FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RR.HH

MONITOREO VI
Empresa Hilandera S.A.

Docente
onel Gonzales

Curso
Administracin de ventas

Seccin
07N01

Presentado por:
Abanto Hurtado Loyda
Amaya Soto Nuria
Cabrera Araujo Evelyn
Carrasco Barrenechea Piero
Suarez Huamn Manuel
Zamora Fernndez Kevin

LIMA - PERU
2017
 INDICE
INTRODUCCION
CAPTULO I
MARCO TEORICO DE LA EMPRESA HILANDERA GERA S.A
Pg.
1.1. Historia.5
1.2. Misin- Visin.....6
1.3. Valores.....6
1.4. Organigrama.......6
1.5. Matriz FODA7
1.6. Estrategias DAFO...8

CAPTULO II

ESTRATEGIA COMPETITIVA GENERICA DE LA EMPRESA HILANDERA GERA S.A

2.1 Liderazgo en costo10

2.2 Diferenciacin.10
2.3 Enfoque o concentracin...10

CAPTULO III
FUERZA DE VENTAS EN LA ACTUALIDAD

3.1Historial de ventas......................11
3.1 Tamao de la fuerza de venta..11
3.2 Relacin con otras reas de trabajo.11

3.2Proceso de seleccin y contratacin de los vendedores..12

3.2.1 Calculo de nmero de vendedores12
3.2.1 Anlisis de los resultados....12

3.3 Aspecto fundamental de ventas 14

3.3.1 Innovacin..14
3.3.2 Tecnologa...14
3.3.3 Liderazgo.15

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 CAPTULO VI

DIRECCION DE LAS OPERACIONES DE UN EQUIPO DE VENTAS

4.1 Tecnicas de venta.15

4.2 Etapas en la formacion de vendedores17
4.3 Planeacion de ventas...18
4.4 Manejo de rutas y reparto de trabajo.19

CAPTULO V

PLANIFICACIN DE LAS VENTAS

5.1 Evaluacin del Mercado objetivo en relacin el territorio definido ..20

5.2 Resumen del Plan de Ventas.21
5.3 Evaluacin de estructura de remuneracin actual .25
5.4 Propuesta de sistema de remuneracin ..26
5.5.Manejo de objeciones frecuentes..28

CAPTULO VI

EVALUACIN DEL RENDIMIENTO DE LAS VENTAS

6.1 Cartera de clientes..29

6.1.1 Administracion de las relaciones con los clientes
6.1.2 Segmentacion de clientes..
6.1.3 Relacion estrategica entre planeacion y valoracion
6.1.3.1 Componentes de la valoracion del rendimiento..
6.1.3.2 Valoracion operativa del equipo de ventas..

6.2 Evaluacin y control de la fueza de ventas..

6.2.1 Metodos de evaluacion
6.2.1.1 Mediciones objetivas y subjetivas..
6.2.2 Evalucacion del rendimiento de ventas..
6.2.2.1 Key Performance indicator(KPI)..

6.3 Cultura actual de la fuerza de ventas...

6.3.1 Fuerza de venta relacin directa a la empresa,cliente y familia.
6.3.2 Roles que asumen la fuerza de venta
6.3.2.1 Expectativa del rol
6.3.2.2 Ambigedad de rol..
6.3.2.3 Conflicto de rol..

Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
Referencias Bibliograficas

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 INTRODUCCION

El objetivo principal del trabajo de investigacin es dar a conocer y establecer, la eficiente

administracin de la fuerza de ventas, donde engloba la planificacin del equipo de venta, el tipo de
compensaciones, incentivos y bonos que se le otorga al colaborador, as tambin las tcnicas y
estratgicas de ventas.

Para las empresas es importante tener una planificacin y valoracin de las estrategias usadas en
cuanto a la fuerza de venta, as tambin evaluar su rendimiento constantemente, para medir el
desempeo de sus colaboradores y en consecuencia tener satisfaccin por parte de la fuerza de
venta y de los clientes.

Como primer punto daremos a conocer la informacin relevante de la empresa Hilandera S.A, la
historia, misin, visin, valores, estrategias, y anlisis de foda.

En el segundo captulo, expondremos la fuerza de ventas que tienen la empresa y si estas satisfacen
las expectativas de la gerencia.

Mientras que en el tercer captulo presentaremos las estrategias competitivas de la empresa

Hilandera S.A, que establece la estrategia de diferenciacin que es un factor clave de xito.

Respecto al tercer punto explicaremos, la fuerza de ventas. En el cuarto punto explicaremos la

direccin de las operaciones de un equipo de venta.

En el quinto captulo se detallara los pasos que se siguieron para poder desarrollar una
adecuadaplanificacin de las ventas. En el sexto se muestra la evaluacin de rendimiento de las
ventas.

Finalmente se muestran las conclusiones y recomendacin que sugerimos a la empresa Hilandera

S.A.
.

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 CAPTULO I
MARCO TEORICO DE LA EMPRESA Hilandera S.A

HilanderaS.A

En este captulo hablaremos acerca de la creacin de la empresa, cuando se cre, tipo de servicio
que se dedica, su pblico objetivo, es importante conocer los datos y as informar a cada uno de
integrantes de la empresa de los altos directivos hasta los puesto menores, para que todos tengan un
objetivo comn en la organizacin.

1.1 Historia
Esta empresa es propiedad de Rodolfo Huamn Rodrguez, fue fundada en el ao 2006, compra el
algodn, materia prima y lo convierte en hilo a travs de un proceso de produccin.
Se inicia como una microempresa en 15 de Octubre del 2006.
Su giro empresarial es la compra de algodn como materia prima y a travs de un proceso
productivo convertirlo a hilo, los clientes objetivos son las fbricas que producen cortinas para el
hogar e insumos de cocina como franela y manteles de todo tipo de produccin de telas.

1.1.1 Caractersticas de la Empresa:

Nombre de la empresa: Empresa Hilandera S.A
Ubicacin: nuestra cede central se ubica en Jicamarca, San Juan de Lurigancho.
Productos: Hilos de diferentes variedades de color, textura y tamao.
Clientes: el producto est especialmente dirigido al pblico que desea materia prima como el
hilo, insumo principal para la confeccin de productos de distintas calidades de producto. Su
pblico objetivo son las fbricas de gamarra.
Geografa: nos encontramos en el distrito de San Juan de Lurigancho, es un taller, donde se
est iniciando, local principal donde brinda servicios de hilo de toda las calidades y colores.

