An Introductory Overview of ITIL v3

http://www.itsmfi.org/content/introd
uctory-overview-itil-v3-pdf
Livros Oficiais ITIL v3
http://www.itil.org.uk/all.htm
ITIL v3
Fernando Pedrosa fpedrosa@gmail.com

Fernando Pedrosa Lopes 1 Fernando Pedrosa Lopes 2

Antigamente
As organizaes podiam continuar seus
negcios com pouco ou nenhum apoio da
TI
Hoje
TI fator crtico para o sucesso de uma
organizao
parceira estratgica da organizao, faz
parte do negcio

Fernando Pedrosa Lopes 3 Fernando Pedrosa Lopes 4

Alinhar os servios de TI com as Compreender as necessidades do

necessidades do negcio negcio,
Gerenciar a complexidade, cada vez Se relacionando diretamente com as
maior, de ambientes de TI reas de negcio,
Gerar resultados para um Negcio Medindo a contribuio ao negcio
cada vez mais dependente da TI Provendo servios, apoiados pela
Justificar o ROI sobre os investimentos tecnologia
de TI Mantendo servios estveis e confiveis
Orientando a organizao por processos

Fernando Pedrosa Lopes 5 Fernando Pedrosa Lopes 6

1
 Biblioteca composta das melhores
Pessoas prticas para Gerenciamento de
Servios de TI
Composta por 5 livros (ITIL V3)
No uma metodologia
Processos devem ser adotados e
adaptados ao seu negcio
Na ITIL, tudo pode, nada deve
Resultado!

Processos
Tecnologia
Fernando Pedrosa Lopes 7 Fernando Pedrosa Lopes 8

Servio Gerenciamento de Servios

Um meio de fornecer algo que um Cliente um conjunto especializado de habilidades
perceba como tendo certo valor, facilitando organizacionais para fornecer valor a
a obteno de Resultados que os Clientes Clientes na forma de Servios.
desejam, sem que eles tenham que arcar Glossrio Oficial da ITIL V3
com a propriedade de determinados Custos
e Riscos.
Habilidades Organizacionais
Glossrio Oficial da ITIL V3
Processos, Funes, Atividades, Papis

Fernando Pedrosa Lopes 9 Fernando Pedrosa Lopes 10

(INMETRO - CESPE 2009) (TST - CESPE 2008)

[71] Os livros que compem a ITIL definem diversos processos da rea
de TI, definindo a forma de implementao das atividades que
compem tais processos.
[82] O gerenciamento de servios de TI engloba todos os processos
que cooperam para garantir a qualidade dos servios de TI em
produo, de acordo com os nveis de servio acordados com o
cliente.
[132] ITIL , essencialmente, um guia de melhores prticas de
governana de TI.
(SEBRAE - CESPE 2008)
[23] Os principais objetivos do ITIL so: alinhamento de servios de TI
com as necessidades do negcio de uma organizao e seus clientes,
melhoria da qualidade e reduo de custos de provimento de servios
no longo prazo.

[83] A ISO 27001 define o termo procedimento como um documento
contendo passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL
utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de servios e
fornecer os servios.
(PRODEST CESPE 2006)
[110] O ITIL (information technology infrastructure library) um
modelo de referncia para gerenciamento de processos de tecnologia
da informao. Como o ITIL uma marca registrada do Office of
Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer
autorizao para utilizarem o modelo.

Fernando Pedrosa Lopes 11 Fernando Pedrosa Lopes 12

2
 Estratgia do Servio (Service Strategy)

Integra TI com negcio

atravs de requisitos
identificados e resultados
esperados

Sada: Service Level Package

Fernando Pedrosa Lopes 13 Fernando Pedrosa Lopes 14

Desenho do Servio (Service Design) Transio do Servio (Service Transition)

Transforma objetivos
estratgicos em um projeto Avalia, testa e valida o
de servio, para lev-lo s servio, para lev-lo ao
prximas fases do ciclo de ambiente de produo de
vida maneira efetiva

Sada: Service Design Foco no gerenciamento de

Package mudanas

Fernando Pedrosa Lopes 15 Fernando Pedrosa Lopes 16

Operao do Servio (Service Melhoria Contnua do Servio

Operation) (Continual Service Improvement)
Opera os servios de forma Localiza oportunidades
eficiente e efetiva, de para a melhoria de
acordo com o SLA fraquezas ou falhas
estabelecido, garantindo a identificadas dentro de
entrega de valor para o qualquer um dos estgios
cliente do ciclo de vida

Fernando Pedrosa Lopes 17 Fernando Pedrosa Lopes 18

3
 Fernando Pedrosa Lopes 19 Fernando Pedrosa Lopes 20

Desenvolver estratgias para alcanar metas Competitividade e Espao de Mercado

e objetivos da organizao atravs de Os 4 Ps da Estratgia
Servios de TI
Valor do Servio
Neste estgio, busca-se responder:
Quais servios devem ser oferecidos? Tipos de provedores de servio

Para quem os servios devem ser Gerenciamento de Servios como ativo

oferecidos? estratgico
Como se diferenciar dos concorrentes?
Como criar valor para os interessados no
servio?
Como alocar recursos de forma eficiente?

