NUEVAS REGLAS DE NEGOCIO
- Personalizacin
- Atencin 24x7x365
- Enfoque en el cliente
- Expectativa de respuesta inmediata
- Nuevos competidores, nuevos canales
- Posicionamiento bajo amenaza
- Internet no solo comprar-vender
o Adquirir mercados
o Fidelizar clientes
o Dar soporte y tener presencia.
- Costos marketing mayores. Tomar decisiones precisas.
- Tendencia: Competencia segmentada. Oportunidades nuevos servicios
enfocados.
Evolucin empresarial: BD-SI-Intranet-Internet-clientes-proveedores
Conocimiento cliente: Que desean, que problemas, importancia para mi
organizacin, vulnerables a mi competencia, quienes son, que han
comprado.
Importancia: identificar y reconocer a los rentables, establecer relaciones,
fidelizarlos (adquirir, incrementar, retener).
NE: (Laudon y Laudon) uso de internet y otras tecnologas para la
comunicacin y coordinacin/organizaciones + administracin compaa. de mercadotecnia en web. 9. Crear y desarrollar Mercados virtuales propios
(Cabrera) medios electrnicos para operaciones comerciales. (Pea)
transformacin procesos empresariales con tecnologas de internet.
Entonces NE: uso de medios electrnicos (internet y otras) en etapas de
proceso de negocio.
Motivos inicio NE (OBrien): ampliacin mercado (+experiencia con
segmento de pblico), visibilidad (en el mercado y +reconocimiento),
capacidad de respuesta (+eficiencia para responder clientes y pares), nuevos
servicios (a los clientes), relaciones comerciales (info tiempo real para
+ganancias participantes), reduccin costos (prods, soporte, servicio y
bienes races), conflictos/canales (impedir y resolverlos).
Temores internet: conflicto canales, competencia, derechos de autor,
aceptacin clientes, aspectos legales, fidelidad, precios, seguridad, servicio,
viabilidad.
Caractersticas: -fronteras fsicas y horarios, cambios cultura organizacin,
efectos en indicadores de desempeo, para micro, pequeas, medianas y
grandes empresas.
Ventajas: acceso global y + campo de ventas, relaciones +estrechas,
muestras gratis, costos reducidos, traspasos de un medio a otro, tiempo de
salida al mercado menor, fidelidad clientes.
Beneficios:
Organizacionales: poca inversin puede aumentar cartera de clientes,
reduccin de costos (crear, procesar, distribuir, almacenar info), reduce
inventarios, potencializa procesos de mejora organizacin, menos costo
telecomunicaciones, +productividad, flexible y servicio al cliente, -costos
transporte, fcil acceso info.
Consumidores: obtencin servicios (24x7x365) cualquier lugar, varias
opciones de vendedores y prods, real time delivery para prods. Digitales, info
relevante rpida, participacin subastas virtuales +viable,
interaccin/clientes.
Sociedad: trabajo desde hogar, menos viajes por compras, bienes y servicios
a menos costo, facilita a consumidores de pases en desarrollo adquieran
prods que no convencionales, facilita info y entrega de serv. Pblicos.
Modelo de negocios: es como una empresa produce, distribuye y vende
prods, muestra la forma de valorar clientes y crear riqueza (Magrreta).
Algunos son: Tienda virtual: productos fsicos a consumidores individuales.
Agente de info: info de disponibilidad a individuos y emp. Agente de
transacciones: las procesa en lnea, generando una comisin. Mercado en
lnea: entorno donde se renen vendedores y compradores, fijar precios o
subastas. Proveedor de contenido: como noticias, msica, fotos; cliente
paga por contenido. Proveedor de servicios en lnea: a individuos o
empresas, ingreso: por suscripcin o transaccin. Comunidad virtual: lugar
de reunin online, intereses similares e info til. Portal: punto de entrada a
la web, contenido especializado.
Tipos de aplicaciones de NE: E-CRM, e-commerce, e-SCM, e-Procurement,
e-Marketplace.
Retroalimentacin NE: NE-> +actividades = +usuarios y compaas->
Internet -> +usuarios y compaas= +globalizacin -> +globalizacin +NE.