1.2 Misin- Visin

Misin: Disear y producir hilos de la ms alta calidad, de acuerdo a los gustos y tendencias del
mercado, logrando plena satisfaccin de nuestros clientes.

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Visin: Convertirnos, en los prximos 5 aos, en una empresa lder y reconocida en el Per por
nuestros procesos eficientes y altamente competitivos.

1.3 Valores
La empresa se caracteriza por su entrega y servicio
El trabajo en equipo: Se realiza para obtener mejores resultados en las tareas que realizan
los trabajadores, adems de fomenta la unin entre los trabajadores.

Puntualidad en las entregas de pedido y personal: Para la empresa este es un valor muy
importante ya que espera por parte de los trabajadores, que cumplan con el horario de
llegada y salida, pero sobre todo con los clientes al momento de realizar la entrega de un
pedido.

Responsabilidad en hacer productos de buena calidad: En la empresa, el trabajo relacionado

con la elaboracin del producto se realiza cumpliendo con los estndares de calidad desde el
inicio del proceso hasta el producto final, para asegurar la calidad.

Buena comunicacin
Lograr una buena comunicacin es crucial en la empresa, ya que ayuda a intercambiar de forma
efectiva informacin ente los miembros de la empresa.

1.4 Organigrama funcional de la empresa Hilandera S.A

Valdez, H. (2012) menciona:

Por organizacin entendemos cualquier conjunto de personas que se renen para lograr algo y
establecen un conjunto de normas, verbales o escritas, a fin de determinar que le corresponde
hacer a cada una y como se van a llevar a cabo las relaciones entre ellas. En cambio un
sistema organizacional es una organizacin diseada y administrada como un sistema abierto.
(pag.25)

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 Gerente
General
Gerardo Huamn

Administradora
Rosa Espiritu

Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de

Logistica Produccion ventas Finanzas
Joel Roca Adrian Lopez Rodrigo Camargo Gerardo Huamn

Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.

El negocio cuenta con un organigrama modelo funcional, cuenta con 4 gerencias: Logstica,
produccin, ventas y finanzas.

1.1. Matriz FODA

El autor Zambrano, A. (2007), afirma:

El anlisis FODA es un herramienta de carcter gerencial vlida para las organizaciones

privadas y pblicas, la cual facilita la evaluacin situacional de la organizacin y
determina los factores que influyen y exigen desde el exterior hacia la institucin
gubernamental. Esos factores se convierten en amenazas u oportunidades que
condicionan, en mayor o menor grado, el desarrollo o alcance de la misin, la visin, los
objetivos y las metas de la organizacin. Tambin permite hacer un anlisis de los
factores internos es decir de las fortalezas y debilidades de la institucin. (pag.84)

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 Es por ello la importancia que tiene el anlisis Foda de una empresa, para as tomar mejores
decisiones, como tambin conocer sus debilidades como oportunidades para as competir con otras
empresas del sector .As tambin establecer estrategias de fidelizacin y costos.

FORTALEZAS DEBILIDADES

Los trabajadores no han sido formalizados estn

La empresa Hilandera S.A cuenta con laborando bajo la modalidad de contratacin por
clientes fidelizados como el Emporio de honorarios profesionales, debiendo estar
gamarra. contratados a plazo indeterminado en la planilla
de la empresa.
Buen ambiente laboral con sus La ubicacin no es adecuada, ya que los clientes
trabajadores. no acuden por la falta de seguridad de la zona y
de estacionamiento.
Cuenta con mquinas y materiales
especializados. Falta de experiencia laboral en los trabajadores,
por lo cual no cumplen con las expectativas del
mercado.

Falta de mantenimiento tcnico en las mquinas

de produccin.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

La empresa Boston que lidera el mercado de
algodn, desea asociarse con la empresa
Hilandera S.A para hacer nuevos proyectos.
Los clientes fidelizados por la Empresa,
solicitan a Hilandera S.A, desarrollar el
proyecto de confeccin de telas.
La empresa cuenta entre sus clientes con
organizaciones pblicas y privadas de gran
prestigio a nivel nacional.
No est certificada con el ISO 9001-2008
por parte de los proveedores de la empresa
Hilandera S.A, ya que si no se certifica podr ser
desplazada por el mercado.
A medida que el tiempo avanza, en nmero de
empresas dedicadas al mismo rubro de
Hilandera, seguir incrementndose en el futuro,
a un nivel nacional y extranjero.
El Ministerio de Trabajo podra realizar una
inspeccin laboral y encontrar que algunos

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 trabajadores estn laborando bajo la modalidad
de contratacin por honorarios profesionales,
debiendo estar contratados a plazo
indeterminado; por lo que se le podra aplicar una
multa.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo

El planeamiento estratgico es una herramienta gerencial que permite a las organizaciones anticipar
el futuro y prepararse adecuadamente a fin de enfrentarlo con xito.

1.3 Estrategia DAFO

ESTRATEGIAS: (F1, O1)

Fortaleza: La empresa dispone de de mquinas y materiales especializados.

Oportunidad: Los clientes fidelizados por la empresa, solicitan a Hilandera S.A, desarrollar
el proyecto de confeccin de telas.

1) Disear el proyecto de telas, con el uso de las maquinas especializadas, para fin de seguir
fidelizando a los clientes

2) Disear nuevas confecciones y variedades de hilos, manteniendo el precio y calidad del producto.

ESTRATEGIAS: (D1, A1)

Debilidades: Falta de experiencia laboral en los trabajadores, por lo cual no cumplen con las
expectativas del mercado.
Amenaza: A medida que el tiempo avanza, en nmero de empresas dedicadas al mismo rubro de
Hilandera, seguir incrementndose en el futuro, a unnivel nacional y extranjero.

1) Capacitar a los trabajadores y mejorar su rendimiento productivo, con el fin de cumplir con las
expectativas del mercado.

2) Establecer nuevos sistemas de aprendizaje, remuneracin y premiacin, donde el trabajador se

identifique con la organizacin.

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 CAPTULO II
ESTRATEGIA COMPETITIVA GENERICA DE LA EMPRESA HILANDERA GERA S.A

Las estrategias competitivas de Porter, M., menciona:

Son acciones ofensivas o defensivas de una empresa para crear una posicin defendible
dentro de una industria. Es el grado de competencia que rodea a una empresa y que como
resultado, buscaba obtener un importante rendimiento sobre la inversin.

Porter, identifico tres estrategias genricas que podan usarse individualmente o en conjunto para
crear, en el largo plazo, esa posicin defendible que fuera superior al desempeo de los
competidores en una industria .Las estrategias genricas son:

2.1Liderazgo en costo: Consiste en mantener el costo ms bajo frente a los competidores y lograr
un volumen ms alto de ventas.

