Cap.

1 il marketing e il processo di marketing

Il Marketing consiste nella gestione di relazioni profittevoli con il cliente e il suo scopo creare valore per il
cliente e ottenere in cambio un valore da questultimo.
Lobiettivo del marketing si concretizza nel soddisfacimento dei bisogni del cliente. Se loperatore di
marketing riesce a comprendere i bisogni del consumatore, sviluppare un prodotto ad alto livello e definire
strategie di prezzo, distribuzione e promozione efficaci, le vendite diventano una logica conseguenza. In
senso generale il marketing un processo sociale e manageriale mediante il quale una persona o un gruppo
ottiene ci che costituisce oggetto dei propri bisogni e desideri creando, offrendo e scambiando prodotti e
valori con altri.
Il processo di marketing pu essere sintetizzato in cinque fasi:

1. Comprendere il mercato e i bisogni del consumatore

il concetto fondamentale alla base del marketing quello dei bisogni, cio le condizioni in cui si
percepisce
uno stato di privazione, i bisogni plasmati dalla cultura e dalla personalit individuale si trasformano in
desideri, se supportati dalla potere dacquisto i desideri danno origine alla domanda di mercato.
I bisogni e i desideri dei consumatori possono essere soddisfatti attraverso le offerte di mercato, cio una
combinazione di prodotti, servizi, informazioni ed esperienze rivolte a un determinato mercato per soddisfare
un bisogno o un desiderio.
La miopia di mercato lerrore commesso dai produttori che si concentrano troppo sui prodotti anzich
sui benefici e le esperienze che questi possono offrire. Es: ci che serve non un trapano ma un foro nel
muro.

2. Definire una strategia di marketing orientata al cliente

Dopo aver compreso appieno i consumatori e il mercato, il marketing manager delinea una strategia orientata
al cliente.
Per marketing management si intende la capacit di scegliere i mercati obiettivo con cui instaurare
relazioni vantaggiose. Il marketing management il processo di pianificazione e di realizzazione della
concezione, del pricing, della promozione e della distribuzione di idee, beni, e servizi al fine di creare scambi
che consentano di conseguire gli obiettivi di individui e organizzazioni.
Il management divide il mercato in segmenti di clienti e decide quali segmenti servire (target mktg), infatti il
tentativo di accontentare tutti implica i rischio di non soddisfare nessuno.
Demarketing: deviare la domande in via transitoria.
Una strategia vincente deve saper dare risposta alle seguenti domande: chi sono i nostri clienti? Come
possiamo servire al meglio questi clienti?
Limpresa oltre ad individuare il mercato obiettivo deve anche stabilire in che modo differenziarsi e
posizionarsi allinterno del mercato. La proposta di valore dellimpresa linsieme dei benefici e dei
valori promessi ai consumatori per il soddisfacimento dei loro bisogni. La proposta di valore differenzia le
marche tra loro e permette al consumatore di effettuare la propria scelta.
Gli orientamenti del marketing management sono:
Il concetto di produzione, i consumatori prediligono i prodotti facilmente accessibili e pi
economici, pertanto il management dovrebbe focalizzare i propri sforzi su una maggiore efficienza delle
attivit di produzione e distribuzione. Rischio: miopia.
Il concetto di prodotti in base al quale i consumatori preferiscono i prodotti di migliore qualit,
caratterizzati da prestazioni elevate e caratteristiche innovative. Questo implica una strategia di marketing
focalizzata sul continuo miglioramento del prodotto (attenzione allapproccio miope).
Il concetto di vendita secondo il quale i consumatori non acquistano una quantit sufficiente di
prodotti a meno che limpresa non intraprenda sforzi di promozione e vendita su larga scala. Si tratta di solito
di beni poco richiesti. Rischio: ci si focalizza sull'obiettivo di generare transazioni e non sulla creazione di
solide relazioni.
In base al concetto di marketing il raggiungimento degli obiettivi aziendali dipende dalla
conoscenza dei bisogni e dei desideri dei mercati obiettivo e della capacit di soddisfare il cliente meglio dei
concorrenti. Il concetto di marketing focalizzato sul cliente in base al meccanismo percezione-reazione e si
affida a una prospettiva outside-in, cio parte dalla scelta di un mercato ben definito, si concentra su bisogni
del cliente, generando infine un profitto grazie alla creazione di relazioni durature basate sul valore e sulla
soddisfazione del cliente stesso. Questo concetto si contrappone a quello di vendita che invece prevede un
approccio inside-out (produzione-vendita).
Il concetto di marketing sociale mette in discussione la capacit del concetto di marketing di
valutare i possibili conflitti tra i desideri a breve termine del consumatore e il suo benessere a lungo termine.
In base al concetto di marketing sociale la strategia di marketing dovrebbe fornire un valore capace di
conservare o migliorare sia la condizione del cliente sia quella della collettivit. I tre elementi alla base del
marketing sociale sono quindi: i profitti per le imprese, il soddisfacimento dei desideri dei consumatori e il
benessere della societ. Esempio: problema acqua in bottiglia.

3. Realizzare un programma di marketing in grado di offrire un valore superiore

La strategia di marketing dellimpresa stabilisce quali clienti servire e come creare valore per il mercato
obiettivo. Il passo successivo consiste nello sviluppo di un programma di marketing integrato in grado di
trasferire tale valore ai clienti obiettivo. Il programma consiste nel marketing mix, ossia nellinsieme degli
strumenti adottati per lapplicazione della strategia di marketing. Gli strumenti principali del marketing mix
si possono ricondurre a quattro gruppi di variabili, definiti le quattro P del marketing: prodotto, prezzo,
punto di vendita e promozione. Limpresa deve combinare tutti questi strumenti del marketing mix in un
programma di marketing integrato completo che comunichi e offra il valore desiderato ai clienti selezionati.

4. Instaurare relazioni profittevoli con il cliente e garantire la massima soddisfazione

Il customer relationship management (CRM) consiste nella gestione dei dati relative alla clientela, ossia
lorganizzazione delle informazioni dettagliate sui singoli clienti e la delicate gestione delle opportunit di
contatto sensibili, finalizzata a massimizzare la fedelt allimpresa.
Il segreto per instaurare una relazione duratura con il cliente sta nelloffrirgli un elevato livello di valore e
soddisfazione.
Il consumatore effettua la propria decisione dacquisto in base al valore percepito, cio in base alla
propria percezione del rapporto fra tutti i benefici e tutti i costi di una singola offerta a confronto con quelli
della concorrenza. I clienti non effettuano valutazioni accurate n obiettive del valore e dei costi di un
prodotto o servizio e agiscono in base al valore percepito, che non sempre corrisponde al valore reale.
Dal rapporto fra le prestazioni percepite del prodotto e le aspettative dellacquirente dipende la
soddisfazione del cliente. Un approccio intelligente consiste nel puntare a rendere i clienti entusiasti,
promettendo loro solo ci che si pu offrire e realizzando poi pi di quanto promesso. Le imprese possono
instaurare con la clientela relazioni a diversi livelli, da una parte abbiamo il caso limite di unimpresa con
molti clienti a basso margine di profitto, che aspira a instaurare una relazione di base, allestremo opposto
invece si collocano i mercati con pochi clienti dagli elevati margini di profitto in cui le imprese instaurano
una partnership completa. Tra queste due posizioni esiste un continuum di livelli intermedi.
Gli operatori di marketing usano i nuovi approcci di comunicazione per costruire relazioni pi dirette con i
clienti, lobiettivo creare un profondo coinvolgimento dei consumatori e un senso di appartenenza a una
comunit intorno ala marca, rendere la marca una parte significativa delle conversazioni della vita dei
consumatori. I nuovi strumenti di comunicazione offrono agli operatori di marketing lopportunit di creare
relazioni pi solide con i clienti, ma al contempo danno ai consumatori un maggiore potere e controllo.
Cap. 2 comprendere i mercati e i consumatori

Le migliori organizzazioni di marketing impiegano strategie e programmi di marketing orientati ai clienti,

che creano valore per i clienti e relazioni con loro.
La pianificazione strategica dimpresa il processo di sviluppo e mantenimento di unaderenza strategica fra
gli obiettivi e le capacit dellorganizzazione e il cambiamento delle opportunit di mercato. La
pianificazione strategica pone le basi per tutte le altre attivit di pianificazione allinterno dellimpresa.
A livello aziendale il processo di pianificazione strategica si apre con la definizione dellobiettivo e della
missione generale dellimpresa. In un secondo momento la missione aziendale viene tradotta in dettagliati
obiettivi di supporto, che guidano lorientamento dellintera organizzazione. Successivamente i dirigenti
definiscono il portafoglio di attivit e di prodotti pi indicato per limpresa e stabiliscono la ripartizione delle
risorse.
Molte aziende elaborano una definizione formale della propria missione aziendale per esprimere lo
scopo dellorganizzazione, ossia gli obiettivi che intendono raggiungere nel pi vasto ambiente esterno. Le
imprese non dovrebbero definire la propria missione aziendale in base a quello che fanno o producono, ma in
base al modo in cui creano valore per i clienti. Esempio Disney: "gestiamo parchi tematici" (missione
orientata al prodotto, mentre "creiamo sogni. Da noi i sogni diventano realt e l'America funziona ancora
come dovrebbe" (missione orientata al mercato).
La missione aziendale deve essere convertita in dettagliati obietti di supporto da perseguire a tutti i
livelli manageriali. Ogni singolo manager dovrebbe porsi degli obiettivi e assumersi la responsabilit del loro
raggiungimento. La missione viene tradotta in una gerarchia di obiettivi. Un obiettivo generale pu essere ad
esempio quello di creare relazioni profittevoli con il cliente mediante lo sviluppo di prodotti migliori.
Bisogner quindi lavorare molto sul reparto R&S, il che richieder ingenti investimenti, ed ecco dunque che
l'aumento dei profitti diventa un ulteriore obietivo e bisogner quindi accrescere la quota sul mercato interno
o esterno.
Sulla base della missione aziendale e degli obiettivi aziendali viene pianificato il portafoglio di
attivit, ossia la combinazione di attivit e prodotti sui quali si regge limpresa. Perch sia efficace il
portafoglio attivit deve saper sfruttare i punti di forza e di debolezza dellimpresa per cogliere le opportunit
dellambiente esterno. La pianificazione del portafoglio di attivit prevede unanalisi del portafoglio attuale
che consenta di decidere se e quanto investire nelle attivit esistenti e in un secondo momento una
definizione del portafoglio futuro, con le opportune strategie di crescita o di riduzione.
- Lanalisi del portafoglio di attivit permette ai dirigenti di effettuare una valutazione dei prodotti e delle
attivit attuali dellimpresa. Lobiettivo finale destinare risorse consistenti alle attivit pi redditizie e
ridimensionare o tagliare le attivit pi deboli.
(individuare le SBU strategic business units e valutare le potenzialit di ciascuna area. Le SBU
possono essere divisioni aziendali, linee di prodotto o anche singole marche).
Secondo il metodo elaborato dal Boston Consulting Group (BCG), i manager classificano tutte le
SBU
dellimpresa in base alla matrice sviluppo/quota di mercato. Il tasso di crescita del mercato,
riportato
sullasse verticale, fornisce unindicazione del livello di attrattivit del mercato, la quota di mercato relativa
invece, riportata sullasse orizzontale, un indicatore della forza dellimpresa in quel mercato.
La matrice sviluppo/quota divide le SUB in quattro categorie:
Star: attivit o prodotti con quote d mercato e ritmi di crescita elevati, che per la rapidit del loro
sviluppo spesso richiedono ingenti investimenti
Cash cow: attivit o prodotti con un basso tasso i crescita e unelevata quota di mercato, si tratta di SBU
affermate e di successo che richiedono investimenti limitati
Question Mark: SUB dei mercati in forte crescita, che per presentano un a bassa quota di mercato.
Questa categoria richiede ingenti investimenti per il mantenimento e ancora di pi per lincremento
Dog: attivit o prodotti con quote di mercato e ritmi di crescita contenuti, si tratta di SUB i cui profitti
possono essere sufficienti a coprire i relativi costi di mantenimento senza per promettere ulteriori fonti di
liquidit
Dopo aver classificato tutte le SBU dellimpresa i dirigenti devono stabilire il ruolo futuro di ciascuna unit:
aumentare gli investimenti per accrescere la quota di mercato, investire quanto basta per mantenere la
quota attuale, realizzare il flusso di cassa attuale senza curarsi degli effetti a lungo termine o eliminare la
SBU vendendo o cessando lattivit.
Problemi del modello BCG: classificare le SBU e misurare il tasso di crescita del mercato o la quota di
mercato relativa pu rivelarsi tutt'altro che semplice, inoltre questi metodi si concentrano sulla
classificazione delle attivit attuali, senza fornire alcuna indicazione in merito alla pianificazione futura. Per
questo motivo molte imprese preferiscono approcci pi personalizzati.
Oltre alla valutazione delle attivit esistenti, la progettazione del portafoglio di attivit prevede anche
lindividuazione dei prodotti e delle attivit da considerare per il futuro. Limpresa necessita di una crescita
costante per essere pi competitiva, soddisfare i propri azionisti e attirare nuovi talenti.
Le matrice prodotto/mercato, o matrice di Ansof, uno strumento utile per
lindividuazione delle opportunit di crescita dellimpresa attraverso le strategie di:
Penetrazione del mercato, ossia un aumento delle vendite senza modificare il prodotto originario, solo
attraverso miglioramenti di marketing: correzione del disegno del prodotto, attivit pubblicitaria, prezzi e
distribuzione.
Sviluppo del mercato, cio individuare e sviluppare nuovi mercati per i prodotti gi esistenti. Rivedere i
nuovi mercati demografici per esempio, incoraggiando nuovi gruppi di clienti, o anche i nuovi mercati
geografici. Esempio: produco calzature per tutti i giorni, decido di produrre anche quelle per lo sport, oppure
realizzo anche guanti da hockey.
Sviluppo del prodotto, ossia una modifica dei prodotti esistenti o il lancio di nuovi prodotti da porre nei
mercati esistenti. (per evitare il rapido calo delle vendite che spesso caratterizza i prodotti di moda)
Diversificazione, ossia lapertura o lacquisizione di attivit incentrate su rapporti e mercati diversi da
quelli esistenti
Da solo il marketing non pu creare un valore superiore per il cliente. Nel rispetto del piano strategico
aziendale gli operatori di marketing devono instaurare una stretta collaborazione con le altre funzioni per
creare una catena di valore aziendale efficace e lavorare poi con altre imprese del mercato per creare una rete
di valore generale che serva congiuntamente i clienti. Pertanto, oltre al customer relationship management
limpresa deve curare anche il partner relationship management, instaurando una stretta
collaborazione con partner di altre funzioni aziendali per creare unefficace catena del valore al sevizio del
cliente.
Ciascuna funzione aziendale pu essere immaginata come un anello della catena del valore
dellimpresa (insieme delle funzioni dellimpresa che, nel progettare, produrre, commercializzare, distribuire
e sostenere i
prodotti, svolgono attivit che generano valore per il cliente). Il successo finale dipende non solo
dallefficienza delle singole funzioni, ma anche dalla coordinazione allinterno del sistema dellimpresa.
Nellimpegno costante di creare valore per il cliente limpresa deve assumere una prospettiva che vada oltre
la propria catena del valore e contempli anche quella dei propri fornitori, distributori ed infine clienti. Lo
scopo dellimpresa deve essere migliorare le prestazioni della rete valore-servizio per il cliente, cio
la catena costituita dallimpresa, dai fornitori, dai distributori e dai clienti stessi, che interagiscono come
partner
per il miglioramento dellefficienza dellintero sistema.
Strategia di Marketing: disegno strategico in base al quale limpresa intende creare valore per il
cliente e costituire valore per il cliente e costruire relazioni profittevoli con questultimo. Per scoprire la
strategia di marketing pi efficace limpresa procede allanalisi di mercato, alla pianificazione, alla
realizzazione e ai controlli, attivit che consentono di osservare gli attori e le forze dellambiente di mercato
e di adeguarsi.
Servire tutti i consumatori di un determinato mercato e tutti allo stesso modo impossibile; la maggior parte
delle imprese si trova nelle posizione di servire alcuni segmenti di mercato meglio di altri, e per individuare
questi gruppi limpresa divide il ,mercato e sceglie i propri segmenti obiettivo. Il processo di divisione del
mercato in gruppi di acquirenti ben distinti con bisogni, caratteristiche e comportamenti diversi viene
definito segmentazione del mercato. Un segmento di mercato un gruppo di
consumatori che rispondono in modo analogo agli sforzi di marketing dellimpresa.
Dopo aver segmentato il mercato limpresa pu decidere di entrare in uno o pi segmenti. La definizione
del mercato obiettivo consiste appunto nella valutazione dellattrattivti di ogni segmento e nelle
scelta dei segmenti in cui entrare. Limpresa dovrebbe rivolgersi ai segmenti in cui pu generare con profitto
i maggiore valore per il cliente e mantenerlo nel tempo.
Dopo aver selezionato i segmenti obiettivo limpresa deve definire in che modo differenzier la propria
offerta dei mercato per ciascun segmento obiettivo e il proprio posizionamento di mercato. Il
posizionamento di mercato consiste nelle attivit che permettono al prodotto di occupare una
posizione chiara, distintiva e desiderabile rispetto ai prodotti concorrenti nella mente dei consumatori
obiettivo. Per acquisire un vantaggio competitivo si pu offrire ai consumatori obiettivo un valore maggiore
rispetto alla concorrenza e, perch ci avvenga, si pu decidere di abbassare il prezzo o di offrire maggiori
benefici che giustifichino prezzi pi elevati.
Pertanto, un posizionamento efficace parte da un'effettiva differenziazione dell'offerta di mercato per creare
un valore superiore per il cliente. Una volta definito il posizionamento ideale, l'impresa dovr attivarsi per
comunicarlo al mercato obiettivo.
Il marketing mix consiste in una serie di strumenti che possono essere controllati e armonizzati
dallimpresa allo scopo di ottenere le reazioni desiderate.
Allinterno del mercato obiettivo. Il marketing mix include tutto ci che rientra nelle facolt dellimpresa per
influenzare la domanda dei propri prodotti, lampio ventaglio di possibilit pu essere ricondotto a quattro
gruppi di variabili noto come le quattro P del marketing.
Il Prodotto la combinazione di beni e servizi offerti dallimpresa al mercato obiettivo
Il Prezzo limporto che il cliente deve corrispondere per lacquisto del prodotto
Il Punto vendita indica le attivit dellimpresa che rendono il prodotto disponibile ai consumatori
La Promozione consiste nelle attivit mirate a comunicare ai clienti obiettivo i pregi del prodotto
Tuttavia, il modello delle 4 P assume solo la prospettiva di mercato del venditore, non quella dell'acquirente.
Dal punto di vista del cliente, le 4 P potrebbe tramutarsi in 4 C: Cliente, costi per il cliente, convenienza e
comunicazione.
La gestione dello sforzo di marketing

Inoltre attraverso unanalisi SWOT limpresa pu valutare i propri punti di forza (strenghts S), i punti
deboli (weaknesses W), le opportunit (oportunities O) e le minacce (threats T).

