CODIGO:MC-01-2017

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MANUAL DE CALIDAD

IVERSIONES Y NEGOCIACIONES DEL PRADO E.I.R.L.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001:2015
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4 . CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y DE SU

CONTEXTO

Descripcin y Resea
Histrica

PONER RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA

M
isi

n

Somos un gran equipo , valoramos a nuestros clientes, a nuestro y a nuestra gente, con la
mirada puesta en las oportunidades y col certeza de marcar la diferencia para mantenernos
como lderes en nuestras categoras de negocio

V
is
i
n

Ser una empresa lder de gran nivel competitivo, brindando servicios de calidad y un trato
de excelencia, permitiendo un crecimiento y retador y sostenible en el tiempo.

Valores
Mantenemos un compromiso tico con nuestras obligaciones y responsabilidades, el
trabajo en equipo, suma de esfuerzo y talentos, es lo ms importante para el logro de
nuestras ventas

Principios y
valores

Los principios corporativos de esta organizacin estn enmarcados en la satisfaccin de

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los clientes y en la creacin de un ambiente de trabajo propicio para sus colaboradores,

algunos de estos son:

S e r v i c i o : La prestacin de un buen servicio contribuye a la satisfaccin del

cliente y a la permanencia del mismo.
Responsabilidad: El equipo de colaboradores es consciente de la importancia de
cumplir con cada una de sus obligaciones, teniendo en cuenta que en este principio
radica el buen porvenir de la organizacin.
Puntualidad: Ser puntuales en los compromisos adquiridos en la organizacin
es uno de los aspectos ms importantes, de esta manera se garantiza el
cumplimiento de lo pactado y la confianza con el cliente interno y externo.
Respeto por las diferencias: En esta empresa ninguna persona es rechazada por
su diferencia sexual, religiosa, poltica entre otras, cada uno es consciente de la
existencia de un mundo global enmarcado por muchas diferencias y se aceptan las
mismas.

Valores
corporativos
Mantenemos un compromiso tico con nuestras obligaciones y responsabilidades, el
trabajo en equipo, suma de esfuerzo y talentos, es lo ms importante para el logro de
nuestras ventas

Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.

Lealtad: Somos fieles a la empresa y buscamos su desarrollo y
permanencia en el tiempo.
Liderazgo: Trabajamos con un liderazgo participativo, que promueve el desarrollo
de competencias y el empoderamiento de cada una de las personas que contribuyen
a nuestro desarrollo.
Solidaridad: Somos sensibles frente a la necesidad del otro y actuamos bajo
el principio de la ayuda mutua, mejorando sus condiciones de vida, de acuerdo a
las posibilidades reales.

Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite alcanzar y

atender las necesidades de nuestros clientes a travs de la efectividad de nuestro
trabajo.

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES

INTERESADAS

Partes Interesadas
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Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir necesidades

de aprovisionamiento de productos de primera necesidad.
Proveedores: Aquellas instituciones que cumplen con las condiciones y
garantas exigidas por reglamentacin nacional, adicional quienes tienen las
condiciones idneas para proveer un producto de alta calidad.
Empleados: Individuos, que hacen parte de la empresa, que
diariamente ejecutan labores en pro del logro de los objetivos
organizacionales.

4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y

APLICABILIDAD
La documentacin del sistema de gestin de calidad y la adopcin de la cultura en la
organizacin se extiende a todos los procesos de la misma y est adherida a los parmetros
establecidos en la ISO 9001:2015

El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organizacin en el cumplimiento de

los requisitos a travs de todos los niveles de la misma.

Exclusi
ones

Numeral 8.3. Diseo y desarrollo de los Bienes y servicios

4.4 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS
PROCESOS
I&N DEL PRADO E.I.R.L. en su bsqueda por el mejoramiento continuo de sus
procesos y en lograr la mayor satisfaccin de sus clientes ha establecido un Sistema de
gestin de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

A travs de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y preventivas
implementadas y el anlisis de documentos y registros, I&N DEL PRADO E.I.R.L ha
logrado mantener y mejorar sus procesos continuamente.

La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados

directamente con el sistema de gestin de calidad as como tambin la secuencia e
interaccin de los mismos y los recursos necesarios para su buen funcionamiento
y mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado y supervisado para
establecer criterios y mtodos efectivos que propendan acciones necesarias en pro y
bienestar de la empresa.

