ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum

Pegadaian yang Berada di Kota Malang)

Posted by: admin Kategori Skripsi Manajemen

ABSTRAKSI

Dengan semakin berkembangnya perekonomian, persaingan dalam industri jasa juga semakin
ketat. Hal itu menuntut produsen jasa untuk memberikan pelayanan yang prima. Begitu pula
dengan PERUM Pegadaian yang berada di kota Malang, sebagai salah satu badan usaha yang
bergerak di bidang jasa juga harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggannya, agar para pelanggan memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel-variabel

pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan (bersama-sama) maupun
secara parsial (sendiri-sendiri) serta variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kemampuan (ability),
sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) tanggung
jawab (accounttability) dan kenyamanan (freshness), yang kemudian dijabarkan menjadi
beberapa item variabel.

Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang merupakan penelitian yang

menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Hipotesa
awal pertama dari penelitian ini adalah diduga bahwa variabel pelayanan prima secara
simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum
Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang. Hipotesa awal kedua dari penelitian ini
adalah diduga bahwa variabel pelayanan prima secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota
Malang. Hipotesa awal ketiga dari penelitian ini adalah diduga variabel tindakan memiliki
pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan Kantor Cabang Perum Pegadaian
yang berada di wilayah kota Malang.
Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang
menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang (R >
0), variabel pelayanan prima secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang (1,2,3,4,5,6,7 > 0) dan
variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah perhatian
(4>1,2,3,5,6,7).

Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Fenomena perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dewasa ini menimbulkan
bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa. Hal tersebut ditandai dengan
munculnya perusahaan baru yang menghasilkan produk jasa yang hampir sejenis,
dampaknya adalah semakin banyak produk jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan
yang beragam. Kondisi demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif
pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak perusahaan
menimbulkan iklim persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan.

Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit pelayanan perusahaan

yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu
memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani
kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu
berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolok ukur untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan
pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara
pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan
profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam
menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak
menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service
excellence). Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan
sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan
yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar
layanan tertentu (Swastika 3:2005). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak
perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan
rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu
berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa
isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang
prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang
tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih
manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan
loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan
prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31)
pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4
unsur pokok, antara lain:

1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat
diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap (attitude),
penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung
jawab (accounttability).

Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpukan
bahwa untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima maka produsen jasa harus mampu
melayani pelanggan secara memuaskan, baik dengan keterampilan yang dimiliki oleh
karyawan (kemampuan,sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan,
ketepatan, keramahan) maupun dengan memaksimalkan failitas-fasilitas penunjang (gedung,
desain interior dan exterior serta peralatan/perlengkapan) yang mampu menimbulkan
kenyamanan bagi konsumen. Atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu
pelayanan prima terletak pada kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara
optimal kepada konsumennya dengan menggabungkan kemampaun dari para staf dan
memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang. Berdasarkan pada penjelasan tersebut peneliti
mengembangkan pelayanan prima menjadi 7 variabel, anatara lain :

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
7. Kenyamanan (Freshness)

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Kantor Cabang Perum Pegadaian
yang berada di wilayah kota Malang, yang merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak
dalam bidang keuangan non bank. Dalam kegiatan operasionalnya Kantor Kantor Cabang
Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan yang prima kepada para nasabahnya agar para nasabah dapat terpuaskan dengan
pelayanan yang diberikan. Sebab dalam bisnis jasa kepuasan konsumen merupakan suatu hal
yang mutlak yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis jasa. Dengan terpenuhinya kepuasan
nasabah maka diharapkan akan muncul kepercayaan dan loyalitas dari para nasabah .

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa bagi para pelanggannya, Perum Pegadaian
tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya.
Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan
menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan oleh Kantor Cabang
Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang harus prima, sebab apabila pelayanan
yang diberikan tidak prima, dimungkinkan pelanggan tidak akan terpuaskan dengan
pelayanan yang diberikan dan akan menimbulkan efek yang negatif dimana para nasabah
berpaling dari Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang ke
lembaga keuangan non bank lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih prima.