La pianificazione di marketing consiste nella definizione delle strategie utili a perseguire gli obiettivi
strategici generali. Il piano si apre con una breve sintesi che offre una visione d'insieme delle valutazioni e
degli obiettivi. La parte principale riguarda l'analisi SWOT e poi si procede con l'esposizione degli obiettivi
principali della marca e l'indicazione dei punti chiave della strategia di mktg per il loro raggiungimento. La
strategia di mktg illustra le strategie specifiche per ciascun elemento del mktg mi. Il piano d'azione specifica
come le strategie di mktg saranno trasformate in specifici piani d'azione. Infine avremo la sezione dedicata al
budget e ai controlli, cio al monitoraggio delle attivit.
La realizzazione del marketing il processo che trasforma i piani di marketing in azioni di
marketing per il raggiungimento degli obiettivi strategici prestabiliti. Mentre la pianificazione definisce quali
attivit di marketing portare avanti e perch, la realizzazione si concentra su chi le pone in atto, quando,
come e dove.
Il controllo di marketing un processo di misurazione e valutazione dei risultati delle strategie e dei
piani di marketing, che prevede eventuali azioni correttive volte al raggiungimento degli obiettivi.
Gli operatori di marketing svolgono controlli sia operativi (consistono nella verifica delle performance
attuale dellimpresa a confronto con il piano annuale e, dove necessario, prevedono della azioni correttive)
che strategici (consistono invece nel verificare laderenza delle strategie di base dellimpresa alle opportunit
offerte dal mercato) e ricorrono al marketing audit per individuare le opportunit e i problemi e per suggerire
azioni a breve e lungo termine tese a migliorare le prestazioni del marketing.
Direttore di mktg = chief marketing officier.
Cap. 18 Le strategie competitive

Una volta individuati i clienti, analizzati gli obiettivi e valutati i punti di forza e debolezza, limpresa deve
scegliere con quali rivali vuole competere. Nella maggior parte dei casi si preferisce combattere con rivali
deboli. Alcune imprese, invece di combattere con i concorrenti, vanno alla ricerca di posizioni non occupate
in spazi di mercato incontestati, cercando di creare prodotti e servizi per cui non esistono concorrenti.

Ogni organizzazione deve stabilire quale approccio sia pi opportuno in base alla propria posizione
allinterno del settore e agli obiettivi, le opportunit del momento e le risorse disponibili. Persino allinterno
della stessa impresa possono essere necessarie pi strategie per prodotti o attivit diversi.
Le imprese differiscono tra loro anche nel modo di rapportarsi al processo di pianificazione di strategia:
molte organizzazioni sviluppano strategie competitive formali vi si attengono con rigore, altre invece le
elaborano in modo meno formale e scrupoloso.
Gli orientamenti alla strategia e alle pratiche di marketing spesso attraversano tre fasi:
Marketing imprenditoriale: i fondatori colgono unopportunit, costruiscono strategie flessibili
parendo da zero e bussano a ogni porta cercando lattenzione necessaria.
Marketing codificato: con il successo le piccole imprese si orientano inevitabilmente a un marketing
pi codificato, sviluppando strategie formali e attenendovisi rigorosamente
Marketing neoimprenditoriale: imprese mature e di grandi dimensioni cercano di ridefinire
continuamente le strategie e i programmi competitivi incoraggiando liniziativa e lo spirito imprenditoriale
allinterno dellimpresa.

Michael Porter ha definito tre strategie vincenti di posizionamento competitivo di base:

Leadership generale di costo, con cui limpresa cerca di ridurre quanto pi possibile i costi di
produzione e distribuzione, col fine di poter praticare prezzi inferiori.
Differenziazione, con cui limpresa si concentra sulla creazione di una linea di prodotto e un
programma di marketing altamente differenzianti, che la rendano leader di un particolare segmento di
mercato
Specializzazione, con cui limpresa fa convergere i propri sforzi su un servizio migliore di pochi
segmenti, invece di cercare di soddisfare lintero mercato.
Michael Treacy e Fred Wiersema hanno proposto invece strategie competitive incentrate sul cliente, in base
alle quali le imprese possono guadagnare la leadership del settore offendo un valore superiore al cliente
(discipline del valore).
Superiorit operativa, per cui limpresa offre un valore superiore dominando il settore in termini di
prezzo e praticit per il cliente.
Personalizzazione, con cui limpresa offre un valore superiore grazie ad unattenta segmentazione dei
propri mercati e a una personalizzazione dei prodotti o servizi che consente di soddisfare esattamente i
bisogni dei clienti obiettivo
Leadership del prodotto, in cui limpresa offre un valore superiore tramite un continuo flusso si
prodotti o servizio allavanguardia, puntando a rendere obsoleti i prodotti della generazione precedente,
propri e dei concorrenti.
La classificazione delle strategie competitive in discipline del valore risulta attraente perch associa ogni
strategia al tentativo di creare un valore superiore per il cliente in n determinato ambito; ogni disciplina
definisce una tattica per la creazione di rapporti duraturi con il cliente.

Possono essere sviluppate anche strategie competitive sulla base del ruolo dellimpresa allinterno del
mercato obiettivo: leader, cio limpresa che detiene la quota di mercato maggiore, sfidanti, cio le imprese
che lottano per accrescere la propria quota di mercato, imitatrici che intendono mantenere la propria quota di
mercato senza turbare lo status quo, imprese di nicchia che servono piccoli segmento di mercato trascurati
dalla concorrenza.
La maggior parte di settori presentano un leader di mercato e i concorrenti si concentrano sul leader quale
rivale da sfidare, evitare o imitare. Il leader rischia continuamente di perdere il proprio primato, pu
sopraggiungere uninnovazione che lo danneggia, oppure pu essere talmente sicuro di s da sottovalutare la
concorrenza. Per continuare ad essere in numero uno del mercato le imprese leader possono intraprendere tre
strategie:
Le imprese leader traggono il maggiore guadagno quando il mercato complessivo in espansione,
quindi i leader di mercato possono espandere il mercato creando nuovi utilizzatori, nuove applicazioni o un
maggiore utilizzo del prodotto convincendo i consumatori ad un uso pi frequente.
Oltre a cercare di espander il mercato limpresa leader deve anche proteggere la propria attivit dagli attacchi
della concorrenza. il leader deve quindi prima di tutto prevenire o risolvere le proprie debolezze, in pi deve
restare sempre fedele alla propria promessa di valore, mantenere i prezzi coerenti al valore della marca
percepito dai clienti e lavorare incessantemente per solidi rapporti con i clienti pi preziosi. La migliore
difesa rimanere un valido attacco e la reazione migliore uninnovazione continua.
Unimpresa sfidante deve per prima cosa individuare i concorrenti da sfidare e i propri obiettivi
strategici. possibile sfidare il leader di mercato con una strategia a rischio elevato ma con un elevato
guadagno potenziale, in questo caso lobiettivo potrebbe essere quello di conquistare la leadership. Oppure
lobiettivo dellimpresa sfidante potrebbe essere semplicemente quello di conquistare una quota di mercato
maggiore.
Gli sfidanti possono trarre vantaggio dalla propria posizione (vantaggio dei secondi) cogliendo gli elementi
che hanno determinato il successo del leader e migliorarsi su questa base.
Ina alternativa limpresa sfidante pu evitare i leader e confrontarsi con rivali delle proprie dimensioni o
imprese pi piccole. In questi casi lattacco pu essere frontale, cio diretto ai punti di forza, se lo sfidante
possiede risorse pi limitate. Oppure lattacco pu essere indiretto, cio mirando ai punti deboli del
concorrente.
Molte imprese preferiscono limitarsi allimitazione, che pu riservare numerosi vantaggi. Spesso il leader
deve sostenere gli ingenti costi dello sviluppo di nuovi prodotti e mercati, dellampliamento della
distribuzione e delleducazione del mercato. Le imprese imitatrici possono apprendere dalla sua esperienza e
copiarne o migliorarne i prodotti e i programmi con un investimento molto contenuto.
Ci sono poi imprese che invece di rivolgersi allintero mercato o a segmenti di grandi dimensioni,
preferiscono seguire segmenti molto circoscritti.
Le imprese di nicchia son in genere imprese di piccole dimensioni che dispongono di risorse limitare,
oppure divisioni di imprese pi grandi. Le strategie di nicchia sono redditizie perch le imprese che le
attuano imparano a conoscer i clienti obiettivo talmente bene da riuscire a soddisfare i loro bisogni meglio
delle imprese che vendono allo stesso segmento in modo casuale. Limpresa di nicchia pu quindi praticare
un significativo margine di profitto sui costi grazie al valore aggiunto. Le imprese di nicchia cercano di
individuare una o pi nicchie di mercato che ritengono sicure e redditizie. Una nicchia ideale
sufficientemente grande da essere redditizia e possiede un potenziale di crescita. Pu essere servita
efficacemente dallimpresa e non desta linteresse dei concorrenti.

Gli orientamenti al cliente e alla concorrenza a confronto

Unimpresa orientata alla concorrenza dedica la maggior parte del proprio tempo e risorse al
controllo
delle manovre e della quota di mercato dei concorrenti e cerca di trovare strategie per contrastarle. Questo
approccio porta limpresa ad avere un orientamento combattivo, nellattenzione delle proprie debolezze e
nella ricerca dei punti deboli delle concorrenti. Per limpresa rischia di diventare eccessivamente reattive ed
invece di perseguire una strategia basata sul cliente, base le proprie mosse su quelle dei concorrenti,
limitando cos la possibilit di aumentare il valore per il cliente.
Unimpresa orientata al cliente, nello sviluppo delle proprie strategie si concentra maggiormente
sullandamento della clientela e meno su quello della concorrenza, ha quindi una maggiore possibilit di
creare valore per il cliente ma pi scoperta nei confronti della concorrenza.
Unimpresa orientata al mercato osserva sia i clienti che i concorrenti.
Cap. 3 Analizzare l'ambente di marketing dell'impresa

Lambiente di marketing di un'impresa costituito dai soggetti e dalle forze esterni al marketing
che influenzano la capacit di instaurare e mantenere un rapporto vantaggioso con i clienti obiettivo.
Lambiente
di marketing si compone di un microambiente e di un macroambiente.
Il microambiente comprende, oltre allimpresa stessa, tutti i soggetti che influenzano la sua capacit di
servire il cliente: fornitori, intermediari, concorrenti, ecc.
Il macroambiente composto dalle pi ampie forze sociali che condizionano il microambiente, ossia
le forze demografiche, economiche, naturali, tecnologiche, politiche e culturali.

Il microambiente:
nella formulazione dei piani di marketing occorre considerare tutti i settori che compongono limpresa:
lalta dirigenza, la finanza, la ricerca e sviluppo, gli acquisti, la produzione e la contabilit.
I fornitori che procurano le risorse necessarie alla produzione dei beni e servizi dellimpresa,
rappresentano un passaggio importante nella catena del valore, infatti i problemi di fornitura possono avere
serie ripercussioni sulle attivit di marketing.
Gli intermediari di marketing collaborano con limpresa per la promozione, la vendita e la
distribuzione dei prodotti agli acquirenti finali, ad esempio i rivenditori, le imprese di distribuzione fisica o le
agenzie che offrono servizi di marketing ecc. per instaurare rapporti soddisfacenti con i clienti limpresa
deve intrattenere partnership efficaci con gli intermediari di marketing.
Limpresa per avere successo deve fornire ai clienti un valore e una soddisfazione superiori a quelli offerti
dai concorrenti.
Il pubblico un gruppo di individui che possiede uninfluenza o un interesse effettivo o potenziale sulla
capacit dellimpresa di raggiungere i propri obiettivi. possibile distinguere sette tipologie: Gli operatori
finanziari (banche, societ finanziarie, azionisti) influenzano la capacit dellimpresa di ottenere fondi.
I mezzi dinformazione diffondono notizie, approfondimenti e commenti editoriali
Il governo, limpresa deve tenere conto degli sviluppi istituzionali, delle normative in materia di sicurezza
dei prodotti e di trasparenza degli annunci pubblicitari Le associazioni dei cittadini, come le associazioni di
consumatori, possono contestare le decisioni di marketing dellimpresa
Il pubblico locale, cio i residenti della zona in cui ha sede limpresa
Il pubblico generale, limmagine pubblica dellimpresa influisce sulle decisioni di acquisto dei consumatori
Il pubblico interno che comprende i dipendenti e i collaboratori pu influenzare limmagine esterna
dellimpresa
I clienti sono gli attori pi importanti del microambiente dellimpresa e variano in base al mercato in cui
limpresa decide di operare. I mercati di consumo consistono in singoli individui e famiglie che acquistano
beni e servizi per uso personale. I mercati industriali acquistano beni e servizi per unulteriore
trasformazione o per impiegarli in un processo produttivo. I mercati dei rivenditori acquistano beni e servizi
per trarne profitto dalla vendita. I mercati pubblico-istituzionali sono composti da amministrazioni e
istituzioni che acquistano beni e servizi per rendere un servizio pubblico. I mercati internazionali consistono
in acquirenti di altri paesi.

