A Influência Da Gestão de Projetos Na Qualidade de Serviços Prestados PDF

Revista de Gesto e Projetos - GeP
e-ISSN: 2236-0972
DOI: 10.5585/gep.v4i1.136
Organizao: Comit Cientfico Interinstitucional
Editor Cientfico: Roque Rabechini Jnior
Avaliao: Double Blind Review pelo SEER/OJS
Reviso: Gramatical, normativa e de formatao
A INFLUNCIA DA GESTO DE PROJETOS NA QUALIDADE DE SERVIOS

PRESTADOS NO CAIXA: UM PROJETO DESENVOLVIDO EM UMA EMPRESA
VAREJISTA.
THE INFLUENCE OF PROJECT MANAGEMENT ON THE QUALITY OF SERVICES

RENDERED BY THE CASHIER: A PROJECT DEVELOPED IN A RETAIL COMPANY.
Lorene Carvalho Bitencourt

Mestranda do Programa de Mestrado Profissional em Administrao Gesto de Projetos da
Universidade de So Paulo PMPA-GP/UNINOVE
E-mail: lorene.bitencourt@hotmail.com (Brasil)
Marcos Paixo Garcez

Doutor em Administrao pela Universidade de So Paulo USP
Professor do Programa de Mestrado Profissional em Administrao Gesto de Projetos da
Universidade de So Paulo PMPA-GP/UNINOVE
E-mail: mpgarcez@uninove.br (Brasil)
Revista de Gesto e Projetos - GeP, So Paulo, v. 4, n. 1, p 224-241, jan./abr. 2013.
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A Influncia da Gesto de Projetos na Qualidade de Servios Prestados no
Caixa: Um Projeto Desenvolvido em uma Empresa Varejista.
A INFLUNCIA DA GESTO DE PROJETOS NA QUALIDADE DE SERVIOS

PRESTADOS NO CAIXA: UM PROJETO DESENVOLVIDO EM UMA EMPRESA
VAREJISTA.
RESUMO
Muitas empresas so provocadas a diferenciar-se pela qualidade de seus servios para atender s
expectativas dos clientes. Esse estudo relata o desenvolvimento de um projeto ocorrido em uma
empresa varejista brasileira, o qual foi motivado por pesquisas de satisfao com os clientes. O
tema relevante, pois o setor um dos mais dinmicos da economia brasileira. O relato apresenta
nuances do seu desenvolvimento, a necessidade de utilizao de tcnicas de gerenciamento de
projetos e a busca pelo fomento da cultura de qualidade de servios. Os resultados demonstram
haver influncia de projetos na satisfao dos clientes. Nesse caso relatado, houve a reduo efetiva
do tempo de espera em fila e o impacto direto na maior eficincia da operao de caixa.
Palavraschaves: Gesto de Projetos; Qualidade de Servios; Varejo.
THE INFLUENCE OF PROJECT MANAGEMENT ON THE QUALITY OF SERVICES

RENDERED BY THE CASHIER: A PROJECT DEVELOPED IN A RETAIL COMPANY.
ABSTRACT
Many companies are challenged to differentiate themselves by the quality of its services to meet
customer expectations. This study reports the development of a project occurred in a Brazilian retail
company, which was originated by satisfaction surveys with customers. The theme is relevant, as
the sector is one of the most dynamic in the Brazilian economy. The report presents nuances of its
development, the need for use of project management techniques and the search for fostering a
culture of quality service. The results demonstrate that customer satisfaction can be influenced by
Project Management. In this reported case, there was an effective reduction of the waiting time in
queue and direct impact on the efficiency of the check-out.
Keywords: Project Management; Quality Service; Retail.
225
Lorene Carvalho Bitencourt & Marcos Paixo Garcez
1 INTRODUO
Em um ambiente em que as empresas buscam por sua vantagem competitiva, ou at mesmo

