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ITIL v3

Fernando Pedrosa fpedrosa@gmail.com

Fernando Pedrosa Lopes 1


An Introductory Overview of ITIL v3
http://www.itsmfi.org/content/introd
uctory-overview-itil-v3-pdf
Livros Oficiais ITIL v3
http://www.itil.org.uk/all.htm

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Antigamente
As organizaes podiam continuar seus
negcios com pouco ou nenhum apoio da
TI
Hoje
TI fator crtico para o sucesso de uma
organizao
parceira estratgica da organizao, faz
parte do negcio

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Alinhar os servios de TI com as
necessidades do negcio
Gerenciar a complexidade, cada vez
maior, de ambientes de TI
Gerar resultados para um Negcio
cada vez mais dependente da TI
Justificar o ROI sobre os investimentos
de TI

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Compreender as necessidades do
negcio,
Se relacionando diretamente com as
reas de negcio,
Medindo a contribuio ao negcio
Provendo servios, apoiados pela
tecnologia
Mantendo servios estveis e confiveis
Orientando a organizao por processos

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Pessoas

Resultado!

Processos
Tecnologia
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Biblioteca composta das melhores
prticas para Gerenciamento de
Servios de TI
Composta por 5 livros (ITIL V3)
No uma metodologia
Processos devem ser adotados e
adaptados ao seu negcio
Na ITIL, tudo pode, nada deve

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Servio
Um meio de fornecer algo que um Cliente
perceba como tendo certo valor, facilitando
a obteno de Resultados que os Clientes
desejam, sem que eles tenham que arcar
com a propriedade de determinados Custos
e Riscos.
Glossrio Oficial da ITIL V3

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Gerenciamento de Servios
um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor a
Clientes na forma de Servios.
Glossrio Oficial da ITIL V3

Habilidades Organizacionais
Processos, Funes, Atividades, Papis

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(INMETRO - CESPE 2009)
[71] Os livros que compem a ITIL definem diversos processos da rea
de TI, definindo a forma de implementao das atividades que
compem tais processos.

[82] O gerenciamento de servios de TI engloba todos os processos


que cooperam para garantir a qualidade dos servios de TI em
produo, de acordo com os nveis de servio acordados com o
cliente.

[83] A ISO 27001 define o termo procedimento como um documento


contendo passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL
utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de servios e
fornecer os servios.

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(TST - CESPE 2008)
[132] ITIL , essencialmente, um guia de melhores prticas de
governana de TI.

(SEBRAE - CESPE 2008)


[23] Os principais objetivos do ITIL so: alinhamento de servios de TI
com as necessidades do negcio de uma organizao e seus clientes,
melhoria da qualidade e reduo de custos de provimento de servios
no longo prazo.

(PRODEST CESPE 2006)


[110] O ITIL (information technology infrastructure library) um
modelo de referncia para gerenciamento de processos de tecnologia
da informao. Como o ITIL uma marca registrada do Office of
Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer
autorizao para utilizarem o modelo.

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Estratgia do Servio (Service Strategy)

Integra TI com negcio


atravs de requisitos
identificados e resultados
esperados

Sada: Service Level Package

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Desenho do Servio (Service Design)

Transforma objetivos
estratgicos em um projeto
de servio, para lev-lo s
prximas fases do ciclo de
vida

Sada: Service Design


Package

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Transio do Servio (Service Transition)

Avalia, testa e valida o


servio, para lev-lo ao
ambiente de produo de
maneira efetiva

Foco no gerenciamento de
mudanas

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Operao do Servio (Service
Operation)
Opera os servios de forma
eficiente e efetiva, de
acordo com o SLA
estabelecido, garantindo a
entrega de valor para o
cliente

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Melhoria Contnua do Servio
(Continual Service Improvement)
Localiza oportunidades
para a melhoria de
fraquezas ou falhas
identificadas dentro de
qualquer um dos estgios
do ciclo de vida

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Desenvolver estratgias para alcanar metas
e objetivos da organizao atravs de
Servios de TI
Neste estgio, busca-se responder:
Quais servios devem ser oferecidos?
Para quem os servios devem ser
oferecidos?
Como se diferenciar dos concorrentes?
Como criar valor para os interessados no
servio?
Como alocar recursos de forma eficiente?

