NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DE PLASTIEQUIPOS J & L

CON RELACIN AL SERVICIO DE INTERMEDIACIN PARA EL

ALQUILER DE MAQUINARIA PARA LA CONSTRUCCIN

ROBINSON RESTREPO RENDN

UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN MERCADEO
PEREIRA
2010
NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DE PLASTIEQUIPOS J & L
CON RELACIN AL SERVICIO DE INTERMEDIACIN PARA EL
ALQUILER DE MAQUINARIA PARA LA CONSTRUCCIN

ROBINSON RESTREPO RENDN

Informe Final De Prctica Empresarial

Tutora
BELEN PATRICIA ALVAREZ
Economista

UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN MERCADEO
PEREIRA
2010
 DEDICATORIA

A Dios y a mi familia.
 AGRADECIMIENTOS

Primero a Dios por darme la oportunidad y la capacidad en todos los sentidos para
presentar este proyecto, a mi familia por apoyarme y motivarme en cada uno de
los pasos que doy en mi vida, a la seora Beln Patricia lvarez, tutora de esta
prctica empresarial pues su asesora fue fundamental; al ingeniero Javier
Saldarriaga y a la gerente de la empresa PLASTIEQUIPOS J & L, Lina Mara
Prez.
 CONTENIDO

Pg.

INTRODUCCION

1. PRESENTACION DE LA ORGANIZACIN 11

1.1MISION 11

1.2 VISION 12

1.3 VALORES 12

1.4PORTAFOLIO DE SERVICIOS 12

1.4.1Servicio de Asesora 12

1.4.2Servicio de Alquiler 12

1.4.3Servicio de Intermediacin 12

1.5 ESTRUCTURA ORGNICA 13

2. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN O IDENTIFICACIN DE LAS

NECESIDADES 14

3. EJES DE INTERVENCIN 15

3.1 JUSTIFICACIN DEL EJE DE INTERVENCIN 15

4. OBJETIVO GENERAL Y ESPECFICOS 16

4.1 OBJETIVO GENERAL 16

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 16

5. REFERENTE CONCEPTUAL 17

5.1 EL MERCADEO ORIENTADO AL SERVICIO AL CLIENTE 17

5.2 CONTEXTUALIZACION DE LA INGENIERIA CIVIL 19

5.2.1 Historia de la ingeniera civil 21

5.2.2 Ingeniera civil contempornea 21

5.2.3 Ingeniera Geotcnica 22

5.2.4 Ingeniera Hidrulica 22

5.2.5 Ingeniera de Transporte e Infraestructura Vial 22

5.2.6 Gerencia e Ingeniera de Construccin 23

5.2.7 reas del conocimiento 26

5.2.8 Praxis de la Ingeniera Civil 28

5.3 CONTEXTUALIZACION DE LA CONSTRUCCIN 30

5.3.1 Construccin modular 31

5.3.2 Materiales de construccin 31

6. Diagrama de Gantt 33

7. ANALISIS DE RESULTADOS 34

7.1ELABORACIN DE DOCUMENTOS 34

7.2 INFORMACIN DE CLIENTES Y PROVEEDORES 34

7.2.1Resultado de las encuestas realizadas a clientes 35

7.2.2Resultado de las encuestas efectuadas a proveedores 36

7.3 ELABORACION, APROBACION E IMPLEMENTACION DE TEXTOS CON

LA MISION, VISION Y VALORES 36

8. CONCLUCIONES 37
BIBLIOGRAFIA 38

ANEXOS 39
 LISTA DE ANEXOS

Anexo A: Entrevista realizada a Lina Mara Prez Nava gerente de la empresa

PLASTIEQUIPOS J & L.

Anexo B: Recomendaciones

Anexo C: Pagare y documento de soporte para la prestacin del servicio.

Anexo D: Visin, misin y valores ubicados en las instalaciones de la empresa.

Anexo E: Encuestas realizadas a clientes y proveedores

Anexo F: Lista total de clientes

 RESUMEN

RESUMEN ABSTRACT

En este proyecto se encuentra This project is reflected all a work of

plasmado un trabajo de investigacin research as also the implementation
y la ejecucin de un conjunto de of a set of strategies which were put
estrategias, las cuales fueron puestas in place to bring realised
en marcha para llevar a cabo la measurement the satisfaction of
medicin de la satisfaccin de los customers from the service offered by
clientes frente al servicio ofrecido por the company PLASTIEQUIPOS J & L.
la empresa PLASTIEQUIPOS J & L.
The collected information is used to
La informacin recolectada se utiliz optimize the management of
con el fin de optimizar la gestin de customer service and important
servicio al cliente y obtener results at the enterprise level.
resultados importantes a nivel
empresarial. DESCRIPTORS: Civil engineering,
construction, customer, service
DESCRIPTORES: Ingeniera civil, marketing.
construccin, servicio al cliente,
marketing.
 INTRODUCCION

Uno de los grandes retos de el mercadeo actual no es solo conseguir clientes si no

tambin administrar los que se tienen para que sigan utilizando el servicio lo cual
solo se puede lograr por medio de herramientas de marketing empleadas
correctamente con el fin de medir el nivel de satisfaccin del cliente para de esta
manera saber que necesidades presenta este y definir qu mecanismos se
pueden establecer para lograr que las empresas satisfacer al mximo dichos
requerimientos.

Es por lo anterior que la realizacin de este trabajo se oriento hacia la medicin

del nivel de satisfaccin del cliente de la empresa PLASTIEQUIPOS J & L
recolectando informacin que permiti saber que herramientas se deben
implementar para satisfacer al mximo las necesidades de los clientes actuales y
administrarlos con el fin de que no utilicen los servicios que les ofrece la
competencia.

Los resultados de este proyecto han sido significativos para la empresa

PLASTIEQUIPOS J & L pues la implementacin de estos mecanismos ha
permitido que se realice la gestin laboral de forma ms organizada al ser
soportada en los documentos pertinentes y de acuerdo al servicio que sea
solicitado por los clientes.

10
 1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

PLASTIEQUIPOS J & L es una empresa familiar la cual se constituyo hace ao y

medio para ejercer su actividad comercial en Risaralda, con la prestacin del
servicio de asesora en obras civiles, por parte del ingeniero civil con el que
cuenta la empresa, el cual a su vez hace parte de la gerencia general.
Adicionalmente prestan el servicio de intermediacin en el alquiler de maquinaria
para construccin y en la venta de material de rio y de cantera.

Actualmente la empresa alquila un producto exclusivo como lo es el tablero de

plstico, el cual es utilizado constantemente por los clientes, quienes han pasado
de trabajar con tableros de madera para utilizar como herramienta de trabajo los
tableros de plstico. Cabe resaltar que PLASTIEQUIPOS J & L es la nica
empresa que ofrece la prestacin de este producto en el eje cafetero, por lo que
es un factor relevante a la hora que el usuario elige la empresa con la que desea
realizar una obra.

La empresa PLASTIEQUIPOS J & L se ha mantenido hasta la fecha en el sector,

puesto que a los 6 meses de estar participando en el mercado logr llegar a su
punto de equilibrio.