Fernando Pedrosa Lopes 21 Fernando Pedrosa Lopes 22

necessrio se enxergar em um
mercado competitivo e se antecipar
aos seus concorrentes
Um espao de mercado representa um
conjunto de oportunidades para
provedores de servio entregarem
valor aos clientes atravs de um ou
mais servios

Fernando Pedrosa Lopes 23 Fernando Pedrosa Lopes 24

4
 Perspectiva definido em termos da percepo
Define a viso e misso da organizao. dos resultados do negcio pelo
Posio cliente, atravs da combinao de:
Descreve a deciso sobre qual imagem a Utilidade
organizao quer passar aos clientes o que o cliente quer. Adequao do
Plano servio para o seu propsito
Traduz a estratgia para aes Garantia
como o servio entregue em termos de
Padro
capacidade, disponibilidade, continuidade e
Descreve a maneira de fazer as coisas segurana. Adequao do servio para uso
aes consistentes ao longo do tempo

Fernando Pedrosa Lopes 25 Fernando Pedrosa Lopes 26

Um provedor de Internet...

Service Level Package

Utilidade
Conexo Internet
Servios de correio eletrnico

Garantia
Velocidade de download: 8-24 Mbps
Limite de download: 30 GB
SLP Service Level Package Conta discada de backup
Um nvel definido de Utilidade + Garantia para 98% de disponibilidade
...
um pacote de servio especfico

Fernando Pedrosa Lopes 27 Fernando Pedrosa Lopes 28

Deve-se alcanar equilbrio Tipo I: interno e dedicado

Vantagem: conhecimento do negcio,
atendimento dedicado s reas de
negcio
Desvantagem: redundncia de
recursos, duplicao de esforos,
aumento dos custos da TI

Fernando Pedrosa Lopes 29 Fernando Pedrosa Lopes 30

5
Tipo II: interno e compartilhado Tipo III: externo (outsourced)
Vantagem: reduo de custos e Vantagem: especializao,
padronizao dos servios benchmarking, melhores prticas
Desvantagem: comparao a Desvantagem: risco na dependncia
provedores externos, risco de de terceiros
substituio

Fernando Pedrosa Lopes 31 Fernando Pedrosa Lopes 32

Habilidades Recursos
Habilidades (capabilities)
Gerenciamento Capital Financeiro
Aptido da organizao para executar
atividades
Organizao Infraestrutura
So ativos intangveis
Recursos (Resources) Processos Aplicaes
Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou
qualquer outra coisa que possa ajudar a Conhecimento Informaes
entregar um Servio de TI
So ativos concretos Pessoas Pessoas

Fernando Pedrosa Lopes 33 Fernando Pedrosa Lopes 34

Gerao da Estratgia (Strategy Composto por quatro atividades

Generation) Entender o cliente
Gerenciamento de Portflio (Portfolio
Identificar oportunidades de negcio

Management) Definir servios que geram valor

Gerenciamento de Demandas
para o cliente
Utilidade + Garantia
(Demand Management)
Gerenciamento Financeiro (Financial
Adquirir Recursos
Desenvolver Habilidades
Management)
Definir FCS
Anlise competitiva
Priorizar investimentos

Fernando Pedrosa Lopes 35 Fernando Pedrosa Lopes 36

6
 Portflio de Servios

Fornece informaes sobre todos os Funil de Servios

Catlogo de Servios
servios atravs do ciclo de vida
Identifica novos servios a serem
adicionados e gerencia o status dos j
existentes Espaos de
Mercado Servios
Estabelece uma base de deciso para Servios
em
Operao
direcionar estratgias e investimentos
Projetos de
em Servios
Servios
Transio Obsoletos
Compem o Portflio de Servios:
Funil de Servios (Service Pipeline)
Cliente

Catlogo de Servios

Fernando Pedrosa Lopes 37 Fernando Pedrosa Lopes 38

Identifica o custo efetivo de todos os Sub-processos

componentes e servios de TI Requisitos

Como decidir se um novo servio de TI

de Negcio Oramentao Contabilizao Cobrana

deve ser aprovado?

