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Processos
Tecnologia
Fernando Pedrosa Lopes 7
Biblioteca composta das melhores
prticas para Gerenciamento de
Servios de TI
Composta por 5 livros (ITIL V3)
No uma metodologia
Processos devem ser adotados e
adaptados ao seu negcio
Na ITIL, tudo pode, nada deve
Habilidades Organizacionais
Processos, Funes, Atividades, Papis
Transforma objetivos
estratgicos em um projeto
de servio, para lev-lo s
prximas fases do ciclo de
vida
Foco no gerenciamento de
mudanas
Utilidade
Conexo Internet
Servios de correio eletrnico
Garantia
Velocidade de download: 8-24 Mbps
Limite de download: 30 GB
Conta discada de backup
98% de disponibilidade
...
Organizao Infraestrutura
Processos Aplicaes
Conhecimento Informaes
Pessoas Pessoas
Adquirir Recursos
Desenvolver Habilidades
Definir FCS
Anlise competitiva
Priorizar investimentos
Espaos de
Mercado Servios
em
Servios Operao
Projetos de
em Servios
Servios
Transio Obsoletos
Cliente
Alvos
Financeiros
Feedback de
mudanas propostas
Padro de
atividade do
negcio
Plano de ger.
Padro de entrega de Capacidade
Incentivos e
penalidades para
influenciar o consumo
Gerenciamento de
Demandas
Fornecedores que
auxiliam o
Tecnologias
provimento dos
necessrias
servios Parceiros Produtos
para entregar
os servios
Servio X Servio Y
Descrio Descrio
Escopo Escopo
Nveis de Servio Nveis de Servio
Cobrana Cobrana
Suporte Suporte
... ...
Servio Z
Descrio Terminologia
Escopo Referncias
Nveis de Servio Apndices
Cobrana Contatos
Suporte ...
...
OLA
Contrato
Servio de Email
Servio de Backup
Servio de Contas Servio Servio de Telefonia
Servio de RH SLA de acesso Servio de Storage
Servio de Infra internet ...
...
Custo Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
efetivo influencia a satisfao do cliente
e define a reputao da organizao
MTTR
Recuperao Incidente
Incidente Diagnstico
MTBF
MTBSI
tempo
Produtos:
Sistema de Informaes de Gesto da
Disponibilidade (AMIS)
Plano de Disponibilidade
Fernando Pedrosa Lopes 68
Busca reduzir a vulnerabilidade dos
servios de TI
Reduz o tempo e o custo para fazer a
recuperao quando acontecer um
desastre
Gerencia riscos que possam afetar a
continuidade dos servios
Estabelecer framework de
gesto da segurana
Avaliar Estruturar a organizao Implantar
Alocar responsabilidades
Auditorias internas Criar conscientizao
e externas Segurana pessoal
Auto-avaliao Segurana fsica
Direitos de acesso
Relacionamentos
Atributos Cpia de
Modelo Conectado a
Marca Mantido por
Nmero serial Pertence a
Item de
Verso Usado por
Configurao
Status
Integradas
Processo Comum, Extrao,
Digrama de Gerenciamento de Reconciliao de Sincronizao de
Dados e Modelos Processamento e Pesquisa
Mapeamento Meta Dados Dados Dados
de Informao Carga
Dados
Informao
Conhecimento
Sabedoria
10
Fernando Pedrosa Lopes 0
Fernando Pedrosa Lopes 101
Entregar, de fato, valor ao negcio,
dentro dos nveis de servio acordados
Gerenciar aplicaes, tecnologia e
infraestrutura para suportar a entrega
dos servios
Balancear objetivos conflitantes:
Agilidade x Estabilidade
Qualidade do Servio x Custo do Servio
Atividades proativas x Atividades reativas
Aplicao de
Aplicao de
Folha de Aplicao ERP ...
RH
Pagamento
Requisitos
Otimizao Desenho
Operao Construo
Implantao
contnua e manuteno da
infraestrutura Mainframe
Instalaes
Data Centers Banco de
Dados
Sites de recuperao, etc.
...
Check Do
Verificar os efeitos Educar e treinar
do trabalho executado pessoal
Executar o trabalho