Presentacion Final METUNI

AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO
UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE
DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGA UNIVERSITARIA
LA ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA EN LA
PRESENTACIN Y CAPACITACIN DEL
PERSONAL DEL RESTAURANTE SABOR A
NORTE LOS OLIVOS, 2017
AUTORES
Barrientos Uscamayta Percy

Campos Prado Kennia
Changanaqui Morillas Jason
DOCENTE
Valdivieso Herreros Giovanna
LIMA - PER
2017
Clase: 2541 Fecha: 13 de julio del 2017

Restaurante Sabor a Norte
INDICE
Cartula I
Indice II
Introduccin III
CAPITULO I 4
5
CAPITULO II
2.1 Variables 01 - _________________ 7
2.2.1 Defini 8
2.2.1.1 dasdas
2.2 Variable 02 - ________

2.2.1
CAPITULO i ii
3.1
CAPITULO IV
4.1. Variable 01 DDFDSFDSFD
4.2. Variable 02 DDFDSFDSFD
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomenbdciones
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS
Anexo 01
Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

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INTRODUCCIN
El restaurante Sabor a Norte es una empresa dedicada a la venta de comida, que no

cuenta con una organizacin administrativa bien definida. Segn Jeanine E. (2011) la
estructura organizacional de una entidad proporciona la estructura conceptual mediante la
cual se planean, ejecutan, controlan y monitorean sus actividades para la consecucin de
los objetivos globales, es por esto que la atencin al cliente se ve afectada debido a la
falta de capacitacin y uniformes para el personal. Se escogi el restaurante porque
cumpla con los criterios requeridos de la matriz de viabilidad como acceso libre al local,
acceso al personal que labora, acceso al dueo de la empresa y acceso a la informacin
documental.
Se sabe que la organizacin administrativa en una empresa es la encargada de lograr los

objetivos a travs de un proceso de planificacin estratgico, es la que toma las
decisiones que influirn en la buena presentacin y capacitacin del personal. Para
implementar una buena organizacin administrativa ser necesaria crear nuevas reglas en
el negocio, adems de realizar capacitaciones para el personal y brindarles un uniforme
representativo de la empresa. Es seguro que estas implementaciones sern notadas por
los clientes recurrentes y a su vez ir aumentando el nmero de comensales. Adems, las
empresas estn obligadas a capacitar a sus trabajadores en su momento de comenzar a
laborar en la empresa. De acuerdo con lo dicho anteriormente, es justificable la necesidad
de realizar un estudio para determinar en qu influye la organizacin administrativa en la
presentacin y capacitacin del personal del restaurante Sabor a Norte.
El presente proyecto, tiene por objetivo determinar cmo influye la organizacin

administrativa en la presentacin y capacitacin del personal del restaurante Sabor a
Norte. Tambin identificaremos cmo las deficiencias de la organizacin administrativa
del restaurante afectan el buen desempeo laboral, mostraremos cmo influye la
capacitacin del personal para la atencin al cliente y analizaremos cmo afecta la
presentacin del personal para la calidad de atencin.

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CAPTULO 1
DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

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DESARROLLO
1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
Para la seleccin de los contextos se tomaron en cuenta las sugerencias de cada

uno de los integrantes, quedando como las tres opciones a evaluar: la bodega
Dieguito, el restaurante Sabor a Norte y la juguera Rosita. Iniciamos el
proceso de seleccin con la visita a la bodega Dieguito, a continuacin nos
dirigimos a la juguera Rosita y finalmente al restaurante Sabor a Norte.
Despus de las visitas llenamos la Matriz de Viabilidad y decidimos que la mejor
opcin sera trabajar con el restaurante Sabor a Norte, ya que es un negocio
ms grande y se podra obtener mayor cantidad de informacin de l. En nuestra
primera visita al restaurante Sabor a Norte, que se encuentra ubicado en la Av.
Central 435 Santa Luisa, todos los miembros del equipo decidimos usar la
tcnica de Observacin no sistematizada porque decidimos que era la adecuada
para esta ocasin. Por ello, usamos hojas de observacin, fichas de observacin y
anecdotario, adicional a ello, cada miembro del equipo contaba con un celular que
tena las funciones de cmara fotogrfica y videograbadora. En la segunda visita,
utilizamos la Observacin no sistematizada y la entrevista para poder obtener
ms informacin de parte de uno de los trabajadores del local. Despus de las dos
visitas realizadas a nuestro contexto, nos reunimos para ver las deficiencias del
local y su personal. Cuando decidimos cules eran las oportunidades de mejora
que tena el restaurante, planteamos los objetivos. Lo siguiente fue analizar lo
observado en la segunda visita, de esta forma logramos tener una mejor
comprensin de las actividades realizadas por el personal para la preparacin y
apertura del restaurante en un da de trabajo normal. Este proceso fue descrito en
el Diagrama de operaciones de procesos (DOP). Teniendo listo el DOP,
identificamos los puntos dbiles en sus procedimientos y realizamos una matriz de
aplicacin ES/DEBE SER para cada uno de ellos, para esto fue necesario
buscar planteamientos tericos y normas para cada uno de ellos. Finalmente,
cuando tuvimos lista la matriz de consolidacin del ES/DEBE SER,
seleccionamos las que tenan mayores coincidencias y de esta forma definimos
nuestras variables.

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CAPTULO 2
INFORMACIN TERICA

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2. INFORMACIN TERICA
2.1. Organizacin administrativa
2.1.1. Definicin de Organizacin
Segn la web economia48.com (online), sostiene que la organizacin es la

consecuencia de un proceso de planificacin. Mediante objetivos que se
configuran para identificar funciones, actividades y trabajos a desarrollar
para alcanzarlos. Disponiendo de recursos, materiales, personal necesario
y eficaz para efectuarlo. Organizar es el deliberado intento de
adaptar medios para conseguir fines
Segn Thompson I. (2007):
Concepto de organizacin aplicado a entidades: Refiere a una

colectividad considerada como unidad. Compuesto principalmente por
personas que interactan en base a una misma estructura, para que los
distintos recursos bajo un conjunto de normas, logren sus objetivos
encomendados. Como ejemplo tenemos a las grandes, medianas y
pequeas empresas u ONG con y sin fines de lucro respectivamente.
Concepto de organizacin aplicado a actividades: Refiere al conjunto de
operaciones de una persona o entidad. Resultado de la coordinacin,
disposicin y orden de los recursos accesibles y tareas que son
necesarias. Para lograr los objetivos encomendados.
Concepto de organizacin aplicado a ambos casos: Se refiere a
actividades y entidades. El primer significado refiere a un conjunto de
elementos compuesto por personas, los cuales interactan en base a
una estructura previamente elegida y diseada para los distintos
recursos de forma ordenada logren los objetivos encomendados. Sean
de lucro o no.
2.1.2. Definicin de Administracin
Segn Thompson I. (2008) Es el proceso de planificar, organizar, dirigir y

controlar los recursos disponibles y las actividades de trabajo previamente
diseados, con el fin de lograr el objetivo planteado por la organizacin de
manera eficiente y eficaz.
Subdividida en cinco partes fundamentales:
Proceso de planear, organizar, dirigir y controla.-