RETOS DE NE: velocidad (convergencia voz, data, video). Pagos online
(fraudes). Legislacin y regulacin (comprobantes electrnicos).
ANLISIS DE NE: 1 anlisis empresa: identificar tipo negocio, evaluar
internet como canal ventas, establecer objetivos realistas, uso internet para
reducir costos, internet para ventas, disear experiencia adecuada para
clientes, necesidades clientes, promover el sitio, aceptar pagos online, al Formatted: Font: 9 pt, Bold
tanto de leyes.
ESTRATEGIAS IMPL: vocero, listo para el cambio, proyecto piloto, calcule Formatted ...
costos (capacitacin, mantenimiento, soporte) y productividad (antes y
Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.1"
despus), reingeniera de negocios, aprenda mientras trabaja, anticiparse
a la resistencia. Formatted: Bottom: 0.2", Number of columns: 2, Line
WEB SITE (WS): pginas web enlazadas dispuestas->pblico, a travs de between
www, texto e imgenes, nuevos programas (flash), avanzados: +interaccin
usuarios con apps en lnea (BD, shopping cats). Formatted: Font: 9 pt
Presencia: bien diseado, constante promocin, interaccin frecuente, Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.1",
crear y usar WS, otras herramientas (email, ftp, etc.)
Hanging: 0.1", Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.35"
Componentes: nombre: corto, fcil de recordar y pronunciar, relacionado al
+ Indent at: 0.6"
negocio. Hosting: hospeda archivos del WS, 24h. diseo.
PLANEACIN DE NE: asegurar el xito del proyecto y su implementacin. Formatted ...
Determina la viabilidad econmica del proyecto y ser la primera imagen
ante 3as personas. Formatted ...
PASOS: (Tapia) 1. entrenamiento y educacin necesaria, 2. revisar modelos Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.34",
de distribucin y cadena de abastecimientos. 3. Entender lo que espera el Bulleted + Level: 2 + Aligned at: 0.85" + Indent at:
cliente y asociados. 4. Revaluar productos y servicios ofrecidos. 5. Dar un rol
a RH: unidad certificadora, ID digitales a empleados. 6. Extender sistemas al Formatted ...
exterior. 7. Identificar participacin de competidores nuevos. 8. Estrategia
Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.1",
Hanging: 0.1", Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.35"
10. Administracin para NE: decisiones del fsico al electrnico.
EJEMPLOS DE ESTRATEGIAS: TIBURONES: nacieron de tecnologas + Indent at: 0.6"
interactivas, rpidas, agiles, rentables y resp. Rpida al cambio. FOCAS: Formatted ...
bienes o servicios fuera de lnea. BALLENAS: compaas puramente de
internet. ANTLOPES: rpidos y agiles en tierra, malos en internet. Formatted ...
COCODRILOS: buenos en tierra y mar. Formatted: Font: Bold
ANLISIS DE MERCADO Y TENDENCIAS NE: impacto NE en mercado
objetivo. Anl. Benchmarking. Anl. Tendencias tecnolgicas (Wireless, EPC, Formatted: Font: 9 pt
convergencia voz, datos, video; +uso internet, -costos equipos cmputo), 5
Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.1",
fuerzas competitivas (proveedores: dependencia y presin, productos
sustitutos: siempre presentes, nuevos entrantes: industria atractiva -> No bullets or numbering
nuevas empresas, clientes: sensibles al precio y rivalidad/competidores.), Formatted ...
DETERMINACIN PLAN MARKETING: mercado objetivo, definir producto o
serv. Precio. Promocin. Plaza. Presencia. Formatted ...
ETAPAS: 1. Definir cadena de valor: prop. Valor clientes y proveedores. 2. Formatted ...
Visin, misin, objetivos y metas: 3. Anlisis competencias internas y
tercerizadas: procesos se conservan y tercerizan. 4. FODA: oportunidades- Formatted ...
>desafos. 5. Definir y seleccionar iniciativas NE: 1inventario. 2 clasificarlas
Formatted ...
