Proyecto Final

Valeria Seplveda Rey

Gestin de Calidad

Instituto IACC

16 de Octubre del 2017

 INSTRUCCIONES

1.- Aplique (de forma ficticia) en la organizacin que usted trabaja o en otra que elija o

invente el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, evaluando los siete criterios que

se mencionan en el modelo. Fundamente cada punto evaluado.

Modelo chileno de gestin de excelencia

Empresa: Essbio S.A

Giro: Captacin, Purificacin y Distribucin de Agua Potable
Nmero de trabajadores: 1017
Produccin: Produce y distribuye agua potable, adems da recoleccin y tratamiento
de aguas servidas de 792.042 clientes.

Historia

ESSBIO es la empresa sanitaria ms importante de regiones en Chile. Entregamos

servicios de produccin y distribucin de agua potable; Evacuacin y descontaminacin

de aguas servidas, as como el tratamiento de residuos lquidos industriales y

asistencia tcnica a sistemas de agua potable rural.

En 1990 Essbio se constituy como sociedad annima abierta en su calidad de

continuadora legal del ex servicio de obras sanitarias (Sendos). En su formacin

concurren la Corporacin de Fomento a la Produccin (CORFO) y el Estado de Chile.

Un paso importante se dio en el ao 2000 con la privatizacin de las compaas.

Thames Water toma el control de las operaciones de Essbio.

En el 2002 se formaliza la fusin entre ESSBIO y la empresa de Servicios Sanitarios

del Libertador S.A (ESSEL), mediante la cual ESSBIO adquiere en un solo acto todos

sus activos y pasivos.

ESSBIO comienza a operar la Planta de tratamiento de Aguas Servidas Bo Bo, en el

ao2003, convirtindose en la tercera instalacin ms grande del pas,

incrementndola cobertura de saneamiento.

En el ao 2004 la empresa NUEVOSUR Y ESSBIO firman un contrato de suministro de

servicios, mediante el cual las funciones gerenciales de la primera son provistas por

ESSBIO. Un ao ms tarde, ESSBIO pone en funcionamiento las instalaciones de

saneamiento de San Carlos, Arauco, Mulchen, Bulnes, Nacimiento, Cohihueco y

Yumbel en la Regin del Bo Bo.

En el 2006 el Fondo de Inversiones Southern Cross se convierte en el nuevo

controlador de ESSBIO al comprar el paquete accionario total de su antiguo

administrador. Se logra la certificacin ISO 14.001 en Gestin Ambiental para las

principales Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas y produccin de agua potable de

ESSBIO. En el mes de octubre de ese ao se da inicio al proyecto Fenix, que tiene

como objetivo desarrollar una nueva cultura de servicio al cliente.

Por otra parte en agosto del 2007 gracias a la puesta en marcha de la Planta de

descontaminacin de Santa Brbara, se logra la completa descontaminacin del Bo

Bo, el ro ms importante de Chile.

Los servicios que ESSBIO ofrece a los Clientes son:

Potabilizacin del Agua
Tratamiento de Aguas Servidas
Mantencin de Alcantarillado
Asesora Agua Potable Rural
Fiscalizacin de Descarga de Riles.

Evaluacin del Modelo Chileno de Gestin de excelencia.

Los estndares utilizados para la autoevaluacin en base al Modelo Chileno de Gestin

de Excelencia, tienen como objetivo enfocar la atencin de las organizaciones hacia

aquellos principios inspiradores de la gestin, asociados objetivamente a la obtencin

de ventajas competitivas reales y duraderas en las empresas, y a ganancias de valor y

eficiencia permanentes en los servicios pblicos.

En esta perspectiva, se consideran de manera sobresaliente tres aspectos

fundamentales, que envuelven los resultados generales de la empresa o servicio:

Resultados globales de la gestin

Satisfaccin de los clientes internos y externos

Nivel de calidad de vida al interior de la organizacin

Los principios anteriormente sealados se expresan en los criterios de evaluacin.

Cada criterio considera varios sub-criterios que, a su vez, tienen reas especficas de

evaluacin, sobre un total de 1000 puntos.

1.-Liderazgo de la alta direccin

Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la

organizacin y de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema

de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de

inters?

Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de la

organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su sistema

de liderazgo? Cmo la alta direccin establece el foco en la creacin de valor

para los clientes y los grupos de inters clave de la organizacin, y de qu

manera lo comunican y despliega a travs de su sistema de liderazgo?

Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y

busca nuevas oportunidades para la organizacin? Cmo asegura el equilibrio

en la creacin de valor para todos los grupos de inters?

De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de

facultades (empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y de

la organizacin?

De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a

nivel directiva?
 Cmo lo promueve, a travs de su sistema de liderazgo, entre el personal y los

grupos de inters clave?

Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza

dicha informacin para mejorar su efectividad? De qu manera la alta direccin

prepara su relevo futuro?

2.-Conocimiento de los clientes y el mercado

Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los

segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros?

Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de la

competencia y otros clientes o mercados potenciales?

Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y

potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y

expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin

de productos y servicios? Cmo se lleva a cabo esta determinacin segn los

diferentes tipos de clientes?

Cmo se utiliza esta informacin para determinar las caractersticas claves de

los productos y los servicios, as como su importancia o valor para los clientes,

para efectos de actividades presentes y futuras en marketing, planificacin de

productos y otros desarrollos de negocios?

Cmo utiliza esta informacin para anticipar mejoras e identificar oportunidades

de innovacin en los productos y servicios, as como en los procesos de trabajo?

3.-Personas

Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin,

para adecuarla a las necesidades del negocio?

De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto de

habilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y

niveles de dotacin?

Cmo se organiza y gestiona al personal para llevar a cabo el trabajo de la

organizacin, aprovechar las competencias fundamentales de la organizacin,

reforzar un enfoque en el cliente y en el negocio, y promover la flexibilidad y

agilidad frente a las cambiantes necesidades del negocio? Cmo prepara al

personal para enfrentar los cambios en las necesidades de habilidades y

capacidades organizacionales requeridas?

Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta las

necesidades de habilidades y capacidades requeridas por la organizacin, as

como las prcticas de igualdad de oportunidades para la fuerza laboral,

considerando la diversidad de la comunidad en que se inserta la organizacin?

4.-Desarrollo de la estrategia

De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin

estratgica?

Cmo determina sus ventajas y desafos claves?

De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas

del mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las

 capacidades operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades

del personal y las capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados

comerciales?

Cmo se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin?

Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y

expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal, proveedores

y clientes?

Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos de

inters?

Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores

de la organizacin, y con los elementos claves del negocio?

De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?

Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al

personal?

5.-Procesos

Cmo se determinan los procesos claves de la organizacin?

Cmo se determinan las competencias fundamentales de la organizacin?

Cmo gestiona los procesos claves? Cmo asegura la coherencia entre s, la

vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin y su

alineamiento con su misin y objetivos estratgicos?

De qu manera se disean los sistemas de trabajo?

 Cmo se asegura que los procesos de diseo integran los principales

requerimientos de las partes interesadas?

Cmo se prepara la organizacin para gestionar sus procesos clave al

enfrentarse a casos de desastres o emergencias? Cmo se asegura la

prevencin, la continuidad de las operaciones, la gestin y la recuperacin?

6.-Informacin y Conocimiento

De qu manera se seleccionan, ordenan e integran los datos, las

mediciones/indicadores clave y la informacin sobre el desempeo de la

Organizacin, para permitir el seguimiento de las operaciones diarias, as como

del rendimiento organizacional global?

Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de datos e informacin

comparativa clave?

De qu manera el sistema de medicin de desempeo se actualiza con las

necesidades del negocio? Cmo se asegura su sensibilidad a los cambios

rpidos e inesperados dentro o fuera de la organizacin?

7.-Responsabilidad Social

De qu manera la organizacin determina su impacto ambiental?

Cmo se considera en esta determinacin las expectativas de la comunidad?

De qu manera se controlan los impactos ambientales de sus

productos/servicios, instalaciones u operaciones?

 Cmo se abordan y comunican estos efectos?

De qu manera se incentiva a la direccin superior a participar en actividades

orientadas a proteger el medio ambiente y los recursos naturales?

Cmo se involucra al personal con las prcticas organizacionales de proteccin

ambiental y de los recursos naturales?

Incentiva a los proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a

estas prcticas?

8.-Resultados

Analizar datos actuales, promedio 3 ltimos aos.

Analizar Cumplimiento, errores, aciertos, mejoras implementadas, analizando los

principales indicadores, resultados globales de la gestin.

Analizar las encuestas y resultados de auditoras para analizar las fallas y no

conformidades.

2. Desarrolle una lista de actividades para obtener mejoras en cada uno de los siete

criterios, basndose en la evaluacin realizada y los contenidos del curso.

