LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

MANUAL DEL EMPRESARIO

BLOQUE I
La Conquista de la Calidad

MODULO 2
POLITICA DE LA CALIDAD

23
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

UNA CUESTION DE PRINCIPIOS

Palabras son palabras: rdenes, Las libertades individuales, las conquistas

recomendaciones y advertencias
funcionan de forma restringida, cuando la
responsabilidad no se comparte entre
todos en la empresa. El proverbio El ojo
del amo engorda al caballo ilustra la
situacin que representa un viejo
paradigma que todava se escucha, pero
que tiene consecuencias negativas para la
conquista de la calidad.
La supremaca de la supervisin sobre la
responsabilidad individual es una forma de
reducir la iniciativa y el potencial del
trabajador. Ms grave an es aquella
relacin yo mando y usted obedece que
anula las posibilidades de un sentimiento
de realizacin profesional, tan necesaria
para la motivacin en el trabajo.
democrticas y la revolucin tecnolgica
moldearon un nuevo ser humano.
Desarrollar su potencial de trabajo y
valorizar su contribucin a la empresa
forman parte de los principios de la poltica
de la Calidad Total, sobre la cual vamos a
tratar ahora.
La razn de ser de la actividad
econmica y del trabajo es alcanzar la
realizacin del ser humano y su misin de
servicio a los dems. Si vemos la
generacin de riqueza desde esa
perspectiva, las empresas capaces de
gestionar voluntades son las que
sobrevivirn y liderarn el mercado en el
futuro.

La barrera comn a todos los trabajadores El inicio de la quinta ola

en este tipo de administracin vertical, Fernando Gil
produce a veces, como defensa, una Business, junio 2001.
especie de complicidad en situaciones de
riesgo; el error, si es posible, se diluye en
cualquier parte y nadie lo asume. As se
hace ms difcil mantener los patrones
deseables de calidad, y las relaciones
entre capital y trabajo se tornan ms
delicadas.

Hoy, las organizaciones ms dinmicas

estn muy distantes de este escenario que
comenz a principios de la era de la
produccin en serie. Entonces, el brazo
humano no era ms que la extensin de la
mquina.

24
 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

I - VISION GENERAL DEL MODULO

LAS CARTAS ESTAN SOBRE LA MESA
Es hora de definir e introducir el Tres etapas ms comprenden los trabajos
compromiso de la empresa con la Calidad de implementacin orientada de esta
Total. La tarea se torna productiva cuando unidad:
se conocen, exactamente, cuales son los
1 - Todos los funcionarios sern invitados
puntos fuertes y dbiles de la
para conocer y debatir los principios de
organizacin, informaciones que se
la calidad y el compromiso de la
obtendrn con la aplicacin de la
empresa formulado por las personas
investigacin: Nuestra empresa trabaja
claves. En el mismo encuentro, todos
con Calidad Total? Ella permitir un
tendrn la misma oportunidad de
diagnstico sobre los diez puntos
responder el cuestionario de la
considerados prioritarios en la bsqueda
investigacin.
de la excelencia.
2 - Posteriormente, un equipo de apoyo
Los primeros en responder el cuestionario
har la tabulacin y el anlisis de los
de la investigacin son las personas
resultados.
claves de la empresa, lo cual se realizar
previamente y exige una preparacin. 3 - Todo culmina con la divulgacin a
Antes se prev un debate sobre los todos, de los resultados y de los
principios de la Calidad Total. anlisis de las investigaciones, as
como tambin el conocimiento y
En seguida, el grupo har el esfuerzo de
debate de otros temas fundamentales
traducir, en palabras, lo que es el
para la implantacin de la Poltica de la
compromiso de la empresa con la calidad.
Calidad en la empresa.
Finalmente, la aplicacin de la
investigacin y la tabulacin de sus Seguir los guiones paso a paso, con todos
resultados, en la misma reunin, los recursos disponibles. La recompensa
provocar un nuevo debate. ser percibir el clima de la calidad
instalndose en su empresa.

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2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

AGENDA EN SU EMPRESA

SEMANA
CODIGO ACTIVIDAD OBJETIVO ACTORES RECURSOS
1 2

Definicin de la Elaborar la Poltica Empresario/ Video: Es

Poltica de la de la Calidad de la Personas-Claves preciso tener
Calidad. empresa. Principios.
Investigacin: Iniciar la Cuestionario
Nuestra investigacin de
M2T1 X
Empresa sobre el estado de la investigacin
Trabaja con la empresa con Texto 1: Qu
Calidad Total? relacin a la es la calidad
Calidad Total. Total?
Mdulo 2.

Presentacin de la Divulgar la poltica Empresario/ Video: Es

Poltica de la de la calidad de la Todo el personal preciso tener
Calidad e empresa. Principios.
Investigacin Continuar la Cuestionario
Nuestra Empresa investigacin de
M2T2 X
Trabaja con sobre el estado de la investigacin
Calidad Total? la empresa con Cartel:
relacin a la Nuestro
Calidad Total. Compromiso
con la Calidad
es...

Tabulacin y Entrenar al grupo Equipo de apoyo Cuestionarios

Anlisis de los para tabular y respondidos
Resultados de la analizar los Hoja de
M2T3 Investigacin resultados de la Tabulacin. X X
Nuestra Empresa investigacin Hoja Perfil con
Trabaja con los Resultados.
Calidad Total?

Divulgacin de los Presentar y Empresario/ Video Cambio

Resultados de la analizar con el Todo el personal de Paradigmas.
Investigacin grupo los Perfil de los
M2T4 X
Nuestra Empresa resultados de la resultados de la
Trabaja con investigacin investigacin.
Calidad Total?

26

II IMPLANTACIN ORIENTADA
M2T1 EMPRESARIO / PERSONAS CLAVES
Definicin de la Poltica de la Calidad e Investigacin:
Nuestra Empresa Trabaja con Calidad Total?
Preparacin de la reunin
Fije una reunin con las personas claves.
Los objetivos son: definir la Poltica de
Calidad a ser adoptada por la empresa y
responder al cuestionario de la
investigacin Nuestra Empresa Trabaja
con Calidad Total?
Saque copias del cuestionario Nuestra
Empresa Trabaja con Calidad Total? para
todos los que participarn en la reunin.
Saque copias del texto 1 de este mdulo,
Principios de la Calidad Total. Distribyalo
a las personas claves, solicitando que lo
lean con atencin.
Desarrollo de la reunin
Pasar el video Es preciso tener Principios.
Promueva un debate sobre los conceptos
presentados, de acuerdo con el guin que
acompaa el video. Enfatice que las ideas
resultantes pasan a formar parte de la
filosofa de la empresa.
Utilice el contenido del texto 1 Principios
de la Calidad Total como apoyo para el
debate.
Elabore un cartel con las personas claves,
que represente el compromiso de la
empresa con la Calidad Total.
Distribuya el cuestionario de la
investigacin Nuestra Empresa Trabaja
con Calidad Total?.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
Lea y aclare los objetivos de esta
investigacin y la forma de llenar el
cuestionario, descritos en la cartula del
cuestionario.
Verifique si todos comprendieron bien la
idea y pida que respondan individualmente
las preguntas del cuestionario.
Haga la tabulacin de los resultados con
las personas claves, siguiendo las
instrucciones para la tabulacin y el
anlisis.
Despus de la tabulacin, discuta con el
grupo el resultado de la investigacin:
los resultados ms cercanos al grado 1
son aquellos que demandan mejoras con
ms urgencia;
los resultados ms cercanos al grado 4
indican que la situacin ideal no est
lejos, pero que todava falta;
pida al grupo ejemplos de situaciones ya
vividas en la empresa, relacionadas con
los resultados de la investigacin.
Guarde los resultados obtenidos con las
personas claves para compararlos con los
resultados de todo el personal de la
empresa.
27
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con calidad total?