pela sobrevivncia devido a grande concorrncia enfrentada por alguns setores, a diferenciao por
meio da inovao e da qualidade de produtos e servios vem ganhando prioridade na estratgia das
organizaes. No Brasil, esse cenrio refinado pela ascenso de novos participantes classe
mdia nos ltimos anos, o que refora uma expectativa de satisfao por parte dos clientes nos seus
momentos de experincia de compras junto ao varejo.
Apesar do movimento de algumas empresas voltado para a preocupao em atender as
necessidades e desejos dos clientes, oferecer um nvel de servio adequado expectativa do
consumidor tem-se mostrado desafiador. De fato h um hiato entre a preocupao dos executivos
com a qualidade do servio oferecido e a utilizao de mtodos eficazes que impactem na satisfao
do cliente. Esse hiato pode ser gerado, em parte, por uma necessidade de alinhamento entre os
projetos e processos das empresas com a estratgia de foco no cliente, como tambm pela falta de
mensurao dos resultados das aes implantadas a fim de verificar se de fato elas esto sendo
executadas e se os resultados condizem com o planejado.
O ponto de caixa tem impacto direto na venda no mercado varejista, pois aps a seleo do
produto ou servio, h a expectativa do cliente em ter um processo rpido de pagamento de suas
compras e assim consolidar uma boa experincia. A existncia de filas no caixa geralmente
ocasiona insatisfao dos clientes e eventualmente at a desistncia da compra.
O projeto baseou-se nessa necessidade em atender s expectativas dos clientes, mensurar os
resultados de forma a garantir a execuo consistente pela rea de Operaes, mas por outro lado,
sem haver aumento no quadro de funcionrios. Dessa forma, encontrar a resposta para como atuar
na satisfao do cliente, sem aumento de custos de quadro, mostrou-se um desafio particular ao
projeto.
Observou-se um desafio adjacente que foi o fato da empresa no utilizar tcnicas de
gerenciamento de projetos de forma padronizada. Isso em parte foi compensado pela experincia
do gestor do projeto, porm a necessidade de conhecimento e aplicao dos cinco grupos de
processos (Iniciao, Planejamento, Execuo, Monitoramento e controle e Encerramento), bem
como das ferramentas e tcnicas surgiu no decorrer do projeto. A qualidade de servio esperado
pelos clientes e prestado pelas empresas o fio condutor no decorrer desse relato.
226
2 REFERENCIAL TERICO
Para viabilizar a compreenso do estudo, alguns conceitos gerais so tratados no referencial

terico.
2.1 SERVIOS
O entendimento das nuances do setor de servios um dos componentes importantes para

compreenso do cenrio no qual ocorreu o desenvolvimento do projeto descrito nesse relato.
Servio definido por Lovelock, Wirtz, & Hemzo (2011) como as atividades econmicas que uma
parte oferece a outra e, em troca de dinheiro, tempo e esforo, os consumidores recebem os
resultados desejados, objetos ou outros ativos. Segundo eles, algumas foras esto transformando o
mercado de servios, dentre elas as mudanas sociais (maiores expectativas dos consumidores, mais
pessoas com falta de tempo, maior desejo de comprar experincias versus objetos, dentre outros) e
tendncias de negcios como o foco na qualidade e na satisfao dos clientes. Essas foras agem em
conjunto de forma a impactar no sucesso de um negcio, pois remodelam a demanda, oferta, o
cenrio competitivo e estilos de vidas, segundo Lovelock et al. (2011).
A rea de servios, de acordo com Lovelock et al. (2011), responsvel por mais de 66% do
Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil e emprega mais da metade dos trabalhadores formais. O
varejo brasileiro , segundo Mattar (2011), um dos mais dinmicos setores da economia com uma
receita de vendas em 2006, superior a R$457 bilhes, 1.3 milho de estabelecimentos e mais de 5.7
milhes de pessoas ocupadas, representando quase 20% do PIB. De acordo com o relatrio do
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), referente a agosto de 2012, o varejo nacional
obteve, em termos de volume de vendas, acrscimos da ordem de 10,1% sobre agosto do ano
anterior e de 7,8% no acumulado dos ltimos 12 meses.
Os servios apresentam oito caractersticas comuns, dentre elas, o fator tempo como atributo
que geralmente assume grande importncia, pois considerado um recurso escasso e que deve ser
utilizado com sabedoria (Lovelock et al., 2011). Em adio a esse ponto, o tempo tambm
classificado por ele como um dos sete riscos percebidos na compra, e no uso de servios, de forma
que os clientes evitam tomar uma deciso enquanto o risco percebido alto. A convenincia
citada por Mattar (2011) como um dos fatores determinantes do valor de entrega ao consumidor,
nesse quesito so consideradas a rapidez no atendimento e a ausncia de filas. Dessa forma,
227
entende-se que a fila de espera um fator de impacto na deciso de compra. De acordo com Rinaldi
(2007, p. 23):
Percebe-se que a espera, de um modo geral, sensibiliza o cliente em seu futuro