Il macroambiente:
Lambiente demografico: la demografia lo studio delle popolazioni umane n termini di
dimensioni, densit, collocazione geografica, et, sesso, razza, occupazione e altri parametri. I cambiamenti
dellambiente demografico esercitano una forte influenza sulle attivit commerciali, per questo motivo
molto importante seguire i cambiamenti relativi alle fasce det e alla struttura familiare, agli spostamenti
geografici, allistruzione e alla variet della popolazione.
Generazione Baby Boomer (1946 1964) generazione che pensa in modo giovane ed aperta alle innovazioni
e con buone disponibilit economiche.
Generazione X (1965 1976) composta da individui che essendo cresciuti in un periodo di recessione
hanno sviluppato una mentalit pi oculata e sono meno materialisti della generazione precedente. una
generazione pi scettica, che tende a fare ricerca prima di un acquisto
Generazione Y (1977 2000) la caratteristica distintiva di questa generazione la dimestichezza
labitudine allutilizzo del computer, di internet e delle tecnologie digitali. I cambiamenti demografici
significano cambiamenti sul mercato, che a loro volta richiedono cambiamenti delle strategie di marketing.
Oggi anche il concetto si famiglia sta cambiando, ci sono sempre pi persone divorziate o separata, che
decidono di non sposarsi o che si sposano in et pi avanzata oppure che si sposano ma decidono di non
avere figli e anche il numero di donne lavoratrici ha registrato un incremento. Nascono nuove tipologie di
famigli sempre pi lontane dal concetto di famiglia tradizionale che consiste in marito, moglie, figli e a volte
nonni.
Anche i flussi migratori hanno contribuito a modificare il mercato e interessano il marketing in quanto i
comportamenti del consumatorie variano secondo le aree geografiche. I flussi migratori hanno portato anche
variazioni nella composizione etnica dei mercati, in direzione di una sempre maggiore eterogeneit e una
visione internazionale.
Lambiente economico il risultato di una serie di fattori che influenzano il potere dacquisto e i
modelli di spesa del consumatore.
Le varie nazioni presentano livelli e schemi di distribuzione del reddito molto diversi. Alcuni paesi
presentano economie industriali che rappresentano un ricco mercato per beni di diversa natura. Altri paesi
invece presentano economie di sussistenza le quali consumano la maggior parte della propria produzione
agricola e industriale. A met strada fra le due si trovano le economie in via di sviluppo.
Gli operatori di marketing devono prestare attenzione ai cambiamenti dei livelli di reddito e differenziale
lofferta in base ai consumatori a cui si riferiscono.
Il marketing del valore diventato la parola dordine di molti operatori si mercato, oggi invece di proporre
alti standard di qualit a un prezzo elevato o una qualit discutibile ad un prezzo molto basso, si cerca di
offrire agli acquirenti pi attenti alla spesa il maggior valore possibile, ossia una combinazione ideale di
qualit del prodotto e livello del servizio a un prezzo ragionevole.
Anche i modelli di spesa variano a seconda del reddito, Ernest Engel, pi di un secolo fa, riscontr che
allaumentare del reddito familiare la percentuale destinata allalimentazione diminuisce, quella devoluta alla
casa rimane pressoch costante, mentre aumentano le percentuali destinate alle altre categorie e al risparmio.
Le leggi di Engel sono state riconfermate da ulteriori ricerche.
Lambiente fisico linsieme delle risorse naturali indispensabili per le imprese o che sono influenzate
dalle attivit di marketing.
Le imprese dovrebbero essere consapevoli di alcune tendenze ambientali. La prima riguarda la progressiva
carenza di materie prime, una seconda tendenza laumento dellinquinamento, altro fenomeno da
considerare laumento dellintervento pubblico nella gestione delle risorse naturali.
Lambiente tecnologico la forza che sembra incidere maggiormente sulle nostre vite. Lambiente
tecnologico soggetto a una rapida trasformazione e crea nuovi mercati e opportunit. Le normative che
regolano la sicurezza dei nuovi prodotti, frutto dello sviluppo tecnologico, portano ad un aumento dei costi
della ricerca e del tempo che intercorre tra lideazione di un nuovo prodotto e la sua introduzione sul
mercato.
Le decisioni di marketing sono fortemente influenzate dallambiente politico e sociale, ossia dalla
legislazione, dagli organi politico-istituzionali e dai gruppi di pressione che esercitano la propria influenza o
impongono restrizioni alle organizzazioni e ai singoli individui che compongono la societ. Le ragioni per
lintroduzione di leggi che regloino lattivit commerciale sono molteplici. Il primo motivo la tutela delle
imprese dai concorrenti (leggi per la definizione e prevenzione della concorrenza sleale). Il secondo motivo
risiede nella tutela del consumatore dalle pratiche commerciali scorrette come pubblicit ingannevoli o
azioni che potrebbero ledere la privacy del consumatore. La terza finalit dei provvedimenti legislativi
risiede nella tutela degli interessi della collettivit da un comportamento privo di regole (costi sociali). Le
imprese allavanguardia nellimpegno sociale incoraggiano i propri dirigenti ad andare oltre il dettato delle
norme scritte. Lasciandosi guidare dai principi delletica. Queste imprese socialmente responsabili si
impegnano attivamente per tutelare gli interessi a lungo termine di consumatori e la difesa dellambiente.
Per dimostrare il proprio impegno scoiale e creare unimmagine positiva agli occhi dei consumatori molte
imprese collegano la propria attivit a progetti di beneficenza. Il cause-related marketing associa lacquisto
di prodotti e servizi alla raccolta di fondi per cause umanitarie o in favore di organizzazioni benefiche, ed
diventato una delle principali formule di donazione da parte delle imprese.
Lambiente culturale si compone delle istituzioni e delle altre forze che influenzano i valori di base,
le percezioni, le preferenze e i comportamenti della societ. Gli individui crescono in un ambiente sociale
che plasma i loro valori e le loro credenze fondamentali e acquistano una visione del mondo in base alla
quale impostano i rapporti con gli altri. I valori e le credenze che assume un individuo influenzano poi la sua
visione di s, degli altri, della societ e della natura.
Cap.4 il sistema delle informazioni di marketing per ottenere dati sui clienti

Per creare valore per i clienti e instaurare relazioni solide con loro, gli operatori di marketing devono avere
informazioni fresche e approfondite sui bisogni e i desideri dei clienti.
I dati sui clienti possono essere molto difficili da ottenere, spesso gli operatori di marketing lamentano una
carenza di informazioni adeguate. Infatti non serve loro una maggiore quantit di informazioni, ma piuttosto
una maggiore qualit di dati. E devono fare un uso migliore delle informazioni che gi hanno.
Il valore reale della ricerca di mercato e delle informazioni sul mercato risiede nel modo in cui sono usate,
nei dati sul cliente (customer insights) che forniscono.
Un sistema informativo di marketing (SIM) consiste di risorse umane e procedure destinate
alla valutazione del fabbisogno di informazioni, allo sviluppo delle informazioni necessarie ad aiutare i
responsabili di marketing a usare le informazioni per generare e convalidare dati utili sui clienti e sul
mercato.
I responsabili di marketing possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno mediante rilevazioni
interne, attivit di marketing intelligence e ricerche di marketing.

Rilevazioni interne:
molte imprese realizzano ampi database interni, ossia raccolte elettroniche di informazioni sui
consumatori e su mercato rilevate da fonti interne (marketing fornisce informazioni sugli aspetti demografici
e psicografici, il servizio clienti registra il livello di soddisfazione e i problemi di assistenza, la contabilit
redige bilanci e rileva le vendite, i costi ecc.).

Attivit di marketing intelligence:

Le attivit di marketing intelligence consistono nella raccolta e nellanalisi sistematica di
informazioni non confidenziali sui clienti, sulla concorrenza e sullevoluzione del mercato. Le tecniche di
indagine spaziano dal monitoraggio delle voci che circolano su internet, allosservazione diretta dei
consumatori, ai colloqui con i dipendenti, al benchmarketing dei prodotti della concorrenza

Ricerca di marketing:
La ricerca di marketing consiste nella progettazione, nella raccolta, nellanalisi e nella presentazione
sistematica di dati pertinenti a un determinato scenario di marketing dellimpresa.
Il processo della ricerca di marketing si compone di quattro fasi: la definizione del problema e degli obiettivi
di ricerca, lo sviluppo del piano di ricerca, lattuazione del piano e linterpretazione e presentazione dei
risultati.
Nella prima fase viene determinato il problema ed in base a questo gli obiettivi della ricerca. Lobiettivo
della ricerca esplorativa consiste nella raccolta preliminare di informazioni al fine di definire il problema e
formulare lipotesi. Lobiettivo della ricerca descrittiva risiede nella descrizione di aspetti quali il potenziale
di mercato di un prodotto o gli aspetti demografici e di comportamento del consumatore. Lobiettivo della
ricerca causale consiste nel provare le ipotesi inerenti i rapporti causa-effetto.
Nella seconda fase del processo i ricercatori devono determinare il fabbisogno informativo e sviluppare un
piano per unefficace raccolta delle informazioni: il piano di ricerca pu prevedere la raccolta di dati
secondari, cio informazioni gi esistenti raccolte in passato per altre finalit, di dati primari, cio
informazioni raccolte espressamente per la ricerca, o entrambi.
Progettare la raccolta di dati primari richiede una serie di decisioni relative a metodi di indagine, ai metodi di
contatto, al piano di campionamento e agli strumenti di ricerca.
I metodi di indagine si distinguono in: osservazione, ricerca campionaria e ricerca
sperimentale.
- La ricerca tramite osservazione consiste nella raccolta di dati primari mediante losservazione di
soggetti,
azioni e situazioni significative ai fini della ricerca.
La ricerca etnografica una forma di ricerca basata sullosservazione che comporta linvio di osservatori
esperti per osservare e interagire con i consumatori nel loro habitat naturale.
- La ricerca campionaria il metodo pi diffuso per la raccolta di informazioni dei dati primari e
rappresenta lapproccio migliore per la raccolta di informazioni descrittive. La ricerca campionaria molto
flessibile per presenta anche qualche problema, a volte i consumatori non sono in grado di rispondere alle
domande dei sondaggio oppure non vogliono condividere le proprie risposte con estranei.
- La ricerca sperimentale si pone invece come il metodo pi efficace per la raccolta di informazioni
causali. Gli esperimenti consistono nella selezione di gruppi comparabili, e quanto pi possibile equivalenti
in tutti i
fattori non correlati allesperimento, sottoposti a trattamenti diversi con lo scopo di riscontrare eventuali
differenze nelle reazioni di ciascun gruppo.
I metodi di contatto sono:
I questionari postali consentono di raccogliere uningente volume di informazioni con un costo
contenuto e non presente un intervistatore che pu influenzare le risposte, per i sondaggi postali
richiedono tempi lunghi e il tasso di risposta spesso molto basso.
Le interviste telefoniche sono tra i metodi di rilevazione pi rapidi, inoltre gli intervistatori possono
spiegare le domande e in base alle risposte saltare altri quesiti, il tasso di risposta superiore e la
copertura maggiore, per il costo unitario pi elevato e la presenza dellintervistatore pu
influenzare le risposte.
Le interviste personali individuali prevedono un colloquio in casa, in ufficio, per strada e godono di
unelevata flessibilit. Gli intervistatori possono mostrare agli intervistati prodotti, pubblicit e
confezioni, osservandone e reazioni e il comportamento. Per il costo molto elevato e la presenza
dellintervistatore pu influenzare le risposte.
Le interviste di gruppo o focus group consistono nellinvitare un gruppo di sei/dieci persone per un
incontro della durata di alcune ore nel quale si discute in presenza di un moderatore professionista
su un prodotto, servizio o organizzazione. Il moderatore focalizza la discussione sui temi rilevanti ai
fini della ricerca.
La crescita di internet ha avuto un effetto dirompente sulle modalit con cui si svolgono le ricerche
di mercato e sempre pi spesso i ricercatori raccolgono i dati primari mediante le ricerche di
marketing online.

Per la raccolta dei dati primari i ricercatori possono scegliere fra due strumenti di ricerca: il
questionario e gli strumenti meccanici.
Il questionario pu essere proposto per vai telefonica, telematica o tramite contatto personale. Le domande
del questionario possono essere poste in vario modo: le domande a risposta chiusa includono gi tutte le
risposte possibili, le domande a risposta aperta invece consentono agli intervistati di rispondere con parole
proprie.
Per controllare il comportamento del consumatore si fa ricorso anche a strumenti meccanici, per esempio
appositi apparecchi applicati ai televisori che registrano i programmi seguiti, o le eye camera, telecamere
impiegate dai pubblicitari per studiare il movimento dei bulbi oculari mentre si guardano le pubblicit per
stabilire i punti su cui si mette a fuoco e quanto ci si sofferma.
Le informazioni raccolte nei database interni e tramite le attivit di marketing intelligence e di ricerca in
genere richiedono unulteriore fase danalisi e le imprese hanno intrapreso attivit di customer relationship
management (CRM) finalizzate alla gestione delle informazioni dettagliate sui singoli clienti e sulle singole
occasioni di contatto, allo scopo di massimizzare la fedelt della clientela. Il CRM si compone di sofisticati
modelli matematici e di software in grado di integrare informazioni provenienti da fonti di ogni genere e
condurre unanalisi approfondita, i cui risultati vengono sfruttati per rafforzare il rapporto con il cliente.
Cap. 5 i comportamenti d'acquisto nei mercati del consumo

Per comportamento dacquisto del consumatore si intende il comportamento dacquisto dei

consumatori finali, ossia individui e famiglie che acquistano beni e servizi per uso personale. Tutti i
consumatori finali, insieme, compongono il mercato di consumo.
Gli acquisti del consumatore sono fortemente influenzati da fattori culturali, sociali, personali e psicologici. I
fattori culturali esercitano unampia e profonda influenza sul comportamento dacquisto, pertanto
necessario comprendere il ruolo della cultura, della subcultura e della classe sociale nel comportamento
dellacquirente.
La cultura rappresenta il fattore determinante dei desideri e del comportamento di un individuo, infatti
crescendo in una determinata societ un bambino acquisisce valori, percezioni, desideri e comportamenti di
base della propria famiglie e delle altre istituzioni fondamentali.
Le imprese sono sempre ala ricerca di trasformazioni culturali per scoprire nuovi prodotti che potrebbero
essere richiesti dal mercato.
Ciascuna cultura comprende un insieme di subculture minori, dove per subcultura si intende un gruppo
di persone che condividono sistemi di valori basati su situazioni, esperienze di vita comuni. Le subculture
includono le identit correlate alla nazionalit, la religione, i gruppi etnici ecc.
I consumatori americani di origine ispanica tendono ad acquistare maggiormente prodotti di marca e di
qualit pi elevata e tendono a trasformare lo shopping in un a questione di famiglia in cui la parola dei
bambini a molto peso. Inoltre gli ispanici sono molto fedeli alla marca.
I consumatori afroamericani sono abbastanza attenti al livello dei prezzi e fortemente motivati dalla qualit e
dalla scelta del prodotto. Per i consumatori afroamericani la marca conta e lo shopping un momento
importante, essi vengono gratificati dallacquisto.
I consumatori asiatici sono il segmento pi aperto alla tecnologia, vanno online regolarmente e hanno molta
confidenza con la rete, lonline banking e con linstant messanging
Le classi sociali sono segmenti di popolazione relativamente stabili e ben definiti i cui membri condividono
valori, interessi e comportamenti.
Il comportamento del consumatore influenzato anche dai fattori sociali, quali i gruppi di riferimento,
la famiglia, i ruoli allinterno della societ e lo status sociale.
Il comportamento di un individuo influenzato da molti piccoli gruppi.
I gruppi a cui ciascun individuo appartiene e che esercitano uninfluenza diretta sui propri membri vengono
definiti gruppi di appartenenza. I gruppi di riferimento invece fungono come punti di confronto. I gruppi
daspirazione sono gli ambienti ai quali lindividuo spera di poter appartenere.
Gli operatori di marketing delle marche oggetto di una forte influenza di gruppo devono capire come
raggiungere i leader di opinione, cio le persone che grazie a particolari capacit conoscenze, personalit o
altre caratteristiche esercitano uninfluenza sociale sulle altre. Con il buzz marketing le imprese assumono o
creano leader dopinione che facciano da ambasciatori della marca e parlino in giro dei loro prodotti.
Negli ultimi anni si affermato prepotentemente un altro tipo di interazione sociale, il social networking
online, cio comunit online in cui le persone socializzano scambiano informazioni, opinioni. Gli operatori
di marketing usano i social network per interagire con i consumatori e instaurare relazioni pi strette con
loro.
Anche i membri della famiglia possono esercitare una significativa influenza sul comportamento dacquisto.
Le imprese sono interessate ai ruoli e allinfluenza del marito, della moglie e dei figli nellacquisto dei vari
prodotti e servizi.
Ciascun individuo appartiene a molti gruppi: famiglia, associazioni, organizzazioni e la posizione allinterno
di ogni gruppo pu essere definita in termini di ruolo e status. Un ruolo consiste nelle attivit che ci si aspetta
da un individuo in relazione alle persone che lo circondano. Ogni ruolo implica uno status che riflette la
considerazione generale di quel ruolo da parte della societ. In genere le persone scelgono prodotti adeguati
ai propri ruoli e status.
Le decisioni dacquisto sono influenzate anche da caratteristiche personali quali let, lo stadio
allinterno
del ciclo di vita, loccupazione, la condizione economica, lo stile di vita ecc.
Lacquisto influenzato dallo stadio del ciclo di vita della famiglia, ossia le fasi che attraversano le famiglie
con il passare del tempo.
Tradizionalmente il ciclo di vita familiare include i giovani non sposati e le coppie sposate con figli. Oggi
comunque le imprese sono sempre pi aperte al crescente numero di situazioni non convenzionali come
coppie non sposate, matrimoni in tarda et. Le coppie senza figlie, i genitori single ecc.
La situazione economica incide inevitabilmente sulla scelta dei prodotti. Se gli indicatori economici
preannunciano una fase di recessione le imprese possono intraprendere precise azioni mirate alla
riprogettazione e riposizionamento e alla ridefinizione del prezzo dei prodotti. Alcune imprese si rivolgono a
consumatori che dispongono di ingenti liquidit e abbondanza di risorse e pertanto adeguano i prezzi alle
possibilit del segmento obiettivo (es. Rolex), mentre altre mirano a una categoria di consumatori con
possibilit pi limitate (es. Timex).
Lo stile di vita di una persona il suo modello di vita in termini psicografici (attivit, interessi, opinioni). Lo
stile di vita va oltre la classe sociale o la personalit dellindividuo e ne delinea il profilo in base a uno
schema di azioni e interazioni con il modello esterno.
Con il termine personalit ci si riferisce alla combinazione di caratteristiche psicologiche che produce
reazioni relativamente costanti e coerenti allambiente circostante.
Lidea di base che anche le marche abbiano una personalit e che i consumatori siano portati a scegliere
quelle con personalit pi affine alla propria. La personalit di marca la specifica combinazione di
caratteristiche umane che possono essere attribuite a una determinata marca (es. sincerit, emozione,
competenza, raffinatezza, resistenza).
Le scelte dacquisto sono influenzate da quattro fattori psicologici; motivazione, percezione,
apprendimento e convinzioni.
In ogni momento ogni persona presenta dei bisogni biologici come fame e sete e dei bisogni psicologici
dovuti alla necessit di riconoscimento, stima e appartenenza. Quando il bisogno raggiunge un grado di
intensit sufficiente diventa una motivazione, cio un bisogno abbastanza pressante da spingere la persona a
cercarne il soddisfacimento.
Secondo Maslow i bisogni umani presentano un ordine gerarchico piramidale, da i pi pressanti
nella parte bassa della piramide ai meno pressanti procedendo verso il vertice. In questa sequenza troviamo i
bisogni fisiologici, i bisogni di sicurezza, i bisogni sociali (appartenenza, affetti), i bisogni di stima, i bisogni
di autorealizzazione. Man mano che un bisogno importante viene soddisfatto si passa al bisogno del
prioritario del livello successivo.
La percezione il processo per cui gli individui selezionano, organizzano e interpretano le informazioni per
formare una visione del mondo sensata e coerente.
Ogni individuo pu avere percezioni diverse del medesimo stimolo per via di tre processi percettivi:
lattenzione selettiva, la distorsione selettiva e la ritenzione selettiva.
Lattenzione selettiva la tendenza a ignorare la maggior parte delle informazioni a cui si esposti.
La distorsione selettiva la tendenza a interpretarle le informazioni in modo che confermino le proprie
opinioni gi esistenti. La ritenzione selettiva il processo per cui i consumatori ricordano gli aspetti
positivi di una marca che piace e dimenticano gli aspetti positivi delle marche concorrenti.
Lapprendimento descrive i cambiamenti nel comportamento di un individuo dettati dallesperienza. il
frutto dellinterazione di impulsi, stimoli, occasioni particolari, risposte e conferme.
Una convenzione un pensiero descrittivo in merito a qualcosa che pu essere basato su una conoscenza
reale, unopinione o una credenza. Gli operatori di marketing sono interessati alle convinzioni dei
consumatori sui prodotti in quanto queste rappresentano la base delle immagini di prodotto e di marca che
influenzano il comportamento dacquisto.
Un atteggiamento lespressione di valutazioni, sentimenti e tendenze relativamente coerenti e duraturi di
una persona rispetto a un oggetto o a unidea. Gli atteggiamenti conferiscono una predisposizione mentale
favorevole o sfavorevole che porta le persona ad avvicinarsi o allontanarsi dalle cose.
Il comportamento dacquisto varia in base al grado di coinvolgimento del cliente e di differenza percepita tra
le marche.
I consumatori assumono un comportamento dacquisto complesso quando c un elevato
grado di coinvolgimento nella decisione dacquisto e una significativa differenza percepita tra le marche. I
consumatori si dimostrano particolarmente coinvolti nel caso di prodotti con prezzi elevati, con elementi di
rischio e caratterizzati da un acquisto poco frequente (es. personal computer).
Il comportamento dacquisto volto alla riduzione della dissonanza si manifesta nel
caso di consumatori fortemente coinvolti in un acquisto costoso, poco frequente o rischioso, che non
percepiscono una forte differenza tra le marche (es. tappeto).
Il comportamento dacquisto abituale si manifesta nel caso di un basso coinvolgimento del consumatore e
una scarsa differenza di marca percepita (es. sale da cucina).
I consumatori assumono un comportamento dacquisto volto alla ricerca della variet
in situazioni caratterizzate da un basso coinvolgimento e una forte differenza di marca percepita, in questi
casi i consumatori cambiano marca con estrema facilit (es. biscotti).
Il processo dacquisto si compone di cinque stadi: percezione del bisogno, ricerca delle informazioni,
valutazione delle alternative, decisione dacquisto e comportamento successivo allacquisto.
Percezione del bisogno: il primo stadio del processo dacquisto in cui il consumatorie percepisce un
problema o un bisogno, che pu essere innescato da uno stimolo interno o esterno.
Ricerca di informazioni: stadio de processo in cui il consumatore motivato a cercare ulteriori informazioni
su prodotto. Il consumatore pu semplicemente dimostrare una maggiore attenzione per il prodotto (agli
annunci pubblicitari, alle conversazioni sullargomento) oppure pu intraprendere una ricerca di
informazioni attiva (leggere materiale illustrativo, ricerche su internet, telefonate). I consumatori possono
ottenere informazioni da svariate fonti, tra cui le fonti personali (famiglia, amici), fonti commerciali
(pubblicit, addetti alale vendite, rivenditori, confezioni) fonti pubbliche (mass media) e fonti sperimentali
( contatto con il prodotto, osservazione e prova).
Valutazione delle alternative: stadio in cui il consumatore si avvale delle informazioni raccolte per la
valutazione delle marche alternative.
Decisione dacquisto, cio la scelta della marca da acquistare. Per esistono due fattori che possono
ostacolare la trasformazione delle intenzioni dacquisto in decisioni dacquisto. Il primo latteggiamento
degli altri (qualcuno di cui il consumatore ha molta fiducia suggerisce unaltra scelta). Il secondo elemento
costituito dai fattori situazionali inattesi (es. improvviso tracollo economico, un concorrente taglia i prezzi).
Comportamento successivo allacquisto: stadio successivo allacquisto in cui il consumatore intraprende
ulteriori azioni basate sul proprio livello di soddisfazione. Il grado di soddisfazione dipende dal rapporto tra
le aspettative del consumatore e le presentazioni percepite del prodotto. La soddisfazione del cliente
fondamentale perch un cliente soddisfatto ripeter lacquisto.
Cap. 6 i comportamenti d'acquisto nei mercati delle imprese