Esta investigacin tiene el objetivo de identificar la situacin de nuestra empresa con relacin a
los principios de la Calidad Total.
Se sabr asimismo lo que se necesita mejorar para llegar a ser una empresa con Calidad Total.

INSTRUCCIONES

Responda el cuestionario con toda sinceridad, marcando con una X la nota que considera ms
cercana a la realidad de la empresa, relacionada con cada principio de la Calidad Total.

El cuestionario contiene 2 afirmaciones para cada uno de los 10 principios de la calidad que
usted ya conoce.

Las afirmaciones indican situaciones extremas con relacin a cada principio.

Entre las dos afirmaciones, existe una escala con 4 grados.

Si escoge la nota 1, significa que, en su opinin, la afirmacin de la izquierda refleja totalmente

la situacin de la empresa.

La opcin por la nota 4 significa que, en su opinin, la afirmacin de la derecha representa

exactamente lo que sucede en la empresa.
Las notas 2 y 3 corresponden a posiciones intermedias.

El cuestionario no necesita ser firmado.

28

INVESTIGACION
Cuestionario: Nuestra empresa trabaja con calidad
total?
Los clientes deben adaptarse a
nuestros procedimientos y a
nuestras rutinas, para no complicar
nuestro trabajo. La empresa no
acostumbra a or a los clientes,
pues esto no es importante para el
xito.
La manera de actuar del jefe no
estimula el trabajo en equipo. La
solucin de problemas, la toma de
decisiones y el planeamiento del
trabajo, son tareas exclusivas de
las jefaturas.
Las personas no son valoradas por
nuestra empresa. No hay mayor
preocupacin por la satisfaccin de
las necesidades, ni oportunidad
para manifestar las ideas y
opiniones propias.
Nuestra empresa es como un
barco a la deriva, que cambia de
rumbo con los vientos. Faltan
objetivos claros y metas bien
definidas. Se improvisa. Eso da
como resultado la dispersin de
esfuerzos y la poca continuidad de
las acciones.
Nuestra empresa es relajada, poco
exigente y opuesta a las
innovaciones. Son comunes
comentarios, tales como: est bien
as, siempre fuimos as y est
bien, se puede dejar pasar.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
1. TOTAL SATISFACCION Los clientes son la razn de existir
DE LOS CLIENTES de nuestra empresa. Buscamos
siempre atender plenamente sus
necesidades y hasta superarlas. Por
lo tanto, utilizamos
1 2 3 4 sistemticamente, instrumentos
para evaluar su grado de
satisfaccin.
2. GERENCIA Trabajamos en un clima de
PARTICIPATIVA cooperacin que incentiva la
participacin. Los problemas son
discutidos en equipo y las
1 2 3 4
decisiones tomadas en conjunto.
Las jefaturas apoyan y facilitan el
trabajo de sus equipos.
3. DESARROLLO DE En nuestra empresa, las personas
RECURSOS HUMANOS son consideradas como el mayor
patrimonio. Los programas de
incentivos, de motivacin y de
1 2 3 4 entrenamiento, son ampliamente
utilizados. Sentimos orgullo por
nuestra empresa y satisfaccin por
nuestro trabajo.
4. CONSTANCIA DE Los principios y directrices de
PROPOSITOS nuestra empresa se definen y
actualizan sobre la base de un
proceso permanente de
1 2 3 4 planeamiento estratgico. Todos los
trabajadores comparten la misma
visin y orientan sus acciones hacia
la direccin trazada por la empresa.
5. PERFECIONAMIENTO Perfeccionamos continuamente
CONTINUO nuestros procesos, productos y
servicios, acompaando los
cambios segn las necesidades y
1 2 3 4 los valores de nuestros clientes.
Nuestro objetivo es superar las
expectativas del cliente.
29
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD
En nuestra empresa, cada rea
acta aislada de las dems y las
relaciones se basan en la jerarqua
y en el control. La preocupacin es
atender y satisfacer a nuestro jefe.
Hay muchos conflictos en la
empresa.
En nuestra empresa el poder de
decisin est totalmente
centralizado. La falta de autonoma,
principalmente del personal que
mantiene contacto con los clientes
y proveedores, afecta la calidad de
atencin e imagen de la empresa.
Las informaciones sobre la
empresa no se divulgan
internamente. As se generan
rumores y distorsiones de los
hechos. Cada uno conoce slo su
trabajo, e ignora la importancia que
tiene para los objetivos de la
empresa como un todo.
Nuestros procesos no estn
organizados ni documentados. No
tenemos orientaciones claras y
precisas sobre cmo hacer las
cosas, ocasionando desperdicios y
trabajo extra.
Los errores se descubren despus
de que los productos y servicios se
han hecho. En la mayora de los
casos, los descubren nuestros
clientes, lo que es grave para la
empresa.
30
6. GERENCIA DE Vemos a nuestra empresa como un
PROCESOS proceso, donde cada uno busca
atender las necesidades de quienes
reciben nuestros
1 2 3 4 servicios/productos, formando as
varias cadenas de clientes externos.
Utilizamos mtodos e instrumentos
para gestionar cada proceso.
7. DELEGACION Nuestra empresa es gil y flexible.
El poder de decisin se delega
siempre al responsable de la accin.
Para asumir con competencia esa
1 2 3 4
responsabilidad, los trabajadores
reciben informacin sobre los
principios que deben orientar su
actuacin.
8. DIVULGACION DE El negocio, la misin, los objetivos y
INFORMACIN los planes de la empresa se
divulgan ampliamente y son
conocidos por todos. Los
1 2 3 4 empleados participan de su
formulacin y se sienten
comprometidos con ellos.
9. GARANTIA DE LA Todos nuestros procesos estn
CALIDAD formalizados y documentados. En
consecuencia, nosotros(y nuestros
clientes) tenemos total confianza en
1 2 3 4
la calidad de nuestros productos y
servicios.
10. NO ACEPTACION DE En nuestra empresa nadie se
ERRORES conforma con los errores. Sabemos
claramente lo que hay que hacer y
1 2 3 4 adoptamos medidas para
prevenirlos y no trabajar por las
puras.

