1

2
 Muchos hemos escuchado alguna de estas
palabras en alguna pelcula de guerra Alfa,
Tango, Delta, Foxtrot pero a que se refieren o
de que se trata tiene algn significado eso que
dice los soldados, claro que si, este es el
llamado alfabeto fontico llamado
formalmente alfabeto internacional del
deletreo de la radiotelefona, este alfabeto fue
creado por la OTAN y es el que ms se usa hoy
en da
3
 El alfabeto de la OTAN asigna palabras de cdigo
a las letras del Alfabeto ingls acrophonically (Alfa
para A, Bravo para B, etc.) de modo que las
combinaciones crticas de letras (y de nmeros)
puedan ser pronunciadas y entendidas por las
que transmitan y reciban mensajes de la voz por
la radio o llamen por telfono sin importar su
lengua materna, especialmente cuando la
seguridad de la navegacin o de las personas es
esencial.
La razn suprema es asegurar la inteligibilidad de
los acoplamientos de radio del excedente de las
seales de la voz.
4
EJERCICIO

5
6
El piloto al mando de la aeronave, manipule o no
los mandos, es el responsable de la seguridad
de la personas, carga transportada y de la
conducta de los Miembros de la tripulacin.

As mismo asume la responsabilidad de dirigir

los procedimientos de emergencia.

7
1. Capitn /Comandante.
2. Copiloto/Primer Oficial.
3. Jefe de Cabina.
4. Jefe de rea
5. Tripulante de Cabina (orden jerrquico).

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9
10
11
12
Lo que buscamos siempre, un EXCELENTE SERVICIO y para
conseguirlo debemos seguir rigindonos por las siguientes
pautas:

1. Dar una cordial bienvenida.

2. Cuidar nuestra imagen, ser y parecer impecables en
todo momento
3. Ser proactivo, anticipndonos y hacindonos cargo de
las necesidades de nuestros pasajeros.
4. Entregando una informacin clara, precisa y oportuna.
5. Dando una clida despedida.

13
14
Es una reunin antes del vuelo realizada en las
oficinas de la compaa, la informacin es
manejada por el jefe de cabina, esta informacin
es respecto a los datos comerciales del vuelo
(revisin de documentos personales, posiciones
para el vuelo, reserva de pasajero, etc.) y
situaciones especiales junto con la entrega de
documentacin respectiva (Pax. especiales).

15
Qu documentacin se presenta?

Todos los miembros de la tripulacin debern contar

con la siguiente documentacin:
Pasaportes Vigentes
Visas Vigentes
Certificado Mdico Vigente
Credenciales Aeroportuarias y de Compaa Vigentes
Licencias de Vuelo Vigentes
Manual de Seguridad
Manual de Servicio
16
 El crew coordination no es otra cosa que la coordinacin en equipo de
todos los temas de importancia que se llevarn a cabo en un vuelo, y
que involucra a todos los miembros de una tripulacin y
adicionalmente al equipo de trabajo de tierra que colabora para que el
vuelo salga en ptimas condiciones.

La comunicacin es la herramienta ms importante de esta

coordinacin ya que todos los miembros del equipo debern estar
informados de cualquier detalle por mnimo que parezca dentro del
vuelo.

Por ejemplo, el Capitn est siempre en la cabina de mando, pero

depende de su tripulacin para estar enterad de lo que sucede en la
cabina. La tripulacin se convierte en los 5 sentidos del capitn en la
parte posterior del avin. Ustedes se imaginan un capitn que no sepa
qu sucede en su cabina de pasajeros.

17
 Es la reunin de la tripulacin para evaluar las conductas y
resultados, en la cual el JC en coordinacin con el
Comandante, darn una retroalimentacin, correctiva y
general sobre las funciones efectuadas.
La reunin se realiza siempre cuando finalizamos un vuelo y
se lleva a cabo fuera del avin, en la manga o tambin
podra realizarse en otro lugar que sea apropiado para
tocar los acontecimientos suscitados.
La reunin no podr extenderse ms de 3 minutos.
En el caso que lo acontecido requiera de un mayor anlisis,
podr realizarse en el hotel de la tripulacin, en la sala de
Briefing u otro lugar que pertenezca a la aerolnea.