I&N DEL PRADO E.I.R.L cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas
y salidas, en el cual se identifican los procesos estratgicos, misionales, de apoyo.
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(Ver
Anexo A)

El sistema de gestin de calidad de I&N DEL PRADO E.I.R.L incluye: La

caracterizacin de cada uno de sus procesos
Proceso Gestin gerencial y administrativa
Proceso Gestin de mercadeo y ventas.
Proceso Gestin del talento humano
Proceso Gestin financiera y contable

(Ver anexo C)

5
LIDERAZ
GO

5.1 LIDERAZGO Y
COMPROMISO
La direccin de I&N DEL PRADO E.I.R.L est comprometida con el buen desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de Calidad, el inters se basa en la bsqueda del
mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus procesos.

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE

LA CALIDAD

La direccin ha demostrado su compromiso a travs del desarrollo de los siguientes

aspectos:

Comunic a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableci la poltica de calidad basada en el buen funcionamiento de los
procesos.
Constituyo y verifico los objetivos de calidad.
Realizo peridicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de
verificar su efectividad.
Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la
organizacin.
Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del
sistema de gestin.
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL
CLIENTE
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Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atencin de toda organizacin y sobre el

cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede satisfecho con el
servicio, I&N DEL PRADO E.I.R.L ha utilizado los instrumentos y herramientas para
identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y de esta manera ofrecer
productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus expectativas y requerimientos.

Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral

encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su satisfaccin, el
cual est documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a continuacin.

8.2.1 Comunicacin con el

cliente

8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios

8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios

De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfaccin del cliente) se basa en la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa.

5.2 POLITICA DE
CALIDAD

I&N DEL PRADO E.I.R.L, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen
posicionamiento en el mercado, est comprometida con el cumplimiento de los estndares
de calidad y la excelencia en su servicio, para I&N DEL PRADO E.I.R.L es de vital
importancia que el trabajo est basado en el mejoramiento continuo de los procesos pues
es de esta manera que se comercializan productos de alta calidad.

El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la organizacin

sino de la sociedad en general.

La presente poltica es revisada cada 2 aos o cuando sea requerido. (Ver

Anexo B) Matriz de juran.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA

ORGANIZACIN
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La alta direccin ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de evidenciar

la relacin existente entre todos los colaboradores de la empresa, mediante este se
ha logrado identificar su interrelacin con los cargos, adems de evidenciar las
responsabilidades y autoridades especficas para cada uno de los mismos.

La direccin est en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y autoridades sean

las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeado por el personal, de igual manera
la direccin est encargada de poner a disposicin de sus colaboradores estos documentos
con el fin de que ellos comprendan cules son sus funciones a desarrollar dentro de la
empresa.

Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003

El gerente general es el responsable de la direccin y debe velar por el buen desarrollo

del sistema de gestin de calidad, es por ello que este debe poseer competencias,
responsabilidades y autoridades con la empresa que incluyan:
Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestin sean establecidos,
implementados y mantenidos en la empresa.
Debe mantener informes sobre el desempeo y las necesidades que se
presenten en el sistema de gestin, para as aplicar acciones de mejora.
Debe velar por la promocin y concientizacin en todos los niveles de la empresa
para que se genere y se conozcan a cabalidad los requisitos de los clientes.

6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y

OPORTUNIDADES

I&N DEL PRADO E.I.R.L cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los
posibles riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se le identifica, se
le valora y se plantea una gestin del mismo.

Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA

LOGRARLOS
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La empresa I&N DEL PRADO E.I.R.L ha enmarcado dentro de cada uno de sus
procesos objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.

Objetivos del Proceso Gestin gerencial y administrativa

Reducir el nmero de quejas y reclamos por parte de los clientes

Estar a la vanguardia en precios y productos
Ser ms competitivos en el mercado y ofrecer productos de alta calidad
Realizar alianzas estratgicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la
empresa
Elegir proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa y por ende
de nuestros clientes
Mejorar los procesos para tener un eficiente servicio
Ofrecer la mejor calidad en el servicio
Dar cumplimiento a las normas establecidas por la Ley

Objetivos del Proceso Gestin de ventas

Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente

Aumentar las visitas a los clientes para impulsar las compras
Aumentar cobertura de nuestros productos
Ajustar los tiempos de entrega, para garantizar el cumplimiento de los
mismos.
Promover de manera continua la publicidad de la empresa
Brindar a nuestros clientes precios asequibles
Brindar al cliente atencin oportuna, eficaz y de calidad, que cumplan sus
necesidades

