Medicin de la calidad de

servicio

Prof. Ps. Andrea Castillo

 Dimensiones de la calidad
Conceptos o requisitos necesarios, que renen
las expectativas y necesidades de los usuarios y
que requieren ser satisfechas.
Permiten mantener atencin de calidad de
excelencia centrada en el cliente .
 Dimensiones a considerar

1.- Accesibilidad
2.- Competencia Profesional
3.- Efectividad
4.- Eficiencia
5.- Satisfaccin del paciente
6.- Oportunidad
7.- Atencin centrada en el paciente y familia
8.- Seguridad Clnica de pacientes
 MEDIOS PARA EVALUAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO
Los instrumentos mas conocidos son las encuestas y entrevistas.
Entrevista: recogida de informacin a travs de un proceso
de comunicacin, en el
transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones,
previamente diseadas en funcin de las dimensiones que se
pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (Kerlinger,
1997)
 Objetivos de la entrevista

Obtener la mayor informacin posible de

individuos, grupos o procesos

Facilitar la recoleccin de informacin o datos

Permitir la posibilidad de aclarar dudas,

orientar las situaciones o problemas y resolver
las dificultades que pueda tener la persona
entrevistada.
 Etapas

1.- Preparacin: planificar la entrevista,

objetivos, datos a obtener y tiempo a utilizar.
2.- Desarrollo: Sub-etapas:
- Introduccin: Saludo y presentacin;
(objetivos, metodologa, contexto).
- Cuerpo: Se exploran los temas a tratar.
3.- Cierre: Conclusin o sntesis, pasos a seguir y
despedida.
4.- Evaluacin: Anlisis de resultados e informe.
 Tipos
1.- No estructuradas: Hay una pauta previa y un objetivo . Se
permite realizar preguntas no previstas, o redirigir segn
temas e informacin generada.
2.- Estructuradas: Se basa en una pauta que no debe alterarse.
Elementos y preguntas fijadas de antemano.
3.- Mixtas: Se comienza con alguna pregunta o frase para guiar
al entrevistado . Luego se le permite profundizar en los
aspectos que considere importantes. Cierre estructurado,
conclusiones de los temas.
4.- De solucin de problemas: Plantear un problema y esperar
que explique que espera o como lo resolvera ( casos
hipotticos de relaciones interpersonales, trabajo en
equipo, situaciones de crisis, reclamos, etc.).
 Encuesta
tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin
realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un
colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la
vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de
interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas
sobre una gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas
de la poblacin.
Instrumento de anlisis ms rpido y fcil.
 Tipos

1.- Con preguntas que exploran percepciones subjetivas

sobre el servicio recibido:
- Encuestas de satisfaccin
- Encuestas de expectativas.
2.- Con preguntas que exploran datos objetivos sobre el
servicio recibido:
- Informes de los usuarios (Patients report).
La encuesta de satisfaccin
Objetivo : medir la satisfaccin del encuestado.

Satisfaccin: resultado de la comparacin

continua que realiza una persona entre sus
expectativas y la percepcin del servicio que
recibe (lo que espera o desea y lo que le
entregan)

Mientras mas se acerque el resultado final a lo

que esperaba la persona, mas satisfecho estar.
A quin le importa?
 Encuesta tipo informe

Objetivo: obtener informacin de los usuarios

encuestados, sobre el proceso asistencial
experimentado.
El informe del usuario debe ser:

Vlido

Fiable

Especfico (dirigido a tipos especficos de pacientes)

Objetivo (no subjetivo)

Ejemplos
Ejemplos
 Encuesta de expectativa
Objetivo : conocer las expectativas de los clientes para
disear los procesos de atencin al cliente y para
construir encuestas de satisfaccin contextualizadas a
los aspectos valorados por los usuarios.
Concepto de expectativas: lo que las personas esperan
que suceda o que se van a encontrar. Son cogniciones,
basadas en las percepciones y experiencias propias o de
otras personas.
 En Servicios de Salud el Modelo
Kano plantea tres tipos de
1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de
expectativas
calidad, (buen trato, comunicacin adecuada, poco tiempo de
espera, etc.) y la satisfaccin ser mayor o menor segn se cumplan o no
esas expectativas.
2.- Esperada: se refiere a caractersticas cientfico tcnicas (paciente espera
que el mdico haga diagnsticos y tratamientos correctos). Su
presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce
insatisfaccin en una medida exponencialmente negativa.
3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato,
consideracin, rapidez, etc, que sorprenden al usuario por no considerarlas
normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una
medida exponencial.
Veamos si aprendimos