(beneficio-complejidad). 3 utilizar enfoque business case. 6. Implementar
iniciativas NE: mayor beneficio y menos compleja. Realizar seguimiento y Formatted ...
medicin.
PLAN DE IMPLEMENTACIN DE NE: contempla 7 modelos: Negocios y Formatted ...
cadena de valor (infraestructura tec. Prods y servs. Proveedores, call center, Formatted ...
usuarios, empresas, negocio tradicional), aprovisionamiento (compra,
trans. Almacenaje, recepcin y pago del prod.), distribucin (minoristas Formatted ...
detallistas, dis. Fsica, docs. Electrnicos, seguimiento envos), generacin
Formatted ...
de demanda (tradicional: publicidad medios, campaas, cartas fsicas,
auspicio de eventos. E-marketing: mailing, buscadores, portales, links, Formatted ...
grupos), ingresos (publicidad, venta de informacin, comisin por venta),
soporte al cliente (call center, protal web, data center, email), tecnologa Formatted ...
requerida (proveedor, internet, distribuidor, data center, empresa, call Formatted ...
center).
2. COMERCIO ELECTRNICO: nos suena ni es lejano (tarjetas de crdito, Formatted ...
pagos supermercados). Proceso similar a la informatizacin (PED->modelo Formatted ...
C/S), banca electrnica, compras por internet, declarar impuestos. Negocios
de internet no muy diferentes a los normales.
1. Situacin actual: 3 posibilidades: 1. Sin presencia en internet. 2 Formatted: Font: Bold
presencia, pero sin buenos resultados. 3. Presencia y resultados
excelentes. En las PYME, no tienen buenos resultados, en general. Formatted: No Spacing, Justified, Numbered + Level:
2. Problemtica PYME: causas: desconocimiento total o parcial de 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, + Start at: 1 +
beneficios internet. Subestiman posibilidades brindadas. Falta de Alignment: Left + Aligned at: 0.1" + Indent at: 0.35"
planificacin al integrarse a internet. Falta de personal cualificado.
Remodelacin de procesos inadecuada. No es prioritario. Incorrecto
desarrollo de la imagen y estrategias de promocin. Cultura no
innovadora. Falta de metodologa.
3. Beneficios empresa + internet:
- mejoras en el rea comercial y gestin de relaciones con clientes Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.3",
(+ventas, -costos, +mrgenes comerciales, mejora atencin y Hanging: 0.1", Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.35"
captacin de clientes, interaccin 365x24, +conocimiento necesidades + Indent at: 0.6"
y fidelizacin clientes, mejor comunicacin, acceso a mercados
Formatted ...
dispersos geogrficamente, +velocidad, autoservicio de clientes)
Formatted: Font: Bold
 Formatted ...
- mejora procesos empresa. +oportunidades de negocio. Desrrollo de Categoras comercio electrnico: (Serrano) 1. B2C: productos finales a un
nuevas ventajas competitivas. Mejoras relacin proveedores. Mejora consumidor. 2. B2B: /empresas. 3. C2C: usuarios venden productos. 4. A2B: Formatted ...
uso y dist. Info interna. Mejora comu. Interna. Redicur costos entidad gubernamental->empresas. 5. A2C: entidad gubernamental->
Formatted ...
infraestructura. Refuerza imagen marca. consumidor. 6. A2A: /entidades gubernamentales. (A:administration. B:
MARKETING Y E-MARKETING: para una buena gestin->informacin. Por: business, C: Consumer). Formatted ...
nuevas y mejores tecnologas de soporte, tratar de eliminar a todos los (Karaana) B2B, B2C, B2G, G2G, G2C, C2C. Adicionalmente: B2E, G2E.
niveles de la inst. seguridad de tomar decisiones. Eliminar falta de B2C: empresas desarrollan mercados atractivos. Ejemplo: ventas al por Formatted ...
comunicacin. Cambio->costumbre. menor, es vital encontrar formas para que los clientes vuelvan a sus tiendas. Formatted ...
Debemos establecer relaciones a todo nivel: anlisis Ford. Comp. Se necesita: Optimizar desempeo en servicio. Personalizacin.