Depende da estratgia!
Deve-se definir Mtricas Financeiras
Alvos
Deve-se realizar uma Anlise de Retorno de Financeiros
Investimento
Feedback de
mudanas propostas
Deve-se aplicar a linguagem do negcio!

Fernando Pedrosa Lopes 39 Fernando Pedrosa Lopes 40

Oramentao (budgeting) Cobrana (charge)

Prev o dinheiro requerido para executar Recupera os custos de servios de TI do
os servios de TI por um perodo cliente
Garante uma estimativa base dos gastos opcional apenas quando TI a rea fim
a etapa de negociao das finanas do negcio
Contabilizao (accounting)
Acompanha de que forma o dinheiro
gasto, particularmente alocando os custos
por cliente, servio, etc.
a etapa de monitoramento das finanas

Fernando Pedrosa Lopes 41 Fernando Pedrosa Lopes 42

7
 O propsito entender e influenciar a Padro de demanda
demanda dos clientes por servios e a
proviso de capacidade para alcan-la Padro de

Nvel estratgico: entender os padres

atividade do
negcio

de consumo e perfis de usurios

Nvel ttico: cobrana diferencial, para
Plano de ger.
Padro de entrega de Capacidade
Incentivos e
encorajar (influenciar) o uso dos penalidades para
influenciar o consumo
servios em horrio diferenciado Gerenciamento de
Demandas

Fernando Pedrosa Lopes 43 Fernando Pedrosa Lopes 44

(BASA - CESPE 2010) (DATAPREV - CESPE 2006)

[73] Uma vez que organizaes operam em ambientes dinmicos e,
por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e
agir de modo estratgico levar essas organizaes a crescerem e a
operarem de modo sustentvel a longo prazo.
[74] Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo de
negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos processos so
ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou
propiciam diferenciao no mercado.
[108] O gerenciamento financeiro trata de questes associadas a
oramento, contabilizao e cobrana dos servios oferecidos.
(SEBRAE - CESPE 2008)
[27] Entre as atividades de gerenciamento financeiro do processo de
entrega de servios, consideram-se oramento, contabilidade e
cobrana de servios de TI.

[75] O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo

operacional de uma organizao. Um processo um conjunto de
atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e
capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente,
cria valor para um cliente interno ou departamental.

Fernando Pedrosa Lopes 45 Fernando Pedrosa Lopes 46

Desenhar novas solues ou a evoluo

de solues j existentes
Projetar arquiteturas de tecnologias e
sistemas de gerenciamento necessrios
para prover os servios
Realizar a estratgia em termos
concretos
Identificar mtricas e desenvolver
mtodos de mensurao

Fernando Pedrosa Lopes 47 Fernando Pedrosa Lopes 48

8
 Os 4 Ps do Service Design Habilidades e competncias
necessrias para prover
Viso Holstica Pessoas
os servios

Service Design Package (SDP)

Fornecedores que
auxiliam o
Tecnologias
provimento dos
necessrias
servios Parceiros Produtos
para entregar
os servios

Processos Papis e atividades

envolvidos para prover
os servios

Fernando Pedrosa Lopes 49 Fernando Pedrosa Lopes 50

Define todos os aspectos de um Contedo

Servio de TI junto com os seus Requisitos de negcio, funcionais e de
requisitos atravs de cada estgio do operao
ciclo de vida Estratgia de transio (implementao,
testes, implantao, etc.)
produzido para cada novo servio,
Arquitetura do servio, lgica e fsica
grande mudana ou quando um servio (topologia de componentes, hardware, etc.)
retirado de produo Plano de recuperao e continuidade
Processos, procedimentos, medidas,
mtricas e relatrios
e muito mais

Fernando Pedrosa Lopes 51 Fernando Pedrosa Lopes 52

Gerenciamento do Catlogo de Servios

Gerenciamento do Nvel de Servio Gerencia as informaes contidas
Gerenciamento da Capacidade dentro do Catlogo de Servios
Gerenciamento da Disponibilidade Abrange servios prontos para ser

Gerenciamento da Continuidade dos implementados (em transio) e

Servios de TI servios j operacionais
Gerenciamento da Segurana de Garante que o catlogo est
Informao disponvel a todos aqueles
Gerenciamento de Fornecedores que tm autorizao para
acess-lo
Fernando Pedrosa Lopes 53 Fernando Pedrosa Lopes 54

9
 Catlogo de Servios: Empresa ABC o processo que forma o vnculo
Servio X Servio Y entre TI e os clientes
O seu objetivo manter e melhorar a
Descrio Descrio
Escopo Escopo
Nveis de Servio
Cobrana
Nveis de Servio
Cobrana
qualidade dos servios de TI atravs
Suporte Suporte de:
... ...
Constantes acordos
Servio Z
Descrio Terminologia Monitoramento
Escopo Referncias
Apndices
Relatrios
Nveis de Servio
Cobrana Contatos Melhoria dos nveis de servio
Suporte ...
...