comportamento. Um consumidor insatisfeito com seu tempo de espera talvez possa no
desistir de sua compra naquele momento, contudo, pode no voltar mais quele
estabelecimento devido imagem negativa percebida.
Nesse cenrio, A competio assume formas muito complexas e alcana altos nveis de
intensidade que obrigam as empresas a desenvolverem um posicionamento estratgico que permita
o prosseguimento de um desempenho superior ao de seus principais concorrentes. (Piscopo, Joo
& Thamhain, 2012, p. 5). Piscopo et al. (2012) apresentam o Modelo Delta, desenvolvido por Hax
& Wilde II, o qual preconiza a abordagem sistmica para formulao de estratgias com a insero
dos vrtices Solues para os clientes e Sistema Lock-Inem seu modelo que contempla tambm o
vrtice Melhor produto. O modelo foi construdo para proporcionar uma gesto adaptativa uma vez
que as metodologias tradicionais, que so fortemente baseadas na concorrncia, no demonstraram
adequao para estabelecer um posicionamento sustentvel da estratgia em um ambiente de
negcios em mudana, no qual h a necessidade da construo de relao com os clientes. (Piscopo,
Joo & Thamhain, 2012).
2.2 QUALIDADE
A perspectiva estratgica da qualidade est inseridaem um contexto mais amplo no qual ela,
junto com outros aspectos essenciais, impacta na sobrevivncia da organizao (Carvalho, Paladini,
Bouer, et al., 2012). Satisfao do cliente, de acordo com Juran (2011), o resultado alcanado
quando as caractersticas do produto correspondem satisfao do cliente e ressalta que o maior
impacto sobre a participao de mercado e consequentemente sobre a receita de vendas. Para
exemplificar esse entendimento, Pinto e Carvalho (2006) realizaram uma pesquisa com 198
empresas de grande porte no Brasil e a hiptese as empresas que mais investiram em qualidade,
pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos indicadores de desempenho da qualidade e,
tambm, no retorno sobre o investimento realizado (ROI) foi considerada verdadeira, pois foram
verificados ganhos financeiros e de qualidade.
Alm disso, o foco no cliente um dos oito princpios de gesto constante na ISO 9000 e
ISO 9001:2008, segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011). A norma estabelece que a alta
228
direo deva garantir a satisfao do cliente por meio da determinao e o atendimento dos
requisitos deles. Inclusive a ISO 10006 (2003), sobre as diretrizes do gerenciamento de qualidade
em projetos, orienta que nos objetivos dos projetos devem ser consideradas as necessidades e
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas.
Para complementar a preocupao com o cliente na conduo das empresas, Juran (2011)
ressalta a importncia do controle do processo, a fim de mant-lo estvel, para que o mesmo
continue a cumprir as metas de qualidade, por meio de vrias atividades que consistem em avaliar o
desempenho real do processo, comparar o desempenho real com as metas e tomar providncias a
respeito da diferena.
2.3 GESTO DE PROJETOS
Segundo Carvalho e Rabechini (2011) os projetos possuem duas caractersticas intrnsecas

relativas temporalidade e unicidade. Esses dois conceitos so tratados por Kerzner (2011) e
Shenhar e Dvir (2010) que enfatizam que um projeto um esforo temporrio utilizado para criar
algo singular e nico e que impulsionam a inovao da empresa e as mudanas. O Project
Management Body of Knowledge - PMBoK (PMI, 2008) registra que os projetos so
frequentemente utilizados como meio para atingir o plano estratgico de uma organizao.
Na viso de Carvalho e Rabechini (2011) a etapa da integrao, que uma das reas de
conhecimento do Project Management Institute (PMI), onde as condies para o desenvolvimento
de um projeto so fomentadas por intermdio da criao de ferramentas e do entendimento do
ambiente do projeto, bem como da definio de controles e interface com outras reas. Segundo o
PMBoK (PMI, 2008), durante o desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto na etapa de
integrao so usadas ferramentas e tcnicas que visam adequar o processo para atender s
necessidades do projeto, desenvolver detalhes tcnicos e de gerenciamento, determinar recursos e
nveis de habilidades necessrias, determinar o nvel de gerenciamento de configurao a ser usado
no projeto e determinar quais documentos do projeto estaro sujeitos ao processo formal de controle
de mudanas.
O planejamento da implantao do projeto definido por Fosberg, Mooz e Cotterman
(2005) como o processo de converter todos os requerimentos em um conjunto de tarefas
sequenciadas de forma lgica e, com a concordncia para sua implantao, devem considerar as
informaes essenciais para o seu entendimento pelas partes envolvidas e o seu gerenciamento
229
posteriormente. Esse tambm o momento para a definio dos critrios de avaliao sobre o
sucesso do projeto. Ika (2009) e Kerzner (2011) descrevem que o sucesso em projetos est
vinculado ao conceito de sucesso negociado entre as partes interessadas. Dessa forma, para se
avaliar o sucesso necessrio definir o critrio antecipadamente, selecionar os fatores crticos de
sucesso, certificar-se que todos os stakeholders esto de acordo com a definio e t-la como guia
no decorrer de todo o projeto. Ao se considerar o ambiente atual de negcios, Shenhar e Dvir
(2010) avaliaram que os dois principais direcionadores do gerenciamento de projetos que so: a)
restrio tripla (prazo, escopo e custos) e b) o tamanho nico (nveis similares de complexidade
para projetos de tamanhos distintos), no so mais suficientes. Em busca de garantir a flexibilidade
necessria a esse cenrio, os autores desenvolveram uma abordagem adaptativa ao gerenciamento
de projetos que direcionada ao sucesso, flexibilidade e adaptabilidade na conduo do projeto.
Conforme Shenhar e Dvir (2010, pp.23-24):
(...)projetos so processos relacionados aos negcios que precisam atender resultados

comerciais. Muitos projetos no so previsveis ou certos.Eles envolvem muita incerteza e
complexidade, e devem ser gerenciados de maneira flexvel e adaptativa. (...), e a medida
que o projeto avana, o replanejamento muitas vezes apropriado ou mesmo inevitvel.
(...) Entretanto, ns no estamos sugerindo que se deva eliminar a abordagem tradicional.
A abordagem adaptativa construda sobre esta.
Diante desse contexto, Shenhar e Dvir (2010) propuseram um novo modelo