En el presente ao se prescindi del arrendamiento de una bodega dentro de la

cual se guardaban los elementos que hacen parte del inventario de la empresa o
insumos que pertenecen al sector de la construccin, con el fin de fortalecer la
empresa en otros aspectos los cuales hacen mejorar el desempeo y la calidad
del servicio que se est prestando.

En este mismo ao se adquiri una camioneta para el transporte del equipo, con
esto la empresa PLASTIEQUIPOS J & L busca disminuir costos.

1.1 MISIN

PLASTIEQUIPOS J & L es una empresa con sede en la ciudad de Pereira, que se

dedica a la prestacin de servicios de asesora en obras civiles, alquiler de
maquinaria para construccin y venta de material de rio y de cantera. El
compromiso es ser una empresa con nfasis en el usuario, con excelente servicio,
brindando confianza y respaldo a los clientes.

11
1.2 VISIN

Para el primer semestre del ao 2010 se lograr posicionar a la empresa

PLASTIEQUIPOS J & L como una empresa lder en el sector de la construccin,
siendo reconocida en el mercado regional como la empresa con el mejor servicio
al cliente en la asesora en obras civiles, en la intermediacin para alquiler de
maquinaria para construccin y la venta de material de rio y de cantera.

Para finales del ao 2012 la empresa se propone adquirir una retroexcavadora

para mejorar el rendimiento y servicio en sus trabajos.

1.3 VALORES

Responsabilidad en la prestacin del servicio a nuestros clientes

Compromiso con nuestros clientes
Cumplimiento en nuestro trabajo

1.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

1.4.1 Servicio de Asesora

El principal servicio ofrecido por la empresa es el servicio de asesora en obras

civiles, para el cual cuenta con un profesional en ingeniera civil, quien valora las
obras de construccin, para las cuales son contratados.

1.4.2 Servicio de Alquiler

La empresa cuenta con 33 tableros de plstico y 70 tableros de madera, que

alquilan para la cimentacin de los pisos en las obras de construccin.

El servicio de alquiler de tableros de plstico los hace nicos en el mercado y

exclusivos para el eje cafetero, ya que por lo general el tablero ms utilizado es
el que est elaborado en madera.

Adems presta el servicio de alquiler de cerchas, tacos, concretadoras, pluma,

bascula, pulidora, vibrador, taladro demoledor, etc.

1.4.3 Servicio de Intermediacin

La Empresa presta el servicio de intermediacin en el alquiler de maquinaria para

construccin, como: taladro manual, retroexcavadora, vibrocompatadoras,
concretadoras, vibradores, pluma gra, pulidora, pajarita y otros.

12
Tambin presta intermediacin en la venta de elementos para la construccin tales
como:

Material de Cantera: Triturado, base, sub-base y arena

Material de rio: Gravilla y arena en todas sus variedades como lo son, la
arena de revoque, pega y media pega y otros.

1.5 ESTRUCTURA ORGNICA

Siendo PLASTIEQUIPOS J & L una empresa familiar, su estructura orgnica es

pequea, contando con slo dos personas a cargo. Su organigrama es el
siguiente:

GERENCIA

REA TECNICA PRACTICANTE REA ADMINISTRATIVA

El rea administrativa se encarga de la gestin de contratacin, convenios,

contabilidad y finanzas y manejo del personal externo.

El rea tcnica tiene a su cargo la asesora a las obras de construccin.

13
 2. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN O IDENTIFICACIN
DE LAS NECESIDADES

PLASTIEQUIPOS J&L tiene dentro de sus servicios el alquiler de maquinaria para

construccin, la cual contrata con otras empresas propietarias de la misma y
coordina la logstica para una entrega oportuna y un transporte seguro.

Este tem representa para la Empresa la opcin de prestar un servicio integral, en

el cual incluyen la asesora en obras civiles como un valor agregado al
arrendamiento de la maquinaria; Por lo tanto se debe tener claridad sobre el nivel
de satisfaccin del cliente al recibir el servicio.

La intervencin se realizar, de acuerdo con la solicitud de la Gerencia, en el rea

Administrativa, particularmente en el rea de servicio al cliente. La finalidad es
evaluar la satisfaccin de los clientes actuales con respecto a la prestacin del
servicio de asesora en ingeniera civil, en la venta de material de rio y de cantera
y en el alquiler de maquinaria para construccin.

Con el fin de determinar la logstica empleada para prestar el servicio y definir las
mejoras en el mismo, se evaluarn los convenios actuales con los proveedores de
la maquinaria; esta evaluacin se realizar con la revisin documental y
entrevistas con los proveedores.

Tambin se realizarn entrevistas a los clientes potenciales, que requieren la

maquinaria para construccin en el desarrollo de sus obras y visitas a dichas
obras con el fin de evidenciar y recolectar la informacin requerida.

14
 3. EJES DE INTERVENCIN

Luego de conocer la situacin de la empresa, se plantea el siguiente eje de

intervencin:

Medir el nivel de satisfaccin del cliente actual de la empresa PLASTIEQUIPOS J

& L con respecto a la prestacin del servicio integral que incluye el servicio de
asesora en ingeniera civil y la intermediacin en el alquiler de maquinaria para
construccin.

3.1 JUSTIFICACIN DEL EJE DE INTERVENCIN

Toda obra de construccin depende de que todos los recursos tcnicos,

tecnolgicos, humanos y otros, se encuentren en el momento adecuado para dar
inicio a las actividades de la construccin. Para la obra, el retraso en la llegada de
la maquinaria, significa prdida de tiempo y recursos financieros.

Es importante para el cliente final, o sea, para el constructor, que los recursos y
los materiales que suministra PLASTIEQUIPOS J&L sean entregados en la obra
puntualmente.

Si la Empresa no coordina con sus proveedores de maquinaria y transporte, el

objetivo de cumplirle al constructor no se podr llevar a cabo.

Por lo anterior, es importante crear un mecanismo que le permita a la Empresa

coordinar la logstica de contratacin en la intermediacin en el alquiler de
maquinaria para construccin y en la venta de material de rio y de cantera,
adems del transporte de manera oportuna y efectiva, de tal forma que el
constructor cuente con los recursos como maquinaria y materiales.

15
 4. OBJETIVO GENERAL Y ESPECFICOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

De acuerdo a los requerimientos presentados por la empresa, este trabajo se

realiza con el fin de establecer el nivel de satisfaccin del cliente.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Medir el grado de satisfaccin del 50% de los clientes actuales de la empresa

PLASTIEQUIPOS J & L, en lo que concierne al servicio integral para el sector de
la construccin.

Plantear un procedimiento para la logstica de la empresa, que respalde los

procesos de alquiler y venta que realiza PLASTIEQUIPOS J&L.

16
 5. REFERENTE CONCEPTUAL

5.1 EL MERCADEO ORIENTADO AL SERVICIO AL CLIENTE

En primera instancia, debe entenderse que el mercadeo es una herramienta que

se utiliza con el fin de no solo comercializar productos y servicios, si no que
trasciende a tener como objetivo la satisfaccin plena de los clientes y sus
necesidades, los cuales a su vez le permiten a la empresa obtener utilidades y
rentabilidad a la hora que estos ejecutan la accin de compra. En la actualidad
muchas de las organizaciones realizan su labor comercial solo enfocndose a los
distintos departamentos que las componen, para hacer llegar el producto al cliente
final, sin tener en cuenta que las compaas modernas prestan total atencin a los
clientes y a lo que generar valor para que estos deseen adquirir nuevamente un
producto determinado.

