CONTENIDO:

TECNICAS DE NEGOCIACION Y CIERRE DE VENTAS

INTRODUCCION

A. Las ventas en nuestro contexto

Muchos buscamos o tradicionalmente copiamos ideas de afuera, lo q debemos tomar en cuenta es

comparar dichas tcnicas que mencionemos con nuestro contexto. No cometamos el erros que muchos
cometen traen recetas de afuera y buscan aplicarlas tal cual sin previa contextualizacin, obviamente la
idiosincrasia de cada regin es diferente

Una empresa est en la bsqueda de ventas optimas, y muchas veces no alcanzan buenos resultados,
mucho tiene que ver la falta de herramientas efectivas, el taller tratara de desarrollar

B. El mercado boliviano en constante crecimiento

Actualmente en nuestro pas el mercado boliviano presenta nuevas necesidades acompaadas de

mayores exigencias, es as que las empresas que buscan crecer a ese ritmo direccionan su atencin en
potenciar a sus recursos ms importantes, las personas - recursos humanos, en bsqueda de calidad,
aqu est presente el mejoramiento continuo (elaboracin de estrategias, empleo de nuevos
conocimientos, nuevas prcticas y herramientas) que nuestro medio necesita.

C. Exigencias del consumidor Boliviano

Las exigencias del consumidor boliviano se traducen en calidad del bien o servicio, precios justos
razonables y sumado a estos se le proporcionen servicios adicionales a la post venta del bien o servicio
(elemento diferenciador de una empresa a otra), en resumen buscan: costo, calidad y servicio.

El cliente en su anlisis interno obtendr, dependiendo de estos tres factores:

-Niveles de satisfaccin

-Niveles de insatisfaccin

-O indiferencia

Con la empresa, con el producto y/o servicio que ha adquirido.

 D. El vendedor y su misin profesional

El vendedor de hoy requiere de un conjunto de habilidades y tcnicas, su responsabilidad es responder a

las demandas y necesidades su empresa.

La fuerza de ventas tiene la responsabilidad de crecer al ritmo de su empresa para ser su principal
sostn.

Por ser quien interacta con el entorno que rodea a una empresa, el vendedor requiere de ciertos
perfiles a desarrollarse meticulosamente.

Perfil del vendedor1

Alto nivel de energa

Auto confianza
Empata
Excelente servicio al cliente
Impulso del ego
Madurez
Laboriosidad, perseverancia, competitividad
Saber escuchar e informar

-Cunto tiempo le dedicamos a las ventas, se dedican las ocho horas las ventas, pues no es as, tambin
se tienen otras responsabilidades en la empresa que deben cumplir, es por ello que un agente de ventas
debe ser dinmico, proactivo y presto a aquellas seales que debe tomar del medio para usarlas a su
favor.

-La auto confianza es primordial para atender a un cliente, sino como pretenderemos ser convincentes
ante los dems sino confiamos en nosotros mismos.

-La empata tanto con el cliente interno como externo, es decir ponerse en el lugar de otra persona para
entender sus necesidades, motivaciones preocupaciones, pensamientos, interna desde el punto de vista
del conjunto de reas que se desenvuelven en la empresa, externa

-La excelencia en el servicio se refiere al desarrollo antes, durante y despus de la venta o cierre de
venta, el desempeo que desarrollamos a favor del cliente brinda y asegura la satisfaccin de la

1
Informacin adquirida en seminarios por el Facilitador Lic. Juan Carlos Viera Ph.D.
necesidad del cliente. Aqu el vendedor se convierte en su amigo asesor y en la medida el cliente se
siente satisfecho est desarrollando grados de lealtad con el vendedor y la empresa. Se refiere al tipo
de desempeo previo damos al cliente (ya sea muestras de producto, catlogos, informacin, etc.),
durante la venta que tipo de servicios le ofrecemos al cliente o potencial cliente (entrega) y finalmente
una vez hecha la venta ofrecemos servicios de post venta (llamadas de satisfaccin del cliente,
confirmacin de entrega segn lo acordado, tomamos en cuenta reclamos, etc.)

-Impulso del ego se alcanza cuando un vendedor alcanza logros, se llegan a niveles de motivacin y
confianza, esto impulsa al vendedor a plantearse nuevos retos, salta a objetivos superiores por su auto
motivacin.