multidimensional para avaliar e planejar o sucesso alm da restrio tripla e, principalmente,
baseada na premissa que necessrio medir o que se deseja obter e na necessidade de anlise do
benefcio do investimento. O modelo das cinco dimenses de sucesso do projeto considera os
aspectos estratgicos, os tticos, os relacionados aos desempenhos de curto e longo-prazo, e
tambm considera os pontos de vista de pessoas interessadas no sucesso do projeto. De acordo com
Carvalho e Rabechini (2011) a perspectiva temporal uma nova contribuio do modelo ao tpico
sucesso de projetos, pois analisa o impacto presente e futuro do projeto. A Figura 1 ilustra os
critrios de avaliao de sucesso de projetos em cinco mtricas:
230
Figura 1 - Cinco dimenses de sucesso do projeto
Fonte: Shenhar e Dvir (2010, p. 39).
Aprendizagens relevantes so proporcionadas pela criao de uma cultura de qualidade em

servios. Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) orientam que as empresas prestadoras de servio
atuem na combinao das expectativas dos clientes com as inovaes e os projetos e processos de
forma eficaz, pois o projeto e o desenvolvimento de ofertas em servios so complexos e
desafiadores. Com esse fim, uma das tcnicas referenciadas na literatura o Quality Function
Deployment (QFD) que associa a voz do cliente com as chamadas caractersticas da qualidade, que
por sua vez so relacionadas com as caractersticas de produtos ou servios e seus processos de
produo (Guinta e Praizler, 1993, citado por Paladini, 2002). Para exemplificar, Carnevalli e
Miguel (2007), com base em seu estudo bibliogrfico em 157 artigos, identificaram benefcios da
aplicao do QFD para a melhoria do gerenciamento do projeto e de seus resultados, tais como a
reduo do nmero de alterao do projeto, traduo da qualidade exigida em caractersticas de
qualidade e o aumento da satisfao dos clientes.
231
Esse mapa estabelecido refora o aumento da expectativa dos clientes por um melhor nvel
de servio prestado pelas empresas, bem como a maior competitividade no mercado em geral e, em
especial no setor de varejo cujo impacto alto em funo da representatividade em relao ao PIB
brasileiro. Essa perspectiva proporciona uma conjuntura na qual as empresas devem atuar para
atender aos requisitos mnimos de expectativa de qualidade por parte do cliente e contribuem para
um aumento na demanda por projetos que construam um salto de qualidade que impacte na
satisfao dos clientes, utilizando-se de solues eficazes e eficientes, bem como proporcionem
solidez ao alinhamento estratgico das empresas.
Conforme dito, a demora na espera pelo atendimento no caixa geralmente ocasiona
insatisfao dos clientes e eventualmente at a desistncia da compra. Problema esse que deve ser
mitigado tanto por meio de aes de Operaes como pela incorporao de novos processos e
produtos advindos de projetos elaborados com esse determinado fim e que viabilizem no s a
implantao de mecanismos de mudana como tambm de controle do processo e de seus
resultados.
Sendo assim, a gesto de projetos que contemple a introduo da voz do cliente no
desenvolvimento de produtos, servios, bem como que proporcione a criao de processos
sustentveis de gesto da operao, representa um assunto a ser tratado pela literatura. Portanto,
esse estudo se prope a estabelecer um vnculo entre a gesto de projetos e a qualidade de servios
e, para isso, utiliza-se do modelo de sucesso de projetos preconizado por Shenhar e Dvir (2012).
Para consolidar esse cenrio de necessidade de utilizao de projetos, Prietro, Prietro e Carvalho
(2005) avaliaram que A qualidade no acontece por acaso, ela precisa ser planejada.. Os autores
concluram que o uso da metodologia de gesto de projetos contribui para o aumento da eficcia do
planejamento e dos resultados na implantao de projetos de qualidade.
3 METODOLOGIA DO RELATO TCNICO
A abordagem metodolgica escolhida foi a pesquisa-ao. De acordo com Thiollent (1997