A travs de los tiempos el marketing ha sido definido como el arte de encontrar y

conservar a los clientes pero segn Kotler esta definicin debera ampliarse as:
El marketing es la ciencia y el arte de encontrar, conservar y desarrollar a los
clientes provechosos1, lo que demuestra la importancia de poner atencin al
cliente actual pues mientras determinadas empresas centran su labor en
conseguir clientes nuevos, otras a su vez trabajan en conservar los clientes
existentes y administrarlos de forma tal que se logre la fidelizacin de estos hacia
una marca determinada.

Teniendo en cuenta lo anterior, se debe hacer nfasis por parte de las compaas,
en la idea que el cliente se ha creado de ella en su mente, al presentarse el
primer contacto; como lo cita Katz Las expectativas del cliente son actitudes que
este asume con respecto a una compaa. Estas se relacionan con el producto,
con el servicio dado y con el profesionalismo del contacto con el cliente. Cuando
se recurre a una compaa por primera vez las expectativas son altas2. Dichas
expectativas no serian de gran importancia para las organizaciones, si el cliente no
tiene una experiencia mayor a la hora de adquirir determinado producto o servicio,
pues si se pusieran en una balanza a la experiencia y a la expectativa, la primera
deber ser mayor que la segunda para que el cliente desee tener nuevamente
dicha experiencia, la cual se manifiesta en una nueva accin de compra y esta
misma con ms frecuencia.

1
KOTLER, Philip. El Marketing segn Kotler. Como crear, ganar y dominar los mercados. Buenos
Aires: Paidos SAICF ,1999. P 163.
2
KATZ Bernard. Como Gerenciar el Servicio al Cliente. Santa fe de Bogot: Legis Fondo Editorial,
1991. P 20.

17
En general, todas las organizaciones buscan obtener cada vez ms mayor
participacin en el mercado, para lo cual deben trabajar arduamente en conservar
sus clientes y captar la atencin de los clientes de la competencia, lo cual solo se
har realidad en la medida en que la compaa actual utilice herramientas tales
como la publicidad, la promocin o las experiencias de otros consumidores.

Segn Katz los factores que influyen en las expectativas del cliente con respecto
al servicio son: La eficiencia, la confianza, la servicialidad, el inters personal y la
confiabilidad. Adicionalmente, existen factores externos, los cuales son ajenos a la
respuesta dada por el empleado como lo son la influencia de los medios de
comunicacin y la fama3. La adecuada conjugacin de los anteriores tems,
corresponden entonces a la idea positiva que tendr el cliente actual frente a
determinada empresa, al sta optimizar cada uno de estos procesos.

Es de suma importancia tener en cuenta que el mercadeo gira en torno a la

satisfaccin del cliente, lo cual radica en tener una buena relacin con ste, Entre
la empresa y el cliente pueden desarrollarse relaciones de amistad a lo largo del
tiempo; Pero la amistad, si se da, es a pesar de la relacin de trabajo, no debido a
ella4. Por lo tanto, se debe prestar importancia a la informacin que obtengamos
de los clientes, ya que se convierte en una ventaja competitiva.

De otra parte el proceso de comunicacin con el cliente es de gran importancia y

se deber abordar de manera tcnica como lo manifiesta Lambin: Se deben
organizar los flujos de la comunicacin para facilitar los procesos de intercambio.
Es por lo tanto que el productor es quien debe iniciar y controlar estos flujos de
comunicacin para crear una imagen corporativa o de marca coherente con los
objetivos estratgicos de la empresa5. De esta forma se puede llegar a obtener
que el cliente se identifique con la empresa que demuestra inters por l y llevar a
ste a que no busque elementos que lo lleven a decidirse por otra empresa, ya
que una debida comunicacin genera valor para el mercado en general.

3
KATZ Bernard. Como Gerenciar el Servicio al Cliente. Santa fe de Bogot: Legis Fondo Editorial,
1991. P 23.
4
KATZ Bernard. Como Gerenciar el Servicio al Cliente. Santa fe de Bogot: Legis Fondo Editorial,
1991. P 146.
5
LAMBIN Jean Jacques. Marketing Estratgico. Madrid: ESIC editorial, 2003. P 711.

18
5.2 CONTEXTUALIZACIN DE LA INGENIERA CIVIL
Con el objeto de comprender la actividad comercial realizada por
PLASTIEQUIPOS J & L y el contexto en el cual se desenvuelve esta labor, se
presenta a continuacin la historia y avances de la construccin.
El tema principal de esta investigacin se observa en tres puntos especficos,
como son: la gerencia y e ingeniera de la construccin, las reas de conocimiento
y praxis de la ingeniera civil, que soportan la importancia del servicio de asesora
en ingeniera civil que presta la empresa.
Orgenes:
Desde sus comienzos, el ser humano ha modificado su entorno para adaptarlo a
sus necesidades. Para ello ha hecho uso de todo tipo de materiales naturales que,
con el paso del tiempo y el desarrollo de la tecnologa, se han ido trasformando en
distintos productos, mediante procesos de manufactura de creciente sofisticacin.
Los materiales naturales sin procesar (arcilla, arena, mrmol) se suelen denominar
materias primas, mientras que los productos elaborados a partir de ellas (ladrillo,
vidrio, baldosa) se denominan materiales de construccin. No obstante, en los
procesos constructivos, muchas materias primas se siguen utilizando con poco o
ningn tratamiento previo. En estos casos, estas materias primas se consideran
tambin materiales de construccin propiamente dichos. Por este motivo, es
posible encontrar un mismo material englobado en distintas categoras: por
ejemplo, la arena puede encontrarse como material de construccin (lechos o
camas de arena bajo algunos tipos de pavimento), o como parte integrante de
otros materiales de construccin (como los morteros), o como materia prima para
la elaboracin de un material de construccin distinto (el vidrio, o la fibra de vidrio).
Los primeros materiales empleados por el hombre fueron el barro, la piedra, y
fibras vegetales como madera o paja. Los primeros materiales manufacturados por
el hombre probablemente hayan sido los ladrillos de barro (adobe), que se
remontan hasta el 13.000 a. C.1 mientras que los primeros ladrillos de arcilla
cocida que se conocen datan del 4.000 a. C.1
Entre los primeros materiales habra que mencionar tambin tejidos y pieles,
empleados como envolventes en las tiendas, o a modo de puertas y ventanas
primitivas.
Caractersticas:
Los materiales de construccin se emplean en grandes cantidades, por lo que
deben provenir de materias primas abundantes y baratas. Por ello, la mayora de
los materiales de construccin se elaboran a partir de materiales de gran
disponibilidad como arena, arcilla o piedra. Adems, es conveniente que los

19
procesos de manufactura requeridos consuman poca energa y no sean
excesivamente elaborados. Esta es la razn por la que el vidrio es
considerablemente ms caro que el ladrillo, proviniendo ambos de materias primas
tan comunes como la arena y la arcilla, respectivamente.
Los materiales de construccin tienen como caracterstica comn el ser duraderos.
Dependiendo de su uso, adems debern satisfacer otros requisitos tales como la
dureza, la resistencia mecnica, la resistencia al fuego, o la facilidad de limpieza.
Por norma general, ningn material de construccin cumple simultneamente
todas las necesidades requeridas: la disciplina de la construccin es la encargada
de combinar los materiales para satisfacer adecuadamente dichas necesidades.

