CAPITULO I

PROBLEMA
TITULO:

PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES ACERCA DE LA IMAGEN DE LA

EMPRESA COMERCIALIZADORA MODYLANDIA DE PRODUCTOS DE
VESTIR PARA NIOS EN LA CIUDAD DE HUANUCO- 2014.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

En un mercado competitivo, y por la igualdad de productos, es importante y
necesario que la empresa tenga una imagen propia, es decir que sea
diferente a todas las dems aunque su mercado sea el mismo, pero que
dicha imagen les sirva para destacar totalmente de todas las empresas.

La cultura organizacional es parte del buen funcionamiento de la empresa,

todos los miembros que la conforman, en este caso los directivos, los del
rea administrativa, operadores y los de mantenimiento son quines le dan
forma a esa cultura, de ellos depender la satisfaccin en el trabajo
Hoy en da las empresas comercializadoras de productos para nios
constituyen sistemas en constante interrelacin con el conjunto econmico
y social. Estas organizaciones tienen una personalidad que transmiten a
travs de todos sus actos comunicativos, as como una imagen pblica
derivada de su comportamiento. La personalidad empresarial es el punto de
partida de este trabajo de investigacin en el que se analizar el concepto
de imagen, su aplicacin a las empresa comercializadora MODYLANDIA s.
a .c y su efecto en los consumidores.
Estas empresas, como son las tiendas grandes que se dedican a la venta
exclusiva de prendas para nios se encuentran en la actualidad en una
etapa de crecimiento en el mercado global, en la que podemos describir
una mayor demanda por los clientes potenciales que son los nios. Del
mismo modo la venta de prendas para nios en el mbito nacional tiene
una buena acogida ya que existen tiendas exclusivas para nios.

Sin embargo la empresa comercializadora MODYLANDIA SAC debido a

los problemas de expansin de mercado y los competidores que ahora se
encuentran en el mercado, se puede decir que muchos de los
consumidores tienden a elegir empresas con mayor dominio de
imagen(publicidad, aos de servicio, calidad, etc.) siendo su ubicacin una
 de las debilidades de la empresa lo cual afecta su imagen porque la
percepcin de los consumidores sobre la imagen es una variable muy
importante , debido a estas dificultades podemos deducir que muchos de
los clientes se sienten insatisfechos por la cual frecuentan en las grandes
empresas, en especial consumidores con mayor ingreso econmico ya sea
por falta de calidad, diversidad de temporadas, etc. que brindan las otras
empresas que han sabido tecnificar sus estrategias y potencializar sus
insumos. Por ello la empresa comercializadora se encuentra en desventaja.

En consecuencia, la empresa debe modificar la percepcin de los

consumidores; mejorando la calidad y diversidad del producto , con un
buen servicio a los consumidores generar incentivos a sus empleados para
la cual ellos tiendan a brindar una buena atencin con un mejor trato a los
consumidores; imitar y mejorar la variedad de sus productos que ofrece la
competencia, ofreciendo al cliente satisfaccin y seguridad de las prendas
que vestirn a sus hijos (nias y nios) y que constantemente se
encuentren en innovacin.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA:

PROBLEMA GENERAL:

De qu manera influye la percepcin de los consumidores en la imagen

de la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C en la ciudad de
Hunuco- 2014?

PROBLEMA ESPECFICO:

a) Cul es la percepcin de los consumidores y de qu manera influye

en la imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C en
la ciudad de Hunuco 2014?

b) Cmo perciben los consumidores el servicio brindado y cul es su

influencia en la imagen de la empresa MODYLANDIA S.A.C. en la
ciudad de Hunuco 2014?

c) De qu manera perciben los consumidores al producto y cmo

influye en la imagen de la empresa MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad
de Hunuco 2014?

d) Cul es la percepcin de confiabilidad que tiene los consumidores

respecto a la marca y de qu manera influye en la imagen de la
 empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de
Hunuco-2014?

e) De qu manera afectara la percepcin de los consumidores con una

nueva ubicacin e imagen de la empresa comercializadora
MODYLANDIA SAC en la ciudad de Hunuco- 2014?

3. OBJETIVOS :

a) OBJETIVO GENERAL:
Determinar la percepcin de los consumidores y su influencia en la
imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C en la
ciudad de Hunuco 2014:

b) OBJETIVOS ESPECFICOS:
a) Describir la percepcin de los consumidores de la empresa y su
influencia en cuanto a la imagen de la empresa MODYLANDIA
S.A.C en la ciudad de Hunuco- 2014.

b) precisar la percepcin de los consumidores respecto al servicio y

su influencia en la imagen de la empresa comercializadora
MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de Hunuco- 2014.

c) Conocer la percepcin de los consumidores del producto y de qu

manera influye en la imagen de la empresa comercializadora
MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de Hunuco-2014.

d) Identificar la percepcin y la confiabilidad que tienen los

consumidores acerca de la marca y su influencia en la imagen de la
empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de
Hunuco- 2014.

e) Precisar la percepcin de los consumidores respecto a su nueva

ubicacin e imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA
S.A.C en la ciudad de Hunuco-2014.

4. JUSTIFICACIN:
El siguiente trabajo investigativo se justifica con el fin de conocer las
falencias y aciertos en cuanto a la imagen en la tienda comercial
MODYLANDIA para establecer estrategias que permitan mejorar sus
debilidades. Durante los ltimos aos en la Ciudad de Hunuco hemos sido
testigos del auge que han tenido las tiendas comerciales, convirtindose en
 una importante herramienta en la economa de la ciudad. Si bien es cierto
los cambios vertiginosos que ocurren en el comercio hacen que las
empresas y dueos de los comercios se preocupen y pongan mayor nfasis
en la imagen servicio que perciben sus clientes; creando incluso polticas
que protejan los derechos de ste.

El xito de una empresa gira en torno a las ventas que esta realice y para
que esta tenga el xito esperado debe ser competitivo, no solo en precios
como comnmente creemos si no tambin imagen, calidad, personal
calificado, infraestructura, etc.; es por ello que muchas de las empresas se
preocupan en la imagen que perciben sus clientes como se sienten, que
esperan de ellos; siendo el servicio una parte fundamental en el xito de la
organizacin creemos necesario realizar un estudio para conocer cmo
percibe la gente el servicio brindado por parte de las tiendas comerciales;
pues si un cliente no se siente complacido o deleitado con la empresa
simplemente realiza su compra en otro lugar.

5. LIMITACIONES:
En el presente trabajo de investigacin mencionamos las limitaciones
importantes, para poder realizar el trabajo con criterios bsicos para la
mejora econmica entre ellos podemos mencionar:

a) Carencia de un especialista: la empresa no cuenta con un

administrador o especialista en marketing quien nos pueda proporcionar
datos ms precisos en qu estado se encuentra la empresa con un
anlisis ms concreto y fijo lo cual nos limita a obtener datos de mayor
importancia y de facilitacin al trabajo de investigacin.
b) Tiempo: es tambin una limitacin ya que el curso tiene una duracin
de cuatro meses, las cuales la mitad se invierte en informacin terica y
la otra mitad practico, lo cual hace que no lleguemos a un anlisis e
investigacin profunda de la empresa y una investigacin requiere de
tiempo.
c) La economa: no contamos los ingresos suficientes para la financiacin
de la investigacin, debido a que solo somos estudiantes con una
economa limitada.

d) La experiencia: la falta de experiencia laboral y que recin estamos

empleando un trabajo de investigacin de una empresa es una
limitacin para profundizar ms la investigacin y generar una
satisfaccin de informacin.
 CAPITULO II
MARCO TEORICO

1. MARCO CONCEPTUAL:

V1 (variable dependiente):
IMAGEN
V2 (variables independientes):
Percepcin
Consumidor
Empresa
Producto
Servicio
Marca

2. DEFINICIN DE INDICADORES:
Identificar el problema a partir de la investigacin acerca de Imagen,
determinar la percepcin de los consumidores acerca de la empresa y sus
productos, servicios y marcas.
A continuacin presentamos cada indicador conceptuado respectivamente:

1. IMAGEN:
Proviene del latn imago, y es una representacin visual, que manifiesta
la apariencia visual o figurativa, su estudio respectivo se denomina
Iconografa.
La imagen es el elemento fundamental del Lenguaje Visual y como en
todo lenguaje, el objetivo es la comunicacin. Cuando hablamos de
imagen nos referimos al concepto que genera una persona o empresa
para la sociedad, a travs de su nombre, presentacin y acciones,
calificndolo asi de buena imagen o mala imagen.
Por todo ello se hace necesario el anlisis y estudio de la imagen para
su comprensin.

