MANUAL DE PROCESOS PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

TRANSPORTES DULCE HOGAR

ALBERTO LOZANO SANTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTIN LOGISTICA (1310122)

VALLE DEL CAUCA

2017
MANUAL DE PROCESOS PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

TRANSPORTES DULCE HOGAR

ALBERTO LOZANO SANTA

GERMAN CASTRO BERNAL

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTIN LOGISTICA (1310122)

VALLE DEL CAUCA

2017
 NDICE

Introduccin

Procedimiento Servicio al Cliente Transportes Dulce Hogar

Objetivo

Alcance

Definiciones

Poltica para la recepcin de PQRS

Medios de recepcin PQRS

Tramite de la PQRS

Cancelacin de servicio

Conclusin
 INTRODUCCIN

A continuacin se desarrolla el procedimiento de Servicio al Cliente pata la empresa

TRANSPORTES DULCE HOGAR.
PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE TRANSPORTES DULCE HOGAR

El presente procedimiento de servicio al cliente, tiene como propsito describir las

directrices y procedimientos establecidos por la empresa con el objetivo de prestar un
servicio que satisfaga a nuestros clientes.
Teniendo muy claros los principios ticos y valores con los que se rige nuestra empresa
como lo son:
Honestidad
Responsabilidad
Vocacin de servicio
Igualdad
Bienestar
Calidad
Sentido de perteneca
Responsabilidad ambiental
Lealtad
Solidaridad
Transparencia

Buscamos que tanto el cliente interno como externo satisfaga sus necesidades, reconozca y
valore los servicios prestados por TRANSPORTES DULCE HOGAR.

Tenemos dos clases de clientes a saber:

Clientes Internos:
Empleados administrativos
Empleados operativos (conductores y enfermeras)
Clientes externos
Usuario de nuestros servicios
1. OBJETIVO

Este procedimiento tiene como objetivo establecer las directrices generales para poder
ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes y tambin tenga
en cuenta las nuevas solicitudes, requerimientos, queja e inquietudes que se puedan
presentar antes, duran y despus de la prestacin de un servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a todos los requerimientos, quejas, peticiones e inquietudes

que se puedan presentar como objeta del desarrollo de nuestra actividad tanto para clientes
internos como externos

3. DEFINICIONES
Peticin: Es una solicitud que se realiza para que la empresa valore si procede o desestima.
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente, en la cual manifiesta su
inconformidad con respecto a nuestro servicio.

Reclamo: Exigencia formal de una situacin anmala que est ocasionando malestar al
cliente.

Sugerencia: Ideas de mejora que plantea el cliente con el fin de que el servicio este acorde
a los esperado.

Trazabilidad: Es la posibilidad de poder realizar el seguimiento al producto o servicio a

travs de las diferentes etapas.

4. POLTICA PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)
Las PQRS podrn ser recibidas por cualquier persona de la empresa. Todos los miembros
de la organizacin deben estar capacitados en recibir la informacin del cliente en cualquier
nivel. Si la queja no est por escrito el empleado que toma la PQRS debe plasmar los datos
en el correspondiente formato y en todo caso deber informar al cliente que esta ser
trasmitida al departamento de servicio al cliente. El cual analizara, realizara las
investigaciones pertinentes y posteriormente emitir un comunicado formal dndole
respuesta al cliente.
Se debe llevar un registro de PQRS las cuales se calcificarn por tipo con el fin de poder
tabular y realizar el anlisis peridico de las mismas.
El departamento de servicio al cliente deber adems clasificar las PQRS segn el nivel de
urgencia de la siguiente manera:

Alta: tiempo de respuesta 24 horas

Media: tiempo de respuesta de 24 a 48 horas
Baja: tiempo de respuesta de 48 a 72 horas

5. MEDIOS DE RECEPCIN PQRS

5.1. Va Telefnica: La recepcionista toma las llamadas entrantes y en caso de que se

haga referencia a una PQRS la deriva al departamento de servicio al cliente. Los
nmeros de contacto son:
(2) 2809491
Cel: 320 5031162

5.2. Pagina Web: En la pgina web de la empresa se encuentra un formulario donde la

persona nos puede contactar en caso de que tenga una peticin, queja, reclamo o
sugerencia.

5.3. email: por medio del correo electrnico tdhogar@hotmail.com

5.4. De forma presencial: en nuestra oficina el ejecutivo de servicio al cliente est

disponible para atender a los clientes en horario de lunes a viernes de 9:00 a.m. a
12:00. O directamente con alguno de nuestros colaboradores.

5.5. Por escrito: a travs del correo tradicional o nuestro buzn de sugerencias
6. TRAMITE DE LA PQRS
Las PQRS una vez recibida por alguno de nuestros colaboradores o travs de los medios
descritos en el punto anterior debern remitirse al ejecutivo de servicio al cliente el cual
deber registrar en el formato correspondiente.
El formato de anlisis de la PQRS contiene los siguientes campos:

Fecha de la PQRS
Fecha de recepcin en el departamento de servicio al cliente
Persona o empresa que presenta la PQRS
Medio de contacto
Medio de recepcin de la PQRS
Exposicin de la situacin
Comentarios
Clasificacin de la PQRS (alta, media o baja)
Resultado de la investigacin y anlisis
Conclusiones internas
Respuesta al cliente

Si la PQRS es clasificada como media o alta, o si es clasificada como baja pero es una situacin que
se presenta continuamente se deber iniciar un proceso con el sistema de gestin de calidad con el
fin de realizar las acciones preventivas, correctivas o de mejora que den lugar para evitar que es tipo
de situaciones se sigan presentando .

Una vez se haya realizado el escrito formal el ejecutivo de servicio al cliente deber
comunicarse personal y/o telefnicamente con el cliente para conocer de primera mano si la
respuesta o solucin planteada cumple las expectativas o interrogantes que el cliente
esperaba.

7. CANCELACION DEL SERVICIO

Las cancelaciones de servicio aplican en los siguientes casos:
Incumplimiento en las horas de recogida
Por causas inherentes al cliente
PROCESO DE CANCELACION DE SERVICIOS
1. Reporte cancelacin del servicio: se debe diligenciar el formato en el que indique el motivo de
la cancelacin del servicio y se debe indicar si la causal es ajena o no a la empresa.
2. Retroalimentacin con el cliente: Nos debemos comunicar con el cliente para minimizar el
impacto de la cancelacin del servicio buscando en la medida de los posible este sea
reprogramado.
 CONCLUSIN

El disponer de un procedimiento claro en la empresa hace ms fcil el desarrollo de la

actividad ya que todos sabemos el paso a paso que debemos seguir en caso de que se
presente una PQRS. Al ser un sistema que busca la mejora continua debemos partir de un
primer procedimiento que con el paso del tiempo y las experiencias vividas seguramente se
deber ir perfeccionando en busca de la satisfaccin total de nuestros clientes.
 BIBLIOGRAFA

https://es.scribd.com/doc/313100624/Manual-de-Procesos-Producto-Asociado-Al-
Proyecto

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/822202_tvirtual/con
tenidos/OA/manual_procesos_procedimientos/index.html