La ingeniera civil es la rama de la ingeniera que aplica los conocimientos de

fsica, qumica y geologa a la elaboracin de infraestructuras, principalmente
edificios, obras hidrulicas y de transporte, en general de gran tamao y para uso
pblico. Pero no solo esto, es la ingeniera de la civilizacin, trmino que abarca
mucho ms que la infraestructura.
Tiene tambin un fuerte componente organizativo que logra su aplicacin en la
administracin del ambiente urbano principalmente, y frecuentemente rural; no
slo en lo referente a la construccin, sino tambin, al mantenimiento, control y
operacin de lo construido, as como en la planificacin de la vida humana en el
ambiente diseado desde esta misma. Esto comprende planes de organizacin
territorial tales como prevencin de desastres, control de trfico y transporte,
manejo de recursos hdricos, servicios pblicos, tratamiento de basuras y todas
aquellas actividades que garantizan el bienestar de la humanidad que desarrolla
su vida sobre las obras civiles construidas y operadas por ingenieros.

20
Debido a la gran importancia de estas infraestructuras para el desarrollo de un
Estado, esta rama de la ingeniera est reconocida en todos los pases,
independientemente del nombre concreto que se d a su titulacin. En Espaa,
por ejemplo, est dividida en dos carreras que gozan de gran prestigio: Ingeniera
Tcnica de Obras Pblicas (ITOP) e Ingeniera de Caminos, Canales y Puertos
(ICCP), siendo la primera una ingeniera tcnica y la segunda una ingeniera.
5.2.1 Historia de la ingeniera civil:
Se podra decir que la ingeniera comenz cuando los humanos empezaron a
ingeniarse artculos para su vida cotidiana. Los primeros hombres utilizaron
algunos principios de la ingeniera para conseguir sus alimentos, pieles y construir
armas de defensa como hachas, puntas de lanzas, martillos etc. El desarrollo de la
ingeniera comenz con la revolucin agrcola (ao 8000 a. C.) cuando las tribus
dejaron de ser nmadas para cultivar sus productos y criar animales comestibles.
Hacia el ao 4000 a. C., con los asentamientos alrededor de los ros Nilo, ufrates
e Indo, se inici la civilizacin con escritura.
Hasta pocas relativamente recientes, bajo el trmino arquitecto se englobaba a la
persona que dominaba los conocimientos arquitectnicos, estructurales,
geolgicos, hidrulicos... principalmente necesarios para la construccin de las
obras militares. Comulga con esta visin los 10 libros de Marco Vitruvio (siglo
I a. C.) "De Architectura", en los que se tratan temas hoy da asociados a la
moderna arquitectura, la ingeniera militar y mecnica. Es tras el Renacimiento
cuando el desarrollo del conocimiento y las nuevas demandas sociales obligan a
la especializacin de las ramas fuera del ramo militar, pues civil.
Fue la necesidad quien hizo a los primeros ingenieros civiles de la historia. En
Espaa est considerado como el primer ingeniero civil Santo Domingo de la
Calzada, el santo que construy parte del Camino de Santiago, principalmente los
puentes.
5.2.2 Ingeniera civil contempornea
La ingeniera civil contempornea tiene su origen entre los siglos XIX y XX, con el
desarrollo de modelos matemticos de clculo. Los trabajos de Castigliano, Mohr
o Navier entre otros, permitieron abordar analticamente los esfuerzos internos que
se producan en estructuras, caudales y suelos a las que stas eran sometidas
para estimar sus magnitudes. Esto permiti el diseo eficiente de obras civiles.
La ingeniera civil contempornea en Espaa nace con Agustn de Betancourt.
Agustn de Bethancourt, de origen canario, viaja a Pars, donde estudia ingeniera
civil en la cole de Ponts et Chausses. A su regreso a Espaa funda la Escuela
de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos de Madrid en 1802. El objetivo es

21
crear un cuerpo de ingenieros con una elevada formacin que pudiera acometer
una gran ampliacin de la infraestructura civil en la Espaa del siglo XIX.
Ramas de la ingeniera civil:

La ingeniera estructural se encarga de estimar la resistencia mxima de

elementos sometidos a cargas vivas, cargas muertas y cargas eventuales (sismos,
vientos, nieve, etc.), procurando un estado de servicio mnimo al menor costo
posible.
5.2.3 Ingeniera Geotcnica
La ingeniera geotcnica se encarga de estimar la resistencia entre partculas de la
corteza terrestre de distinta naturaleza, granulometra, humedad, cohesin, y de
las propiedades de los suelos en general, con el fin de asegurar la interaccin del
suelo con la estructura. Adems realiza el diseo de la cimentacin o soporte para
edificios, puentes, etc...

5.2.4 Ingeniera Hidrulica (tambin conocida como ingeniera de recursos de

agua):
Diseo de canales y obras hidrulicas en general

5.2.5 Ingeniera de Transporte e Infraestructura Vial

Planificacin del transporte
Economa del transporte
Diseo y mantenimiento de pavimentos
Diseo de vas ciclistas urbanas
Diseo geomtrico de carreteras

22
 Diseo de estacionamientos

5.2.6 Gerencia e Ingeniera de construccin:

Es la rama de la ingeniera civil que se encarga de realizar las estimaciones de
cunto costar determinado proyecto, del tiempo que tardar en realizarse una
obra, de tramitar los permisos correspondientes al momento de iniciar un proyecto,
de elaborar contratos entre propietario e ingeniero, de realizar inspecciones para
corroborar que todo se haga de acuerdo a los planos y especificaciones
predeterminados, de realizar el calendario de actividades por el cual se regir el
contratista para realizar la obra, de realizar la gerencia del proyecto entre otros
aspectos.
La Gerencia de Construccin no es difcil, pero tiene sus exigencias. En ella se
requieren personas inteligentes que tengan: 1) La habilidad de trabajar en equipo,
2) Una visin clara del proceso, y, 3) Los sistemas que les faciliten el manejo de
los detalles.
Trabajar bien con las dems personas es esencial: independientemente de lo
brillante que podamos ser, las cosas van a salir mal si los dems no desean
nuestro xito. y nuestro xito est ntimamente ligado al xito del proyecto.
El hecho de ser inteligente constituye una buena ayuda, pero generalmente, la
gente inteligente prefiere manejar conceptos y delegar los detalles a los dems.
En la Gerencia de Construccin se requieren ambas cualidades: inteligencia para
manejar los conceptos generales de la conduccin del proyecto y diligencia para
estar al pendiente de todos los detalles.
La Gerencia de Proyecto debe ayudarse de las computadoras, estas pueden
encargarse de organizar y manejar los detalles, pero es el hombre el que plantea
los problemas, el que juzga y el que produce los resultados, lnea por lnea, partida
por partida.