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Competitividade e Espao de Mercado
Os 4 Ps da Estratgia
Valor do Servio
Tipos de provedores de servio
Gerenciamento de Servios como ativo
estratgico

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necessrio se enxergar em um
mercado competitivo e se antecipar
aos seus concorrentes
Um espao de mercado representa um
conjunto de oportunidades para
provedores de servio entregarem
valor aos clientes atravs de um ou
mais servios

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Perspectiva
Define a viso e misso da organizao.
Posio
Descreve a deciso sobre qual imagem a
organizao quer passar aos clientes
Plano
Traduz a estratgia para aes
Padro
Descreve a maneira de fazer as coisas
aes consistentes ao longo do tempo

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definido em termos da percepo
dos resultados do negcio pelo
cliente, atravs da combinao de:
Utilidade
o que o cliente quer. Adequao do
servio para o seu propsito
Garantia
como o servio entregue em termos de
capacidade, disponibilidade, continuidade e
segurana. Adequao do servio para uso

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SLP Service Level Package
Um nvel definido de Utilidade + Garantia para
um pacote de servio especfico

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Um provedor de Internet...

Service Level Package

Utilidade
Conexo Internet
Servios de correio eletrnico

Garantia
Velocidade de download: 8-24 Mbps
Limite de download: 30 GB
Conta discada de backup
98% de disponibilidade
...

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Deve-se alcanar equilbrio

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Tipo I: interno e dedicado
Vantagem: conhecimento do negcio,
atendimento dedicado s reas de
negcio
Desvantagem: redundncia de
recursos, duplicao de esforos,
aumento dos custos da TI

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Tipo II: interno e compartilhado
Vantagem: reduo de custos e
padronizao dos servios
Desvantagem: comparao a
provedores externos, risco de
substituio

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Tipo III: externo (outsourced)
Vantagem: especializao,
benchmarking, melhores prticas
Desvantagem: risco na dependncia
de terceiros

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Habilidades (capabilities)
Aptido da organizao para executar
atividades
So ativos intangveis
Recursos (Resources)
Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou
qualquer outra coisa que possa ajudar a
entregar um Servio de TI
So ativos concretos

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Habilidades Recursos
Gerenciamento Capital Financeiro

Organizao Infraestrutura

Processos Aplicaes

Conhecimento Informaes

Pessoas Pessoas

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Gerao da Estratgia (Strategy
Generation)
Gerenciamento de Portflio (Portfolio
Management)
Gerenciamento de Demandas
(Demand Management)
Gerenciamento Financeiro (Financial
Management)

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Composto por quatro atividades
Entender o cliente
Identificar oportunidades de negcio

Definir servios que geram valor


para o cliente
Utilidade + Garantia

Adquirir Recursos
Desenvolver Habilidades

Definir FCS
Anlise competitiva
Priorizar investimentos

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Fornece informaes sobre todos os
servios atravs do ciclo de vida
Identifica novos servios a serem
adicionados e gerencia o status dos j
existentes
Estabelece uma base de deciso para
direcionar estratgias e investimentos
Compem o Portflio de Servios:
Funil de Servios (Service Pipeline)
Catlogo de Servios

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Portflio de Servios
Catlogo de Servios
Funil de Servios

Espaos de
Mercado Servios
em
Servios Operao
Projetos de
em Servios
Servios
Transio Obsoletos

Cliente

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Identifica o custo efetivo de todos os
componentes e servios de TI
Como decidir se um novo servio de TI
deve ser aprovado?
Depende da estratgia!
Deve-se definir Mtricas Financeiras
Deve-se realizar uma Anlise de Retorno de
Investimento

Deve-se aplicar a linguagem do negcio!

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Sub-processos
Requisitos
de Negcio Oramentao Contabilizao Cobrana

Alvos
Financeiros

Feedback de
mudanas propostas

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Oramentao (budgeting)
Prev o dinheiro requerido para executar
os servios de TI por um perodo
Garante uma estimativa base dos gastos
a etapa de negociao das finanas
Contabilizao (accounting)
Acompanha de que forma o dinheiro
gasto, particularmente alocando os custos
por cliente, servio, etc.
a etapa de monitoramento das finanas

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Cobrana (charge)
Recupera os custos de servios de TI do
cliente
opcional apenas quando TI a rea fim
do negcio

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O propsito entender e influenciar a
demanda dos clientes por servios e a
proviso de capacidade para alcan-la
Nvel estratgico: entender os padres
de consumo e perfis de usurios
Nvel ttico: cobrana diferencial, para
encorajar (influenciar) o uso dos
servios em horrio diferenciado

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Padro de demanda

Padro de
atividade do
negcio

Plano de ger.
Padro de entrega de Capacidade
Incentivos e
penalidades para
influenciar o consumo
Gerenciamento de
Demandas

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(BASA - CESPE 2010)
[73] Uma vez que organizaes operam em ambientes dinmicos e,
por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e
agir de modo estratgico levar essas organizaes a crescerem e a
operarem de modo sustentvel a longo prazo.

[74] Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo de


negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos processos so
ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou
propiciam diferenciao no mercado.

[75] O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo


operacional de uma organizao. Um processo um conjunto de
atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e
capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente,
cria valor para um cliente interno ou departamental.