Fernando Pedrosa Lopes 55 Fernando Pedrosa Lopes 56

Documentos Documentos
Requisitos de Nvel de Servio (SLR) Acordos de Nvel de Servio (SLA)
Contm todos os requisitos do cliente o documento que define nveis de
relacionados aos Servios de TI servio entre o cliente e o provedor de
Definem disponibilidade e desempenho servios
para estes servios Deve ser escrito em linguagem clara,
o ponto inicial para traar os Acordos objetiva e que a rea de negcio entenda
de Nvel de Servio Qualidade x Custo

Fernando Pedrosa Lopes 57 Fernando Pedrosa Lopes 58

Documentos Documentos
Acordo de Nvel Operacional (OLA) Contratos
o documento de acordos com um o documento de acordos com um
fornecedor interno cobrindo a entrega de fornecedor externo
algum servio Garante que o fornecedor far o servio
O foco voltado para dentro da dentro de um prazo, nvel, custo, etc.
organizao de TI reflexo do SLA
D suporte ao SLA

Fernando Pedrosa Lopes 59 Fernando Pedrosa Lopes 60

10
 Negcio (clientes)
Garante que exista capacidade
suficiente para atender a todas as
OLA
Servio de Email
Contrato necessidades de negcio acordadas
Servio de Backup
Servio de Contas Servio Servio de Telefonia Avalia as demandas atuais e investiga
Servio de RH SLA Servio de Storage
as futuras, de acordo parmetros de
de acesso
Servio de Infra internet ...
...
custo
TI (Gerenciamento de Nvel de Servios) Capacidade certa, no lugar certo, ao
custo certo
Service Desk Provedor
OLA Contrato
Redes Telefnica
Desenvolvimento Drive virtual
... ...

Fernando Pedrosa Lopes 61 Fernando Pedrosa Lopes 62

Gerenciamento da Capacidade do Negcio Produtos:

Tem foco no longo prazo Sistema de Informaes de Gesto da
responsvel por assegurar que os requisitos Capacidade (CMIS)
futuros do negcio sejam contemplados
Plano de capacidade
Gerenciamento da Capacidade do Servio
Responsvel por assegurar que todos os Servios
de TI atuais estejam dentro dos nveis dos SLAs
Gerenciamento da Capacidade dos Recursos
responsvel pelo gerenciamento de
componentes individuais dentro da infraestrutura
Tem foco tcnico Capacidade
Custo

Fernando Pedrosa Lopes 63 Fernando Pedrosa Lopes 64

Compreende os requisitos de Foco nas Funes Vitais do Negcio

disponibilidade do negcio (VBF Vital Business Functions)
Assegura que as atuais e futuras metas Dois nveis de tratamento
de disponibilidade em todas as reas Atividades reativas
esto sendo medidas e alcanadas anlise de indisponibilidades
Atividades proativas
melhoria da disponibilidade
Gerenciamento de Disponibilidade
efetivo influencia a satisfao do cliente
e define a reputao da organizao

Fernando Pedrosa Lopes 65 Fernando Pedrosa Lopes 66

11
Mtricas MTRS

Disponibilidade
MTTR

MTBF (Mdia do tempo entre falhas) Deteco Reparo Restaurao

Uptime Recuperao
Incidente Diagnstico Incidente
Manutiblidade
MTTR (Mdio do tempo para reparar) MTBF

Downtime
Confiabilidade MTBSI

MTBSI (Mdia do tempo entre incidentes do tempo

sistema) Produtos:
Sustentabilidade Sistema de Informaes de Gesto da
Disponibilidade (AMIS)
MTRS (Mdio do tempo para restaurar o servio)
Plano de Disponibilidade
Fernando Pedrosa Lopes 67 Fernando Pedrosa Lopes 68

Busca reduzir a vulnerabilidade dos Envolve

servios de TI Anlise de Impacto no Negcio (considera
Reduz o tempo e o custo para fazer a as Funes Vitais do Negcio)
recuperao quando acontecer um Gerenciamento de Riscos
desastre Produtos
Gerencia riscos que possam afetar a
Polticas de Continuidade
Planos de Contingncia
continuidade dos servios
Planos de Recuperao