M2T2 EMPRESARIO / TODO EL PERSONAL
Presentacin de la poltica de la calidad y de la
investigacin:
Nuestra empresa trabaja con calidad total?
Preparacin de la reunin
Convoque a todos los trabajadores a
participar de la reunin, cuyo objetivo es
presentar la Poltica de la Calidad de la
empresa y dar respuestas a la
investigacin Nuestra Empresa Trabaja
con Calidad Total?
Hacer copias del cuestionario para todo el
personal de la empresa.
Preparar el ambiente de la reunin, alistar
el TV, o el video.
Desarrollo de la reunin
Pasar el video Es Preciso tener Principios.
Promueva un debate sobre los conceptos
presentados en el video, segn el guin
de exhibicin.
Presente el cartel Nuestro Compromiso
con la Calidad es..., hecho en la reunin
con las personas claves. Enfatice que
estos principios forman parte de la filosofa
de la Calidad Total de la empresa, a partir
de este momento.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
Explique la investigacin Nuestra
empresa trabaja con Calidad Total? Aclare
que su objetivo es identificar el estado de
la empresa en relacin con los principios
de la Calidad Total.
Enfatice que, con el resultado de la
investigacin, se sabr cmo estamos y lo
que se necesita mejorar para llegar a ser
una empresa con Calidad Total.
Distribuir el cuestionario de la
investigacin Nuestra empresa trabaja
con Calidad Total?.
Explique cmo llenar el cuestionario,
dando ejemplos y pedir que respondan
individualmente.
Recoja los cuestionarios y finalice la
reunin invitando al personal a la prxima
reunin de divulgacin de los resultados
de la investigacin.
31
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

M2T2 EQUIPO DE APOYO

Tabulacin y anlisis de los resultados de la

investigacin:
Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?

Forme un equipo de apoyo que lo ayude
en la tabulacin y el anlisis de la
investigacin.
Renalo y ensele cmo tabular y
analizar los resultados, de acuerdo con las
instrucciones correspondientes.
Recuerde que este resultado deber estar
listo para presentarlo en la reunin de
divulgacin de los resultados de la
investigacin: M2T4.
Compare el resultado alcanzado, con los
obtenidos en la reunin con las personas
claves. Evale las diferentes percepciones
e identifique los principios de calidad ms
crticos de la empresa.
Defina, con el equipo de apoyo, cada
cunto tiempo se realizarn las prximas
investigaciones. Recuerde la necesidad de
desarrollar acciones que promuevan la
mejora de los principios que muestran
puntos crticos.

32
 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con calidad total?

TABULACION DE RESULTADOS sume los resultados de las

multiplicaciones, obtenga el total relativo
Utilice la hoja de tabulacin anexa.
al principio y antelo en la lnea Total;
Para cada principio, haga la siguiente
anote el nmero de cuestionarios
tabulacin:
aplicados en el espacio correspondiente; y
verifique el nmero de respuestas dadas a
divida el total obtenido por el nmero de
cada nota y registre el total en la columna
cuestionarios aplicados y anote el
Nmero de Respuestas;
resultado en la columna Promedio del
pase el total de respuestas a cada nota a Principio.
la columna Resultado, multiplicndolo por
el valor de la nota y registre el resultado;

Ejemplo de Tabulacin

Principio Nota Nmero de Resultado Nmero de Promedio del

Respuestas Cuestionarios Principio
Total 1 3 3x1=3
Satisfaccin
2 10 10 x 2 =20
de los
Clientes 3 5 5 x 3 =15
4 2 2x4=8
TOTAL 46 : 20 2.30

33
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con calidad total?

Hoja de Tabulacin

Principio Nota Nmero de Resultado Nmero de Promedio del

Respuestas Cuestionarios Principio
1. Total Satisfaccin 1 X1=
de los Clientes 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
2. Gerencia 1 X1=
Participativa 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
3. Desarrollo de 1 X1=
Recursos 2 X2=
Humanos 3 X3=
4 X4=
TOTAL :
4. Constancia de 1 X1=
Propsitos 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :

5. Perfeccionamiento 1 X1=
Continuo 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :

34
 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

Principio Nota Nmero de Resultado Nmero de Promedio del

Respuestas Cuestionarios Principio
6. Gerencia de 1 X1=
Procesos 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
7. Delegacin 1 X1=
2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
8. Difusin de 1 X1=
Informaciones 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
9. Garanta de la 1 X1=
Calidad 2 X2=
3 X3=
4 X4=

TOTAL :
10. No aceptacin 1 X1=
de errores 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :

35
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?

PERFIL DE RESULTADOS Interprete el cuadro con el perfil de los

Utilice la hoja Perfil de Resultados anexa,
y llnela de la siguiente forma:
marque con un punto, la nota
correspondiente al promedio obtenido
para cada principio;
despus una estos puntos.
resultados, analizndolos de la siguiente
forma:
los resultados ms cercanos al grado 1
son aquellos que demandan mayor
esfuerzo por mejoras;
los resultados ms cercanos al grado 4
indican que la situacin ideal no est
distante, pero que es posible mejorar.
La hoja de Perfil de Resultados ser
utilizada en la reunin de divulgacin de
resultados de la investigacin para
trabajadores.

NOTAS
PRINCIPIOS
1 2 3 4
1. Total Satisfaccin de los Clientes
2. Gerencia Participativa
3. Desarrollo de Recursos Humanos
4. Constancia de Propsitos
5. Perfeccionamiento Continuo
6. Gerencia de Procesos
7. Delegacin
8. Diseminacin de Informaciones
9. Garanta de Calidad
10. No aceptacin de Errores

36
 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?

Perfil de los Resultados

NOTAS
PRINCIPIOS
1 2 3 4

1. Total Satisfaccin de los Clientes

2. Gerencia Participativa

3. Desarrollo de Recursos Humanos

4. Constancia de Propsitos

5. Perfeccionamiento Continuo

6. Gerencia de Procesos

7. Delegacin

8. Divulgacin de Informaciones

9. Garanta de Calidad

10. No-aceptacin de Errores

37
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD
M2T4 EMPRESARIO / TODO EL PERSONAL
Divulgacin de los Resultados de la Investigacin
Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?
Preparacin de la reunin
Invite con anticipacin, a todos los
trabajadores para una reunin del
Programa de la Calidad Total, informando
la fecha, el lugar y el horario. Transcriba,
en una hoja de papelgrafo, el Perfil de
los Resultados de la Investigacin.
Desarrollo de la reunin
Presente los resultados de la investigacin
Nuestra Empresa Trabaja con Calidad
Total?, contenidos en la hoja Perfil de los
Resultados.
Analice con el equipo, los resultados de la
investigacin, explicando que:
los resultados ms cercanos al 1 son
aquellos que demandan mayor esfuerzo
para producir mejoras;
los resultados ms cercanos a 4 indican
que no estamos distantes de la situacin
ideal, pero que podemos mejorar.
38
Pida al grupo ejemplos de situaciones
vividas en la empresa, relacionadas con
los resultados de la investigacin, para
cada principio.
Informe que, a partir de ahora, todos
trabajarn en la mejora de los puntos
dbiles.
Pase el video Cambio de Paradigmas,
cuyo objetivo es volver a los participantes
ms flexibles, favorables y abiertos a los
cambios, mediante la comprensin del
efecto-paradigma.
Promueva un debate sobre los conceptos
presentados segn el guin del video.
Mejore su presentacin con el contenido
de los textos
1. Principios de la Calidad Total,
2. Qu es un Paradigma?,
3. La Fuerza de los Paradigmas,
4. La Resistencia a los Cambios en la
Historia de la Humanidad y
5. El Destino del Sapo Hervido, todos de
este mdulo.