18
INFORME DE VUELO

Es un reporte de toda la informacin general del vuelo,

que no puede ser atribuida a una cabina especfica.
Lo debe completar el Jefe de Cabina, antes que finalice
un vuelo o bien cuando haya cambiado de nmero de
vuelo y no se cambie de avin.
Esta documentacin hace referencia a los papeles que
se debern llenar a lo largo del vuelo para entregar al
final o trmino del vuelo, ya sea en puerta o en la
jefatura.
19
MENORES NO ACOMPAADOS UM

Se considera Menor No Acompaado UM a todo nio entre los 5 y

14 aos de edad, que viaje solo y bajo custodia de la empresa.
Entre los 5 y 11 aos de edad, el servicio de UM es obligatorio.
Entre los 12 y 14 aos de edad, el servicio de UM es opcional

Normas Sobre Asignacin De Asientos Para UM

Los UM debern ir preferentemente ubicados en asientos de pasillo

en el sector delantero de la cabina, cerca del jefe de cabina.
Los UM debern ir siempre junto a un adulto para que los asista en
caso de una emergencia.
Preferentemente que ese adulto sea mujer.

20
PASAJEROS DE AVANZADA EDAD

Funciones de la tripulacin:
En el pre embarque el JC recibe informacin.
En el embarque el TC del sector del pasajero saluda, se
presenta y ofrece asistencia durante el embarque y para el
vuelo.
En el ascenso y crucero el TC del sector del asiento del
pasajero, ofrece asistencia segn sus necesidades.
En el descenso a posta de destino del pasajero y aterrizaje,
el TC al inicio del descenso le ofrece asistencia para
desembarque. Despus de aterrizar lo asiste en el traslado
a la puerta, si fuese necesario. Se despide del pasajero.

21
PASAJEROS JOVENES- YOUNG TRAVELERS
Son pasajeros que tienen entre 14 y 17 aos de
edad. En algunos casos para ingresar a Europa y
Estados Unidos es necesario declarar cuntos de
estos pasajeros estn a bordo ya que se les brindar
apoyo para el arribo a su destino final. Estos
pasajeros estarn descritos en el PIL al igual que los
pasajeros con asistencias especiales y UM.

22
PASAJEROS DISCAPACITADOS O CON NECESIDADES ESPECIALES

Estos pasajeros embarcarn antes que los dems pasajeros, en

especial si tienen sillas de ruedas o al finalizar el embarque de
todos los pasajeros, con el objeto de facilitarles la ubicacin en sus
asientos y su comodidad.

En el embarque, los TC asignados los guiarn a sus asientos, les

brindarn apoyo si lo necesitan y se les dar un pequeo briefing en
el cual se les explica temas de seguridad, como sus salida ms
cercana en caso de evacuacin, mscaras de oxgeno, cinturones de
seguridad, dnde est su bao ms cercano, el timbre de llamado,
asistencia para llegar hasta el bao si fuera necesario.

23
 En el descenso, el TC a cargo le explicar que debe
permanecer en su asiento y que desembarcar al final
de todos los pasajeros para que pueda ser asistido con
mayor comodidad.

Est completamente prohibido ayudar a un pasajero

discapacitado en sus necesidades bsicas como
alimentacin o dentro del bao, ya que la tripulacin
de cabina est a cargo de muchas funciones a bordo y
manipula alimentos. Si el pasajero discapacitado no
puede manejarse por s mismo, es necesario que viaje
con un acompaante.

24
 Aircraft Cabin Log Book es la bitcora de cabina
de la aeronave. Libro o documento en el que se
anotan las novedades sobre el equipo de la
cabina de pasajeros.

Se anota el nmero del vuelo, el nombre de la

persona que reporta las fallas y la fecha. Personal
de mantenimiento est encargado de revisar este
libro y cumplir con los procedimientos
necesarios.
25
 Toda vez que la Tripulacin de Cabina efectu
una anotacin en el Cabin Log Book, sobre
problemas o desperfectos en cabina de
pasajeros, baos o galleys, deber:
Reportar detalladamente la falla (ej. Asientos
o unidad afectadas, etapa del vuelo,
especificacin del problema, accin correctiva
a bordo, etc.) de modo que, la unidad
encargada de solucionar la falla, entienda
claramente el reporte y pueda tomar accin.
26
 El personal de aseo de las postas debe cumplir en
cabina, galleys y baos. Adems debern ser
chequeadas por los TC para confirmar que fueron
realizadas en forma adecuada y mantener esa
condicin durante el vuelo.

Cabina de Pasajeros

Alfombra aspirada, asientos sin residuos, cinturones

cruzados, bandejas de asientos limpias, overhead bins
sin manchas, bolsillos sin basura, cabezales ordenados.
27
Baos

WC limpios y desodorizados, cubiertas limpias y secas,

espejos sin manchas, piso limpio y seco, basurero vaco.

Galleys

Mesones limpios, piso limpio y seco, basurero vaco, hornos

limpios.
Para poder llevar a cabo el aseo de los aviones se establece
la siguiente normativa:
Se permitir el ingreso del personal de aseo por las puertas
posteriores.
No se podr solicitar el repaso de aseo, cualquier
disconformidad se la anotar en el Informe de Vuelo.
28
29
 Recepcin de pasajeros en puerta
Recibirlos con una natural y cordial bienvenida.
Orientarlos, indicndoles el pasillo correcto,
ubicacin del asiento.
Mantener contacto visual y sonrer.