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1. Planificacin.
2. Organizacin.
3. Direccin.
4. Control.
Uso de recursos.
Actividades de trabajo.
Logro de objetivos.
Eficiencia y eficacia.
2.1.3. Caractersticas de la organizacin
Segn Carreto J. (2010) existen muchos modelos, tipos o estilos de

organizacin que cumplen la condicin necesaria para que se lleve a cabo
lo planteado y ser llevado a la prctica de ser necesario. Los ms
fundamentales son:
Organizacin lineal: Es el modelo ms simple y antiguo que se conoce,

teniendo como defensores a Henri Fayol y Max Weber. Guarda relacin
con los principios de unidad de mando y disciplina. La autoridad y
comunicacin, presentes en forma de orden, circulan desde los ms
altos niveles de organizacin hasta los ms bajos.
Organizacin funcional: Planteada por F. W. Taylor. Se diferencia
porque introduce especialistas que centran su actividad en un
especificado punto del trabajo. Se recomienda que tengan el
conocimiento apropiado aquellas personas encargadas de cada trabajo
especfico. Para de esa manera obtener las mximas ventajas de la
divisin del trabajo. El que sea apenas utilizado, recae en el tener que
seguir la instruccin de varios jefes, generando conflictos.
Organizacin en lnea y staff: Trata de aprovechar lo ms importante de
las organizaciones lineales y funcionales. Se dispone de un asesor o
especialista que no tenga ninguna autoridad sobre los miembros del
equipo, para el jefe en mando. Quien ser el nico que disponga con la
autoridad sobre los mismos. La crtica recae en el conflicto generado
por el jefe y asesores o especialistas, con respecto a la toma de
decisiones. Este tipo de organizacin es el ms utilizado en el mundo
empresarial.
Organizacin por comit: Las decisiones en este tipo, son tomadas de
manera grupal. La ventaja de Dos cabezas piensan mejor que uno y la
confianza de la decisin por parte d todos los miembros al haber
participado en la elaboracin. Con una vista previa de los pro y contra

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que conlleva la misma. Los inconvenientes ms resaltantes son la

prdida de tiempo en la toma de decisiones, el cual se lleva a cabo
mediante reuniones o debates. Llegando a ser demasiado tarde en
algunas ocasiones. Como tambin la evasin de responsabilidad en
caso de que se tome una mala decisin o el surgimiento de un grupo
dominante que imponga voluntad. Generando as rupturas. Rara vez es
encontrada en la vida cotidiana.
2.1.4. Caractersticas de la administracin
Segn la Web uprointroadmon.blogspot.pe (online) Las caractersticas

resaltantes son:
Universalidad: Se cumple en cualquier lugar donde exista un organismo

social, porque en l siempre tiene que cumplirse la coordinacin
sistemtica de medios. Ya sea en el estado, en el ejrcito, en la
empresa, en las instituciones educativas, en una sociedad religiosa, etc.
Y los elementos principales sern los mismos, aplicndose en cualquier
organismo social y en todos los sistemas polticos que puedan existir.
Especificidad: Posee caractersticas especficas para hacer posible su
diferenciacin con otra ciencia o tcnica. Las caractersticas propias le
bridan un carcter especfico para no ser confundido por otras
disciplinas.
Unidad Temporal: En todo momento de la vida de una empresa, ya sea
en mayor o menor grado en una parte o en todos los elementos
administrativos, se est cumpliendo. Pese a que se divida en etapas,
fases y elementos.
Unidad Jerrquica: Al poseer un carcter de jefe en un organismo
social, participa en varios grados y modalidades de la misma
administracin. De esa manera, se establece un solo grupo, desde el
alto mando, hasta el ms bajo nivel.
Valor Instrumental: Al ser un medio para alcanzar un objetivo, esto
quiere decir que, se utilizan organismos sociales para lograr de manera
eficiente las metas establecidas.
Amplitud de ejercicio: Es aplicable en todos los niveles existentes en la
organizacin.
Interdisciplinariedad: Se hace uso de los principios, procesos, procedimientos y
mtodos que puedan existir de otras ciencias que guarden relacin con la
eficiencia en el trabajo. Relacionado con matemticas, estadsticas, derecho, etc.

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Flexibilidad: Los principios y tcnicas se pueden ir adaptando a las

necesidades que desee la empresa, organismo o grupo social.
2.1.5. Funciones de la Organizacin
Segn Fitzpatrick M. (2016):
Jerarqua: Para poder mantener control sobre sus objetivos, una

jerarqua definida es fundamental. Necesita una distribucin del poder
con los jefes al mando de la organizacin, los cuales se encuentran
dando rdenes e informacin en la parte superior a los subordinados.
Coordinacin: Deben ser capaces de comunicar los objetivos y
requisitos a otros en el mismo nivel. Es necesario el dar rdenes y
comandos claros, para que los objetivos definidos, se cumplan
correctamente y con la mejor eficacia posible.
Centralizacin: Esta funcin puede variar. Por una parte ser muy
centralizada, es decir, los altos mandos se comunican directamente con
los ms bajos mandos dentro de la organizacin. Y por otra ser
descentralizada, lo cual significa que los altos mandos adquieren mucha
autoridad y mando al resto de mandos. Por lo tanto la centralizacin,
debe ser evaluada particularmente.
Control de salida: Es saber responder por sus productos o servicios
que ofrece la organizacin y son recibidos por sus clientes, para poder
mejorar en la calidad. Este mecanismo debe estar establecido, para
saber percibir sus productos y saber qu decisin tomar basndose en
esta informacin.
2.1.6. Funciones de la Administracin
Planificar: La misin de organizar, fijar objetivos, establecer estrategias

y polticas organizacionales, teniendo en cuenta las fortalezas y
debilidades junto con las oportunidades y amenazas del contexto.
Puede abarcar un largo y corto plazo.
Organizar: Basndose en el diseo del organigrama de la organizacin,
definiendo las responsabilidades y obligaciones de cada uno. El uso de
Proceso de negocio o curso gramas que indica la manera correcta de
cmo hacer las tareas y en que secuencia temporal. Esto responde el