Toda esta estrategia conlleva fuertes inversiones en tecnologa de punta, una poltica de precios
agresiva y una reduccin en los mrgenes de beneficio para comprar una mayor participacin en el
mercado.

La empresa HILANDERA S.Atiene

Una posicin de costo total bajo:

Alta participacin de mercado respecto a su competidor

Ventaja al acceso de materias primas(maquinas)
Servir a segmentos de mercado o grupos ms grandes de clientes para asegurar volumen de
ventas.
Mantener una lnea de productos de soluciones de facturacin electrnica, contratos
electrnicos, recepcin electrnica avanzada, entre otros.

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2.2 Diferenciacin: Consiste en aportar al producto o servicio algo que lo haga nico dentro de la
industria.

La diferenciacin se ve como una barrera protectora contra la competencia desde la lealtad del
cliente hacia la marca, lo cual supone menor sensibilidad al precio.

Esta estrategia requiere sacrificar la participacin en el mercado, fuertes inversiones en investigacin

y diseo del producto, materiales de alta calidad e incrementar servicio al cliente.

2.3 Enfoque o concentracin: Consiste en concentrarse en un grupo especfico de clientes, en un

segmento de la lnea de productos o en un mercado geogrfico.

Esta estrategia se basa en que la empresa est en condiciones de servir a un objetivo estratgico
ms reducido y en forma ms eficiente que los competidores de amplia cobertura.

-La empresa se diferencia al atender mejor las necesidades de un mercado-meta especfico o

reduciendo costos sirviendo a dicho mercado o ambas cosas a la vez.

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 CAPTULO III
FUERZA DE VENTAS EN LA ACTUALIDAD

La fuerza de ventas, es una de las reas con mayor relevancia para una empresa.Es por ello que
la empresa Hilanderia S.A, debe priorizar a sus colaoradores,donde sean motivados y
capacitados,por ende lograr sus ojetivos y metas ,donde la organizacin genere mayor ganancias
y utilidades.

3.1Historial de ventas
3.1 Tamao de la fuerza de venta
La empresa cuenta con dos trabajadores, estos poseen un margen de ventas de 1500 a 2000 kilos
quincenalmente; basndonos en esta informacin deducimos que la empresa puede llegar a vender
entre 3000 y 4000 kilos mensuales. El precio del kilo est a siete soles, por otra parte el precio de
producir esta dos soles cincuenta. Entonces la empresa tiene ganancias que estiman entre 6750 y
9000 soles mensuales. Volviendo al principio la empresa cuenta con dos trabajadores el primero
llamado Eduardo tiene un porcentaje de ventas de 65%, este cuenta con aos de experiencia en el
mercado; mientras que el Jos pose el 35%.

3.2 Relacin con otras reas de trabajo

El rea de ventas est relacionada directamente con el rea de produccin estas reas estn
enumeradas de la siguiente manera:
rea de almacn de algodn
rea de limpieza y cintado
rea de unin-open
Almacn
Oficina de diligencias.

De esta manera el rea de ventas trabaja con las distintas reas, por ejemplo cuando las personas
encargadas de vender trabajan directamente con el rea de almacn ya que esta le dir el stock en
tiempo real.

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 3.2 Proceso de seleccin y contratacin de los vendedores
3.2.1 Calculo de nmero de vendedores
En la empresa Hilandera Gera S.A., cuenta con dos vendedores ya que es una empresa que tiene
poco tiempo de existencia en el mercado Peruano, los encargados de las ventas es el mismo dueo
de la empresa Rolando Geraldo Huamn Rodrguez y su esposa.

El dueo y su esposa son encargados de ir a los puntos de venta, ellos distribuyen mercadera a
Gamarra-Zarate-San Martin de Porres-Villa el Salvador.

Mtodo del desglose

N=S/P
S: Volumen pronstico de venta
P: Productividad estimado para una unidad de venta
Pronostico: 25000
Productividad de cada vendedor: 12000
Respuesta: 2,08= 3 vendedores.
Se recomienda aumentar un vendedor adicional.

3.2.1 Anlisis de los resultados

La empresa como observamos no posee con un proceso de seleccin y contratacin de vendedores,
ya que los dueos son los mismos lo que lo realiza, por ello estamos implementando como seria el
proceso de seleccin ms adelante para que la empresa conozca cmo es que va a seleccionar a sus
futuros vendedores y sean los adecuados para el perfil y no se encuentren con vendedores
mediocres.

Procesos de seleccin de trabajadores

1. La Empresa Hilandera S.A. va a establecer polticas de responsabilidad del reclutamiento
y seleccin, por cual el indicado va hacer la esposa ya que demandar de tiempo y el jefe
no podr realizar todos los labores pero el si ser el encargado de tomar la decisin de
contratacin.

2. La esposa tendr que analizar el puesto y determinar los criterios para la seleccin del
personal:
Si el empleador tiene experiencia en el rea de ventas
Si no cuenta con experiencia le gustara recibir capacitaciones

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 Cuanto tiempo ha laborado en rea de ventas
Le gusta relacionarse con los clientes
Se da por vencido rpidamente al realizar una venta, cuenta con paciencia,
perseverancia y buen sentido del humor.
Si se encuentra dispuesto y puede trabajar bajo presin.

Debido a que la empresa est compuesta solo por los dueos ya mencionados, para el proceso de
seleccin de vendedores se recurrir a fuentes externas, la contratacin deber enfocarse en
solicitantes que se acerquen al perfil del puesto.

4. Proceso de evaluacin y seleccin

4.1 Reclutamiento
Se analizar el puesto que se requiere para ventas.
Se realizar la descripcin del puesto de trabajo, para determinar el perfil de los
candidatos y comunicarles a los postulantes lo que la empresa esperara de ellos.
Se reclutar a un nmero determinado de postulantes, para ello la descripcin debe
estar bien clara.
Se enviar al banco de trabajo de nuestra pgina web sobre la convocatoria.
Asimismo, se utilizar para tener mayor convocatoria otras pginas laborales como
Bumeran, Laborum y Aptitus. Reclutamiento
4.2 Seleccin

Se recopilar los CVs para analizar las caractersticas, nivel de estudios, experiencia
laboral, para as seleccionar a los mejores candidatos para el puesto de ventas.

Se realizar las entrevistas personales no estructuradas para que el aspirante hable

libremente sobre diversos temas.

Se realizar la verificacin de referencias de los candidatos para corroborar lo escrito en

su CV.