Berdasarkan pada uraian yang terdapat dalam latar belakang tersebut di atas maka skripsi ini
diberi judul Analisa Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di
Wilayah Kota Malang).

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut :

1. Apakah variabel-variabel pelayanan prima (service excellence) secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian
yang berada di wilayah kota Malang?
2. Apakah variabel-variabel pelayanan prima (service excellence) secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian
yang berada di wilayah kota Malang?
 3. Variabel pelayanan prima (service excellence) manakah yang dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di
wilayah kota Malang?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

1. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam pelayanan

prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan
pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang.
2. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial
pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang.
3. Untuk menganalisa dan mengetahui variabel pelayanan prima (service
excellence) yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kantor Cabang
Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

a. Menambah wawasan tentang pelaksanaan pelayanan prima dalam usaha untuk mencapai
kepuasan konsumen dan mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan prima di perum
pegadaian terhadap kepuasan nasabah.

2. Bagi Dunia Pendidikan

a. Menambah koleksi dan khasanah pengetahuan terutama dibidang manajemen pemasaran

khususnya tentang pelayanan prima di industri jasa.

b. Sebagai salah satu bahan rujukan dalam penelitian manajemen pemasaran, khususnya
tentang pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi Instansi atau Perusahaan Yang Bersangkutan

a. Sebagai bahan pertimbangan bagi instansi yang terkait dalam usaha memberikan pelayanan
yang prima untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

tags for the article:

pengertian service (35), Definisi pelayanan prima (33), arti pelayanan prima (32), latar
belakang pelayanan prima (20), makalah pelayanan prima (16), pengaruh pelayanan prima
terhadap peningkatan usaha (16), pengertian service excellent menurut para ahli (14), skripsi
pelayanan prima (12), Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasaan pelanggan (2)
ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di
Kota Malang)

This entry was posted on Tuesday, April 21st, 2009 at 4:13 pm and is filed under Skripsi
Manajemen. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You
can leave a response, or trackback from your own site.

One Response to ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE

EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang
Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang)
Oleh : Retno Prasetyorini, SE SMK YP 17 VI Temanggung, Jawa Tengah Email :

setyo_n2004@yahoo.com Hak Cipta Pada Guruvalah Inc. http://guruvalah.20m.com Tidak

dilarang untuk menggandakan naskah ini dengan berbagai cara hak cipta pada

Guruvalah.20m.com
 2 KATA PENGANTAR Pelayanan Prima didalam buku ini membahas tentang tatacara melayani
konsumen secara prima konsep 3 A (Attitude, Attention dan Action). Sebenarnya konsep ini dapat
diberlakukan untuk segala bidang kegiatan seperti penjual melayani pembeli, penguasha melayani
para relasinya, guru melayani pelajar dan pemerintah melayani rakyatnya, pelayanan organisai
kepada staf dan pelayanan prima antara rekan sekerja dengan sekerja lainnya. Tentu saja tujuan
utama dari pelayanan ini adalah terpeliharanya kepuasan pelanggan, pemakai, klien, rekanan dan
teman. Kita akan membekali pelajar SMK dengan pelayanan prima ini karena tidak hanya siswa SMK
kelak diharapkan dapat mengisi pekerjaan di tingkat menengah namun biarlah pelayanan prima ini
membumi dihatinya dan dia dapat menjalin hubungan (obbi)yang lebih baik dalam kehidupan sehari-
hari. Akhirnya tulisan ini akan selalu penulis sempurnakan untuk edisi-edisi yang akan datang sebagai
wujud dari pelayanan prima penulis kepada pembaca, kepada netter terutama pelajar maka wajar

jika penulis menerima kritik dan saran dari pembaca. Temanggung, 1 Juli 2003 Penulis, hak cipta

pada Guruvalah.20m.