GESTIN
(Delegacin Metropolitana Central)
Datos Generales
Nombre de la institucin: Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Nombre del trmite o servicio: ASESORA TCNICA Y JURDICA.
Nombre del servidor pblico responsable: Lic. Jos de Jess Rodrguez Gutirrez.
Cargo: Delegado Metropolitano Central.
Unidad a la que pertenece: Delegacin Metropolitana Central.
Telfono: 5448 6105 y 5448 7076.
Correo electrnico: asesoria@condusef.gob.mx
Domicilio: Avenida Insurgentes Sur, nmero 762, Planta Baja, Colonia Del Valle,
Delegacin Benito Jurez, C.P. 03100, Mxico, D.F.
Estimado Usuario:
Por medio de esta carta, queremos establecer con Usted un compromiso de calidad
en el servicio de GESTIN que ofrece la CONDUSEF, a travs de su Delegacin
Metropolitana Central.
Finalidad
Nuestro objetivo es realizar todas las acciones necesarias para tratar de resolver las
controversias que Usted nos plantee en contra de la Institucin Financiera con la
que tiene contratado un producto o servicio financiero, antes de iniciar con el
procedimiento de conciliacin, usando para ello cualquier medio de comunicacin y
proponiendo soluciones concretas a fin de lograr un arreglo pronto entre las partes.
Vigencia del trmite
No aplica.
Dnde puede usted gestionar su controversia?
Por telfono, a travs de los siguientes nmeros: 01 800 999 80 80 o 53 400 999,
de Lunes a Viernes de 8:30 a 18:00 horas. (Aplica slo para controversias que se
puedan gestionar a travs del servicio de GESTIN INMEDIATA TELEFNICA.
Por correo electrnico, a travs de la cuenta asesoria@condusef.gob.mx.
En las oficinas de la Delegacin Metropolitana Central de la CONDUSEF, sita en
Avenida Insurgentes Sur, nmero 762, Planta Baja, Colonia Del Valle, Delegacin
Benito Jurez, Cdigo Postal 03100, Mxico, Distrito Federal, de Lunes a Viernes
de 8:30 a 18:00 horas.
Responsabilidad del usuario
Para ofrecerle un servicio adecuado, su responsabilidad es:
Contactarnos personalmente en los das y horas de atencin.
Cubrir los requisitos solicitados en el inciso (f).
De preferencia, darnos su correo electrnico para hacerle llegar por este medio la
respuesta de la Institucin Financiera o, en su defecto, acudir despus de 20 das
hbiles a recibir la contestacin por escrito.
Denunciar cualquier acto de corrupcin en la prestacin del servicio.
Requisitos
En el caso de controversias que se puedan gestionar por va telefnica, llamar a los
telfonos 01 800 999 80 80 o 53 400 999, y tener sus documentos a la mano.
En los dems casos, elaborar un escrito que contenga:
Su nombre, domicilio, nmero de telfono y direccin de correo electrnico, en
caso de contar con l.
Si el trmite lo realiza su representante legal, debe anotar el nombre y domicilio
de ste.
La descripcin del servicio u operacin objeto de su inconformidad.
Una descripcin detallada y cronolgica de los hechos que originaron la controversia.
Nombre de la Institucin Financiera contra la que formula la controversia.
Su firma.
Debe anexar los siguientes documentos:
Si el trmite lo realiza su apoderado o representante legal, el documento en que
conste su poder.
Copia de una identificacin oficial del promovente.
Aqullos con los que acredite haber contratado con la Institucin Financiera el
producto o servicio objeto de su controversia (contrato, estado de cuenta, fichas de
depsito y dems documentos relacionados con la inconformidad planteada).
De ser el caso, copia de los escritos que Usted haya presentado ante la Institucin
Financiera y de las respuestas que haya recibido.
Traer un juego de copias simples de toda la documentacin, para cada Institucin
Financiera que est involucrada en la controversia. En caso de que Usted realice su
trmite por correo electrnico, deber enviarnos la documentacin digitalizada en
formato PDF..
Costos
El servicio que ofrecemos es totalmente gratuito.
Si alguien le pide dinero o le condiciona el servicio a cambio de cualquier tipo de
gratificacin, por favor denncielo al rea de quejas del rgano Interno de Control
en la CONDUSEF.
GESTIN
(Delegacin Metropolitana Central)
Compromiso de servicio
OPORTUNIDAD:
Si la Institucin Financiera celebr el acuerdo correspondiente con la CONDUSEF
y su controversia se encuentra dentro de las causas previamente definidas, tanto
por la Institucin Financiera, como por la CONDUSEF, gestionaremos su controver-
sia con la institucin de que se trate por va telefnica, a travs del servicio denomi-
nado GESTIN INMEDIATA TELEFNICA, para tratar de encontrar una solucin
a su inconformidad.
En este supuesto, la Institucin Financiera dar una respuesta inmediata a la
controversia que se le plantee en la llamada correspondiente.
Si la Institucin Financiera celebr el convenio correspondiente con la CONDU-
SEF, gestionaremos su controversia con dicha institucin por medios electrnicos, a
travs del servicio denominado GESTIN ELECTRNICA, para tratar de encon-
trar una solucin a su inconformidad.