Objetivos del Proceso Gestin del Talento Humano

Capacitar al personal de la empresa en prestacin de servicio

Crear un clima organizacional que sea agradable para los clientes tanto
internos como externos.
Seleccionar el personal ms idneo para la empresa
Motivar e integrar a los empleados
Disminuir la rotacin del personal en la empresa
reducir el ausentismo en la empresa

Objetivos del Proceso Gestin financiera y contable

Aumentar la utilidad operacional

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Disminuir gastos operativos

Aumentar rentabilidad de las ventas
Reducir niveles de endeudamiento
Manejo optimo y responsable de los recursos
Mantener un orden sistemtico de las entradas y salidas de la empresa
6.3 PLANIFICACIN DE LOS
CAMBIOS

La planificacin del sistema de gestin de calidad se ha establecido mediante un sistema

basado en la eficacia y la mejora continua, su planificacin y adopcin se ha reflejado y
apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001 para todo
lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y mtodos necesarios para el
desarrollo y operacin de sus procesos.

La alta direccin debe asegurarse que el sistema de gestin este llevando a cabo un
desarrollo adecuado, adems de verificar la integridad del sistema de gestin
identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.

7
SOPOR
TE

7.1
RECURSO
S

7.1.1
GENERALIDADES
La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad en I&N DEL
PRADO E.I.R.L es de vital importancia para la direccin, es por ello que con el propsito
de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos del cliente, la
empresa ha decidido asignar los recursos necesarios para que se evidencie un buen
desempeo del mismo, anualmente se elaborara un presupuesto que evidencie cual
es la inversin total a realizarse tanto en recursos humanos, financieros, tecnolgicos y
todos aquellos necesarios que conlleven al buen desarrollo y efectividad del (SGC).

7.1.2
PERSONAS
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Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse afectada
por el personal que desempea las tareas dentro del sistema de gestin de calidad, la
empresa ha diseado formatos que evidencian la descripcin de cada cargo.

La empresa cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se describe en

forma detallada cada uno de los cargos de la empresa.

El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los encargados
de revisar las competencias, educacin, formacin, habilidades y experiencia que poseen
cada uno de sus colaboradores para asi llevar a cabo la identificacin de los aspectos que
perjudiquen directa o indirectamente el Sistema de Gestin de Calidad.

El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de induccin y en el proceso de

evaluacin del desempeo, esto permite a cada titular del cargo conocer a cabalidad cules
son sus funciones a desempear para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Ver procedimiento Recurso Humano SGC-PRO-002-17

7.1.3
INFRAESTRUCTURA
Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar cumplimiento
a la conformidad de los requisitos del producto o servicio, I&N DEL PRADO E.I.R.L ha
implementado y adoptado espacio de trabajo necesario, equipos e instrumentos
utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales como transporte, comunicacin
o sistemas de informacin.

De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del tiempo
se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las necesidades para
asegurar la conformidad del producto en lo que refiere a la mejora de su infraestructura.

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS

PROCESOS

I&N DEL PRADO E.I.R.L mantiene un ambiente de trabajo ptimo y

directamente relacionado con unos buenos factores fsicos y ambientales, las buenas
condiciones permiten lograr la conformidad del producto.

El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus
colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluacin que determine y establezca
si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario
implementar acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

I&N DEL PRADO E.I.R.L cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Plan
anual de seguridad y salud Ocupacional SGSST-PAS-01-17; Para garantizar el bienestar y
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la salud de sus empleados.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN

I&N DEL PRADO E.I.R.L posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con
los requerimientos de los clientes y as satisfacer adecuadamente las necesidades de los
mismos.

As mismo I&N DEL PRADO E.I.R.L maneja los registros que evidencian revisiones las
peridicas de los instrumentos y equipos de medicin involucrados en la prestacin
del servicio. Ver Cronograma mantenimiento de equipos e instrumentos FO-MC-001

7.2
COMPETENCI
AS
Competencia: I&N DEL PRADO E.I.R.L, cuenta con un manual de funciones,
en el cual se evidencia la descripcin de cada uno de los cargos de la empresa, con
la competencia requerida para su buen desempeo.

Ver Manual de Funciones SGC-MOF-

01-17.

Formacin: La empresa realiza una capacitacin anual en formacin en

competencias para el buen desempeo de su cargo.

