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Actividad Individual
MANUAL DE PROTOCOLO
Grupo 80007_86

Yirley Zleni Estacio

Luis Octavio Castaeda Giraldo

Tutor

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Programa Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Protocolo 80007
Octubre, 2016
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Tabla de Contenido

Introduccin.......................................................................................................................................3
Objetivos............................................................................................................................................4
Objetivo General............................................................................................................................4
Objetivos Especficos.....................................................................................................................4
Desarrollo de Actividades..................................................................................................................5
1. Realizacin de entrevista simulada.........................................................................................5
2. Mapa mental factores de xitos en una entrevista de trabajo..................................................7
Conclusiones......................................................................................................................................8
Referencias Bibliogrficas.................................................................................................................9
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INTRODUCCIN

El presente trabajo hace referencia al desarrollo de la fase intermedia del curso de

Protocolo, donde se desarrollan las competencias mediante la exploracin y estudio de los
temas contenidos Protocolo Empresarial, teniendo en cuenta los elementos que lo
conforman, los diferentes mbitos de la empresa; dando respuesta al desarrollo de los
interrogantes del curso.

Un manual de protocolo empresarial es una herramienta importante al tener como

objetivo diferenciarse entre la competencia, este permite dar a conocer el objetivo, la
presentacin general de la empresa, sus diferentes modos de atencin e identificacin
institucional.
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OBJETIVOS

Identificar que es un manual de protocolo empresarial.

Disear un manual de protocolo empresarial para dar a conocer el portafolio de la

empresa escogida: RECICLAR E.A.T.

Establecer la secuencia ordenada que se debe seguir, para los requisitos del manual
de funciones y generalidades donde nos muestran los diferentes mecanismos bsicos
protocolarios que llevan a una empresa para mantener calidad en el mercado.
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Propuesta de Manual de Protocolo para la Empresa

Recuperadora de Residuos Slidos del Lbano Tolima Empresa Asociativa de Trabajo
RECICLAR E.A.T.

1. Objetivos del manual

Disear un manual de protocolo empresarial para dar a conocer el producto y

servicios de la empresa Reciclar E.A.T.

Brindar una herramienta que sirva de apoyo para la proyeccin institucional de la

empresa Recuperadora de Residuos Slidos del Lbano Tolima Empresa Asociativa
de Trabajo RECICLAR E.A.T.

Lograr una marca propia que nos diferencie de los dems competidores.

2. Presentacin general de la empresa

La Recuperadora de Residuos Slidos del Lbano Tolima Empresa Asociativa de Trabajo

RECICLAR E.A.T., es una empresa sin nimo de lucro, ubicada en el municipio de Lbano
Tolima, Colombia, identificada con NIT. 809.00.083 7, dedicada a actividades de gestin
y manejo integral de residuos slidos. Desde el 22 de mayo de 2001, ha venido coliderando
el programa municipal de separacin en la fuente de residuos slidos, junto con la Alcalda
Municipal y la Empresa de Servicios Pblicos de Acueducto alcantarillado y aseo del
Lbano Tolima EMSER E.S.P.
Figura 1. Primeros Asociados
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Se encuentra ubicada en la Carrera 9 No. 6 -99 del municipio. Cuenta con un Representante
legal que adems es el director ejecutivo, un tesorero, una secretaria, un jefe de patio y 14
recuperadores que adems de recolectar los residuos slidos, se encargan de hacer el
beneficio de mismos. La figura No. 1, muestra los primeros asociados de RECICLAR
E.A.T. esta imagen fue tomada el 22 de mayo, da en que la empresa inici labores.

3. Atencin personal

El departamento de protocolo se encarga de crear y hacer cumplir las normas, al momento

de interactuar con el cliente. cuenta con una atencin personal que ayuda atraer sus clientes
brindando un buen servicio al cliente con estas estrategias:

Mantener una observacin constante de su rea de actuacin y los clientes que en

ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se
trate de su rea de trabajo deber atenderle con amabilidad.
El personal deber ser siempre accesible para el cliente y estar en la mejor
disposicin de atenderle.
Evitar conversaciones personales.
La relacin con los clientes ser con un trato donde prime el respeto y escucha
activa.
La empresa RECICLAR E.A.T., estar siempre dispuesta atender cualquier
inquietud y duda de sus clientes con respecto al servicio que ofrece, reciclaje.

4. Atencin telefnica

El uso del telfono refleja la imagen de empresa a travs de una llamada telefnica. Por
eso su procedimiento debe ser impecable y aplicar la mejor cortesa y respeto hacia el
cliente.

La empresa RECICLAR E.A.T., cuenta con una atencin telefnica que ayuda a sus
usuarios a realizar sus pedidos, quejas y reclamos y a aclarar cualquier duda sobre el
servicio prestado.
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En los horarios de atencin de

Lunes a sbado de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.

Importante:
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1. Debe identificarse primero quien llama. Saludar a la persona con el nombre de la entidad,
el nombre del rea y el nombre de la persona que lo atiende.
2. Se deben devolver todos los mensajes recibidos.
3. Saludar cortsmente.
4. Concentrarse en esa llamada. (Escuchar con atencin.)
5. Hablar con ritmo lento, vocalizacin y claramente
6. Tomar notas para evitar el olvido o el error en la toma de datos (cifras, nombres)
7. Mantener una actitud amable.*Atender el telfono lo ms pronto por muy tarde a los 3
timbrazos
8.Tratar de no hacer pausa y atenderlo en el menor tiempo posible
9.Registrar cualquier queja en un documento escrito
10.Hacer seguimiento al problema hasta darle solucin

5. Atencin Virtual

La empresa RECICLAR E.A.T., cuenta actualmente con un servicio al cliente con canales
de atencin va virtual, un asesor con el cual se puede contactar en lnea a travs del
chat, y a travs de las diferentes redes sociales, esta atencin virtual tiene un formato el
cual se tiene que llenar como un requisito para poder contactarse con la empresa.

Esta atencin debe caracterizaste y regirse por las normas de n-etiqueta, donde predomina
el respeto por el cliente.

Es importante : Siempre debe iniciar el mensaje con un saludo buenos das, buenas tardes
Letra tipo arial tamao 10 puntos color negra, espacio entre lnea sencillo formato normal,
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Encabezado del correo electrnico colocar en para el correo del cliente principal al que
se dirige y en cc los correos de las persona que tienen conocimiento del tema para su
informacin.
En asunto colocar el tema de comunicacin con mayscula. Procurar colocar los asuntos
en minscula para mejorar la presentacin para mejorar la presentacin
CONCLUSIONES

Al finalizar el desarrollo de este trabajo, concluyo la importancia de reconocer, identificar y

elaborar un manual de protocolo empresarial, herramienta fundamental para fortalecer a la
empresa y sin duda captar nuevos clientes; objeto final de cualquiera que sea la empresa,
organizacin que implementa un manual de protocolo empresarial. El objetivo de un
manual de protocolo empresarial es lograr captar nuevos clientes, es establecer relaciones
laborales duraderas a las cuales se les ofrece una atencin y servicio personalizado de
calidad, eficaz donde se conozca mas el cliente y pueda satisfacer sus necesidades a travs
del producto y/o servicio que la empresa ofrezca.

En este orden de ideas podemos resaltar la relevancia que tiene desarrollar estos contenidos
en el rea de protocolo, en nuestra formacin como futuros profesionales donde sin duda
aplicaremos la practica de los mismos.