TRABAJO FINAL PROYECTO DE GRADO

AUTORES:
FERNANDO TORRES
C.C. 9.655.836
OSCAR FERNANDO ALVAREZ RINCON
C.C. 80.214.324
WILMER ALDEMAR ORDOEZ
C.C. 1.085.264.822
HERNAN CAMILO MONTOYA CARVAJAL
C.C. 80.259.600

TUTOR
DIANA PATRICIA VELANDIA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA
INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA
2012

1
 CONTENIDO

FORMATO PRESENTACIN PROYECTOS ..................................................... 3

INTRODUCCION ................................................................................................ 6
TITULO ............................................................................................................... 7
LINEA INVESTIGATIVA ..................................................................................... 7
ALTERNATIVA DE GRADO ............................................................................... 7
RESUMEN PREELIMINAR ................................................................................. 8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 8
JUSTIFICACION ................................................................................................. 9
OBJETIVO GENERAL ...................................................................................... 10
OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................. 10
MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 11
MARCO TEORICO ........................................................................................... 12
METODOLOGIA ............................................................................................... 13
RECURSOS...................................................................................................... 14
RESULTADOS.................................................................................................. 17
CRONOGRAMA ............................................................................................... 18
CONCLUSIONES ............................................................................................. 21
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 22

2
FORMATO PRESENTACIN PROYECTOS

3
4
5
 INTRODUCCION

Las empresas del sector industrial en los ltimos aos han tenido que modificar
sus estrategias y reorientarlas de manera que estas les permitan ser ms
competitivas ante el mercado, buscando la forma de mejorar sus procesos y
reducir los costos. Se ha identificado que es vital para cualquier compaa
establecer modelos de gestin de la calidad ya que mediante estos es posible
identificar puntos crticos tanto en la organizacin como en los procesos una
vez identificados tomar los correctivos necesarios para subsanar, aplicando la
filosofa de mejoramiento continuo.

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 TITULO

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTOS DE

MANTENIMIENTO DEL SECTOR INDUSTRIAL.

LINEA INVESTIGATIVA

LINEA 1, MODELOS DE GESTION ORGANIZACIONAL.

AREA. GESTION DE CALIDAD.

ALTERNATIVA DE GRADO

TESIS PROYECTO DE GRADO.

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 RESUMEN PREELIMINAR

En el presente proyecto de Trabajo de Grado SISTEMAS DE GESTIN DE

CALIDAD PARA DEPARTAMENTOS DE MANTENIMIENTO DEL SECTOR
INDUSTRIAL, plantea una solucin integral desde el punto de vista de la
gestin de la calidad. En ella encontramos un profundo anlisis a la
problemtica dada en los departamentos de mantenimiento de las empresas
en los cuales se dan situaciones de desorganizacin y poco control lo cual
afecta de manera significativa la calidad del producto final y asi la
competitividad de la compaa.

Se ha comprobado que adoptando una serie de procedimientos el efecto que

puede generar la afectacin de los equipos involucrados directa e
indirectamente en el proceso se puede minimizar casi hasta el punto en el cual
este logre optimizar tiempos de produccin, reduciendo costos, haciendo la
compaa mas competitiva y afianzando el tan anhelado mejoramiento
continuo.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El departamento de mantenimiento en el sector industrial juega un papel muy

importante en del desarrollo de las actividades productivas, por su concepcin
de mantenedor de las condiciones adecuadas de la propiedad, planta y equipo
de una compaa, con lo cual surge la necesidad de controlar el rea desde los
diferentes aspectos que la componen, para garantizar estndares de calidad en
el servicio.

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 JUSTIFICACION

La realizacin de este proyecto obedece a la necesidad de mejorar la gestin

en los departamentos de mantenimiento en el sector industrial, adaptndolo a
las exigencias del cliente y entorno competitivo.

El departamento de mantenimiento en una compaa del sector industrial es

una herramienta clave para las operaciones, es precisamente este
departamento el que garantiza las condiciones de operacin de las diferentes
mquinas y el entorno para que se lleven a cabo los procesos; por ello una
adecuada gestin en este departamento puede tener una gran influencia
positiva en aspectos como calidad del producto y reduccin de costos.

Una vez tenemos claros estos argumentos identificamos que para realizar una
buena gestin es necesario establecer una serie de metodologas que nos
permitan visualizar en que aspectos hay oportunidades de mejora.

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 OBJETIVO GENERAL

Lograr el cumplimiento de la poltica de calidad de la compaa mediante la

gestin de calidad en el departamento de mantenimiento, generando productos
y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Dirigir y controlar el departamento de mantenimiento acorde a un sistema

de gestin que le permita tener un mejoramiento continuo.