Se les pedir que se realicen exmenes fsicos para asegurarnos que puedan desarrollar
todas las actividades que demanda el puesto de trabajo.

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 Se realizar test psicolgicos para analizar la personalidad, aptitud, inteligencia y
habilidades del postulante.

4.3 Contratacin

Luego de haber seleccionado el personal idneo para el puesto de ventas se proceder a informar al
postulante que ha sido seleccionado para ser parte de la empresa. Asimismo, se explicar el tipo de
contrato que tendr, y puede escoger el horario que ms le beneficie, se le informar las comisiones
que obtendr por el incremento de las ventas y su desempeo, as como todos los beneficios que
obtendr.

3.3 Aspecto fundamental de ventas

Uno de los aspectos que debe tener todo empresa en el rea de ventas y todo su sistema es la
innovacin, la tecnologa y el liderazgo para as est a la vanguardia, ya que nos encontramos en la
era de la globalizacin.

3.3.1 Innovacin
La empresa Hilandera S.A, establece nuevas formas de trabajo, por ejemplo en cuanto a sus
productos, estn creando nuevos colores. Para as estar posicionado en el mercado, donde sus
clientes desean esos nuevos colores, tambin se est implementando nuevos sistemas de ventas,
donde el cliente hace pedido de acuerdo a sus preferencias y colores.

3.3.2 Tecnologa
El autor Azinian, H. (2009) define a las Tics como:

Las tecnologas aplicadas a la creacin, almacenamiento, seleccin, transformacin y

distribucin de las diversas clases de informacin, as como a la comunicacin, utilizando
datos digitalizados. La digitalizacin que ha permitido la integracin de los medios es una de
las caractersticas distintivas de las TIC, junto con otras como interactividad, innovacin
elevados parmetros de calidad de imagen y sonido, mayor influencia sobre los aspectos que
sobre los productos, automatizacin, interconexin y diversidad. (pg. 17)

Pgina 15
En cuanto a tecnologa la empresa Hilandera S.A, no cuenta con sistemas tecnolgicos, pero si
cuenta con mquinas industrializadas que generan valor en el proceso de la fabricacin de hilos.
Se recomienda que usen el sistema tecnolgico CMR, ya que la empresa conoce las preferencias y
colores de sus clientes. Esto ayudara a fidelizarlos, donde ellos sientan que su proveedor conoce
sus gustos y as estos clientes se mantengan fidelizados en la empresa.

3.3.3 Liderazgo: El liderazgo que ejerce la empresa es en el rea de ventas, ya que el jefe de ventas
busca obtener mayores compradores, mostrndole las variedades de los productos. As tambin en
la planta de produccin el Gerente general, siempre est motivando a sus colaboradores para lograr a
los objetivos trazados.

CAPTULO V
DIRECCION DE LAS OPERACIONES DE UN EQUIPO DE VENTAS

En este capitulo se abordar , los temas de metodos de ventas, fases de ventas y tecnicas de
ventas.Asi tambien las planeacion de las ventas y el manejo de rutas y reparto de trabajo.

4.1 Fases de una venta

Para iniciar una venta se debe establecer pautas, para un exitoso cierre de ventas.Se debe
seguir con ciertos pasos:
La empresa Hilanderia S.A, establece sus ventas de la siguiente manera:

Localizacion y calificacion: La localizacion lo establece en las empresas textiles, que se

encargan de la confecicon, ya que la empresa se dedica a la venta de hilos. La
calificacion lo establece de acuerdo al tamao de la empresa que requiere el insumo de
la materia prima que es el hilo para fabricar una prenda o el producto que desea
confeccionar
Acercamiento:La empresa Hilanderia S.A, establece el acercamiento mediante
conocidos,amigos y familiares que se encuentra en el mismo rubro.Se da por
recomendaciones del producto y servicio.
Conocer al cliente: Debido a las recomendaciones y conocidos del rubro
Ubicar al cliente en el mercado: Se encuentra los clientes en el emporio
gamarra,centro comerciales,y pequeos empresarios(talleres de costura)
Preparacion de la visita:El encargado de ventas hace sus visitas semanal en las
empresas, o tambien llama a cada cliente si es que necesita algun insumo.
Presentacion del producto o servicio: El encargado lleva muestras de los hilos, los colores
y diferentes texturas. Menciona los precios y las diferentes calidades.

Pgina 16
 Cierre de ventas: Los clientes hace sus pedidos para una fecha especial, de acuerdo a lo
que requiere.

4.2 Mtodos de ventas

La empresa Hilanderia S.A, establece el metodo de venta personal-directa, ya que el encargado

es el conoce al cliente, le visita , le muestra los productos y colores y por consiguiente hace su
pedido.
El vendedor establece la venta externa fuera de las instalaciones de la empresa.

4.3 Tecnicas de ventas

En cuanto a tecnicas de ventas, se establece las pautas que debe tener todo vendedor.
La empresa Hilandera S.A, establece sus tecnicas de venta de acuerdo a conocidos,
recomendaciones de amigos y familiares que tambien estan en el ruro de empresa textileras y
confecciones
La apertura: Introduccion de producto
Saluda a sus clientes,le pregunta como ha estado?, como le va el negocio?, sus
ventas han crecido, y luego le consulta si desea algun insumo de hilos,donde tambien le
dice que ha llegado nuevos colores.
Identificacion de la necesidad:El vendedor,identifica la necesidad del comprador, donde
le cuenta que le ha ido bien en sus ventas, es por ello que le muestra los colores y
modelos.
Presentacion y demostracion :A qui es donde se le muestra el producto en un
catalogo ,los colores, la textura del hilo y tamien los precios y las ofertas que podria
otener si lleva ms cantidad.
Manejo de objecciones.Por ejemplo cuando no hay el producto que el cliente desea ,le
muestra las bondades y lo que se est vendiendo,asi le anima por el producto pero
tamien le dice que para el proximo pedido ya tendra ese color y modelo que escogio.
Negociacion: El cliente se convence del producto,pone fecha para el pedidio.
Cierre de ventas:Hace le pedido y la fecha correspondiente.

4.2 Servicico de atencion al cliente

4.2.1 Seguimiento de posventa

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El seguimiento de posventa consiste en hacer llamadas o tamien en su prxima visita ,consulta si
le fue bien o mal el prducto.Asi tambien ,pregunta si le gustaria algo adicicional del prodcuto o
algun color que desea.

4.2.2 Seguimiento de quejas

Cuando hay quejas de algun cliente ,se le hace un cambio de producto; para que asi el cliente
estea satisfecho con el producto y pueda hacer nuevamente sus pedidos, teniendo la seguridad
que si hubier alguna falla,se optaria por cambiar de producto.

