GESTIN DE RECUPERACION DE CARTERA

Etapas de
Recuperacin de
Cartera

Llamadas antes del vencimiento de una factura de un cliente con el objeto de recordar el
prximo pago o vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y
acompaamiento a nuestros clientes.
Preventiva

Una vez la obligacin presente desde un da de mora y no superior a 60 das, se iniciar un

proceso de cobro por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto y/o telefnicos.
Administrativa

Si cubiertas las anteriores etapas el no ha recibido el pago efectivo de los valores en mora,
a partir del da 61 o de acuerdo al nivel de riesgo se trasladar la gestin de recuperacin a
firmas o personas naturales externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva
en aras de no iniciar el cobro jurdico. Se realizar el envi de cartas, llamadas, mensajes de
texto y/o telefnicos; y en algunos casos gestin personalizada al deudor por medio de
Prejurdica visita.

SERVICIO AL CLIENTE

A partir del da 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciar esta gestin a travs
de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurdica.
Los honorarios que se causen oscilarn entre el 6% ms IVA* y el 20% ms IVA del valor del
saldo vencido o del total adeudado, segn el caso y dependern del tiempo de la mora, del
Jurdica tipo de producto y de las gestiones de cobranza que hayan realizado.
 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin

de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando
su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para
satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio
al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos
y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva (la excelencia en el
servicio al cliente).
Aunque el producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Intangible
Perecedero
Continuo
Integral

OBSTACULOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.

Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen
servicio.
Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes.
Alta prioridad en rebajas de costos.
Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento
No se escucha al cliente.

CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el

cliente tiene con relacin a l.
La calidad se evala teniendo en cuenta:
Confiabilidad; Diligencia, o capacidad de respuesta; Garanta; Empata;
Recursos tangibles.

CODIGO DE ETICA DE TERPEL

LA BASE DE NUESTRA CULTURA CORPORATIVA

Nuestra cultura corporativa est centrada en valores. Estos valores los vivimos
todos a plenitud y los ponemos en prctica en todas las situaciones de nuestra
cotidianidad laboral y personal, con la conviccin de que ello nos lleva a ser
personas ms productivas, a crecer individualmente y a promover ambientes
caracterizados por relaciones sanas y de largo plazo.
Los siguientes son nuestros valores

Integral Entendido como que, sin excepcin, somos honestos y coherentes en

nuestras actuaciones y exigimos lo mismo de las personas y entidades con
quienes interactuamos.
Respeto: o Entendido como la construccin de relaciones slidas y
transparentes, como la no discriminacin de opiniones o personas, y como el
cumplimiento de la palabra con calidad y oportunidad. Nuestras acciones reflejan
el respeto que tenemos por el tiempo, las ideas, y la dignidad de nuestros clientes,
proveedores y compaeros de trabajo.
. En nuestras relaciones tratamos a los dems como nos gustara ser tratados.
Promovemos la equidad y la tolerancia en beneficio de todos.
Confianza. Entendido como que creemos en nuestros compaeros y en su
trabajo y por ello, damos y recibimos empoderamiento que nos hace an ms
responsables con nuestras decisiones y actuaciones
.
NUESTRO COMPROMISO: ACTUAR CORRECTAMENTE
Todos nuestros trabajadores estn obligados a cumplir con lo dispuesto en este
Cdigo, las polticas especficas que lo reglamenten, la normativa legal vigente y el
Reglamento Interno de
Trabajo. El trabajador que tenga conocimiento de una conducta o situacin
inadecuada o de aparente incumplimiento, tiene la obligacin de denunciar
oportunamente dicha situacin a su jefe inmediato o al gerente del rea, o bien
haciendo uso de la lnea de reportes confidenciales en la pgina web
www.reportesconfidencialesterpel.com
La aplicacin de este Cdigo es responsabilidad de todos los trabajadores. As
mismo, es obligacin fomentar su adhesin a las personas externas que se
vinculan con TERPEL.
 Quebrantar las normas de este Cdigo es injustificable, aun cuando su objetivo
o resultado sea generar beneficios para TERPEL, o se argumente que ello
constituye una prctica comn.
Cuando se estime necesario, en este Cdigo se podrn establecer requisitos
ms estrictos de conducta, los cuales se sern informados oportunamente por los
canales formales.
El Cdigo no remplaza ni deroga otras polticas y/o procedimientos internos,
como tampoco aspectos legales, sino ms bien se complementa e integra con
ellos.
Ante cualquier duda que surja sobre la interpretacin del Cdigo de Conducta, los
trabajadores debern solicitar orientacin ya sea a su jefe inmediato, Gerente de
rea o al Gerente de Asuntos
Corporativos.

RESPETO A LAS PERSONAS

Los trabajadores son responsables de cuidar su reputacin y mantener un trato
respetuoso entre ellos y con todo aquel que se vincule con la Compaa. Las
jefaturas, direcciones, gerencias y vicepresidencia deben ejercer su autoridad en
forma responsable, tica y prudente, respetando las polticas de la Compaa,
incluido este Cdigo, y la normativa legal.
TERPEL no tolera abusos o acosos laborales de ningn tipo:
Fsico (agresin)
Visual (caricaturas, notas, correos electrnicos ofensivos)
Verbal (calumnias, gritos, descalificaciones, amenazas)
Sexual (requerimientos o insinuaciones de tipo sexual en el lugar de trabajo)
Sicolgico (hostigamiento, menoscabo)
Todo trabajador que se considere vctima de estas conductas tiene derecho a
denunciarlas a la
Gerencia de Gestin Humana o al Comit de Convivencia Laboral.
Discriminacin: TERPEL se compromete a no discriminar en la igualdad de
oportunidades a sus trabajadores y a quienes deseen trabajar en la Compaa.
Por ello rechaza conductas arbitrariamente discriminatorias basadas en aspectos
raciales, religiosos, de preferencias sexuales, edad, nacionalidad y estado civil.
Esta poltica se aplica particularmente en los procesos de reclutamiento y
contratacin, los que siempre deben basarse en los mritos individuales y en las
necesidades de la Compaa

DEFENSA DE LA LIBRE COMPETENCIA

Los trabajadores deben tener especial cuidado de no incurrir en acciones o
conductas que puedan ser interpretadas o que impliquen abusar, de cualquier
forma, de nuestros clientes, proveedores y contratistas en materias relativas a
precios, condiciones contractuales u otras similares. La infraccin a las leyes
sobre libre competencia puede dar lugar a sanciones graves, incluso penales,
contra la Compaa y las personas que estn involucradas.
Acciones que implican abuso hacia clientes, proveedores y contratistas:
Discutir con un competidor o persona vinculada a ste, respecto a precios,
costos, produccin, volmenes de ventas, productos, servicios, prcticas de
licitacin, territorio de ventas, canales de distribucin o clientes.
Acordar con la competencia fijar, subir, estabilizar o bajar precios; repartirse
clientes, grupos de clientes, lneas de negocio, productos o reas geogrficas.
Discriminar arbitrariamente en precios o descuentos.
Condicionar la venta o compra de un producto o servicio a un convenio
recproco con un cliente, proveedor o contratista; condicionar la venta o
arrendamiento de un producto a la venta o arrendamiento de otro producto o
servicio.
Sostener reuniones o mantener cualquier tipo de comunicaciones con
competidores cuando stas y aquellas constituyan conductas contrarias a la Ley.