como citado em Miguel, 2009, p.106): A pesquisa-ao um trabalho de natureza emprica,
concebido e realizado em estreita associao com a resoluo de um problema coletivo, no qual os
pesquisados e participantes representativos da situao esto envolvidos de modo cooperativo. A
proposta de pesquisa visa clarificar uma situao complexa e encaminhar possveis aes de
232
soluo para implementao com base nos problemas detectados na fase investigativa (Thiollent,
2009).
O estudo foi desenvolvido em uma empresa de grande porte do setor varejista. Em sua
estratgia, a satisfao do cliente colocada como um dos pilares e h prticas consistentes de
mensurao de nveis de satisfao por meio de pesquisas quantitativas e qualitativas. A empresa
tem cultura de projetos e utiliza-se da prtica com volume e consistncia para fomentar melhorias
no negcio, porm no utiliza tcnicas de gerenciamento de projetos de forma padronizada.
O desenvolvimento do projeto, desde sua concepo at sua realizao, foi pautado no
problema de pesquisa sobre como oferecer uma qualidade de servio nos caixas de forma a
aumentar a satisfao dos clientes sem impactar em aumento de quadro. A questo de pesquisa foi:
Como a gesto de projetos influencia a qualidade de servios prestados no caixa de forma a gerar
impacto na satisfao dos clientes no mercado varejista? Como objetivo secundrio, avaliou-se a
utilizao formal dos processos de gerenciamento de projetos. Como fontes de evidncias foram
utilizadas documentos, observaes e participao em reunies.
4 ANLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
A demanda pelo projeto ocorreu a partir da anlise de resultados de pesquisas com clientes
que resultou em sua criao. Para corroborar com a compreenso da criticidade do tema para a
organizao, na Tabela 1 apresentam-se algumas respostas selecionadas:
233
Tabela 1 - Resultados de Pesquisas de clientes.
TIPO DE PESQUISA AMOSTRA PONTOS SELECIONADOS DAS PESQUISAS
Pesquisa Quantitativa 29,6% dos respondentes registraram que a fila do caixa era o
1.185 respondentes.
High Users principal defeito da empresa.
Perguntado sobre quais as prioridades para se considerar um caixa

ideal, a resposta foi:
1- Ter um caixa mais rpido;
2- Atendimento (Agilidade e Comportamento do operador de caixa);
Pesquisa Qualitativa
200 respondentes.3- Pr-atendimento na fila;
Shopping Along
4- Entretenimento.
Para esses clientes a empresa em questo deveria atentar-se para a
agilidade e a eficincia nos caixas em funo da insatisfao
vivenciada nessa experincia.
Pesquisa Quantitativa 94% dos clientes j foram at uma loja, escolheram o produto,
595 respondentes.
High Users provaram e desistiram da compra por causa da fila no caixa.
Os clientes denominados de high users foram selecionados aleatoriamente em funo de

possurem frequncia de compras por ano acima da mdia dos demais clientes. Para a pesquisa de
shopping along foi contratado um instituto de pesquisa que selecionou consumidores, com
experincia de compra no setor, para que fizessem um dia de compras em uma loja da empresa e em
loja dos principais concorrentes para efetuar avaliaes por meio de uma entrevista estruturada. Os
consumidores no souberam qual empresa contratou a pesquisa.
O presente trabalho foi desenvolvido de acordo com as fases preconizadas por Thiollent
(2009) para a pesquisa-ao: a) Fase Exploratria, b) Fase de Pesquisa Aprofundada, c) Fase de
Ao e d) Fase de Avaliao.
Fase Exploratria- Nessa fase foi criado um time interdisciplinar para avaliar as pesquisas,
os nmeros relativos operao de caixa e outras informaes para a elaborao do projeto
e de seus objetivos. Discusses em grupo ocorreram para detectar os principais problemas a
serem tratados e foram levantadas necessidades de maior investigao em algumas questes.
O projeto foi escolhido como um projeto prioritrio para a rea de Operaes com a
pretenso de atuar na melhoria da qualidade do servio prestado no caixa por meio da
reduo do tempo de espera do cliente na fila.
234
Fase Pesquisa Aprofundada - A partir de reunies com fornecedores potenciais, gestores e

funcionrios de lojas, bem como reas de tecnologia e outras reas com interface com o
processo, foram definidos os tpicos relativos ao gerenciamento da integrao do projeto,
tais como planos de abertura, gerenciamento, das mudanas, execuo e controle do
trabalho. Tpicos relativos ao escopo, prazos, valor do investimento pretendido, qualidade,
riscos, recursos e equipe tambm foram avaliados. Em adio ao material j analisado,
foram avaliados dados histricos e projees e tambm foram feitas observaes diretas. Foi
composto um mapa com esses dados e desenvolvida nova pesquisa nas quais se estudou os
pontos crticos citados nas pesquisas anteriores. Inicialmente foram convidados trs
fornecedores para participar do teste de conceito de uma soluo tecnolgica que pudesse
apoiar a mudana, no entanto apenas um mostrou qualificao tcnica. Alguns pontos do
processo de integrao foram revisitados como, por exemplo, a definio do valor do
investimento baseado na proposta apresentada.
Fase Ao Foram conduzidos testes de conceito e definiram-se os critrios do piloto. No

piloto foi identificado que a soluo era incompatvel com a dinamicidade apresentada na
rea de caixas, principalmente devido ao comportamento do consumidor. Aps alguns
testes, foi possvel, por meio da formao de parceria com uma terceira empresa,
desenvolver uma soluo aderente aos pr-requisitos do projeto. Foi necessria uma
expressiva quantidade de customizaes, porm a soluo desenvolvida foi considerada
satisfatria e atendeu ao escopo do projeto. Por fim, foi possvel monitorar o tempo de
espera na fila do caixa, dimensionar o quadro de funcionrios necessrio e atuar nas demais
aes estabelecidas previamente para assegurar o nvel de servio para o tempo de espera
em fila para atendimento ao cliente.
Fase Avaliao Os resultados durante o piloto foram monitorados e os ajustes necessrios