Consumidor. Inv. De mercados. Posicionamiento. Estrategias de marketing. Socializacin. Apariencia y sensacin del sitio. Ofrecimiento de incentivos Formatted ...
Plan de marketing. para comprar. Seguridad en compras y pagos. Formatted ...
MARKETING vs E-MARKETING: considerando la globalizacin, los productos B2B: mercados empresariales con enlaces de mercado entre empresas.
y servicios de calidad y la tecnologa de informacin como soporte a SI. Se EMPRESA VIRTUAL: (OBrien) forma de organizacin que usa redes y otras Formatted ...
realiza una comparacin: tecnologas para enlazar personas, ventajas e ideas de una variedad de
Formatted ...
- tradicional: orientado al producto. Bombardea al consumidor socios comerciales, sin importar su ubicacin, para explotar una
mensajes. Captura ventas. Info unidireccional. Responsable: dpto. oportunidad empresarial. No deben perderse de vista las nuevas relaciones, Formatted ...
marketing. Mktg. Masivo, clientes desconocidos. Mediciones as se explotarn oportunidades de negociacin que se presenten.
indirectas. CARACTERSTICAS: adaptabilidad: se adapta a un entorno diverso y de Formatted ...
- E-marketing: orientado al cliente, dialogo con consumidor. Captura rpido cambio. Oportunismo: explotan oportunidades cuando surgen. Formatted ...
ventas en info. Info bidireccional. Responable: toda Ca. Mktg. Directo. Excelencia: de primera clase y sobresaliente en las competencias medulares.
Clientes contactables, mediciones directas. Tecnologa: info de primera clase y tecnologas requeridas por el cliente. Sin Formatted ...
Variables a condicionar: espacio (caro y finito (barato e ilimitado)), tiempo lmites: sintetiza las competencias y recursos de los socios. Basado en la
Formatted ...
(depende presupuesto (consumidor)), direccin (emp->consumidor confianza: miembros confiables, revelan confianza en relaciones
(contrario)), interactividad (pasivo (activo)), llamado a la accin (emociones empresariales. Formatted ...
y miedo (basado en info)). ESTRATEGIAS EMPRESARIALES DE EMPRESAS VIRTUALES: compartir
Posible dependencia del cliente. Debemos saber: quien es, costumbres, infraestructura y riesgo. Enlazar competencias medulares. Reducir tiempo Formatted ...
inclinaciones, forma de pensar, forma de hacer y llevar su negocio. concepto->realizacin (compartimiento). Incrementar instalaciones y Formatted ...
El mercado: como se segmenta, servicio requeridos, preferencias de cobertura mercado. Obtener acceso nuevos mercados y compartirlo con
servicios en tiempo y lugar. clientes. Cambiar venta productos-> solucoines. Formatted ...
Marketing interactivo: crea dilogos con clientes, cuestionarios. As clientes TIENDAS VIRTUALES: sito en internet para ofrecer bienes a los clientes Formatted ...
se involucran en las actividades iniciales. Pasos: 1. Segmentar e identificar mediante un catlogo, habilita al proveedor para recibir rdenes de compra,
clientes potenciales. 2. Material promocional, publicitario. 3. Material en aceptando diversas formas de pago. Igual que una tienda fsica, pero sin Formatted ...
pantallas de clientes. 4. Interactuar con clientes. 5. Aprender de clientes. 6. infraestructura.
Formatted ...
Servicio online. Internet permite establecer alianzas: clientes, proveedores, Disputas: dificultades proceso compra-venta: cliente (paga, no llega dinero,
consultores, competidores, y as aprovechar oportunidades del mercado. vendedor no cumple, producto defectuoso) vendedor (no llega mercadera Formatted ...
Valor empresarial de internet: ahorro de costos, uso de internet para destino, no recibe pago, se niegan pedidos).
marketing interactivo y serv. Al cliente. Objetivos: 1. atraer clientes. 2. Elaboracin tienda virtual: esquema de Cabrera: analizar y valorar, logstica Formatted ...