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(DATAPREV - CESPE 2006)
[108] O gerenciamento financeiro trata de questes associadas a
oramento, contabilizao e cobrana dos servios oferecidos.

(SEBRAE - CESPE 2008)


[27] Entre as atividades de gerenciamento financeiro do processo de
entrega de servios, consideram-se oramento, contabilidade e
cobrana de servios de TI.

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Desenhar novas solues ou a evoluo
de solues j existentes
Projetar arquiteturas de tecnologias e
sistemas de gerenciamento necessrios
para prover os servios
Realizar a estratgia em termos
concretos
Identificar mtricas e desenvolver
mtodos de mensurao

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Os 4 Ps do Service Design
Viso Holstica
Service Design Package (SDP)

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Habilidades e competncias
necessrias para prover
os servios
Pessoas

Fornecedores que
auxiliam o
Tecnologias
provimento dos
necessrias
servios Parceiros Produtos
para entregar
os servios

Processos Papis e atividades


envolvidos para prover
os servios

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Define todos os aspectos de um
Servio de TI junto com os seus
requisitos atravs de cada estgio do
ciclo de vida
produzido para cada novo servio,
grande mudana ou quando um servio
retirado de produo

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Contedo
Requisitos de negcio, funcionais e de
operao
Estratgia de transio (implementao,
testes, implantao, etc.)
Arquitetura do servio, lgica e fsica
(topologia de componentes, hardware, etc.)
Plano de recuperao e continuidade
Processos, procedimentos, medidas,
mtricas e relatrios
e muito mais

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Gerenciamento do Catlogo de Servios
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos
Servios de TI
Gerenciamento da Segurana de
Informao
Gerenciamento de Fornecedores

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Gerencia as informaes contidas
dentro do Catlogo de Servios
Abrange servios prontos para ser
implementados (em transio) e
servios j operacionais
Garante que o catlogo est
disponvel a todos aqueles
que tm autorizao para
acess-lo
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Catlogo de Servios: Empresa ABC

Servio X Servio Y
Descrio Descrio
Escopo Escopo
Nveis de Servio Nveis de Servio
Cobrana Cobrana
Suporte Suporte
... ...

Servio Z
Descrio Terminologia
Escopo Referncias
Nveis de Servio Apndices
Cobrana Contatos
Suporte ...
...

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o processo que forma o vnculo
entre TI e os clientes
O seu objetivo manter e melhorar a
qualidade dos servios de TI atravs
de:
Constantes acordos
Monitoramento
Relatrios
Melhoria dos nveis de servio

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Documentos
Requisitos de Nvel de Servio (SLR)
Contm todos os requisitos do cliente
relacionados aos Servios de TI
Definem disponibilidade e desempenho
para estes servios
o ponto inicial para traar os Acordos
de Nvel de Servio

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Documentos
Acordos de Nvel de Servio (SLA)
o documento que define nveis de
servio entre o cliente e o provedor de
servios
Deve ser escrito em linguagem clara,
objetiva e que a rea de negcio entenda
Qualidade x Custo

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Documentos
Acordo de Nvel Operacional (OLA)
o documento de acordos com um
fornecedor interno cobrindo a entrega de
algum servio
O foco voltado para dentro da
organizao de TI
D suporte ao SLA

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Documentos
Contratos
o documento de acordos com um
fornecedor externo
Garante que o fornecedor far o servio
dentro de um prazo, nvel, custo, etc.
reflexo do SLA

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Negcio (clientes)

OLA
Contrato
Servio de Email
Servio de Backup
Servio de Contas Servio Servio de Telefonia
Servio de RH SLA de acesso Servio de Storage
Servio de Infra internet ...
...

TI (Gerenciamento de Nvel de Servios)

Service Desk Provedor


OLA Contrato
Redes Telefnica
Desenvolvimento Drive virtual
... ...

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Garante que exista capacidade
suficiente para atender a todas as
necessidades de negcio acordadas
Avalia as demandas atuais e investiga
as futuras, de acordo parmetros de
custo
Capacidade certa, no lugar certo, ao
custo certo

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Gerenciamento da Capacidade do Negcio
Tem foco no longo prazo
responsvel por assegurar que os requisitos
futuros do negcio sejam contemplados
Gerenciamento da Capacidade do Servio
Responsvel por assegurar que todos os Servios
de TI atuais estejam dentro dos nveis dos SLAs
Gerenciamento da Capacidade dos Recursos
responsvel pelo gerenciamento de
componentes individuais dentro da infraestrutura
Tem foco tcnico

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Produtos:
Sistema de Informaes de Gesto da
Capacidade (CMIS)
Plano de capacidade

Custo Capacidade

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Compreende os requisitos de
disponibilidade do negcio
Assegura que as atuais e futuras metas
de disponibilidade em todas as reas
esto sendo medidas e alcanadas

