ACTIVIDAD 3

JULIO CESAR LUNA

1. Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y presencial (en

una entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del
servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos
con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado
de la investigacin elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de
las normas APA (derechos de autor).
Cliente Proveedor Cliente Proveedor
Necesidades/Resultado del servicio
Procesos del servicio
Documentacin del Proceso del servicio
Medicin del Servicio

2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente

deber hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones
y el registro que deber hacer de su investigacin.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los

programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan
en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar
la atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la
suya en la oficina de servicio al cliente.
Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben
a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas
preguntas a los mismos sobre el tema.
Se visitaron 3 bancos, en los cuales se observ que hay bastante congestin
en 1 de ellos as se vaya a una hora no pico el BANCO AGRARIO es el ms
congestionado, indagando con los clientes de los 3 bancos solo en el Banco
Agrario todos los clientes coinciden en que deberan pensar en mejorar los
tiempos de atencin al cliente aumentando el nmero de funcionarios, algunos
se quejaron de los asesores y la mala actitud de servicio otros por el contrario
estn satisfechos con su banco, tambin dentro de la investigacin se detecto
que en los otros dos bancos BANCOLOMBIA Y AV VILLAS a pesar que en
general tienen buena actitud de servicio, muy buen manejo de tiempos si hay
algunos asesores comerciales que le hace falta mejorar en el conocimiento de
la informacin que le dan al cliente pues muchos son muy limitados y a veces
dan mal la informacin sera importante que los bancos mejoraran en las
capacitacin contina a sus empleados y de la calidad de la gente que
contratan para atencin al cliente.

FLORENCIA-CAQUETA
ENTIDAD HORA PICO IDENTIFICADA EXISTENCIA DE DIGITURNOS
ATENCION AL CLIENTE CONTABILIZACION TIEMPO CLIENTES Y MIO EN
LA OFICINA ATENCION DE CAJEROS Y ASESORES COMERCIALES A LOS
CLIENTES GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES
BANCOLOMBIA
1:00 PM Lunes 10 De Marzo de 2014. Si existen digiturnos y estos si cumplen
con su funcin. La atencin al cliente es muy buena ya que me acerque a
preguntar los requisitos para la solicitud de un crdito y la informacin que me
dieron fue muy buena y me atendieron amablemente. Los clientes en promedio
se demoran dentro de la oficina entre 10 a 15 minutos y el mo fue de 20
minutos. La atencin de los cajeros y asesores comerciales es muy buena ya
que los tratan amablemente y los atienden en el momento y turno
correspondiente Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado
de satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido es de 5.
BANCO AV VILLAS
2:00 PM Martes 11 de Marzo de 2014.Si existen digiturnos y si cumplen su
funcin adecuadamente. La atencin al cliente es muy buena ya que me
acerque a preguntar los requisitos para la solicitud de un crdito y la
informacin que me dieron fue muy buena y me atendieron amablemente y con
buena actitud. Los clientes en promedio se demoran dentro de la oficina de 10
a 17 minutos y el mo fue de 20 minutos. La atencin de los cajeros y asesores
comerciales es muy buena y adecuada ya que tratan al cliente de manera
especial haciendo que este se sienta ms cmodo y seguro a la hora de pedir
un servicio. Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de
satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido en esta entidad
tambin es de 4.

BANCO AGRARIO
10:00 M Jueves 13 de Marzo de 2014. No existen digiturnos. La atencin al
cliente es buena pero el problema es que solo se encuentra dos personas
encargadas de servicio al cliente lo cual demora mucho en recibir la
informacin Los clientes en promedio duran entre 45 minutos y una hora y
media ya que solo hay tres cajeros pero solo uno es permanente ya que los
otros adems de estar realizando labores de cajero tambin realiza otras
labores. La atencin de los cajeros y asesores comerciales es muy mala ya que
tratan al cliente de manera insatisfactoria esto desde mi punto de vista creo que
por la alta cantidad de clientes y poca cantidad de funcionarios hace que se
estresen y entren en choque con los clientes a la hora de pedir un servicio
haciendo que este se sienta mas cmodo y seguro a la hora de pedir un
servicio. Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de
satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje mximo obtenido en esta entidad
es de 2 puntos debido a la mala calidad del servicio.
Los clientes salen satisfechos de las entidades partiendo del punto que su
estada dentro de la sucursal es muy corta, de igual forma la atencin por parte
de los funcionarios juega un papel importante, ya que entre mejor sea la
atencin ms grande en el estado de satisfaccin del cliente. Para mi concepto
y segn mi estudio el servicio que presta BANCOLOMBIA en muy eficiente,
teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte de la ciudadana, ya que
muchas personas hablan bien de este y confan plenamente en sus servicios.

CONCLUSIONES

Mediante el desarrollo de este trabajo se puso a prueba el conocimiento

previo y el conocimiento adquirido en lo referente al desarrollo de nuevas
estrategias comerciales
Se relacion el conocimiento previo con los textos consultados.
Se adquiri conocimiento que relacionado con el conocimiento previo es de
gran importancia no solo para el desarrollo del presente curso sino para mi
futuro laboral, acadmico y profesional.