-La madurez nos permite analizar con quien nos estamos relacionando, como actuar y poder generar
una buena relacin con cada tipo de cliente.

-La perseverancia (pasin por el logro) y laboriosidad (sistematizar las actividades) en la medida en que
se desarrollen todas las actividades del da a da con disciplina, esta debe ir acompaada por la
perseverancia, un NO debe ser el inicio de una relacin no un lmite, siempre debe estar en la bsqueda
de cumplir con las exigencias del cliente ya sea uno cautivo o uno potencial.

-Existen mitos y realidades que debemos tomar en cuenta, el primer mito implica que para lograr las
ventas el vendedor debe hablar mucho, pero la experiencia nos demuestra que se logran mejores
resultados sabiendo escuchar al prospecto o cliente, el segundo mito habla del acoso que un vendedor
debe emplear con su cliente de modo que este no tenga oportunidad de negarse a comprar, la realidad
es que una compra va depender de las bondades del bien o servicio, si el cliente tiene capacidad de pago
y la ltima palabra en la toma de decisiones.

Un vendedor profesional debe mejorar sus hbitos de comunicacin y coordinacin, hoy se convierte en
un asesor que adhiere valor agregado a los bienes y/o servicios que ofrece, se gana la confianza del
cliente o prospecto, no requiere de mentiras para lograr una venta, se informa de las necesidades reales
del cliente y le propone soluciones puntuales no vende elefantes blancos, es un generador de relaciones
de largo plazo con el cliente.
PROCESO PARA LLEGAR AL CLIENTE

A. El proceso a desarrollar por una agente de ventas (proceso mental)

-Sentir y pensar como el cliente: Descubrir las verdaderas necesidades del cliente, desarrollando niveles
de empata, en la medida en que uno trate de pensar y sentir como el cliente se logra descubrir la
necesidad real del cliente, del porque compra el bien o servicio.

-Definir la necesidad del cliente: El vendedor que se auto valora, valora al cliente percibiendo el perfil del
prospecto (lo que le interesa realmente el aspecto econmico, funcionalidad o tiempo de entrega),
cataloga al cliente desde su personalidad y expresiones verbales y no verbales, gracias a su iniciativa
elabora un proceso cientfico de la venta, estructura los elementos que capta del cliente, se cerciora de
identificar la verdadera necesidad del cliente por s mismo y se direcciona hacia el cliente.

-Disear y ofrecer una solucin integral: Se crea una estrategia de ventas con la informacin que percibe
solamente escuchando y conversando con el cliente, este ofrece la solucin al problema del cliente y es
mas piensa mas all e incrementa un plus, un agregado que diferencie el bien o servicio de los dems
para que el cliente lo tome ms en cuenta aun. La entrevista con el cliente se transforma en un proceso
de identificacin de la necesidad del cliente (calidad, costo, tiempo, etc.).

-Motivacin para la venta: valoracin y motivacin, el vendedor debe estar convencido de que le est
ofreciendo al cliente una verdadera solucin, el agente debe estar convencido de que el Cliente nos
Necesita. El vendedor ya conoce las demandas del cliente, sabe quin es su cliente y sus caractersticas,
tiene un estrategia y es en ese el momento para estar motivado para cerrar la venta.

-Vender y seguir vendiendo en el largo plazo: establecer una relacin con el cliente.

B. El papel del vendedor

Conservar el mayor activo de la empresa: los clientes
Crecer el activo de las empresas: captura de nuevos clientes y fidelizarlos en el largo plazo
Diferenciar los productos: ofreciendo un agregado o plus que aventaje el bien o servicio de
mi empresa con respecto a los dems que compiten en el mercado, se deben tomar acciones
orientadas al servicio al cliente (atencin personalizada con recursos capacitados).
Mejorar la rentabilidad en la comercializacin de los productos y servicios: a medida que se
cierren mayor nmero de ventas esto beneficia positivamente a la empresa.
 Establecer la comunicacin en dos direcciones: con el mercado y su empresa, no solo
desarrolla acciones para el cliente, adems desarrolla habilidades administrativas para la
empresa.
El manejo eficaz de relaciones GANAR GANAR o no hay trato: antes en la negociacin se
hablaba de ceder ganar, hoy no se trabaja en ese sentido, ambas partes encontradas
ganan ganas t ganamos nosotros, el agente de ventas trabaja en ese sentido.
Garantizar el xito de las estrategias de mercado: en la medida en que el vendedor tena
capacidad de desarrollar las estrategias que se establecieron desde arriba est
contribuyendo al xito de las mismas en el mercado.