La gran parte delle imprese si trova a vendere i propri prodotti e servizi ad altre imprese. I mercati industriali
operano dietro le quinte per la maggior parte dei consumatori: un unico acquisto da parte di un
consumatore richiede numerosi acquisti da parte delle imprese.
Per certi aspetti il mercato delle imprese simile al mercato di consumo: entrambi infatti, prevedono persone
che assumono il ruolo di acquirente e prendono decisioni d'acquisto. Fra i due mercati esistono per anche
significative differenze riguardanti:
domanda e struttura del mercato: la domanda del mercato industriale una domanda derivata,
ossia dipende dalla domanda dei prodotti di consumo. I mercati industriali sono caratterizzati da un
numero di acquirenti minore ma di dimensioni maggiori. Le caratteristiche di questa domanda sono
quella di essere pi anelastica e pi fluttuante, cio tende a oscillazioni pi intense.
natura dell'unit d'acquisto: nei mercati industriali gli acquisti coinvolgono un maggior numero di
persone e il processo di acquisto richiede la partecipazione di professionisti.
tipologie di decisioni e processo d'acquisto : gli acquirenti industriali in genere devono affrontare
decisioni d'acquisto pi complesse, che presentono anche un maggior grado di formalit. Da ultimo,
nel processo d'acquisto del mercato industriale acquirente e venditore presentano spesso una
maggiore dipendenza reciproca: il venditore pu lavorare a stretto contatto con il cliente lungo tutti
gli stadi del processo d'acquisto. Negli ultimi anni i rapporti tra clienti e fornitori stanno
abbandonando la condizione di rivalit per divenire relazioni intense e solidali. Molti clienti
industriali si dedicano persino allo sviluppo dei fornitori, ossia allo sviluppo sistematico di reti di
partner di fornitura in grado di garantire un apporto adeguato e affidabile dei prodotti e dei materiali
necessari alla realizzazione dei propri prodotti o alla loro vendita a terzi.

Il comportamento d'acquisto delle imprese

Nel modello analizzato di comportamento d'acquisto il mktg e altri fattori ambientali, influenzano l'impresa
acquirente e la stimolano a determinate reazioni (risposte d'acquisto). All'interno dell'impresa l'attivit
d'acquisto presenta due elementi principali: il centro acquisti e il processo d'acquisto.
Situazioni d'acquisto
Esistono tre tipologie principali di situazioni d'acquisto:
riacquisto invariato: l'acquirente effettua un nuovo ordine senza apportare alcuna modifica rispetto
al procedente (acquisto di routine).
riacquisto modificato: l'acquirente intende modificare le specifiche del prodotto, il prezzo, i
termini contrattuali o i fornitori. Tale situazione di solito implica pi partecipanti al processo
decisionale.
nuovo acquisto: in questi casi pi elevato il costo o il livello di rischio, maggiore sar il numero
di partecipanti al processo decisionale e l'impegno per la raccolta delle informazioni.

Molti acquirenti industriali preferiscono rivolgersi a un unico fornitore invece di acquistare da pi fornitori i
singoli prodotti e servizi da assemblare. Spesso si aggiudica la vendita l'impresa che offre la soluzione pi
completa e con la maggiore aderenza alle esigenze del cliente (vendita di sistemi o di soluzioni).

I partecipanti al processo d'acquisto

Chi si occupa dell'acquisto dei beni e servizi per conto delle imprese? Il centro acquisti. Esso non un'unit
fissa riconosciuta all'interno dell'impresa, ma piuttosto consiste in una serie di ruoli d'acquisto assunti da
persone diverse per ciascun acquisto. Essi sono
Utilizzatori: i membri dell'impresa che usufruiranno del prodotto o servizio.
Influenzatori: membri dell'impresa che influenzano la decisione d'acquisto. Spesso contribuiscono a
definire le specifiche del prodotto.
Acquirenti: soggetti, all'interno del centro acquisti dell'organizzazione, che effettuano gli acquisti. Il
loro ruolo principale quello di selezionare i venditori.
Decisori: possiedono l'autorit formale o informale di scegliere o approvare i fornitori definitivi.
Negli acquisti di routine spesso gli acquirenti sono anche decisori.
Custodi: membri dell'impresa che filtrano e controllano il flusso di informazioni.
I principali fattori che influenzano il processo di acquisto

Fattori ambientali: tendenze dell'economia, carenza delle materie prime, progresso tecnologico,
fattori culturali e costumi locali.
Fattori organizzativi: obiettivi, politiche, procedure, strutture organizzative e sistemi
Fattori interpersonali: autorit, status, empatia e capacit di persuasione
Fattori individuali: et, reddito istruzione, personalit..

Processo d'acquisto dell'impresa

1. Riconoscimento del problema: il processo d'acquisto ha inizio quando qualcuno all'interno
dell'impresa percepisce un problema che pu essere soddisfatto con l'acquisto di un determinato bene
o servizio. Il riconoscimento del problema pu essere dovuto a stimoli interni o esterni.
2. Descrizione generale del bisogno: si riassumono le caratteristiche generali del prodotto
d'acquistare e le quantit necessarie.
3. Specifiche del prodotto: l'organizzazione scegli e definisce le caratteristiche tecniche ottimali del
prodotto.
4. Ricerca del fornitore: l'acquirente cerca di individuare il venditore pi adatto alle proprie esigenze.
Cap. 7 Strategia di marketing orientata al cliente

