista especificar de
cuantas preguntas estar estructurado el cuestionario)

6.7. Plan de anlisis

Para el anlisis de los datos recolectados en la investigacin se har uso del anlisis
descriptivo de las variables en estudio; se elaborarn tablas de distribucin de
frecuencias absolutas y relativas porcentuales; as como figuras estadsticas (Utilizar
modelo segn propuesta de presentacin de Resultados). El procesamiento de los

36
 datos se realizar con el programa informtico Microsoft Excel 2007.

6.8. Matriz de Consistencia lgica

Metodologia
Problema Objetivos Variable Poblacion y Muestra Metodo Tecnicas e
Instrumento
s
Cules son las Objetivo General La poblacin de Tipode investigacin Tcnicas e

principales Determinar las Gestin de estudio estar El estudio ser de Instrumento

caractersticas caractersticas de la Calidad compuesta por las tipo Descriptivo- de s

de la gestin de gestin de calidad con el con el uso MYPE del lugar o zona propuesta porque solo En el

calidad con el uso del Marketing en las del de influencia del se describir las presente

uso del Micro y pequeas Marketing estudio ( Urbanizacin, Caractersticas ms estudio el

Marketing en empresas del Distrito de Distrito, ,Provincia) relevantes de las tesista

las Micro y Chimbote, y elaborar considerados por el Micro y pequeas utilizar

pequeas una propuesta de mejora, tesista para realizar los empresas, como

empresas del Provincia del Santa, ao estudios sobre la representantes y la Tcnica la

Distrito de 2017? gestin de calidad con variable en estudio, encuesta y

Chimbote, y Objetivos Especficos el uso del Marketing, y del distrito de como

como se podra Determinar las la muestra se obtendr Chimbote, Provincia Instrumento

mejorar, caractersticas de los mediante la aplicacin del Santa del ao un

Provincia del Representantes de las de formula muestral, 2017 y se elaborar Cuestionario

Santa, ao Micro y pequeas por conveniencia, un Plan de Mejora Estructurado

2017? empresas del Distrito de dirigida o usar la para su aplicacin. ( aqu el

Chimbote, Provincia del muestra poblacional de Nivel de tesista
Santa, ao 2017. acuerdo a las investigacin especificar
necesidades de los El estudio ser de de cuantas
Determinar las trabajos de nivel Aplicado con preguntas
caractersticas de las investigacin que enfoque cuantitativo, estar
Micro y pequeas realizarn los tesistas, ser una estructurado
empresas del Distrito de bajo la supervisin del investigacin el
Chimbote, Provincia del Docente Tutor aplicada porque cuestionario
Santa, ao 2017. investigador. estudiar las micro y
pequeas empresas
Determinar las
que pertenecen a las
caractersticas de una
ciencias sociales y
Gestin de Calidad con
tendr un enfoque
el uso del Marketing en
cuantitativo porque

37
 las micro y pequeas tendr una estructura
empresas del Distrito de con la cual se podr
Chimbote, Provincia del medir, ya que se
Santa, ao 2017. utilizarn
instrumentos de
Elaborar una propuesta
evaluacin y
de Mejora de la Gestion
medicin.
de Calidad con el uso del
Diseo de la
Marketing en las Micro y
investigacin
Pequeas Empresas de
Para la elaboracin
Chimbote, Provincia del
del trabajo de
Santa, ao 2017
investigacin el
tesista utilizar el
diseo de
investigacin, No
Experimental
Transversal-
Descriptivo de
propuesta - bajo la
supervisin del
Docente Tutor
investigador

6.9.Principios Eticos
El Estudio se elaborar basado en los principios ticos de confiabilidad, de
confidencialidad y con el principio de respeto a la persona humana y otros
principios que el investigador desee utilizarlos para que la tesis tenga una base
slida en principios que pueda utilizarse para realizar otras investigaciones.

38
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ANEXOS
Anexo N 1: Matriz de Actividades:
Semestre
2017-1 2017-2 2018-1 2018-2 2019

Actividad
Elaboracin del Proyecto
de Tesis x
Presentacin y Aprobacin
Del Proyecto de Tesis
x
Elaboracin del trabajo
de campo x
Presentacin de Trabajo
de campo x
Elaboracin del Pre
Informe de Tesis x
Presentacin y Aprobacin
del Informe Final de Tesis
x
Taller Cocurricular de
Investigacin x
Aprobacin y
Sustentacion de la Tesis x

43
Anexo N 2: Presupuesto

Rubro Cantidad Costo Unitario Costo Total

Bienes de
consumo:
Papelera 2 millares 25.00 50.00
Lapiceros 2 unidades 2.00 4.00
USB 1 unidad 30.00 30.00
Folder y faster 5 unidades 1.00 5.00
Cuaderno 1 unidad 5.00 5.00
Otros - 40.00 40.00
Total Bienes 134.00
Servicios:
Pasajes 30 3.00 90.00
Impresiones 200 unidades 0.30 60.00
Copias 120 unidades 0.1 12.00
Internet - 150.00 150.00
Anillados 3 unidades 15 45.00
Telefona mvil y 100.00 100.00
fija
Asesoramiento 128 h 27.00 3,456.00
Total de 3,913.00
servicios
Total General 4,047.00

Anexo N 3: Financiamiento:

Los recursos sern autofinanciados por el Docente Tutor Investigador

44