Marketing relacional.- es tener una relacin con el cliente en el LP, hoy las empresas hay
identificado que es ms econmico el tener un cliente fidelizado que tener un nuevo cliente.

El mejoramiento continuo lleva a un pensamiento de hoy lo hice bien, maana lo hare aun
mejor pasado maana. Este es un tema de los sistemas de gestin de calidad.

C. Terreno del vendedor

El terreno del vendedor, es el mbito donde el agente de ventas puede insertarse y actuar, este
depende de factores que condicionan la toma de decisin del cliente( de la empresa, familiar) , esos
factores que influyen en la toma de decisiones del cliente deben ser debidamente tomados en
cuenta por orden de importancia, el cliente en la medida que cuente con una necesidad o varias,
disponga de recursos y poder de decisin, nos encontramos con un terreno frtil para entrar en
accin, ah existe un demandante potencial, que el vendedor debidamente capacitado debe
identificar esa necesidad as y persuadir o guiar al prospecto hacia un cierre manifestando las
bondades del bien o servicio.

D. Mejoramiento continuo del agente de ventas

O proceso cientfico de las ventas, hacemos referencia al adquirir nuevos conocimientos, asistir a
procesos de formacin - capacitacin ya que esta rea es una de las ms privilegiadas al estar
constantemente actualizndose de nuevas tcnicas y de algunas no tan nuevas pero que sirven para
refrescar la mente del vendedor, ahora el rea de ventas est orientada al servicio al cliente,
aquellos conocimiento deben ponerse en prctica no quedarse solo en papeles, por ltimo la
autoevaluacin es la clave de garantizar un mejor desempeo, es establecer gestin de calidad, a
travs de esto podemos identificar los factores que representan fortalezas y debilidades del
desempeo en la labor conjunta (como asesor, responsable de cumplir con las estrategias, resolver
asuntos administrativos, etc.) que desarrolla un vendedor.

PROCESO PARA UN CIERRE DE VENTAS EXITOSO

A. Concentracin en el cierre: antes, durante y despus.

El proceso de cierre es la habilidad de enfocar toda la atencin en el cliente ANTES, DURANTE y

DESPUS de la venta.

El asesor debe concentrarse en el cliente en todo momento, conocer quin es?, qu bien o servicio
ofrece?, con quin tiene relaciones?, cul es su capacidad de compra? Con esa informacin es
posible planear la entrevista tener un esquema mental, contar argumentos para cada objecin,
disipar las dudas del cliente.

Durante el cierre, la actitud positiva y la concentracin son primordiales para que el cliente se sienta
en ambiente, se sienta alguien importante, lo que nos guiara a cerrar a una venta.

Despus del cierre, uno debe asegurarse de que la venta no se cancele, por ello se debe estar seguro
que el cliente este satisfecho y que no tenga ninguna duda del bien o servicio, una venta tambin es
una buena oportunidad de obtener referidos, aquellos contactos de potenciales clientes que un
cliente satisfecho puede proporcionar siempre ser importante, por ultimo comunicarse con el
cliente para hacer seguimiento de su satisfaccin es un agregado que sorprender al cliente de tal
modo que se garantiza una prxima venta.

B. Manejo de las emociones en la venta

El vendedor debe recordar que emociones positivas venden, el transmitir confianza y expresar
comprensin generar una buena reaccin en el cliente.

Para la negociacin el vendedor debe motivarse hacia un cierre con su capacidad de anlisis y
asimilacin de la informacin que el prospecto le expreso en primera instancia, comprender las
necesidades y objeciones, demostrar empata, para llegar a solucionar el problema del cliente,
despejar sus dudas convertirlo en su amigo, el objetivo de agente es cumplir su meta (obtener
referidos, cerrar la venta, establecer nuevas citas).
 TECNICAS DE COMUNICACIN

A. Un NO puede transformarse en un SI

El rechazo proviene del temor, ese temor nace de lo que no somos capaces de manejar o entender.
El rechazo se resume en un NO, por ello en el mbito de las ventas esta palabra ya estaba prevista, el
vendedor debe ir por el SI e ignorar la primera respuesta.