Actividades Propuestas para lograr la Excelencia

1.-Liderazgo

Compromiso de la direccin a invertir, para realizar mejoras.

Compromiso de toda la lnea de mando y niveles jerrquicos.

Solicitar el compromiso de todos los integrantes de la organizacin.

Entregar responsabilidades.
2.-Clientes y mercado

Realizar estudios de mercado para definir estrategias a seguir.

Realizar encuestas de necesidades y requerimientos de los clientes.

3.-Personas

Realizar evaluaciones de desempeo.

Realizar evaluaciones de competencias.

Reforzar y validar la productividad y desempeo por medio de incentivos al

personal.

Realizar capacitaciones peridicas en base a falta de conocimientos para

mejorar el sistema.

Crear un ambiente de buenas relaciones laborales y mantenerlo en el tiempo.

4.-Planificacin estratgica

Definir metas, objetivos, visin y misin.

Definir planes, programas y estrategias de trabajo.

Crear y generar planes a corto, mediano y largo plazo.

Mantener actualizado el sistema en base a cambios.

5.-Procesos

Revisin de programas de trabajo.

Revisin de todos los procesos.

Contratacin de controles de calidad.

Mejora en los tiempos de produccin y atencin.

6.-Informacin y conocimiento

Realizar encuesta de satisfaccin a clientes y aplicarlas al proceso de mejora

continua, retroalimentarse mejorando posibles fallas.

7.-Responsabilidad social

Evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

Cumplir con las disposiciones legales vigentes.

Evitar la produccin de contaminacin sin control.

Generar empleo.

8.-Resultados

Analizar resultados de auditoras internas y externas.

Encuesta de satisfaccin clientes.

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos,

denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el

conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos

genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad

(Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los

procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos).

El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos,

Cmo? y Cundo? Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que

es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin

diaria de la empresa.
Manual de calidad

Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para

conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la

empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura

organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El

fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

nica referencia oficial.

Unifica comportamientos divisionales y operativos.

Clasifica la estructura de responsabilidades.

Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.

Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.

Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de procedimientos.

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los

Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y

de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema

de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin

de la Calidad del producto final.

Planificacin estratgica y despliegue de la calidad

La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define

su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los

objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere,

en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la

calidad. Los objetivos perseguidos son:

Proporcionar un enfoque sistemtico.

Fijar objetivos de calidad.

Conseguir los objetivos de calidad.

Orientar a toda la organizacin.

Vlida para cualquier periodo de tiempo.

La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo,

ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y

quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar,

identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,

proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar

responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del

proceso de planificacin son stos:

Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes,

el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes.

 Fomenta la cooperacin entre departamentos.

Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.

Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una

organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra.

La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de

lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin.

Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro

que la empresa define para el logro de la visin.

Planificacin de todas las estrategias.

Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de

calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias,

habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente.

Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces

conseguir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos

en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su

talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso

que comparten.

Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar

aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el

proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas de todos

los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la

cooperacin que surge entre los componentes del grupo.

Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del

que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan

a varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensin del

problema, permitiendo a la organizacin resolver los problemas que afectan a varios

departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario

dominar una serie de habilidades:

Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs (recogida y presentacin de

informacin relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de

los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del

equipo mediante tcnicas de comunicacin eficaces) y Resultados (donde se

decide sobre las acciones apropiadas).

Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a

cmo se recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas

como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar.

Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del

equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.

Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y

necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que

interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de todos los

 miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de

superarlas y solucionarlas.

Trabajo en equipo.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se

han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para

el desempeo armnico de su labor.

Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a

cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar

fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver

problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose

eficazmente para negociar las diferencias individuales.

El proceso de mejora continua.

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en

productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que

no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de

mejora.

Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora)

que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa,

debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de

trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo

un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:

 Verificar la misin.

Diagnosticar la causa raz.

Solucionar la causa raz.

Mantener los resultados.

En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que

abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que

comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las

misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier

mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones

de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y

observable.
 CONCLUSIN

La Calidad Total, no lleva a desarrollar herramientas que nos permiten mejoras en

todos los procesos y reas de una empresa, y que en definitiva armoniza todos los

elementos existentes dentro de la organizacin llegando a satisfacer todas las

necesidades tanto de empleados, colaboradores y clientes.

En lo personal, pienso que al concluir con este ramo, he adquirido el conocimiento

suficiente para implementar un Sistema de Gestin de Calidad.

 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Contenidos Semanales IACC. Gestin de Calidad

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