Probar que mediante un sistema de gestin de la calidad que este acorde a

los requerimientos de la compaa se puede mejorar y hacer ms
productiva una empresa desde la administracin del mantenimiento.

Aplicar los conocimientos adquiridos durante el curso de proyecto de grado

realizado en la UNAD, haciendo uso de cada uno de los parmetros que
establece la ctedra de proyecto de grado.

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 MARCO CONCEPTUAL

El desarrollo del trabajo nos lleva reflexionar acerca de la importancia de los

sistemas de gestin de la calidad para el fortalecimiento del desempeo de las
diversas reas que componen una compaa, en nuestro caso especfico un
rea soporte como lo es mantenimiento, bien sea como servicio prestado por
un tercero o como rea constitutiva de compaa, con lo cual es importante que
conozcamos acerca de lo que es un sistema de gestin de calidad.

Qu es calidad?

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos.

Qu es un sistema de Gestin de la Calidad?

Un sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual

una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes.
Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus
procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite logara
ventajas competitivas.

Qu beneficios trae trabajar con un Sistema de Gestin de la Calidad?

- Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.

- Atencin amable y oportuna a sus clientes.
- Transparencia en el desarrollo de los procesos.
- Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a las leyes y
normas vigentes.
- Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
- Integracin del trabajo, en armona y enfocado a procesos.
- Adquisicin de insumos acorde a la necesidad.
- Delimitacin de las funciones del personal.
- Mejores niveles de satisfaccin y opinin del cliente.
- Aumento de la capacidad y eficiencia.
- Reduccin de costos.
- Mejor comunicacin, moral y satisfaccin en el trabajo.
- Una ventaja competitiva, y un amento de oportunidades de ventas.

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 MARCO TEORICO

El Mantenimiento es ante todo una estrategia en la empresa. Esta estrategia

se ha de integrar con las existentes de Calidad Total, Seguridad,
Medioambiente, etc. Teniendo como fin cumplir el objetivo deseado de
disponer de los equipos productivos siempre que se necesiten, implantando en
la empresa grupos de mejora y confiabilidad plenamente definidos.

La gestin del mantenimiento se presenta como un conjunto de tcnicas para

cuidar la tecnologa de los sistemas de produccin a lo largo del ciclo de vida,
para que puedan ser utilizados con la mxima disponibilidad y siempre al
menor coste, garantizando una eficiente asistencia tcnica a travs de una
buena formacin y gestin de competencias del recurso humano.

Los indicadores de desempeo en el rea de Mantenimiento Industrial han

tenido un crecimiento sostenido en los ltimos aos en la gran empresa, sin
embargo es claro que la Pequea y mediana empresa no han tenido el mismo
auge, normalmente se empieza hablar de indicadores de Gestin cuando la
empresa piensa en optar por una certificacin ISO 9000, 14000 o
OSHAS18000.

La Asociacin Colombiana de Ingenieros ACIEM ha realizado en los ltimos

aos varias encuestas a nivel industrial con el fin de conocer el estado del Arte
del Mantenimiento en Colombia, en el estudio realizado en el 2007 dice
textualmente: Durante los ltimos aos a raz de la globalizacin y de la
implementacin de los sistemas de Gestin Integral en las empresas se han
desarrollado una serie de Indicadores que buscan medir el desempeo tanto a
nivel de equipos como de personal, sin embargo no se ha logrado unificar
criterios que nos digan que medir y como medir sobre todo en el rea del
mantenimiento Industrial, ya que esta era vista como un costo adicional. Sin
embargo cada da se toma ms conciencia de la necesidad de reducir los
costos de mantenimiento pero al mismo tiempo aumentar la productividad y
disponibilidad de los equipos, para ello se requiere implementar una serie de
Indicadores de desempeo que nos permita ver cmo est la empresa para
corregir las posibles desviaciones o reforzar las buenas prcticas que se
tengan.

En la actualidad en las empresas del rea existe una tendencia hacia una
visin holstica en mejorar las prcticas de mantenimiento, y ms an cuando
estn son la razn de ser de la misma, para ello lo primero que piensan es
optar por una certificacin ISO. Un Primer paso en firme hacia la consecucin
de la Certificacin tiene que ver con la implementacin de Indicadores de
desempeo que permitan hacer el crculo de mejoramiento continuo PHVA.

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 METODOLOGIA

Parte clave en la bsqueda de la calidad mediante un sistema de gestin de

calidad es aplicar el ciclo P.H.V.A. que consiste bsicamente en:

PLANEAR: entendido como la definicin de las metas y los mtodos que

Permitirn alcanzarlas.