Fernando Pedrosa Lopes 69 Fernando Pedrosa Lopes 70

Arranjos de recuperao Arranjos de recuperao

Recuperao Gradual (cold standby) Recuperao Rpida (hot standby)
Recuperao em mais de 72 horas Recuperao em menos de 24 hrs
Espao disponvel onde a infra-estrutura pode ser A organizao mantm o seu prprio site de
reconstruda aos poucos recuperao, j configurado para os servios
Recuperao Intermediria (warm standby) Recuperao imediata (espelhamento)
Recuperao em 24 a 72 horas Recuperao em segundos
A infraestrutura de outra empresa compartilhada Para servios crticos, h espelhamento total dos
entre as organizaes que podem fazer uso dela, recursos dos servios para outro lugar
em caso de desastre

Fernando Pedrosa Lopes 71 Fernando Pedrosa Lopes 72

12
 Visa a alinhar a segurana de TI com a Garantir que a informao esteja
segurana do negcio disponvel quando necessrio
Objetivos: (disponibilidade)
Garantir que a informao acessada Garantir a confiabilidade na troca de
apenas por pessoas autorizadas informaes entre a organizao e
(confidencialidade) parceiros (autenticidade e no-repdio)
Garantir completude e corretude da Produtos:
informao (integridade) Poltica e Planos de Segurana da Informao
Sistema de Informaes de Gesto da
Segurana (ISMS)

Fernando Pedrosa Lopes 73 Fernando Pedrosa Lopes 74

Assegura que fornecedores, e os

servios que eles provm, suportam as
Manter Planejar

Aprender, melhorar Controlar SLA, OLA, Contratos

Declarao de Polticas
necessidades do negcio
Planejar, implantar
Estabelecer framework de Objetivo

Avaliar
gesto da segurana
Estruturar a organizao
Obter retorno financeiro (value for money)
Implantar
Alocar responsabilidades de fornecedores
Auditorias internas
e externas
Criar conscientizao
Segurana pessoal
Garantir que eles alcancem as metas
Auto-avaliao Segurana fsica estabelecidas em seus contratos
Direitos de acesso
Produto: Base de Dados de Fornecedores e
Contratos (SCD)

Fernando Pedrosa Lopes 75 Fernando Pedrosa Lopes 76

Estratgicos Tipos de fornecedores (INMETRO - CESPE 2009)

Informaes confidenciais, [73] O acordo de nvel operacional firmado com um departamento
de longo prazo interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um
Tticos servio de TI.
Atividades comerciais Fornecedores Fornecedores
importantes Operacionais Estratgicos (SEBRAE - CESPE 2008)
Valor & Importncia

Dependncia significativa [86] Gerenciamento do nvel de servio um processo ITIL que trata de
(servio especializado) erros e dvidas, levantados pelos usurios finais, quanto ao uso dos
Fornecedores
Operacionais servios de TI.
Tticos
Servios ou produtos [28] O processo de gerenciamento de nvel de servios voltado para
comerciais, mas ainda a garantia de acordos de nvel de servio (SLAs) estabelecidos.
substituveis Fornecedores Fornecedores
Commodity Commodity (Ancine - CESPE 2006)
Operacionais
Servios ou produtos [84] A gerncia de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste
comuns no mercado basicamente na gerncia de capacidade dos recursos de infra-
(papel, cartucho, etc.) estrutura de TI da organizao.
Risco & Impacto

Fernando Pedrosa Lopes 77 Fernando Pedrosa Lopes 78

13
 (SERPRO CESPE 2010)
[63] O processo de gerenciamento da segurana da informao do ITIL
embasado na norma ISO/IEC 27001.

(ANEEL CESPE 2010)

[96] No plano de continuidade de negcios, esto definidas as
etapas necessrias para recuperar os processos de negcio logo
aps um desastre, bem como identificados os fatores que o
invocaro, as pessoas que sero envolvidas e a comunicao.
O plano de continuidade de negcios composto, em uma
parte significativa, pelos planos de continuidade de servio de
TI.

Fernando Pedrosa Lopes 79 Fernando Pedrosa Lopes 80

Implantar os servios de acordo com o De todo o Ciclo de Vida

Service Design Package Gerenciamento de Mudanas
Gerenciar recursos para estabelecer Gerenciamento de Configurao e Ativos
com sucesso um novo servio ou uma Gerenciamento do Conhecimento
alterao em um servio existente Service Transition
Assegurar que haja o mnimo impacto Planejamento e Suporte da Transio
nos servios em produo Gerenciamento de Liberao e Implantao
Validao e Testes de Servio
Envolve uma reavaliao das etapas
Avaliao
anteriores, para checar se esto
compatveis com as necessidades
Fernando Pedrosa Lopes 81 Fernando Pedrosa Lopes 82