foram feitos. Os deliverables esperados para ele consistiam na implantao de uma soluo
que permitisse: 1) propor quadro necessrio por loja de acordo com sua curva de demanda,
2) gerar relatrios de acompanhamento de tempos e 3) acompanhar o cumprimento do
planejado versus executado pela loja. Aps trs meses de piloto, a avaliao da equipe do
projeto e da alta administrao foi de que o mesmo tinha sido um sucesso, pois
correspondeu a mudana desejada e descrita como escopo do projeto.
235
Em virtude do sucesso apresentado, a alta administrao autorizou a expanso do projeto

para uma quantidade de lojas 50% superior ao planejado e desafiou a antecipao do trmino em
trs meses, totalizando a implantao em noventa lojas localizadas em quatorze estados brasileiros.
Isso representou uma reduo de 30% no prazo original. Essas mudanas visaram que os resultados
pudessem ser capturados nas lojas ainda no Natal do referido ano. A reduo de prazo e o aumento
na quantidade de lojas mostrou-se um grande desafio e exigiu flexibilidade e agilidade no
levantamento de requisitos de implantao, renegociao com os fornecedores e stakeholders
envolvidos, bem como redefinio dos requisitos do plano de expanso, dentre outros.
Diante do exposto, foi decidida a entrega do projeto em duas fases. Na primeira houve a
instalao da soluo tecnolgica (hardware, software e parametrizao) que permite a mensurao
dos tempos de espera e foram desenvolvidos os planos de comunicao e de engajamento das partes
interessadas, os treinamentos tcnicos aos usurios, a proposio de quadro ideal para suportar a
demanda do Natal e, para garantir o suporte tcnico s lojas e monitorar os resultados, foi criado um
time de especialistas por regio e um Command Center. Na segunda fase, foram desenvolvidos os
relatrios centralizados.
Com base nas observaes e por meio de acompanhamentos da empresa, foi possvel
verificar que o projeto contribuiu com resultados que impactaram na qualidade de servio prestado
no caixa. De acordo com as cinco mtricas propostas por Shenhar e Dvir (2010), a avaliao do
sucesso do projeto foi resumida na Tabela 2:
Tabela 2 - Avaliao dos resultados do projeto de acordo com as cinco mtricas propostas por Shenhar e
Dvir (2010):
MTRICA DEFINIO RESULTADOS OBSERVADOS
Superada a meta de prazo em trs meses (30% do tempo).

Eficincia do Cumprir as metas de tempo e
O oramento inicial foi respeitado mesmo com aumento da
projeto de oramento.
quantidade de lojas.
Reduo do tempo de espera em fila, fomento da cultura e do

Cumprir os requisitos e planejamento de qualidade.
Impacto no alcanar a satisfao do Ex.: No Natal, foi registrado o menor tempo de atendimento no
cliente cliente, os benefcios e a caixa dos ltimos cinco anos.
lealdade. Ex.: Em abril do ano seguinte, 98% dos clientes foram atendidos
no tempo mdio mximo esperado pela empresa.
236
Satisfao da equipe em funo dos resultados apresentados no

decorrer do projeto, pela superao dos desafios propostos e pelos
resultados proporcionados ao cliente.
Impacto na Satisfao, reteno e
Em reunies e em visitas a algumas das lojas implantadas, os
equipe crescimento pessoal.
operadores e gestores registram sua satisfao em funo de uma
operao de caixa mais satisfatria para o cliente, o que gerou
inclusive, menos atritos com os funcionrios.
Viso lojas - Gerenciamento mais adequado do servio de caixa

pelas lojas, inclusive com a reduo de custos de quadro em
algumas unidades.
Retorno do investimento,
Resultados Viso empresa - Reduo de custos de contratao de terceiros,
participao do mercado e
comerciais em virtude da alocao do quadro de operadores de acordo com a
crescimento.
curva de demanda.
Ex.: No natal no houve a contratao de terceirizados para o
caixa, fato comum nos anos anteriores.
Novas tecnologias, novos