4.3 Etapas en la formacion de vendedores

La empresa Hilanderia S.A, estalece pasos para la formacion devendedores

Etapa de exploracion

En esta etapa, los colaoradores no saben a ciertas, si estan aptados o tiene el perfil
adecuado para ventas.La empresa Hilanderia S.A, lo que ellos hacen e smostrarle parte
de las instalalciones de la empresa, el area de produccion desde el inicio hasta el final del
proceso

Pgina 18
 Desercion-despido: Si el colaorador se muestra descontento,es porque no esta
comodo, ni cumple con los requisitos del perfil para ser un futuro vendedor.

Etapa de establecimiento

En esta etapa ,si ha pasado a la anterior etapa, ya el colaorador ejercer el cargo de

vendedor, ya esta traajando en la empresa como un colaorador ms en el area de ventas.
Ascenso a puesto de administrador: Si el colaorador muestra que es talentoso, podri
ascender a otro puesto mayor, esto va a depender de cuan competitivo demuestra sus
actitudes y diferentes habilidades.

Etapa de mantenimiento

Es la etapa que el colaborador, puede haer ascendido o no,debido a ello, el colaorador

pueda sentirse frustado al no tener una valoracion por parte de la empresa.

Etapa de desconexion

En esta etapa el colaborador,muestra descontento, y muchas veces opta por renunciar.

En otras oportunidades puede tamien optar por quedarse,y llegar a hacer un exitoso
vendedor o ser independiente, tener su propia empresa.

4.4 Planeacion de ventas

Procedimiento de Ventas

El proveedor de la empresa se encarga de que los tipos de hilos est al alcance de la de los
compradores l se dirige a ellos llevando muestras de hilo.
El cliente establece el pedido y se establece la conformidad de ambas partes el cliente le da
al proveedor las cantidades acordando el tiempo que necesita el cliente y las cantidades
respectivas del producto.

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 Despus de recibir el pedido del cliente y ya tener su pedido la empresa se encarga de
trasladar el producto y que llegue tal y como el cliente lo pidi la movilidad no se encuentra
incluida en lo acordado pero si el cliente lo pide se le puede agregar.

4.5 Manejo de rutas y reparto de trabajo

En la empresa Hilandera SA, el trabajo es repartido entre 2 vendedores, el Sr. Rolando Huamn
y la Sra. Rosa Cruz, ellos mismos son los dueos de la empresa y se toman el tiempo de ser los
vendedores estrella de sta.

Debido a que su local principal de produccin se encuentra en gamarra, es en este lugar en el

cual se tienen ms compradores. Sus dems compradores potenciales se encuentran en los
distritos de Zarate, SAMP y Villa el Salvador.

La Sra. Rosa Se encarga de los clientes que se encuentran en los alrededores de Gamarra que
en total son 05 clientes potenciales, y tambin se encarga de visitar al cliente de SMP (01
cliente).

Por otra parte el Sr. Rolando se encarga de visitar a los clientes que se encuentran en Zarate (02
clientes) y Villa el Salvador (02 clientes).

De esta manera es como ambos vendedores se encargan del reparto y el manejo de rutas (el
cual est enfocado en torno al cliente).

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 CAPTULO VI
PLANIFICACIN DE LAS VENTAS

En la actualidad el rea de ventas, juega un papel importante dentro de la organizacin, es por

ello que se debe tener en cuenta la planificacin de la cartera de clientes, as tambin contar con
vendedores altamente capacitados.

5.1 Evaluacin del Mercado objetivo en relacin el territorio definido

De acuerdo con el territorio definido el cual se centra en Lima Metropolitana, hemos determinado que
nuestro Mercado Objetivo ser definido de la siguiente manera.

5.1.1 Mercado Objetivo:

- Todas aquellas empresas textiles localizadas en Lima Metropolitana, quienes necesiten la

materia prima del hilo para culminar sus
prendas de vestir.Piero

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 5.2 Plan de Ventas

Mediante el plan de ventas, vamos a dar a conocer el plan de marketing que presentara la empresa
Hilandera S.A, dando a conocer sus objetivos de ventas y como es que conseguir cuantificndolo
en un presupuesto.

OBJETIVO DE HILANDERIA S.A.C

La empresa Hilandera S.A.C debe de contar con sus clientes que se encuentren fidelizados o
empezar a fidelizarlos para que por medio de ello podamos planificar sus ventas.

Para poder fidelizar a los clientas, debemos tener precios bajos, presentndoles productos de
calidad y con una buena comunicacin y trato a la hora de hora de relacionarnos con el
cliente dndoles seguridad en el proceso de compra.

Presentar polticas de motivacin a los vendedores que se incorporaran a la empresa de tal

manera que se esmeren cada da ms con sus ventas e incrementen, dndoles comisiones
por sobrepasar el lmite de ventas que le dar las empresas.

PASOS A SEGUIR PARA UN PLAN DE VENTAS

IDENTIFICAR A LOS CLIENTES

Los clientes a quienes la empresa se dirige son Gamarra, San Martin de Porres, Zarate y Villa
el Salvador, la empresa su vendedor es el mismo dueo de la empresa por lo cual sugerimos
que se debe incrementar dos vendedores para que el establezca tiempo en otras cosas.

SELECCIN DEL SEGMENTO A SATISFACER

Los puntos a que vamos a satisfacer principalmente debemos ver Gamarra es el lugar
cntrico y donde se encuentra la mayora de pblico objetiv ya que encontramos que

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 pueden concentrarse un 50 % de ventas, para ello consideramos que un vendedor se debe
encargar de promocionar todo esa zona.
Tambin debemos considerar los puntos de San Martin de Porres, Zarate y Villa el Salvador,
consideramos que estoy lugares toman el 50% de ya que no es un mercado tan grande a los
que ofrecemos y no hay muchos clientes en cada distrito.

DETERMINAR EL NIVEL DE GASTO EN EL MERCADO

Los gastos que se va presentar en el mercado por cada vendedor son los siguientes:

Los pasajes de los vendedores a cada distrito.

La muestra de hilo que van a tener que llevar para mostrar a los clientes.
Las tarjetas que van a dar los vendedores a los clientes para que se puedan
comunicar.
Volantes para que puedan tener una referencia nuestros clientes sobre el producto y
as nos puedan promocionar.
Almuerzo de los trabajadores ya que trabajan fuera y estarn andando por el
mercado.