7.3 TOMA DE
CONCIENCIA

Es muy importante que la organizacin se asegure de la importancia que tiene formar un

personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades que contribuyan al
alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por esta razn el gerente se basa
en una creacin de toma de consciencia referente a:

La planeacin estratgica (Misin, Visin, Valores).

La poltica de calidad.
El programa de salud ocupacional
El manual de funciones
Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.

7.4 COMUNICACIN
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INTERNA

El proceso de comunicacin interna realizado por I&N DEL PRADO E.I.R.L se

realiza a travs de:

Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma

verbal, para ello existe un formato como registro de las mismas ACTA DE
REUNIONES
La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y
visible en toda la empresa

La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicacin con los

clientes, relativo a:

Informacin sobre el producto.

Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.

Ver el Formato FO-PRO-SGC-03

7.5 INFORMACIN
DOCUMENTADA
7.5.1
GENERALIDADES
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de I&N DEL PRADO E.I.R.L es
distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de Calidad.

Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopcin de un sistema de

gestin de calidad, como tambin la presentacin y el deber ser de I&N DEL PRADO
E.I.R.L,

El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad son descritos en la

parte inicial de este manual. Cada seccin del manual refiere a cada uno de los
procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad, teniendo en cuenta
los parmetros establecidos en la Norma ISO 9001:2015.

7.5.2 CREACIN Y
ACTUALIZACIN

I&N DEL PRADO E.I.R.L ha establecido dentro de su sistema de gestin de la calidad,

un procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para documentos
nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualizacin.
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Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos

Ver formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos

Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1

7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIN

DOCUMENTADA

En bsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los
documentos son controlados, adems de esto se establece un procedimiento para el
mismo

I&N DEL PRADO E.I.R.L tiene establecido el procedimiento para control de registros,
SGC- PRO-02-17 a travs de estos la empresa evidencia de forma general todos los
aspectos relacionados con la empresa en relacin con los requisitos para el buen
funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.

8 OPERACIN

8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL

I&N DEL PRADO E.I.R.L lleva a cabo la planificacin y desarrollo de estrategias

necesarias antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificacin
est directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro de los
procesos del Sistema de Gestin de Calidad.

La planificacin de calidad debe relacionarse mediante la creacin de proyectos que

evidencien el alcance y realizacin del producto o prestacin del servicio.

La organizacin debe determinar cundo es apropiado tener en cuenta lo siguiente:

Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto
Los requisitos de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y
ensayo/prueba.
Los registros necesarios que evidencien los procesos de realizacin para la
aceptacin del producto.

Los resultados de la planificacin de calidad incluyen los procesos de realizacin del

producto, adems de un plan de calidad.
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8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y

SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIN CON EL

CLIENTE
La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicacin con los
clientes, relativo a:
Informacin sobre el producto.
Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas. Ver el Formato FO-PRO-SGC-2

8.2.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES

Y SERVICIOS

I&N DEL PRADO E.I.R.L ha determinado como factor principal de competencia y

cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y

posteriores a la misma.
Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el
correcto funcionamiento.
Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.
Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.

Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Satisfaccin al

cliente SGC-PRO-10-17 y el formato FO-PRO-10 Encuesta de satisfaccin.

8.2.3 REVISIN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y

SERVICIOS

I&N DEL PRADO E.I.R.L realiza la revisin de los requisitos del producto antes de la
aceptacin del pedido. El proceso verifica que:

Los requisitos del producto estn definidos.

Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y
los expresados previamente.
I&N DEL PRADO E.I.R.L est en la capacidad de dar cumplimiento a los
requisitos establecidos.
Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la
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revisin y las acciones originadas.

Cuando un cliente no proporcione una instruccin documentada de los
requisitos, estos deben ser confirmados por la organizacin antes de llevar a
cabo la aceptacin.
Cuando los requisitos del producto cambian, la organizacin debe
comunicar dichas modificaciones y por ende el personal debe estar consciente de
los mismos. Ver Formato FO-PRO-SCL-11

8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y

SERVICIOS

I&N DEL PRADO E.I.R.L es una empresa de servicios (comercializadora), que emplea
ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende aplica este numeral de la norma
para la empresa, la organizacin es una empresa de trayectoria que ya posee clientes
fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.