III - TEXTOS
TEXTO 1
Los Principios de la Calidad Total
La Calidad Total se obtiene con el
compromiso, sin excepciones, de todas
las personas de la empresa, en todos sus
procesos. Se trata de una nueva cultura
que ser generada, pues comprende el
entendimiento, la aceptacin y la prctica
de nuevos valores y actitudes sern
incorporados definitivamente en el da-a-
da de la empresa.
Nuevos valores, actitudes, objetivos e
instrumentos que estn presentes en los
10 Principios de la Calidad Total que
presentamos a continuacin. Es
fundamental que todos se dejen
contaminar por estos 10 conceptos,
despus de ajustarlos a las caractersticas
de la empresa (sector donde acta,
tamao, estructura y cultura
caractersticas), para que sirvan de
parmetros en todas sus acciones de hoy
en adelante.
El Programa de Calidad Total est
estructurado de manera que facilite la
incorporacin de los 10 principios a la vida
de las pequeas empresas intensa y
participativamente, lo que va a exigir el
convencimiento de todos, en vez de la
obediencia a una simple orden, y el
despertar de la capacidad de iniciativa.
En resumen: LIDERAZGO.
Manos a la Obra!
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
1 Total Satisfaccin de los Clientes
Atencin a los Clientes
Conocimiento de los clientes
Evaluacin sistemtica de los clientes
Sociedad con el cliente
Superacin de sus expectativas
Comparacin del propio desempeo
con el de los competidores.
La total satisfaccin de los clientes es la
llave maestra de la gestin para la calidad:
es la fuerza alrededor de la cual la
empresa debe funcionar. Al final, los
clientes son la propia razn de la
existencia de una empresa. El primer
paso: saber cmo ellos evalan los
productos o servicios que les ofrecemos.
La empresa que busca calidad establece
un proceso sistemtico y permanente de
intercambio de informaciones y mutuo
aprendizaje con sus clientes.
Pero no basta eso. Es necesario
transformar las impresiones recogidas por
los clientes en indicadores valiosos de su
grado de satisfaccin, como si fueran un
termmetro para nuestra empresa. Slo
as es posible evaluar la introduccin de
innovaciones, de mejoramiento, y de la
direccin de los cambios.
39
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD
El dilogo con el cliente permite que la
empresa busque la excelencia en la
atencin. En este punto, es necesario ir
ms all: anticipar sus necesidades y
superar sus expectativas. La gestin de la
calidad asegura satisfaccin no slo del
cliente final, sino de todos aquellos que
forman parte de los diversos procesos de
la empresa: clientes externos e internos;
directos e indirectos; socios y trabajadores
en todos los niveles.
La regla fundamental de la
administracin, probablemente la ms
importante de todas y que viene siendo
injustamente ignorada hoy, es la siguiente:
estar siempre cerca al cliente para poder
satisfacer sus necesidades y anticipar sus
deseos. En muchas empresas el cliente
pas a ser un maldito estorbo, cuyo
comportamiento imprevisible perjudica los
planes estratgicos, cuyas actividades
perturban las operaciones de las
computadoras y que se empea en exigir
que los productos que compra funcionen.
Lew Yong, editor-jefe, Business Week
2 Gerencia Participativa
Incentivos a la manifestacin de ideas
y de opiniones.
Divulgacin de informaciones.
Participacin en las decisiones.
Estmulo a la Formacin de Equipos con la comunidad.
de Calidad.
Actitud del gerente: liderazgo para orientar
y facilitar el proceso.
Es preciso crear la cultura de la
participacin y pasar las informaciones
necesarias a los trabajadores y Capacitacin para el trabajo
encargados. La participacin fortalece
decisiones, moviliza fuerzas y genera el
compromiso de todos con los resultados, o
sea, responsabilidad. El principal objetivo
es conseguir el efecto sinergia, donde el
todo es mayor que la suma de las partes.
40
Las nuevas ideas deben estimularse y la
creatividad ser aprovechada para el
constante perfeccionamiento y la solucin
de los problemas. Dar rdenes y exigir
obediencia es restringir al mnimo el
potencial del ser humano. En el proceso
de Calidad Total, gerenciar es sinnimo de
liderar.
Liderar: Movilizar esfuerzos, atribuir
responsabilidades, delegar autoridad,
motivar, debatir, or sugerencias, compartir
objetivos, informar, transformar grupos en
verdaderos equipos.
La participacin, muchas veces, no ocurre
porque:
nunca se ha pedido;
se desconocen los procesos de la
empresa, su lnea de negocios y sus
clientes; y
no existen tcnicas adecuadas para el
anlisis y la solucin de los problemas.
Vamos a eliminar el miedo y a or siempre
lo que piensan los subordinados. Vamos
a estimular la formacin de los equipos de
Calidad, con el objetivo de resolver
problemas que afectan nuestras metas de
trabajo.
El sentido de gestin participativa
sobrepasa las fronteras de la empresa,
ampla la interaccin de sta con sus
clientes directos, proveedores,
accionistas, controladores, sindicatos y
3 Desarrollo de Recursos
Humanos
Valorizacin del ser humano
Educacin
Motivacin en el trabajo
Satisfaccin con el trabajo

