A TAM

IDALBERTO CHIAVENATO
Pilotada cuidadosamente pelo Comandante Rolim, a TAM foi considerada a
empresa do ano pela Revista Exame (2000). A principal caracterstica que se
nota na TAM a informalidade. A identidade da empresa se confunde com a
do Presidente como se em cada cabine, l estivesse ele pilotando. Trata-se de
uma empresa totalmente voltada para o cliente e com uma cultura prpria: o
estilo TAM de voar e de tocar a empresa. A cada dia a empresa recebe cerca de
500 currculos de candidatos. O que os atra a mstica de uma empresa
dinmica e empreendedora. A TAM uma das empresas brasileiras que mais
investe em treinamento. Ela forma 40 comissrios a cada trs meses. Depois
disso, elas voltam para as salas de treinamento por um perodo de 20 dias a
cada ano. A equipe a bordo totalmente responsvel pela preparao e
limpeza da aeronave. A verba
anual de treinamento alcana 10 milhes de dlares valor equivalente ao
da verba de propaganda. Boa parte desse dinheiro consumido em cursos
de pilotos no exterior. Formar um comandante de Fokker no sai por menos
de 50.000 dlares. Mas isso no significa que os funcionrios tenham um
emprego vitalcio e tranqilo. A rotatividade do pessoal da linha de
frente propositalmente elevada. A cada ano, 25% do contingente de 500
comissrias e 800 balconistas substitudo. Por qu? O relacionamento
dirio com os passageiros desgastante e no se pode contar com
funcionrios mal humorados para atender o cliente. Nesse aspecto, a TAM
segue um conceito semelhante ao do McDonalds e da Singapura Airlines.
A mgica de encontrar clientes resulta da combinao de uma cultura de
informalidade e disciplina monstica. O trao da informalidade da TAM
remonta as primeiras experincias do comandante Rolim, que por dcadas
foi piloto de txi areo viajando em contato direto com seus passageiros
sentados no banco de trs. Quanto disciplina do pessoal, a TAM fez um
estudo cientfico de todas as etapas do relacionamento do cliente com a
empresa desde que ele toma a deciso de viajar.
Descobriu que so feitos 16 contatos, em mdia - desde o telefonema para
reservar o vo at que ele apanhe a mala no aeroporto do destino. Depois
disso a TAM
procurou assegurar um nvel de satisfao adequado em cada um desses
contatos do cliente com a empresa para garantir a sua satisfao e excelente
atendimento.

Leia o caso A TAM, reflita e responda as questes.

1. Como voc caracteriza a TAM como empresa informal e moderna?
2. Em um rumo altamente competitivo, como a aviao comercial, como voc
v a estratgia da TAM para conquistar clientes?
3. Quais os aspectos do estudo de caso que esto relacionados com a Teoria
das Relaes Humanas?