Mejorar servicio al cliente. 3. Desarrollar nuevos mercados y canales de y distribucin, toma de decisiones, desarrollar, arrancar/promocionar, Formatted ...
distribucin basados en web. 4. Desarrollar nuevos prods. fidelizar, mantener, crecer adecuadamente.
Valor empresarial estratgico: OBrien define 6 capacidades estratgicas: 1. IMPLEMENTACIN DE UN E-COMERCIO: Santana da los pasos: seccionar Formatted ...
Diseminacin global: comunicacin global->informacin significativa rpida, diseador web, proveedor de serv. Internet (ISP), construir infraestructura,
Formatted ...
econmica y fcil. 2. Interaccin: muestra el inters por los clientes. 3. req. Hardware y software. Registro de dominio. Mant. Y mercadeo.
Personalizacin: habilidad de suministrar info automtica a clientes Podemos agregar: seguridad (SSL y SET). Modalidades de pago. Servicios Formatted ...
dependiendo de sus factores. 4. Colaboracin: fcil acceso a dato (internos: almacenamiento, tiempos respuesta, cuentas de correo.
compartidos y otros recursos de la red. 5. Comercio electrnico: enlaza Externos: funcionamiento, soporte, convenios con socios para asegurar Formatted ...
clientes y proveedores para determinados procesos. 6. Integracin: conecta servicios). Formatted ...
actividades externar y proceso empresarial interno. (extranet e intranet). CARAC. DEL MODELO ECONMICO PARA EL E-COMERCIO EN INTERNET:
INTERNET Y EL VALOR PARA EL CLIENTE: la percepcin de calor de un barreras de ingreso escasas, mercados nicho, muchas fuentes de ingresos, Formatted ...
cliente: CALIDAD. Si se da un mejor valor la empresa podr: realizar sin dueo de mercado, tecnologa disponible, acceso casi universal. Formatted ...
seguimiento de preferencias x cliente. Mantener el ritmo de las tendencias. CLIENTE: Qu BUSCA?: comodidad, precio justo y rapidez. Buscar un
Suministrar info pertinente de forma atractiva. Proporcionar servicios producto, comparar precios, recibirlo rpidamente y un servicio postventa. Formatted ...
adaptados segn necesidades individuales. PAGO ELECTRNICO Y SEGURIDAD: el pago es vital para mayores
Formatted ...
COMERCIO ELECTRNICO: permite adquirir una fuerte posicin estratgica beneficios. Caractersticas: naturaleza annima, problemas de seguridad,
dentro del mercado. Forma de modernizar operaciones actuales, alcanzar complejidad por intermediarios. Variedad de alternativas de crdito y Formatted ...
mercados nuevos y servir mejor al cliente. (OBrien) realizar negocios a dbito.
travs de redes interconectadas utilizando tecnologas basadas en la web. Transferencia electrnica de fondos (EFT): captura u procesa transferencias Formatted ...
(Baluarte) forma de hacer negocios comerciales considerando el mayor entre bancos, clientes y empresas (terminales de cajero, telfonos como Formatted ...
grado del proceso que involucra el desarrollo, marketing, compra, venta, terminales, terminales POS)-
despacho, prestacin de servicios, pagos de clientes, en el empleo de medios Requerimientos de seguridad para e-comercio: la seguridad de las Formatted ...
electrnicos sobre una red de computadores interconectadas. instalaciones permite la proteccin contra la prdida o destruccin
Formatted ...
Las tecnologas intervienen desde la produccin hasta la llegada del (accidentes, desastres, sabotaje, uso no autorizado, espionaje, etc.).
producto al cliente. Todo en base a una interconexin que necesita: Certificados digitales: documento firmado digitalmente, autentifica la Formatted ...
internet, intranets, extranet, otras redes. Con lo cual se hacen los siguientes relacin de una llave publica y un participante. No es un medio de
pasos: publicidad multimedia, info de prods, soporte clientes en www, identificacin. Formatted ...
mecanismos de pago, seguridad. E-comercio-> manera natural de FACTORES CLAVE DE XITO PARA E-COMERCIO 2014: multicanal, multi-sitio Formatted ...