CARACTERSTICAS DE LA IMAGEN
Podemos encontrar dos grandes grupos:
CUANTITATIVAS:
1. Grado de Figuracin: Corresponde a la idea de la representacin
por la imagen de objetos o de seres conocidos intuitivamente por
nuestros ojos como pertenecientes al mundo exterior. Nos remite
 por tanto al concepto de verosimilitud aparencial, dependiendo del
grado de figuracin puede haber cosas que sean ms o menos
crebles respecto al objeto que representan.
2. Grado de Iconicidad: Es una calidad de identidad entre la
representacin y el objeto representado. Remite a la identidad
aparencial.
3. Grado de Complejidad: Una imagen es ms compleja cuando
tiene mayor nmero de elementos o cuando stos se presentan de
forma no habitual, si bien no constituyen por el hecho de ser
complejas un mejor soporte para la comunicacin.
4. Tamao: Se refiere no tanto al tamao real de la imagen como al
porcentaje que ocupa dentro de nuestro campo visual. Cuando
una imagen ocupa entre el 20-30% empieza a obnubilarse (vayas
publicitarias, imgenes en las fachadas de los edificios,...)

CUALITATIVAS (dan la capacidad de su existencia):

1. Trama y grano: Toda imagen (excepto las mentales) estn

formadas por un mosaico en trama, de columnas y filas (mosaico
regular) o en grano (mosaico irregular) que dependiendo de su
tamao puede ser ms o menos visible.

2. Factor de cualidad tcnica: Tiene que ver con el contraste, la

gradacin tonal que tiene la imagen. Si es menor, la imagen
desaparece y si es mayor pierde calidad.

3. Ruidos pticos: Son accidentes o elementos distorsionantes

que crean problemas para la lectura de la imagen (rayadas,
veladas, roturas,...).

4. Color: Podemos encontrar una imagen a color o a blanco y

negro, lo que constituye dos universos contrapuestos, no se
pueden mezclar. Cada uno posee lecturas y capacidades
comunicativas distintas.

5. Grado de pregnancia: Es la capacidad que tiene la imagen de

imponerse como un todo sin tomar en cuenta su capacidad
esttica o expresiva. Las imgenes dependiendo del grado de
pregnancia pueden ser:
 Imagen rica: tiene un alto grado de pregnancia y, por tanto,
es percibida como un todo.
Imagen pobre: se perciben las partes que tapan, en mayor o
menor medida, el concepto del todo.

6. Marcas estticas: Son los elementos que conforman el campo

de dispersin del sentido de la imagen, es decir, primordialmente
la factura de la manipulacin de los elementos para producir
cierto placer en el observador de la imagen o cierta capacidad de
reflexin en el creador de la imagen (reflexin sobre el medio).

Algunas marcas e imgenes resultantes son:

Imagen salpicada (sin lmites): remite a la imagen pictrica.
Imagen movida: da sensacin de instantaneidad e inserta el
concepto del tiempo en la fotografa (temporalidad).
Imagen desenfocada: es una imagen no transparente y que,
por tanto, muestra el medio (dilucin de la imagen).
Texturizacin: consiste en imprimir la foto sobre un soporte
de una determinada textura, lo que otorga a la imagen unos
lmites oscilantes.

7. Grado de normalizacin: La normalizacin es la estandarizacin

de la creacin, la estereotipacin de rasgos y expresiones. En el
momento en que se pasa de imgenes nicas a imgenes
mltiples comienza a popularizarse la normalizacin, pues la
imagen se estereotipa para poder ser repetida.

8. Dimensin histrica: Esta caracterstica es exterior a la escala

de Abraham Moles. Cada imagen representa un modo de ver, la
dimensin histrica que comporta la imagen nos remite pues a la
realidad histrica en que fue producida, incluso a las
caractersticas del autor.

TIPOS DE IMAGEN

1.1 IMAGEN DE MARCA:

Es el conjunto de representaciones mentales, tanto cognitivas como
afectivas, que una persona o un grupo de personas tiene frente a
una marca o una empresa.
Se puede analizar la imagen de marca desde tres puntos de vista
diferentes:
 Imagen Percibida: cmo los clientes ven la marca desde fuera.
Es una perspectiva desde fuera hacia adentro que se basa en
entrevistas de campo realizadas en el mercado o segmento
objetivo. Su medicin se clasifica segn los niveles de respuesta
del consumidor, los cuales se pueden clasificar en tres
categoras.

Respuesta Cognitiva (aprender): se relaciona con la

informacin retenida y el conocimiento de la marca por
parte de los consumidores del segmento.

Respuesta Afectiva (sentir): es lo concerniente al sistema

de actitudes y evaluacin, es decir, lo que el cliente siente
en relacin con la marca.

Respuesta Conductal (hacer): es la conducta del

consumidor y no slo se refiere al acto de comprar sino
tambin al comportamiento postcompra, la recompra,
lealtad de marca, satisfaccin.

Imagen Real (tambin llamada realidad de la marca): es la

perspectiva desde dentro hacia afuera; se basa en las fortalezas
y debilidades de la marca identificadas por la empresa mediante
el desarrollo de una auditora interna.
Imagen deseada: Es la imagen que la marca desea que sea
percibida en el segmento del mercado especfico, y es el
resultado de una decisin de posicionamiento o identidad de
marca.

1.2 IMAGEN CORPORATIVA:

La imagen corporativa (corporate image) de una empresa nos
permite diferenciar a primera vista la identidad de una empresa, sea
cual sea. La expresin Imagen Corporativa proviene del ingls y es
una traduccin libre de Corporate Image.
La imagen corporativa y/o imagen institucional aparece como el
registro pblico de los atributos identificatorios del sujeto social.
Equivale a la lectura pblica de una institucin, la interpretacin que
la sociedad o cada uno de sus grupos, sectores o colectivos, tiene o
construye de modo intencional o espontaneo.
Segn Norberto Chaves en su libro: La Imagen Corporativa, la
nocin de imagen va ntimamente relacionada con otros
componentes bsicos de la comunicacin institucional. Este
esquema responde a cuatro elementos concretos que son
analizables por separado:

1.2.1 LA REALIDAD: Se entiende el conjunto de rasgos y

condiciones objetivas del ser social de la institucin. Se trata
de datos objetivos, hechos reales anteriores e independientes
del imaginario creado. Entendemos el trmino como el
conjunto de condiciones empricas en que se plasma su
existencia real como agente social. Por ejemplo, su entidad
jurdica, su estructura organizativa, sus funciones, su realidad
econmico-financiera, su integracin social interna, el sistema
de relaciones de comunicacin interna y externa, etc...

1.2.2 COMUNICACIN: El trmino y concepto de comunicacin

debe distinguirse tanto del de realidad como el de identidad
corporativa. La comunicacin de la identidad no constituye un
tipo de comunicado concreto, sino una dimensin de todo acto
de comunicacin. La comunicacin identificadora tiene un
carcter omnipresente que hace que el volumen de mensajes
que se incluyen en el concepto de comunicacin institucional,
est representado prcticamente por la totalidad del corpus
semitico de la corporacin.

1.2.3 IDENTIDAD CORPORATIVA: Es un instrumento fundamental

de la estrategia de empresa, de su competitividad. Y la
elaboracin y la gestin de este instrumento operativo no es
solamente cuestin de diseo, sino que constituye un ejercicio
esencialmente pluridisciplinar.

DIMENSIONES DE LA IDENTIDAD - IMAGEN CORPORATIVA

Los conceptos de imagen e identidad corporativa se

encuentran ntimamente ligados. Toda empresa debe crear
una imagen corporativa que a su vez, y, por extensin, le
otorgar una identidad propia e inconfundible.