Gerenciamento de Disponibilidade
efetivo influencia a satisfao do cliente
e define a reputao da organizao

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Foco nas Funes Vitais do Negcio
(VBF Vital Business Functions)
Dois nveis de tratamento
Atividades reativas
anlise de indisponibilidades
Atividades proativas
melhoria da disponibilidade

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Mtricas
Disponibilidade
MTBF (Mdia do tempo entre falhas)
Uptime
Manutiblidade
MTTR (Mdio do tempo para reparar)
Downtime
Confiabilidade
MTBSI (Mdia do tempo entre incidentes do
sistema)
Sustentabilidade
MTRS (Mdio do tempo para restaurar o servio)
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MTRS

MTTR

Deteco Reparo Restaurao

Recuperao Incidente
Incidente Diagnstico

MTBF

MTBSI

tempo

Produtos:
Sistema de Informaes de Gesto da
Disponibilidade (AMIS)
Plano de Disponibilidade
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Busca reduzir a vulnerabilidade dos
servios de TI
Reduz o tempo e o custo para fazer a
recuperao quando acontecer um
desastre
Gerencia riscos que possam afetar a
continuidade dos servios

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Envolve
Anlise de Impacto no Negcio (considera
as Funes Vitais do Negcio)
Gerenciamento de Riscos
Produtos
Polticas de Continuidade
Planos de Contingncia
Planos de Recuperao

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Arranjos de recuperao
Recuperao Gradual (cold standby)
Recuperao em mais de 72 horas
Espao disponvel onde a infra-estrutura pode ser
reconstruda aos poucos
Recuperao Intermediria (warm standby)
Recuperao em 24 a 72 horas
A infraestrutura de outra empresa compartilhada
entre as organizaes que podem fazer uso dela,
em caso de desastre

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Arranjos de recuperao
Recuperao Rpida (hot standby)
Recuperao em menos de 24 hrs
A organizao mantm o seu prprio site de
recuperao, j configurado para os servios
Recuperao imediata (espelhamento)
Recuperao em segundos
Para servios crticos, h espelhamento total dos
recursos dos servios para outro lugar

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Visa a alinhar a segurana de TI com a
segurana do negcio
Objetivos:
Garantir que a informao acessada
apenas por pessoas autorizadas
(confidencialidade)
Garantir completude e corretude da
informao (integridade)

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Garantir que a informao esteja
disponvel quando necessrio
(disponibilidade)
Garantir a confiabilidade na troca de
informaes entre a organizao e
parceiros (autenticidade e no-repdio)
Produtos:
Poltica e Planos de Segurana da Informao
Sistema de Informaes de Gesto da
Segurana (ISMS)

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Manter Planejar

Aprender, melhorar Controlar SLA, OLA, Contratos


Planejar, implantar Declarao de Polticas

Estabelecer framework de
gesto da segurana
Avaliar Estruturar a organizao Implantar
Alocar responsabilidades
Auditorias internas Criar conscientizao
e externas Segurana pessoal
Auto-avaliao Segurana fsica
Direitos de acesso

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Assegura que fornecedores, e os
servios que eles provm, suportam as
necessidades do negcio
Objetivo
Obter retorno financeiro (value for money)
de fornecedores
Garantir que eles alcancem as metas
estabelecidas em seus contratos
Produto: Base de Dados de Fornecedores e
Contratos (SCD)

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Estratgicos Tipos de fornecedores
Informaes confidenciais,
de longo prazo
Tticos
Atividades comerciais Fornecedores Fornecedores
importantes Operacionais Estratgicos

Valor & Importncia


Dependncia significativa
(servio especializado)
Fornecedores
Operacionais Tticos
Servios ou produtos
comerciais, mas ainda
substituveis Fornecedores Fornecedores
Commodity Commodity Operacionais
Servios ou produtos
comuns no mercado
(papel, cartucho, etc.)
Risco & Impacto

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(INMETRO - CESPE 2009)
[73] O acordo de nvel operacional firmado com um departamento
interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um
servio de TI.

(SEBRAE - CESPE 2008)


[86] Gerenciamento do nvel de servio um processo ITIL que trata de
erros e dvidas, levantados pelos usurios finais, quanto ao uso dos
servios de TI.
[28] O processo de gerenciamento de nvel de servios voltado para
a garantia de acordos de nvel de servio (SLAs) estabelecidos.

(Ancine - CESPE 2006)


[84] A gerncia de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste
basicamente na gerncia de capacidade dos recursos de infra-
estrutura de TI da organizao.

Fernando Pedrosa Lopes 78


(SERPRO CESPE 2010)
[63] O processo de gerenciamento da segurana da informao do ITIL
embasado na norma ISO/IEC 27001.