Las personas son la materia prima ms
importante en las organizaciones
productivas. En ellas, pasan la mayor
parte del tiempo til de sus vidas,
buscando no slo una remuneracin
digna, sino tambin espacio y oportunidad
de demostrar sus actitudes de participar,
de crecer profesionalmente y de ver el
reconocimiento a sus esfuerzos.
Lograr estas legtimas aspiraciones en
quien las tiene, es multiplicar el potencial
de iniciativa y de trabajo del ser humano.
Ignorarlas es condenar a nuestros
trabajadores a la rutina, a la comodidad, al
hazlo de cualquier forma, no me importa,
clima exactamente contrario al espritu de
la Calidad Total, que tiene como base la
participacin y el perfeccionamiento de los
recursos humanos.
Una nueva postura de los trabajadores,
con respecto al trabajo que desarrollan en
las empresas, con actitudes y define siempre por las actitudes y por las
comportamientos positivos, pueden
alcanzarse a partir de:
un amplio conocimiento, por parte de cada
uno, de la misin del negocio y de las
metas de la empresa;
el aprovechamiento de lo que cada uno
posee, como el conjunto de conocimiento,
tcnica y experiencia; y
la continua inversin en educacin,
entrenamiento, formacin y capacitacin
de las personas.
Si quieres cosechar a corto plazo, planta cereales;
si quieres cosechar a largo plazo, planta rboles
frutales; pero si quieres cosechar para siempre,
entrena y educa a un hombre.
Proverbio chino.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
4 Constancia de Propsitos
Persistencia
Continuidad
Coherencia entre actitudes y prcticas
Planeamiento estratgico
Alineamiento
Convergencia de acciones
La adopcin de nuevos valores es un
proceso lento y gradual que tiene en
cuenta la cultura existente en la
organizacin. Los nuevos principios deben
ser repetidos y reforzados, hasta que el
cambio deseado sea para siempre.
El papel de la administracin es
fundamental en la persistencia de
propsitos. Es necesario tener coherencia
en las ideas y transparencia en la
ejecucin. La prioridad de un proyecto se
ganancias de sus directivos.
La administracin debe traducir sus
intenciones en una poltica de calidad, que
debe ser comprendida e implantada en
todos los niveles de la organizacin. La
poltica debe incluir objetivos para la
calidad que reflejen la direccin deseada y
sirvan como orientacin de los planes,
metas y acciones estratgicas.
Indicadores apropiados tendrn que servir
para medir el progreso alcanzado y el
camino que se tiene que recorrer para
alcanzar los objetivos.
41
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD
Los objetivos dirigidos hacia la calidad
deben ser coherentes con las metas de la
organizacin y con las necesidades de sus
clientes. Su revisin peridica tiene que
darse en un ambiente de planeamiento
participativo, propicio para que todos
puedan amoldarse a l y conduciendo a la
convergencia de acciones.
Los hombres desprovistos de planes
estn a merced de los vientos errantes de
la suerte...
Aquellos que tienen planes y
determinacin para seguirlos tienen el
control del destino.
Los premios ms ambiciosos que la vida
puede ofrecer estn en las manos de
aquellos que planean y ejecutan.
Las sobras quedan para los que no tienen
ideales.
Jos Ingenieros
No tomar decisiones es tomarlas
5 Perfeccionamiento continuo
Predisposicin para mejorar
Innovar
Fijarse nuevas metas (desafos)
Uso de nuevas tecnologas
La utilizacin de indicadores de
desempeo: El tiempo de cambios en que
vivimos altera rpidamente las
necesidades reales de los clientes, por el
avance tecnolgico, por la renovacin de
las costumbres y por los cambios del
comportamiento.
Las nuevas oportunidades de negocios
que aparecen en el mercado se disputan
con una agresiva competencia.
42
Adems de eso, no se puede ignorar la
creciente organizacin de la sociedad civil
que conquista, cada da, nuevas leyes y
reglamentos para la garanta de la calidad
de los productos y de los servicios
colocados en el mercado. Caso:
organizaciones de defensa del
consumidor.
En este nuevo orden de cosas, donde el
consumidor habla ms alto, no hay
espacio para la comodidad, pasividad,
sumisin, individualismo o paternalismo.
El xito empresarial est relacionado con
la implantacin de una cultura de cambios
y de continuo perfeccionamiento. Eso
sucede cuando la empresa ofrece ms de
lo que cobra, al superar las expectativas y
al ganar la admiracin de los clientes.
Para estar en la vanguardia del sector en
el que acta la empresa, asegurando y
ampliando su mercado, debe estar
siempre atenta:
al permanente cuestionamiento de todas
sus acciones;
a la bsqueda de innovaciones en los
productos, servicios y procesos;
a la creatividad y flexibilidad de los
procesos;
al anlisis del propio desempeo con
respecto a la competencia;
a la osada de proponer y asumir nuevos
desafos y
a la capacidad de incorporar nuevas
formas de hacer las cosas.

Estos son los caminos para alcanzar la
excelencia en todo lo que hacemos. Pero
es bueno recordar que no se puede
mejorar lo que no se puede medir. Hay
que crear un conjunto de indicadores que
retraten la situacin existente, para
despus compararlos con en las mejoras
y las innovaciones introducidas.
Nada existe en carcter permanente, a
no ser el cambio.
Herclito (501 a.C.)
6 Gerencia de Procesos
Cartera de clientes y proveedores
Medicin de indicadores
Integracin de procesos
La empresa puede verse como un gran
proceso que tiene como finalidad (misin),
atender las necesidades de sus clientes,
mediante la produccin de
bienes/servicios, que se generan a partir
de insumos recibidos de sus proveedores
y que son transformados por la
intervencin de sus recursos humanos y
tecnolgicos.
Este gran proceso se da en muchos
procesos ms simples, hasta llegar a las
tareas individuales. Todos ellos se
relacionan entre s formando varias
cadenas clientes/proveedores, tanto
internas como externas.
De la materia prima al cliente externo, los
procesos se van relacionando: el proceso
anterior en la cadena es el proveedor, el
siguiente es el cliente.
Gerenciar procesos significa planear,
desarrollar, ejecutar, controlar y actuar
correctamente.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
Para que sea posible acompaar,
controlar y evaluar, es indispensable que
cada proceso tenga indicadores que
puedan medir aspectos relativos a la
productividad (eficiencia) y la calidad
(eficacia).
La gerencia de procesos, junto con el
concepto de la cadena cliente/proveedor,
propicia la cada de barreras entre las
reas, la eliminacin de feudos y
promueve una mayor integracin de toda
la empresa.
Es psimo el mtodo que no permite
ninguna modificacin.
Publilius Syrus (42 a.C.)
7 Delegacin
Descentralizacin
Autonoma para la toma de decisiones
Decisin cerca de donde est la
accin.
Respaldo a las acciones delegadas.
Omnipresencia, omnisciencia y
omnipotencia. Con estos tres atributos
divinos sera fcil para el empresario
desempear la misin ms importante
dentro de su organizacin: relacionarse
directamente con el cliente, con todos
ellos, en todas las situaciones.
Como casi siempre esto es imposible, slo
hay una salida: delegar competencias.
Para que la empresa pueda tener una
mejor relacin con su clientela y recoger
de ella las informaciones que son
imprescindibles para el perfeccionamiento
de la calidad. En todos los sectores, en el
desarrollo de nuevos productos/servicios
y, hasta en la creacin de nuevos
negocios.
43
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD
Slo delegar, tampoco basta. Es necesario
saber delegar, transferir poder y
responsabilidad a las personas que tienen
las condiciones tcnicas y emocionales
para el buen desempeo de lo que se les
ha asignado. Contar tambin con un gil
sistema de comunicacin, de respuestas
rpidas. Slo as es posible vencer
miedos, barreras y prejuicios asociados a
la divisin del poder y de la
responsabilidad.
Delegar significa colocar el poder de
decisin en quien est lo ms cerca
posible de la accin. Esto debe hacerse
con procedimientos escritos. La
regulacin, no puede ser un impedimento
para la solucin de situaciones no
previstas: el buen sentido debe prevalecer.
La rapidez y la atencin con la que el
cliente es atendido determinan su
aproximacin o alejamiento de la
empresa.
El elemento facilitador del acto de delegar
es el conocimiento de todos los miembros
de la organizacin, de los principios por
los cuales sta se rige. La delegacin
parece que es ms fcil en las pequeas actividad que cada uno representa, en el
empresas. Sin embargo, cuidado: eso
puede ser ilusin. Es necesario tener
seguridad para delegar y para recibir la
delegacin.
Aprenda a convivir con los resultados de
trabajos diferentes de aquellos que usted
obtendra si realizara personalmente la
tarea. Dos personas realizan el mismo
trabajo de forma diferente.
Liderazgo: nueve claves para el xito
44
8 Difusin de Informaciones
Conocimiento del negocio, de la
misin, del propsito, de la estrategia y
de los planes.
Intercambio de informaciones con el
medio externo.
Sistema interno de difusin de las
informaciones.
Credibilidad de la informacin.
Flujo rpido y constante de
informaciones
Transparencia de la organizacin.
La implantacin de la Calidad Total tiene
como requisito la total transparencia en el
flujo de informaciones dentro de la
empresa. Todos deben entender cmo es
el negocio, la misin, los grandes
propsitos y los planes empresariales. La
participacin colectiva en la definicin de
estos temas es la mejor forma para
asegurar el compromiso de todos con la
implantacin. Sirve tambin, para tener un
mayor conocimiento del papel de la
contexto de la empresa.
La comunicacin con los clientes, actuales
o potenciales, como ya vimos, es
imprescindible. Adems de levantar sus
necesidades y expectativas, es importante
transmitirles, la idea de la misin de la
empresa, sus objetivos, productos y
servicios.

