Manual de Calidad RDF Sa

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RDF S.A. MANUAL DE CALIDAD VIGENTE DESDE:
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RDF S.A.
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SANDRA BAYUELO PAOLA PARRA YANELIS BOLIVAR CONTROLADA:
COORDINADOR DE COORDINADOR DE GERENTE COPIA NO
CALIDAD CALIDAD CONTROLADA:
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TABLA DE CONTENIDO
1. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA.........................................................................5
1.1 RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA......................................................................5
1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS..................................................................................5
1.3 VISIN.......................................................................................................................... 5
1.4 MISIN......................................................................................................................... 6
1.5 POLTICA DE CALIDAD................................................................................................6
1.6 OBJETIVOS DE CALIDAD............................................................................................6
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES..........................................................................................7
2.1 ALCANCE..................................................................................................................... 7
2.2 EXCLUSIONES............................................................................................................. 7
3. DESCRIPCIN DEL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. 8
3.1 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD....................................................................8
3.1.1 REQUISITOS GENERALES...................................................................................8
3.1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.............................................................10
3.1.2.1 GENERALIDADES.............................................................................................10
3.1.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD.................................................................................12
3.1.2.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN..............................................................13
3.1.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD..........................................13
3.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN..................................................................14
3.2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN.....................................................................14
3.2.2 ENFOQUE AL CLIENTE.......................................................................................14
3.2.3 POLITICA DE CALIDAD........................................................................................15
3.2.4 PLANIFICACIN...................................................................................................15
3.2.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD................................................................................15
3.2.4.2 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD....................................................................16
3.2.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.....................................17
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3.2.5.1 RESPONSABILIDAD APROB: COPIA
Y AUTORIDAD.................................................................17
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1. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA
1.1 RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA
La empresa RDF S.A., es una sociedad limitada, fundada el 13 de abril de 1988, Notaria
6ta de Barranquilla, escritura 445; por los seores Roberto Chadman Figueroa y Jorge
Bula quienes poseen amplia experiencia en este mercado (30 aos).
RDF S.A., surge como respuesta a las necesidades de la industria, la empresa privada,
las entidades oficiales y los laboratorios clnicos de surtirse de materiales para el control
de calidad y diagnstico, con adecuada manipulacin.
1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
RDF S.A., ofrece un servicio de distribucin de:

Insumos mdicos.
Insumos hospitalarios.
Insumos para laboratorios.
Banco de sangre.
Productos para bioseguridad.
Desinfeccin y aseo hospitalario e institucional.
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1.3 VISIN
Ser el lder a nivel nacional en el 2015 en el suministro de equipos, reactivos e insumos

para laboratorios, mediante el servicio, con altos estndares de calidad en la asistencia a
nuestros clientes, con productos certificados, aplicando tecnologa de punta y personal
calificado.
1.4 MISIN
Somos una organizacin que provee equipos, reactivos e insumos para la industria, sector
salud e instituciones educativas, a nivel nacional, haciendo el mejor uso de nuestros
recursos fsicos y humanos, para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes,
proveedores y asociado y as lograr un continuo crecimiento organizacional.
1.5 POLTICA DE CALIDAD
En RDF S.A., estamos comprometidos con la satisfaccin de los requisitos y necesidades

de nuestros clientes, ofrecindoles: productos de reconocidas marcas nacionales e
internacionales, entregas oportunas, disponibilidad de productos y atencin a sus
inquietudes. Para ello mantenemos un sistema de gestin de la calidad de acuerdo a la
norma ISO 9001:2008, mejorando continuamente nuestros procesos, capacitando y
desarrollando las competencias de nuestros empleados.
1.6 OBJETIVOS DE CALIDAD
Cumplir con los requisitos y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Realizar las entregas de los pedidos en los tiempos pactados con los clientes
Garantiza la disponibilidad de los productos a nuestros clientes.
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Atender las inquietudes de nuestros clientes, con el fin de minimizar las quejas y
reclamos
Mejorar continuamente los procesos.
Contar con personal altamente capacitado.
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES
2.1 ALCANCE
El presente manual expone el compromiso adquirido por la Gerencia de RDF S.A., con
respecto a la satisfaccin total y permanente de las necesidades de nuestros clientes, a
los cuales les ofrecemos un servicio de distribucin de: reactivos qumicos para uso
industrial y a nivel de diagnstico, equipos, vidriera, porcelana, plsticos, instrumentos e
insumos para el laboratorio.
Este manual describe las disposiciones adoptadas por la empresa para cumplir nuestra
poltica y objetivos de calidad, los requisitos legales, contractuales y normativos aplicables
a nuestro servicio, as como los requisitos exigidos en la Norma NTC-ISO 9001:2008.
2.2 EXCLUSIONES
El Sistema de Gestin de la Calidad de RDF S.A., no establece disposiciones para los