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quin, cmo y cundo se deben hacer las actividades previamente

establecidas.
Dirigir: Influye por medio del liderazgo sobre todos los integrantes para
lograr el objetivos planteado. Se basa en la toma de decisiones con la
ayuda de modelos lgicos e intuitivos para elegir la mejor opcin
posible.
2.1.7. Recursos de la Organizacin
Segn Nunes P. (2016) Es representado por todos los medios disponibles

por la organizacin y que son necesarios para alcanzar los objetivos
establecidos.
Recursos humanos: Representado por las calificaciones y

capacidades de todos los humanos que son parte de la organizacin y
colaboran con la misma actualmente
Recursos materiales y tecnolgicos: Representado por los equipos,
aparatos, herramientas y utensilios utilizados por la organizacin. La
fabricacin, instalaciones y procesos que se utilizan en la produccin y
gestin de productos y servicios.
Recursos financieros: Representado por los medios monetarios de la
organizacin o su medio para obtenerlos. Y que son utilizables en la
financiacin de actividades actuales o futuras que ayuden a cumplir los
objetivos establecidos.
Recursos mercadolgicos: Representa la imagen que se presenta
ante el mercado y la credibilidad que tiene con el exterior. Centrndose
en la posicin de la organizacin y sus marcas, es la opinin que tienen
los consumidores con respecto a los bienes y servicios que ofrece la
organizacin.
2.1.8. Recursos de la Administracin
Segn Cajarville J. (2011) Son los medios de impugnacin de un acto

administrativo del que se valen los administrados para obtener la revisin en
su propia va administrativa. Los medios de impugnacin son los caracteres
instrumentales de los recursos administrativos y su utilidad, sin atender la

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sustancia o naturaleza. En sntesis, un recurso administrativo es la peticin

del sujeto a la administracin.
Elementos de los recursos administrativos
Concepto, relevancia y enumeracin

La voluntad de recurrir y su expresin
Forma instrumental de interposicin de los recursos
Identificacin del recurrente
Elementos no esenciales: Constitucin de domicilio, fundamentacin y
ofrecimiento de prueba
Firma letrada
Destinatario de la manifestacin de voluntad de recurrir
Comunicacin en tiempo oportuno de la voluntad de recurrir
2.1.9. Importancia de la Organizacin

Segn Lpez J. (2014) Su importancia es demostrada por el carcter
continuo que demuestra, debido a que es un medio establecido de la mejor
manera para lograr los objetivos del grupo. Ya que suministra los mtodos
ms eficientes y que requieren los ms mnimoas esfuerzos. Evitando la
lentitud e ineficiencia, reduciendo costos e incrementando la productividad.
De esta manera reduce el trabajo doble al designar trabajos y
responsabilidades
2.1.10. Importancia de la Administracin
Segn Bello M. (2012) Su importancia se debe a que imparte efectividad a

los esfuerzos que uno realiza. Ayudando a obtener lo mejor con respecto a
personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas. A diferencia de
las condiciones cambiantes, esta se mantiene al frente, proporcionando
previsin y creatividad. El mejorar constantemente, es una orden
establecida y fundamental
2.1.11. La organizacin administrativa
Segn Cortez R. (2010) Es la coordinacin racional de las actividades de los

miembros de una organizacin que intentan conseguir un objetivo en comn
previamente establecido. Mediante la divisin de trabajos y a travs de la
jerarquizacin de autoridad y responsabilidad.

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2.2. Capacitacin del personal
2.2.1. Qu es la capacitacin?
Segn Pedro Guglielmetti, la capacitacin es un proceso en el que se

adquieren, actualizan y desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes
para el mejor desempeo de una funcin laboral.
Segn Alfonso Silicero Aguilar, en su libro Capacitacin y desarrollo de

personal, menciona que La capacitacin es el medio o instrumento que
ensea y desarrolla sistemticamente, y coloca en circunstancias de
competencia competitividad a cualquier persona.
2.2.2. Tipos de capacitacin
Capacitacin virtual: Se hace uso de las TICs tomando como base

programas acadmicos de capacitacin empresarial. Esta capacitacin
no requiere que el trabajador descuide sus actividades diarias.
Capacitacin presencial: Los trabajadores asisten a cualquier
programa de capacitacin que designe la empresa, generalmente son
de corta duracin.
Capacitacin interna: Se atienden las necesidades especficas de la
empresa.
Capacitacin externa: Est enfocada a temas generales sobre algn

tema en especfico. Si se requieren conocimientos avanzados se hace
uso de personal externo para la capacitacin.
2.2.3. Objetivos de la capacitacin
Promover el desarrollo de la empresa mediante el personal: La

empresa generar mejores ingresos si el personal est capacitado para
dar una buena atencin a los clientes.
Fortalecer el conocimiento para un mejor desempeo laboral: Es
importante que la empresa tenga conocimiento de los estudios tcnicos
de su personal para su seleccin.

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Mejorar el rendimiento del trabajador en su puesto de trabajo:

Potenciar el desempeo del trabajador en todos los aspectos posibles
para conseguir un mejor rendimiento.
2.2.4. Objetivos de la capacitacin
Promover el desarrollo de la empresa mediante el personal: La

empresa generar mejores ingresos si el personal est capacitado para
dar una buena atencin a los clientes.
Fortalecer el conocimiento para un mejor desempeo laboral: Es
importante que la empresa tenga conocimiento de los estudios tcnicos
de su personal para su seleccin.
Mejorar el rendimiento del trabajador en su puesto de trabajo:
Potenciar el desempeo del trabajador en todos los aspectos posibles
para conseguir un mejor rendimiento.
2.2.5. Funcin de la capacitacin
Segn la Delegacin Federal del Trabajo en el Estado de Guanajuato, la

funcin de la capacitacin es la formacin y a la renovacin de
conocimientos, actividades y actitudes del personal.
2.2.6. Las herramientas bsicas para la gestin de la

capacitacin
Existe un conjunto de herramientas bsicas que son importantes en la

administracin y el desarrollo del personal de las organizaciones modernas,
estas pueden ser muy bien utilizadas para la gestin de la capacitacin; las
principales son:
Las descripciones y especificaciones de los cargos

Las especificaciones de los itinerarios de carrera interna
Los manuales de organizacin, procedimientos y mtodos de trabajo
El sistema de evaluacin del desempeo
Los expedientes del personal

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2.2.7. Funcin de la capacitacin
Segn la Delegacin Federal del Trabajo en el Estado de Guanajuato, la

funcin de la capacitacin es la formacin y a la renovacin de
conocimientos, actividades y actitudes del personal.
2.2.8. Las herramientas bsicas para la gestin de la

capacitacin
Existe un conjunto de herramientas bsicas que son importantes en la

administracin y el desarrollo del personal de las organizaciones modernas,
estas pueden ser muy bien utilizadas para la gestin de la capacitacin; las
principales son:
Las descripciones y especificaciones de los cargos

