Trabajo Individual: TI Medicin, Anlisis y Mejora

Unidad de Competencia: Comprender los Procesos de Medicin, Anlisis y

Mejora
Nombre y Apellidos del Participante: JOHANNA MORALES

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL

La resolucin de un Trabajo Individual permite la adquisicin de una serie de habilidades concretas
relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestin.

Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual

TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a
travs de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y
proponer soluciones adecuadas en relacin con la situacin planteada.

Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos
y la consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura:
TI_Medicion_Apellido1_Apellido2.doc
As por ejemplo el Alumno Julio Daz Garca, nombrara el fichero como:
TI_Medicion_Daz_Garca.doc
3. Utilizar fuente Arial de 11 puntos. Las pginas del documento tienen
que estar numeradas.
4. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo
Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con

el nico objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su
Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para
el alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.

Medicin, Anlisis y Mejora

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 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

El propsito de este Trabajo Individual es:

1. Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse.

2. Entender que la mejora continua es una necesidad en cualquier organizacin y cmo

reconocerla cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

PREGUNTAS DEL TUTOR

P1. Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la

satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y
desventajas de cada mtodo.

Tenemos:

Paneles de clientes
Encuestas de satisfaccin a los clientes y usuarios
Mtodos de satisfaccin/insatisfaccin

1. PANELES DE CLIENTES

Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener
sugerencias y opiniones sobre el mismo peridicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.

Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener
un anlisis dinmico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones.

La informacin puede ser obtenida a travs de cualquier canal. Como inconveniente, debemos
indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a
despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresin causada por nuestro producto
o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes.

2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN A CLIENTES REALES E HISTRICOS

Se basan en realizar encuestas de satisfaccin mediantes cuestionarios cortos, a los clientes o

usuarios, a partir de criterios estadsticos objetivos, previamente definidos. Encuestas mediante
cuestionarios de satisfaccin a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que estn reduciendo
su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto.

De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar
de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qu

Medicin, Anlisis y Mejora

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elementos influyen en la imagen de la empresa y en qu medida afectan a los niveles de
fidelizacin.

Ventajas:

Se realizan en forma regular y peridica.

Se puede realizar por correo, va telefnica, entrevista personal, cuestionario acompaando al

producto o in situ en un servicio a tomar (viaje en avin o por tierra por ejemplo) o dejndolo y
recogindolo despus de un tiempo, por internet, etc.

Desventaja: Las diferentes tipologas de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la
informacin que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisin para poder
enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que
nos respondan a los cuestionarios.

Obtener representatividad de la muestra para percibir el producto o servicio probablemente por falta
de cobertura.

Las valoraciones del cliente puede ser afectado por factores externos que condicionan al
encuestado las caractersticas de otros productos o servicios, esto hace a las mediciones muy difcil
de utilizar para evaluar la consecucin de objetivos.

3. ENCUESTA POR CORREO

Ventaja: El bajo Costo: la ejecucin es sencilla, no requiere personal adicional para realizar la
entrevista y se puede trabajar con un nmero grande de muestra.

Desventaja: La baja participacin que se puede presentar por el acceso a herramientas de

sistemas electrnicos (internet, entre otros)

4. ENCUESTA TELEFNICA

Ventaja: La encuesta telefnica es ms rpida, puede ser Supervisada, se puede realizar a un

nmero considerable de personas.

Desventaja: Si la encuesta es muy larga, genera mayor costo por el servicio de la comunicacin y
sus respuestas tienen un porcentaje alto de subjetividad por la disponibilidad que tenga la persona
a quien se encuesta.

5. ENTREVISTA PERSONAL

Ventaja: Permite la veracidad de la informacin, El cuestionario puede ser explicado y las

respuestas pueden ser ms objetivas. Se puede manejar la confidencialidad.

Desventaja: Se incrementan los costos por la necesidad de una persona para la atencin de cada
cuestionario.

6. REUNIONES CON CLIENTES

Ventaja: Recibo directo de sugerencias y opiniones en marcado en la experiencia.

Desventaja: La inexperiencia de los participantes.

Medicin, Anlisis y Mejora

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7. SESIONES DE GRUPO

Ventaja: Aportes valiosos de los participantes centrados bajo la premisa de experiencia y claridad
del tema.

Desventaja: Barreras en la Comunicacin y participacin sin conocimiento.

8. ENCUESTAS DESPUS DE LA COMPRA O SERVICIO

Son cuestionarios cortos que se pide a los clientes que respondan inmediatamente despus de
comprar el producto o recibir el servicio.

Ventaja: Es que permite es que permite obtener un panorama ms completo y fiable de lo que
piensan los clientes.

Desventaja: Es que se centra en la ms reciente experiencia del cliente.

9. COMPRADOR FANTASMA

Un investigador se hace pasar por cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la
empresa de la empresa. Nota: ms apto para empresas de servicio.

Ventajas: Su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las reas de la
empresa que tienen relacin con los clientes.

Desventaja: Es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espas en relacin con
el conjunto de clientes.