(ANEEL CESPE 2010)


[96] No plano de continuidade de negcios, esto definidas as
etapas necessrias para recuperar os processos de negcio logo
aps um desastre, bem como identificados os fatores que o
invocaro, as pessoas que sero envolvidas e a comunicao.
O plano de continuidade de negcios composto, em uma
parte significativa, pelos planos de continuidade de servio de
TI.

Fernando Pedrosa Lopes 79


Fernando Pedrosa Lopes 80
Implantar os servios de acordo com o
Service Design Package
Gerenciar recursos para estabelecer
com sucesso um novo servio ou uma
alterao em um servio existente
Assegurar que haja o mnimo impacto
nos servios em produo
Envolve uma reavaliao das etapas
anteriores, para checar se esto
compatveis com as necessidades
Fernando Pedrosa Lopes 81
De todo o Ciclo de Vida
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Configurao e Ativos
Gerenciamento do Conhecimento
Service Transition
Planejamento e Suporte da Transio
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Validao e Testes de Servio
Avaliao

Fernando Pedrosa Lopes 82


Gerencia Mudanas de forma eficiente,
com menor custo e menor risco para o
negcio
Minimiza incidentes relacionados a
mudanas
Decide sobre a necessidade da
mudana versus o impacto causado
Coordena a execuo das mudanas
Nunca implementa as mudanas!

Fernando Pedrosa Lopes 83


Conceitos importantes
Requisio de Mudana (RFC)
Uma requisio formal para mudar um ou
mais Itens de Configurao.
Pode ser um documento fsico ou um
formulrio eletrnico
Comit Consultivo de Mudanas (CAB)
Um grupo de pessoas que aconselha o
Gerente de Mudanas na avaliao e
priorizao e agendamento das mudanas

Fernando Pedrosa Lopes 84


Comit Consultivo de Mudanas
Emergenciais (ECAB)
Um subconjunto do CAB, que toma decises
acerca de mudanas de alto impacto
Tipos de mudana
Padro: uma mudana pr-aprovada que
possui baixo risco
Normal: requer avaliao para ser aprovada
Emergencial: deve ser introduzida assim que
possvel

Fernando Pedrosa Lopes 85


Os 7 Rs das mudanas
Quem submeteu a mudana? (raised)
Qual a razo da mudana? (reason)
Qual o retorno requerido a partir da mudana?
(return)
Quais so os riscos envolvidos? (risk)
Quais so os recursos necessrios para entregar a
mudana? (resources)
Quem o responsvel pela mudana? (responsible)
Qual a relao entre esta mudana e outras
mudanas? (relationship)

Fernando Pedrosa Lopes 86


Conceito fundamental
Item de Configurao: Qualquer
componente ou ativo que necessite ser
gerenciado para que seja possvel entregar
um Servio de TI
Pode ser (dentre outros):
Hardware/Software
Instalaes
Pessoas
Documentos formais, etc.
Fernando Pedrosa Lopes 87
Identifica, controla, e presta contas
sobre ativos de servios e Itens de
Configurao (Configuration Item)
Prov informaes precisas sobre a
documentao e configurao dos ICs
Relaciona os itens de configurao
Abrange ativos que no so da TI e
tambm aqueles compartilhados com
fornecedores externos

Fernando Pedrosa Lopes 88


Conceitos importantes
Banco de Dados de Gerenciamento da
Configurao (CMDB): repositrio de
ICs e seus relacionamentos
Sistema de Gerenciamento da
Configurao (CMS): um conjunto de
ferramentas e bancos de dados para
gerenciar configurao em vrios
nveis

Fernando Pedrosa Lopes 89


CMDB

Relacionamentos
Atributos Cpia de
Modelo Conectado a
Marca Mantido por
Nmero serial Pertence a
Item de
Verso Usado por
Configurao
Status

Fernando Pedrosa Lopes 90


Viso de Mudana e Viso de Gerenciamento Viso de Ciclo de Vida de Viso de Configurao Viso de Gerenciamento Viso do Central de
Camada de Liberaes de Ativos Configurao Tcnica da Qualidade Servios
Agendas / Planos Ativos Financeiros Aplicaes de Servios
Apresentao Configuraes de Projetos Polticas, Processos, Configurao de Usurio,
Estado das Solicitaes Relatrios de Estado de Estratgia, Projeto, Aplicaes Procedimentos, Mudanas, Liberaes,
de Mudanas Ativos Ambientes
Conhecimento Portal
Comit Consultivo de
Mudanas
Extratos e Contas
Gerenciamento de Licenas
Transio, Operaes de
Servios
Baseline e Mudanas de
Ambiente de Teste
Infra-Estrutura
Formulrios, Templates,
Checklist de gerenciamento
de Ativos de Servios e
Ativos e Itens de
Configurao e Incidentes,
Problemas, Aes de
Agenda e Minutos Desempenho de Ativos Configurao Configurao Contorno e Mudanas
Relacionadas