Las especificaciones de los itinerarios de carrera interna
Los manuales de organizacin, procedimientos y mtodos de trabajo
El sistema de evaluacin del desempeo
Los expedientes del personal
2.2.9. Etapas de la gestin de la capacitacin
Analizar las necesidades de capacitacin: Es la identificacin de los

problemas del desempeo del personal que puedes afectar la eficiencia
de la empresa y organizacin.
Planificacin general de la capacitacin: Implica seleccionar las
acciones ms importantes de capacitar para atender cada necesidad,
tambin evaluar las propuestas de capacitacin y seleccionar las que
sern incluidas en el plan de capacitacin de la empresa. Finalmente
Elaborar el plan y presupuesto de capacitacin: Definir los puntos a
tratar en la capacitacin y lo que se necesitar para realizarlo.
Ejecutar y controlar las acciones de capacitacin: Significa evaluar y
organizar las acciones de capacitacin, controlar la ejecucin del plan y
llevar un registro de los participantes en las acciones de capacitacin e
informar al departamento de personal para fines de licencias,
remuneraciones y expedientes.

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Evaluar el impacto de la capacitacin: Comparar lo que se invirti en

la capacitacin con los resultados para la empresa, es decir, los
beneficios que tendr la empresa despus de ejecutar el plan de
capacitacin.
2.2.10. Perfil del encargado de la capacitacin
La persona que dar la capacitacin debe tener un nivel de educacin

superior junto a experiencia en el rea de capacitacin, adems cumplir con
funciones directivas, tcnicas y administrativas.
Funciones directivas:
Capacitar a la directiva de la empresa y/u organizacin respecto a los

planes y polticas de la capacitacin.
Implementar polticas para el personal.
Fortalecer mediante la capacitacin la organizacin de la empresa.
Funciones tcnicas:
Elaborar un plan de capacitacin.

Evaluar propuestas externas para la capacitacin.
Dar apoyo logstico.
Asesorar a los supervisores encargados de evaluar el impacto de la
capacitacin.
Controlar la ejecucin del plan de capacitacin.
Funciones administrativas:
Colaborar con la contratacin de servicios de capacitacin externos.

Mantener sistemas de informacin relacionados con la capacitacin,
entre ellos registros de ofertas, cursos de capacitacin externa, entre
otros.
2.2.11. Organizacin de un buen proceso de capacitacin
Tiene como objetivo fomentar y crear un mecanismo que oriente la

elaboracin y desarrollo de planes en favor de la empresa, es decir,
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actualizar al personal en todo lo que pueda ser de beneficio para la empresa

en la que labora. Ese proceso consta de 5 etapas:
Anlisis institucional:
Se realizan esfuerzos planeados y en base a situaciones reales para

apoyar el crecimiento de la produccin de la empresa. Por ello, es
importante hacer revisiones en todos los mbitos (financieros,
materiales, polticas laborales, etc.) con el fin de garantizar una
adecuada toma de decisiones.
Deteccin de necesidades:
Consiste en estudiar la problemtica definida en el anlisis institucional

para ubicar los problemas que sern resueltos mediante la elaboracin
de planes y programas. El estudio est dirigido a cumplir los siguientes
objetivos:
Establecer si las dificultades son originadas en la empresa o el

trabajador, con esto lograr saber quien recibir la capacitacin.
Identificar las reas que necesitan de mayor atencin.
Ubicar en el personal las carencias que tienes, ya sea de
conocimiento o habilidades, todo lo que afecte el buen desempeo
laboral.
Determinar las necesidades que sern solucionadas durante la
capacitacin, pensando en posibles cambios de la empresa en un
futuro.
Plan y programas de capacitacin:
Aqu las necesidades de una capacitacin se ven reflejadas, pues

involucra a todas las reas de la empresa. Debe ajustarse a las
necesidades y caractersticas de la empresa, adems de detallar el
presupuesto e inversiones que se realizarn.
Plan de capacitacin:
Es un documento conformado por programas especficos,

ordenados y detallados sobre las actividades que se realizarn.

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Programa de capacitacin:
Aqu se describen las actividades de enseanza y aprendizaje para

la capacitacin de cada rea de la empresa.
Operacin de las Acciones de Capacitacin:
En esta etapa se ejecuta el programa de capacitacin en la empresa, es

decir, en la empresa comienza el proceso para formar a su personal y
que estos tengan un buen desempeo laboral. Pueden elegirse entre dos
opciones:
Grupal:
Se rene a determinado nmero de personas para alcanzar un

objetivo en comn.
Individual:
En este caso, la capacitacin se dirige a una sola persona, para

darle a conocer un tema en especfico.
Evaluacin y seguimiento de la capacitacin:
Son las acciones que la empresa deber tomar para comprobar que la
capacitacin tuvo xito, es decir, que el aprendizaje haya sido de utilidad
para beneficio de la empresa, por ello es necesario apegarse a un
proceso tcnico que permita lo siguiente:
Determinar el impacto de la capacitacin en el personal.

Comprobar la mejora de las actividades laborales.
Establecer reglas, procedimientos y criterios para identificar los
errores y crear propuestas de solucin.
Cooperar a la realizacin de los objetivos y metas de la empresa.
Conocer la efectividad de la capacitacin en el personal.
2.2.12. Base Legal
Segn el Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo, en la Ley N 29498

se aprob la Ley de Promocin de la Inversin en Capital Humano, artculo

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4: Las empresas se encuentras obligadas a presentar un programa de

capacitacin.
2.3. Presentacin del personal
2.3.1. Definicin de uniforme
Segn la web EcuRed.cu (online), el uniforme es un traje especial que

usan los miembros de un grupo y que los distingue de otros, o sea, es un
conjunto estandarizado de ropa usado por miembros de una organizacin
mientras participan en la actividad de sta. Es un vestido peculiar y distintivo
que por establecimiento o concesin usan los individuos pertenecientes a
un mismo grupo, escuela, etc. Tambin se concibe como algo que no
presenta variaciones en su conjunto, en su totalidad o en su duracin, que
tiene la misma forma, manera de ser, intensidad o las mismas
caractersticas.
2.3.2. Por qu vestimos uniformes?
Segn la web graffitisoria.com (online), las razones, fundamentalmente,

son dos: la prctica y la simblica. Los pintores, los mdicos, la polica, por
ejemplo, utilizan uniformes de trabajo por razones prcticas de higiene,
limpieza, etctera. Sin embargo, los uniformes esconden un simbolismo que
todos descodificamos al instante sin apenas darnos cuenta, ya que cada
uno de nosotros representamos un rol dentro de la sociedad y necesitamos
saber quin es quin dentro de ella.
El uniforme tiene tras de s una larga historia. Tan larga como la del hombre.
Desde que estamos en la Tierra hemos usado la indumentaria, ya sea para
protegernos del fro o como smbolo. Y los primeros atuendos diseados
respondan a la necesidad de diferenciar clases sociales y roles. As nace el
uniforme, asegura Daniel Louzao (en una entrevista en La Vanguardia),
artista plstico y profesor de Historia de la indumentaria en la Escuela
Superior de Diseo y Moda Felicidad Duce. Entre el Tigris y el ufrates, en
la regin de Sumeria de Mesopotamia, surgi la escritura occidental hacia el
3.200 a.C. Y desde el desciframiento de tal escritura hace siglo y medio
tenemos registro de los primeros uniformes de la historia como el kaunake
(especie de falda realizada con mechones de piel animal) o el traje persa
(un kaftn con algo parecido a un pantaln) que usaban los guerreros. Por