8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE
8.4.1
GENERALIDADES
I&N DEL PRADO E.I.R.L realiza la compra de sus productos basado en las
especificaciones y necesidades de los clientes
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIN
EXTERNA
I&N DEL PRADO E.I.R.L realiza el proceso de compras en funcin de la capacidad y
competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un procedimiento
documentado SGC-PRO-08-17 para garantizar que el producto adquirido satisfaga los
requisitos de compra especificados.

Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la seleccin de

los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta los requisitos a
cumplirse tal como lo describe el procedimiento.

Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el

procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se almacenan
como registros de calidad.

8.4.3 INFORMACIN PARA LOS PROVEEDORES

EXTERNOS
La informacin referente a la compra de productos o servicios necesarios por la empresa
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se realiza a travs de la gerencia quien est directamente encargada de identificar la mejor

opcin adems de informar tambin cuales son los proveedores seleccionados en el
proceso.

En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de compras,

posteriormente a esto se pide una cotizacin de la compra ya sea de manera verbal o escrita,
cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el siguiente formato llamado
Cotizacin de Proveedores, en el formato FO-PRO- CSEP-6

En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser diligenciada
por el gerente, y debe tener consignada dentro de su informacin todas aquellas
especificaciones tcnicas que describan de la manera ms clara el producto o servicio,
adems de establecer las cantidades, valor unitario, valor total, tiempo de entrega y
forma de pago, como se muestra en el respectivo formato Orden de Compra, esta debe
estar autorizada y firmada por el mismo gerente general. FO-PRO-CSEP-4

8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE

SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL
SERVICIO
Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la calidad, I&N
DEL PRADO E.I.R.L desarrolla e implementa estrategias que permitan evidenciar el buen
servicio ofrecido como tambin la calidad de los productos comercializados por la empresa.
Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio y/o producto se
evidencian en la caracterizacin de cada proceso, como tambin en sus respectivos
procedimientos basados en la normatividad.

Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de Calidad evidencian:

Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las

actividades y controles necesarios para la prestacin del servicio y/o producto.
Instructivos de trabajo como lo es el flujo de la gestin comercial basado en la
prestacin del servicio con calidad.
Equipo necesario para la prestacin del servicio y/o producto, a los cuales se les
hace mantenimiento
Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del servicio y/o
producto.

8.5.2 IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD
I&N DEL PRADO E.I.R.L realiza la identificacin y trazabilidad en los procesos desde
el momento que se entra en contacto inicial con el cliente, as como tambin la seleccin
de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de la empresa y dan
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las garantas necesarias para asegurar la calidad en el producto.

Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y garantizan
la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la empresa.

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS

I&N DEL PRADO E.I.R.L est en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes
a sus clientes, es por esta razn que la empresa debe realizar el proceso de
identificacin, verificacin y proteccin del producto; cuando se presente deterioro del
producto, se debe informar al cliente sobre dicha situacin adems de mantener
registros para tomar las acciones necesarias.

8.5.4
PRESERVACIN
I&N DEL PRADO E.I.R.L entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para
el proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la
conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con
instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto para
garantizar la proteccin y preservacin del mismo hasta incluir en la entrega al cliente.

8.6 LIBERACIN DE LOS BIENES Y

SERVICIOS

Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y especificaciones de

compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado.

Cuando la organizacin o el cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las

instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificacin y los mtodos y
mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la
informacin de compra.

Se debe realizar el seguimiento del desempeo del servicio del asesor adquirido por la
empresa, su verificacin se llevara a cabo durante tres meses aproximadamente. Si este
cumple con todos los requisitos para lo cual fue contratado se considera conforme y
apto para la empresa, de presentarse de forma contraria el gerente general tendr la
facultad de tomar las decisiones al respecto y lo dar a conocer a travs del formato
Evaluacin de proveedores

8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS

BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES

I&N DEL PRADO E.I.R.L identifica los productos No Conformes a travs de la

intervencin e identificacin del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan
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tres estrategias de verificacin entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos, percepcin
del cliente y las auditoras internas realizadas en la empresa.

De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-PRO-04-17

que establece los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo
del producto no conforme.

Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga de buscar

soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del proceso, tomando
de esta manera acciones para eliminar la conformidad detectada.

9 EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y

EVALUACIN

9.1.1
GENERALIDADES

I&N DEL PRADO E.I.R.L ha decidido planificar e implementar herramientas de

seguimiento, medicin y anlisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un
mbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de gestin de
calidad y la demostracin de la conformidad de los requisitos del producto y servicio.

Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y hacer
su respectivo anlisis, medicin y control en toda la empresa, adems de herramientas
estadsticas que permiten su mejor interpretacin, algunas de ellas son:

Auditoras internas.
Revisin por la direccin.
Tratamiento de quejas y reclamos del cliente.
Tratamiento del producto no conforme.
Anlisis de indicadores.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente.
Acciones correctivas y preventivas

9.1.2 SATISFACCIN DEL

CLIENTE

La percepcin del cliente en la organizacin es uno de los aspectos claves para la

identificacin de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las medidas
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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD VERSION: 01

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de desempeo del Sistema de Gestin de Calidad se realiza el mtodo de obtencin de

la informacin a travs de los procedimientos y procesos relacionados con el cliente para
conocer qu tan satisfecho esta con los servicios y productos ofrecidos por la empresa.
9.1.3 ANALISIS Y
EVALUACION

La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad,

mediante la recopilacin y el anlisis de los datos, este anlisis de la informacin se hace
con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestin, la empresa realiza un anlisis de
todos los datos que se recolectan en cada uno de los procesos involucrados.

Los anlisis de datos provienen de informacin sobre:

La satisfaccin de los clientes.
Conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.
Los proveedores
Toda la informacin es analizada para determinar cules son las acciones correctivas y
preventivas que se deben llevar a cabo.

9.2 AUDITORIA INTERNA

I&N DEL PRADO E.I.R.L realiza auditoras internas en intervalos planificados, estas se
realizan con el firme propsito de establecer si el Sistema de Gestin de la Calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con los

requisitos el Sistema de Gestin y la Norma Internacional.
Est eficazmente implementado y mantenido.

Se ha diseado e implementado un programa de auditora basado en la importancia

de los procesos a ser auditados, as como los resultados de auditoras anteriores.

Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades y los
requisitos establecidos para la realizacin de las auditorias estn definidos y documentados
en el Procedimiento Auditora Interna

El responsable del proceso que est siendo auditado debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no conformidades
detectadas y as implementar acciones sin demoras injustificadas.

Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las acciones tomadas

y el informe de los resultados de la verificacin.
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9.3 REVISIN POR LA

DIRECCIN
La direccin revisara el Sistema de Gestin en un intervalo planificado de 1 vez cada seis
meses, esta revisin del sistema tiene como fin asegurarse de la conveniencia, adecuacin
y eficacia del mismo, incluyendo adems la planificacin de oportunidades de mejora y la
implementacin de cambios que lo estn afectando.

En estas reuniones se deber revisar cada uno de los siguientes elementos de la norma:

Informes de Revisin

La direccin se encargar de la revisin de la siguiente informacin:

Resultados de auditoras externas y/o internas.

La retroalimentacin del cliente.
El desempeo de los procesos y la conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
Los cambios que podran afectar el sistema de calidad
Las recomendaciones de mejora
Resultados de la Revisin

La direccin debe encargarse de revisar el sistema de gestin de la calidad por medio de

los informes suministrados de all se darn a conocer unos resultados basados en
decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestin de calidad en

general.
El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y
requisitos del cliente.
Identificacin de las necesidades de recursos

10 MEJORA

10.1 GENERALIDADES
I&N DEL PRADO E.I.R.L mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin
de calidad a travs de la utilizacin de la poltica y objetivos de calidad, resultados de
auditoras, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, anlisis de datos y
revisin por la direccin, adems de tener en cuenta otros aspectos que puedan estar
afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN

CORRECTIVA
I&N DEL PRADO E.I.R.L toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no
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conformidad y as implementar y poner en marcha las acciones correctivas apropiadas

para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta manera que el suceso
se vuelva a presentar.

Un procedimiento documentado SGC-PRO-07-17 define los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no
conformidades no se repitan.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin correctiva emprendida.
Registrar los resultados de la accin.

Accin preventiva
I&N DEL PRADO E.I.R.L ha determinado acciones para eliminar las posibles causas
potenciales de situaciones indeseables dentro de la organizacin y de esta manera
evitar y prevenir su ocurrencia.

El procedimiento documentado SGC-PRO-006-7 define los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no
conformidades.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin preventiva emprendida.
Registrar los resultados de la accin.
10.3 MEJORA CONTINUA
El seor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar a cabo
la revisin del sistema de gestin de la calidad, creando planes de mejoramiento o
implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua de los procesos.