Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectora Acadmica y de Investigacin

Gua de actividades y rbrica de evaluacin
Fase 2. Identificar aspectos importantes en el escenario

1. Descripcin general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Acadmica Econmicas y de Negocios
Nivel de Tecnolgico
formacin
Campo de Formacin complementaria
Formacin
Nombre del curso Servicio al Cliente
Cdigo del curso 102609
Tipo de curso Terico Habilitable Si No
Nmero de 3
crditos

2. Descripcin de la actividad

Nmero
Tipo de
Individual Colaborativa de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial Final
unidad:
evaluacin:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluacin
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: jueves, 7 de
domingo, 1 de octubre de 2017
septiembre de 2017
Competencia a desarrollar:
Comprender los conceptos bsicos, as como la importancia y ventajas
del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de
los contenidos de la unidad para aplicarlos en el anlisis al estudio de
caso manejando los programas y herramientas dispuestos en el curso.
Temticas a desarrollar:
UNIDAD 1. CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Captulo 1. Concepto del Servicio; Importancia del Servicio;
Caractersticas e importancia del Servicio; Tringulo del servicio
Captulo 2. Concepto de Cliente; Clasificacin de los Clientes;
Caractersticas e importancia de los clientes
Captulo 3. Concepto del Servicio al cliente; Ventajas del Servicio al
cliente; Importancia y elementos del servicio al cliente; Elementos y
Fases de la atencin al cliente.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar
Fase 2. Identificar aspectos importantes en el escenario
Actividades a desarrollar
En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera
individual analiza el escenario a travs de interrogantes para identificar
aspectos importantes teniendo en cuenta las temticas y su respectiva
aplicacin.
A partir de los conocimientos adquiridos en la referencia de la unidad 1
de manera grupal realizan un mapa mental y elaboran un anlisis del
contexto, de acuerdo al escenario planteado.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
Entornos colaborativo con participacin individual y grupal.
para su La actividad individual se desarrolla y entrega en el entorno
desarrollo de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal se entrega
en el entorno de seguimiento y evaluacin.
Individuales:
El estudiante da respuesta a los interrogantes de manera
clara y coherente con la fundamentacin terica y el
escenario planteado.

Cules son las caractersticas del servicio al cliente que

brinda la empresa del escenario planteado?
Productos
a entregar De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las
por el caractersticas y qu tipo de clientes son los actores del
estudiante escenario?

De acuerdo a los elementos y fases de la atencin al

cliente. Identifique Cules elementos y fases de la
atencin al cliente se desarrollan en el escenario? Y s el
escenario cumple con esos elementos y fases argumentado
su respuesta con base a la fundamentacin terica.
Los estudiantes generan debate con opiniones crticas y
argumentadas frente a la participacin de los compaeros.

El trabajo individual se presenta en formato PDF con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introduccin
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliogrficas
El trabajo individual se entrega con normas de presentacin
en el mismo foro de la actividad.

Peso Evaluativo: 60 puntos

Ponderacin: 12%
Colaborativos:
De manera grupal, los estudiantes elaboran un mapa
mental (representacin grfica que permite expresar ideas
principales de un tema determinado), resaltando:
Por qu el Servicio al cliente es importante en las
empresas?
Cules son las Ventajas de brindar una adecuada atencin
al cliente?
Cules son las caractersticas que se deben tener en
cuenta en el momento de atender un cliente?

Finalmente elaboran un anlisis del contexto planteado,

teniendo en cuenta la importancia del tringulo del servicio
las caractersticas e importancias de los clientes y resaltar
el tipo de clientes (tanto interno como externo) que se
presentan en el escenario.

El trabajo grupal se presenta en formato PDF con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introduccin
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
 - Referencias Bibliogrficas

El trabajo grupal se entrega con normas de presentacin en

el entorno de seguimiento y evaluacin.

Peso Evaluativo: 55 puntos

Ponderacin: 11%

Puntaje Total: 115 puntos

Ponderacin: 23%

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

-Elaborar un cronograma donde se realice una

planeacin de las actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
-Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el
desarrollo de las actividades.
-Para la participacin en las actividades, los estudiantes
en cada grupo, definirn fechas de plazo mximo para
entregar aportes individuales, aportes que sern base
para la elaboracin del trabajo grupal y organizarn por
Planeacin
medio de un debate, la forma de interactuar y decidir
de
cmo entregarn el trabajo.
actividades
-Para elaborar mapas mentales se utilizan aplicaciones
para el
de libre acceso como Mindmanager, XMind, Coggle,
desarrollo
Freemind, MindNode y GoConqr otras muy fciles de
del trabajo
usar. Como gua para la elaboracin del mapa mental
colaborativo
se recomienda consultar la informacin que se
encuentra en la pgina:
http://www.queesunmapamental.com/
-Dentro de la planeacin de las actividades, el
estudiante tendr que estar atento de la consolidacin
del trabajo que ser entregado por el grupo.
-Generar debate y discusin directamente en el foro de
cada actividad. Todas las intervenciones se harn
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
 -Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompaadas del respeto y la buena
comunicacin.
-Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirn

con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
desde un inicio definir quin cumplir con uno de los
siguientes roles).
Lder: quien se preocupa por verificar al interior del
equipo que se estn asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
inters por la actividad y por ltimo cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendi y lo que se est aprendiendo.
Relator: responsable de la relatora de todos los
Roles a
procesos en forma escrita. Tambin es responsable por
desarrollar
recopilar y sistematizar la informacin a entregar al
por el
tutor. Tambin se encarga de Organizar el documento y
estudiante
entregarlo al lder comunicador para que haga la
dentro del
entrega.
grupo
Motivador: responsable de la comunicacin entre el
colaborativo
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compaeros cuando envan sus aportes.
Viga del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imgenes, normas
APA, Netiqueta).
Roles y Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
responsabilid tendr el rol y la responsabilidad de:
ades para la Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
produccin individuales como grupales) cumplan con las normas de
de presentacin de trabajos solicitados en la Gua de
entregables Actividades del Curso.
por los Evaluador: Para asegurar que el documento
estudiantes O trabajo que entregan, contienen los criterios
presentes en la rbrica de evaluacin.
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mnimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 das a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentacin.
Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin
de la versin 6 en ingls). La utilizacin de las Normas
Uso de APA en su trabajo, evidencia la excelente presentacin
referencias y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citacin de fuentes y referencias bibliogrficas de
manera adecuada
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artculo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden acadmico, entre otras, las siguientes: literal e)
El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autora la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invencin realizado por otra persona.
Implica tambin el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia y liberal f) El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigacin, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Polticas de
plagio
Las sanciones acadmicas a las que se enfrentar el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude acadmico demostrado en
el trabajo acadmico o evaluacin respectiva, la
calificacin que se impondr ser de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sancin disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo acadmico cualquiera sea su
naturaleza, la calificacin que se impondr ser
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sancin disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluacin

Formato rbrica de evaluacin

Actividad Actividad
Tipo de actividad:
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial Final
evaluacin unidad
Aspectos Niveles de desempeo de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoracin alta Valoracin media Valoracin baja
El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
Coherencia y y claridad en las
respuestas de los presenta las
claridad en las respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
respuestas y evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 50
adecuada argumentacin
argumentacin actividad
argumentacin terica en el anlisis
terica en el anlisis individual.
terica del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 50 puntos) (Hasta 25 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo individual
refleja coherencia y El estudiante
cumple con lo presenta el trabajo
solicitado. El individual con El estudiante
Participacin
estudiante genera respuestas claras y participa pero no
activa y la
debate con coherentes pero no entrega el
calidad del 10
opiniones crticas y genera debate ni completo el
trabajo
argumentadas opina frente a las trabajo individual.
presentado
frente a la respuestas de los
participacin de los compaeros.
compaeros.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeo de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoracin alta Valoracin media Valoracin baja
Los estudiantes del Los estudiantes del Los estudiantes del
grupo, elaboran el grupo, elaboran un grupo, no elaboran
Mapa mental 25
mapa mental claro mapa mental con un mapa mental
y pertinente, estructura claro y pertinente
 identifica conceptos adecuada, pero no con los temas
centrales y las ideas presentan claridad y indicados.
secundarias pertinencia con los
relacionadas con temas indicados.
los temas indicados.
El mapa mental
cumple con la
estructura adecuada
y la informacin
proyectada es
coherente. Hace
uso de las
herramientas
recomendadas.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
Los estudiantes
elaboran y
presentan el anlisis
del contexto
planteado, teniendo
Los estudiantes
en cuenta la
elaboran y
importancia del
presentan el anlisis
tringulo del
de las temticas
servicio las
importancias del Los estudiantes no
caractersticas e
tringulo del servicio realizan el anlisis
importancias de los
las caractersticas e del contexto de
Anlisis del clientes y donde
importancias de los acuerdo a las
contexto resaltan de manera 20
clientes y el tipo de temticas y el
planteado creativa el tipo de
cliente (tanto escenario
cliente (tanto
interno como planteado.
interno como
externo), pero
externo) que se
hacen referencia al
presentan en los
contexto planteado
actores del
en el escenario.
escenario. El anlisis
es claro y pertinente
con los contenidos
indicados y el
escenario.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El grupo presenta
el trabajo
consolidado donde
se refleja coherencia
frente a lo
solicitado, capacidad
de anlisis y sntesis
frente a la temtica El trabajo
del curso. El presentado cumple
trabajo presentado parcialmente con los
cumple con la aspectos de forma
Estructura El trabajo no se
extensin solicitada, solicitados:
participacin consolida y
cita y referencia de Estructura,
grupal y entrega en el 10
acuerdo a las redaccin y formato.
calidad del entorno solicitado
normas APA. Se No se realizan las
trabajo
realiza la entrega citas y referencias
del producto en el de acuerdo a las
entorno de normas APA.
seguimiento y
evaluacin. La
participacin grupal
es dinmica,
generando
verdadero debate y
toma de decisiones.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificacin final 115