30
 Forma de dirigirse a pasajeros
Se deber tratar a los pasajeros de usted a
excepcin de los nios.
Para los pasajeros reportados con atenciones
especiales se los deber tratrselos por su
apellido o cargo.
Cada Tripulante deber dejar su sello personal
a cada pasajero, para lograr una buena
impresin.

31
 Asegurarse de conocer el contenido del servicio y sus
alternativas.
Conocer los cdigos de los alimentos.
Contar con variedad de lquidos.

32
 Deber existir coordinacin a la hora de
salida.
Debern salir simultneamente con los carros
a cabina, para evitar diferencias en la atencin
a los pasajeros.

33
 La atencin y servicios se ofrecen:
De adelante hacia atrs.
De ventanilla hacia el centro.

34
Solicitudes antes o despus de los servicios:
Toda solicitud de pasajeros antes o despus de un
servicio debe ser llevada en una bandeja acompaada
de una servilleta con el logo a la vista del pasajero.
Se usar el mismo mtodo a la hora de retirar cualquier
elemento de servicio en cabina.

Timbres de llamado:
Los llamados deben ser atendidos en no ms de 30
segundos en clase econmica y no ms de 15 segundos
en clase ejecutiva o primera clase.

35
 Si no se puede atender en ese lapso, se
deber tener un contacto visual con el
pasajero para que sepa que est atento a su
llamado.

36
 Por motivos de seguridad y servicio, est
prohibido que los TC intercambien elementos
sobre los pasajeros, as ste est en servicio
con los trolleys o sin stos.
Esto obedece a una prevencin de seguridad
tanto para pasajeros como para los mismos
tripulantes de cabina.

37
 Se podr salir con licor en los carros de servicio a
la cabina solamente en los horarios permitidos
segn las regulaciones de cada aerolnea, pero en
general se maneja una regla bsica que con
mucha lgica inhibe el servicio de licores en
horarios de calma y desayunos. Es decir, como
regla general se podr ofrecer licor en los carros a
partir de las 11h30 en la maana, hasta las 3h30
de la madrugada. Se suspender de la misma
manera desde las 3h30 en la madrugada, hasta
las 11h30 en la maana.
38
Pre-embarque:
Verificar orden y aseo
Verificar acondicionamiento: Toallas de papel,
papel higinico, cubre WC y jabn lquido

39
Crucero
Antes de iniciar los servicios y posterior a stos,
cada 30 minutos.
Chequear y reabastecer elementos.
Limpiar y secar espejos, mesones y piso sin
papeles.
Aplicar desodorante.
En caso de que tengamos pasajeros que deseen
utilizar el bao o estn en fila, se deber detener
momentneamente el flujo de pasajeros con el
fin de realizar las funciones asignadas.
40
 En caso que sea necesario clausurar un bao,
ste deber contar con la autorizacin del jefe
de cabina.
La responsabilidad del mantenimiento del
bao no es exclusiva de los tripulantes
asignados, ya que todos deben velar por el
buen funcionamientos de los mismos.

41
SIGNIFICADO DE CATERING
El vocablo catering, proveniente del idioma ingls, hace
referencia a la actividad de proveer con un servicio de
comida especialmente contratado a clientes en
situaciones especficas, tales como eventos de diverso
tipo. La palabra catering viene del verbo ingls to
cater, que significa servir, atender.

En lo referente a la aviacin es una empresa encargada

de proveer la alimentacin en los aviones.
42
DESCRIPCIN DE CATERING
El catering puede ser definido como el servicio
que ofrece un determinado tipo de comida en
eventos de diferentes caractersticas.
El catering se compone por lo general de
productos y alimentos de diversas
caractersticas.

43
EL CATERING EN LA AVIACIN
Como ocurri con los dirigibles, los aviones
comerciales estuvieron destinados desde un
principio a satisfacer al sector ms pudiente
de la sociedad que lo empleaba
mayoritariamente para viajes de negocios y
algunas veces, por placer. El auge de la
aviacin comercial una dcada despus de
finalizada la segunda guerra mundial, permiti
ampliar el mercado de consumidores, en gran
medida incentivados por el turismo,
considerando al avin, un medio de
transporte rpido y seguro. 44
45
 Es conocida como la cocina de los aviones, donde
se guardan las comidas y bebidas. En el Galley no
se cocina nada. Simplemente, todo se calienta en
hornos elctricos.
Los Galleys siempre deben estar asegurados de
esta forma evitamos algn accidente que ocurra
producto de una turbulencia
Es responsabilidad de cada Jefe de rea
mantener el Galley limpio, ordenado y con el piso
seco para evitar accidentes.