Le imprese non sono in grado di attirare tutti gli acquirenti allinterno di un mercato, o almeno non sono in
gado di servire tutti allo stesso modo. Ogni impresa dovrebbe quindi individuare le porzioni di mercato che
in grado di servire al meglio e con i massimi profitti. Questa concezione ha dato origine alla segmentazione
del mercato e ala definizione del mercato obiettivo.
Nella segmentazione del mercato il mercato viene diviso in gruppi di piccoli acquirenti con
bisogni, caratteristiche e comportamenti diversi, che possono richiedere prodotti e marketing mix
personalizzati.
La definizione del mercato obiettivo consiste nella valutazione dellattrattivit di ciascun
segmento dei mercato e la scelta di uno o pi segmenti da penetrare.
La segmentazione del mercato: mediante la segmentazione del mercato le imprese suddividono mercati
eterogenei e di grandi dimensioni in segmenti pi piccoli che possono essere raggiunti in modo pi efficace
ed efficiente da prodotti in grado di soddisfare le richieste specifiche del consumatore.
La segmentazione pu avvenire per variabili geografiche, demografiche, psicografiche e comportamentali.
La segmentazione geografica prevede la divisione del mercato in unit geografiche quali nazioni,
Stati, regione, province ecc. e limpresa pu scegliere di concentrare la propria attivit su una o alcune aree
geografiche.
La segmentazione demografica consiste nella divisione del mercato in base a variabili quali let,
il sesso, le dimensioni del nucleo familiare, reddito e professione ecc.
Alcune imprese ricorrono alla segmentazione per et e stadio del ciclo di vita offrendo prodotti diversi e
adottando approcci di marketing differenti per gruppi di clienti in et e stasi del ciclo di vita diversi (bambini,
adolescenti, giovani copie, anziani ecc.)
La segmentazione in base al sesso adottata da tempo in settori quali labbigliamento, i cosmetici, le riviste.
Di recente alcuni produttori di cosmetici prevalentemente femminili hanno iniziato a vendere linee per uomo,
infatti un segmento definito in base al sesso che sia stato ignorato pu offrire nuove opportunit.
La segmentazione in base al reddito viene utilizzata da tempo dalle imprese che vendono prodotti come
automobili, servizi finanziari e viaggi. Alcune imprese si rivolgono ai ceti pi agiati con prodotti di lusso,
altre si orientano con successo verso i segmenti di reddito pi modesto.
La segmentazione psicografica consiste nella divisione del mercato in base a variabili quali la
classe sociale, lo stile di vita o i tratti della personalit.
La segmentazione comportamentale consiste nella divisione del mercato in base ala
conoscenza e allutilizzo del prodotto da parte dei consumatori, al loro atteggiamento e alla loro reazione nei
suoi confronti.
La segmentazione per occasione pu aiutare le imprese ad incrementare lutilizzo del prodotto (es. Succo
darancia non solo a colazione).
La segmentazione per benefici prevede l0individuazione dei benefici principali ricercati dai consumatori
nella classe di prodotto.
I consumatori possono poi esser classificati in non utilizzatori, ex utilizzatori, potenziali utilizzatori, nuovi
utilizzatori ed utilizzatori regolati del prodotto. Gli operatori di marketing vogliono consolidare e mantenere
gli utilizzatori abituali, attirare i nuovi e ripristinare i rapporti con gli ex.
Il gruppo degli utilizzatori potenziali include i consumatori che stanno cambiando fase della vita, come i
neosposi e i neogenitori, e possono essere trasformati in utilizzatori assidui.
I consumatori possono essere divisi anche in base allintensit duso del prodotto. I consumatori che
presentano unelevata intensit duso in genere costituiscono unesigua percentuale del mercato, ma nel
contempo sono responsabili di unelevata percentuale del consumo complessivo del prodotto.
Il mercato pu essere segmentato anche in base al livello di fedelt degli acquirenti. Alcuni consumatori
presentano una fedelt assoluta, altri sono mediamente fedeli (fedeli a due o tre marche) e altri ancora che no
presentano alcun tipo di fedelt. Dallo studio dei clienti meno fedeli limpresa pu scoprire quali sono i
diretti concorrenti, dallosservazione dei clienti che abbandonano la propria marca limpresa pu scoprire le
proprie debolezze.
La segmentazione mista: raro che le imprese limitino lanalisi di segmentazione a un a variabili o
a un ristretto numero di variabili, piuttosto adottano spesso criteri di segmentazione multipli nel tentativo di
individuare gruppi obiettivo di dimensioni pi piccole e maggiormente definiti.
Molte variabili si segmentazione vengono adottate sia nei mercati business sia nei mercati di consumo. Gli
acquirenti industriali possono essere segmentati in base a variabili geografiche, fattori demografici (settore,
dimensione dellimpresa) o a seconda dei benefici ricercati, del tipo di utilizzatore, dellintensit duso e del
livello di fedelt.
Per la segmentazione dei mercati internazionali possibile adottare ununica variabile o una combinazione di
fattori. Il mercato pu essere segmentato in base allubicazione geografica, oppure in base ai fattori
economici, fattori di ordine politico e giuridico, fattori culturali.
Perch la segmentazione risulti efficace ciascun segmento deve presentare i seguenti requisiti:
Misurabilit: le dimensioni, il potere dacquisto e il profilo dei segmenti di mercato si devono poter
misurare.
Accessibilit: i segmenti di mercato devono poter essere raggiunti e serviti in modo efficiente
Rilevanza: i segmenti di mercato devono essere sufficientemente ampi e profittevoli
Distinguibilit: i segmenti devono essere concettualmente distinguibili e devono presentare risposte diverse
ai vari programmi ed elementi di marketing mix
Praticabilit: limpresa deve disporre delle risorse necessarie per sviluppare programmi di marketing
efficaci nellattirare e servire i segmenti prescelti.
Definizione del mercato obiettivo: la segmentazione del mercato mette in luce e le opportunit di ciascun
gruppo di consumatori, limpresa pu quindi valutare i vari segmenti e stabilire quanti e quali servire con
efficacia.
Per valutare i segmenti di mercato limpresa deve considerare tre fattori: la dimensione e il tasso di crescita
del segmento, la sua attrattivit strutturale ( un segmento risulta meno attraente si vi operano gi molti
concorrenti affermati, se c abbondanza di prodotti sostitutivi che potrebbero limitare prezzi e profitti e se
gli acquirenti hanno un alto potere contrattuale) e gli obiettivi e le risorse dellimpresa stessa.
Nella strategia di marketing indiferenziato (o di massa) limpresa decide di ignorare le differenze
tra i vari segmenti e si rivolge con la medesima offerta alla totalit del mercato.
Con la strategia di marketing diferenziato (o di segmento) limpresa decide di rivolgersi ad alcuni
segmenti di mercato realizzando offerte specifiche per ciascun gruppo di consumatori. Il marketing
differenziato comporta un aumento dei costi per limpresa: produrre prodotti diversi risulta pi costoso,
elaborare piani di marketing separati richiede ulteriori ricerche di marketing, previsioni, analisi delle vendite
pianificazione promozionale e attivit di gestione di canale.
Con il marketing concentrato (o di nicchia) invece di aspirare a una quota limitata di un grande
mercato
limpresa cerca di conquistare unampia quota di uno o di alcuni segmenti, detti nicchie di mercato. Con il
marketing concentrato limpresa conquista una posizione di mercato forte grazie a una migliore conoscenza
dei bisogni del consumatore allinterno delle nicchie in cui opera e alla particolare reputazione acquisita.
Molte imprese iniziano come operatori di nicchia per conquistare i propri spazi rispetto ai rivali pi grandi
che godono di maggiori risorse, e poi diventano concorrenti di portata pi vasta.
Il micro marketing consiste nel modificare prodotti e programmi di marketing per assecondare le
preferenze di individui e gruppi locali di clienti specifici. Il micro marketing comprende il marketing locale e
il marketing individuale.
Il marketing locale consiste nella personalizzazione di marche e promozioni in base ai bisogni e alle
richieste di gruppi locali di clienti: citt, quartieri e singoli negozi. Il marketing locale pu aumentare i costi
di produzione ed i marketing, ridurre le economie di scale e generare problemi di logistica.
Il marketing individuale prevede la personalizzazione dei prodotti e dei programmi di marketing in
base ai bisogni e alle preferenza dei singoli clienti
Le imprese devono considerare una moltitudine di fattori allatto di scegliere la strategia di definizione del
mercato obiettivo. Quale strategia sia pi efficace dipende innanzitutto dalle risorse dellimpresa, se le
imprese sono limitate lapproccio pi indicato il marketing concentrato. Un altro fattore il grado di
omogeneit del prodotto, il marketing indifferenziato si addice maggiormente ai prodotti uniformi. Lo stadio
del ciclo di vita un altro fattore da tenere in considerazione, ad esempio quando unimpresa lancia un
nuovo prodotto pu risultare pi pratico il lancio di ununica versione.
Differenziazione e posizionamento. Oltre a scegliere i segmenti di mercato a cui rivolgersi limpresa deve
decidere come creare un valore differenziato per i segmenti obiettivo e quale posizione intende occupare
allinterno di tali segmenti.
Il posizionamento del prodotto il modo in cui il prodotto viene definito dai consumatori per gli
attributi pi importanti, ossia il posto che esso occupa nella mente dei consumatori rispetto ai prodotti
concorrenti.
Nella pianificazione delle strategie di differenziazione e posizionamento gli operatori di marketing spesso
preparano mappe percettive di posizionamento, che mostrano le percezioni del consumatore in
merito alla propria marca rispetto alle marche concorrenti per le principali dimensioni dacquisto.
Unimpresa nota per la qualit dei suoi prodotti in un determinato segmento di mercato, per esempio,
sceglier questa posizione anche in un nuovo segmento che presenti un sufficiente numero di acquirenti
interessati alla qualit.
Limpresa che riesce a posizionarsi per lofferta di un valore superiore, in termini di convenienza o di
miglior rapporto qualit prezzo, rispetto alla concorrenza conquista un vantaggio competitivo.
La diferenziazione pu essere basata sul prodotto, i servizi, i canali di distribuzione, il personale o
limmagine. Attraverso la differenziazione di prodotto le marche si possono differenziare per caratteristiche,
prestazione o stile e design.
Oltre a differenziare il prodotto fisico possibile differenziare anche i servizi che lo accompagnano, come il
servizio di consegna a domicilio, o un servizio di customer care di qualit elevata ecc.
Le imprese che si affidano alla differenziazione di canale ottengono un vantaggio competitivo mediante la
progettazione della copertura di canale e grazie alla performance del canale stesso.
Le imprese possono ottenere un forte vantaggio competitivo anche mediante la differenziazione del
personale, ossia assumendo e formando collaboratori e dipendenti in modo pi efficace rispetto alla
concorrenza.
Anche quando le offerte concorrenti si presentano molto simili gli acquirenti possono percepire una
distinzione in base alla differenziazione di immagine dellimpresa o della marca.
Limpresa pu scegliere diverse potenziali differenziazioni che offrono diversi vantaggi competitivi:
La scelta quantitativa: esistono due scuole di pensiero, la prima ritiene che limpresa dovrebbe puntare sulla
promozione di un unico beneficio allinterno del mercato obiettivo. La seconda che ritiene che, se due o pi
imprese si contendano il primato per la medesima caratteristica, limpresa dovrebbe posizionarsi in base a
pi elementi di differenziazione.
La scelta qualitativa: non tutti i fattori di differenziazione presentano la stessa validit ai fini del
posizionamento. Ciascuna differenza pu generare costi per limpresa e benefici per il cliente. Un attributo
merita di essere sottolineato solo se risulta:
Significativo: lelemento di differenziazione rappresenta un beneficio con un valore elevato per i
consumatori obiettivo
Unico: i concorrenti non offrono questa caratteristica
Superiore: la differenziazione superiore rispetto allofferta della concorrenza
Comunicabile: la differenza pu essere comunicata e visibile allacquirente
Originale: la differenza non facilmente imitabile
Accessibile: gli acquirenti possono permettersi il sovrapprezzo dovuto alla differenziazione
Profittevole: la differenziazione rappresenta una fonte di profitto per limpresa
Il posizionamento completo di una marca viene definito proposta di valore e consiste nellintera
combinazione di benefici sui quali sono impostati la differenziazione e il posizionamento della marca.
Le possibili proposte di valore in base alle quali limpresa pu posizionare i propri prodotti sono:
Benefici elevati a prezzi elevati: questo tipo di posizionamento consiste nelloffrire un prodotto o servizio di
fascia alta a un prezzo elevato, proporzionale ai costi sostenuti. Si tratta di unofferta di marketing che non
solo propone una qualit elevata, ma conferisce anche prestigio allacquirente. In questi casi, spesso la
differenza di prezzo supera leffettiva differenza in termini di qualit.
Benefici elevati a prezzi medi: le imprese possono attaccare il posizionamento dei concorrenti che puntano
su benefici elevati a un prezzo elevato introducendo una marca di qualit analoga a prezzi pi contenuti.
Benefici medi a prezzi bassi: lofferta di benefici medi a prezzi medi pu essere una valida proposta di valore
in quanto la convenienza esercita sempre una certa influenza sul cliente
Benefici scarsi a prezzi molto bassi: esiste quasi sempre un mercato per prodotti che offrono minori benefici
e che, di conseguenza, presentano un prezzo molto conveniente. Poche persone vogliono o possono
permettersi o hanno bisogno dei prodotti migliori in assoluto in tutte le categorie di beni e servizi. In molti
casi i consumatori preferiscono rinunciare a prestazioni ottimali o a caratteristiche superflue pur si contenere
la spesa.
Benefici elevati a prezzi bassi: la strategia vincente consisterebbe nellofferta di benefici elevati a prezzi
bassi, e per un breve periodo alcune imprese possono effettivamente rientrare in questa attraente posizione di
mercato, nel lungo termine per diviene molto arduo mantenere un posizionamento simile.

Il posizionamento di un'impresa o di una marca dovrebbe essere sintetizzato ed esplicitato in una

dichiarazione formale di posizionamento che riassume il posizionamento dell'impresa o della marca.
Cap. 8 La strategia del prodotto, dei servizi e della marca

Per prodotto si intende qualunque cosa possa essere offerta al mercato al fine di soddisfare un bisogno o
una richiesta di attenzione, acquisto, utilizzo o consumo da parte del cliente. Fra i prodotti rientrano i beni
tangibili e quelli intangibili. I servizi sono una forma di prodotto che consiste in attivit, benefici o
strumenti per la soddisfazione del consumatore disponibili in commercio e sostanzialmente intangibili, che
non risultano in alcuna forma di possesso.
Oggi le imprese per differenziare sempre pi le proprie offerte, oltre ala semplice realizzazione di prodotti e
servizi, creano e gestiscono esperienze del cliente legate alla maraca o allimpresa. Le imprese che
commercializzano unesperienza sanno che i clienti acquistano molto pi di semplici prodotti e servizi:
comprano tutto ci che le offerte fanno per loro.
Nel pianificare la propria offerta limpresa pu pensare a tre livelli di prodotti e servizi e ciascun livello
aggiunge valore per il cliente.
Il livello base costituito dal beneficio essenziale, gli operatori di marketing devono anzitutto definire i
vantaggi o i servizi essenziali ricercati dal consumatore per la risoluzione di un problema. Al livello
successivo i benefici essenziali devono essere trasformati in prodotti effettivi. Occorre sviluppare le
caratteristiche del prodotto e definire lo stile, il livello di qualit, un nome di marca e il confezionamento. Da
ultimo i responsabili della pianificazione del prodotto devono realizzare un prodotto ampliato intorno al
beneficio essenziale e al prodotto effettivo per offrire al consumatore ulteriori servizi e benefici.
Le imprese devono anzitutto identificare i valori essenziali del cliente che dovranno essere soddisfatti, poi
progettare il prodotto effettivo e infine trovare il modo di ampliarlo.
In base al tipo di consumatori che ne fruiscono tutti i prodotti e servizi rientrano in due categorie: prodotti di
consumo e prodotti industriali.
I beni di consumo
I beni di consumo sono prodotti e servizi acquistati dai consumatori finali per uso personale. Le
imprese in genere suddividono ulteriormente questa categoria in base alle abitudini di acquisto.
I beni di convenienza sono prodotti e servizi di largo consumo che in genere il cliente acquista
spesso in tempi brevi e on uno sforzo dacquisto e un confronto minimi rispetto allofferta della concorrenza.
I beni ad acquisto ponderato presentano un acquisto meno frequente e prevedono da parte del
cliente un attento confronto con i prodotti concorrenti per verificare la rispondenza alle proprie esigenze, il
livello di qualit, il prezzo e lo stile. I consumatori dedicano molto tempo ed energie alla raccolta di
informazioni e al consumo.
I beni speciali sono prodotti e servizi con caratteristiche uniche o con unidentificazione di marca per la
quale un significativo gruppo di acquirenti disposto a compiere un particolare sforzo dacquisto.
I beni non previsti sono prodotti e servizi dei quali il consumatore non a conoscenza o per i quali
normalmente non considera lacquisto.
Beni industriali:
I beni industriali sono acquistati per unulteriore elaborazione o per essere impiegati allinterno di unattivit
economica. I beni industriali includono tre gruppi di prodotti e servizi:
Per materiali e componenti si intendono materie prime (grano, cotone, bestiame, frutta e verdura
ecc.) , semilavorati e componenti (ferro, cemento, copertoni, piccoli motori, parti di prodotto).
I beni capitali sono prodotti industriali ausiliari nelle fasi di produzione o nelle attivit dellacquirente e
si dividono in strutture (fabbriche, uffici) e attrezzature accessorie (attrezzi manuali, computer, fax ecc.).
Approvvigionamenti e servizi: i primi consistono in forniture di routine (lubrificanti, cotone,
carta) e negli articoli di riparazione e manutenzione (vernice, chiodi, scope), i secondi comprendono attivit
di riparazione e manutenzione e i servizi di consulenza.
Le organizzazioni spesso svolgono attivit finalizzate alla vendita dellorganizzazione stessa (universit,
musei, ecc.). Il marketing delle organizzazioni consiste nellattivit intraprese allo scopo di creare,
mantenere o modificare gli atteggiamenti e i comportamenti dei consumatori obiettivo nei confronti della
propria organizzazione. Persino le persone possono essere intese come prodotti. Il marketing delle
persone consiste nelle attivit irate alla creazione, al mantenimento o al cambiamento di atteggiamenti o
comportamenti nei confronti di determinate persone (presidenti, artisti, atleti, avvocati, ecc.).
Il marketing dei luoghi consiste invece in attivit mirate alla creazione, al mantenimento o al cambiamento
degli atteggiamenti o dei comportamenti nei confronti di determinati luoghi, citt, stati, regioni sono in
competizione per attirare turisti, nuovi residenti, uffici e fabbriche.
Il marketing delle idee sociali, o marketing sociale, stato descritto dal Social Marketing Institute
come limpiego dei concetti e degli strumenti del marketing commerciale nellambito di iniziative finalizzate
a influenzare il comportamento delle persone per il miglioramento del benessere personale della societ (es.
campagne per la riduzione del fumo, contro labuso di alcol ecc.).
Lo sviluppo di un prodotto o servizio richiede la definizione dei benefici da offrire al cliente, comunicati e
realizzati tramite attributi come qualit, le caratteristiche, lo stile e il design.
La qualit del prodotto uno dei principali strumenti di posizionamenti a disposizione dellimpresa.
La qualit esercita un impatto diretto sulle prestazioni del prodotto o servizio e pertanto strettamente
collegata al valore e alla soddisfazione per il cliente.
Il Total Quality Management (TQM) un approccio nel quale tutti i componenti dellimpresa si dedicano a
un costante miglioramento della qualit dei prodotti, servizi e processi dellimpresa stessa.
La qualit del prodotto presenta due dimensioni: livello e coerenza. Limpresa deve innanzitutto scegliere un
livello di qualit in grado di sostenere la posizione del prodotto nel mercato obiettivo. La seconda
dimensione della qualit del prodotto costituita dalla coerenza, cio la continuit della qualit, intesa come
assenza di difetti e conformit nellofferta di un livello di prestazioni predefinito.
Un prodotto pu essere offerto con diverse combinazioni di caratteristiche. Il modello base, privo di
optional, rappresenta il punto di partenza da cui limpresa pu derivare modelli di livello pi elevato
aggiungendo ulteriori caratteristiche.
Un altro strumento per incrementare il valore del prodotto per il cliente rappresentato dal design e dallo
stile. Lo stile descrive semplicemente lapparenza di un prodotto e pu risultare noioso o interessante, lo
stile pu attirare lattenzione, generare unestetica gradevole, ma non necessariamente migliora le
prestazioni. Il design invece non si ferma al livello superficiale e contribuisce alla funzionalit del prodotto
oltre che al suo aspetto estetico.
Una marca un nome, un termine, un simbolo, un design o una combinazione di questi elementi che
identifica il produttore o il venditore di un prodotto o servizio. I clienti attribuiscono un significato alla
marca e sviluppano rapporti con essa.
Le marche aiutano gli acquirenti in vario modo: aiutano i consumatori a individuare i prodotti da cui possono
trarre dei benefici e comunicano allacquirente indicazioni sulla qualit e la consistenza del prodotto. Il nome
di marca diventa una base su cui costruire unintera storia sulle qualit speciali del prodotto. Il nome della
marca del venditore e il suo marchio consentono inoltre una tutela legale delle caratteristiche distintive di
prodotto, che altrimenti potrebbero esser copiate dai concorrenti.
Le marche sono lelemento chiave dei rapporti di unimpresa con i consumatori, rappresentano le percezioni
e le sensazioni dei consumatori rispetto a un prodotto e alle sue prestazione.
Il valore di marca (o brend equity) leffetto differenziale positivo che la conoscenza del nome della
marca esercita sulla risposta del cliente al prodotto e al suo marketing. una misura della capacit della
marca di conquistare la preferenza e la fedelt del consumatore.
La forza della marca pu essere misurata in base a quattro dimensioni: la differenziazione (per cosa si
distingue), la rilevanza (quanto i consumatori pensano che soddisfi i propri bisogni), la conoscenza (quanto i
consumatori sanno della marca) e la stima (a che livello i consumatori considerano e rispettano la marca).
Le imprese devono posizionare le marche in modo chiaro nella mente dei clienti obiettivo, agendo a
tre livelli. Le imprese possono posizionare le marche in base agli attributi del prodotto oppure la marca pu
essere posizionata mediante lassociazione del suo nome a un beneficio auspicabile. Le marche pi solide
vanno oltre il posizionamento basato sugli attributi o sui benefici del prodotto e sono posizionate in base a
forti valori e credenze.
Un nome di marca efficace pu contribuire sensibilmente al successo del prodotto. Il nome di marca
dovrebbe ricordare in qualche modo i benefici e la qualit del prodotto, il nome dovrebbe essere facile da
pronunciare, riconoscere e ricordare, il nome di marca dovrebbe essere distintivo, dovrebbe lasciare spazio a
eventuali estensioni future della marca, dovrebbe essere facilmente traducibile in altre lingue, il nome di
marca dovrebbe essere registrato e legalmente tutelato, pertanto non deve riprendere nomi di marca gi
esistenti.
Ai produttori si pongono tre opzioni di sponsorizzazione della marca: il prodotto pu essere
lanciato come marca nazionale (o marca del produttore), oppure il produttore pu vendere il prodotto ai
rivenditori che gli attribuiscono una marca commerciale, altri commercializzano marche su licenza, oppure
due imprese
possono agire insieme e dare origine a un prodotto in co-branding.
Per lo sviluppo della marca limpresa pu scegliere fra quattro strategie:
Le estensioni di linea hanno luogo quando unimpresa estende i nomi di marca esistenti a nuovi colori,
dimensioni, ingredienti o gusti di una categoria di prodotto esistenti. Limpresa pu scegliere di applicare
questa strategia per introdurre nuovi prodotti a costi e rischi contenuti oppure per cercare di soddisfare il
desiderio di variet del consumatore. Per un nome di marca applicato a una linea troppo vasta rischia di
perdere la propria significativit oppure le vendite di unestensione di linea possono avvenire a scapito di
altri prodotti della stessa linea.
Lestensione di marca estende un nome di marca esistente in una nuova categoria. Lestensione di marca
conferisce a un nuovo prodotto un riconoscimento istantaneo e una rapida accettazione da parte del cliente,
in pi consente di evitare gi elevati costi pubblicitari necessari alla creazione di un nuovo nome di marca.
Lestensione pu per offuscare limmagine della marca principale e, se non ha successo, il suo fallimento
pu influenzare latteggiamento del consumatore nei confronti degli altri prodotti che portano il medesimo
nome di marca.
Le marche multiple consentono di definire prodotti con caratteristiche e richiami diversi che rispondono a
motivazioni dacquisto differenti. In questo modo per limpresa rischia di disperdere le proprie risorse fra
molte marche, invece di costruire poche marche ma con un elevato livello di profittabilit.
Le nuove marche vengono utilizzate dallimpresa quando ritiene che i propri nomi di marca si stiano
indebolendo, oppure quando entra in una nuova categoria di prodotto a cui non si addice nessun nome di
marca esistente.
Le decisioni relative al confezionamento vertono sulla progettazione e sulla realizzazione del
contenitore o dellinvolucro del prodotto. Laumento della concorrenza e labbondanza di prodotti
impongono alla confezione molti compiti di vendita, come attirare lattenzione del consumatore, descrivere il
prodotto e concludere la vendita. La confezione pu essere lultima possibilit del venditore di influenzare
gli acquirenti
e un packaging innovativo pu conferire allimpresa un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.
Letichetta (labeling) di un prodotto pu presentarsi come un semplice cartellino o essere parte
integrante della confezione, e svolge varie funzioni. Il ruolo di base consiste nellidentificare il prodotto o la
marca.
Letichetta pu anche descrivere alcuni dettagli del prodotto come il nome del produttore, il luogo e la data
di produzione, il contenuto, le modalit duso ecc. In fine pu promuovere la marca, supportarne il
posizionamento e connetterla ai clienti.
Il servizio al cliente un ulteriore elemento della strategia di prodotto. Lofferta dellimpresa in
genere include alcuni servizi di supporto, che possono rappresentare un elemento pi o meno significativo
dellofferta complessiva e rendere il cliente pi soddisfatto incrementando gli utili dellimpresa.
La linea di prodotti un gruppo di prodotti strettamente correlati da loro per funzionamento simile,
vendita ai medesimi gruppi di clienti, commercializzazione tramite gli stessi sbocchi commerciali o
appartenenza alla stessa classe di prezzo.
Le decisioni principali sulla linea di prodotto riguardano la lunghezza della linea stessa, ossia il numero di
prodotti che la compongono.
Limpresa pu estendere la linea di prodotti in due modi: per completamento e per allungamento. Il
completamento della linea di prodotto comporta laggiunta di ulteriori articoli nella fascia di mercato dei
prodotti attuali. Lallungamento avviene quando limpresa amplia la linea di prodotti rispetto al livello
esistente verso lalto, verso il basso o in entrambe le direzioni con lo scopo di raggiungere settori che
altrimenti attirerebbero nuovi concorrenti.
Il mix di prodotto linsieme di tutte le linee e di tutti gli articoli offerti da un determinato venditore.
La
combinazione di prodotti caratterizzata da quattro dimensioni principali: ampiezza, lunghezza, profondit e
coerenza.
Lampiezza della linea di prodotto di riferisce al numero di articoli trattati dallimpresa
La lunghezza della linea si riferisce al numero complessivo degli articoli allinterno delle singole linee di
prodotto.
La profondit della linea di prodotto fa riferimento al numero di varianti offerte per ciascun prodotto
allinterno della stessa linea.
La coerenza della combinazione di prodotto di riferisce al rapporto pi o meno stretto fra le varie linee di
prodotto quanto a utilizzo finale, requisiti di produzione, canali di distribuzione o altri aspetti.
Limpresa pu accrescere la propria attivit in quattro modi: pu aggiungere nuove linee di prodotto
ampliando la propria combinazione, pu allungare le linee esistenti per acquistare una copertura pi
completa oppure aggiungere ulteriori versioni dei prodotti esistenti per rendere il mix di prodotto pi
profondo. Da ultimo limpresa pu ricercare una maggiore o minore coerenza a seconda che aspiri a una
solida reputazione in uno o pi settori.
Il marketing dei servizi: allatto di definire i propri programmi di marketing limpresa deve
considerare quattro caratteristiche speciali di un servizio: lintangibilit, linscindibilit, la variabilit e la
deperibilit. Lintangibilit del servizio indica limpossibilit di vedere, toccare, percepire, sentire il servizio
prima dellacquisto.
Linscindibilit del servizio indica limpossibilit di separare il servizio dai fornitori, siano essi persone o
macchine. Il dipendente che eroga un servizio parte del servizio stesso.
La variabilit del servizio indica lampio margine di variazione della qualit del servizio stesso a seconda sia
del fornitore, sia del momento, del luogo e delle modalit dellerogazione. La qualit del servizio erogato
dallo steso dipendente pu variare a seconda dellenergia, dellumore al momento dellincontro con il
cliente.
La deperibilit del servizio indica che i servizi non possono essere conservati per una vendita o un utilizzo
futuri.
In unazienda di servizi il cliente e laddetto al servizio interagiscono per creare il servizio. Per questo
motivo le imprese si concentrano sia sui clienti sia sui propri dipendenti. Queste imprese hanno una buona
comprensione della catena servizio profitto, che collega i loro profitti alla soddisfazione dei
rispettivi dipendenti e clienti. Questa catena si compone di cinque anelli:
La qualit del servizio interno, una migliore attivit di selezione e formazione del personale, un ambiente
lavorativo di qualit e un valido supporto per i dipendenti a contatto con il pubblico rendono i dipendenti
soddisfatti e produttivi generando un maggiore valore del servizio. Attivit di creazione di valore per il
cliente e di distribuzione del servizio pi efficaci ed efficienti danno luogo a clienti soddisfatti e fedeli che
portando ad un aumento dei profitti dellimpresa.
Il marketing dei servizi non si limita alle attivit tradizionali di marketing esterno legato alle quattro P, ma
richiede anche un marketing interno e un marketing interattivo. Per marketing interno si intendono
efficaci attivit di formazione e di motivazione sia dei dipendenti a contatto con i clienti sia del personale che
si occupa dei servizi di supporto, affinch operino come una squadra per seguendo lobiettivo comune di
soddisfare il cliente. Il marketing interattivo fondato sul principio che la qualit del servizio
dipende in larga misura dalla qualit dellinterazione acquirente-venditore durante gli incontri che vertono
sul servizio.
Cap. 10 La determinazione del prezzo