1. El Nombre o la Identidad Verbal: La identidad empieza

con un nombre propio, lugar de la transcripcin social de
las personas, y lugar de la inscripcin legal de las
 empresas. El nombre o la razn social es el primer signo
de existencia de la empresa. El nombre de la empresa, de
la marca o del producto es, de todos los signos indicadores
de identidad, el nico de doble direccin, es decir, que la
empresa lo utiliza para designarse a s misma, y tambin el
pblico, los clientes, la competencia, los periodistas, para
bien y para mal.
2. El Logotipo: Es una palabra diseada que puede ir junto
una imagen o no (concepto de imagen corporativa). Se
trata, pues, de una traduccin visual del nombre legal o
Marca, bajo la forma de un logotipo. Podramos afirmar
que la imagen corporativa (mediante el logotipo) incorpora
a la empresa en la memoria visual de los sujetos, que
resulta ms potente y carismtica que la memoria virtual.
3. La Simbologa Grfica: Las marcas grficas en su origen,
o los smbolos icnicos de marca, son otra clase de signos
de identidad. La capacidad de impacto y de pregnancia de
un smbolo icnico de identidad es muy superior a la de un
logotipo, porque las imgenes son ms fuertes que las
palabras.
4. La Identidad Cromtica: Ms instantnea todava que la
percepcin de un smbolo es la percepcin del color. En la
medida misma en que este acta no como una
informacin, sino como una seal, el color corporativo se
convierte en lenguaje.
5. La Identidad Cultural: Hay que tener en cuenta los signos
culturales, es decir, aquellos culturemas, o elementos
significativos de una determinada cultura empresarial que
definen un estilo, un modo propio e inequvoco de
comportamiento global, de modo de ser y hacer de una
empresa ante la sociedad.
6. Los Escenarios de la Identidad: la arquitectura
corporativa: Toda accin se produce en algn lugar de la
empresa. Estos lugares son escenarios de interaccin
entre los clientes y representantes del pblico, y los
representantes de la empresa: sus empleados.
7. Indicadores Objetivos de Identidad: Los indicadores
objetivos de la identidad son los datos declarados en una
 monografa de presentacin de la empresa, un inventario,
un balance, una ficha o una memoria anual. Son
informaciones, cifras, datos cuantificados y comparables.

1.3 IMAGEN PROFESIONAL:

La imagen profesional es la percepcin que se tiene de una persona
por parte de sus grupos objetivo como consecuencia de los
estmulos que emana en su actividad profesional (Cfr. Gordoa, 1999,
p.143).
El 83% de las decisiones se hacen por los ojos; por lo tanto
debemos vernos bien el da que tengamos una entrevista. Uno de
los axiomas de la imagen pblica es que a mejor imagen, mayor
poder de influencia (Gordoa, 1999, p. 50). Ergo, cuida tu imagen.

1. Imagen Fsica: Tanto las empresas como las profesiones tienen

cdigos de vestir implcitos. Siempre se dice que para ser un
profesional, hay que parecerse un profesional; ello se trata de ser
coherente entre el fondo y la forma.
2. Imagen no verbal: El lenguaje corporal es el atajo al corazn,
porque el cuerpo no sabe mentir (Gordoa, 2005). Durante la
entrevista se hace un registro observacional de tu conducta, por
lo que debemos de estar atento a lo que expresa nuestro cuerpo.
Debemos haber coherencia entre lo que somos y lo que
exteriorizamos verbalmente y corporalmente.

2. PERCEPCIN:
La nocin de percepcin deriva del termino latino perceptio.
La percepcin obedece a los estmulos cerebrales logrados a travs de
los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una
realidad fsica del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de
todos los sentidos, las imgenes, impresiones o sensaciones para
conocer algo. Toda percepcin incluye la bsqueda para obtener y
procesar cualquier informacin, de igual manera la asimila y la
interioriza para despus utilizarla en la vida cotidiana.

CARACTERSTICAS DE LA PERCEPCIN
Subjetiva: ante un estmulo visual las reacciones varan de un
individuo a otro, derivan distintas respuestas. En publicidad es
importante conocer las reacciones a un mismo estmulo para
 identificar los usos posibles que pueden hacerse de un determinado
producto y as poder adaptar la comunicacin a las ventajas
buscadas.

Condicin selectiva: En la percepcin es consecuencia de la

naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al
mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en funcin de lo
que desea percibir.

Temporal: es un fenmeno de corto plazo. La forma en que los

individuos llevan a cabo el proceso de percepcin evoluciona q
medida que se enriquecen las experiencias, o varan las
necesidades y motivaciones de los mismos.
Dicha temporalidad permite al responsable de marketing cambiar
la percepcin del consumidor sobre el producto mediante la
variacin de cualquiera de los elementos del marketing mix.

TIPOS DE PERCEPCIN
Percepcin Visual: Es aquella sensacin interior de
conocimiento aparente resultante de un estmulo o impresin
luminosa registrada por los ojos de los planos de la realidad
externa, (forma, color, movimiento).
Percepcin Espacial: La nocin espacial se elabora
progresivamente por el movimiento. El espacio es aquello que
nos rodea, donde nos movemos y viene determinado por canales
sensoriales como el visual, kinestsico, tctil, auditivo y
laberntico, principalmente, que permiten orientarse, localizarse,
establecer relaciones espaciales entre objetos, con los dems, y
para todo ello es imprescindible el movimiento funcional.

Kinestesia, de los movimientos de los msculos y tendones.

Percepcin Sensorial: comprende los cinco sentidos
clsicos:

- Percepcin Visual o de la Forma, es el resultado de la

percepcin del contorno y del contraste de las cosas, y la
percibimos fundamentalmente a travs de la vista y por el
tacto. En cuanto a la vista contamos con: agudeza visual,
rastreo visual, memoria visual y diversificacin visual.
 Percepcin del Equilibrio: Es el elemento esencial
de la percepcin visual.

- Percepcin Tctil, combina los sentidos de la piel

(presin, vibracin, estiramiento).

- Percepcin Auditiva, de los ruidos y sonidos. En cuanto

a este sentido tenemos: agudeza auditiva, rastreo
auditivo, memoria auditiva.

- Percepcin Gustativa, de los sabores.

- Percepcin Olfativa, de los olores.

La percepcin social: Es el estudio de las influencias sociales

sobre la percepcin.
ste tipo de percepcin hace referencia a la elaboracin e
interpretacin de estmulos captados para cada uno de los
sentidos de los seres vivos. En la percepcin de personas
aparecen diversos factores que influyen, entre ellas tenemos:
Las expectativas acerca del sujeto con el que se va a
interactuar
Las motivaciones
Las metas
La familiaridad, y
La experiencia

Percepcin del Tiempo, del cambio. Percibir implica la

existencia de una reaccin a una estimulacin presente. sta
reaccin se puede analizar en planos fisiolgico, de consciencia
o de conducta.
Cenestesia, de los rganos internos,
Percepcin del dolor, de los estmulos nocivos,

Quimioestesia, de los sabores fuertes, no se encuentra

comprometida en caso de lesin de las reas gustativas u
olfativas
 Percepcin del campo magntico: Nos hallamos inmersos y
rodeados de radiaciones diversas, por ello, todos los seres vivos
poseemos sensores biolgicos que nos permiten percibir la
multitud de seales que nos llegan del medio ambiente en el que
nos desarrollamos; lo que posibilita, por ejemplo, el que sintamos
la temperatura del aire o de los materiales que nos rodean
percepcin de la radiacin infrarroja-, que podamos ver la luz, las
formas y los colores de los objetos, etc.
Percepcin trmica, de las variaciones de temperatura
(calor, fro)

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN PERCEPTUAL

La experiencia total que se obtiene al organizar fragmentos y trozos de
informacin en objetos y patrones significativos recibe el nombre de
GESTALT, palabra alemana que significa estructura o configuracin.
Segn los psiclogos gestaltistas la gente tiende a ver puntos en
patrones y grupos, los patrones tienen dos principios: LA PROXIMIDAD
Y LA SIMILITUD.

Los principios de la gestalt sirven para explicar cmo el hombre agrupa

sus sensaciones y llena los huecos para poder interpretar el mundo, por
otro lado la semejanza y continuidad nos permiten seguir el sonido de
una voz o instrumento aun cuando muchos otros ocurran al mismo
tiempo.

3. CONSUMIDORES:
SOLOMON, Michael R. (2008) Persona que identifica una necesidad o
deseo, realiza una compra y luego desecha el producto durante las tres
etapas del proceso de consumo.