10. Sistema de Panel de Seguimiento: Se podran escoger siempre los mismos clientes, por
ejemplo los que compran un volumen mnimo de producto al mes y, realizarles, cada cierto tiempo
estipulado, una entrevista. En ella se preguntar por las expectativas que tenan a priori de comprar
el producto y a posteriori.

Ventaja: Puede tener una visin de los clientes principales (mayor volumen de compras de
producto).

Desventaja: Deben tener recursos para poder llevar el seguimiento, ya que el seguimiento debera
ser frecuente y, se desprecia al nuevo cliente y no conoceramos la primera impresin del producto
en el cliente.

P2. Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para lograr la mejora

continua. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

Para el tratamiento de datos, pueden utilizarse tcnicas estadsticas y grficas de presentacin, con
el fin de detectar e identificar aquellas actividades que tienen el impacto ms adverso sobre el
funcionamiento eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad.

Los cambios definitivos en el Sistema de Gestin de la Calidad se introducen, una vez que se
hayan comprobado los efectos positivos de la correccin propuesta.

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Las fuentes de informacin para la adopcin de acciones correctivas o preventivas provienen de:

Revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad: Los hallazgos aqu descritos son producto
de la revisin documental efectuada, de la informacin obtenida de la observacin y
entrevistas con el personal. Sin embargo y dado el carcter muestral de la revisin,
puede que haya aspectos del sistema que no fueron revisados y ser responsabilidad del
personal de la empresa percibirlos, as como tambin analizar el alcance de los hallazgos
y de ser necesario, aplicarlos a otras reas.

Este reporte se integra al informe general de revisin del sistema de acuerdo con los anlisis
complementarios de la Organizacin.

Se cuenta con la disposicin y compromiso de la direccin de la unidad experimental para

colaborar y participar activamente en la implementacin del sistema.
En relacin a la realizacin de los procesos se cuenta con personal competente y
experimentado, el cual ser el soporte para la documentacin y estandarizacin del sistema.
Se evidencia el deseo hacia el mejoramiento y el cambio por parte de todo el personal y un
gran compromiso por el personal directivo y de apoyo.
Se cuenta con alguna documentacin que apoya los procesos de investigacin y los
proyectos emprendidos, la cual es de gran valor para el proceso de documentacin que se
emprender con la implementacin del sistema.
Se cuenta con un direccionamiento estratgico preliminar as como con una propuesta en
borrador para definir la estructura empresarial que soporte el sistema.

Auditoras internas y externas:

Ventajas Auditorias Interna:

Se practica dentro de la propia empresa.

La lleva a cabo personal de la misma empresa.
Se tiene acceso a toda la informacin y documentacin
Son conocidos y dominados los procedimientos y el control interno
Los fallos detectados son corregidos inmediatamente
No se necesita todo un protocolo para iniciar la revisin
Se puede seleccionar a personal de la misma empresa para cumplir con esta funcin.

Desventajas Auditorias Interna:

Los ejecutores de la revisin podran utilizarla como medio de poder.

Los ejecutores no tienen independencia profesional.
Los ejecutores junior pueden caer en medios coercitivos.
Los ejecutores senior pueden tender a magnificar los resultados en busca de mejores
posiciones en la empresa.

Ventajas Auditorias Externa:

El auditor tiene independencia profesional

Su amplia experiencia en otras empresas le permite analizar la aplicacin de los
procedimientos generales.

Medicin, Anlisis y Mejora

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 Pueden ser contratados para un trabajo especfico.
Sus resultados son relevantes en el medio econmico
Sus sugerencias tienden a una estandarizacin preestablecida.

Desventajas Auditorias Externa:

Son contratados por un precio y tiempo determinado.

La calidad profesional a intervenir depende del punto anterior
No toda la informacin est a su alcance.
Los resultados pueden ser negociados o manejables por la empresa contratante.
El tiempo es una presin para su revisin.
En su afn de justificarse, suelen perderse en trivialidades

Reclamaciones y/o quejas de los clientes: el proceso de prestacin del servicio definido se ve
dificultado o roto por diversos problemas. Esto puede provocar problemas de
insatisfaccin del cliente o visitante, por tanto resulta necesario disponer de un
mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la satisfaccin del
cliente o visitante.

Las barreras existentes que limitan la reduccin del impacto de estos problemas y la consecucin
de mayores niveles de satisfaccin del cliente son:

Falta de canales para recoger informacin sobre el cliente.

Limitaciones de tiempo por parte del personal en contacto con el cliente para recoger datos e
informacin y posteriormente procesarla.
Falta de sensibilidad por parte del personal y de orientacin por parte de la organizacin hacia el
cliente.
Dificultades para la toma de decisiones que permita personalizar el servicio.

Registros de no conformidades:

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especificado No Conformidades y Mejora

Continua.

La mejora continua del sistema depende de:

La eliminacin de las no conformidades existentes

La prevencin de las no conformidades potenciales, y
El aumento continuo de la capacidad y de la eficacia de la organizacin para lograr el
cumplimiento de objetivos planeados cada vez ms ambiciosos.

NOTAS

Medicin, Anlisis y Mejora

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Trabajo Individual: TI 01 Objetivos de la Calidad

Nombre y Apellidos del Participante:

Objetivos de la Calidad
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