Todos los procesos de comunicacin
deben ser giles, selectivos, precisos y
confiables. Deben propiciar una total
transparencia de la empresa frente a sus
funcionarios, clientes, proveedores y a la
sociedad.
Tres obreros estaban trabajando en la
misma actividad y alguien les pregunt lo
que estaban haciendo:
El primero respondi: Estoy colocando
piedras.
El segundo: Estoy haciendo una pared.
El tercero: Estoy construyendo una
catedral.
(Ver Historia de Juan)
9 Garanta de la Calidad
Acciones sistemticas y planeadas
Estabilidad de los procesos y de las
rutinas
Confiabilidad certificacin
Formalizacin de los procesos
Garanta de la calidad en los servicios
La base de la garanta de la calidad est
en el planeamiento y en la sistematizacin
(formalizacin) de los procesos que,
evaluados, pasarn por la fase de
estabilizacin y se convertirn en rutina.
Los procesos se formalizan a travs de la
documentacin escrita, que debe ser de
fcil acceso y que puede ser entendida
por todos los miembros de la empresa.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
Organizada y accesible, la documentacin
de garanta de la calidad permitir el
acceso a:
el control de proyectos y de documentos;
la historia de las relaciones con los
proveedores;
el registro de inspecciones, las pruebas
de productos; y
las acciones correctivas, el manejo y
almacenaje, embalaje, distribucin y
auditora.
El registro y el control de todas las etapas
relativas a la garanta proporcionan mayor
confiabilidad al producto frente al
mercado, lo que se podr alcanzar mejor
con la obtencin del certificado de la
norma ISO 9000, emitida por los rganos
certificadores nacionales.
En cualquier actividad productiva, hacer lo
correcto desde la primera vez, es lo
deseable. En el sector de servicios,
especialmente cuando stos se consumen
instantneamente, acertar "a la primera
es fundamental.
La garanta de la calidad de esos servicios
se asegura con la utilizacin de las
tcnicas de la gerencia de procesos, con
el conocimiento de la cadena
cliente/proveedor y con la aplicacin del
conjunto de indicadores correspondientes.
La calidad es el conjunto de las
propiedades y caractersticas de un
producto, proceso o servicio, que le
proporciona la capacidad de satisfacer las
necesidades explcitas o implcitas.
ISO Serie 9000
International Standard Organization
45
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

10 La no aceptacin de Errores Los desvos pueden y deben ser medidos

para localizar la principal causa del
No conformarse con el error problema y para planear acciones que lo
Saber definir qu es lo correcto corrijan.
Tener actitudes preventivas El costo de prevenir errores es siempre
ms barato que el de corregirlos. El
Reconocer el costo de la calidad error cuesta ms caro cuando aparece
El patrn de desempeo deseable debe temprano en el proceso y se detecta tarde.
ser el de cero defectos, principio que Un error en la concepcin del proyecto de
debe incorporarse en la manera de pensar la empresa puede echar a perder todo lo
de trabajadores y directivos que busquen emprendido.
la perfeccin en sus actividades.
Todos en la empresa deben tener una
clara nocin de lo que est establecido
como lo correcto. Eso se da a partir de
las definiciones acordadas entre empresa
y clientes y a partir de la consecuente
formalizacin de los procesos, dentro del
principio de garanta de la calidad.

46

TEXTO 2
Qu es un Paradigma?
Paradigma es un conjunto de reglas,
regulaciones, patrones (estndares) o
rutinas, no siempre reconocibles, que nos
dicen cmo resolver problemas dentro de
ciertos lmites.
Los paradigmas influencian fuertemente la
manera de ver y analizar los problemas, y
afectan sensiblemente, nuestras
decisiones. Nos impiden prever el futuro,
bloqueando nuestra creatividad. Con ellos
tenemos la tendencia a buscar, en las
experiencias del pasado, soluciones para
nuevos problemas apoyadas en nuestros
viejos paradigmas.
El efecto paradigma
Los paradigmas filtran las nuevas
experiencias. Vemos el mundo, el tiempo
entero, a travs de nuestros paradigmas.
Constantemente seleccionamos
informaciones sobre lo que mejor se
ajusta a nuestras reglas y a nuestros
reglamentos e intentamos ignorar lo
dems.
Por esto hay tantas divergencias en la
interpretacin de un mismo hecho
objetivo. La versin que cada persona da
a un hecho est condicionada por su
paradigma particular. Eso es el fenmeno
llamado efecto-paradigma.
Este efecto puede cegar a los empresarios
para ver nuevas oportunidades, puede
hacer que los vendedores no perciban
nuevos mercados, y que los gerentes no
consideren nuevas formas ms eficaces
para administrar negocios y personas.
El efecto paradigma tiene tambin su lado
positivo. Concentra nuestra atencin y
aumenta nuestra confianza para resolver
problemas. Pero es preciso tener cuidado.
puede bloquear nuestra visin de futuro.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
La parlisis del paradigma
La parlisis del paradigma es la creencia
de que slo hay y slo puede haber un
modo para hacer las cosas; no existe
algn modo mejor que el adoptado por
nosotros.
Nos atamos a una manera especfica de
resolver problemas, intentando hacerlo
con nuestros propios paradigmas.
Cuando surge una nueva manera de
hacer las cosas, tendemos a rechazarla
por no estar dentro de los patrones que
siempre utilizamos. (Por qu?).
El Cambio de paradigmas
El cambio de paradigma representa un
nuevo y revolucionario modo de pensar en
los viejos problemas. Por ejemplo: de la
tierra es plana a la tierra es redonda.
Del telfono fijo al celular. Del reloj
mecnico, al reloj de cuarzo (digital).
Los cambios de paradigmas ocurren
generalmente cuando las reglas de juego
establecidas no consiguen ofrecer
soluciones eficaces para los problemas.
Una nueva visin, una explicacin
diferente o un descubrimiento, ofrecen
perspectivas que revolucionan nuestra
comprensin.
Cuando la vieja estructura de percepcin
da lugar a una nueva, ocurren los cambios
de paradigmas.
47
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