ARELLANO, R. (2002), son aquellos que realizan actividad interna o

externa, dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante la
adquisicin de bienes o servicios.
En sntesis nos quiere decir, que un consumidor es una persona u
organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por
el productor o el proveedor de bienes o servicios, que permite satisfacer
sus necesidades a partir de una actividad econmica. Es decir, es un
agente econmico con una serie de necesidades.
Recientemente, a la palabra consumidor se le ha adicionado la
de prosumidor, para hacer referencia a la doble labor que pueden
asumir los clientes: la de consumir y la de producir. Con la proliferacin
de la microempresa y de la empresa familiar, las personas llegan a ser
consumidoras de sus propios productos. Paralelamente, las reas de
mercadeo de las empresas tienden a apoyarse cada vez ms en sus
clientes o que les apoyen en la generacin de ideas y desarrollo de
nuevos productos y, an ms, les ayuden en la consecucin y cierre de
nuevas ventas, convirtindose en verdaderos defensores y promotores
de la empresa y sus servicios.

CARACTERSTICAS:
Estmulos externos: marketing (producto, precio, plaza,
promocin) y entorno (econmico, poltico, legal, tecnolgico,
social).
Caja negra del comprador: factores del comprador y proceso de
decisin del comprador.
Decisiones de compra del comprador: eleccin del producto,
eleccin de la marca, eleccin del establecimiento, momento de
compra, cantidad comprada.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:

El comportamiento del consumidor puede evaluarse a travs de los

sistemas CRM (Customer Relationship Management), en su
traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los
Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls
traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

En general, existen tres maneras de analizar las decisiones de

compra del consumidor:

Modelos econmicos: Son en gran parte cuantitativos y se basan

en los supuestos de racionalidad y en el conocimiento casi perfecto.
El consumidor es visto como maximizador de su utilidad. La teora
de juegos tambin se puede utilizar en algunas circunstancias.
Modelos psicolgicos: Se concentran en los procesos
psicolgicos como motivacin y reduccin de las necesidades. Son
cualitativos ms que cuantitativos y estn construidos sobre
factores sociolgicos como influencias familiares e influencias
culturales.
 Modelos de comportamiento del consumidor: Son los modelos
utilizados por los responsables de marketing.

El proceso de toma de decisiones del consumidor tiene los

siguientes pasos:

Reconocimiento del deseo o necesidad

Bsqueda de informacin sobre productos que pueden
satisfacer las necesidades del comprador
Seleccin alternativa
Decisin de compra
Comportamiento posterior a la compra

Tambin se debe analizar el comportamiento post-compra y qu es lo

que hace el consumidor con el producto. Estos modelos y este proceso
corresponden a consumidores individuales, pero tambin hay modelos y
procesos de compra empresariales distintos de los particulares.

FACTORES QUE INFLUYEN SOBRE EL CONSUMIDOR:

1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin

de encajar en un grupo cultural, un consumidor debe seguir las
normas culturales que se encuentran formalmente manifiestas y
aquellas que son tcitas. En otras palabras, las normas culturales
definen lo que un consumidor puede o no puede comprar.

2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es

determinado por su cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto
tiene ingresos altos, se espera que mantenga un estilo de vida
relativamente determinado.
La influencia del estilo de vida en el comportamiento del consumidor
determina sin mediacin el hecho de que si la persona tiene
menores ingresos que otras, no tendr acceso a ciertos productos y
servicios que se encuentran por encima de su escala
socioeconmica.

3. Motivacin. Esta es la variable que impulsa a una persona a

considerar una necesidad ms importante que otra. En congruencia
con ello, la necesidad ms importante exige ser satisfecha en primer
lugar.
 4. Personalidad. La personalidad determina lo que uno comer, va a
vestir, lo que va a estudiar, con lo que se asear y lo que mirar en
los puntos de venta. En definitiva, la personalidad tiene un fuerte
impacto en todos los procesos de toma de decisin,
fundamentalmente porque se encuentra vinculada con el sistema
actitudinal o de creencias de las personas hacia los diferentes
productos.

5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores

de una manera bastante directa. Las necesidades psicolgicas de
las personas en diferentes grupos etarios difieren unas de otras,
motivo que explica los cambios en el comportamiento del
consumidor con el paso del tiempo. Es interesante observar que en
la vejez las necesidades de los consumidores suelen volver a una
naturaleza ms bsica.

6. Percepcin. La percepcin es la opinin prevaleciente popular

acerca de un producto o servicio en un momento determinado. Es
una variable influenciada por estmulos externos como los
comentarios de otras personas o las comunicaciones de marketing,
sean publicitarias o de relaciones pblicas. Estos factores participan
en el proceso de moldear la percepcin y sistema de creencias y
actitudes de las personas referidas a las marcas.

4. EMPRESA:
Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola.-
Entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de
produccin, y dedicada a actividades industriales, mercantiles o de
prestacin de servicios generalmente con fines lucrativos y con la
consiguiente responsabilidad pblica, o la aquella sociedad fundada
para emprender o llevar a cabo alguna actividad econmica productiva.

Segn Manuel Lastra.- La palabra empresa se deriva del latn in-

prehensa, que significa: accin ardua y dificultosa; intento o designio
de hacer una cosa; casa o sociedad mercantil o industrial fundada para
emprender o llevar a cabo proyectos o negocios de importancia.

Segn Francisco Gmez Valdez.- ...la explicacin de cmo debemos

entender el concepto de empresa en trminos generales descansa en
dos pilares: en el aspecto humano y el econmico; esto es as porque la
empresa tiene una misin econmica, pero tambin otra de ndole
social que estarn asociados durante toda su evolucin ...la
empresa ser siempre concebida como una institucin vertical en cuya
base estn los trabajadores y en su cspide los propietarios de los
medios de produccin, ocasionando, por lo mismo, el natural y eterno
conflicto entre el capital y el trabajo.

Segn el Diccionario de Guillermo Cabanellas.- Organizacin de

personal, capital y trabajo, con una finalidad lucrativa, ya sea de
carcter privado, en que persigue la obtencin de un lucro para los
socios o los accionistas; o de carcter pblico, eque se propone
realizar un servicio pblico o cumplir otra finalidad beneficiosa para el
inters general.. La Empresa Mercantil es la Organizacin lucrativa de
personal (empresario o direccin, socios industriales o trabajadores),
capital (dinero, propiedades, mquinas y herramientas, mobiliario, etc.)
y trabajo (actividad organizadora, directiva, investigadora publicitaria,
tcnica y de ejecucin material), con unidad de nombre, permanencia
en actividad y finalidad definida.

Segn Jos Morales Mancera.- La empresa es una firma de negocios

es una organizacin diseada para hacer utilidades, y las utilidades son
la medida principal de su xito. Los criterios sociales de los negocios,
como pueden ser el mejorar la calidad del producto o el comportamiento
y las decisiones sobre los precios, son mejoras del negocio pero,
ciertamente, no son ms que ndices con el objeto de mejorar al
mximo el total del sistema de utilidades. Las utilidades son la prueba
del xito de una firma individual.

En sntesis la empresa es un sistema en el que se coordinan factores

de produccin, financiacin y comerciales para obtener sus fines
determinados.

CLASIFICACIN:

1.1. INDUSTRIALES. La actividad primordial de este tipo de empresas

es la produccin de bienes mediante la transformacin de la
materia o extraccin de materias primas. Las industrias, a su vez,
se clasifican en:
1.1.1. Extractivas. Cuando se dedican a la explotacin de
recursos naturales, ya sea renovables o no renovables.
Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras,
madereras, mineras, petroleras, etc.
 1.1.2. Manufactureras: Son empresas que transforman la materia
prima en productos terminados, y pueden ser:
De consumo final. Producen bienes que satisfacen de
manera directa las necesidades del consumidor. Por
ejemplo: prendas de vestir, muebles, alimentos, aparatos
elctricos, etc.
De produccin. Estas satisfacen a las personas de uso
de consumo final. Ejemplo: maquinaria ligera, productos
qumicos, etc.

1.2. COMERCIALES. Son intermediarias entre productor y

consumidor; su funcin primordial es la compra/venta de productos
terminados. Pueden clasificarse en:
Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.
Minoristas (detallistas): Venden al por menor.
Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a
consignacin.