Gerencia Mudanas de forma eficiente, Conceitos importantes

com menor custo e menor risco para o Requisio de Mudana (RFC)
negcio Uma requisio formal para mudar um ou
Minimiza incidentes relacionados a mais Itens de Configurao.
mudanas Pode ser um documento fsico ou um
formulrio eletrnico
Decide sobre a necessidade da
mudana versus o impacto causado Comit Consultivo de Mudanas (CAB)
Um grupo de pessoas que aconselha o
Coordena a execuo das mudanas
Gerente de Mudanas na avaliao e
Nunca implementa as mudanas! priorizao e agendamento das mudanas

Fernando Pedrosa Lopes 83 Fernando Pedrosa Lopes 84

14
 Comit Consultivo de Mudanas Os 7 Rs das mudanas
Emergenciais (ECAB) Quem submeteu a mudana? (raised)
Um subconjunto do CAB, que toma decises Qual a razo da mudana? (reason)
acerca de mudanas de alto impacto Qual o retorno requerido a partir da mudana?
(return)
Tipos de mudana Quais so os riscos envolvidos? (risk)
Padro: uma mudana pr-aprovada que Quais so os recursos necessrios para entregar a
possui baixo risco mudana? (resources)
Normal: requer avaliao para ser aprovada Quem o responsvel pela mudana? (responsible)
Qual a relao entre esta mudana e outras
Emergencial: deve ser introduzida assim que
mudanas? (relationship)
possvel

Fernando Pedrosa Lopes 85 Fernando Pedrosa Lopes 86

Conceito fundamental Identifica, controla, e presta contas

Item de Configurao: Qualquer sobre ativos de servios e Itens de
componente ou ativo que necessite ser Configurao (Configuration Item)
gerenciado para que seja possvel entregar Prov informaes precisas sobre a
um Servio de TI documentao e configurao dos ICs
Pode ser (dentre outros): Relaciona os itens de configurao
Hardware/Software
Abrange ativos que no so da TI e
Instalaes
tambm aqueles compartilhados com
Pessoas
fornecedores externos
Documentos formais, etc.
Fernando Pedrosa Lopes 87 Fernando Pedrosa Lopes 88

Conceitos importantes
Banco de Dados de Gerenciamento da CMDB
Configurao (CMDB): repositrio de
ICs e seus relacionamentos Relacionamentos

Sistema de Gerenciamento da
Atributos Cpia de
Modelo Conectado a
Configurao (CMS): um conjunto de Marca
Nmero serial
Mantido por
Pertence a
ferramentas e bancos de dados para
Item de
Verso Usado por
Configurao
Status
gerenciar configurao em vrios

nveis

Fernando Pedrosa Lopes 89 Fernando Pedrosa Lopes 90

15
 Viso de Mudana e Viso de Gerenciamento Viso de Ciclo de Vida de Viso de Configurao Viso de Gerenciamento Viso do Central de
Camada de Liberaes de Ativos Configurao Tcnica da Qualidade Servios
Agendas / Planos Ativos Financeiros Aplicaes de Servios
Apresentao Configuraes de Projetos Polticas, Processos, Configurao de Usurio,
Estado das Solicitaes Relatrios de Estado de Estratgia, Projeto, Aplicaes Procedimentos, Mudanas, Liberaes,

Assegura que a pessoa certa tem o

de Mudanas Ativos
Conhecimento Comit Consultivo de Extratos e Contas
Transio, Operaes de
Servios
Ambientes
Ambiente de Teste
Formulrios, Templates,
Checklist de gerenciamento
Ativos e Itens de

Configurao e Incidentes,
Portal Mudanas Gerenciamento de Licenas Baseline e Mudanas de Infra-Estrutura de Ativos de Servios e Problemas, Aes de
Agenda e Minutos Desempenho de Ativos Configurao Configurao Contorno e Mudanas
Relacionadas

Busca, Pesquisa, Armazenagem, Recuperao, Atualizao, Publicao, Inscrio, Colaborao conhecimento certo, na hora certa, para
Processamento de
Conhecimento
Consultas e
Analises
Relatorios
Gerenciamento do Desempenho
Previses, Planejamento, Oramento
Modelagem
Monitorao
Scorecards, entregar e suportar os servios requeridos
pelo negcio
Dashboards e Alertas