siguientes numerales de la norma ISO 9001 versin 2008, por considerarlos como
exclusin:
7.3 Diseo y Desarrollo:

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Este tem de la norma no aplica a la actividad de la empresa, debido a que no

producimos, ni desarrollamos ningn producto nuevo o existente en el mercado. Nos
encargamos de prestar el servicio de distribucin.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Debido a que a todos los procesos se les puede hacer seguimiento con el fin de
detectarles deficiencias antes de que el servicio sea prestado al cliente.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Debido a que la organizacin no fabrica productos, no se hace necesario realizar un
seguimiento y control del producto.
7.5.4 Propiedad del cliente

Debido a que nuestros clientes no proporcionan bienes a la empresa.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin

Debido a que la organizacin no emplea equipos de medicin o ensayo para verificar los
productos que se le suministran al cliente.
3. DESCRIPCIN DEL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
3.1 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
3.1.1 REQUISITOS GENERALES
El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) de RDF S.A., tiene un enfoque basado en

procesos, dando cumplimiento a los lineamientos y directrices de la norma ISO
9001:2008, la cual nos permite mejorar su eficacia en el cumplimiento de los
requerimientos del cliente y alcanzar su satisfaccin.

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Se han identificado los procesos necesarios para que la empresa cumpla los requisitos
del cliente, entregando un servicio oportuno y confiable. Estos procesos, teniendo en
cuenta su finalidad en la organizacin se clasificaron en tres grupos, como se explican a
continuacin:
PROCESOS GERENCIALES
Son aquellas actividades que permiten dirigir, planificar y proveer de recursos necesarios
a la organizacin para la operacin efectiva del SGC. Este proceso es:
Gestin Gerencial: Planificar el sistema de gestin de calidad para dar
cumplimiento a los requisitos de los clientes y mejorar la eficacia del sistema,
conforme a la Norma ISO 9001: 2008.
PROCESOS OPERATIVOS
Son aquellas actividades cuya operacin permite prestar el servicio de manera oportuna y
confiable. Estos procesos son:
Gestin Comercial: Realizar de manera eficaz el proceso de promocin y
cotizacin de los productos comercializados por RDF S.A., ofreciendo una
respuesta inmediata a las solicitudes del cliente para contribuir a un crecimiento
permanente en las ventas.
Gestin de Compras: Establecer las actividades necesarias para realizar las
compras de forma adecuada en la empresa RDF S.A., y contribuir a la prestacin
de servicio a nuestros clientes en forma eficaz.
Almacenaje: Realizar el proceso de bodegaje de manera adecuada, permitiendo
que el almacenamiento de la mercanca proveniente por parte de los proveedores
de la empresa RDF S.A., se haga acorde a las normas de seguridad y a las
necesidades de la empresa.
Distribucin: Enviar la mercanca a los clientes de la empresa, de forma ptima y
eficaz, teniendo en cuenta las condiciones comerciales pactadas.

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PROCESOS DE APOYO
Son aquellas actividades que sirven de soporte a la organizacin en el aseguramiento de
la calidad de los procesos operativos. Estos procesos son:
Gestin de la Calidad: Controlar la documentacin requerida, coordinar las
auditorias del SGC y hacer seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y
de mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.
Gestin Financiera: Recaudar el valor de las ventas de acuerdo a los plazos
pactados con los clientes.
Gestin de Mantenimiento: Garantizar un adecuado mantenimiento de la
infraestructura y equipos cmputos para la ptima prestacin del servicio.
Gestin de Recursos Humanos: Asegurar que el personal que labora en la
empresa sea competente para realizar su trabajo, conozca sus funciones, los
procedimientos a seguir en su puesto de trabajo.
3.1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
3.1.2.1 GENERALIDADES
Mediante la siguiente figura se muestra a manera general la estructura de la
documentacin del sistema.