Busca, Pesquisa, Armazenagem, Recuperao, Atualizao, Publicao, Inscrio, Colaborao

Gerenciamento do Desempenho Monitorao


Processamento de Consultas e Modelagem
Conhecimento Relatorios Previses, Planejamento, Oramento
Scorecards,
Analises Dashboards e Alertas

Negocio / Cliente / Provedor / Usurio - Servio - Aplicao Mapa de Infra-estrutura


Camada de Integrao
Portfolio de Servios
Informaes de Informaes
Catalogo de Servios
Modelo de Servios
BDGC Integrado
Liberao de Servios
Mudanas de Servio

Integradas
Processo Comum, Extrao,
Digrama de Gerenciamento de Reconciliao de Sincronizao de
Dados e Modelos Processamento e Pesquisa
Mapeamento Meta Dados Dados Dados
de Informao Carga

Integrao dos Dados


Ferramentas e Fontes Repositrio Biblioteca Definitiva de BDGSs Fsicos Plataforma Aplicaes
de Informaes e Documentos de Mdia Gerenciamento
Ferramentas de Investigao, Empresariais
Dados Projeto de
Configurao Gerenciamento Gerenciamento de
Biblioteca Definitiva Configurao
BDGC 1 Ex. Banco de Dados de Ativos e Acesso
Documentos de
Ferramentas de
Dados Estruturado
Biblioteca Definitiva
de Armazenagem,
Rede Middleware
Mainframe
Software
Auditoria
Recursos Humanos
Cadeia de
Fornecedores
Multi Mdia 1 BDGC 2
Desktop Distribudos Gerenciamento
Celular Gerenciamento
Software de Biblioteca Definitiva Relacionamento
Projeto Multi Mdia 2 BDGC 3 com o Ciente

Fernando Pedrosa Lopes 91


Assegura que a pessoa certa tem o
conhecimento certo, na hora certa, para
entregar e suportar os servios requeridos
pelo negcio
Benefcios
Informao relevante sempre disponvel
Entendimento claro do valor fornecido pelos
servios
Servios melhores e mais eficientes
Principal produto: Sistema de Gesto do
Conhecimento dos Servios (SKMS)

Fernando Pedrosa Lopes 92


Conceito importante: modelo DIKW (data,
information, knowledge, wisdom)

Dados
Informao
Conhecimento
Sabedoria

Fernando Pedrosa Lopes 93


Processo gerencial
Planeja e coordena os recursos
necessrios para implantar os servios
Gerencia os riscos associados s falhas
e interrupes de servio durante as
atividades de transio
Principal vantagem:
A organizao consegue lidar com grandes
volumes de mudanas e liberaes

Fernando Pedrosa Lopes 94


Envolve toda a construo e implantao
de servios novos ou modificados para
uso operacional
Benefcios
Mais velocidade, mais qualidade, menos
custo
Conceitos importantes
Release Unit componentes liberados juntos
que executam uma funo til
Release Package uma ou mais Release Units
Fernando Pedrosa Lopes 95
Estratgias de implantao
Big Bang x Phased
Push x Pull
Automtica x Manual

Fernando Pedrosa Lopes 96


Mostrar evidncias objetivas de que o
servio a ser implantado suporta os
requisitos de negcio e atende ao SLA
Deve ter uma viso holstica:
Utilidade como o servio vai ser usado?
Garantia como ele foi construdo?
Testa explicitamente a funcionalidade,
usabilidade ,disponibilidade, continuidade e
segurana do servio
No caso de mudana, realiza testes de
regresso
Fernando Pedrosa Lopes 97
um processo genrico que assegura
que o que o servio adequado aos
ambientes operacionais e de negcio no
qual ser implantado
Compara o desempenho estimado com o
desempenho real aps implementada a
mudana
Meu servio realmente tudo o que eu
esperava?
Devo proceder com a operao do servio?
Fernando Pedrosa Lopes 98
(IJSN CESPE 2010)
[113] O gerenciamento de mudanas, ativos, configurao e
conhecimento corresponde ao desenho de servios, no
modelo ITIL.

(SERPRO CESPE 2010)


[62] O ITIL rene os processos do ciclo de vida dos servios em cinco
fases, sendo que a fase de transio de servio pode ser tratada como
um projeto de implantao e pode ter apoio nos modelos do PMBOK

(SERPRO - CESPE 2008)


[73] A implementao de mudanas no ambiente operacional de TI
uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de
mudanas que do gerenciamento de releases.

Fernando Pedrosa Lopes 99


(ANEEL CESPE 2010)
[97] Os processos de transio de servio (gerenciamento de
conhecimento, gerenciamento de mudana, gerenciamento da
configurao e ativos de servios, gerenciamento de liberao
e implantao, validao e teste de servio e avaliao) e a
coordenao de recursos que eles requerem so de
responsabilidade do processo de planejamento e suporte da
transio.