La labor de un vendedor es educar al prospecto y superar esos temores y rechazos iniciales.

La actitud ante un NO debe ser siempre con empata, lo importante es descubrir la verdadera razn
del rechazo y usarlo a su favor, no se debe dejar ir a un prospecto con malos entendidos o dudas,
aunque no se cierre hoy un negocio, maana este puede surgir, la mejor publicidad son las personas
satisfechas.

B. Palabras prohibidas, persuasivas y las que se deben evitar durante la etapa del cierre

METODOS PARA TRATAR OBJECIONES

A. Naturaleza

Las objeciones son un mecanismo de defensa del cliente, pero su existencia representa una
oportunidad que no debe dejar pasar el vendedor para dar una buena argumentacin y hacer relucir
las bondades del bien o servicio, algunas de las objeciones surgen como miedo al cambio otras son
para evitar la influencia del asesor.

B. Tipos de objeciones

Existen tres tipos de objeciones:

-De pura formula.- cuando no representa una real objecin, el vendedor no debe tomarle mucha
importancia.

-Aquellas que demuestran inters.- estas objeciones abren paso para que el vendedor de una
respuesta convincente y dependiendo del grado de persuasin que este genere, se abre paso al
momento del cierre, en caso que no pueda argumentar la objecin siempre debe guardarse una AS
bajo la manga.

-Falsas objeciones.- aquellas que ocultan la verdadera razn que impide la compra, el vendedor debe
darse la tarea de descubrir la razn con preguntas.
C. Actitudes recomendadas frente al cliente que hace objeciones

No se debe olvidar que ante cualquier situacin, mantener la calma es lo mejor que podemos hacer,
como vendedores nos enfrentamos a diferentes tipos de clientes, estar tranquilo denota seguridad
en s mismo, esto permitir realizar argumentaciones oportunas, otra actitud es saber escuchar, ser
serio con la informacin que nos brinda el cliente nos facilitara conocer la solucin al problema del
cliente.

Evitar discusiones, si enfrentamos al cliente conseguiremos que se termine la entrevista; el cliente

tambin es susceptible, se deben dar la misma importancia a todas sus objeciones, el respeto
siempre ayuda; si no estamos seguros de una objecin el vendedor debe repetirla para confirmar su
asimilacin.

La puntualidad y claridad en las respuestas del vendedor son claves para ganar un cliente, aqu el
vendedor debe hacer uso de aptitudes y actitudes (los requisitos mnimos de un vendedor). Las
argumentaciones deben encadenarse una tras otra ms solida; cuando se argumenta no se deben
emplear recursos para desacreditar a la competencia ya que perderamos credibilidad y no debe
olvidarse que cada momento en que se satisface una objecin cabalmente es momento de intentar
el cierre.

D. Mtodos para tratar objeciones

Mtodo de debilitacin.- usamos otros trminos que debiliten la objecin.
Mtodo para aclarar la objecin.- se pide al cliente repetir la objecin, para ordenar las
ideas.
Mtodo de la objecin apoyo.- aquella que el vendedor debe usar como algo positivo del Bs
o Ss.
Mtodo de la anticipacin.- el vendedor debe establecerse una lista de las objeciones que
pueden surgir y prever una respuesta.
Mtodo de la reduccin.- a una serie de objeciones se debe evitar perder el tiempo con
aquellas que requieren de mayor anlisis, se debe comenzar por responder las que mejor
manejamos.
Mtodo de la conversin en beneficio.- una objecin puede dar paso al surgimiento de una
razn (beneficio) para que el cliente compre.
 Mtodo de la refutacin con hechos.- existen objeciones creadas por el entorno
(competencia), que son usadas por el cliente, estas deben aprovecharse al favor de la
empresa y eliminar el mito.

EL CIERRE

El cierre es una fase esencial de una venta, pero no el trmino de la relacin entre vendedor y
cliente, las medidas y estrategias que se desarrollen antes y despus de la venta favorecer a la
empresa con una relacin de largo plazo.