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Hace
Hace referencia
referencia aa decretos,
decretos,
regulaciones,
regulaciones, Organigrama
Misin,
Organigrama OTROS
Misin, Visin,
Visin, Poltica
Poltica yy
Objetivos
Objetivos de
de calidad,
calidad, Manuales
Manuales DOCUMENTOS Y
de
de Funciones,
Funciones, entre
entre otros
otros
REGISTROS
PROCEDIMIENTOS E
Establecen el mtodo, control
Para realizar actividades
INSTRUCTIVOS
CARACTERIZACIN DE
Descripcin de los PROCESOS Y PLANES DE
procesos del SGC y sus
interacciones.
CALIDAD
Describe el Sistema MANUAL DE CALIDAD

de Gestin de la
Calidad.
La estructura documental del Sistema de Gestin de la Calidad en RDF S.A., est

definida por los siguientes documentos:
MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad de RDF S.A., presenta una descripcin del Sistema de Gestin de
Calidad (SGC) y sirve de referencia para el mantenimiento de dicho sistema, garantizando
la calidad de nuestro servicio, y cumpliendo con los requisitos de la norma ISO
9001:2008. Adems define la estructura general del SGC, su alcance y exclusiones,
hace referencia al mapa de procesos, la interaccin que existe entre los mismos, y a los
procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, entre
otros documentos.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS DEL SGC

Documentos en los cuales se muestra la caracterizacin de cada uno de los procesos de
la empresa y sus interacciones.

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PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
Documentos en los cuales se describen las metodologas establecidas para la ejecucin
de los procesos de la empresa, as como las actividades que se realizan en cada rea.
Los procedimientos establecidos para el sistema de gestin de calidad de la empresa
incluyen los requeridos por la Norma ISO 9001: 2008 y se listan a continuacin:
1. Procedimiento para el Control de los Documentos

2. Procedimiento para el Control de los Registros
3. Procedimiento para el manejo de producto o servicio no conforme
4. Procedimiento para el manejo de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
5. Procedimiento de Auditoras Internas de Calidad
6. Procedimiento para el Tratamiento de Quejas
REGISTROS
Documentos que suministran evidencia de la aplicacin de procedimientos, planes e
instructivos del SGC y sus resultados. Los registros implementados fueron los exigidos
por la norma, adems de otros considerados necesarios para el buen funcionamiento del
sistema, se controlan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Control de los
Registros.
OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

Documentos que establecen el funcionamiento y propsito de la organizacin; sus
compromisos u objetivos, tales como: Organigrama, Mapa de procesos, misin, visin,
Poltica de la calidad y Objetivos de la calidad. Los otros documentos del Sistema tambin
incluyen los documentos externos tales como: decretos y regulaciones entre otros.
3.1.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA ELABORACIN
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El Manual de la Calidad recopila los diferentes documentos del Sistema de Gestin de la

Calidad de RDF S.A., y su elaboracin es responsabilidad del Coordinador de Calidad
teniendo en cuenta las indicaciones establecidas en el Procedimiento de Control de los
Documentos.
CONTROL DE LA DIFUSIN
El original del documento se encuentra en el archivo de la oficina del Gerente, y su

difusin es realizada a travs de la red en formato pdf, para consulta de cualquier persona
que lo requiera dentro de la empresa, con todos los comandos de seguridad activados, a
fin de evitar la modificacin e impresin de ste.
Cuando una persona dentro de la empresa o parte interesada, solicite una copia de este
documento, se entrega como Copia no Controlada, con previa autorizacin del Gerente,
siguiendo las indicaciones establecidas en el Procedimiento Control de los Documentos.
CONTROL DE CAMBIOS
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad actualizar la versin y fecha de vigencia
de este Manual, cada vez que se le realice un cambio en alguno de sus apartes,
teniendo en cuenta las indicaciones establecidas en el Procedimiento Control de los
Documentos .
El presente manual es propiedad exclusiva de RDF S.A., no puede ser reproducido de

manera total o parcial, almacenado o transmitido de forma alguna o medio sin previa
autorizacin del Representante de la Gerencia y/o Gerente.
3.1.2.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN

Desde este proceso se controla la creacin, identificacin, revisin, actualizacin,
publicacin y disposicin de los documentos internos y externos relacionados con el
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), utilizados en RDF S.A., para el desarrollo de sus

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actividades; de tal forma que se garantice la adecuacin, disponibilidad y conservacin de

las versiones vigentes y la prevencin del uso no intencionado de versiones obsoletas.
Para cada proceso de RDF S.A., se identifican necesidades de documentacin con el

propsito de soportar la planificacin, operacin y control de stos. Todo esto es
documentado en el procedimiento de Control de Documentos.
3.1.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

Este proceso describe la manera para identificar, distribuir, almacenar, proteger, recuperar,
actualizar y retener los Registros del Sistema de Gestin de Calidad del RDF S.A.
Los Registros son diligenciados en medio fsico y/o magntico por los responsables de los
procesos que lo generan, el control de estos se mantiene bajo la responsabilidad de los
encargados, ejecutores o gestores del proceso al que pertenezca el Registro, segn las
disposiciones establecidas en el Procedimiento de Control de Registros. En este mismo
procedimiento se establecen los trminos de retencin de los Registros, los cuales se
relacionan en el Listado Maestro de Registros. Todo esto es documentado en el
procedimiento de Control de Registros.
3.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
3.2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
En RDF S.A., la alta direccin est plenamente comprometida con el mantenimiento del
Sistema de Gestin de Calidad, para ello se defini la poltica de calidad de la empresa,
que se describe a continuacin garantizando su continua adecuacin a los propsitos de
la compaa, buscando su entendimiento y difusin entre el personal, verificando su
cumplimiento a travs de la ejecucin de las estrategias formuladas y la implementacin
de las diferentes herramientas que permitan detectar y analizar los resultados, como un
compromiso del mejoramiento continuo del sistema de Gestin de Calidad.

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Adicionalmente se definen anualmente o en menor tiempo de ser necesario, objetivos

especficos medibles que se controlan a intervalos definidos a travs de Indicadores de
Gestin, se establece el organigrama y las responsabilidades y la Gerencia suministra los
recursos fsicos, financieros y humanos necesarios para las actividades de Calidad y la
conformidad del servicio.
3.2.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Gerencia de RDF S.A., consciente de la importancia de la determinacin y
cumplimiento de los requisitos del cliente establece disposiciones para tal efecto:
Comunicndose frecuentemente con sus clientes a travs del departamento
comercial, los representantes de ventas y la lnea de atencin al cliente.
Estableciendo mecanismos de revisin de pedidos.
Teniendo en cuenta todas las sugerencias, quejas y reclamos por medio del
procedimiento de tratamiento de reclamos de los clientes.
Haciendo seguimiento a la satisfaccin del cliente en las encuestas realizadas y
documentadas en el procedimiento de satisfaccin del cliente.
3.2.3 POLITICA DE CALIDAD

Nuestra poltica de calidad se basa en los propsitos de un ptimo servicio en la
distribucin de nuestros productos, en el cual cumplimos con los requisitos exigidos por la
normatividad aplicable, que permite desarrollar continuamente la eficacia de nuestros
procesos.
La poltica de calidad de la organizacin es comunicada a todo el personal de nuestra

empresa, el cual es revisado anualmente por medio del cumplimiento de nuestros
objetivos de calidad.

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3.2.4 PLANIFICACIN
3.2.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de la calidad nacen de las directrices establecidas dentro de nuestra poltica
de calidad en el cual:
Son evaluados peridicamente para establecer el grado de cumplimiento de los

mismos.
Son medidos y cuantificables por medio de indicadores de gestin.
Son evaluados y aprobados anualmente por la alta direccin.
Se encuentran definidos los responsables del cumplimiento de los objetivos.
El control y seguimiento de los objetivos, se encuentran establecidos en el documento

Plan de seguimiento y medicin de los objetivos de calidad.
3.2.4.2 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Para la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se desarrollan reuniones de

trabajo a las que se les hace seguimiento para asegurar el cumplimiento de las
actividades planeadas para mantener el sistema. Para lograr la integridad del Sistema de
Gestin de la Calidad cuando se requieren cambios en ste, la planificacin e
implementacin de las modificaciones se hace bajo la vigilancia y control del Coordinador