Il prezzo limporto in denaro richiesto per un determinato prodotto o servizio. In senso pi ampio la
somma di tutti i valori che i consumatori scambiano con i benefici derivanti dal possesso o dallutilizzo di un
prodotto o servizio. Il prezzo il principale fattore che influenza la scelta degli acquirenti.
Il prezzo stabilito dallimpresa generato tra due estremi: un prezzo troppo basso per generare un profitto e
un prezzo troppo alto per produrre una domanda. Le percezioni del valore del prodotto da parte del
consumatore costituiscono la soglia massima, cio se i consumatori percepiscono che il prezzo superiore al
valore del prodotto, non lo acquisteranno. I costi del prodotto rappresentano la soglia minima, infatti se
limpresa fissa un prezzo inferiore ai propri costi, i suoi utili ne risentiranno.
Alcune imprese fissano il prezzo del prodotto seguendo un metodo basato sul valore
percepito, il valore del prodotto percepito dagli acquirenti diventa il fattore determinante per la scelta del
prezzo. Limpresa verifica i bisogni del cliente e la sua percezione del valore e in seguito definisce il prezzo.
Altre imprese invece progettano un prodotto, calcolano i costi complessivi e determinano quindi il prezzo
che consenta di coprire tali costi e raggiungere un profitto. La determinazione dei prezzi sulla
base dei costi prevede la definizione del prezzo sulla base degli costi di produzione, distribuzione e
vendita del prodotto pi un discreto tasso di rendimento per gli sforzi e rischi sostenuti dallimpresa.
Sempre pi spesso viene adottato un metodo basato sul valore equo, in grado di offrire la giusta
combinazione dei qualit e livello di servizio per un prezzo equo. In alcuni casi questo cambiamento ha
portato allintroduzione di versioni meno costose di prodotti di marca affermati. In altri casi questo metodo
ha determinato la riprogettazione di marche esistenti nel tentativo di offrire una qualit migliore al prezzo
corrente oppure la stessa qualit a un prezzo inferiore.
In molti mercati industriali la sfida per le imprese consiste nella creazione di un potere di determinazione del
prezzo, ossia il potere di sottrarsi alla concorrenza e giustificare prezzi e margini di profitto pi elevati senza
ripercussioni sulla quota di mercato. In questi casi molte imprese adottano un metodo basato sul
valore aggiunto: invece di ridurre i prezzi per adeguarsi alla concorrenza, arrichiscono e differenziano
la propria offerta con servizi a valore aggiunto, realizzando margini pi elevati.

I costi dellimpresa si distinguono in fissi e variabili. I costi fissi sono indipendenti dal volume di
produzione o delle vendite (affitto locale, spese di riscaldamento ecc.). I costi variabili, invece, sono
direttamente correlati al volume di produzione.
I costi totali sono il risultato della somma dei costi fissi e variabili per ogni livello di produzione. I costi
dellimpresa variano in base al livello di produzione e al grado di esperienza, con laumento dellesperienza
o del volume di produzione, o di entrambi limpresa diventa pi efficiente e il costo medio di produzione
tende a scendere.
La diminuzione del costo unitario medio in funzione dellesperienza cumulata si definisce curva di
esperienza.
Per determinare il prezzo dei un prodotto o servizio possibile utilizzare il metodo del costo
totale, che
consiste nellaggiungere un ricavo prefissato al costo del prodotto. Questo metodo per non molto valido
perch ignora la domanda e i prezzi della concorrenza.
Un altro metodo lanalisi del punto di pareggio, con una variante detta metodo del
profitto obiettivo.
Con questi metodi limpresa cerca di stabilire il prezzo al quale pu raggiungere il punto di pareggio oppure
ottenere il profitto desiderato.
La strategia di prezzo determinata in gran parte dalle decisioni relative al posizionamento di mercato. La
determinazione di prezzo pu svolgere un ruolo importante nella realizzazione degli obiettivi di unimpresa a
molti livelli. Unazienda pu fissare i prezzi in modo da attirare nuovi clienti o da fidelizzare in modo
redditizio quelli esistenti, oppure pu fissare prezzi contenuti per evitare che i concorrenti entrino sul
mercato o fissarli agli stessi livelli di quelli dei concorrenti per stabilizzare il mercato.
Il prezzo solo uno degli strumenti del marketing mix a disposizione dellimpresa per il raggiungimento dei
propri obiettivi di marketing, perci le decisioni relative al prezzo devono essere coordinate con quelle
inerenti la progettazione, la distribuzione e la produzione del prodotto. Anche le decisioni relative alle altre
variabili del marketing mix possono influenzare le decisioni di prezzo: la scelta di impostare il
posizionamento su unelevata qualit delle prestazioni, per esempio, impone al venditore di fissare prezzi pi
alti.
Le imprese spesso posizionano i propri prodotti in base al prezzo e definiscono le altre variabili del
marketing mix di conseguenza. Il prezzo diventa dunque un fattore cruciale del posizionamento del prodotto,
che ne definisce il mercato, la concorrenza e la progettazione.
Molte imprese sostengono le strategie di posizionamento basate sul prezzo con una tecnica definita
strategia del prezzo obiettivo, che rappresenta una potente arma strategica. Questa tecnica
inverte il processo di sviluppo del prodotto tradizionale, dapprima limpresa definisce il prezzo di vendita
ideale basato su considerazioni relative al cliente e solo in un secondo momento ricerca un livello dei costi
che consenta di attenersi al prezzo prefissato.
Altre imprese non pongono laccento sul prezzo e basano il proprio posizionamento competitivo su altre
variabili del marketing mix. La strategia migliore spesso non consiste nel fissare i prezzi pi bassi, ma
piuttosto nel differenziare lofferta di marketing in modo da poter fissare un prezzo elevato.

Prima di stabilire i prezzi le imprese devono comprendere il rapporto tra il prezzo e la domanda, che pu
variare nei diversi mercati. E quindi la libert do prezzo del venditore varia a seconda del tipo di mercato in
cui opera.
In una situazione di concorrenza perfetta il mercato composto da molti acquirenti e venditori che
partecipano allo scambio di beni privi di differenziazione distintive, quali granaglie, rame o titoli finanziari.
Nessun singolo acquirente o venditore esercita una particolare influenza sul prezzo corrente di mercato. Se il
prezzo e i profitti aumentano, i nuovi venditori possono entrare nel mercato con facilit e le attivit di ricerca
di marketing, sviluppo del prodotto e determinazione del prezzo, promozione e pubblicit rivestono un ruolo
del tutto marginale.
In condizioni di concorrenza monopolistica il mercato composto da molti acquirenti e venditori che
operano in un ambiente caratterizzato non da un unico prezzo di mercato, ma da una gamma di prezzi. La
variet dovuta alla possibilit dei venditori di differenziare le proprie offerte e gli acquirenti notano queste
differenze e corrispondono prezzi differenti ai vari venditori. Le imprese cercano di sviluppare offerte
differenziate per i diversi segmenti di clienti e, oltre a variare il prezzo, puntano liberamente anche sulle
strategie di marca, sulla pubblicit e sulla vendita personale allo scopo di distinguere la propria offerta.
I mercati di concorrenza oligopolistica si caratterizzano per un esiguo numero di venditori, molto sensibili
alle strategie di prezzo e di marketing dei concorrenti. Il prodotto pu essere unico o diversificato e i
venditori sono pochi perch inserirsi in questi mercati non semplice.
In una situazione di puro monopolio il mercato presenta un unico venditore, che pu essere un ente pubblico
oppure un monopolista privato regolamentato o non regolamentato. Nel caso di un monopolio regolamentato
lo Stato consente allimpresa di definire tariffe che le procurino un profitto equo, in assenza di regolamento
invece il monopolista libero di fissare qualunque prezzo venga accettato dal mercato.
A ogni livello di prezzo determinato dallimpresa corrisponde un diverso livello di domanda del mercato. La
relazione fra il prezzo e la domanda espressa dalla curva della domanda, che mostra il numero di
unit acquistate dal mercato in un determinato arco di tempo ai diversi livelli di presso. Il prezzo e la
domanda presentano una correlazione inversa: maggiore il prezzo, minore la domanda.
Lelasticit della domanda rispetto al prezzo, ossia la misura in cui la domanda risente delle variazioni
del prezzo, data dal rapporto tra la variazione percentuale della quantit domandata e la variazione
percentuale del prezzo. Minore lelasticit della domanda (domanda inelastica), pi al rivenditore conviene
aumentare i prezzi. Quando la domanda elastica i venditori considerano la possibilit di ridurre i prezzi,
infatti un prezzo inferiore produrr un aumento dei ricavi complessivi.
Allatto di determinare i prezzi limpresa deve tenere conto anche dei costi, dei prezzi e dellofferta di
mercato dei concorrenti. In pi la strategia di prezzo dellimpresa pu influenzare il tipo di concorrenza
presente sul mercato.
Cap. 11 Le strategie di prezzo

Le strategie di prezzo in genere cambiano a mano a mano che il prodotto passa da uno stadio del ciclo di vita
al successivo. Le imprese possono scegliere fra due strategie generali: la strategia di scrematura e la
strategia di penetrazione del mercato.
Molte imprese che inventano un nuovo prodotto, nella fase iniziale di commercializzazione fissano un prezzo
elevato che consenta di scremare i ricavi del mercato un poco alla volta, questa strategia viene definita di
scrematura del mercato.
Altre imprese invece di fissare un prezzo iniziale elevato allo scopo di scremare il mercato, selezionando
piccoli segmenti pi profittevoli, optano per la strategia di penetrazione del mercato. Questo
approccio
prevede un prezzo iniziale basso che consenta di penetrare il mercato in profondit e in tempi pi brevi,
attraendo un elevato numero di acquirenti.
Cap. 12 i canali di marketing