23
Campos de aplicacin:
Su campo de aplicacin es muy amplio. Estaran, por ejemplo, las infraestructuras
del transporte:
Aeropuertos
Autovas
Carreteras
Vas frreas
Puertos
Puentes
Redes de transporte urbano
Las obras hidrulicas:
Alcantarillado
Azudes
Canales para el transporte de agua potable o regado
Canales de navegacin
Canalizaciones de agua potable
Centrales hidroelctricas
Depuradoras
Diques
Esclusas
Muelles.
Presas
La intervencin sobre problemas de estabilidad del terreno.
Las estructuras que componen las obras anteriores.
Terraplenes

24
 Desmontes
Obras de contencin de terreno
Tneles
Zapatas
Pilares
Vigas.
Estribos de puentes
En general, las obras de Ingeniera Civil implican el trabajo de una gran cantidad
de personas (en ocasiones cientos y hasta miles) a lo largo de lapsos que abarcan
desde unas pocas semanas o meses hasta varios aos.
Debido al elevado coste de los trabajos que se acometen (pinsese en el coste de
una autova o de una lnea de ferrocarril) buena parte de los trabajos que se
realizan son para el Estado, o bien para grandes compaas que pretenden la
explotacin de una infraestructura a largo plazo (autopistas y tneles de peaje,
compaas de ferrocarril, etctera). Sin embargo, sus tcnicas son tambin
aplicadas para obras semejantes a las anteriores pero de ms pequea escala,
como podran ser:

La contencin de un terreno difcil en la excavacin para la cimentacin de

un edificio.
La ejecucin de la estructura de un edificio.

25
 El diseo y ejecucin de los sistemas de distribucin de agua potable y
alcantarillado de una pequea poblacin (incluyendo las estaciones de
tratamiento de agua potable (ETAP), equipos de bombeo, estaciones de
depuracin de aguas residuales (EDAR), etc.
El diseo y urbanizacin de las calles de una pequea poblacin
Adems, son tambin competencia de un Ingeniero Civil:
La planificacin, diseo y control de los sistemas de transporte urbano,
incluyendo el diseo de intercambiadores y la creacin de nuevas lneas o
modificacin de las existentes.
Adopcin de nuevos sistemas de transporte que no existan en ese
momento, como lneas de metro o metro ligero (ms comnmente conocido
como tranva).
Planificacin, ejecucin y administracin de plantas de tratamiento o
incineracin de residuos y vertederos.
Labores auxiliares de ingeniera (control de calidad, ensayos de laboratorio,
supervisin de temas de seguridad y salud).
Mantenimiento de todas las anteriores
De esta forma, un Ingeniero Civil no se limita a las grandes obras de
infraestructura, muy raras debido a su elevado coste.
5.2.7 reas del conocimiento

26
Los conocimientos necesarios para ejercer de ingeniero civil son:
Conocimientos de clculo de esfuerzos y deformaciones en estructuras
ante diferentes solicitaciones (comportamiento de las vigas de un puente
ante el paso de un tren, de una presa ante la presin hidrosttica del agua
que retiene, de una zapata al transmitir el peso de la estructura que
sustenta al terreno.
Conocimientos de los materiales que se utilizarn en la ejecucin de la obra
(resistencia, peso, envejecimiento, etc.).
Conocimientos del comportamiento del terreno ante las solicitudes de las
estructuras que se apoyen en l (capacidad portante, estabilidad ante
dichas solicitaciones, etc.).
Conocimientos de Hidrologa para el clculo de avenidas o caudales para el
diseo de presas o azudes, dimensionamiento de luces de puentes, etc.
Conocimiento de tcnicas de clculo de aforos para el dimensionamiento de
las carreteras, etc.
Conocimientos de esttica, de historia, de arte, del paisaje, etc.
En Espaa, al igual que en Francia, conocimientos de urbanismo y de
ordenacin del territorio, que le permiten comprender las fuertes
implicaciones territoriales y de ordenacin poblacional que suponen las
grandes obras de infraestructura.
Y, por supuesto, conocimiento de los procedimientos, tcnicas y maquinaria
necesarios para la aplicacin de los conocimientos anteriores.
En general, existe un gran nmero de posibles soluciones tcnicas para un mismo
problema y muchas veces ninguna de ellas es claramente preferible a otra. Es la
labor de un Ingeniero Civil conocer todas ellas para descartar las menos
adecuadas y estudiar nicamente aquellas ms prometedoras, ahorrando as
tiempo y dinero. Es tambin labor del Ingeniero Civil el conocimiento de las
posibles formas de ejecucin de la solucin adoptada o de la maquinaria
disponible para ello. Debe, adems, tener los conocimientos necesarios para
evaluar los posibles problemas que se puedan presentar en la obra y adoptar la
decisin correcta, considerando, entre otros, aspectos de carcter social y medio
ambiental.
Por todo ello, adems de una slida formacin, es vital en la labor de un Ingeniero
Civil una dilatada experiencia laboral, que le permita reconocer a simple vista el
problema y adoptar soluciones que hayan demostrado su fiabilidad en el pasado.

27
5.2.8 Praxis de la Ingeniera Civil

El trabajo de un Ingeniero Civil comienza al advertirse una determinada necesidad

(un nuevo dique en un puerto, la ampliacin o construccin de una carretera, una
presa que de continuidad y estabilidad al caudal de un ro). En esta etapa de
planificacin, los ingenieros civiles trabajan en forma integrada con otros
profesionales y autoridades nacionales o locales con poder de decisin.
Entra entonces el trabajo de recopilacin de los datos necesarios para el diseo
de una solucin a dicha necesidad, datos que pueden ser topogrficos (medicin
de la superficie real del terreno), hidrolgicos (pluviometra de una cuenca, caudal
de un ro, etc.), estadsticos (aforos de las carreteras o calles existentes,
densidades de poblacin), etctera.
Para esta finalidad los diseos de las obras y sistemas ms complejos se hacen
en varias etapas. La primera etapa denominada de pre-factibilidad, se encarga de
analizar el mayor nmero de soluciones posibles. Es en esta etapa en la cual los
organismos competentes decidirn por ejemplo: el emplazamiento de un puerto, el
trazado general de una carretera o tomarn la decisin respecto a si construir una
va frrea para transporte de minerales o un mineroducto. Para la toma de
decisiones se consideran, entre otros, los siguientes puntos de vista: dificultad de
la obra; costo de la obra; impacto ambiental producido por la obra. El estudio de
pre-factibilidad involucra un equipo multidisciplinar de tcnicos, donde adems de
ingenieros civiles participan ingenieros elctricos, mecnicos, gelogos,
economistas, socilogos, ecologistas. Como resultado de esta fase se escogen 2
3 soluciones para detallarlas en la etapa siguiente.
En la siguiente etapa, llamada factibilidad tcnico- econmica, ya se avanza
mucho en los detalles constructivos, en la determinacin de los costos, en el
cronograma de construccin y en el flujo de caja necesario para la ejecucin de la