Preparao Desenvolvimento de soluo no disponvel no mercado que
mercados e novas
para o futuro gerou um case para implantao em outras reas da empresa.
capacidades.
Outras contribuies do projeto tambm foram identificadas, tais como a definio do nvel
de servio a ser entregue ao cliente, a insero do assunto nos fruns de gesto de forma mais
estruturada e pautada em dados reais, a estruturao de orientaes e de treinamentos, bem como a
conduo de aes direcionadas de acordo com os resultados de cada unidade.
O PMBoK (PMI, 2008) destaca que os projetos so frequentemente utilizados como meio de
atingir o plano estratgico de uma organizao. Os projetos so a nica forma de as empresas
mudarem, implantarem uma estratgia, inovarem ou obterem vantagem competitiva (Shenhar &
Dvir, 2010). Portanto, o projeto em questo contribuiu para que a empresa se aproximasse de um
dos seus pilares estratgicos que a satisfao do cliente, como tambm para a gerao de recursos
para o planejamento da qualidade de servio no caixa.
A empresa seleciona seus projetos estratgicos por meio de comit de executivos e utiliza
ferramentas selecionadas pelo Project Management Office (PMO) da empresa para gerir os projetos
corporativos. Porm os projetos das reas que deveriam ser selecionados e priorizados de forma a
assegurar o alinhamento com os direcionamentos estratgicos, na prtica so selecionados por cada
gestor em funo da restrio de recursos humanos e da agenda da rea de tecnologia, por exemplo.
Os projetos das reas no se utilizam da metodologia e de ferramentas selecionadas pelo PMO para
os projetos corporativos. responsabilidade do gerente do projeto selecionar qual o formato que
considera adequado para conduo.
237
Apesar da questo de pesquisa ter sido respondida favoravelmente, o objetivo secundrio

relativo gesto de projetos passvel de melhoria em virtude da organizao no se apropriar com
profundidade dos conhecimentos, tcnicas e ferramentas que poderia proporcionar-lhe um melhor
gerenciamento de projetos.
5 CONCLUSO
O projeto relatado revelou que foi possvel influenciar o nvel de atendimento prestado na
fila do caixa dessa empresa varejista e os resultados demonstram que a gesto de projetos pode ser
utilizada como um viabilizador da satisfao do cliente. De tal forma que a questo de pesquisa
sobre como a gesto de projetos influencia a qualidade de servios prestados no caixa de forma a
gerar impacto na satisfao dos clientes no mercado varejista foi respondida utilizando-se o modelo
das cinco dimenses de sucesso preconizadas por Shenhar e Dvir.
O projeto foi avaliado pela empresa e pelos demais envolvidos como um sucesso em virtude
dos resultados obtidos em relao reduo do tempo de fila, tanto pela tica da empresa quanto
pela tica do cliente. A principal contribuio desse relato apresentar a insero da qualidade de
servios como um assunto a ser tratado nos estudos relativos ao gerenciamento de projetos e, em
particular, ao setor de servios e varejo. Uma contribuio adicional do relato a utilizao do
modelo das cinco dimenses de sucesso como instrumento de anlise do sucesso em projetos e a
apresentao do QFD como uma ferramenta que visa insero da voz do cliente no
desenvolvimento de produtos e que associada gesto de projetos contribuem para um melhor
gerenciamento dos mesmos e contabilizao de benefcios principalmente na conduo do projeto.
Em relao ao gerenciamento de projetos, foi identificada a oportunidade de utilizao de
ferramentas, principalmente relativas ao planejamento e ao gerenciamento de mudanas. Em
especial no que tange a converso dos requerimentos em tarefas sequenciadas e a concordncia das
partes envolvidas, pois o projeto requereu mudanas em seu escopo o que ocasionou no
envolvimento de novos agentes, bem como no rearranjo das principais atividades para garantir seu
cumprimento aps reduo do prazo final do projeto. Sendo assim, identificou-se a oportunidade da
equipe de projeto usufruir das boas prticas que viabilizem uma gesto de projetos mais adequada
ao incorporar os conceitos e ferramentas antecipadamente na sua fase de planejamento.
238
Dessa forma, os esforos da equipe podem estar concentrados no gerenciamento do projeto e

nos seus deliverables. Alm de que, caso haja necessidade de ajustes, os mesmos sejam feitos
mediante as boas prticas de forma a mitigar riscos e impactos no decorrer do gerenciamento do
projeto. Aps a implementao do projeto as aes de qualidade requerem o controle de processo
com o objetivo de transformar a cultura existente, bem como efetuar a mensurao dos resultados
alcanado se assim direcionar os ajustes necessrios. Por fim algumas das recomendaes extradas
do projeto relatado so:
a) Acompanhamento peridico da satisfao dos clientes por meio de pesquisas a fim de que
aes corretivas possam ser tomadas caso haja descolamento entre o resultado esperado e o
realizado;
b) Criao de planos de ao para as unidades de negcio que no estejam dentro de sua meta
de tempo de espera em fila ou dos nveis de satisfao esperados;
c) Manuteno do assunto nos fruns de discusso interna a fim de se estabelecer a cultura de
satisfao do cliente;
d) Utilizao formal de metodologia de gerenciamento de projetos e
e) Utilizao de metodologia que permita flexibilidade para mudanas.
Outra contribuio do relato a narrao da utilizao da pesquisa-ao no desenvolvimento

do projeto de forma a exemplificar o seu uso em uma organizao varejista. Sendo assim, os
objetivos do trabalho foram atingidos de forma a colaborar com a literatura e os resultados
apresentados demonstram uma evoluo na qualidade de servio prestado no caixa da empresa em
questo por meio da reduo do tempo de espera em fila e da reduo de atrito com o cliente. Por
outro lado, o tema qualidade em servios abrange uma gama de assuntos que no foram avaliados
nesse trabalho em funo do escopo do projeto ter-se centrado na operao de caixa. Portanto, em
termos de sugestes para pesquisas futuras, sugerem-se estudos sobre a utilizao da gesto de
projetos como fomentador da qualidade de servios em outros setores, bem como estudos para a
avaliao da relao entre investimento em qualidade e retorno financeiro.
239
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___________________
Data do recebimento do artigo: 28/12/2012
Data do aceite de publicao: 15/02/2013
241