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de Calidad, quien los evala y los presenta para la aprobacin por parte del Comit de
Calidad, y al(os) directivo(s) a quien(es) le(s) afecte segn la naturaleza de la
modificacin.
3.2.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
3.2.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las responsabilidades se describen en los diferentes documentos del sistema y en el
manual de funciones de la compaa, del cul es el responsable el director de recurso
humano, la autoridad en los procesos de calidad se encuentra descrita a travs del
organigrama
.
Las dems responsabilidades propias de las actividades se describen en los documentos
de Recursos humanos dispuestos para tal fin.
3.2.5.1.1 ESTRUCTURA BSICA DE LA ORGANIZACIN
El organigrama de RDF S.A., est encabezada por un Gerente encargado de planificar y

direccionar la organizacin; y con el apoyo de los Coordinadores de calidad que
gestionan el Sistema de Gestin de Calidad.

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3.2.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Se nombra a SANDRA MILENA BAYUELO MOLINA como Coordinador de calidad para la

gestin de la Calidad quien debe establecer, implementar y mantener los procesos
necesarios e informar a la Gerencia del desempeo del sistema de calidad y de cualquier
necesidad de mejora. Adems debe garantizar que los requisitos del cliente sean
conocidos a todo nivel en la organizacin. En ausencia de SANDRA BAYUELO, tomara el
cargo PAOLA ISABEL PARRA SUAREZ, quien asumir el cargo con las responsabilidades
plasmadas en el Manual de Funciones.
3.2.5.3 COMUNICACIN INTERNA

El proceso de comunicacin interna de RDF S.A., se asegura a travs de la comunicacin
efectiva en los procedimientos y la capacitacin del personal en cada labor. Adems
existen formas de comunicacin interna como el correo electrnico, los buzones de
sugerencias, las circulares y los comits de calidad.

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3.2.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
La Gerencia y los dueos de los procesos de RDF S.A., revisan el sistema de Gestin de
calidad anualmente para asegurar su continua conveniencia, adecuacin y eficacia. La
revisin evala la necesidad de realizar cambios en el sistema de gestin de la calidad de
la empresa y las oportunidades de mejora. Para esto se cuenta con el procedimiento de
Revisin Gerencial.
3.2.6.2 INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN

Para realizar la revisin por la gerencia, el Gerente y los dueos de los procesos tienen en
cuenta la siguiente informacin de entrada:
Resultado de auditorias
Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
Cambios que puedan afectar el Sistema de Gestin de Calidad.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Estados de las acciones preventivas y correctivas.
Recomendaciones para la mejora.
Retroalimentacin del cliente.
3.2.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN
Los resultados de la revisin del SGC, se emiten el Acta de la Revisin por la Gerencia,
donde se establecen las conclusiones y recomendaciones, el cual debe incluir:
Planes de mejora del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.
Mejora de la prestacin del servicio.
Recursos.

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La revisin por la gerencia se llevara a cabo anualmente o despus de una auditora

interna o externa.
3.3 GESTIN DE LOS RECURSOS
3.3.1 SUMINISTRO DE RECURSOS
El compromiso de RDF S.A., a travs de la Gerencia es suministrar los recursos para el

funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad y as garantizar la
conformidad del servicio prestado.
3.3.2 RECURSOS HUMANOS
ASIGNACIN DE PERSONAL
Para cumplir con los requisitos de Competencia de cada puesto de trabajo, el personal
que ingresa a La Empresa y que tenga responsabilidades definidas en el Sistema de
Gestin de Calidad debe ser consistente con base en dichos requisitos. Los requisitos de
competencia para cada puesto de trabajo estn definidos en la especificacin de
valoracin de cargos descritos en el manual de funciones.
3.3.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