Negocio / Cliente / Provedor / Usurio - Servio - Aplicao Mapa de Infra-estrutura

Benefcios
Camada de Integrao

Informaes de Informaes Portfolio de Servios

Catalogo de Servios
Modelo de Servios
BDGC Integrado
Liberao de Servios
Mudanas de Servio
Integradas
Informao relevante sempre disponvel
Entendimento claro do valor fornecido pelos
Processo Comum, Extrao,
Digrama de Gerenciamento de Reconciliao de Sincronizao de
Dados e Modelos Processamento e Pesquisa
Mapeamento Meta Dados Dados Dados
de Informao Carga

servios
Integrao dos Dados
Ferramentas e Fontes Repositrio Biblioteca Definitiva de BDGSs Fsicos Plataforma Aplicaes

Servios melhores e mais eficientes

de Informaes e Documentos de Mdia Gerenciamento
Ferramentas de Investigao, Empresariais
Dados Projeto de
Configurao Gerenciamento Gerenciamento de
Biblioteca Definitiva Configurao
BDGC 1 Ex. Banco de Dados de Ativos e Acesso
Documentos de
Ferramentas de
Dados de Armazenagem, Software Recursos Humanos

Principal produto: Sistema de Gesto do

Estruturado Rede Middleware Auditoria Cadeia de
Biblioteca Definitiva

BDGC 2 Mainframe Fornecedores
Multi Mdia 1
Desktop Distribudos Gerenciamento
Celular Gerenciamento
Software de

Conhecimento dos Servios (SKMS)

Biblioteca Definitiva Relacionamento
Projeto Multi Mdia 2 BDGC 3 com o Ciente

Fernando Pedrosa Lopes 91 Fernando Pedrosa Lopes 92

Conceito importante: modelo DIKW (data, Processo gerencial

information, knowledge, wisdom) Planeja e coordena os recursos
necessrios para implantar os servios
Gerencia os riscos associados s falhas
Dados
Informao e interrupes de servio durante as
Conhecimento atividades de transio
Sabedoria Principal vantagem:
A organizao consegue lidar com grandes
volumes de mudanas e liberaes

Fernando Pedrosa Lopes 93 Fernando Pedrosa Lopes 94

Envolve toda a construo e implantao Estratgias de implantao

de servios novos ou modificados para Big Bang x Phased
uso operacional Push x Pull
Benefcios Automtica x Manual
Mais velocidade, mais qualidade, menos
custo
Conceitos importantes
Release Unit componentes liberados juntos
que executam uma funo til
Release Package uma ou mais Release Units
Fernando Pedrosa Lopes 95 Fernando Pedrosa Lopes 96

16
 Mostrar evidncias objetivas de que o um processo genrico que assegura
servio a ser implantado suporta os que o que o servio adequado aos
requisitos de negcio e atende ao SLA ambientes operacionais e de negcio no
Deve ter uma viso holstica: qual ser implantado
Utilidade como o servio vai ser usado?
Garantia como ele foi construdo? Compara o desempenho estimado com o

Testa explicitamente a funcionalidade, desempenho real aps implementada a

usabilidade ,disponibilidade, continuidade e mudana
segurana do servio Meu servio realmente tudo o que eu
No caso de mudana, realiza testes de esperava?
regresso Devo proceder com a operao do servio?
Fernando Pedrosa Lopes 97 Fernando Pedrosa Lopes 98

(IJSN CESPE 2010) (ANEEL CESPE 2010)

[113] O gerenciamento de mudanas, ativos, configurao e
conhecimento corresponde ao desenho de servios, no
modelo ITIL.
(SERPRO CESPE 2010)
[62] O ITIL rene os processos do ciclo de vida dos servios em cinco
fases, sendo que a fase de transio de servio pode ser tratada como
um projeto de implantao e pode ter apoio nos modelos do PMBOK
(SERPRO - CESPE 2008)
[73] A implementao de mudanas no ambiente operacional de TI
uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de
mudanas que do gerenciamento de releases.
[97] Os processos de transio de servio (gerenciamento de
conhecimento, gerenciamento de mudana, gerenciamento da
configurao e ativos de servios, gerenciamento de liberao
e implantao, validao e teste de servio e avaliao) e a
coordenao de recursos que eles requerem so de
responsabilidade do processo de planejamento e suporte da
transio.
(IPEA CESPE 2008)
[83] Uma mudana pode ser uma adio, modificao ou remoo de
qualquer item de configurao em uma infraestrutura de TI. O
gerenciamento de mudanas no necessita da atividade de anlise de
impacto da mudana, uma vez que os pedidos de mudana so
monitorados sistematicamente

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Fernando Pedrosa Lopes 99 Fernando Pedrosa Lopes 0

Entregar, de fato, valor ao negcio,

dentro dos nveis de servio acordados
Gerenciar aplicaes, tecnologia e
infraestrutura para suportar a entrega
dos servios
Balancear objetivos conflitantes:
Agilidade x Estabilidade
Qualidade do Servio x Custo do Servio
Atividades proativas x Atividades reativas