A. Actitudes del vendedor para el cierre

Voluntad de concluir
Confianza en s mismo
Entusiasmo
Control de la entrevista
Permitir que el cliente marque el ritmo
Dar oportunidad al cliente para que compre
Perseverancia
Tener argumentos de venta en reserva
Vender lo que el cliente necesita
B. Momento para el cierre o conclusin de la venta

Existen varios momentos para el cierre, el vendedor debe captar las seales del cliente.

C. Seales verbales y no verbales de compra a identificar

Estas seales a veces son tan obvias que el vendedor comn no capta o aprovecha, pueden darse
con simples preguntas afirmativas o comentarios positivos ya sea de la funcionalidad, el precio, la
calidad u otra caracterstica del bien o servicio.

D. Escenario en el cierre de ventas

Pueden darse tres escenarios:

El vendedor decide y acta por el cliente

El cliente y el vendedor deciden y actan
El cliente decide y acta
Los primeros son favorables para el vendedor ya que tiene oportunidades de persuadir.

E. Tcnicas de cierre avanzados

Entre otras tcnicas de cierres que se emplean, los cierres avanzados son nuevas tcnicas que
recientemente han sido ofertados por el INCAE en Latinoamrica (Costa Rica y Lima), tienen sus
particularidades y similitudes a las convencionales, entre estos tenemos:

Operadores de modo.- esta permite manejar el MODO de contestar del cliente, estos
conllevan a recibir una respuesta afirmativa del cliente que apertura al cierre. Palabras
como: Usted, debe y verdad.
Causa y efecto.- tcnica que permite dar un resultado a la contestacin del cliente gracias a
la CAUSA y EFECTO que le da el vendedor. Se usan palabras como: mientras, podr y
verdad?
Lecturas de pensamiento.- Es la tcnica que le permite al vendedor provocar una respuesta
positiva para el cliente, esta tcnica es usada para VACUNARSE de las posibles objeciones del
prospecto. Palabras claves para su correcta formulacin: se ha de estar preguntando.,
verdad.
Preguntas encubiertas.- tcnica que le permite al vendedor dar conclusin a los argumentos
de cierre para dar la sensacin de preguntarse internamente cul es su nico problema?
para tomar una decisin. Qu, en este momento son algunas de las palabras claves.
Preguntas sugestivas.- se dan al final de la operacin y sirven para confirmar la venta, vender
ms y evitar cancelaciones.
Proposicin directa.- la tcnica del gran vendedor, se propone directamente el pedido.
Tcnica de la alternativa.- esta da la oportunidad al cliente de escoger entre dos alternativas
proposiciones, la aceptacin de una de ellas conlleva a la apertura de un cierre.
Tcnica de los puntos secundarios.- se evita usar la palabra compro, para reducirle el sentido
mercantilista, usando preguntas como: dnde, cundo, cunto, cmo y qu sin preguntarle
si compra.
Tcnica de la accin.- se da por hecho que el cliente ha comprado.
Tcnica de la balanza.- Se trata de hacer un balance por el cliente, aliviando su trabajo y
facilitndole la decisin, a la vez, que se intenta asegurar e influir su decisin.
Anticipar la posesin.- degustacin del producto al cliente en forma directa.
 Tcnica del consejo cmplice.- significa aliarse con el cliente, aparentemente en contra de la
empresa.
Tcnica del ltimo empujn, ltimo as, o del as en la manga.- se trata de aprovechar una
accin promocional guardada para el momento del cierre por si este no se produca de
forma espontnea.
F. Formalidad de la venta

Si bien estrechar las manos es un smbolo de formalidad de un cierre, pero hoy por hoy con tanta
competencia en el medio e indecisiones de los clientes, se requieren de otras formalidades mas
comprometedoras mediante una firma de un acuerdo o un anticipo.

G. Actitud frente al SI y frente al NO

Frente al SI, una vez hecha la venta el agente no debe olvidar:
1. Agradecer el pedido
2. Animar al cliente por su eleccin
3. Ponerse a disposicin del cliente
4. Pedir alguna referencia
Frente al NO, como parte natural de la venta, por eso el vendedor debe sobreponerlo y:
1. No mostrarse contrariado
2. Preguntar las razones del No
3. Pedir alguna referencia.