La realizzazione di un prodotto o servizio e lattivit finalizzata a renderlo disponibile agli acquirenti

richiede la creazione di rapporti non solo con i clienti ma anche con i fornitori e i rivenditori allinterno della
catena di fornitura dellimpresa. Le imprese per tradizionalmente si cono concentrate sul versante opposto
della catena di fornitura, ossia sul versante opposto della catena di fornitura, ossia i canali di marketing o
canali di distribuzione, la cui attivit rivolta al cliente.
Pochi produttori vendono i propri beni direttamente agli utilizzatori finali, la maggior parte raggiunge il
mercato tramite intermediari e ceca di creare un canale di marketing o canale distributivo, ossia un
sistema
di organizzazioni interdipendenti che aiutano a rendere un prodotto o servizio disponibile per il suo uso o
consumo da parte di utilizzatori privati o industriali.
Nellaffidare parte dellattivit di vendita ai partner del canale distributivo, i produttori rinunciano almeno in
parte al controllo dulle modalit di vendit e sulla clientela. Il ricorso agli intermediai genera per una
maggiore efficienza nel rendere disponibili i beni ai mercati obiettivo, consente di ridurre il lavoro a carico
sia dei produttori, sia dei clienti.
Sotto il profilo economico il ruolo degli intermediari di marketing consiste nel trasformare lassortimento dei
prodotti realizzati dai produttori nellassortimento voluto dai consumatori. I produttori realizzano una gamma
ridotta di prodotti in grande quantit, invece i clienti ricercano un vasto assortimento di prodotti, ciascuno in
piccole quantit. Gli intermediari dei canali di marketing quindi acquistano beni in grandi quantit da molti
produttori e suddividono i produttori in quantit pi piccole per creare lassortimento richiesto dai
consumatori.
I membri del canale di marketing svolgono funzioni di:
Informazione, cio raccolta e distribuzione delle informazioni ottenute tramite lintelligence e la ricerca di
marketing in merito alle forze e gli attori dellambiente di mercato.
Promozione, cio la formulazione e la diffusione di messaggi persuasivi
Contrato, cio lindividuazione dei potenziai acquirenti e la comunicazione con loro
Adattamento, cio la definizione e ladeguamento dellofferta in base alle esigenze dellacquirente
Negoziazione, cio la ricerca di un accordo sul prezzo e altri termini dellofferta
Distribuzione fisica
Finanziamento, cio lacquisizione e limpiego delle risorse finanziarie necessarie a coprire i costi relativi
al canale distributivo
Gestione del rischio, cio lassunzione dei rischi dellattivit del canale distributivo
Ogni livello di intermediazione di marketing, che svolge unattivit mirata ad avvicinare il prodotto e il
rispettivo proprietario allacquirente finale, viene definito stadio di canale.
Il numero degli stadi indica la lunghezza del canale. Il canale diretto di marketing non prevede alcuno
stadio di intermediazione e limpresa vende direttamente ai consumatori. I canali indiretti di marketing
invece prevedono uno o pi intermediari; un maggiore numero di stadi implica una minore capacit di
controllo e una maggiore complessit del canale.
Un canale di marketing consiste in imprese che collaborano in vista di un obiettivo comune, fra i membri del
canale esiste un rapporto di dipendenza reciproca e perch il canale raggiunga la massima efficacia, ogni
membro si deve assumere le attivit che riesca a svolgere al meglio.
Collaborare in vista di obiettivi comuni significa talvolta dover rinunciare ai propri obiettivi aziendali.
Sebbene i membri del canale distributivo siano interdipendenti fra loro, spesso ciascuno agisce
individualmente in funzione dei propri interessi di breve periodo e accade che i membri si trovino in
disaccordo sui rispettivo compiti e i relativi profitti dando origine ad un conflitto di canale.
Il conflitto orizzontale si manifesta tra imprese che rientrano nel medesimo livello del canale (es. Rivenditori
Ford di Chicago). Il conflitto verticale sorge invece tra imprese di livelli diversi del canale.
Per evitare conflitti di canale sono stati creati sistemi di marketing verticali (SMV) in cui una
guida di canale provvede ad una chiara definizione del ruolo di ciascun membro e ad unadeguata gestione di
eventuali conflitti.
In un sistema di marketing verticale produttori, grossisti e dettaglianti agiscono allinterno i un unico sistema
e un membro del anale controlla gli altri, stipula contratti con ciascun membro oppure detiene un potere tale
da costringere gli altri a collaborare.
Possono essere distinte tre tipologie principali di SMV, ossia sistemi aziendali, contrattuali e amministrativi.
Un SMV aziendale riduce ad ununica impresa stadi successivi di produzione e distribuzione. E attivit
di coordinazione e gestione dei conflitti sono svolte tramite canali organizzativi regolari (Kroger, per
esempio, possiede 42 fabbriche da ci provengono oltre 8000 alimenti e bevande in vendita sugli scaffali dei
supermercati della catena). (Zara)
Un SMV contrattuale si compone di imprese indipendenti a diversi livelli della produzione e della
distribuzione, legate da contratti finalizzati a consentire maggiori economie di scala o migliori risultati di
vendita rispetto a quelli che ciascuna impresa potrebbe conseguire operando autonomamente.
La tipologia contrattuale pi diffusa il franchising, in cui un membro del canale definito franchi sor o
affiliante collega diversi stadi del processo di produzione e distribuzione. Il franchising un associazione
contrattuale tra un produttore, grossista od organizzazione di sevizi ed imprenditori indipendenti che
acquistano il dirotto di possedere e gestire una o pi unit del sistema di franchising. Esistono tre tipologie di
franchising: il franchising al dettaglio promosso dal produttore (es. la Ford e la sua rete di concessionari), il
franchising allingrosso pormosso da un produttore (es. imbottigliatori che godono dellesclusiva Coca-Cola)
e il franchising al dettaglio promosso da un impresa di servizi (es. settore dellautonoleggio, Hertz, Avis).
In un SMV amministrativo la posizione dominante dettata non dalla propriet degli stadi del canlae
o da legami contrattuali, bens dalle dimensioni e dal potere di uno o di alcuni membri del canle. I produttori
di
una marca dominante, per esempio, ottengono da parte dei rivenditori una solida cooperazione o un maggiore
sostegno commerciale (per esempio aziende come Generale Elettrica o Kraft possono ottenere una
particolare disponibilit da parte dei rivenditori rispetto alle modalit e agli spazi espositivi, alle promozioni,
oppure possono esercitare una forte influenza sui fornitori).
Unaltra forma evolutiva del canale distributivo il sistema di marketing orizzontale, nel quale
due o pi imprese del medesimo livello si uniscono per sfruttare una nuova opportunit di marketing.
Operando insieme le imprese possono combinare le rispettive risorse finanziarie, produttive o di marketing
per conseguire risultati che, singolarmente, non potrebbero raggiungere. (es. McDonalds ha punti di
ristorazione
nei magazzini Wal-Mart).

La progettazione del canale di marketing richiede unanalisi dei bisogni del consumatore, la
definizione degli obiettivi di canale, lindividuazione delle principali alternative di canale nonch una
valutazione di tali alternative.
I canali di marketing rientrano nella rete complessiva di valore per il cliente, ogni membro e livello del
canale aggiunge valore per il cliente, pertanto la progettazione del canale non pu che aprirsi con unanalisi
mirata a scoprire ci che vogliono i consumatori. Pi rapida la consegna e maggiore lassortimento e il
numero di servizi aggiuntivi, pi elevata sar la qualit di canale, questo per non sempre possibile e
comporta un grane dispendio di risorse. quindi preferibile rapportare i bisogni del cliente alla fattibilit, ai
costi che ne derivano e alle preferenze del cliente in termini di prezzo.
Le imprese dovrebbero inoltre esprimere gli obiettivi del proprio canale di marketing in termini di livelli di
servizio al cliente. In genere possibile identificare diversi segmenti di mercato orientati a differenti livelli di
servizio e limpresa dovrebbe decidere quali segmenti servire e quali canali siano pi adeguati a ciascuno.
Comunque lobiettivo generale per ogni canale quello di minimizzare i costi complessivi senza
compromettere le esigenze di sevizio dei clienti.
Gli obiettivi del canale sono influenzati dalla natura dellimpresa, dal tipo di prodotti, dagli intermediari di
marketing, dai concorrenti, dalle condizioni economiche e dallambiente esterno.
Una volta definiti gli obiettivi, limpresa deve individuare le principali alternative di canale in termini di
tipologia, numero degli intermediari e responsabilit di ciascun membro del canale.
Anzitutto tutto occorre individuare le tipologie di membri del canale che potrebbero svolgere le mansioni
necessarie, poi bisogna decidere quanti intermediari avere per ogni livello. Per definire il numero di
intermediari esistono tre strategie: distribuzione intensiva, esclusiva e selettiva.
I produttori di beni di consumo dacquisto corrente e di materie prime di impiego diffuso in genere ricercano
una distribuzione intensiva, ossia riforniscono il maggior numero possibile di punti vendita, cosi
che i prodotti siano disponibili al momento e nel luogo in cui occorrono al cliente. Per contro, alcuni
produttori scelgono di limitare il numero degli intermediari che trattano i propri prodotti. La manifestazione
estrema di questa politica la distribuzione esclusiva, nella quale il produttore affida a un numero
di rivenditori limitato il diritto esclusivo di distribuire i propri prodotti nelle rispettive aree territoriali di
competenza. La distribuzione esclusiva viene utilizzata in genere per beni di lusso. Fra la distribuzione
intensiva ed esclusiva si colloca la distribuzione selettiva, ossia il ricorso a pi distributori, ma non
tutti quelli disposti a trattare il
prodotti. Ma solo a grandi dettaglianti selezionati, con cui possibile sviluppare buoni rapporti e aspettarsi
da questi uno sforzo di vendita superiore alla media.
Il produttore e gli intermediari devono convenire sui termini dellaccordo e sulle responsabilit di ciascun
membro del canale, concordando le politiche di prezzo, le condizioni di vendita, i diritti territoriali e i servizi
specifici che devono essere svolti da ciascuna parte.
Limpresa una volta individuate le possibili alternative di canale, per selezionare lopzione che meglio
soddisfa i propri obiettivi deve valutare ogni alternativa in base a criteri economici, di controllo e di
adattamento.
Sulla base dei criteri economici unimpresa confronta i possibili livelli di vendite, costi e profittabilit, sulla
base dei criteri di controllo il ricorso ad intermediari esterni implica il conferimento a loro di un certo grado
di controllo sul marketing del prodotto, e in base ai criteri di adattamento limpresa cerca lalternativa che le
consenta il grado maggiore di flessibilit.
Cap. 13 la distribuzione al dettaglio e all'ingrosso

La distribuzione al dettaglio include tutte le attivit relative alla vendita di prodotti o servizi
direttamente al consumatore finale per uso personale e non commerciale. Questa attivit svolta dai
dettaglianti, ossia organizzazioni le cui vendite derivano principalmente dalla distribuzione al dettaglio.
I dettaglianti collegano le marche ai consumatori, raggiungono i consumatori nel momento delle verit,
influenzando le loro azioni presso il punto vendita.
Per queste ragioni molte imprese stanno abbracciando il concetto di marketing per lacquirente, ossia
lidea che lo stesso negozio di vendita al dettaglio dia un importante strumento di marketing.
I dettaglianti possono essere classificati in base a diverse caratteristiche: la quantit dei servizi offerti,
lampiezza e la profondit delle rispettive linee di prodotto, i prezzi relativi praticati e le rispettive
organizzazioni.
Quantit di servizi:
I dettaglianti a libero servizio servono i clienti disposti a svolgere autonomamente il processo di
identificazione, confronto e selezione, pur di risparmiare tempo e denaro.
I dettaglianti a servizio limitato offrono una maggiore assistenza si vendita in quanto trattano beni
dacquisto sui cui i clienti necessitano di informazioni, questo per si traduce in un pi elevato livello dei
prezzi.
I dettaglianti a servizio completo assistono i clienti in ogni fase del processo dacquisto. Questi
negozi trattano prodotti pi specializzati, per i quali gli acquirenti hanno bisogno o desiderano essere serviti
o consigliati.
Linee di prodotto:
I negozi specializzati trattano linee di prodotti limitate ma, in quella categoria, offrono un vasto
assortimento.
I grandi magazzini trattano un ampia variet di linee di prodotto. Ogni linea rientra in un reparto
autonomo gestito da esperti nellacquisto o merchandiser del settore.
I supermercati rappresentano la tipologia di negozio al dettagli pi frequentata dagli acquirenti. Sono
punti
vendita di grandi dimensioni con costi e margini contenuti, un elevato volume di vendita e operazioni di
vendita a servizio libero, che tratta unampia variet di prodotti alimentari, biancheria, casalinghi.
I magazzini di prossimit sono piccoli punti vendita situati nelle vicinanze di aree residenziali e aperti
fuori dagli orari convenzionali sette giorni su sette, che trattano una variet limitata si prodotti di largo
consumo ad alta rotazione.
I superstore sono molto pi vasti dei supermercati tradizionali e offrono un vasto assortimento di generi
alimentari di acquisto abituale, prodotti di altre categorie e servizi vari.
I dettaglianti di servizi includono hotel, banche, compagnie aeree, universit, cinema, ecc.
Prezzi relativi:
I discount vendono merce standard a prezzi bassi accettando margini di profitto inferiori e avvalendosi di
elevati volumi di vendita. Oggi i discount hanno migliorato lambiente dei propri negozi e hanno aumentato
la gamma dei servizi offerti, riuscendo ugualmente a terne i prezzi bassi.
I dettaglianti off-price acquistano a prezzi allingrosso ribassati e applicano a loro volta prezzi inferiori
nella vendita al dettaglio. Esistono tre tipologie di dettaglianti off-price:
I dettaglianti off-price indipendenti possono essere imprenditori oppure divisioni di grandi societ per la
vendita al dettaglio.
I factory outlet sono negozi di propriet e gestiti direttamente da aziende produttrici. A volte si riuniscono in
centri commerciali o centri di vendita la dettagli ad alto valore, nei quali decine di outlet offrono prezzi
inferiori rispetta a quelli al dettaglio.
I warehouse club operano in strutture di enormi dimensioni, inospitali, simili a magazzini, e offrono un
ambiente e un servizio molto spartani, i clienti devono fare tutto da soli per i prezzi sono molto bassi.
Lapproccio organizzativo:
sempre pi dettaglianti tendono a unirsi dando origine a varie forme di organizzazioni aziendali o
contrattuali.
Le catene aziendali di negozi sono costituite da due o pi punti vendita di propriet e sotto il controllo
della medesima organizzazione. Avendo dimensioni pi consistenti le catene possono acquistare la merce in
grandi quantit a prezzi bassi e acquisire economie promozionali.
Il successo delle catene aziendali ha portato molti operatori indipendenti a unirsi in due tipi di associazioni
contrattuali:
una la catena volontaria, in cui un gruppo di dettaglianti indipendenti sponsorizzati da un grossista effettua
acquisti collettivi e un merchandising comune.
Laltra la cooperativa di dettaglianti, in cui pi dettaglianti indipendenti creano su vasta scala una struttura
centrale di propriet comune e svolgono attivit di promozione e merchandising collettive.
Il franchising un sistema di affiliazione basato su un prodotto o servizio unico, su un unico metodo di
vendita o sul nome commerciale.