TEXTO 3

La fuerza de los paradigmas

La fuerza de los paradigmas se refleja en la sabidura popular que no es otra cosa que la
acumulacin de experiencias pasadas. Trasfiriendo los significados de los dichos populares a
las empresas, percibimos el efecto paralizante que los paradigmas pueden producir.

Dichos populares Paradigmas en las Empresas

Ms vale malo conocido que bueno por
conocer.
Poco a poco se llega lejos.
Quien espera, siempre alcanza.
La prisa es enemiga de la perfeccin.
Lo mejor es enemigo de lo bueno.
Donde manda capitn, no manda marinero.
Nadie es profeta en su tierra.
Haz lo que yo digo, pero no lo que yo hago.
El xito del pasado va a continuar en el futuro,
sin la necesidad de cambios.
Continuaremos avanzando lento y
cuidadosamente, como los fundadores de la
empresa.
Los vientos van a soplar en favor de nosotros.
Es slo una cuestin de tiempo y suerte.
La calidad es un proceso lento. Por qu
apresurarse?
Que cambien otros. Por qu nosotros?.
Nunca dar resultado correcto eso de delegar
autoridad al personal de operativo.
Somos incapaces de promover los cambios
necesarios aqu en la empresa.
Los dems son quienes tienen que cambiar.

48
 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

TEXTO 4

La resistencia a los cambios en la historia

de la humanidad

El ejemplo ms clebre fue el de Galileo El rayo X es un mito. (Lord Kelvin, fsico

Galilei, enjuiciado y condenado por los y presidente de la Sociedad Real Britnica
tribunales de la Inquisicin en la edad de la Ciencia, 1900).
Media, por haber llegado a la conclusin
Me rehso a creer que un submarino no
de que... la Tierra era redonda!. Las
haga otra cosa adems de hundirse y
personas se acostumbran a reaccionar
asfixiar a su tripulacin. (H.G. Wells,
contra las ideas e innovaciones que
escritor ingls, 1932).
cuestionan contrarias a lo ampliamente
aceptado. El avin es un invento interesante, pero
no veo en l ningn uso militar. (Mariscal
Las mentes ms crebles producirn ideas
Ferdinand Foch, autor de la estrategia en
absurdas como stas:
la Escuela Superior de Guerra de Francia,
La teora de los grmenes de Louis 1911).
Pasteur es una ridcula ficcin. (Pierre
Antes de julio saldr de moda. (Revista
Poebet, profesor de Filosofa de Toulouse,
Variety, a propsito del rock nroll, marzo
1872).
de 1958).
Es totalmente imposible que los nobles
La televisin no dar resultado. Las
orgenes del habla humana sean
personas tendrn que quedarse mirando
substituidos por un insensible y vil metal.
la pantalla y la familia no tiene tiempo para
(Jean Boillaud, de la Academia Francesa
eso. (El New York Times, en la
de Ciencias, con respecto al fongrafo de
presentacin del proyecto de un aparato
Thomas Edison, 1878).
de TV, 1 de abril de 1939).
Cuando la Exposicin de Pars se cierre,
nadie ms oir hablar de luz elctrica. (E.
Wilson de la Universidad de Oxford,
1879).
El Cine ser visto durante algn tiempo
como curiosidad cientfica, pero no tiene
futuro comercial. (Augusto Lumire, al
respecto de su propio invento, 1885).

49
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

TEXTO 5

El destino del sapo hervido

Las investigaciones en el campo de la El sapo hervido no percibe la importancia

biologa probaron que un sapo, colocado
en una olla con agua de su laguna, llevada
al fuego, se queda inmvil mientras el
lquido se calienta hasta hervir. El sapo no
reacciona al gradual aumento de
temperatura y muere cuando el agua
hierve: hinchadito y feliz en su propia
agita.
Un sapo arrojado a una olla con agua
hirviendo, salta inmediatamente, medio
chamuscado, pero vivo!
Algunos empresarios actan como sapos
hervidos en su propia agua. No perciben
los cambios en el ambiente de los
negocios y piensan que todo est bien,
que todo va a pasar slo hay que
esperar un poco! Y quiebran o hacen un
gran estrago en sus empresas, muriendo
hinchaditos y felices.
Hay muchos empresarios cmodos en
todas partes, al borde del desastre,
flotando sin moverse, impvidos en el
agua que se calienta a cada minuto. No
acompaan el movimiento de las fuerzas
competitivas del mercado, dejan pasar
oportunidades, sin reaccionar a las
amenazas que surgen.
de estar atento a las nuevas necesidades
de los clientes y las ventajas ofrecidas por
los competidores, pues slo se mira a s
mismo.
El concepto tradicional segn el cual
administrar y obtener resultados a travs
de la utilizacin de las personas ha sido
gradualmente sustituido por administrar y
hacer que las personas crezcan en su
trabajo, alcanzando los objetivos de la
empresa y satisfaciendo sus propias
necesidades.
Los gerentes, adems de eficientes
(hacen bien las cosas), necesitan ser
eficaces (hacen lo correcto). Esto slo
sucede cuando el clima interno de la
empresa es favorable al crecimiento
profesional, con espacio para el dilogo y
para la participacin en las
responsabilidades.

50
 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

IV PRACTICAS

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?

Esta investigacin tiene como objetivo Nos ayudar a encontrar lo que

identificar cmo se encuentra nuestra necesitamos mejorar para llegar a ser una
empresa en relacin con los principios de empresa con Calidad Total.
la Calidad Total.

INSTRUCCIONES
Responda al cuestionario con toda sinceridad, marcando con una X la nota que usted
considere ms prxima a la realidad de la empresa en cada principio de la Calidad Total.
El cuestionario contiene 2 afirmaciones para cada uno de los 10 principios de calidad,
que usted ya conoce.
Las afirmativas indican situaciones extremas con relacin a cada principio.
Entre las dos alternativas, existe una escala con 4 graduaciones.
Al escoger la nota 1 significa que, en su opinin, la afirmacin de la izquierda refleja
totalmente la situacin de la empresa.
Al decidirse por la nota 4 significa que, en su opinin, la afirmacin de la derecha
representa exactamente lo que sucede en la empresa.
Las notas 2 y 3 corresponden a posiciones intermedias.
El cuestionario no necesita ser firmado.