IDENTIFICAR A LOS COMPETIDORES

HILOS YOVI

Esta organizacin nos ofrece hilos de costura y remalle para la industria de la confeccin.
Desde el inicio de sus operaciones, esta empresa ha logrado un alto nivel de profesionalismo,
que combinando tecnologa de punta y la calidad de la materia prima que utiliza, les ha

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 permitido comercializar hilo de coser 100% Polyester, capaz de satisfacer los ms exigentes
requerimientos de los clientes.

HILOS M&M

Ofrece hilos de calidad para confeccin, ellos lo venden al por mayor y menor. Estos ofrecen
productos como hilos de costura de 40/2, 20/2 y 20/3 as como tambin hilos de remalle de 150/1
y 150/2.

INSUMOS TEXTILES VELOZ

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 Son una empresa importadora, dedicada a la comercializacin y distribucin de hilos marca
Veloz, abasteciendo los requerimientos de diversos confeccionistas, cumpliendo con los
estndares de calidad y contribuyendo con el desarrollo de sus empresas. Son distribuidores
autorizados de cierres rey, cuentan con los mejores precios de mercado.

IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE AFECTEN LA DEMANDA

DIMENSIONES DEL MERCADO

Se relaciona mucho con la cantidad de poblacin dentro de un determinado lugar, a menor cantidad
de pobladores menos consumidores, pero tambin puede ser afecta en el aspecto en que ms
poblacin hay ms necesidad de consumir esto podra ser un aspecto negativo para los productores.
En el caso de nuestro existe mucha competencia dentro de gamarra, nosotros nos caracterizamos
por brindar un producto a bajo costo.

INGRESOS DE LA EMPRESA

A menos cantidad de ingreso, menos cantidad de productos para los demandantes. En nuestro caso
cuando la empresa no cuenta con suficiente rentabilidad, esta se dedica a la compra y venta de
chatarra.

FACTORES EXTERNOS

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Hacen referencia a los factores climticos, la organizacin se dedica a comprar los residuos de hilos a
las empresas industriales. El mes de marzo y abril la empresa paso por una escasez de materia prima
sus proveedores no le vendan debido a los problemas por lo que estaba pasando el lugar.

CANALES DE DISTRIBUCION

Un canal distribucin permite a una organizacin saber cmo poder llevar al consumidor los
productos finales. Por ello, La va que utiliza el fabricante para llevar sus productos al consumidor es
el canal de distribucin. Podramos definirlo como el camino que recorren los productos hasta llegar al
usuario final. Esto facilita el proceso de intercambio del marketing. (Gestiopolis, 2002, p.1).

El canal de distribucin es como un medio que permite a una organizacin que los productos o
servicios lleguen al consumidor final, por lo cual es necesario que se sepa adoptar que tipo de canal
es el mejor para adoptar. Lo que Hilandera S.A hace es que por medio de sus vendedores llega a los
distintos talleres de confeccin y ofrece sus productos. Un canal de distribucin que puede establecer
la empresa es a travs del Facebook es una forma de ofertar tus productos y hacerte conocido a un
muy bajo costo.

5.3 Evaluacin de estructura de remuneracin actual

Las compensaciones econmicas se refiere a los pagos que se le realizan a los vendedores por su
rendimiento en un determinado periodo de tiempo que casi siempre es quincenal o mensual, con este
medio se busca retribuir a todo vendedor a que siga con un ptimo rendimiento y as pueda pagar
todas sus necesidades esenciales de vida.

En Hilandera S.A retribuimos a nuestros vendedores por su rendimiento o capacidad de ventas que
ha mostrado y se espera que haya potenciado al transcurrir el tiempo. Estas compensaciones son
justas y atractivas para nuestra fuerza de venta. Adems se incentiva a los vendedores por su
productividad y eficiencia mostrada.

A travs de estas compensaciones e incentivos nuestra empresa busca:

Estimular a toda la fuerza de ventas a cumplir con las metas que se les ha dado en un
principio y si es posible el superarlas, lo cual lo beneficiaria ya que obtendra reconocimientos
e incentivos.

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 Promover el trabajo en equipo, el cual es muy valioso para nuestra empresa apoyndose con
las distintas reas con las que nuestra empresa cuenta.

Adems en Hilandera S.A ofrecemos:

Sueldo bsico que ser determinado por lo que paga el mercado ms un bono cuatrimestral
que se aplica cuando la Fuerza de Ventas obtiene nueves de venta e ingresos por encima de
lo proyectado.

Ofrecemos oportunidad de ascensos a los que demuestren capacidades y potencial para

crecer en esta empresa, solo se necesita dedicacin y motivacin para lograrlo.

La remuneracion de cada uno de los colaboraboradores es de acuerdo a las funciones.

Existen 2 trabajadores en el rea de ventas

Trabajador Funciones Sueldo

Gerardo Huamn -Lider del equipo de ventas de los clientes de s/1,500
gamarra.
-Contacto directo de los clientes.
-Entrega y distribucion de los productos.
-Captacion de nuevos clientes.

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Rosa Espiritu -Lider del equipo de ventas de los clientes de s/1,300
Zarate,Villa el Salvador y San Martin de Porres.
-Relacion directa con el cliente.
-Visitas a nuevos clientes

5.4 Propuesta de sistema de remuneracin

La organizacin debe asegurarse de que el plan de remuneraciones se concentre en motivar a los

vendedores, de modo, que no solo cumpla con los objetivos tcticos de venta, sino que tambin
contribuya con los objetivos de la organizacin.
Debe tomar en cuenta:

1. Recompensar los esfuerzos de los vendedores de acuerdo con su valor, por su contribucin.
2. La diferenciacin de pagos debe estar de acuerdo a desempeo, ya bien, normal o mal. Los
planes de motivacin permitirn conservar la eficiencia.
3. Diferenciar entre realizar funciones y obtener resultados. As se elabora un equilibrio entre los
tipos de compensaciones fijas y variables.
4. Considerar a los vendedores como un activo importante en los objetivos de la organizacin,
de esta manera, vern sus esfuerzos recompensados.

Plan Combinado
Los planes combinados es el mtodo ms empleado, ya que se ofrece un sueldo fijo ms alguna
proporcin de pago por incentivos.

El sueldo base proporciona al vendedor un ingreso estable. Los incentivos de este tipo de planes
proporcionan premios directos para motivar al vendedor a dedicar esfuerzos a mejorar el volumen de
las ventas.
Los planes combinados suman a un sueldo base, comisiones, bonos o ambos. Cuando se utiliza el
sueldo ms las comisiones, estas van en relacin el volumen de las ventas. La diferencia es que las
comisiones son ms pequeas en un plan combinado. Cuando se aade un componente de bono es
un reconocimiento del logro de alguna meta especfica del desempeo.