automatizar procesos/departamentos de una organizacin. Puede: 1. Hacer y multi-lenguaje/moneda. Movilidad: movimiento, momento y diseo
ms sencilla la labor de los negocios con sus clientes. 2. Reduccin multidispositivo. Envo gratis y rpido: compra gratis, recibir el producto Formatted ...
considerable inventario. 3. Acelerar operaciones negocio. 4. Proveer tiempo pactado, devolucin y facilidad de devolucin o cambio de Formatted ...
maneras->encontrar y servir clientes. 5. Apoya el diseo de estrategias de productos. Comercio electrnico global, internacionalizacin, negocio sin
relaciones con clientes y proveedores, + a nivel internacional. fronteras: fundamental un punto de venta online (precios y medios de pago, Formatted ...
e-business: (Cabrera) usar medios electrnicos (internet) en las etapas de idiomas). Marketing de contenidos: ofrece autoridad y da confianza a
Formatted ...
una operacin comercial. (Pea) transformacin de procesos empresariales compradores. Descubrimiento guiado: opciones correctas->buenas
clave con tecnologas de internet. decisiones. Demanda impulsada por el consumidor y personalizacin. Formatted ...
Marca o branding: valor slido y durable. Telfono y WhatsApp.
Formatted ...
Formatted ...
Formatted ...
Formatted ...
Para Cruz: darle valor al cliente. Proporcionar servicio y ejecucin. Pgina Se debe tomar en cuenta: CRM: estrategia enfocada en lograr Formatted: Font: Bold
web atractiva. Incentivos al comprar. Atencin personal. Darle sentido de diferenciacin. Implementar CRM requiere cambios en la org. Info generada
comunidad. Confianza y seguridad. Experiencia del consumidor. Optimizar se debe usar para desarrollar estrategias de ventas. Estrategias ejecutadas Formatted: Font: Bold
procesos de negocio. Autoayuda->consumidores. Ayudar a hacer el trabajo y evaluadas constantemente. CRM estrategia de negocio.
de consumir. Modelo de negocios slido. Crear cadena de valor aadido. OBJETIVOS: identificar que desea el cliente, para proporcionrselo
Operar cerca del linte tecnolgico. Organizacin gil y sistemas que oportunamente. La empresa debe satisfacer los valores comunes. Usar tec.
responda rpido a los cambios. Acopladas a un CRM permite: conocer clientes actuales y potenciales. Tener Formatted: Font: Bold
Conclusiones: e-comercio se est dando en el sector gobierno y privado. La una visin nica del cliente en la org. Ahorrar dinero, diferenciando acciones
aplicacin de medios electrnicos se da ms en procesos de negocio. El por segmento de mercado. Conocer el valor actual y potencial del cliente. Formatted: Font: Bold
mercado tecnolgico brinda integracin interna, y tambin relaciones Gestionar y desarrollar campaas eficientes de marketing.
Formatted: Font: Bold
externas. e-comercio pilar en la nueva economa. Debe darse una revisin a - Debe usarse para: usar relaciones actuales para +ventas. Usar info
los planes estratgicos al entrar al e-comercio. para dar servicio excelente. Introducir procesos reproducibles. Crear valor y Formatted: Font: Not Bold
3.CRM: crecimiento de la empresa->+cartera clientes. Se necesita info para fomentar fidelizacin. Implementar soluciones proactivas.
la fidelizacin. (Herrera) el xito de una empresa se busca en una exitosa Formatted: Font: 9 pt
relacin clientes. Hay que conocerlo, su valor y potencial, que le gusta, etc. Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.1",
As, en poco tiempo, la empresa llevar los prods. Al cliente, haciendo que Hanging: 0.1", Numbered + Level: 1 + Numbering
ellos se acerquen menos a adquirirlos.
Style: 1, 2, 3, + Start at: 3 + Alignment: Left +
Definicin: (Herrera) cliente=ente, involucrado con la empresa debido a la
Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5"
adquisicin peridica de bienes.