28
obra. En esta etapa tienen mucho peso las investigaciones de campo para
detectar dificultades especficas relacionadas con la geologa de las reas en las
que se intervendr, y se detallarn los impactos ambientales, incluyendo tanto la
parte fsica como la bitica y la social. En general es en esta fase que se escoge la
solucin definitiva, que ser detallada en la etapa de diseo definitivo o proyecto
ejecutivo.
Viene entonces el trabajo real sobre el terreno: acondicionar ste para que sea
capaz de soportar las estructuras que se van a construir sobre l (llegndose en
ocasiones a sustituir el terreno por otro de mayor capacidad portante si el
existente no cumple las condiciones necesarias), movimientos de tierras
(desmontes y terraplenes), construccin de las estructuras (pilotes, zapatas,
pilares, estribos, vigas, muros de contencin)
Sin embargo, todos estos pasos rara vez se dan de forma fluida ni, mucho menos,
competen a un mismo equipo de Ingeniera. As, a menudo son los ingenieros de
la Administracin correspondiente los que detectan la necesidad que se tratar de
solventar, mientras que en otras ocasiones la obra viene incluida dentro de un plan
de actuacin poltico (no siempre con una clara justificacin tcnica).
Si la obra a acometer es de gran envergadura la Administracin no la ejecuta, sino
que sus ingenieros elaboran un anteproyecto que es sacado a subasta pblica.
Entonces son los ingenieros de las diferentes empresas constructoras los que, a
partir de las prescripciones tcnicas del anteproyecto, elaboran diferentes
alternativas. Las alternativas ofrecidas por las constructoras pueden ser muy
distintas al anteproyecto y entre s, pues cada empresa hace uso de la maquinaria
y procedimientos que le son ms conocidos, y la Administracin elegir la ms
barata de las opciones que cumplan las exigencias.
Los ingenieros que lleven a cabo la obra no tienen por qu ser (ni, generalmente,
son) los que la hayan diseado. La empresa constructora puede decidir tambin
subcontratar diferentes trabajos a otras empresas, con lo que puede llegar a haber
a diferentes empresas para una misma obra (una ejecuta los movimientos de
tierras, otra las estructuras de hormign) cada una con su correspondiente
departamento de Ingeniera y su correspondiente equipo de Ingenieros en obra.
Muy a menudo, debido a lo imprevisible del terreno se producen problemas a pie
de obra que obligan a realizar modificaciones en el proyecto; en otras ocasiones la
Administracin puede decidir variar algunas condiciones o exigencias a medida
que la obra se desarrolla y se observan problemas o posibilidades que no se
haban estudiado o que en el momento en que se elabor el anteproyecto no se
consideraron importantes. Puede ocurrir que una nueva infraestructura obligue a
hacer modificaciones o surja la posibilidad de que dos obras diferentes,

29
construidas por empresas diferentes (por supuesto con diferentes equipos de
Ingenieros) sean ejecutadas en conjunto.
Todo esto puede dar idea de la gran cantidad de variables que afectan al trabajo
de Ingeniera Civil. Por suerte, las obras de gran envergadura son raras, y ms
frecuentemente el Ingeniero Civil se limita a la supervisin de la obra y a la toma
de decisiones concretas en problemas concretos que no afectan al desarrollo o
presupuesto general de la obra. As, trabajos como la contencin de un terreno de
caractersticas habituales, la colocacin de una viga pretensada o la ejecucin de
un firme, son trabajos rutinarios que no implican cambios significativos en el
proyecto 6.
5.3 CONTEXTUALIZACIN DE LA CONSTRUCCIN
La construccin es el proceso de armar cualquier cosa, como casas, rascacielos,
puentes, presas, caminos e incluso barcos.
Cuando hablamos de construccin, nos referimos a diversas formas y
combinaciones de cmo hacer o crear varios tipos de estructura. La construccin
se dirige hacia el terreno donde la mano de obra se trabaja con aparatos
superiores y ms integrados, dejando atrs la mano de obra tradicional. Adems,
la construccin actual se complementa o se integra, a un mas en la
coordinaciones de las dimensiones, por lo tanto, es por esto que diseamos las
edificaciones y los aparatos se elaboran en una diversidad de patrones estndar,
lo que disminuye los errores y las malas edificaciones en la construccin. Y por
esta gran habilidad que las construcciones han ido creciendo y mejorando,
llegando as a construir grandes complejos y estructuras, como ciudades y
sectores enteros, los centros comerciales, campos universitarios, etc.

6
Ingeniera civil contextualizacin, 2009. Disponible en:
www.wikipedia.com
Consultado: 14 de diciembre de 2009

30
El uso ms habitual del trmino construccin se refiere al arte o tcnica de fabricar
edificios e infraestructuras. En un sentido ms amplio, se denomina construccin a
todo aquello que exige, antes de hacerse, tener o disponer de un proyecto o plan
predeterminado, o que se hace uniendo diversos componentes segn un orden
determinado. Como ejemplos tenemos: las construcciones sintcticas o
gramaticales, las construcciones musicales, las construcciones mentales, etc.
Consecuentemente, la palabra construccin se usa en diversas disciplinas, tanto
cientficas, tcnicas o aplicadas como en las humanidades: la gramtica, la
pedagoga, la psiquiatra, la teora del arte, etc.
5.3.1 Construccin modular
Muchas de las grandes partes de un edificio moderno se pueden construir lejos de
su emplazamiento final. Los mdulos se ensamblan de forma planificada. La
construccin modular reduce los costos y el tiempo empleado en el lugar de la
construccin.
5.3.2 Materiales de construccin
Casi todas las grandes estructuras se fabrican con acero y hormign. Grandes
cantidades de hormign forman slidos cimientos. Los muros, columnas y arcos
de hormign se refuerzan con acero. La madera se usa en construcciones
pequeas, sobre todo en la construccin modular, que es fuerte y ligera.
La construccin de edificios u obras pblicas comprende el conjunto de tcnicas,
materiales, procesos, artes y oficios aplicados necesarios para llevar a cabo estas
obras, para lo cual se tienen en cuenta las propiedades del terreno y de los
materiales de construccin, los condicionantes de los diferentes procesos o
tcnicas aplicadas a cada parte de la obra, as como las acciones a que est
sometido el edificio a lo largo de su vida til como son: el peso de los materiales,
el peso derivado del uso del edificio o sobrecarga, las acciones del viento o de los
terremotos, la contaminacin atmosfrica, el riesgo de incendio, etc.
El proceso de la construccin se realiza en diversas fases que engloban mltiples
oficios, que son dirigidos por la direccin de obra. En este proceso participan tanto
recursos materiales como humanos. La empresa que lleva a cabo una
construccin de obra se denomina constructora y por lo general es contratada por
una empresa promotora que encarga o promueve la construccin de edificios u
otras infraestructuras. Por lo general, las constructoras que realizan obras pblicas
deben ser certificadas por la administracin pblica u ofrecer garantas para poder
contratar con ella, mientras que estos requisitos no son necesarios cuando la
promocin corre a cargo de una empresa privada o de un particular.

31
La construccin es una de las principales industrias, tanto por su peso econmico
como por su incidencia en el medio ambiente.
La construccin naval o la construccin aeronutica, etc., son conceptos
equivalentes a la construccin arquitectnica, referidos a las tcnicas propias de la
ingeniera especializada en los barcos, los aviones, etc.
El sector de la construccin es uno de los de mayor siniestralidad laboral en
Europa. La Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el trabajo (EU-
OSHA) es un organismo supranacional encargado de velar por la seguridad de los
trabajadores en la Unin Europea y dispone de cuantiosa informacin para
mejorar las condiciones laborales de los trabajadores de la construccin 7.

