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PROBLEMAS DETECTADOS
Bajo conocimiento tcnico de los asesores
Falta de inters por parte de la gerencia en contratar capacitadores certificados
Poca retroalimentacin una vez dada la capacitacin
Establecer la
Determinar las Establecer el
Identificacion del mision del
necesidades y Establecer metas programa de
sistema receptor sistema
requerimientos capacitacion
productor
Misin:
Sistema
Objetivos Necesidades y Sistema Receptor
Productor
Generales Requerimientos " Asesores de
"Departamento de Capacitacin
Filosofia y venta"
de capacitacion"
Valores
4. OBJETIVOS
5. JUSTIFICACION
El programa de capacitacin es un agente de cambio que posibilita la conformacin de
equipos de trabajo de alto rendimiento, fortalece la colaboracin entre sus integrantes y
despierta en los individuos la voluntad de ser ms competentes.
Necesidades de la organizacin:
Cambios tecnolgicos
Cambios en la organizacin que afectan a los procesos de trabajo o tienen impacto en
la naturaleza de los productos suministrados por la organizacin.
Datos registrados de procesos de formacin actuales y anteriores.
Apreciacin de la organizacin acerca de la competencia del personal para realizar
labores especficas.
Rotacin del personal o registros de variacin transitoria que involucran a personal
temporal.
Necesidad de certificacin interna o externa para el desempeo de labores especificas;
Solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personal que
contribuyan a los objetivos de la organizacin;
El resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamos del
cliente o informe de no conformidades;
Legislacin, reglamentacin, normas e instrucciones que afectan a la organizacin, sus
actividades y recursos; e
Investigacin de mercado identificando o anticipando nuevos requisitos del cliente.
La organizacin debe definir y documentar los criterios para la seleccin de los mtodos
apropiados, o la combinacin de mtodos para la formacin del personal.
OBJETIVO
Disear, mejorar e implementar un programa de capacitacin para la empresa MAESTRO, que
contribuya a elevar el nivel de conocimientos y habilidades del personal para lograr elevar la
satisfaccin al cliente y consolidar la integracin de los miembros de la organizacin.
ESTABLECIMIENTO DE METAS
En el siguiente cuadro se detallan las metas cumpliendo con los requisitos de la empresa
MAESTRO:
Hacia dnde vamos? Qu queremos lograr? Metas a Corto Plazo Metas a Largo Plazo
DURACION
CURSO TIPO DE CURSO CONTENIDO METODO COMPOSICION DEL GRUPO
PROMEDIO
Nociones Bsicas de 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Satisfaccin al Cliente desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
50 a 75 % Materias tcnicas
Resolucin de Problemas de Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
atencin al cliente tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
50 a 75 % Materias tcnicas
Tcnicas de manejo de Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
clientes tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
Unilateral: Conferencia 1 a 3
Nociones de Productividad Profesional o Tcnico 90 a 100% Conocimientos tcnicos Homogneo
Audiovisual ,unilateral semanas
100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Productividad empresarial e desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
implementacin 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
Nociones de servicio Post- 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Venta desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
50 a 75 % Materias tcnicas
Procedimientos de Servicio Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
Post-Venta tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
Programa de Formacin para 50 a 75 % Materias tcnicas
Mixto alternando materias 1 a 2
el personal profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Heterogneo
tcnicas de formacin o desarrollo semanas
(EMPOWERMENT) formacin general
DESCRIPCIN DE LOS CURSOS
CURSO 1: NOCIONES BASICAS DE LA SATISFACCION AL CLIENTE
Definicin
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente
Beneficios
Conclusiones
El cliente
Tipos de cliente
3. Problemas comunes
Soluciones a problemas
Estudio de casos
Definicin de productividad
Medicin de la productividad
Problemas comunes
Soluciones a problemas
Soluciones a problemas
Estudio de casos
Definicin
Elementos que conforman el servicio post-venta
Beneficios
Conclusiones
APOYO A LA FORMACIN
El apoyo a la formacin debe incluir las siguientes actividades:
Proveer herramientas, equipo, documentacin, software o instalaciones pertinentes
para quien recibe y/o para quien proporciona la informacin;
Proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe la formacin
aplique la competencia que sta desarrollando; y
Dar retroalimentacin acerca del desempeo de la labor a solicitud de quien
proporciona y/o quien recibe la formacin.
CONCLUSIONES
El programa de capacitacin mejorar las habilidades y conocimientos del personal de
la empresa.
La capacitacin en una empresa debe entenderse como la oportunidad que se tiene
para aumentar la capacidad y competitividad de una persona y de una empresa
Debe entenderse que por s solo el programa de capacitacin no garantiza el xito de
una empresa ni unos empleados comprometidos con ella, sino que forma parte de una
serie de actividades que las organizaciones deben realizar para mantener la
competitividad
Concluimos que adems de la capacitacin del personal existen otros elementos que
ayudan a cumplir con ciertas actividades que realiza la empresa, entre las cuales se
encuentran la motivacin, comunicacin en el entorno laboral, trabajo en equipo de los
departamentos y el liderazgo
RECOMENDACIONES
Se recomienda seguir el programa de capacitacin para que los resultados reales se
acerquen a los esperados.