Tipos de clientes: agentes: no compran, controlan relaciones org. - Formatted: Font: 9 pt, Bold
>consumidores. Beneficiarios: si obtiene beneficios en un prod. Tiene alto
potencial para ser cliente aprovechable, desea llegarse al mximo valor de Formatted: No Spacing, Justified, Indent: Left: 0.1",
relacin. Competidor/asociado: incluyen a la competencia, para No bullets or numbering
convertirlas en cliente o asociado. Empleado: similar agente, tienen
facilidad para comprar prods. De la Ca. Con desc. Garante: otorga garantas
para reembolso de un crdito. Prospecto: producto de rastrear info.
Cruzada. Proveedor: +importancia cuando la tecnologa habilita a las Cas. A
+acceso electrnico.
Clico de vida del cliente (CVC): define las fases por las que pasa un cliente al
evaluar, comprar y usar prods. Ofrecidos. Propsito definir proceso de
negocio para guiar al cliente en el CVC. Fases del CVC: identifica lo que
llenar. Intenta desarrollar conocimiento sobre la org. Considera si es
satisfecho con los prods. Ofrecidos. Evala los prods. Vs la competencia.
Decide comprar (Ca. O compt.) = momento del cliente.
Las influencias sobre el cliente + o -. Despus del momento del cliente, Formatted: Font: Not Bold
siguen: adquisicin del prod. Entrega fsica del prod. 1 interaccin cliente-
org. Uso de prods. Ciclo de vida del prod y +all. Reentrada la CVC =decisin
positiva, la hacen clientes satisfechos.
Si se definen bien las interacciones, +seguro que las acciones adelantarn a
expectativas del cliente. Categoras generales: fase de compromiso:
garantizar atencin a prospectos, dndole info Ca. Y prods. Fase de
adquisicin: se trabaja para que los prospectos conozcan la Ca. Y sus prods.
Fase de retencin y expansin: despus de la compra por un prospecto, el
trabajo apenas comienza, busca ganar lealtad cliente. Fase de
conocimiento: seguimiento de conducta por las fases del CVC
=Conocimiento del cliente.
DEFINICIN DE RELACIN PARA CRM: relacin: conexin/una cosa y otra.
Entre org. -Clientes: cuando se adquieren prods. Peridicamente, objetivo
fidelizar. En CRM se requiere considerar los tipos de relaciones. Esta relacin
existe cuando: cliente compra prod. De la org. Relacin ms bsica. Org. Formatted: Font: Bold
Asignan un administrador de relacin con cliente: un empleado maneja a
un cliente o grupo.
DEFINICIN DE ADMINISTRACIN PARA CRM: es el pegamento=relacin +
interaccin +colaboracin. Proporciona visin congruente del negocio.
Concepto de CRM: su misin es habilitar a las empresas para obtener
ventajas competitivas necesarias, y a la vez permiten relaciones
especializadas con clientes, mejorando ingresos y rentabilidad. CRM=
ecosistema tecnolgico+ procedimientos internos+ cobertura ciclo venta y
relacin cliente. Debe estar bien integrado como parte del Sistema Nervioso
Digital, ah se transforman: relacin con clientes y socios. Flujo de info y
relaciones/empleados. Procesos internos de negocio: conectados con
sistemas de planificacin, anlisis de datos y toma de decisiones.
El CRM 1 estrategia de negocios+ cambios (org. Y procesos). Para usar
tecnologa. Idealmente se obtiene info de varios canales y usa el
conocimiento para administrar relacin cliente. Objetivo primordial: cada Formatted: Font: Bold
cliente recibe un nivel de atencin apropiado para no perder oportunidades.
Debe proporcionar info a cada dpto. de la empresa. Se busca la fidelizacin
y fortalecer lazos de relacin.
MAPA DE SOLUCIONES CRM: muestra integracin con las reas de la org.
Aplicaciones: mercadeo: bsqueda de prospectos y nuevos clientes. Ventas: Formatted: Font: Bold
cerrar negocios, con efectivos proceso de ventas. Comercio electrnico:
internet permite proceso ms rpido y barato. Servicio: de ventas por email
y dando soporte.