7
Construccin contextualizacin, 2009. Disponible en:
www.wikipedia.com
Consultado: 14 de diciembre de 2009

32
 6. DIAGRAMA DE GANTT

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DE PLASTIEQUIPOS J & L

CON RELACIN AL SERVICIO DE INTERMEDIACIN PARA EL
ALQUILER DE MAQUINARIA PARA LA CONSTRUCCIN

ACTIVIDADES SEP OCT NOV DIC FEB

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
A1 Obtencin informacin
X x
general de la Empresa
A2 Revisin documental x
A3 Elaboracin de
x x
documentos

A4 Encuesta a proveedores X

A5 Encuesta a clientes x
A6 Aprobacin e
Implementacin misin, x
visin y valores
A7 Entrega de informe de
X
avance a la Empresa
A8 Informe Final X

33
 7. ANLISIS DE RESULTADOS

7.1 ELABORACIN DE DOCUMENTOS

Se present a la empresa PLASTIEQUIPOS J & L el formato de un pagare y un

documento de soporte, los cuales han sido elaborados para mejorar el servicio
de arrendamiento de maquinaria; dichos documentos se implementaron despus
de la aprobacin por parte de la gerente y el ingeniero civil de la empresa. El
objetivo de esta implementacin es facilitar en todos los aspectos, la ejecucin de
sus funciones para con los clientes y de esta manera desarrollar una cultura de
servicio.

7.2 INFORMACIN DE CLIENTES Y PROVEEDORES

La recoleccin de informacin a los clientes y proveedores de la empresa

PLASTIEQUIPOS J & L, fue realizada conjuntamente con la gerencia visitando el
50% de stos, como estaba programado. Los clientes y proveedores ms
relevantes para el desarrollo de la actividad comercial que desempea la empresa,
son:

EMPRESA CONTACTO
Proveedores encuestados:
Formesan Mario Pineda
Centralequipos Marleny Herrera
Realequipos Blanca Ochoa
Equipos AMC Juan Carlos Zapata
Civilequipos Henry Vsquez

34
Clientes encuestados:
Solomoflex Yesid Romero
Diez Proyectos Arquitectnicos Andrs Pinzn
Arquitecto Carlos Manzur Carlos Manzur
Almacn Galaxia Ronald Pelez
Conjunto Residencial Molinares. Ligia Del Carmen Pez

7.2.1 Resultado de las encuestas realizadas a clientes

Debido a las buenas relaciones que la gerencia tiene con sus clientes las
posibilidades de manejo de la maquinaria y equipo, se facilitan. Dentro de la
encuesta realizada se pueden observar varios puntos que respaldan esta
afirmacin, por ejemplo:

Ninguna de las empresas manifiesta haber tenido inconvenientes con la

maquinaria alquilada.

Las 5 empresas encuestadas estn dispuestas a actualizar la informacin

que de ellas existe en PLASTIEQUIPOS J & L.

Los clientes encuestados estn satisfechos con el servicio prestado por

PLASTIEQUIPOS J & L.

El promedio de obras asesoradas, que fueron recibidas por parte de

PLASTIEQUIPOS J & L, es de 3 obras.

Como resultado de las encuestas se considera importante un cambio de

procedimiento en cuanto al tiempo promedio para la solicitud del servicio,
debido a que este tiempo en promedio es de un da. Expresan los clientes

35
 que el tiempo ideal para la puesta en obra del equipo solicitado es
inmediato.

7.2.2 Resultado de las encuestas efectuadas a proveedores

Los proveedores encuestados manifiestan no tener sugerencias para

PLASTIEQUIPOS J & L. Igualmente informan que la empresa cumple con
todos los procedimientos establecidos por ellos.

Todos confirmaron que la devolucin de los equipos alquilados por

PLASTIEQUIPOS J & L se realiza en buen estado.

Dentro de los proveedores encuestados el tiempo mnimo de relaciones

comerciales con PLASTIEQUIPOS J & L es de 7 meses.

Todos informan que los requerimientos de PLASTIEQUIPOS J & L se

realizan mensualmente.

Los equipos requeridos en alquiler con mayor frecuencia son: Tacos,

tableros y vibradores.

7.3 ELABORACIN, APROBACIN E IMPLEMENTACIN DE LOS TEXTOS DE

LA MISIN, VISIN Y VALORES

En coordinacin con la Gerencia se elaboraron los textos para la misin, visin y

valores de la empresa, los cuales fueron implementados con el fin de dar
identidad, confianza y respaldo a los futuros clientes potenciales y adems genera
valor para ellos a la hora de adquirir el servicio que presta la empresa
PLASTIEQUIPOS J & L.

36
 8. CONCLUSIONES

La creacin e implementacin de la misin, visin y los valores de

PLASTIEQUIPOS J & L fue significativa, puesto que realza la imagen corporativa,
creando identidad, al ser ubicadas dentro de las instalaciones y a la vista de los
clientes, proveedores y dems personas que tienen contacto con la empresa.

PLASTIEQUIPOS J & L debe mantener las estrategias de servicio al cliente y a

los proveedores implementadas, ya que de acuerdo con las encuestas, han
permitido mantener a la empresa dentro del mercado.

Los documentos creados permiten a PLASTIEQUIPOS J & L, mayor seguridad en

la prestacin de servicios y garantizar el buen uso de los equipos por parte de los
clientes.

37
 BIBLIOGRAFA

KOTLER, Philip. El Marketing segn Kotler. Como crear, ganar y dominar

los mercados. Buenos Aires: Paidos SAICF ,1999. P 163.

KATZ Bernard. Como Gerenciar el Servicio al Cliente. Santa fe de Bogot:

Legis Fondo Editorial, 1991. P 20, 23, 146.

LAMBIN Jean Jacques. Marketing Estratgico. Madrid: ESIC editorial, 2003.

P 711.

INGENIERA CIVIL Y CONSTRUCCIN, Contextualizacin, 2009.

Disponible en:

www.wikipedia.com

Consultado: 14 de diciembre de 2009

Documentacin fotogrfica: Plastiequipos J & L

38
 ANEXOS

Anexo A:

Entrevista realizada a la gerente general de la empresa PLASTIEQUIPOS J & L

Dra. Lina Mara Prez Nava.

1. Cmo se cre la empresa PLASTIEQUIPOS J & L?

La empresa es familiar ya que se cre a partir del ejercicio de la labor de

mi esposo el cual es ingeniero civil.

2. Cul es la actividad comercial a la cual se dedica la empresa?

La empresa se dedica a prestar el servicio de alquiler de maquinaria para

construccin tales como Taladro manual, retroexcavadora, tableros
plsticos, tableros de madera, vibrocompactadoras, concretadoras,
vibradores, pluma gra, pulidora y pajarita. As como tambin a la venta de
elementos de seguridad industrial como lo son el material de rio, material de
cantera, elementos de seguridad industrial y equipos.

3. Con que departamentos cuenta la empresa en la actualidad?

Nuestra empresa PLASTIEQUIPOS J & L cuenta con solo dos

departamentos los cuales son el departamento administrativo y el
departamento tcnico.