1.3. SERVICIO. Son aquellas que brindan servicio a la comunidad que

a su vez se clasifican en:
Transporte
Turismo
Instituciones financieras
Servicios pblicos (energa, agua, comunicaciones)
Servicios privados (asesora, ventas, publicidad,
contable, administrativo)
Educacin
Finanzas
Salud
Segn la forma jurdica

Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal

de sus propietarios. Podemos distinguir:

1.4. EMPRESAS INDIVIDUALES: si slo pertenece a una persona.

Esta puede responder frente a terceros con todos sus bienes, es
decir, con responsabilidad ilimitada, o slo hasta el monto del
aporte para su constitucin, en el caso de las empresas
individuales de responsabilidad limitada o EIRL. Es la forma ms
sencilla de establecer un negocio y suelen ser empresas
pequeas o de carcter familiar.
 1.5. EMPRESAS SOCIETARIAS O SOCIEDADES: constituidas por
varias personas. Dentro de esta clasificacin estn: la sociedad
annima, la sociedad colectiva, la sociedad comanditaria,
la sociedad de responsabilidad limitada y la sociedad por acciones
simplificada SAS.

1.6. SEGN TAMAO:

Micro empresa: si posee 10 o menos trabajadores.
Pequea empresa: si tiene un nmero entre 11 y 49
trabajadores.
Mediana empresa: si tiene un nmero entre 50 y 249
trabajadores.
Gran empresa: si posee entre 250 y 1000 trabajadores.
1.7. SEGN SU MBITO DE ACTUACIN:
Empresas locales: son aquellas empresas que venden sus
productos o servicios dentro de una localidad determinada.
Empresas nacionales: son aquellas empresas que actan
dentro de un solo pas.
Empresas multinacionales: o empresas internacionales, son
aquellas que actan en varios pases.
Empresas Trasnacionales: las empresas transnacionales son
las que no solo estn establecidas en su pas de origen, sino
que tambin se constituyen en otros pases, para realizar sus
actividades mercantiles no slo de venta y compra, sino de
produccin en los pases donde se han establecido.
1.8. REAS FUNCIONALES:
Produccin: Funciones de aprovisionamiento y
transformacin.
Marketing: Funcin comercial o de distribucin.
Recursos Humanos: Organizacin y gestin del personal.
Investigacin y desarrollo: Creacin y evaluacin de la
tecnologa.
Financiacin: Captacin de fondos e inversin.

5. PRODUCTO:
El trmino producto proviene del latn productos y posee diferentes
significados en diferentes reas. Un producto es una cosa o un objeto
producido o fabricado, algo material que es producido de manera
natural o de manera artificial, elaborado mediante un trabajo para el
consumo.

CLASIFICACIN:

En segunda instancia, cada uno de stos tres tipos de productos se

divide de acuerdo a la siguiente clasificacin:

1. Clasificacin de los Productos de Consumo: Se dividen en

cuatro, segn su uso a nivel personal o en los hogares.
Productos o Bienes de Conveniencia: Un producto de
conveniencia es un artculo relativamente barato cuya
compra exige poco esfuerzo.
Productos de Comparacin o Bienes de Compra
Comparada: Se considera bien de compra comparada un
producto tangible del cual el consumidor quiere comparar
calidad, precio y talvz estilo en varias tiendas antes de
hacer una compra.
Productos o Bienes de Especialidad: Son aquellos
productos que tienen caractersticas nicas o
identificaciones de marca para las cuales un grupo
significativo de compradores est dispuesto a realizar un
esfuerzo especial de compra.
Productos o Bienes no Buscados: Son aquellos cuya
existencia no es conocida por el consumidor o que,
conocindola, no desea comprar.

2. Clasificacin de los Productos de Negocios: Se dividen en

siete de acuerdo con su uso:
Equipo Mayor o Instalaciones: El equipo mayor incluye
bienes de capital como mquinas grandes o costosas,
computadoras principales, altos hornos, generadores,
aviones y edificios. La caracterstica que diferencia a las
instalaciones de otras categoras de bienes de negocios es
que afecta directamente a la escala de operaciones en la
produccin de bienes y servicios de una organizacin.

Equipo Accesorio o Accesorios de Equipamiento:

Comprenden equipo porttil y herramientas y equipamiento
de oficina. Estos tipos de equipos no forman parte de los
productos terminados. Tienen vida ms corta que la de las
instalaciones, pero ms larga que la de los accesorios que se
 utilizan en la explotacin.

a) Materias Primas: Los bienes de negocios que se

convierten en parte de otro producto tangible antes de
ser procesados en cualquier otra forma (excepto si son
necesarios para ayudar en el manejo del producto).

b) Componentes: Son artculos ya terminados, listos para

su ensamble, o productos que necesitan muy poco
procesamiento antes de formar parte de algn otro
producto.

c) Materiales Procesados: Se usan directamente en la

fabricacin de otros productos. A diferencia de las
materias primas, han tenido algn procesamiento.

d) Suministros de Operacin: Los bienes de negocios que

se caracterizan por un bajo valor monetario por unidad y
una corta duracin, y que contribuyen a las operaciones
de una organizacin sin convertirse en parte del producto
terminado se llaman suministros de operacin.
Los suministros pueden ser de dos clases: Suministros
operativos y productos destinados al mantenimiento y
reparaciones. Son el equivalente de los bienes de
conveniencia en el terreno industrial, y normalmente se
compran con un mnimo esfuerzo, bsqueda y valoracin
de alternativas.

e) Servicios de los Negocios o Servicios a la Empresa:

Incluyen mantenimiento y servicio de reparaciones y
servicios de consultora. La contratacin de un proveedor
externo tiene sentido cuando cuesta menos que la
contratacin o asignacin de un empleado para que
realice las tareas y cuando se necesita un proveedor
externo a causa de una habilidad especfica.

3. Clasificacin de los productos segn su durabilidad y

tangibilidad: Se dividen en tres tipos de productos, de acuerdo
a la cantidad de veces que pueden ser usados, el tiempo que
duran y su tangibilidad:

Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que,

siendo tangibles, suelen consumirse rpidamente.
Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y
generalmente pueden usarse muchas veces.
Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y
 perecederos. En consecuencia, suelen exigir un mayor
control de calidad, credibilidad por parte del proveedor y
adaptacin a las preferencias de los consumidores.

TIPOS DE PRODUCTOS:
Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, otras clasificaciones de productos
trascendentes en la formulacin de estrategias, son las siguientes:

a. Productos de consumo popular: Son productos fabricados y

destinados a consumidores finales sin la necesidad de un proceso
industrial adicional. Se encuentran en lugares accesibles al pblico
en general y se compran regularmente para satisfacer una
necesidad; son productos destinados al mercado masivo.
b. Productos gancho: Estos productos no reditan una ganancia
considerable a la empresa, pero sirven para vender otros o para
dar una imagen al consumidor de que la empresa cuenta con todo
lo necesario.
c. Productos de impulso: Furgen como base para dar a conocer
otros productos de reciente creacin y caractersticas similares; en
ocasiones se hacen modificaciones a su diseo antes de su
decadencia.
d. Productos de alta rotacin: Son los que se producen en gran
cantidad, rpidamente y para una temporada corta (por ejemplo,
esferas navideas, trajes de bao, tiendas de campaa,
impermeables, etctera).
e. Productos de media y baja rotacin: stos no tienen una
produccin masiva. La produccin es baja o intermedia de acuerdo
con el pedido de cada una de las empresas. Entre otros, pueden
citarse mosaicos, materiales elctricos, estambres y tornillos.
f. Productos de temporada: Son aquellos que se producen como
respuesta a la demanda en las diferentes pocas del ao (por
ejemplo, juguetes, tiles escolares, etctera).
g. Productos importados: Son productos elaborados en el
extranjero, cuyo precio a veces es muy alto.

En sntesis, los primeros dos tipos de productos se distinguen en

cuanto a quin los usar y cmo, el tercero, en funcin a la cantidad de
veces que se usa el producto, su duracin y tangibilidad.

6. SERVICIO:
El concepto de servicio proviene del latn servitum. Vienen a ser las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los
servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se
debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo
posea. Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado,
como desde los sectores privados, incluso en forma mixta.
Los servicios son definidos como heterogneos ya que los servicios
prestados nunca podrn ser idnticos por diversas variables, tambin
como intangibles ya que el usuario no puede tocarlos.

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:

1. Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios

pito, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse,
orse ni olerse antes de la compra.
Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso
medir su calidad antes de la prestacin.
2. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca
sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de
un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en
momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona
que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario
prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a
nombre de la empresa.

3. Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son

parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces
se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin
se da con la persona que presta el servicio.

4. Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la

simultaneidad entre produccin y consumo.
La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado,
no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un
asiento vaco en un vuelo comercial.

5. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren

un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo,
pero no su propiedad.
Despus de la prestacin solo existen como experiencias vividas.
TIPOS DE SERVICIOS:

1. Servicios pblicos y privados:

Servicio Pblico: Prestaciones reservadas en cada Estado a la
rbita de las administraciones pblicas y que tienen como
finalidad ayudar a las personas que lo necesiten.
Servicio Privado: son aquellos servicios que entrega una
empresa privada y que sirve para satisfacer intereses o
necesidades particulares de las personas con fin de lucro.

2. Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener

bajo un mtodo preventivo los artculos que requieren su cuidado.

3. Servicios a domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin

moverse de su hogar y que contrata por medio de va telefnica o
Internet.

4. Servicios de alquiler: Son aquellos que la persona contrata para

satisfacer una necesidad momentnea o por algn tiempo.

5. Servicios de talleres: Son los servicios que ofrecen personas

individuales en el cuidado del mantenimiento y reparacin de algn
artculo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller.

PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO

Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de este,
que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera
para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

a) Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

b) Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que
productos.
c) Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios,
se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la
filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.
d) Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar
cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
e) El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la
empresa, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes:
no se puede esperar buenos servicios a quien se siente
 esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la
propia empresa.

f) Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad

que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico
(el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la
prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer
polo, mejor estaremos.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de
comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y
proveedores.
Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias
no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En
cambio los sistemas s le garantizan eso.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los
clientes.
Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato
con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez,
para hacerlos volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.
Prometer menos, dar ms.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de
una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si
fueran sus socios (incentivos).
Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas,
para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste,
as como manifiesten lo que s les agrada.
No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo
dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e
indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo
relevante que sta sea.
Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
7. MARCAS:
Una marca es un ttulo que concede el derecho exclusivo a la utilizacin de
un signo para la identificacin de un producto o servicio en el mercado.
Pueden ser marcas las palabras o combinaciones de palabras, imgenes,
figuras, smbolos, grficos, letras, cifras, formas tridimensionales
(envoltorios, envases, formas del producto o su representacin).

CLASIFICACIN DE MARCAS
1. Marcas individuales:
Cada marca tiene un nombre por separado (como Seven-Up, Kool-
Aid o Nivea Sun (Beiersdorf)), las cuales pueden hasta competir contra
otras marcas de la misma compaa (por ejemplo, Persil,
Omo, Surf and Lynx todas son parte de Unilever).

2. Marcas derivadas:
En este caso, ningn proveedor de un componente clave utilizado por
un nmero de proveedores del producto final, podra garantizar su
propia posicin mediante la promocin de este componente como una
marca en su propio derecho.

El nombre de una marca fuerte puede ser utilizado como un vehculo

para los productos nuevos o modificados, por ejemplo, muchas
empresas de moda y de diseo extendieron marcas en perfumes,
calzado, accesorios, textiles para el hogar, decoracin del hogar,
equipaje, gafas (sol), muebles, hoteles, etc.

3. Marcas paraguas o sombrillas

Se trata del nombre, trmino, sigla, smbolo que utiliza la empresa para
ampliar grupos de productos.
La imagen de marca refleja la percepcin de los clientes de cualquier
marca. Existen dos componentes elementales para conocer dicha
percepcin: las asociaciones de marca y el personaje de marca.

a) Las asociaciones de marca son las caractersticas y atributos (ya

sea en el logotipo, el naming, etc) de un producto o servicio que el
cliente (potencial o real) perciben de dicha marca, asimismo para
medir el valor que tienen hacia ella.
b) El personaje de marca, es la descripcin que el consumidor le da, a
travs de ciertas caractersticas humanas. Es decir, el cliente podr
relacionar a la marca, de manera tal, que sean asociadas en
personalidad, apariencia, valores, etc. De esta manera el consumidor
 ertico sabr si quiere asociarse o no con una marca y si se siente
identificado. Un ejemplo, Mercedes: clase alta, encantador,
sofisticado, tc.

Variedad de estilos:
Sigla: Un nombre formado en base a iniciales, tales
como UPS o IBM.
Descriptivo: Nombres que describen el beneficio o funcin de un
producto, tal como Whole Foods o Airbus.
Aliteracin o rima: Nombres que son divertidos al pronunciarlos y
que se fijan en la mente, tal como Reeses Pieces o Dunkin
Donuts.
Sugestivo: Nombres que evocan una imagen pertinente viva,
como Amazon o Crest.
Neologismos: Palabras totalmente hechas, como Wii o Kodak.
Palabra extranjera: Adopcin de una palabra de otro idioma, tal
como Volvo o Samsung.
Nombres fundadores: El uso de nombres de personas reales,
como Hewlett-Packard o Disney.
Geografa: Hay muchas marcas que usan nombres de regiones
y de lugares muy conocidos, como es el caso de Cisco y Fuji
Film.
Personificacin: Muchas marcas adoptan sus nombres de
mitos, como Nike o provienen de las mentes de los ejecutivos de
publicidad, como Betty Crocker.

4. identidad de marca:
Identidad de marca es lo que el propietario de la misma quiere comunicar
a sus consumidores potenciales. Sin embargo, con el tiempo, una marca
puede adquirir (evolucionar), nuevos atributos desde la perspectiva del
consumidor pero no necesariamente desde la perspectiva de las
comunicaciones del mercado que un propietario de marca emite hacia su
pblico de destino. Por lo tanto, las asociaciones de marca llegan a ser
tiles para verificar la percepcin del consumidor acerca de la marca. La
identidad de marca necesita enfocarse en la autntica calidad-
caracterstica real del valor y en la promesa de la marca que han sido
dadas y apoyadas organizacionalmente y/o por las caractersticas de
produccin.
3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS:

REPUTACIN: (Del lat. reputato, -nis), La Real Academia Espaola

define la reputacin con dos acepciones, como:
la opinin o consideracin en que se tiene a alguien o algo y,
el prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

La reputacin corporativa o empresarial es el reconocimiento que los

grupos de inters ostakeholders de una compaa (cualquier persona o
entidad afectada por las actividades de esa empresa) hacen del
comportamiento corporativo de esa compaa, a partir del grado de
cumplimiento de sus compromisos con relacin a sus clientes,
empleados, accionistas si los tuviera- y la sociedad en general.

En trminos coloquiales, la reputacin corporativa es el prestigio o la

fama que tiene una empresa, tanto dentro de su organizacin, como
fuera. Dicha fama la gana a pulso con sus acciones pasadas, presentes
y futuras, y puede perderla, al menos en parte, al realizar una accin
errnea o ser vctima de una campaa de desprestigio por parte de
terceros.

La coherencia entre lo que la empresa dice y hace es un aspecto clave

a la hora de construir su reputacin.

DESARROLLO: Segn la Real Academia Espaola, el desarrollo est

vinculado a la accin de desarrollar o a las consecuencias de este
accionar, es decir, es a evolucin progresiva de una economa hacia
mejores niveles de vida.
Pero es necesario, por lo tanto, entender que el desarrollar: se trata
de incrementar, agrandar, extender, ampliar o aumentar alguna
caracterstica de algo fsico (concreto) o intelectual (abstracto).
Cuando el concepto de desarrollo se aplica a una comunidad de seres
humanos, se refiere al progreso en el sentido social, econmico, poltico
o cultural.

CRECIMIENTO: Segn la Real Academia Espaola, el crecimiento es

la Accin y efecto de crecer. Como por ejemplo pueden ser: el
crecimiento de la poblacin; el aumento del valor intrnseco de la
moneda.
 ESTRATEGIA: (Del lat. stratega, y este del gr. ). Segn la
Real Academia Espaola, es el conjunto de las reglas que aseguran
una decisin ptima en cada momento.
De las diferentes acepciones podemos afirmar (Frischknecht 1993:64)
que la estrategia es:
Un nivel no estructurado y no programado de decisin desde
donde encaramos la ignorancia de situacin, con la cual
generamos el liderazgo para obtener consenso sobre
significados.
La generacin de un sistema de comunicacin social para influir
en otros actores cambiando su visin del conflicto actual con el
fin de lograr libertad de accin para realizar nuestros propios
valores.
El producto de un aprendizaje adaptativo.

La estrategia es, en sntesis, un mtodo especulativo en razn de la

impredecibilidad que caracteriza a toda interaccin humana, que se
redisea constantemente en base a la experiencia (feedback).

INNOVACIN: Segn la Real Academia Espaola, es la creacin o

modificacin de un producto, y su introduccin en un mercado. Un
aspecto esencial de la innovacin es su aplicacin exitosa de forma
comercial.
No slo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo en el
mercado para que la gente pueda disfrutar de ello.