Problemas a tener en cuenta

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 1. Tamao adecuado del incentivo
2. Hacer un techo en las ganancias por incentivos
3. Cuando debe acreditarse una venta al vendedor
4. Si se deben emplear los incentivos de grupos, y cuanto deben distribuir.
5. La frecuencia con la que el vendedor recibir los pagos de incentivos.

Proporcin de pago de incentivos

La decisin respecto a la proporcin debe tener como base los objetivos de la organizacin. Cuando
los objetivos estn directamente relacionados con las ventas a corto plazo) como incrementar el
volumen de ventas, rentabilidad o nmero de nuevos clientes) se debe ofrecer una alta proporcin de
incentivos. La decisin controlara las actividades en cuanto al manejo de fuerza de ventas.

Techos de incentivos
Para considerar los techos de incentivos es que los mejores vendedores no tengan ingresos tan altos
que haga la diferencia con empleados de mayor rango. Los techos protegen contra ganancias
sorpresivas, como la de un incremento en ventas por la introduccin de nuevos productos de gran
demanda, situacin en la que los ingresos de un vendedor pueden ser muy grandes, sin que se haya
realizado un gran esfuerzo.

Objetivos de evaluacin
El propsito de cualquier sistema de remuneracin o compensacin de ventas es estimular e influir en
la fuerza de ventas para que trabaje en la consecucin de los objetivos de asegurar, establecer y
mantener las relaciones con los clientes. Se debe tener en cuenta como primer punto de partida que
actividades y dimensiones de desempeo debe estimular para una mejor motivacin.

5.5.Manejo de objeciones frecuentes

Manejo de objeciones frecuentes

Respecto al manejo de objeciones en Hilandera S.A el comprador no procede a reclamos

normalmente ya que el producto que se lleva es mostrado en su delante de el mismo se le presenta
las caractersticas como textura, calidad, etc. Normalmente cuando vienen en sus objeciones
despus de haber presentado el producto el vendedor una objecin que usan es el:

Mtodo de rechazo

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Esto se da debido a que vienen diciendo que nuestro producto es malo esto es referido por parte de
la competencia que nos rodea negocios en donde solo buscan generar malos comentarios generando
dudas y es por ello la objecin que presenta el comprador al venir a solicitar el producto (hilo de
costura) en algunos casos se da el rechazo como en otros no, depende del vendedor al negociar.

Mtodo de cuestionamiento

Esta objecin es manejada ya que se cuenta con tipos de diseos acorde a lo que busca el
comprador en algunos casos se genera confusin con hilo de costura y el hilo de tejer el comprador
pregunta normalmente, pero sus dudas u objeciones son resueltas rpidamente porque se sabe del
tema.
Dentro de esta objecin muchas veces se toma en cuenta la innovacin debido a que los diseos no
son acorde a lo que busca el cliente es por ello que lo tenemos en cuenta y cambiamos de acuerdo a
lo que busca el cliente no desviando siempre el producto.

Las objeciones que se presentan en la empresa son manejadas siempre escuchado al cliente nunca
refutando, contestando rpido, adivinando, respondiendo rpido si no explicando constantemente al
presentar el producto.

CAPTULO VI
EVALUACIN DEL RENDIMIENTO DE LAS VENTAS

En la actualidad la empresa en el rea de venta es importante queevalan constantemente a la

fuerza de venta, ya que juega un papel fundamental, debido a que los vendedores son la primera
lnea de contacto con los clientes. Es por ello que la fuerza de trabajo debe estar capacitado y
preparado para llegar a la meta de venta.

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 6.1 Cartera de clientes

La cartera de clientes de la empresa Hilanderia S.A, se encuentran en la zona de Zarate, la

Victoria y Villa el Salvador.El cliente con mayor pedido es Emporio de Gamarra,siendo este el
mejor cliente.

6.1.1 Administracion de las relaciones con los clientes

La administracion de las relaciones con el cliente, juega un papel importante ya que se

establece una relacion ms cercana , de contacto entre el vendedor con el cliente.

Objetivos del ARC

Los objetivos por la administracion de las relaciones con los clientes son :

o Conservar a los clientes:Buscar la fielizacion de los clientes.

o Conseguir ms clientes : Captar a ms clientes, establece el marketing de boca a boca,
que se da por medio de recomendaciones de amigos, clientes y familiares.
o Buscar la rentabilidad de los clientes: Que sus clientes quiera obtener al producto cada
vez ms ,donde satisfaga su necesidad.
En el caso del cliente de Emporio de Gamarra, busca el cliente obtener menores costos, para
asi obtener mayores gananacias,para la empresa Hilanderia le es beneficioso , mientras
compra ms mejor.

6.1.2 Segmentacion de clientes

La segmentacion es importante para conocer al publico objetivo , al cual se quiere llegar,

adems conocer mejor las caracteristicas y preferencias del cliente potencial. Asi conocer las
edades, estilo de vida, ubicacin .

Marketing B2B de empresa a clientes

En el marketing B2B las empresas pueden segmentar a sus clientes tomando consideraciones
de:

Cliente Emporio de Gamarra

Segmentacion Zona A

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Cliente Emporio de Gamarra
Edad 35-55 aos
Nivel socioeconomico CyD
Tamao de la empresa (cliente) Grande
Gnero Masculino
Ubicacin-Distrito La Victoria
Estilo de vida Progresistas: buscan constantemente su
progreso en su mayora empresarios
emprendedores e bsqueda de oportunidades
Producto que el cliente compra Hilo blanco para calcetines

Cliente de Taller de confecciones Yireh

Segmentacion Zona B
Cliente Taller de confecciones Yireh
Tamao de la empresa (cliente) Pequeo
Edad 35-55 aos
Nivel socioeconomico CyD
Gnero Masculino
Ubicacin-Distrito Zarate
Estilo de vida Progresistas: buscan constantemente su
progreso en su mayora empresarios
emprendedores e bsqueda de oportunidades.
Producto que el cliente compra Hilo plomo o gris para cortinas y manteles.