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tanto, se puede afirmar que el registro ms temprano del uniforme tiene que
ver con la guerra, pero tambin con la religin. Todas las civilizaciones que
conocemos, sin excepcin, lo han usado.
En la medida en que la sociedad ha cambiado, el uniforme ha entrado en el

siglo XXI totalmente renovado. Ha pasado de ser simplemente ropa de
trabajo a ser parte de la imagen corporativa y la estrategia de
mercadotecnia, segn el profesor de Historia de la Indumentaria Daniel
Louzao. Sobre todo en el rea de las empresas de servicios, donde la
excesiva competencia del mercado hace que el uniforme sea el primer
contacto visual que el cliente percibe. El uniforme es marketing, un
elemento de comunicacin de la empresa. Por ello, no tiene por qu ser
conservador, serio y austero. Se trata de captar al instante al cliente
convirtiendo al empleado en anzuelo.
El uso de uniformes por parte de estas empresas es generalmente un

esfuerzo publicitario y de desarrollo de una imagen corporativa. Su uso se
ha convertido en una necesidad para las empresas debido a la gran
competencia que enfrentan. El uso de uniformes por parte de sus
empleados constituye una forma de comunicar la seriedad y presencia de la
organizacin y de ofrecer certidumbre y confianza a sus clientes.
A su vez, el trabajador se convierte en publicidad de la empresa, pero a su

vez facilita el funcionamiento interno ya que es un elemento integrador del
equipo humano. Y por supuesto cunto ms original y personalizado sea,
mejor har sentir al equipo. Adems de sus caractersticas tcnicas ms
exigentes, ahora mismos los uniformes deben seguir la tendencia en
colores, cortesse puede decir que se ha abierto un nuevo mundo en
diseo de ropa laboral personalizada.
2.3.3. Importancia
Segn la web Vencapro.wordpress.com (online), el uniforme laboral es de

gran importancia gracias a que se convierte en el smbolo de una
organizacin y muestra la uniformidad y unin existente en un grupo de
trabajo.
De igual forma, el uniforme laboral tambin es una manera de desarrollar o

mostrar la imagen o marca de una empresa, negocio, institucin u
organizacin determinada.

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Pueden existir muchas razones para que una persona use el uniforme
laboral. Este accesorio de trabajo ayuda a la persona a destacarse entre la
multitud. Con l la gente del comn puede fcilmente reconocer que dicha
persona pertenece a una organizacin en particular. Por ejemplo, las
Fuerzas Armadas que se distinguen sobre cualquier otro civil por su
uniforme y algunos rasgos caractersticos.
Una de las razones ms importantes por que las empresas insisten en

uniformar a su personal se debe a que quieren construir una imagen de
marca en particular, y el uniforme laboral hace parte de esa imagen, o
pretenden que su personal se reconozca con un determinado color o
smbolo.
Esto es especialmente necesario en organizaciones en las que sus

empleados se encuentran en interaccin directa con los clientes. Los
empleados de una organizacin en particular pueden ser fcilmente
identificados cuando llevan un uniforme laboral determinado. Tambin
ayuda a los clientes a tener una fcil interaccin con los empleados.
En el caso de un cliente particular que necesita informacin al ver el

uniforme laboral o color de la organizacin puede acercarse fcilmente al
empleado a solucionar sus inquietudes.
Otra razn importante para que las empresas implemente el uniforme

laboral es porque sienten que de esta manera los empleados pueden
ahorrar mucho tiempo y dedicar ese tiempo a trabajar. Puede llegar a existir
mucha confusin en las mentes de los empleados en cuanto a lo que es
llevar una vestimenta adecuada para una organizacin. Con los uniformes,
las organizaciones son quienes toman la decisin del vestuario de los
empleados.
Hay un aspecto psicolgico en este tema. Gracias al uniforme laboral se

puede generar un sentimiento y sentido de pertenencia de los empleados
para con su empresa. Ellos sienten que son parte de la organizacin y les
ayuda a crear una idea en la mente de lealtad a la organizacin en la que
estn trabajando.
2.3.4. Estndares de vestimenta y presentacin del

personal
Segn La presentacin y vestimenta del personal de cada establecimiento

debe ir de acuerdo al concepto del negocio, es por esto que lo que se
presenta a continuacin debe ser tomado como una propuesta y no como

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una norma. Adems, la presentacin del personal debe reforzar el concepto

del negocio y hacer que ste sirva de como referencia. Algo que s es
indispensable para todo local es la higiene del personal, lo que genera una
imagen atractiva, cumpliendo adems, con los siguientes Estndares de
vestimenta y presentacin del personal:
2.3.4.1 Personal de servicio femenino
Deber usar obligatoriamente el uniforme definido por el

establecimiento para su cargo. Este deber estar siempre
ntido, planchado en el caso que se utilicen blusas, chalecos
y pantaln de casimir, como es el caso de los restaurantes
que pertenecen a la categora de lujo y primera. Los
zapatos deben lucir limpios.
En cuanto al peinado, deber llevar su cabello debidamente
peinado y recogido, est deber dejar la cara
completamente despejada.
En el caso del cabello que sobrepase los hombros, deber
ser siempre recogido en forma de moo.
En cuanto al maquillaje, su uso es obligatorio. Este debe ser
discreto, se preferirn tonos que armonicen con la piel y
sombras acordes al tono de la vestimenta.
Las manos y uas, debern estar siempre limpias y bien
presentadas.
No estn permitidos anteojos de sol durante el servicio.
2.3.4.2 Personal de servicio masculino
Deber usar permanentemente el uniforme que haya sido

definido para su cargo. Deber cambiar de camisa
diariamente, los pantalones de casimir debern estar limpios
y planchados. Deber mantener sus zapatos lustrados.
Deber mantener el cabello correctamente peinado y/o
tomado. El corte ser tipo libre.
Deber afeitarse diariamente y/o cuidar su barba
recortndola peridicamente.
Las manos y uas debern estar siempre impas y bien
presentadas, las uas deben estar limpias y cortas.
No est permitido utilizar anteojos de sol durante el servicio.

