ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y

EDUCACIN

DOCENTE: FREDDY NIO SOTO

ALUMNAS: LUCERO VILLEGAS FLORES

THALIA CASTRO ZUIGA

ALEXIA PAREDES RAMREZ

EDITH MURRIETA PUGA

CURSO: GESTIN DE OPERACIONES

TEMA: CADENA DE VALORES

RED DE ENTREGA DE VALOR

COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES

EL MARKETING RELACIONAL (CLAVES)

CICLO: VI NOCHE

PER-PUCALLPA
DEDICATORIA

El trabajo de investigacin monogrfico lo dedicamos a nuestros

padres; a quienes debemos todo lo que tenemos en esta vida.
A Dios, ya que gracias a l tenemos esos padres maravillosos, los
cuales nos apoyan en nuestras derrotas y celebran nuestros
triunfos.
A nuestros profesores quienes son nuestros guas en el
aprendizaje, dndonos los ltimos conocimientos para nuestro
buen desenvolvimiento en la sociedad.
INTRODUCCIN
CADENA DE VALORES

Es una herramienta de anlisis mediante grafico que permite

describir el proceso y desarrollo de las actividades de una
organizacin, mediante la planificacin estrategia para descubrir las
ventajas competitivas de la organizacin para crear valor y
orientarles a los clientes.

Cmo est constituida una cadena de valor genrica. Una

cadena de valor est constituida por nueve categoras
genricas de actividades que se integran en formas
caractersticas reflejando las actividades que lleva a cabo.
Asimismo, muestra la forma en que las actividades de que
consta estn conectadas entre si.
Actividades primarias:
Logstica interna: (recepcin, almacenamiento, distribucin de
materia prima)
Operaciones: (procesamiento de materias primas al producto
final)
Logstica externa: (almacenamiento de productos limitados y
distribucin del producto al consumidor)
Marketing y ventas (son las actividades que permiten conocer
el producto)
Post venta o mantenimiento (agrupa las actividades
destinadas a mantener, realizar el valor del producto mediante
las garantas)

Actividades de apoyos:

Infraestructura (planificacin, contabilidad y finanzas)

Direccin de RR. HH (bsqueda, evaluacin, contratacin y
motivacin al personal)
Desarrollo de tecnologas (investigaciones, generadoras de
costo y valor)

Valor = Producto
 Red de Entrega de Valor

Este trmino abarca un concepto ms amplio que la propia cadena

de suministros, es decir involucra la compaa misma con todo su
quehacer interno, sus proveedores (socios superiores / sus
distribuidores socios inferiores) y finalmente al mismo cliente.

Todos ellos se asocian entre si para hacer mejorar el desempeo

del sistema de mercadeo.

Para tener xito la empresa necesita buscar ventajas competitivas

En las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y

clientes

Una buena manera de crear valor es que las empresas han formado
sociedades con proveedores y distribuidores especficos para crear
una cadena de entrega de valor tambin llamada cadena de abato

Sus componentes influyen:

La cadena de valor de una empresa
Cada departamento es un eslabn
Distribuidores
Proveedores
Clientes
Su objetivo es un mejor desempeo en la entrega de valor a
los clientes
Es necesario que una empresa busque ventajas competitivas
mas all de sus propias operaciones, por ejemplo: formando
sociedades para creas una cadena de valor superior
En sistemas de respuesta rpida, la duda impulsa la
produccin no a la oferta
Es una red integrada por la empresa, sus proveedores y
distribuidores y, ltima instancia clientes que se asocian para
mejorar el desempeo de todo el sistema

COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES?

Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar a aumentar
los ingresos en las organizaciones, pero tambin deben prestar mucha atencin en
mantener los clientes existentes, incluidos los clientes recin adquiridos.

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado
son cada vez ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. Ellos ya no
solo buscan calidad y buenos precios, sino tambin un buen servicio al cliente. El servicio al
cliente es el servicio o atencin que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento
de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo,
son la base fundamental para que los nuevos clientes, clientes frecuentes o futuros clientes
tengan la disposicin de posicionar su constancia en aquel mercado.

Existen factores fundamentales para que toda empresa desarrolle una atencin de calidad y
brinde un mejor servicio de venta y postventa, en la cual nosotros como personal calificado
y representantes de la organizacin obtendremos una imagen asignada como profesionales
que estn en un nivel muy avanzado para realizar cada una de las funciones:

Entre estos factores tenemos:

Amabilidad
Atencin personalizada
Rapidez en la atencin
Ambiente agradable
Comodidad
Seguridad
Higiene

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un buen servicio queda
satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente tambin hablar mal de
nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo a un promedio aleatorio de personas
dependiendo de su grado de indignacin.

Analiza los distintos tipos de clientes

Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes es

muy importante. Es conveniente que los separes en segmentos tales como clientes leales o

fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros.

Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes profundizar an
ms para entender sus necesidades por tipo de industria o negocio. Esto te permitir adaptar a
las ofertas para que las encuentren irresistibles.

Fomenta la participacin del cliente

La participacin de los clientes a menudo significa nada ms que conseguir que los clientes

encarguen ms trabajos. Esto crea ahorros econmicos que por lo general comparten con los

clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relacin. Si una relacin es cmoda para

los clientes, la inercia por lo general se mantiene. Pero si un cliente hace una mayor inversin

contigo, la relacin suele ser segura durante un perodo considerable.

Psicolgicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en el proceso de

servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los proveedores en
acuerdos asociados. Esto tiende a aumentar la probabilidad de retencin del cliente.

Procura tener tiempos de respuesta rpidos

Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes es ofrecer una solucin rpida
y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos
de forma rpida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son ms propensos a
recordar cmo manejas un tema que la cuestin en s.

Conoce a tus clientes

Conoce el negocio del cliente. Se un consultor y haz preguntas a sus clientes. Esto te permitir
guiar a tus clientes para que compren lo que realmente necesitan, no lo que ellos creen que
quieren.

EL MARKETING RELACIONAL: (CLAVES)

Es aquella que se orienta a la estrategia de satisfacer al cliente
de forma integral con la finalidad de conservarlo a largo plazo.
Durabilidad
Rentabilidad de los clientes
Claves
Servicio al cliente Calidad