PUBLICIDAD: Segn la Real Academia Espaola, viene a ser una

Cualidad o estado de pblico. Para ello es necesario un Conjunto de
medios que se emplean para divulgar o extender la noticia de las cosas
o de los hechos.
Es decir, es la divulgacin de noticias o anuncios de carcter comercial
para atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios, etc.

SATISFACCIN: Segn el Real Academia Espaola, es la razn,

accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a una
queja, sentimiento o razn contraria.

CALIDAD : Segn el Real Academia Espaola, es la propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor.
 CLIENTE : Segn el Real Academia Espaola, es la persona que utiliza
con frecuencia los servicios de un profesional o empresa

FIABILIDAD: Para la Real Academia Espaola (RAE) es la Cualidad

de fiable (seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen
funcionamiento de algo.

Farfn M. Yheni (2007:11) precisa que: La fiabilidad de un sistema es

hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mnimo, con
un factor esencial para la competitividad de una industria, va desde (),
hasta el seguimiento del final de la produccin.

RESPONSABILIDAD: Segn el Diccionario de La Real Academia

Espaola (RAE) La palabra responsabilidad proviene del latn
responsum, que es una forma de ser considerado sujeto de una deuda
u obligacin.
Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la
responsabilidad es: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para
proveer el servicio con prontitud.

Segn Fernando Sabater (1998:60): () La responsabilidad

consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un
engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo
necesariamente acta de una manera determinada ().

Segn Llore Carreras y Otros (2006:35): La Responsabilidad es

la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un
trabajo sin presin externa alguna

La responsabilidad es un valor moral que est en la conciencia de la

persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, con la disposicin de ayudar a los
usuarios y proveerlos de un servicio rpido.

INFIDELIDAD: Segn el Real Academia Espaola, es aquello que se

produce cuando un individuo no respeta la fidelidad que le debe a
alguien o algo.
4. MARCO SITUACIONAL:

a) ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
RAZON SOCIAL: MODYLANDIA S.A.C
RUC: 0468197631
FECHA DE INSCRIPCION:
TIPO DE PERSONA: Sociedad Annima Cerrada
PERFIL DE MODYLANDIA S.AC: Empadronada en el Registro
Nacional de Proveedores.

b) UBICACIN DE LA EMPRESA
Se encuentra en el departamento de Hunuco, de la provincia de
Hunuco y de la ciudad de Hunuco; ubicado como cede central en el
Jr. San Martin Cdra. 8 (Galeria Central).

c) SOCIOS
SOCIO-ADMINISTRADOR: Lopez Landauro Mirko Bladimir
GERENTE GENERAL: Lopez Fallaque Mirko Bladimir

d) PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE

Polos para nios.
Zapatos para nios.
Enterizos para nios
Pantalones para nios
 CAPITULO III
HIPOTESIS

1. HIPTESIS GENERAL:

Si en la percepcin de los consumidores no existe ningn tipo de distorsin

entonces habr una buena imagen de la empresa comercializadora
MODYLANDIA S.A.C en la ciudad de Hunuco 2014.

2. HIPTESIS ESPECFICAS:

a) Si la percepcin de los consumidores sobre la imagen de la empresa

influye de manera positiva mayor ser la capacidad de consumo en la
empresa comercializadora MODYLANDIA SAC en la ciudad de
Hunuco- 2014.

b) A mayor percepcin de los consumidores a cerca del servicio brindado

mejor calidad de imagen tendr la empresa comercializadora
MODYLANDIA SAC en la ciudad de Hunuco- 2014.

c) Si la percepcin de los consumidores a cerca de los productos

ofrecidos por la empresa es de aspecto negativo mayor ser la
influencia sobre la imagen de la empresa comercializadora
MODYLANDIA SAC de la ciudad Hunuco-2014.

d) Cuanto ms confiabilidad exista en la percepcin de los consumidores

respecto a la marca influir de manera positiva o negativa en la
imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA SAC en la
ciudad de huanuco-2014.

e) Si la percepcin de los consumidores frente a una nueva imagen y

ubicacin mayor ser la innovacin de la imagen de la empresa
comercializadora MODYLANDIA SAC en la ciudad de Hunuco-
2014.
 CAPITULO IV
COMPROBACION DE HIPOTESIS

1. TIPO DE INVESTIGACION:

1.1 TIPO DE INVESTIGACIN APLICADO

Es una investigacin aplicada, porque est orientada con el uso de las
teoras, conceptos, que hemos bajado del internet y otras fuentes como
son en la que se busc conocer una determinada situacin concreta y
las consecuencias prcticas para hacer, actuar, construir y modificar la
problemtica a investigar y as poder entender el problema del estado
actual de la imagen de la empresa comercializadora de productos para
nios MODYLANDIA SAC.

1.2 NIVEL DE INVESTIGACIN CORRELACIONAL

El nivel de investigacin que se va utilizar es correlacional porque
vamos a describir la variable dependiente y la variable independiente en
base a los indicadores mencionados; ya que se tiene que probar la
relacin entre la variable dependiente y la variable independiente,
partiendo de la hiptesis planteada.

2. DISEO DE INVESTIGACIN:

2.1.1 INVESTIGACION DESCRIPTIVA.

Porque su objetivo es describir el comportamiento de cada uno
de los consumidores a cerca de la percepcin sobre la imagen de
la empresa, que se expone la importancia de este estudio en la
descripcin de sus indicadores que se presentan ya que est
orientada a la bsqueda y a la recopilacin de datos de
informacin referente a hechos ocurridos en el centro comercial
MODYLANDIA para llevar a cabo la investigacin; tomando en
cuenta los indicadores importantes para comparar datos pasados
con datos actuales y realizar el comportamiento evolutivo de los
indicadores, ya que estos resultados permitirn conocer el
posicionamiento de la empresa en el mercado de Hunuco.
3. METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS:

3.1 MTODOS
3.1.1 MTODO DEDUCTIVO
Se usa este mtodo ya que partimos de datos o hechos
generales como son datos concernientes a cerca de la empresa
comercializadora MODYLANDIA es decir parte de lo general a
lo particular. Primero consiste en encontrar principios
desconocidos, a partir de los conocidos y segundo sirve para
descubrir consecuencias desconocidas, de principios
conocidos.

3.1.2 MTODO INDUCTIVO

Este mtodo fue utilizado para la recopilacin de informacin,
ya que procede de lo particular a lo general; a partir de las
observaciones particulares de ciertos fenmenos.

3.2 TCNICAS
Las tcnicas que se usaran para esta investigacin son:
a) Encuesta: Es la tcnica que se va utilizar en esta investigacin,
para obtener informacin y conversar personalmente con el
entrevistado, que viene a ser los consumidores de la empresa
comercializadora MODYLANDIA. Por lo que la entrevista nos
permitir obtener una gama de informacin para conocer el punto
de vista de cada uno de ellos a cerca de la empresa.

b) Observacin: Es la forma correcta y espontnea de obtener la

informacin del individuo, objeto, unidad, o acontecimiento a
investigar.
Es una tcnica que consiste en observar atentamente el
fenmeno, hecho o caso, tomar informacin y registrarla para su
posterior anlisis.
La observacin es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el
mayor nmero de datos de la empresa en relacin con los
consumidores.

c) Revisin documental: Se le considera como una tcnica de la

investigacin porque nos permite recordar todo lo apuntado
anteriormente de los hechos o eventos que ocurrieron en la
 realidad, utilizado en el marco terico lo cual se sustenta en base
a los documentos que se hicieron como antecedentes a la
investigacin.

d) Resumen: Es una tcnica de sntesis en la que se utiliza el

contenido fundamental de un tema. Nos permite el
aprovechamiento del estudio, Favorece la comprensin del tema,
y a distinguir lo fundamental.

e) Estadstica descriptiva: Se utiliza para la recoleccin de datos

lo cual trata del recuento, ordenacin y clasificacin de los datos
obtenidos por las observaciones y utilizamos los instrumentos
como los grficos y cuadros.

f) Estadstica inferencial: Se utiliza para la interpretacin de

datos, plantea y resuelve el problema sobre una poblacin a
partir de los resultados obtenidos de una muestra y su
instrumento es la interpretacin.