51
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD
INVESTIGACION
Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?
Los clientes deben adaptarse a
nuestros procedimientos y a
nuestras rutinas, para no complicar
nuestro trabajo. La empresa no
acostumbra a or a los clientes,
pues esto no es importante para el
xito.
La manera de actuar del jefe no
estimula el trabajo en equipo. La
solucin de problemas, la toma de
decisiones y el planeamiento del
trabajo, son tareas exclusivas de
las jefaturas.
Las personas no son valoradas por
nuestra empresa. No hay mayor
preocupacin por la satisfaccin de
las necesidades, ni oportunidad
para manifestar las ideas y
opiniones propias.
Nuestra empresa es como un
barco a la deriva, que cambia de
rumbo con los vientos. Faltan
objetivos claros y metas bien
definidas. Se improvisa. Eso da
como resultado la dispersin de
esfuerzos y la poca continuidad de
las acciones.
Nuestra empresa es relajada, poco
exigente y opuesta a las
innovaciones. Son comunes
comentarios, tales como: est bien
as, siempre fuimos as y est
bien, se puede dejar pasar.
52
1. TOTAL SATISFACCION Los clientes son la razn de existir
DE LOS CLIENTES de nuestra empresa. Buscamos
siempre atender plenamente sus
necesidades y hasta superarlas. Por
1 2 3 4 lo tanto, utilizamos
sistemticamente, instrumentos
para evaluar su grado de
satisfaccin.
2. GERENCIA Trabajamos en un clima de
PARTICIPATIVA cooperacin que incentiva la
participacin. Los problemas son
discutidos en equipo y las
1 2 3 4 decisiones tomadas en conjunto.
Las jefaturas apoyan y facilitan el
trabajo de sus equipos.
3. DESARROLLO DE En nuestra empresa, las personas
RECURSOS HUMANOS son consideradas como el mayor
patrimonio. Los programas de
incentivos, de motivacin y de
1 2 3 4 entrenamiento, son ampliamente
utilizados. Sentimos orgullo por
nuestra empresa y satisfaccin por
nuestro trabajo.
4. CONSTANCIA DE Los principios y directrices de
PROPOSITOS nuestra empresa se definen y
actualizan sobre la base de un
proceso permanente de
1 2 3 4 planeamiento estratgico. Todos los
trabajadores comparten la misma
visin y orientan sus acciones hacia
la direccin trazada por la empresa.
5. PERFECIONAMIENTO Perfeccionamos continuamente
CONTINUO nuestros procesos, productos y
servicios, acompaando los
cambios segn las necesidades y
1 2 3 4 los valores de nuestros clientes.
Nuestro objetivo es superar las
expectativas del cliente.

En nuestra empresa, cada rea
acta aislada de las dems y las
relaciones se basan en la jerarqua
y en el control. La preocupacin es
atender y satisfacer a nuestro jefe.
Hay muchos conflictos en la
empresa.
En nuestra empresa el poder de
decisin est totalmente
centralizado. La falta de autonoma,
principalmente del personal que
mantiene contacto con los clientes
y proveedores, afecta la calidad de
atencin e imagen de la empresa.
Las informaciones sobre la
empresa no se divulgan
internamente. As se generan
rumores y distorsiones de los
hechos. Cada uno conoce slo su
trabajo, e ignora la importancia que
tiene para los objetivos de la
empresa como un todo.
Nuestros procesos no estn
organizados ni documentados. No
tenemos orientaciones claras y
precisas sobre cmo hacer las
cosas, ocasionando desperdicios y
trabajo extra.
Los errores se descubren despus
de que los productos y servicios se
han hecho. En la mayora de los
casos, los descubren nuestros
clientes, lo que es grave para la
empresa.
LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2
6. GERENCIA DE Vemos a nuestra empresa como un
PROCESOS proceso, donde cada uno busca
atender las necesidades de quienes
reciben nuestros
1 2 3 4
servicios/productos, formando as
varias cadenas de clientes externos.
Utilizamos mtodos e instrumentos
para gestionar cada proceso.
7. DELEGACION Nuestra empresa es gil y flexible.
El poder de decisin se delega
siempre al responsable de la accin.
Para asumir con competencia esa
1 2 3 4 responsabilidad, los trabajadores
reciben informacin sobre los
principios que deben orientar su
actuacin.
8. DIVULGACION DE El negocio, la misin, los objetivos y
INFORMACIN los planes de la empresa se
divulgan ampliamente y son
conocidos por todos. Los
1 2 3 4 empleados participan de su
formulacin y se sienten
comprometidos con ellos.
9. GARANTIA DE LA Todos nuestros procesos estn
CALIDAD formalizados y documentados. En
consecuencia, nosotros(y nuestros
clientes) tenemos total confianza en
1 2 3 4
la calidad de nuestros productos y
servicios.
10. NO ACEPTACION DE En nuestra empresa nadie se
ERRORES conforma con los errores. Sabemos
claramente lo que hay que hacer y
1 2 3 4 adoptamos medidas para
prevenirlos y no trabajar por las
puras.
53
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?

Hoja de Tabulacin

Principio Nota Nmero de Resultado Nmero de Promedio del

Respuestas Cuestionarios Principio
1. Total Satisfaccin 1 X1=
de los Clientes 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
2. Gerencia 1 X1=
Participativa 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
3. Desarrollo de 1 X1=
Recursos 2 X2=
Humanos 3 X3=
4 X4=
TOTAL :
4. Constancia de 1 X1=
Propsitos 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :

5. Perfeccionamiento 1 X1=
Continuo 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :

54
 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD 2

Principio Nota Nmero de Resultado Nmero de Promedio del

Respuestas Cuestionarios Principio
6. Gerencia de 1 X1=
Procesos 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
7. Delegacin 1 X1=
2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
8. Difusin de 1 X1=
Informaciones 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :
9. Garanta de la 1 X1=
Calidad 2 X2=
3 X3=
4 X4=

TOTAL :
10. No aceptacin 1 X1=
de errores 2 X2=
3 X3=
4 X4=
TOTAL :

55
2 LA CONQUISTA DE LA CALIDAD

INVESTIGACION

Nuestra empresa trabaja con Calidad Total?

Perfil de los Resultados

NOTAS
PRINCIPIOS 1 2 3 4

1. Total Satisfaccin de los Clientes

2. Gerencia Participativa

3. Desarrollo de Recursos Humanos

4. Constancia de Propsitos

5. Perfeccionamiento Continuo

6. Gerencia de Procesos

7. Delegacin

8. Divulgacin de Informaciones

9. Garanta de Calidad

10. No-aceptacin de Errores

56