4. Qu mecanismos de servicio al cliente se han utilizado?

El nico mecanismo utilizado ha sido la respuesta a quejas y reclamos

directos llamando a la lnea de las instalaciones de la empresa o telfono
mvil de nosotros.

5. Cul es la principal necesidad que presenta el cliente a la hora de la

prestacin del servicio?

La principal necesidad es a la hora de los traslados de la maquinaria,

debido a que el cliente requiere la maquinaria en el momento oportuno, lo
cual se hace difcil al realizar la logstica adecuada para el movimiento de
dichas maquinas, pues en la mayora de las ocasiones esta logstica es
efectuada por terceros lo cual es difcil de controlar.

39
Anexo B:

RECOMENDACIONES

Este proyecto ha revelado importantes conceptos los cuales se deben llevar a

cabo en la realizacin de las estrategias de mercadeo contemporneas y pueden
ser aplicadas en las organizaciones actuales, como lo son:

Administrar los bancos de clientes con el fin de mantener los clientes

actuales y aumentar el nmero de veces que estos utilicen los
servicios.

La satisfaccin de las necesidades del cliente lleva a las empresas a

logar un incremento considerable en las ventas.

El servicio al cliente es una variable clave para llegar a tener buena

participacin en el mercado y para lograr los mejores resultados, es
indispensable que se conjugue con el marketing mix.

La sinergia entre todos los actores que intervienen en la actividad

comercial es indispensable y deben trabajar con una meta fija la cual
es mantenerse y sostenerse en el mercado.

Uno de los factores ms importante de competitividad es el recurso

humano, por lo que las empresas deben poner la mira hacia la
creacin de estrategias de mercadeo donde se tengan ms contacto
personal con el cliente, hacindole saber de esta manera que la
organizacin se preocupa por ofrecerle el mejor producto y brindarle
el mejor servicio antes, durante y despus de la venta.

40
Anexo C:

PLASTIEQUIPOS J & L
INGENIERA CIVIL Y ALQUILER DE EQUIPOS PARA LA CONSTRUCCIN
NIT 42.137.313-2

PAGAR

Yo (nosotros),
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________y________________________________
____________________________________________me (nos) obligo
(obligamos) a pagar el da _______________( ) de ____________ del dos mil
__________ (20 ) incondicionalmente, en dinero efectivo, a la orden de
PLASTEQUIPOS J & L en la ciudad de, ____________________ la suma
de___________________________________
__________________________________________________________________
___________
______________________________________________________ ($
), Moneda corriente. A partir de la fecha de vencimiento de este instrumento y sin
perjuicio de las dems acciones que tiene PLASTIEQUIPOS J & L, servicio de
alquiler de equipos y maquinaria para la construccin, para el cobro de la deuda,
se causaran intereses moratorios a la tasa mxima vigente autorizada por la
Superintendencia Bancaria. Todos los gastos e impuestos que cause este
instrumento son de cargo del ( de los ) otorgante ( s), lo mismo que las costas de
cobranza si diere (mos) lugar a ello. Acepto (mos) desde ahora cualquier endoso o
cesin que de este ttulo valor hiciera la sociedad PlASTIEQUIPOS J & L a
cualquier institucin financiera o a cualquier otra persona.
Suscribo (imos) el presente pagar en la ciudad de ________ a los
________________
( ) Das del mes de_______________ de dos mil______________ ( )

CODEUDOR DEUDOR

Nombre_______________________ Nombre ________________________

C.C C. C

41
 PLASTIEQUIPOS J & L
INGENIERA CIVIL Y ALQUILER DE EQUIPOS PARA LA CONSTRUCCIN
NIT 42.137.313-2

Seores
PLASTIEQUIPOS J & L
Yo
__________________________________________________________________
_________
Mayor de edad, identificado con cedula de ciudadana No ___________expedida
en ________
Obrando en mi propio nombre y como representante legal de la sociedad
_________________
Domiciliada en ______________, constituida por escritura pblica otorgada en la
notaria_____
Del circulo de___________________________ y
____________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________
Por medio de la presente los autorizamos de manera permanente e irrevocable en
los trminos del artculo 622 del cdigo de comercio, para llenar los espacios en
blanco del pagare que hemos otorgado a la orden de ustedes.
Los espacios en blanco del pagare adjunto podrn ser llenados por ustedes sin
previo aviso, de acuerdo con las siguientes instrucciones:
1. La cuanta del pagare ser igual a la suma de las facturas que los suscritos
le endeudemos a servicio de alquiler de equipos para la construccin, por
concepto de arrendamiento de equipos para la construccin y la prdida o
destruccin de los mismos o por intereses causados y no pagados y dems
accesorios, o por cualquier otro concepto que conjunta o separadamente
estemos debiendo a PLASTIEQUIPOS J & L, el da que sean completados
los espacios en blanco de este instrumento.

42
2. La fecha de vencimiento del pagare ser la correspondiente al da en que
PLASTIEQUIPOS J & L complete los espacios en blanco del referido
instrumento negociable.

3. La ciudad en donde suscribe el pagare y donde debe hacerse el pago del

mismo, ser la que corresponda a la sede de la sucursal o agencia
vinculada con la deuda.

4. Hacemos expreso reconocimiento de que conservemos copia de estas

instrucciones, la cual se suscribe en la ciudad de _________________ a los
_____________ das del mes de ______________________de dos mil
_______ 20( )

Firma de deudor: Firma codeudor:

_________________________ _________________________
Nombre Nombre
Nit o C.C Nit o C.C

43
 PLASTIEQUIPOS J & L

FECHA ___________________________________________________________

NOMBRE DE LA
EMPRESA________________________________________________________

NIT O C.C ________________________________________________________

REPRESENTANTE
LEGAL_____________________________________________________

DIRECCIN PRINCIPAL ________________________TELEFONO___________

NOMBRE DEL CODEUDOR ___________________________________

CC __________________________

OCUPACION______________________________________________________

NOMBRE DE LA OBRA ______________________________________________

NOMBRE DE LA PERSONA ENCARGADA DE LA

OBRA_________________________________________________

DIRECCIN DE LA OBRA ____________________________________________

TELEFONO ___________________

El presente solicita el servicio de arrendamiento del siguiente equipo, bajo su

responsabilidad, estando obligado a pagar a PLASTIEQUIPOS J & L, el valor de
los cnones, el de reparaciones en caso de dao, o de reposicin en caso de dao
irreparable o perdida del mismo.

NOMBRE C.C CARGO

_______________________ ________________ _________________

TELEFONO
________________

44
El equipo solicitado en arrendamiento es el siguiente:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________

REFERENCIAS COMERCIALES
Nombre del establecimiento Direccin telfono
____________________ ____________________ ____________________
____________________ ___________________ ____________________
____________________ ____________________ ____________________

REFERENCIAS PERSONALES
Nombre C.C Cargo
Telfono
______________________ ________________ ________________
_____________
______________________ _________________ _________________
_____________

FIRMA DEL SOLICITANTE FIRMA DEL CODEUDOR

_______________________________ ______________________________

C.C ___________________________ C.C __________________________

ANEXOS:

Cmara de Comercio no superior a 30 das

RUT

45