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CAPTULO 3
DIAGNSTICO

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DIAGNSTICO
2.1 Nombre de la Institucin / Contexto
El restaurante Sabor a Norte est ubicado entre el cruce de las avenidas

Santa Luisa y Central, con nmero 435. Cerca de la Panamericana Norte y
al mercado Villa Sol. Una zona muy transitada al encontrarse rodeado de
restaurantes, mercados y empresas, de los cuales muchos clientes
provienen de este ltimo.
2.2 Resea histrica de la empresa
Todo comenz en casa de la seora Norma Len, actual administradora del

restaurante, ella inici vendiendo hamburguesas, anticuchos y brochetas a
las afueras de su hogar. Tiempo despus, a la gente le comenz a gustar la
sazn y la buena atencin que reciban, es por ello que naci en ella la idea
de emprender algo ms grande, un restaurante. Alquil un pequeo puesto
cerca de su hogar, esto fue muy bueno, ya que tuvo ms clientela de la
esperada, generando en ella ms ganas de crecer y es as que logra juntar
el dinero suficiente para alquilar un lugar ms grande, el cual queda al frente
de su anterior local. Actualmente, le va muy bien.
2.3 Personal que labora en la institucin
La empresa es dirigida por Marian Zarate, quien decide contratar a Norma

Len como administradora. Despus se pusieron en contacto con Anthony
Minaya para que asuma el rol de cocinero. Por ltimo, contrataron a Ftima
Zrate y a Andy Zrate para la atencin al cliente. Debido al incremento de
la clientela en los ltimos meses, se decidi contratar a Nicole Ledesma
para que apoye con la atencin a los comensales.

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2.4 Actividad principal de la institucin
En sus inicios la empresa se dedic a la venta de hamburguesas y

anticuchos. Luego cambi el rubro a la venta de desayuno y almuerzo.
Actualmente slo se dedica a la venta de almuerzos.
2.5 Momentos de Observacin
2.5.1 Descripcin del Momento de Observacin 1 (MO1)
En primer lugar, la entrada est rodeada de masetas y un juego

para los nios. A continuacin, un letrero con el men del da.
Aparte de ello, las paredes que rodean la entrada se encuentran no
muy presentables pues estn con garabatos y ciertos grafitis. Por
un lado, el mal cableado es muy notorio generando as, un poco de
incomodidad. Asimismo, un toldo descuidado que tiene la funcin
de brindar sombra en pocas calurosas, a todo esto, se suma la
vereda en frente del local, sta se encuentra un poco deteriorada,
generando una mala impresin.
El local queda ubicado en la Av. Central 435 Santa Luisa, en el

lado izquierdo del restaurante se encuentra en el mismo lote, un
negocio de billar cuenta con paredes de color anaranjado y un
portn negro, al lado derecho encontramos un colegio de educacin
inicial de color anaranjado, rejas coloridas y diseos atractivos en la
pared.
2.5.2 Descripcin del Momento de Observacin 2 (MO2)
Cuando ingresamos pudimos notar que el suelo es de maylicas

blancas, al igual que las paredes. Al lado derecho hay unas
mquinas expendedoras de dulces y al lado izquierdo, una heladera
con dulces fros, junto a un mostrador para la atencin al pblico.

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Existen diecisiete mesas disponibles para los clientes en general y

una para el personal, la cual es usada para descanso y ajuste de
cuentas. Cada mesa cuenta con cuatro sillas muy bien organizadas
para el libre paso del pblico dentro del local. Adems, dos sillas
especialmente para bebes tambin estn disponibles en la parte
posterior del local. A la mano izquierda por la mitad del local, se
encuentra un almacn. Cuenta con tres refrigeradores, uno para
carnes, uno para vegetales y el ltimo para comidas. Tambin
cuentan con dos televisores localizados en medio y al fondo del
local, junto a un equipo de sonido. Dos luces de emergencia se
encuentran en la parte media del local. El local cuenta tambin con
tres lavaderos (ubicados en el mostrador, cocina y bao), dos
cocinas que se encuentran en la parte final derecha del local, un
bao con tres espacios (uno para damas, otro para caballeros y un
espacio que usan de almacn).

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CAPTULO 4
ANLISIS DE RESULTADOS

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4. ANLISIS DE RESULTADOS
PROBLEMATIZACIN EMPRICA DE LA V1: ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA DEL RESTAURANTE
INFORMACIN DOCUMENTAL RELACIN INFORMACIN DE CAMPO
Segn Jeanine E. (2011) la estructura

Notamos que en el restaurante Sabor a Norte las Las compras realizadas para el abastecimiento del
organizacional de una entidad proporciona la
compras son realizadas el mismo da, lo cual local, son realizadas a diario por el personal que
estructura conceptual mediante la cual se
muestra que no se cumple con lo recomendado en labora en la misma, sin planificacin algn.
planean, ejecutan, controlan y monitorean
el estudio Manual de polticas y procedimientos Restndoles tiempo al ir y regresar del mercado.
sus actividades para la consecucin de los
para la gestin de inventarios y compras. (Ver ANEXO 7: D.O.P. PD N 1)
objetivos globales
Segn Castao M. (2013) Una estructura de Notamos que en el restaurante Sabor a Norte
organizacin debe estar diseada de manera Existe una falta de seguridad y presencia de Existe una falta de seguridad al momento de
que sea perfectamente claro para todos personas o animales que presentan un riesgo para almorzar o esperar por la boleta, sumndole la
quin debe realizar determinada tarea y los comensales, lo cual muestra que no se cumple presencia de ambulantes o animales que ingresan
quin es responsable por determinados con lo recomendado en el estudio Modelo de al local. (Ver ANEXO 7: D.O.P. PD N 5)
resultados. gestin administrativa.
Segn el Manual sobre las cinco claves para Notamos que en el restaurante Sabor a Norte La La administradora quien manipula el dinero del
la inocuidad de los alimentos (2007) Se administradora es quien sirve los alimentos sin un local, en algunos casos es quien sirve los
deben lavar las manos antes de manipular previo lavado de manos, lo cual no cumple con lo alimentos con el fin de no hacer notorio la falta de
alimentos y con frecuencia durante su recomendado en el Manual sobre las cinco claves personal. Pero descuida la higiene en el caso de
preparacin. para la inocuidad de los alimentos. las manos. (Ver ANEXO 7: D.O.P. PD N 3)