Las actuaciones a nivel de competencia, formacin y toma de conciencia de personal en
la empresa se encuentran especificadas en el procedimiento de formacin, y a
continuacin se describen los parmetros generales:
Se dispone de los requisitos de educacin, formacin, experiencia y habilidad por
puesto de trabajo segn sea aplicable en cada caso.
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Los responsables de cada proceso entregan a Recursos Humanos las

necesidades de capacitacin del personal a su cargo.
Se programan las capacitaciones necesarias segn las necesidades encontradas.
(Ver procedimiento de formacin)
Se dispone de un archivo con los registros de educacin, formacin habilidades y
experiencia para cada cargo.
Se evala la efectividad de la formacin recibida por el personal para garantizar
que cumpli los objetivos buscados por medios tales como evaluacin del
desempeo y evaluaciones particulares.
3.3.3 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
RDF S.A. cuenta con las instalaciones necesarias para lograr la conformidad de sus
servicios incluyendo espacios adecuados de trabajo, equipo de hardware y software si es
necesario y cualquier servicio de apoyo. A travs del procedimiento de Gestin de
Recursos Humanos, y el panorama de riesgos, se asegura las actividades requeridas por
la norma ISO 9001/2008 en cuanto a infraestructura y ambiente de trabajo.
Adems se establecen las condiciones necesarias para la distribucin de los insumos por
medio de la aplicacin de las Buenas Prcticas de Prestacin de Servicios.
3.4 PRESTACIN DEL SERVICIO
3.4.1 PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
En la planificacin de los procesos para la prestacin del servicio en RDF S.A. en cuanto
a la distribucin de insumos se establece:
Objetivos para el cumplimiento en las entregas de los insumos (mdicos,
hospitalarios, etc.), como tambin en la prestacin de otros servicios (banco de
sangre, desinfeccin y aseo hospitalario).
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La documentacin necesaria y los recursos especficos para cada etapa en el

proceso de prestacin del servicio.
Los responsables para gestionar las actividades en cada proceso.
3.4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
3.4.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
RDF S.A. determina los requisitos relacionados con sus servicios teniendo en cuenta:
Los especificados por el cliente en los pedidos, a travs de los medios de
comunicacin establecidos.
Los no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestacin del servicio.
Los legales y reglamentarios relacionados con los insumos y el servicio en
general.
Las disposiciones de RDF S.A. para satisfacer a sus clientes y que su servicio
sea reconocido en el mercado.
3.4.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

Para garantizar el cumplimiento de los requisitos citados anteriormente, los responsables
definidos en el proceso de prestacin de servicio revisan los pedidos suministrados por el
cliente para comprobar que:
Estn definidos los requisitos del servicio, en todos los aspectos incluyendo la
entrega al destino provisto, cantidades, precios etc.
RDF S.A. tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
La asistente general es la responsable de garantizar la informacin pertinente al
estado de los pedidos para la distribucin de los insumos y prestacin de dems
servicios.
3.4.2.3 COMUNICACIN CON LOS CLIENTES

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RDF S.A. cuenta con mecanismos de comunicacin con sus clientes a travs de los
cuales recibe sus sugerencias, quejas y reclamos, estos mecanismos son:
La Lnea de atencin al Cliente
Correo electrnico para quejas y reclamos.
Los Asesores de Servicio
Todo lo anterior establecido en el procedimiento de tratamiento de los reclamos de los

clientes.
3.4.3 COMPRAS
3.4.3.1 PROCESO DE COMPRAS

RDF S.A., establece las medidas necesarias para asegurar que los productos adquiridos
cumplan todos los requisitos necesarios para su uso especificado, entre ellas:
Se aplican criterios definidos para realizar la seleccin y re-evaluacin (evaluacin
peridica) de los proveedores y se mantienen registros de dichas evaluaciones y
de cualquier accin que se derive de las mismas.
Solo se realizan compras de equipos, insumos hospitalarios, mdicos y de
laboratorio, productos para bioseguridad, desinfeccin y aseo hospitalario e
institucional a proveedores evaluados de acuerdo al procedimiento de evaluacin
de proveedores.
Las rdenes de compra cuando se realizan incluyen siempre todos los datos
necesarios para la descripcin de equipos y productos comprados y sus
condiciones de entrega y calidad.
3.4.3.2 INFORMACIN DE COMPRAS
Las compras se deben realizar de acuerdo a lo siguiente:

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Las necesidades de compras son registradas en el formato de Requisicin de

compras el cual debe contener, cantidad, tamao y caractersticas del producto,
as mismo la compra debe ser aprobadas por Auxiliar de compras.
Una vez aprobada la compra se procede a solicitar cotizaciones, dndole prioridad

a los proveedores aprobados.
Se realiza la Orden de Compra y se solicita la aprobacin de la compra al

Gerente General.
Y por ltimo se efecta la compra.
3.4.3.3 VERIFICACIN DE PRODUCTOS COMPRADOS

La verificacin de los productos comprados se realiza teniendo en cuenta los siguientes
requisitos:
- Cantidades solicitadas
- Tiempo pactado de entrega
- Condiciones de llegada de los productos
- Fechas de vencimiento
- Caractersticas propias del producto
Las verificaciones de las compras las realiza el Jefe de Bodega, en el cual registra en las
facturas recibidas por el proveedor y el cumplimiento de los requisitos en los productos
comprados.
Si la compra cumple con los requisitos, el Jefe de Bodega procede a firmar la factura
como constancia de conformidad de los productos comprados; por si el contrario se
encuentra incumplimiento de los requisitos, el Jefe de Bodega informa al auxiliar de
compras/facturacin las anomalas encontradas y este procede a comunicar al respectivo
proveedor las no conformidades encontradas.

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3.4.4 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
3.4.4.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Para garantizar una optima prestacin del servicio, la organizacin establece:
Documentos que describen las caractersticas de los procesos a realizar
(caracterizacin, procedimientos, especificaciones del cliente, Instructivos de
trabajo para cada actividad, etc).
Capacitaciones adecuadas al personal y las labores son ejecutadas por personal
calificado para las mismas.
Cuenta con equipo adecuado de soporte y se le realiza el mantenimiento
preventivo (Ver el procedimiento de mantenimiento).
Se controla el producto no conforme de acuerdo a las especificaciones fijadas para
el mismo y las reclamaciones de los clientes, aplicando las acciones correctivas
que permiten el mejoramiento continuo de las actividades.
3.4.4.2 PRESERVACIN DEL PRODUCTO
Estn determinadas las disposiciones para la prestacin del servicio en todas sus etapas
desde recibido los productos a comercializar, el almacenamiento y distribucin al cliente.
3.5 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
3.5.1 GENERALIDADES
Con el objetivo de demostrar conformidad de la prestacin del servicio, asegurarse de la

conformidad del sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la calidad. Se tiene una metodologa en los procesos de medicin,
anlisis y mejora que incluye actividades como:
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Aplicacin de tcnicas estadsticas.

Medicin de la satisfaccin del cliente.
Realizacin de auditoras internas.
Seguimiento y medicin de los procesos a travs de Indicadores de Gestin.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y / o preventivas.
La caracterizacin de los procesos y/o los procedimientos establecidos para las

actividades del alcance permiten la planificacin y relacionan los registros que muestran
su aplicacin efectiva.
3.5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
3.5.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE

RDF S.A., en sus actividades de medicin y seguimiento realiza encuestas de satisfaccin
de clientes y consumidores con valoracin porcentual.
3.5.2.2 AUDITORA INTERNA

Con el fin de manejar sistemas para el control interno, la empresa realiza peridicamente
auditoras internas con personal de la empresa capacitado y altamente confiable.
3.5.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS Y SERVICIOS

Para esto se tiene en cuenta lo siguiente:
Aplicacin de ndices de gestin que permiten realizar el seguimiento de los
procesos involucrados en el Sistema de Gestin de la Calidad.
En las etapas apropiadas de los procesos tanto internos como externos se hace el
correspondiente monitoreo y medicin de los procesos y servicios.
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3.5.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

El control del servicio No Conforme en RDF S.A. se lleva a cabo mediante:
La identificacin y documentacin de todas las desviaciones de reglas, parmetros
y requisitos establecidos, para el funcionamiento de los procesos, as como el
seguimiento a las quejas del cliente.
Existe control de servicio no conforme en las diferentes etapas del proceso de
distribucin y servicios, y cada actuacin respecto a los mismos se trata en
procedimiento de Tratamiento y control de las No Conformidades.
Cuando el servicio se detecta, se toma acciones inmediatamente.
Una vez identificadas las causas de las no conformidades incluyendo los reclamos
del cliente se toman acciones correctivas o preventivas para eliminar sus causas y
evitar su repeticin.
3.5.4 ANLISIS DE LOS DATOS

