Historia de la atencin al cliente

A principios de 1870 la interaccin que se tena entre los clientes y la atencin al

mismo era primitiva. Si el cliente tena una duda o problema con el producto
adquirido, el cliente tena que subirse a su caballo e ir a la tienda y hacer su
reclamo, si se necesitaba reparar algo pasaban das hasta semanas para que
puedan conseguir la pieza que necesitaba su carroza, silla de montar o herradura,
o cualquier otro producto propio de la poca.
En 1876 se invent el telfono, en 1894 los primeros telfonos fueron vendidos en
pares, cuando su uso comenz a expandirse se agregaron los switchboards, si el
cliente era lo suficientemente acaudalado como para adquirirlo poda comunicarse
directamente con la tienda, y hacer su duda o consulta.
Con el surgimiento de los call center en 1960 y en un esfuerzo por incrementar la
eficiencia las grandes compaas comenzaron a invertir dinero en departamentos
estrictamente dedicados a responder y recibir las dudas y quejas de sus clientes; y
ah nacieron los call center de soporte al cliente.
En los aos 70 Surge el IVR (Interactive voice response), la respuesta de voz
interactiva. En este momento el IVR o las grabadoras de voz fueron incorporadas a
la atencin al cliente, pero eran limitadas en vocabulario slo decan palabras
bsicas, hasta que en los aos 80 nueva tecnologa emerge, tecnologa ms
elaborada y compleja.
En los aos 90 con el surgimiento del help desk (mesa de ayuda) un cliente ya
poda acercarse directamente con el personal de atencin al cliente y hacer tu
reclamo o queja. Un ao ms tarde con el surgimiento de WWW (World wide web)
podas dejar tu queja en el mismo sitio web de la empresa, despus gracias al e-
mail poda comunicarte a travs de correos electrnicos sin necesidad de ir hasta
la tienda, para facilitar an ms la situacin se implement el soporte de chat,
gracias a esto podas chatear en tiempo directo con el personal de la tienda y
obtener una respuesta inmediata.
En la actualidad tambin tenemos las redes sociales como Facebook, Twitter,
Instagram, etc para escribir nuestras dudas sobre algn producto y siendo
respondidos a la brevedad por el community manager.

Qu es el departamento de atencin al cliente?

El departamento de atencin al cliente es el soporte que ofrece la empresa a sus

clientes, eso les ayuda a tener una experiencia fcil y satisfactoria. Es ms que
proveer respuestas, es una promesa que hace la compaa al cliente, es
importante para el xito del negocio. Teniendo como objetivo establecer una
relacin cercana y duradera con sus clientes. La atencin al cliente puede hacer o
desaparecer la reputacin de tu negocio no es una sorpresa que las malas noticias
corran con ms velocidad y fuerza que las buenas noticias, por eso cuando un
cliente es mal tratado por el soporte de atencin al cliente, el mismo se encarga de
hacerle mala publicidad a travs de comentarios negativos compartiendo estos
con amigos, familiares y a travs de las redes sociales, y algunos de estos a
veces se vuelven virales en la red, como ya le ha pasado a varias empresas. Por
eso es fundamental que una empresa invierta dinero en su personal de atencin al
cliente capacitndolo de forma que pueda orientar al consumidor. En el pasado los
consumidores escogan cuales eran las mejores empresas basndose solamente
en el precio o la marca, actualmente esto ha cambiado, hoy la experiencia con la
atencin es lo que pesa sobre estos dos ya mencionados, el cliente en la
actualidad paga por la buena experiencia y satisfaccin; incluyendo soporte, un
acceso puntual, entre otros beneficios. El servicio al cliente ya es parte del
producto. Actualmente el uso de redes sociales hace que muchas empresas
contraten a un community manager que pueda orientar al cliente, el cliente desde
su celular o computadora hace la pregunta o queja y es respondido casi de forma
inmediata por el community manager, el uso de un Fanpage o una cuenta de
twitter no le cuesta a la empresa por lo cual es un gran recurso para la misma.