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Notamos que en el restaurante Sabor a Norte La La administradora quien manipula el dinero del
Segn el Manual para manipuladores de
administradora es quien sirve los alimentos sin un local, en algunos casos es quien sirve los
alimentos (2016) Antes de manipular los
previo lavado de manos, lo cual no cumple con lo alimentos con el fin de no hacer notorio la falta de
alimentos se debe realizar un correcto lavado
recomendado en el Manual para manipuladores personal. Pero descuida la higiene en el caso de
de manos con agua potable caliente y jabn.
de alimentos. las manos. (Ver ANEXO 7: D.O.P. PD N 3)
Segn el Manual de seguridad para

empleados del restaurante (2008) La
Notamos que en el restaurante Sabor a Norte
Gerencia es responsable de facilitar el lugar
Existe una falta de seguridad y presencia de Existe una falta de seguridad al momento de
de trabajo ms seguro posible para los
personas o animales que presentan un riesgo para almorzar o esperar por la boleta, sumndole la
Empleados. En consecuencia, la gerencia de
los comensales, lo cual muestra que no se cumple presencia de ambulantes o animales que ingresan
Sabor a Norte, se compromete a asignar y
con lo recomendado en el Manual de seguridad al local. (Ver ANEXO 7: D.O.P. PD N 5)
brindar todos los recursos necesarios a fin de
para empleados del restaurante.
promover e implementar esta poltica de
seguridad en forma eficaz.
Notamos que en el restaurante Sabor a Norte las Las compras realizadas para el abastecimiento del
Segn el manual de Fortaleza C.(2008) Hay compras son realizadas el mismo da, lo cual local son realizadas a diario por el personal que
que atender nuestra demanda en tiempo y muestra que no se cumple con lo recomendado en labora en la misma, sin planificacin algn.
forma y con un nivel de calidad adecuado. el estudio Aprovisionamiento y Control de Restndoles tiempo al ir y regresar del mercado.
Productos y Materiales. (Ver ANEXO 7: D.O.P. PD N 1)

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PROBLEMATIZACIN EMPRICA DE LA V2: ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA DEL RESTAURANTE
Notamos que en el restaurante Sabor a Norte la

Existe una notoria diferencia en la calidad de
Segn Lloret, E. (2012) la buena capacitacin calidad de atencin depende de la persona que
atencin dependiendo de la persona que brinda el
del personal crea la diferencia entre una brinda el servicio, lo cual muestra que no se
servicio. Demora al momento de tomar la orden, la
experiencia positiva o excelente y una cumple con lo recomendado en el estudio
falta de servilletas y refresco en la mesa. (Ver
experiencia negativa o simplemente regular. Desarrollo de un programa de capacitacin para el
ANEXO 7: D.O.P. PD N4)
personal de servicio.
En el libro Administracin, una ventaja

competitiva de los autores Bateman y
En este aspecto hemos encontrado que el Existe una notoria diferencia en la calidad de
Snell, se considera al servicio como
restaurante Sabor a Norte no aprovecha la atencin dependiendo de la persona que brinda el
cualquier actividad o beneficio que una parte
ventaja que, segn el libro Administracin, una servicio. Demora al momento de tomar la orden, la
puede ofrecer a otra y que es bsicamente
ventaja competitiva de los autores Bateman y falta de servilletas y refresco en la mesa. (Ver
intangible y no tiene como resultado la
Snell, podra darles capacitar a su personal. ANEXO 7: D.O.P. PD N4)
propiedad de algo. (Bateman&Snell, 2000,
pg. 19)
Existe una notoria diferencia en la calidad de

Segn Moller, C. (2012) en su video La Era La falta de capacitacin que ha recibido el personal
atencin dependiendo de la persona que brinda el
del Capital Humano seala que: Si usted del restaurante Sabor a Norte se ve reflejada en
servicio. Demora al momento de tomar la orden, la
pone primero al personal, el personal pondr la calidad de atencin que les brindan a los
falta de servilletas y refresco en la mesa. (Ver
primero al cliente. comensales.
ANEXO 7: D.O.P. PD N4)
Segn Werther y Davis, en su escrito Existe una notoria diferencia en la calidad de
En este aspecto, el restaurante Sabor a Norte, de
Administracin del personal y Recursos atencin dependiendo de la persona que brinda el
acuerdo al estudio de Werther y Davis, pierde la
humanos. La capacitacin (entrenamiento), servicio. Demora al momento de tomar la orden, la
oportunidad de mejorar la experiencia de sus
auxilia a los miembros de la organizacin a falta de servilletas y refresco en la mesa. (Ver
comensales.
desempear su trabajo actual. ANEXO 7: D.O.P. PD N4)

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Segn Canaves, N. (2011) en su estudio:

Encontramos que de acuerdo a lo mencionado en Existe una notoria diferencia en la calidad de
Formacin y capacitacin del personal.
el estudio: Formacin y capacitacin del personal. atencin dependiendo de la persona que brinda el
Estudio de caso: Pancha cafetera extica,
Estudio de caso: Pancha cafetera extica, podra servicio. Demora al momento de tomar la orden, la
seala que: La capacitacin ha cobrado
aumentar el xito de su empresa con una buena falta de servilletas y refresco en la mesa. (Ver
mayor importancia para el xito de las
capacitacin al personal. ANEXO 7: D.O.P. PD N4)
organizaciones en los ltimos tiempos.
Segn Canaves, N. (2011) en su estudio:
Formacin y capacitacin del personal.
Estudio de caso: Pancha cafetera extica, Existe una notoria diferencia en la calidad de
seala que: La capacitacin le permite a la La falta de capacitacin en el restaurante Sabor a atencin dependiendo de la persona que brinda el
empresa progresar continuamente. La gente Norte de acuerdo a Canaves, N. frena el avance servicio. Demora al momento de tomar la orden, la
calificada es aquella que tiene por un lado, que podra tener la empresa. falta de servilletas y refresco en la mesa. (Ver
los conocimientos y por el otro, la motivacin ANEXO 7: D.O.P. PD N4)
necesaria para desempearse eficientemente
en su puesto de trabajo.