HACER: consisten en ejecutar la tarea y recoger los datos, no sin antes haber
Pasado por un proceso de formacin (educar y entrenar).

VERIFICAR: evaluar los resultados de la tarea ejecutada; identificacin de los

Problemas que originan el no cumplimiento de las tares (formacin,
Planeacin).

ACTUAR: tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las metas.

Otra metodologa muy interesante es EL BALANCED SCORECARD (BSC) o

sistema balanceado de indicadores de gestin.

El Balanced Scorecard es un enfoque multidimensional para medir el

rendimiento corporativo de una empresa, en donde el desempeo
organizacional es visto desde cuatro perspectivas: Financiera, Cliente,
Procesos internos y Aprendizaje y crecimiento.

Si son suficientes o no estas cuatro perspectivas, depende del tipo de empresa,

las circunstancias y las unidades estratgicas de negocio, entre otras.

La perspectiva del Accionista es expresada como metas financieras (utilidades

Sobre el capital, utilidades sobre los activos netos, rendimientos, y otros).

La perspectiva del Cliente, es expresada como metas del cliente (participacin

en el mercado, nmero de quejas o devoluciones, y otros).

La perspectiva Interna de la Organizacin o de Procesos Internos, es

expresada como metas operacionales del proceso (tiempo de entrega de
pedidos, tiempo del ciclo de desarrollo del producto, costos por unidad de
produccin, y otros).

La perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, es expresada como metas de

aprendizaje e innovacin (nmero de personas capacitadas, porcentaje de
puestos ocupados desde dentro, perodo entre rotaciones de trabajo, nmero
de innovaciones en productos o procesos al ao, y otros).

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 RECURSOS

Sistema de Gestin ERP, R/3: Es un sistema integrado de gestin que permite

controlar todos los procesos que se llevan a cabo en una empresa mediante
mdulos.

Esquema grafico de R/3 de SAP

Este estndar tiene su fortaleza en un poderoso paquete de software que

integra toda la filosofa de administracin organizacional Alemana, puesta al
servicio del desarrollo empresarial a nivel mundial, ya que ha conquistado la
mayora de mercados del mundo, debido a su carcter de software abierto de
fcil modelacin e interconexin con otras bases de datos.

Modulo PM: Preventive Maintenance, Mdulo disponible en SAP R/3, donde se

planean, ejecutan y controlan todos los servicios efectuados durante las
actividades de Mantenimiento para las instalaciones tcnicas de produccin.

Permite estandarizar los trabajos de mantenimiento y optimizar el uso de

recursos (Materiales y Mano de Obra)
Totalmente integrado a los mdulos financieros y logsticos de SAP lo
que permite llevar un total control sobre costos de Mantenimiento.
Apoyo al cumplimiento de normativas de entes reguladores
Con la definicin de planes preventivos y predictivos se disminuye riesgo
de indisponibilidad de los equipos crticos
Permite optimizar los costos por mantenimiento e incrementar
rentabilidad.

Integracin el Modulo con los dems Mdulos SAP en R/3

Esta estructura esta ampliamente soportada con un potente software que hace
que las grandes empresas estn migrando hacia el, ya que permite inter
relacionar todas las reas de la empresa, teniendo toda la informacin
centralizada y no redundante.

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La Gestin de los indicadores de gestin desde R/3, es uno de los fuertes de
la integracin entre sus mltiples mdulos que lo componen conformando el
ncleo del negocio y mantiene enlaces con la gestin de mantenimiento PM,
desde su mismo proceso de definicin, preparacin, ejecucin y evaluacin de
todo el ciclo.

El QFD (Quality Function Deployment): Significa Despliegue de la Funcin de

Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a
travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda
contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD, todo el
personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante
para los clientes y trabajar para cumplirlo.

El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y

servicios para dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa
alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. Desde
este punto de vista el mantenimiento puede ser visto como un servicio que se
presta a nuestro cliente, que puede ser el departamento de produccin al
interior de la misma organizacin, si es que como tal existe un departamento de
mantenimiento o en forma mas amplia definitivamente es un servicio que se
presta a un tercero para el caso de las empresas prestadoras de servicios de
mantenimiento y cuya razn de ser es esta.

El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de

sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs
de la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar
la oferta de valor.

Para un buen desarrollo de la funcin de la calidad y vista esta como un

sistema de Gestin, la Asociacin Latinoamericana de QFD propone seguir en
su orden los siguientes pasos.

Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar: Para ello puede

hacer uso de Diagramas de Pareto, Diagramas de afinidad, tablas de
segmentacin de clientes y tcnicas de grupos Nominales.
Obtener la Voz del Cliente: Para ello se sugiere el uso de la herramienta
Blitz QFD que permite alinear los recursos con las verdaderas
necesidades del cliente, mediante los siguientes 7 pasos: Obtener la Voz
del Cliente, Clasificar las Verbalizaciones, Estructurar las Necesidades
del Cliente, Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente,
Priorizar las Necesidades del Cliente, Desplegar las Necesidades
Priorizadas y Analizar slo las relaciones prioritarias a detalle.
Extraer las Necesidades del Cliente: Igual que el anterior paso se puede
utilizar la herramienta Blitz y los diagramas de afinidad.

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 Organizar las Necesidades del Cliente: Se pueden usar diagramas de
rbol, diagramas de afinidad y tcnicas de grupos nominales.
Priorizar las Necesidades del Cliente: Se puede usar la herramienta AHP
(Analytic Hierarchy Process), diagramas de rbol, diagramas de afinidad
y tcnicas de grupos nominales.
Establecer los Parmetros de Diseo: Mediante el uso de diagramas de
causa efecto, diagramas de Pareto, diagramas de afinidad y Matriz de
relaciones. .
Generar la Matriz de Relaciones: Adems se pueden usar tcnicas de
grupos nominales o diagramas causa efecto.
Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente: Se puede usar la
calculadora de Usabilidad o una matriz de relaciones. La calculadora de
usabilidad sirve para determinar el porcentaje terico de problemas de
usabilidad en funcin del nmero de usuarios evaluados y el nmero de
expertos en usabilidad que participan en el estudio.
Correlacionar los Parmetros de Diseo: Mediante diagramas causa
efecto o matriz de relaciones.
Analizar los Resultados: Se puede usar diagramas de Pareto, matriz de
relaciones o la herramienta AHP (Analytic Hierarchy Process).
Iterar el Proceso: En este punto es importante seleccionar varias
herramientas que permitan tener una visin amplia de todo el proceso y
se puede usar la herramienta Blitz QFD, matrices de relaciones,
diagramas de Pareto o tcnicas de grupos nominales.

Modelo Europeo de calidad EFQM: La Fundacin Europea para la Gestin de

la Calidad (en ingls, European Foundation for Quality Management, EFQM)
fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compaas
europeas, con el apoyo de la Comisin Europea.

El modelo de gestin de calidad, EFQM, excelencia, recoge el concepto de

Aadir Valor para los clientes, frente al tradicional de Orientacin al cliente,
mantiene una actitud activa y permanente de la organizacin para conocer los
distintos grupos de inters, mantener dilogos con los clientes, innovar y crear
valor. La aparicin y la aplicacin de las TICs en la gestin de los clientes ha
sido clave en el desarrollo de un nuevo modelo de relaciones con los clientes
en empresas y organizaciones.

La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la

eficiencia de las organizaciones, reforzando la Calidad en todos los aspectos
de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la
mejora de la Calidad. El proceso de autoevaluacin que se realiza tomando
como marco de referencia el modelo de calidad EFQM nos proporciona flujos
de informacin clave para construir los objetivos estratgicos del balanced

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scorecard, BSC, siendo el marco idneo para priorizar los procesos crticos
alinear las actividades con la estrategia, debido a esto muchas organizaciones
en sus BSC utilizan como indicador el resultado final de autoevaluacin EFQM.

Mientras que el BSC proporciona una robusta herramienta para gestionar la

estrategia y alinearla con las actividades y los procesos de la organizacin, el
modelo EFQM de excelencia evala y comprueba las actividades y resultados
de la empresa bajo el principio de la mejora continua.

RESULTADOS

La creciente regulacin internacional de los mercados ha generado estndares

que se deben aplicar de forma sistemtica a la mayora de los procesos
industriales, y el mantenimiento industrial no ha sido ajeno a ello, sin embargo
en nuestro entorno han tomado fuerza dos filosofas en la construccin de
sistemas de gestin en las empresas, las ms grandes han optado por
implementacin de grandes paquetes de software que permiten administrar la
empresa desde una sola plataforma con informacin centralizada.

Aunque se puede decir que cada empresa es nica se han seguido estndares
para construir sus propios modelos de sistemas de gestin, entre estos
estndares tenemos el ERP (Enterprise Requirements Planning) R/3
desarrollado por la empresa Alemana SAP-AG y toda la familia de normas ISO
9000:00 y las normas OSHAS 18000 y otros mas, todos orientados a la
bsqueda de resultados de excelencia.

Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad basados en la familia de

normas ISO 9000:00 y en los modelos de excelencia de las organizaciones
estn basados en principios comunes.

Ambos enfoques buscan como mnimo los siguientes principios:

a) Permitir a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades.

b) Posibilitar la evaluacin frente a modelos genricos.

c) Proporcionar una base para la mejora continua, ciclo PHVA.

d) Posibilitar el reconocimiento externo.

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CRONOGRAMA

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 FASES DEL PROYECTO

El proyecto se dividi en cinco fases bien diferenciadas:

1. Seleccin y capacitacin del grupo de trabajo

2. Desarrollo del modelo conceptual
3. Parametrizacin, carga de datos y pruebas
4. Capacitacin de usuarios y puesta en productivo
5. Mejora continua

Fase I

Conformacin del grupo que va trabajar en la implementacin del modulo de

mantenimiento, tales como Jefes y personas que estarn parte del tiempo,
capaces de tomar decisiones estratgicas. En este grupo tambin se
encuentran los programadores del sistema, en total esta etapa se toma un
tiempo de 3 semanas para su ejecucin.

Fase II

Ingreso de informacin a las tablas de base de datos de PM y sus relaciones,

en esta etapa se hace un anlisis de proceso y se vale tambin de la
informacin ya existente para alimentar dicha base, adicional es importante
mencionar que se cuenta con un grupo de alrededor de 10 personas full time,
divididas en dos grupos, en donde cada un grupo se dedica al anlisis de
procesos y otro al anlisis de datos maestros; que hace parte de los datos que
se van a ingresar en la tablas mencionadas anteriormente, esta etapa lleva un
tiempo de 16 semanas.

Fase III

Una vez definidos los datos a ingresar se inicia con la parametrizacin del
sistema, el cargue de las ubicaciones tcnicas de los equipos, esta etapa toma
un tiempo de 16 semanas. Esta fase no tiene como tal un entregable fsico,
sino que constituye el sistema en s mismo, instalado, parametrizado, cargado
y probado, listo para lanzarse a la operacin,

Fase IV

Se realiza la construccin de los manuales y la capacitacin a las dems

personas que tuviesen que involucrarse con el sistema, se lanzan las primeras
rdenes de mantenimiento por el sistema, esta etapa lleva un tiempo de 4
semanas.

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Fase V

En esta ltima etapa se hace la evaluacin del funcionamiento del sistema, se

establece que debe haber un programador, con el que se mantiene un
constante monitoreo del sistema, la duracin de la mismo no se establece
puesto que debe mantenerse constante para que el sistema opere
ptimamente.

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 CONCLUSIONES

El trabajo presentado ha tenido como objeto el poder demostrar la

importancia de medir la gestin que se realiza sobre un proceso de
mantenimiento, para nuestro caso en especfico el de una empresa
dedicada a prestar servicios de mantenimiento al sector petrolero.

Como lo hemos mencionado es de gran importancia mantener control

constante sobre todos los procesos que componen una compaa, de
manera que podamos hacer evidente la efectividad o los puntos a mejorar
en un proceso, de manera que al final del ejercicio no nos tomen por
sorpresa los resultados, y an ms importante que no podamos corregir el
curso de los mismos.

Buscando objetividad en el proceso de medicin de la gestin de alguna

actividad, contamos con una herramienta muy importante, los indicadores
de gestin, los cuales nos permiten extraer datos para monitorear los
resultados presentes en ese momento en el proceso, estos pueden tener
valores porcentuales, es decir un porcentaje de cumplimento de las
actividades planeadas frente a las ejecutadas, de lo cual posteriormente
debemos realizar anlisis y generar un plan de accin encaminado a la
correccin y re-direccionamiento de las de las actividades en pro del
mejoramiento continuo.

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 BIBLIOGRAFIA

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ed. en espaol). Mxico: El Manual Moderno.

Ander-Egg, E. (1969 -1986). Introduccin a las tcnicas de la investigacin

social. Buenos Aires: Humanitas.

Arias, F. (1977). Introduccin a la tcnica de investigacin en ciencias de la

administracin y del conocimiento (3. ed.). Mxico: Trillas.

Arias, F. (1999). El proyecto de investigacin. Gua para su elaboracin.

Caracas: Episteme.

vila, F. (2003). Cmo se escribe. Bogot: Norma.

Cisneros Estupin, Mireya. Cmo elaborar trabajos de grado (2a.

ed.).Colombia: Ecoe Ediciones, 2012.

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