La distribuzione allingrosso comprende tutte le attivit relative alla vendita di beni e servizi a
coloro che li acquistano per rivenderli o a scopo commerciale. Per grossisti si intendono tutte le imprese
impegnate prevalentemente nella vendita allingrosso, cio che acquistano per lo pi dai produttori e
vendono principalmente ai dettaglianti.
Un produttore decide di vendere ai grossisti invece di vendere direttamente ai dettaglianti o ai consumatori
perch i grossisti aggiungono valore svolgendo una o pi delle seguenti funzioni di canale:
Vendita e promozione: la forza di vendita dei grossisti aiuta i produttori a raggiungere molti piccoli
clienti a costi contenuti
Acquisto e creazione di un assortimento: i grossisti possono selezionare gli articoli e creare degli
assortimenti, sollevando i consumatori da un compito oneroso
Frazionamento di grandi volumi dacquisto: i grossisti offrono ai clienti la possibilit di
risparmiare
Deposito: i grossisti si occupano della gestione delle scorte riducendo i costi di giacenza e i rischi di
fornitori e clienti
Trasporto: un grossista pu offrire tempi di consegna pi brevi
Finanziamento: i grossisti finanziano sia i propri clienti, facendo loro credito fino allacquisto della
merce, sia i fornitori ordinando la merce in anticipo e pagando a consegna avvenuta.
Assunzione del rischio: i grossisti si assumono il rischio in quanto acquisiscono il titolo di propriet per
le
merci trattate (eventuali costi di furto, danno, smarrimento, obsolescenza)
Informazioni di mercato: i grossisti procurano le informazioni a fornitori e clienti sulla concorrenza e
sui nuovi prodotti e sullandamento dei prezzi
Servizi di gestione e consulenza: i grossisti offrono assistenza ai dettaglianti per quanto concerne la
formazione degli addetti alle vendite, lo stoccaggio delle merci e lesposizione nei punti vendita.
I grossisti possono esser divisi in tre gruppi:
I grossisti commercianti costituiscono la tipologia principale e al suo interno possiamo distinguere due
sotto generi: grossisti a servizio completo che offrono ai fornitori e ai clienti una gamma completa di servizi,
e i grossisti a servizio limitato che offrono un minor numero di servizi.
Il broker un grossista che non assume il titolo di propriet per la merce trattata, la cui funzione consiste
nel mettere in contatto acquirenti e venditori e assisterli nelle trattative.
Lagente un grossista che rappresenta gli acquirenti o i venditori su base relativamente permanente.
Svolge solo alcune funzioni della vendita allingrosso e non assume titolo di propriet per a merce trattata.
Gli uffici e filiali di vendita dei produttori non sono grossisti indipendenti, bens gli stessi venditori
o acquirenti.
Cap. 14 Comunicare valore ai clienti

Il mix promozionale di unimpresa, detto anche mix della comunicazione di marketing,

consiste in una combinazione specifica degli strumenti di pubblicit, pubbliche relazioni, vendita personale,
promozione delle vendite e marketing diretto adottati dallimpresa per comunicare il valore al cliente e
costruire relazioni con i consumatori. I cinque strumenti di promozione principali sono:
Pubblicit: promozione non personale di idee, beni o servizi svolta dietro compenso da un promotore ben
identificato
Promozione delle vendite: incentivi di breve periodo volti a incoraggiare lacquisto o la vendita di un
prodotto o servizio
Vendita personale: presentazione personale effettuata dalla forza di vendita dellimpresa
Pubbliche relazioni: attivit finalizzate a ottenere una propaganda favorevole, creare unimmagine positiva
dellimpresa
Marketing diretto: contatti diretti tramite posta, telefono, televisione a risposta, e-mail, internet e altri
strumenti.
I profondi mutamenti che stanno interessano la tecnologia delle comunicazioni stanno causando
considerevoli cambiamenti nei modi in cui imprese e consumatori comunicano. Le nuove tecnologie per le
comunicazioni offrono alle imprese nuovi media per interagire con i consumatori obiettivo, ma allo steso
tempo danno ai consumatori un maggiore controllo sulla natura e sui tempi dei messaggi che scelgono di
inviare e ricevere.
Gli inserzionisti pubblicitari stanno infatti aggiungendo una vasta selezione di media pi specializzati e
fortemente mirati per raggiungere segmenti di clientela pi ristretti con messaggi interattivi maggiormente
personalizzati. Tra questi nuovi media rientrano le riviste specializzate, i canali della televisione via cavo e
satellite e il video on demand, i cataloghi su internet, le-mail, i podcast, i cellulari e i social network.
I costi per lo sfruttamento dei mass media aumentano, mentre gli spettatori si riducono. Quindi molti
inserzionisti pubblicitari stanno spostando la destinazione dei loro budget sottraendoli alle reti televisive a
favore di media pi mirati con un migliore rapporto costo-efficacia.
Troppo spesso le imprese non riescono a integrare i vari canali di comunicazione e il risultato un disordine
comunicativo che si riversa sul consumatore. Pu succedere che la pubblicit diffusa dai mass media
comunichi un messaggio, la campagna prezzi ne invii un altro e letichetta del prodotto un altro ancora. Il
mix di comunicazioni provenienti da queste diverse fonti si tradurr in percezioni confuse delle marche da
parte dei consumatori.
Oggi molte imprese adottano il concetto di comunicazione integrata di marketing (CIM) in
base al quale si dedicano a unattenta integrazione e coordinazione dei numerosi canali di comunicazione
allo scopo di trasmettere un messaggio chiaro, coerente e convincente sulla propria organizzazione e le
relative marche.
La comunicazione integrata di marketing lega insieme tutti i messaggi e le immagini dellimpresa.
La comunicazione integrata di marketing prevede lindividuazione del pubblico obiettivo e la creazione di
programmi promozionali ben coordinati per lottenimento della reazione voluta da parte del pubblico. Gli
operatori di marketing tendono quindi ad orientarsi alla comunicazione intesa come gestione del rapporto
con il cliente nel tempo. Poich i clienti sono diversi tra loro necessario sviluppare programmi di
comunicazione per ciascun segmento di consumatori.
Il processo di comunicazione dovrebbe iniziare con una verifica di tutti i potenziali punti di contatto dei
clienti obiettivo con limpresa, limpresa deve poi valutare linfluenza di ognuna di queste esperienze
comunicative e quindi stabilire il budget di comunicazione.
Il processo comunicativo coinvolge nove elementi:
Emittente: soggetto che invia il messaggio a un altro soggetto
Codifica: processo mediante il quale lemittente traspone il pensiero in forma simbolica
Messaggio: linsieme dei simboli trasmessi dallemittente, leffettivo annuncio pubblicitario
Mezzo: canale di comunicazione tramite il quale il messaggio passa dallemittente al destinatario
Decodifica: processo mediante il quale il destinatario attribuisce significato ai simboli codificati
dallemittente
Destinatario: il soggetto che riceve il messaggio inviato da un altro soggetto
Risposta: reazione del destinatario dopo lesposizione al messaggio
Feedback: la porzione di risposta del destinatario comunicata allemittente
Rumore: la distorsione o linterferenza non previste nel corso del processo comunicativo che provocano la
percezione da parte del destinatario di un messaggio diverso da quello inviato dallemittente.
Lo sviluppo di un programma di promozione e comunicazione integrata pu essere
suddiviso in diverse fasi.
La prima fase consiste nellindividuazione del pubblico obiettivo a cui si intende rivolgersi. La composizione
del pubblico obiettivo esercita una rilevante influenza sulle decisioni concernenti il contenuto del messaggio,
le modalit di trasmissione, i tempi e i luoghi della comunicazione e il soggetto che trasmetter il messaggio.
Dopo la definizione del pubblico obiettivo gli operatori di marketing devono stabilire quale risposta
intendono ottenere, che in genere lacquisto. Il responsabile della comunicazione deve sapere a che stadio
del processo di acquisto si trova il pubblico e verso quale stadio debba esser condotto. Gli stadi di
disponibilit allacquisto dono sei: la consapevolezza, la conoscenza, il gradimento, la
preferenza, la convinzione e lacquisto.
Dopo aver definito il tipo di risposta che intende ottenere dal pubblico, il responsabile della comunicazione si
dedica allelaborazione di un messaggio efficace. Questo messaggio dovrebbe destare lattenzione, catturare
interesse, suscitare un desiderio e spingere allazione.
Loperatore di marketing deve escogitare un richiamo o un tema capaci di produrre la risposta desiderata.
Esistono tre tipologie di richiamo: razionale, emotivo e morale.
I richiami razionali fanno riferimento allinteresse personale del pubblico.
I richiami emotivi cercano di suscitare emozioni positive o negative che motivino allacquisto.
I richiami morali sono diretti al senso di giustizia del pubblico e spesso vengono utilizzati per
incoraggiare il sostegno alle cause sociali come la tutela dellambiente.
Loperatore di marketing deve stabilire come gestire tre aspetti della strutture del messaggio: se trarre le
conclusioni o lasciare questo compito al pubblico, se presentare le argomentazioni pi valide allinizio o alla
fine e stabilire se presentare unargomentazione unilaterale (solo punti di forza) o bilaterale (punti di forza
ma ammettendo anche quelli di debolezza).
Il responsabile della comunicazione deve scegliere una forma efficace per la trasmissione del messaggio. Nel
caso delle pubblicit a stampa occorre definire il titolo, il testo, le immagini e i colori, invece se il messaggio
sar trasmesso per radio bisogna scegliere parole e suoni ecc.
Il responsabile della comunicazione deve anche scegliere i canali di comunicazione da impiegare. Esistono
due tipologie di canali: personali e non personali.
I canali di comunicazione personale prevedono una comunicazione diretta fra due o pi persone, che
pu avvenire faccia a faccia o tramite telefono, per posta, via internet ecc. Si tratta di canali efficaci in
quanto consentono uninterazione personale e un feedback da parte del pubblico.
Le imprese possono agire per incoraggiare i canali di comunicazione personale, per esempio possono creare
dei leader dopinione, ossia persone che hanno una forte influenza sugli altri, e far si che questi diffondano
informazioni relative a un prodotto o servizio nelle rispettive comunit.
I canali di comunicazione non personali sono mezzi che trasmettono il messaggio senza un contatto
personale o alcuna possibilit di feedback, quali i mezzi stampa (quotidiani, riviste ecc.) e i mezzi radio
televisivi.
Indipendentemente dal canale prescelto, limpatto del messaggio sul pubblico obiettivo influenzato anche
dallopinione che il pubblico ha circa la fonte della comunicazione. I messaggi provenienti da fonti molto
credibili risultano pi convincenti.
Dopo linvio del messaggio, i responsabili della comunicazione di marketing devono verificarne gli effetti
sul pubblico obiettivo. A tale fine possono interrogare alcuni membri del pubblico obiettivo. Il feedback sulle
comunicazioni do marketing pu suggerire dei cambiamenti al programma promozionale o allofferta del
prodotto.
Cap. 15 la pubblicit e le pubbliche relazioni

La pubblicit qualunque forma di presentazione e promozione non personale di idee, beni o servizi
svolta dietro compenso da un promotore ben identificato.
Allatto i sviluppare il programma di comunicazione pubblicitaria i responsabili di marketing devono
prendere quattro decisioni fondamentali: definire gli obiettivi della pubblicit, definire il budget
pubblicitario, sviluppare la strategia pubblicitaria e valutare le campagne pubblicitarie.
Lobiettivo generale della pubblicit aiutare a costruire relazioni con i clienti comunicando il valore per il
cliente. Un obiettivo di pubblicit un compito specifico da svolgere nei confronti d un pubblico
obiettivo entro un arco di tempo prestabilito. Gli obiettivi possono essere classificati in base alla finalit
primaria, che pu essere linformazione, la persuasione o il ricordo.
La pubblicit informativa viene usata prevalentemente nella fase di introduzione di una nuova categoria
di prodotto.
La pubblicit persuasiva acquista maggiore importanza con laumento della concorrenza. In questo
caso il
ruolo dellimpresa generare un consumatori che la domanda selettiva, ad esempio convincere i consumatori
che la propria marca offre il migliore rapporto qualit-prezzo.
La pubblicit di ricordo importante nella fase di maturit perch aiuta a mantenere le relazioni con i
clienti e richiama il prodotto nella memoria dei consumatori.
Dopo la definizione degli obiettivi di pubblicit limpresa stabilisce il budget pubblicitario per
ciascun prodotto. Spesso il budget pubblicitario di una marca dipende dallo stadio del ciclo di vita del
prodotto. Nella
fase di introduzione, per esempio, occorre in genere un cospicuo investimento in pubblicit. Nello stadio di
maturit, invece, di solito sufficiente un budget pi modesto. Anche la quota di mercato influenza
lintensit delle attivit pubblicitarie, infatti conquistare una quota i mercato o sottrarla ai concorrenti
richiede investimenti pubblicitari pi elevati rispetto a quelli necessari per il mantenimento della quota
esistente.
Successivamente limpresa deve stabilire una strategia pubblicitaria. La strategia
pubblicitaria presenta due elementi fondamentali: la creazione del messaggio e la scelta dei mezzi di
diffusione.
Indipendentemente dallentit del budget la pubblicit pu avere successo solo se riesce a destare
lattenzione e comunicare in modo efficace. necessario distinguersi dalla massa, infatti lattuale confusione
pubblicitaria irrita alcuni consumatori, che tendono ad evitarla o comunque a non prestare attenzione. Inoltre
la tecnologia digitale ha messo nelle mani dei consumatori un arsenale di armi da utilizzare nella scelta di
cosa guardare e cosa non guardare (video on demand, video scaricabili, dvd ecc.) e la tendenza quella di
saltare la pubblicit.
Per conquistare e mantenere lattenzione i messaggi pubblicitari devono essere pianificati con maggiore cura
e devono risultare pi creativi, gradevoli e appaganti per i consumatori. Per questo motivo molti operatori di
marketing stanno favorendo una nuova fusione di pubblicit e intrattenimento chiamata Madison & Vine.
Creazione del messaggio pubblicitario:
Il primo passo per la creazione di messaggi pubblicitari creativi ed efficaci consiste nella pianificazione di
una strategia del messaggio, ossia nella definizione del messaggio generale da comunicare al
pubblico. La strategia del messaggio parte con lo sviluppo di un concetto creativo che consenta di attuare la
strategia in
modo distintivo e indimenticabile. Il concetto creativo pu emergere sotto forma di visualizzazione, di frase
o come una combinazione delle due, e guider la scelta dei richiami specifici da impiegare nella campagna
pubblicitaria. I richiami pubblicitari devono presentare tre caratteristiche: essere significativi, cio in
grado di spiegare la superiorit del prodotto, essere credibili, cio i consumatori devono credere che il
prodotto o il servizio offrir davvero i benefici promossi. I richiami devono essere distintivi, cio spiegare in
che modo il prodotto migliore rispetto alle altre marche concorrenti.
La fase successiva nella pianificazione pubblicitaria consiste nella trasformazione dellidea in una pubblicit
effettiva. I team di creativi devono trovare lapproccio, lo stile, il tono, le parole e il formato ottimale per la
realizzazione del messaggio. Ogni messaggio pu essere presentato con stili esecutivi diversi: scene di
vita quotidiana, stile di vita, situazione fantastica, stato danimo (associa il prodotto a uno stato danimo),
musicale, personalizzazione, competenza tecnica, evidenza scientifica, testimonianze ecc. Limpresa deve
poi scegliere il tono della pubblicit, le parole e il formato.
Sfruttando le tecnologie interattive molte imprese stanno attingendo idee per messaggi o veri e propri
programmi pubblicitari dai consumatori stessi, andando ala ricerca nei siti di condivisione video,
dando vita ai propri siti e sponsorizzando concorsi di creazione di spot e altre promozioni. Le iniziative
pubblicitarie create dai consumatori permettono una spesa relativamente contenuta, possono portare a un
maggiore coinvolgimento dei consumatori e a far si che essi pensino e parlino di una marca.
Selezione dei mezzi pubblicitari:
Le fasi principali della selezione di mezzi pubblicitari sono la definizione della portata, della frequenza e
dellimpatto desiderati, a queste segue la scelta dei mezzi e infine la pianificazione temporale della
campagna.
Per la scelta dei mezzi pubblicitari occorre stabilire la portata e la frequenza necessarie a
raggiungere gli obiettivi prestabiliti. La portata idi un mezzo la percentuale delle persone del mercato
obiettivo esposte alla campagna pubblicitaria. La frequenza il numero di volte che in media i membri del
mercato obiettivo sono esposti al messaggio.
Un altro aspetto da determinare limpatto desiderato, ossia il valore qualitativo dellesposizione al
messaggio tramite un determinato messo, per esempio lo stesso messaggio in una rivista pu risultare pi
credibile che in un'altra.
Pi in generale limpresa punta a scegliere i mezzi che riusciranno a coinvolgere i consumatori invece di
limitarsi a raggiungerli.
Il responsabile della scelta dei media deve conoscere la portata, la frequenza e limpatto dei tutte le principali
tipologie di mezzi pubblicitari. Ogni mezzo presenta dei vantaggi ma anche dei limiti.
Televisione: buona copertura, bassi costi di esposizione, combinazione di segnali visivi, sonori e movimento.
Costi assoluti elevati, esposizione transitoria, poca selettivit del pubblico.
Internet: selettivit elevata, costi contenuti, possibilit dinterazione. Impatto relativamente basso, controllo
dellesposizione da parte del pubblico.
Quotidiani: flessibilit, buona copertura del mercato, elevata credibilit. Vita breve, scarsa qualit di
riproduzione.
Posta: elevata selettivit, possibilit di personalizzare il messaggio. Costi relativamente elevati, scarsa
incisivit.
Radio: buona accettabilit locale, elevata selettivit geografica e demografica e costi contenuti. Segnali
unicamente sonori, esposizione transitoria, basso grado di attenzione.
I responsabili della pubblicit devono infine definire la pianificazione temporale della campagna nel
corso dellanno. Per esempio unimpresa pu variare lattivit pubblicitaria per compensare landamento
stagionale delle vendite.
In ultimo avviene la valutazione dellefficacia della pubblicit, in termini di comunicazione
e di vendite prima, durante e dopo la campagna pubblicitaria.
La misurazione dellefficienza ed efficacia della pubblicit il problema principale degli inserzionisti, che
devono valutare due tipi di risultati pubblicitari: gli effetti intermini di comunicazione e in termini di vendite.
Per misurare i primi possibile porre delle domande ai consumatori e determinarne il gradimento, il grado di
ricordo, latteggiamento nei confronti del prodotto. Invece la valutazione degli effetti in termini di vendite
pi difficile, le vendite e i profitti infatti sono influenzati da una molteplicit di fattori che vanno oltre alla
sola pubblicit. Un metodo pu essere il confronto con i livelli di vendita e di attivit pubblicitaria. La
redditivit della pubblicit la redditivit netta delinvestimento in pubblicit diviso per il costo
dellinvestimento pubblicitario.