En este supuesto, la Institucin Financiera tiene 20 das hbiles para darle respues-
ta a travs de la CONDUSEF; no obstante lo anterior, en caso de ser necesario, la
CONDUSEF podr prorrogar dicho plazo.
Si Usted registr su correo electrnico en la CONDUSEF al inicio del procedimiento,
la CONDUSEF enviar la respuesta correspondiente a su direccin de correo
electrnico.
En caso de que la Institucin Financiera de que se trate no haya firmado con la
CONDUSEF un convenio de colaboracin para gestionar las inconformidades de sus
Usuarios por medios remotos, gestionaremos su controversia con dicha institucin
por medio de un oficio, a travs del servicio denominado GESTIN ORDINARIA.
En este supuesto, la Institucin Financieratiene 30 das hbiles para dar una
respuesta a la controversia que se le plantee, a travs de la CONDUSEF, misma que
se enviar a su domicilio.
HONESTIDAD: En ningn caso debern solicitarle remuneracin econmica
alguna por el servicio.
CONFIABILIDAD: La atencin que le brindaremos es especializada, porque
nuestros funcionarios estn debidamente capacitados en materia jurdico-
financiera.
AMABILIDAD: Nuestro personal le atender con amabilidad, cortesa y aclarar
todas las dudas relacionadas con el trmite.
TRANSPARENCIA:
Usted conocer los alcances de nuestros servicios al inicio de la gestin.
Nuestros asesores le informarn cules son las controversias que se pueden
gestionar por medios remotos, a travs de los procedimientos denominados GES-
TIN INMEDIATA TELEFNICA y GESTIN ELECTRNICA, as como en qu
consiste el procedimiento de GESTIN ORDINARIA a seguir, en caso de que no
tengamos convenio firmado con las Instituciones Financieras para gestionar su
controversia por medios remotos.
EQUIDAD Y GNERO: Nuestro personal le atender respetuosamente sin discri-
minarlo de ninguna forma, le dar un trato igualitario, sin distincin por su condi-
cin econmica, cultural o de gnero.
Qu hacer si no cumplimos?
ATENCIN INMEDIATA: Nuestro principal inters es brindarle un servicio de alta
calidad basado en la mejora continua; si Usted est inconforme con el servicio
recibido, puede dirigirse a cualquiera de los servidores pblicos siguientes:
Lic. Elizabeth Gmez Espinosa, Jefe de Departamento A.
Lic. Gamaliel Hernndez Valencia, Jefe de Departamento A.
Lic. Oscar Gutirrez Ramrez, Jefe de Departamento A.
Lic. Csar Uriel Snchez Martnez, Jefe de Departamento A.
Quienes le atendern de inmediato de Lunes a Viernes, de 8:30 a 18:00 horas, y
pueden ser localizados en Avenida Insurgentes Sur, nmero 762, Planta Baja,
esquina con Concepcin Bistegui, Colonia Del Valle, Delegacin Benito Jurez,
Cdigo Postal 03100, Mxico, Distrito Federal.
QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL SERVICIO:
Si Usted desea plantear una queja o sugerencia sobre el servicio recibido, favor de
contactar al Lic. Alejandro Vela Hernndez, Subdelegado Metropolitano Central, en
Avenida Insurgentes Sur, nmero 762, Planta Baja, esquina con Santa Brbara,
Colonia Del Valle, Delegacin Benito Jurez, Cdigo Postal 03100, en el mismo
horario, o al telfono 5448-7117.
DENUNCIAS CONTRA SERVIDORES PBLICOS:
Para presentar su denuncia contra algn servidor pblico, contacte directamente al
rgano Interno de Control en la CONDUSEF, ubicado en Av. Insurgentes Sur,
nmero 762, Piso 9, Colonia Del Valle, Delegacin Benito Jurez, Cdigo Postal
03100, Mxico, Distrito Federal; o bien, a travs de los siguientes medios:
Telfonos: 5448-7175 y 5448-7180;
Horario: De Lunes a Viernes de 8:30 a 18:00 horas.
Correo electrnico: clarriva@condusef.gob.mx.
Compromiso de mejora
Con el firme propsito de ofrecer un servicio con las caractersticas que Usted
demanda, en CONDUSEF nos comprometemos, para noviembre de 2011, a incorpo-
rar un mayor nmero de Instituciones Financieras a los servicios de GESTIN
INMEDIATA TELEFNICA y de GESTIN ELECTRNICA.
Necesitamos de su participacin para establecer un vnculo de calidad entre Usted y
la Institucin Financiera con la que contrat un producto o servicio financiero.
En la Delegacin Metropolitana Central de la CONDUSEF estamos comprometidos
a gestionar sus controversias gratuitamente y con calidad Acrquese a nosotros!
Atentamente,
EL DELEGADO METROPOLITANO CENTRAL
LIC. JOS DE JESS RODRGUEZ GUTIRREZ
La presente Carta Compromiso al Ciudadano se suscribe en la Ciudad de Mxico a
los 30 das del mes de noviembre de 2010.
Prxima revisin: Noviembre de 2011.
Referencia del lugar y los medios donde est
disponible la carta compromiso al ciudadano
Usted puede encontrar esta carta en nuestra pgina de Internet:
www.condusef.gob.mx y en las instalaciones de la Delegacin Metropolitana Central.
Para ms informacin al respecto puede comunicarse a los telfonos 01 800 999 80
80 o 53 400 999.