46
 En las gavetas encontramos los vasos,
servilletas, documentacin, sal, pimienta, platos

47
 Son los carritos de servicio. Dentro de estos
encontramos las bandejas con las comidas
para los pasajeros, gavetas plsticas vacas y
dems implementos que sean diseados para
ser usado con el Trolley.
Estos carros tambin sirven para la venta de
Duty Free

48
49
 Por lo general los vuelos llevan productos no
perecederos, dando la posibilidad de armar los
trolleys y gabinetes, con cada uno de los artculos
desde la noche anterior, en las instalaciones del
proveedor de Aprovisionamiento y Catering.
Cada ruta lleva un servicio que est determinado
por el tiempo de vuelo
Los vuelos armados en los trolleys se llevan en la
maana, al medio da y en la tarde al aeropuerto
en los camiones especiales del proveedor de
Catering.
50
 Cada vez que un avin est prximo a cargarse
con el servicio, los TC asignados se acercan a la
puerta trasera y en camiones especiales provistos
por el Proveedor de Catering, se acopla para
hacer la entrega, siguiendo los procedimientos
del manual de operaciones terrestres.

Los operarios de los camiones cargan los galleys

de los aviones con los trolleys que ste necesite
para el vuelo. La tripulacin en cabina debe
recibir el Catering y revisar que todos los
elementos que digan los rtulos colocados en las
puertas de los trolleys, correspondan a su
contenido
51
52
 Antes de los atentados del 11 de septiembre de
2001 a los pasajeros de primera clase se les
proporcionaba un 'set' completo de cubertera.
Tras esta situacin, y por mejorar la seguridad en
vuelo, fueron convirtiendo la cubertera en
materiales inofensivos o que no puedan ser
usados como arma blanca, por esta razn los
pasajeros de primera clase y clase econmica se
han visto obligados a emplear cuberteras de
plstico. Esta restriccin se ha visto relajada en
algunos pases. No todos los pases optan por
esta medida de seguridad.
53
 Los condimentos incluidos en el men
generalmente sal, pimienta y azcar, se
proporcionan en envases pequeos. Para la
higiene de manos y cara se suelen incluir
servilletas y toalla hmeda.

54
 Los alimentos especiales deben solicitarse a
travs de la agencia de viaje, en el counter del
aeropuerto, en el centro de Reservaciones o va
electrnica a travs de la pgina web de la
aerolnea con un mnimo de 24 horas antes de la
salida del vuelo para poder garantizar la entrega
del servicio solicitado. Estas comidas especiales
se distinguen del resto de comidas por un cdigo
internacin en el crculo del catering.
A continuacin un listado de las alternativas que
se ofrecen:
55
 MTC Manual de Tripulantes de Cabina
TC Tripulante de Cabina
TV Tripulacin de Vuelo
PA Public Address
JC JSB Jefe de Cabina - Jefe de Servicio a Bordo
DGAC Direccin General de Aeronutica Civil
MOV Manual de Operaciones de Vuelo
UM Unaccompanied Minor
MEL Minimum Equipment List
B/C Business Class
Y/C Yankee Class
ABP Able Bodied Passenger
ATC Air Traffic Control

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 TX Tripulacin Extra (Dead Head)
APU Auxiliary Power Unit (Unidad de Potencia Auxiliar)
WCHC Wheel Chair (Silla de Ruedas)
MEDIF Autorizacin Mdica para Transporte de Pasajeros
LH RH Left Hand - Right Hand
PETC Pet In Cabin
VIP Very Important Passenger
OACI Organizacin de Aviacin Civil Internacional
FAP Forward Attendant Panel
AAP After Attendant Panel

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 OPS Operaciones
C02 Anhdrido Carbnico
INAD Pasajero Inadmitido por autoridades
locales
DEPO Pasajero deportado por autoridades
locales
PIL Passenger Information List
ATO Aeropuerto
PAX Pasajero

58
 asitico, vegetariano comida con arroz (al
AVML Asian Vegetarian Meal
estilo Indio)

BBML Infant/Baby Meal Men para bebs

BLML Bland/Soft Meal Men poco condimentado, o suave

CHML Childs Meal Men para nios

DBML Diabetic Meal Men para diabticos

GFML Gluten Free Meal Men libre de gluten

KSML Kosher Meal Men Kosher

LCML Low Calorie Meal Man bajo de caloras

LFML Low Cholesterol Meal Men bajo en grasas

LSML Low Sodium Meal Men bajo en sal

NLML Non-Lactose Meal Men sin lactosa

SFML Sea Food Meal Men con mariscos y moluscos

VGML Vegetarian Meal Men vegetariano

VLML Vegetarian Meal no Lactose Men vegetariano (sin lcteos)

59