Cliente de Taller de confecciones Yireh

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 6.1.3 Relacin estratgica entre planeacin y valoracin

Conoceremos que existe una amplia relacin entre la planeacin y la valoracin es la

implementacin ya que nos va ayudar a conocer la valoracin del rendimiento en la venta, ya que
sin ni una buena planificacin estratgica previa podra ser intil y hasta engaosa la valoracin
del rendimiento

6.1.3.1 Componentes de la valoracin del rendimiento

Los componente de la valoracin de rendimiento se encuentran ligados uno del otro y son tres
componentes:

Planificacin:Nos va ayudar a tener objetivos claros, la empresa Hilanderia S.A nececitara

empersar a fidelizar a sus clientes y de tal manera que empezar a conseguir mas clientes.
Implementacin: Para ello vamos a necesitara empezar a capacitar a los vendedores que se
encuentran laborando en el rea de ventas y presentar medio de publicidad mediante.
Valoracin: Vamos a comparar los objetivos con los resultados encontrados.

6.1.3.2 Valoracion operativa del equipo de ventas

6.1.3.2.1 Dimensin operativa de ventas

La asignacin de los territorios en la Hilanderia S.A guara equilibrio con los

vendedores que estn asignados.

Segmentacion Zona C
Cliente Negocio de textiles
Tamao de la empresa (cliente) Mediano
Edad 35-55 aos
Nivel socioeconomico CyD
Gnero Femenino
Ubicacin-Distrito Villa el Salvador
Estilo de vida Progresistas: buscan constantemente su
progreso en su mayora empresarios
emprendedores e bsqueda de oportunidades
Producto que el cliente compra Hilo blanco para calcetines
Tambin es rotativo para que los ayuden a conocer mas a todos nuestros clientes que
cuenta la empresa.

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 Como mejor vendedor se considera que es el Jefe de la empresa ya que tiene mayor
conocimiento y estrategias en el momento de realizar las ventas.

6.1.3.2.2 Dimensin estrategica

Se le est presentando a la empresa el problema con los insumos ya que por

medio del fenmeno de la nia dejaron de enviarnos productos y las ventas
bajaron debido a que no haba insumos para su elaboracin.
Para la Hilanderia S.A el precio no es un problema ya que brida precios bajos al
mercado.
No se ha presentado estrategia de publicidad pero si se tiene en mente realizar
por medio de paneles.

6.2 Evaluacin y control de la fueza de ventas

6.2.1 Metodos de evaluacion
6.2.1.1 Mediciones objetivas y subjetivas
6.2.2 Evalucacion del rendimiento de ventas
6.2.1 Key Performance indicator(KPI)

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Pgina 35
Pgina 36
6.3. Cultura actual de la fuerza de venta
La empresa cuenta con una fuerza de venta por parte de dos vendedores capacitados teniendo
un enlace o siendo los intermediarios para cumplir una negociacin para ello se tiene una fuerza
de venta dinmica con un equipo motivador se cumple las metas trazadas esto esta enlazada con
la fuerza de produccin con su experiencia se podr cumplir las ventas que se demanda en el
mercado.

Produccin
Meses Ventas Produccin Stock normal
M1 3800 3958 358 4000
M2 3600 3958 716 4000
M3 4200 3958 474 4000
M4 4000 3958 432 4000
M5 3900 3958 490 4000
M6 4100 3958 348 4000
3958 2818

6.3.1. Fuerza de venta relacin

En la relacin de venta se refleja como el vendedor se relaciona con distintas reas, personas
para una buena negociacin, acuerdo, entre otros.
Cliente: El vendedor se familiariza con el tipo de cliente que atiende, satisface sus
necesidades y requerimientos que solicita el cliente.
Gerente: El vendedor tiene constante comunicacin con el gerente trazndole las metas que debe
cumplir a su vez el gerente controla su esfuerzo de venta que hace el vendedor.
Compaa: Constante comunicacin del vendedor con la compaa y ms aun con el rea de
produccin ya que el cliente pregunta antes sobre la cantidad solicitada por ello la comunicacin
directa para as poder cumplir con el pedido que solicita el cliente ya que se cuenta con ventas
constantes y antes tiene que ser consultada.
6.3.2. Roles que asume la fuerza de ventas
La fuerza de ventas de la empresa tienes como objetivo enlazarse con los clientes actuales y
potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes, brindndoles a stos ltimos
informacin, asesorndolos y aclarando sus dudas acerca de los productos y sus bondades que
estos poseen.
6.3.2.1Expectativa de rol
Las expectativas que constituyen los roles expresan la probabilidad de qu har la persona y de
cmo lo har. De esta manera, las expectativas tienden a ser bastante especficas.
En el caso de la empresa los dueos son los que tienen la llegada hacia el cliente, ellos mismos
se distribuyen los roles por ejemplo cada uno tiene sus cartera de clientes pero los dos tienen las
mismas pautas para con los clientes (precio, presentacin, etc.). En conclusin el rol es una
estrategia para afrontar todo tipo de situaciones que a menudo se repiten.

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6.3.2.2 Ambigedad de rol
La ambigedad de rol se refiere a la situacin que vive la persona cuando no tiene suficiente
informacion para desembolverse eficazmente. Tal informacin debera tratar sobre el propsito u
objetivos de su trabajo, su autoridad y sus responsabilidades. En conclusin la ambigedad de rol
dispone de una informacin inadecuada para hacerse una idea clara del rol que se le asigna, bien
por ser incompleta, bien por ser interpretable de varias maneras roles.

6.3.2.3Conclicto de rol
El conflicto de rol ocurre cuando un individuo se ve obligado a asumir roles diferentes e
incompatibles. stos pueden ocurrir de forma individual como en el caso de una persona que est
dividida entre distintos referencia para desempear su labor o bien stos no son adecuados.

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CONCLUSIONES
1. Como equipo de trabajo, concluimos que la empresa Hilandera S.A, es una empresa familiar
que est inicindose en el mercado, donde est buscando seguir posicionndose en el rubro,
es por ello que se necesita establece nuevas herramientas de gestin.
2.

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RECOMENDACIONES
1. Hilandera S.A, debe implementar el rea de marketing y ventas, para mejorar sus procesos
as tambin capacitar y entrenar a la fuerza de venta.

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ANEXOS

Anexo 1. Foto de visita N 1 a la Empresa Hilandera S. A

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Informacin directa de un familiar que trabaja en la empresa Hilandera S.A.

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 Zambrano Barrios, Adalberto (2007) Planificacin estratgica, presupuesto y control de la
gestin pblica. Caracas: Editorial Texto C.A. Universidad catlica Andrs bello.

Azinian, Herminia (2009) Las tecnologas de la informacin y la comunicacin en las prcticas

pedaggicas: manual para organizar proyectos. Buenos aires, Argentina: Editorial novedades
educativas.

Valdez, Hugo (2012) Sistema organizacional: La administracin para el siglo XXI. Lima, Per
(2012).

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