3.3 INSTRUMENTOS
Los instrumentos que se usaran en esta investigacin:
a) Gua de entrevista: Se usa este instrumento porque cada
entrevistado puede expresar libremente sus opiniones sobre algn
tema u objeto de anlisis. Este instrumento lleva a cabo la
recoleccin de informacin que ser til en el anlisis de procesos
para identificar informacin para la elaboracin de planes de
mejora y procesos de anlisis de problemas.

b) Ficha de observacin: Es un instrumento que nos permitir

captar informacin de manera directa al hecho o realidad; consiste
en la observacin de la calidad de servicio que brinda la empresa
MODYLANDIA respecto a su imagen.

c) Ficha de revisin documental: Es un instrumento que nos va a

permitir tener anotado toda la informacin que necesitemos en
esta investigacin.

4. POBLACION Y MUESTRA:
Para realizar los clculos respecto a la poblacion y muestra se har uso del
cuestionario. Este viene a ser un instrumento utilizado para la recogida de
informacin, diseadopara poder cuantificar yuniversalizar la informacin y
estandarizar el procedimiento de la entrevista.
Su finalidad es conseguir la comparabilidad de la informacin.

El cuestionario del cual haremos uso para poder realizar la obtencin de

datos, est compuesto dequince preguntas, las cuales sern preguntas
cerradas, es decir de respuesta nica.

El cuestionario contiene escalas de diferencial semntico que se incluyen

con la finalidad de analizar la imagen de diferentes marcas, tipos de
productos que ms comercializala empresa MODYLANDIA, y la calidad del
servicio que brindan a los consumidores acerca de sus productos.

TRABAJO DE CAMPO/ RECOLECCION DE DATOS

A continuacin se muestran los clculos respectivos para hallar la muestra

de la poblacin total del Distrito de Hunuco, considerndose una poblacion
finita de 83 374 habitantes del Distrito.

Frmula para calcular la muestra respecto de la poblacin total.

n= Z2 x p x q x N
N x e 2 + Z2 x p x q
Donde:
N = Poblacion Total
Z = Nivel de Significancia
p = Probabilidad de xito
q = Probabilidad de Fracaso
e = Margen de Error (5%)

Clculando la muestra:
Para recopilar la informacin realizamos encuestas en el Distrito de
Huanuco que cuenta con 83 374 habitantes, tomando como muestra
necesaria solo a 10 personas del total.

n= (1.96)2 x 0.5 x 0.5 x 83 374

83 374 x (0.05)2 + (1.96)2 x 0.5 x 0.5
n = 382 Habitates
Realizando los clculos respectivos tendramos como muestra a 382
habitantes del Distrito de Hunuco, de los cuales solo se establacer la
encuesta a 10 personas como encuesta piloto.
 ENCUESTA

Esta encuesta se realiza con la finalidad de conocer la demanda en el sector de

ventas de prendas de vestir para nios, y ver cmo se encuentra la imagen de la
empresa Modylandia, como tambien la percepcin de los consumidores para con
la empresa Modylandia; por ello le pedimos que responda a las siguientes
preguntas con la mayor sinceridad posible.

Sexo: M( ) F( )

Edad: 15 - 20 ( ) 21 - 25 ( ) 26 - 30 ( ) 31 - 35 ( ) 35 40 ( )

1. Usted compra ropa para nios?

Si ( ) No ( )
2. Ha odo usted alguna vez de la empresa Modylandia?
Si ( ) No ( )
3. De qu manera usted se inform acerca de la empresa Modylandia?
a) Por familiares c) Publicidad
b) Vecinos d) Otros
4. Cul es la percepcion que usted tiene sobre la imagen de la empresa
Modylandia?
a) Muy buena d) Mala
b) Buena e) Muy mala
c) Regular
5. Por qu compra usted en la empresa Modylandia?
a) Por la variedad d) Por la exclusividad
b) Por la calidad e) Por las marcas de ropa
c) Por el precio
6. Le gusta a usted el diseo interior del local?
Si ( ) No ( ) No sabe/ No conoce ( )

7. Por qu le gusta a usted el diseo interior de la empresa Modylandia?

a) Moderno
b) Iluminado y espacioso
c) Clido
d) Distribucin de prendas
e) Decorado
8. Qu percepcin tiene usted acerca del servicio del personal de la
empresa Modylandia?
a) Atento
b) Poco Atento
c) Bastante Atento
d) Muy Atento
e) Nada Atento
f) No sabe/ No conoce
9. Qu aspectos le identifican a usted con la empresa Modylandia?
a) Diseo d) Variedad
b) Originalidad e) Nada
c) Exclusividad
10. Cmo considera usted los precios de las marcas acerca de los
productos que ofrece la empresa Modylandia?
a) Accesibles b) Caros c) Muy caros

11. En qu basa usted su decisin de compra de ropa para bebs y/o

nios?
a) Precio
b) Diseo y originalidad de estampados y bordados
c) Calidad de las telas y materiales
d) Nombre o prestigio de la Marca
e) Sugerencia o recomendacin de amigos y familiares
12. Con qu frecuencia usted compra ropa para nios?
a) Una vez al mes c) Cada 6 meses
b) Cada 3 meses d) Cada vez que se necesite
13. En qu poca del ao compra usted con ms frecuencia ropa para
nios?
a) Verano
b) Otoo
c) Invierno
d) Primavera
Gracias por su participacin
******* Dios lo bendiga *******
 CAPITULO V
CONCLUSIONES

1. ANALISIS E INTERPRETACION
http://www.agifreu.com/docencia/imagen_corporativa.pdf

http://www.acatlan.unam.mx/egresados/986/

TTULO:

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

FROMULACIN DEL PROBLEMA:

OBJETIVOS:

HIPTESIS:

http://deconceptos.com/general/imagen

http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor

http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php

http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/quienes-son-los-
consumidores

http://www.promonegocios.net/empresa/concepto-empresa.html

http://alexzambrano.webnode.es/products/el-concepto-de-empresa/

http://www.significados.info/producto/

http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-producto-34.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

http://www.buenastareas.com/ensayos/Concepto-De-Servicio/202896.html

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-definicion.html

http://cmapspublic2.ihmc.us/rid=1JZMDGD7X-1KQX776-
1L4D/DefinicionConceptoServicios.htm

[1]: Del libro: Marketing, Sexta Edicin, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel
Carl, International Thomson Editores S.A., 2002, Pg. 301.
[2]: Del libro: Mercadotecnia, Primera Edicin, de Sandhusen L. Richard,
Compaa Editorial Continental, 2002, Pg. 423.

[3]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Fischer Laura y Espejo Jorge,
Mc Graw Hill Interamericana, 2004, Pg. 192.

[4]: Del libro: Direccin de Marketing Conceptos Esenciales, Primera Edicin, de

Kotler Philip, Prentice Hall, 2002, Pg. 188.

[5]: Del libro: Fundamentos de Marketing, 13va. Edicin, de Stanton William, Etzel
Michael y Walker Bruce, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004, Pg. 302.

http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/conceptodemarca/

http://gruporeputacioncorporativa.com/2012/01/06/la-reputacion-corporativa-
beneficios/

http://buscon.rae.es/drae/srv/search?id=EdgAZSWJNDXX2GM6xe11

http://lema.rae.es/drae/srv/search?key=crecimiento

http://www.cyta.com.ar/ta0101/estrateg.htm

http://innovacionaiep.fullblog.com.ar/definicion-segun-la-rae.html

http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=publicidad

http://www.unac.edu.pe/documentos/organizacion/vri/cdcitra/Informes_Finales_Inv
estigacion/Noviembre_2011/IF_HERNAN%20AVILA_FCA/CONTENIDO.pdf

Read more: http://concepto.de/concepto-de-servicio/#ixzz30xviNTR8

[1]: Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a. Edicin, de Stanton William, Etzel
Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Pgs. 248 al 255.

[2]: Del libro: Marketing, 6a. Edicin, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel
Carl, International Thomson Editores S.A., 2002, Pgs. 198 al 200 y 296 al 298.

[3]: Del libro: Direccin de Marketing, Edicin del Milenio, de Kotler Philip, Cmara
Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Prentice Hall, Pgs. 444 al 447.
[4]: Del libro, Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Fischer Laura y Espejo Jorge,
Mc Graw Hill, 2004, Pg. 167.

Fecha de Publicacin del Artculo: "Tipos de Productos"

Julio 2006.

Obtenido de
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Servicio_(economa)&oldid=75354149

Categoras:

Terminologa econmica

Mercadotecnia