(IPEA CESPE 2008)


[83] Uma mudana pode ser uma adio, modificao ou remoo de
qualquer item de configurao em uma infraestrutura de TI. O
gerenciamento de mudanas no necessita da atividade de anlise de
impacto da mudana, uma vez que os pedidos de mudana so
monitorados sistematicamente

10
Fernando Pedrosa Lopes 0
Fernando Pedrosa Lopes 101
Entregar, de fato, valor ao negcio,
dentro dos nveis de servio acordados
Gerenciar aplicaes, tecnologia e
infraestrutura para suportar a entrega
dos servios
Balancear objetivos conflitantes:
Agilidade x Estabilidade
Qualidade do Servio x Custo do Servio
Atividades proativas x Atividades reativas

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Processos
Gerenciamento de Eventos (Event Management)
Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt.
Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt)
Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment)
Gerenciamento de Acesso (Access Mgmt)
Funes
Central de Servios (Service Desk)
Gerenciamento Tcnico (Technical Management)
Gerenciamento de Aplicaes (Application Mgmt)
Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations
Management)

Fernando Pedrosa Lopes 103


o ponto nico de contato entre os
usurios/clientes e a rea de TI
Assimila todas as solicitaes dos
usurios relacionadas a qualquer
servio prestado pela rea de TI
Prov suporte com qualidade para
atender os objetivos de negcio
uma funo e no um processo

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Entradas e Sadas

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Evento

Incidente: uma interrupo no planejada ou


reduo na qualidade de um servio de TI
Problema: causa desconhecida (a ser investigada)
de um ou mais incidentes
Erro conhecido: problema diagnosticado com
sucesso e para o qual existe uma soluo de
contorno ou soluo definitiva
RFC: solicitao de mudana que afeta um
componente ou algum aspecto do servio de TI
Evento: uma mudana de estado a qual possui
significado para um servio de TI

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Objetivos
Restaurar o servio ao seu nvel normal o
mais rpido possvel
Minimizar o impacto negativo dos incidentes
sobre as operaes do negcio
Fornecer um nvel de servio com maior
qualidade, apoiando o cumprimento do SLA
Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes
Se o Incidente no puder ser resolvido
rapidamente, ele pode ser escalado

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Escalao Funcional repasse para especialistas
Escalao Hierrquica repasse para nveis
gerenciais mais elevados

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Objetivos
Identificar a causa-raiz dos incidentes
Minimizar os efeitos adversos ao
negcio
Reduzir o nmero geral de incidentes
Duas abordagens
Reativa resposta a incidentes levantados
Proativa identificao de causas
recorrentes e soluo estrutural

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Conceitos importantes
Soluo de Contorno (Workaround)
Mtodo para evitar um incidente ou
problema para o qual uma resoluo
completa ainda no est disponvel
Erro Conhecido
Problema diagnosticado com sucesso e para
o qual existe uma soluo de contorno ou
soluo definitiva

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Um Evento uma mudana de estado
que tem significado para a gesto de
um item de configurao ou Servio de
TI
O objetivo do processo monitorar e
detectar eventos, analis-los e
determinar a ao correta
Tipos de Eventos:
Informativo/Alerta/Exceo

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Informativo
O usurio logou-se na aplicao
Todos os equipamentos esto operacionais
Alerta
A utilizao da memria est 15% acima do
aceitvel
O atraso de pacotes na rede est muito
perto do limite
Exceo
O software de coleta identificou uma
aplicao no autorizada no PC do usurio
Fernando Pedrosa Lopes 112
Uma solicitao de servio uma requisio
do usurio por informaes, orientaes,
mudanas-padro ou acesso a um servio
Objetivos
Possibilitar que usurios solicitem e recebam
servios padronizados
Prover informaes sobre os servios e os
procedimentos para obt-los
Auxiliar usurios com informaes gerais

Descongestiona outros processos que lidam com


situaes de maior risco!

Fernando Pedrosa Lopes 113


Concede ao usurio o direito de usar um
servio, mas nega acessos no autorizados
Auxilia no gerenciamento da
Confidencialidade, Integridade e
Disponibilidade
No decide quem ganha acesso a qual servio:
apenas segue a poltica de segurana
Atividades
Verificar legitimidade e Fornecer direito
Registrar e monitorar acesso
Remover e limitar direitos

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Conceitos importantes
Identidade informao que distingue
uma pessoa
Direitos os privilgios que permitem o
acesso do usurio
Servio de Diretrio ferramenta para
gerenciar acessos e direitos (ex: MS
Active Directory)

Fernando Pedrosa Lopes 115


Funo: grupos especializados de
pessoas e as ferramentas utilizadas
para executar atividades ou processos
Em algumas empresas chamam-se
Departamentos (Vendas, RH, P&D, etc.)
Na ITIL V3, existem 4 funes
Central de Servios (Service Desk)
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Aplicaes
Gerenciamento de Operaes de TI

Fernando Pedrosa Lopes 116


Ajuda a planejar, implantar e manter
uma infraestrutura estvel para
suportar os processos de negcio
Funo muito utilizada durante o
estgio de Service Design
Atividades comuns (dentre outras)
Projetar topologias de implantao
Definir padres utilizados no projeto de
novas arquiteturas
Prover suporte de 2o nvel a Incidentes, etc.