Para demostrar la eficacia del sistema de gestin de calidad y poder evaluar donde
realizar la mejora continua se estableci un comit de calidad donde participan los dueos
y las personas que l considera necesarias para la obtencin de la informacin pertinente;
las decisiones tomadas son registradas en un acta y enviadas al Coordinador de calidad.
En este comit se analizan datos referentes a:
Encuestas de satisfaccin del cliente y del consumidor.

ndices de gestin y dems procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Quejas y reclamos del cliente.
Comportamiento de los proveedores para evaluacin peridica.
Se establecen acciones correctivas y preventivas.
Este anlisis se realiza durante el comit de Calidad y tambin en la revisin del sistema.
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3.5.5 MEJORA
3.5.5.1 MEJORA CONTINUA

La organizacin asegura que mejora continuamente sus actividades y su sistema de
gestin de la calidad a travs de una buena gestin de la poltica de calidad, los objetivos
de calidad, los resultados de Auditora, las acciones correctivas y preventivas y a travs
de las revisiones por la direccin.
3.5.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS

RDF S.A. tiene establecido el procedimiento de control de acciones correctivas, mediante
el cual toma las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades
con el propsito de prevenir que se vuelvan a presentar. El procedimiento mencionado
cumple con todos los requisitos establecidos por la norma NTC-ISO 9001/2008
3.5.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS

RDF S.A. tiene establecido el procedimiento de control de acciones correctivas, mediante
el cual toma las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento mencionado cumple con todos
los requisitos establecidos por la norma NTC-ISO 9001/2008.


Manual de Calidad RDF Sa

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CODIGO: MC-00-00

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1.1 RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA

1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

RDF S.A., ofrece un servicio de distribucin de:

Ser el lder a nivel nacional en el 2015 en el suministro de equipos, reactivos e insumos

1.5 POLTICA DE CALIDAD

En RDF S.A., estamos comprometidos con la satisfaccin de los requisitos y necesidades

1.6 OBJETIVOS DE CALIDAD

Cumplir con los requisitos y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

El Sistema de Gestin de la Calidad de RDF S.A., no establece disposiciones para los

7.3 Diseo y Desarrollo:

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

Este tem de la norma no aplica a la actividad de la empresa, debido a que no

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin

3. DESCRIPCIN DEL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

3.1 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

3.1.1 REQUISITOS GENERALES

El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) de RDF S.A., tiene un enfoque basado en

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

3.1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

Describe el Sistema MANUAL DE CALIDAD

La estructura documental del Sistema de Gestin de la Calidad en RDF S.A., est

CARACTERIZACIN DE PROCESOS DEL SGC

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

1. Procedimiento para el Control de los Documentos

OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

3.1.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

El Manual de la Calidad recopila los diferentes documentos del Sistema de Gestin de la

El original del documento se encuentra en el archivo de la oficina del Gerente, y su

El presente manual es propiedad exclusiva de RDF S.A., no puede ser reproducido de

3.1.2.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

actividades; de tal forma que se garantice la adecuacin, disponibilidad y conservacin de

Para cada proceso de RDF S.A., se identifican necesidades de documentacin con el

3.1.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

3.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

3.2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

Adicionalmente se definen anualmente o en menor tiempo de ser necesario, objetivos

3.2.2 ENFOQUE AL CLIENTE

3.2.3 POLITICA DE CALIDAD

La poltica de calidad de la organizacin es comunicada a todo el personal de nuestra

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

3.2.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD

Son evaluados peridicamente para establecer el grado de cumplimiento de los

El control y seguimiento de los objetivos, se encuentran establecidos en el documento

3.2.4.2 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Para la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se desarrollan reuniones de

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

3.2.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

3.2.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

3.2.5.1.1 ESTRUCTURA BSICA DE LA ORGANIZACIN

El organigrama de RDF S.A., est encabezada por un Gerente encargado de planificar y

ELABOR: REVIS: APROB: COPIA

3.2.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

Se nombra a SANDRA MILENA BAYUELO MOLINA como Coordinador de calidad para la

3.2.5.3 COMUNICACIN INTERNA