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Revista de Gesto e Projetos - GeP

A INFLUNCIA DA GESTO DE PROJETOS NA QUALIDADE DE SERVIOS

THE INFLUENCE OF PROJECT MANAGEMENT ON THE QUALITY OF SERVICES

Lorene Carvalho Bitencourt

Marcos Paixo Garcez

Revista de Gesto e Projetos - GeP, So Paulo, v. 4, n. 1, p 224-241, jan./abr. 2013.

A INFLUNCIA DA GESTO DE PROJETOS NA QUALIDADE DE SERVIOS

Palavraschaves: Gesto de Projetos; Qualidade de Servios; Varejo.

THE INFLUENCE OF PROJECT MANAGEMENT ON THE QUALITY OF SERVICES

Keywords: Project Management; Quality Service; Retail.

Revista de Gesto e Projetos - GeP, So Paulo, v. 4, n. 1, p 224-241, jan./abr. 2013.

Em um ambiente em que as empresas buscam por sua vantagem competitiva, ou at mesmo

Revista de Gesto e Projetos - GeP, So Paulo, v. 4, n. 1, p 224-241, jan./abr. 2013.

Para viabilizar a compreenso do estudo, alguns conceitos gerais so tratados no referencial

O entendimento das nuances do setor de servios um dos componentes importantes para

Revista de Gesto e Projetos - GeP, So Paulo, v. 4, n. 1, p 224-241, jan./abr. 2013.

Percebe-se que a espera, de um modo geral, sensibiliza o cliente em seu futuro

Revista de Gesto e Projetos - GeP, So Paulo, v. 4, n. 1, p 224-241, jan./abr. 2013.

2.3 GESTO DE PROJETOS

Segundo Carvalho e Rabechini (2011) os projetos possuem duas caractersticas intrnsecas

Revista de Gesto e Projetos - GeP, So Paulo, v. 4, n. 1, p 224-241, jan./abr. 2013.

(...)projetos so processos relacionados aos negcios que precisam atender resultados

Diante desse contexto, Shenhar e Dvir (2010) propuseram um novo modelo

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Figura 1 - Cinco dimenses de sucesso do projeto

Fonte: Shenhar e Dvir (2010, p. 39).

Aprendizagens relevantes so proporcionadas pela criao de uma cultura de qualidade em

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3 METODOLOGIA DO RELATO TCNICO

A abordagem metodolgica escolhida foi a pesquisa-ao. De acordo com Thiollent (1997

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4 ANLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS

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Tabela 1 - Resultados de Pesquisas de clientes.

TIPO DE PESQUISA AMOSTRA PONTOS SELECIONADOS DAS PESQUISAS

Perguntado sobre quais as prioridades para se considerar um caixa

Os clientes denominados de high users foram selecionados aleatoriamente em funo de

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Fase Pesquisa Aprofundada - A partir de reunies com fornecedores potenciais, gestores e

Fase Ao Foram conduzidos testes de conceito e definiram-se os critrios do piloto. No

Fase Avaliao Os resultados durante o piloto foram monitorados e os ajustes necessrios

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Em virtude do sucesso apresentado, a alta administrao autorizou a expanso do projeto

MTRICA DEFINIO RESULTADOS OBSERVADOS

Superada a meta de prazo em trs meses (30% do tempo).

Reduo do tempo de espera em fila, fomento da cultura e do

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Satisfao da equipe em funo dos resultados apresentados no

Viso lojas - Gerenciamento mais adequado do servio de caixa

Novas tecnologias, novos

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Apesar da questo de pesquisa ter sido respondida favoravelmente, o objetivo secundrio

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Dessa forma, os esforos da equipe podem estar concentrados no gerenciamento do projeto e

Outra contribuio do relato a narrao da utilizao da pesquisa-ao no desenvolvimento

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Carpinetti, L. C. R, Miguel, P. A. C., & Gerolamo, M. C. (2011). Gesto da qualidade ISO

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica [IBGE]. Pesquisa Mensal de Comrcio. Recuperado

Kerzner, H. (2011). Gerenciamento de Projetos: uma abordagem sistmica para planejamento,

Mattar, F. N. (2011). Administrao de varejo. Rio de Janeiro: Elsevier.

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Pinto, S. H. B, & Carvalho, M. M. (2006). Implementao de programas de qualidade: Um survey