Fernando Pedrosa Lopes 117


Responsvel por gerenciar aplicativos
durante todo o seu ciclo de vida
Comprados ou desenvolvidos in-house
No a funo que desenvolve o
software, mas apenas a que o mantm
rodando no ambiente de produo
Gerenciamento
de Aplicaes

Aplicao de
Aplicao de
Folha de Aplicao ERP ...
RH
Pagamento

Fernando Pedrosa Lopes 118


Gerenciamento Desenvolvimento
de Aplicaes de Aplicaes

Requisitos

Otimizao Desenho

Operao Construo

Implantao

Fernando Pedrosa Lopes 119


Responsvel pela gesto
Ger. De
Operaes de TI

contnua e manuteno da
infraestrutura Mainframe

Controle de operaes Servidor


Agendamento de jobs
Backup e restaurao Storage
Impresso, etc.
Gerenciamento de Redes

Instalaes
Data Centers Banco de
Dados
Sites de recuperao, etc.
...

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(IJSN CESPE 2010)
[112] Entre as atividades pertinentes operao de servios no
modelo ITIL, esto o gerenciamento de eventos dependentes
de monitoramento, a gesto dos incidentes que reduzem a
qualidade dos servios de TI, o atendimento aos pedidos dos
clientes e usurios, o gerenciamento de acessos embasado na
verificao da identidade e na concesso de permisses, bem
como o gerenciamento de problemas

(SERPRO CESPE 2010)


[64] Na operao de servio, um incidente com uma sobrecarga
eltrica pode conduzir a um problema de estabilidade do servidor de
dados corporativo

Fernando Pedrosa Lopes 121


(STJ - CESPE 2008)
[90] Um incidente um evento que no parte da operao padro de
um servio e que pode interromper o servio ou reduzir sua qualidade.
O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a
operao normal dos servios e minimizar impactos adversos
decorrentes de incidentes. Esse processo contm atividades para
detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver
incidentes.

[91] Um problema uma causa desconhecida de um, ou mais,


incidentes. Um problema uma condio que pode ser identificada
como resultado de mltiplos incidentes com sintomas comuns. O
gerenciamento de problema (problem management) procura
solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar,
classificar, investigar e diagnosticar problemas.

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(CEHAP CESPE 2009)
[42] H uma inter-relao entre os processos de gerenciamento de
problemas, incidentes e mudana e as funes de um service desk.

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Fernando Pedrosa Lopes 124
Manter o valor entregue aos clientes atravs
da avaliao e melhoria contnua da
Qualidade dos Servios de TI
Maturidade dos processos de gerenciamento de
servios de TI
Aumentar a eficincia, maximizar a
efetividade, otimizar o custo dos servios

As atividades da Melhoria Contnua devem ser


executadas para todo o Ciclo de Vida

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Conceito
Ciclo PDCA
Modelo de Melhoria Contnua
Processos
Melhoria em 7 passos
Mensurao de Servios
Relatrio de Servios

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Act Plan

Revisar os processos Estabelecer as metas


e atuar em cima dos Determinar mtodos para
resultados alcanar objetivos

Check Do
Verificar os efeitos Educar e treinar
do trabalho executado pessoal
Executar o trabalho

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Objetivos
Validar decises que tenham sido tomadas
Direcionar e corrigir as atividades para o
alcance de metas
Mtricas so definidas em trs nveis
Servios (resultado ponta-a-ponta)
Processos (Fatores Crticos de Sucesso e
KPIs)
Tecnologia (desempenho, disponibilidade,
etc.)

Fernando Pedrosa Lopes 130


Objetivos
Elaborao de relatrios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem
ameaas que possam prejudicar o
desempenho futuro
Relatrios devem incluir fatos
O que aconteceu?
O que a rea de TI fez?
O que se est fazendo para que no
acontea de novo?

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[1] 71 E, 82 C, 83 E, 132 C, 23 C, 110 E
[2] 73 C, 74 E, 75 E, 108 C, 27 C
[3] 73 C, 86 E, 28 C, 84 E, 63 C, 96 C
[4] 113 E, 62 C, 73 E, 97 E, 83 E
[5] 112 C, 64 E, 90 C, 91 C, 42 C

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