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PROBLEMATIZACIN EMPRICA DE LA V3: PRESENTACIN DEL PERSONAL DEL RESTAURANTE
Segn Herrera, M. en su estudio Tcnicas

del servicio de Mesero (2008) seala que:
Encontramos que en el restaurante Sabor a Norte No hay vestimenta apropiada para la limpieza del
La apariencia del personal es de suma
al no tener el uniforme adecuado afecta en la local o para el personal que atiende a los
importancia y es otro de los puntos delicados
presentacin del local. comensales. (VER ANEXO 7: D.O.P. PD. N2)
que es necesario tener en mente en la
apariencia general del saln.
Segn Bermeo, V. y Caldas, C. (2014)

sealan que: Los meseros por lo otro lado Encontramos que en el restaurante Sabor a
No hay vestimenta apropiada para la limpieza del
dependiendo si usan delantal o chaleco este Norte, de acuerdo a Bermeo, V. y Caldas, C. la
local o para el personal que atiende a los
debe ser de tela lavable y estar impecable, falta de uniforme deja una mala impresin en los
comensales. (VER ANEXO 7: D.O.P. PD. N2)
muchas veces un uniforme sucio deja una clientes.
mala impresin en los clientes.
Segn el estudio Uniformes: Simbologa del

vestir. Funcionalidad, diseo e imagen de la
Universidad de Palermo (2006) seala que: el
De acuerdo al estudio Uniformes: Simbologa del
uniforme representa figurativamente las No hay vestimenta apropiada para la limpieza del
vestir. Funcionalidad, diseo e imagen de la
propiedades de un grupo y se transforma as local o para el personal que atiende a los
Universidad de Palermo, el restaurante Sabor a
en su carta de presentacin ante los dems, comensales. (VER ANEXO 7: D.O.P. PD. N2
Norte
incluso por encima de otras cualidades ms
importantes, que quedan relegadas debido a
la primera impresin que ofrece la imagen.
Es de suma importancia contar con uniformes Logramos apreciar que en el restaurante Sabor a No hay vestimenta apropiada para la limpieza del
que ayuden a los clientes, no solo a Norte, a diferencia de lo que indica Carolina local o para el personal que atiende a los
identificar al personal del restaurante, sino Herrera, los trabajadores no poseen un uniforme comensales. (VER ANEXO 7: D.O.P. PD. N2)

Pgina 32
que tambin, ayuden a los trabajadores a que los identifique como parte de la empresa.
realizar sus tareas de una manera que les
resulte cmoda. Herrera, C. (2014)
Segn el Reglamento Interno de la

Corporacin Universitaria de Sucre (2006),
Se puede notar que en el restaurante Sabor a
dice que: El uniforme tiene por objeto que No hay vestimenta apropiada para la limpieza del
Norte al no proporcionarle uniforme a su personal,
los empleados acudan a sus labores de local o para el personal que atiende a los
est yendo en contra de los fines de seguridad,
forma acorde a las actividades que realizan comensales. (VER ANEXO 7: D.O.P. PD. N2)
presentacin e imagen corporativa.
con fines de seguridad, presentacin e
imagen corporativa.
De acuerdo a Herrera, C (2014), un uniforme En el restaurante Sabor a Norte pudimos

es una herramienta que debe ser escogida encontrar que no aprovechan el beneficio que No hay vestimenta apropiada para la limpieza del
con mucho cuidado, puesto que tambin proporciona el uso del uniforme en la confianza y local o para el personal que atiende a los
influye en otros aspectos como la confianza y seguridad de los empleados, como lo indica comensales. (VER ANEXO 7: D.O.P. PD. N2
la seguridad de los empledos. Carolina Herrera.

Pgina 33
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Al encontrarse en el cruce de dos avenidas concurridas, y cerca a varias

empresas con obreros, el negocio es rentable. Puede que sea por esto que la
administracin del restaurante no haya credo necesario invertir en solucionar
algunas de las deficiencias con las que vienen operando hasta la fecha. Dicho
esto, en un ambiente tan competitivo como en el que se encuentra ubicado, no
basta con ofrecer un buen producto, tambin es necesario ofrecer una buena
calidad de servicio y estar enfocados de forma permanente en la mejora de
ste.
RECOMENDACIONES
Clase: 2541 Fecha: 13 de julio del 2017

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Pgina 35
ANEXOS

Pgina 36
Anexos 01 :

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Pgina 39

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Pgina 41

Pgina 42

Presentacion Final METUNI

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AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

Barrientos Uscamayta Percy

Valdivieso Herreros Giovanna

Clase: 2541 Fecha: 13 de julio del 2017

2.2 Variable 02 - ________

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

El restaurante Sabor a Norte es una empresa dedicada a la venta de comida, que no

Se sabe que la organizacin administrativa en una empresa es la encargada de lograr los

El presente proyecto, tiene por objetivo determinar cmo influye la organizacin

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Para la seleccin de los contextos se tomaron en cuenta las sugerencias de cada

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

2.1. Organizacin administrativa

2.1.1. Definicin de Organizacin

Segn la web economia48.com (online), sostiene que la organizacin es la

Segn Thompson I. (2007):

Concepto de organizacin aplicado a entidades: Refiere a una

2.1.2. Definicin de Administracin

Segn Thompson I. (2008) Es el proceso de planificar, organizar, dirigir y

Subdividida en cinco partes fundamentales:

Proceso de planear, organizar, dirigir y controla.-

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

2.1.3. Caractersticas de la organizacin

Segn Carreto J. (2010) existen muchos modelos, tipos o estilos de

Organizacin lineal: Es el modelo ms simple y antiguo que se conoce,

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

que conlleva la misma. Los inconvenientes ms resaltantes son la

2.1.4. Caractersticas de la administracin

Segn la Web uprointroadmon.blogspot.pe (online) Las caractersticas

Universalidad: Se cumple en cualquier lugar donde exista un organismo

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

Flexibilidad: Los principios y tcnicas se pueden ir adaptando a las

2.1.5. Funciones de la Organizacin

Segn Fitzpatrick M. (2016):

Jerarqua: Para poder mantener control sobre sus objetivos, una

2.1.6. Funciones de la Administracin

Planificar: La misin de organizar, fijar objetivos, establecer estrategias

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

quin, cmo y cundo se deben hacer las actividades previamente

2.1.7. Recursos de la Organizacin

Segn Nunes P. (2016) Es representado por todos los medios disponibles

Recursos humanos: Representado por las calificaciones y

2.1.8. Recursos de la Administracin

Segn Cajarville J. (2011) Son los medios de impugnacin de un acto

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

sustancia o naturaleza. En sntesis, un recurso administrativo es la peticin

Elementos de los recursos administrativos

Concepto, relevancia y enumeracin

2.1.9. Importancia de la Organizacin

2.1.10. Importancia de la Administracin

Segn Bello M. (2012) Su importancia se debe a que imparte efectividad a

2.1.11. La organizacin administrativa

Segn Cortez R. (2010) Es la coordinacin racional de las actividades de los

Valdivieso, G; Ramirez, R; Cieza Y

2.2. Capacitacin del personal

Segn Pedro Guglielmetti, la capacitacin es un proceso en el que se

Segn Alfonso Silicero Aguilar, en su libro Capacitacin y desarrollo de

2.2.2. Tipos de capacitacin

Capacitacin virtual: Se hace uso de las TICs tomando como base