Fernando Pedrosa Lopes 101 Fernando Pedrosa Lopes 102

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 Processos o ponto nico de contato entre os
Gerenciamento de Eventos (Event Management) usurios/clientes e a rea de TI
Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt.
Assimila todas as solicitaes dos
Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt)
Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment) usurios relacionadas a qualquer
Gerenciamento de Acesso (Access Mgmt) servio prestado pela rea de TI
Funes Prov suporte com qualidade para
Central de Servios (Service Desk)
atender os objetivos de negcio
Gerenciamento Tcnico (Technical Management)
Gerenciamento de Aplicaes (Application Mgmt) uma funo e no um processo
Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations
Management)

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Evento
Entradas e Sadas

Incidente: uma interrupo no planejada ou

reduo na qualidade de um servio de TI
Problema: causa desconhecida (a ser investigada)
de um ou mais incidentes
Erro conhecido: problema diagnosticado com
sucesso e para o qual existe uma soluo de
contorno ou soluo definitiva
RFC: solicitao de mudana que afeta um
componente ou algum aspecto do servio de TI
Evento: uma mudana de estado a qual possui
significado para um servio de TI

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Objetivos Escalao Funcional repasse para especialistas

Restaurar o servio ao seu nvel normal o Escalao Hierrquica repasse para nveis
mais rpido possvel gerenciais mais elevados
Minimizar o impacto negativo dos incidentes
sobre as operaes do negcio
Fornecer um nvel de servio com maior
qualidade, apoiando o cumprimento do SLA
Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes
Se o Incidente no puder ser resolvido
rapidamente, ele pode ser escalado

Fernando Pedrosa Lopes 107 Fernando Pedrosa Lopes 108

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Objetivos Conceitos importantes
Identificar a causa-raiz dos incidentes Soluo de Contorno (Workaround)
Minimizar os efeitos adversos ao Mtodo para evitar um incidente ou
negcio problema para o qual uma resoluo
completa ainda no est disponvel
Reduzir o nmero geral de incidentes
Erro Conhecido
Duas abordagens
Problema diagnosticado com sucesso e para
Reativa resposta a incidentes levantados o qual existe uma soluo de contorno ou
Proativa identificao de causas soluo definitiva
recorrentes e soluo estrutural

Fernando Pedrosa Lopes 109 Fernando Pedrosa Lopes 110

Um Evento uma mudana de estado Informativo

que tem significado para a gesto de O usurio logou-se na aplicao
um item de configurao ou Servio de Todos os equipamentos esto operacionais
TI Alerta
O objetivo do processo monitorar e
A utilizao da memria est 15% acima do
aceitvel
detectar eventos, analis-los e
O atraso de pacotes na rede est muito
determinar a ao correta perto do limite
Tipos de Eventos:
Exceo
Informativo/Alerta/Exceo
O software de coleta identificou uma
aplicao no autorizada no PC do usurio
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Uma solicitao de servio uma requisio Concede ao usurio o direito de usar um

do usurio por informaes, orientaes, servio, mas nega acessos no autorizados
mudanas-padro ou acesso a um servio Auxilia no gerenciamento da
Objetivos Confidencialidade, Integridade e
Possibilitar que usurios solicitem e recebam Disponibilidade
servios padronizados No decide quem ganha acesso a qual servio:
Prover informaes sobre os servios e os apenas segue a poltica de segurana
procedimentos para obt-los
Auxiliar usurios com informaes gerais
Atividades
Verificar legitimidade e Fornecer direito
Descongestiona outros processos que lidam com Registrar e monitorar acesso
situaes de maior risco! Remover e limitar direitos

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Conceitos importantes Funo: grupos especializados de
Identidade informao que distingue pessoas e as ferramentas utilizadas
uma pessoa para executar atividades ou processos
Direitos os privilgios que permitem o Em algumas empresas chamam-se
acesso do usurio Departamentos (Vendas, RH, P&D, etc.)
Servio de Diretrio ferramenta para Na ITIL V3, existem 4 funes
gerenciar acessos e direitos (ex: MS Central de Servios (Service Desk)
Active Directory) Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Aplicaes
Gerenciamento de Operaes de TI

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Ajuda a planejar, implantar e manter Responsvel por gerenciar aplicativos

uma infraestrutura estvel para durante todo o seu ciclo de vida
suportar os processos de negcio Comprados ou desenvolvidos in-house
Funo muito utilizada durante o No a funo que desenvolve o
estgio de Service Design software, mas apenas a que o mantm
Atividades comuns (dentre outras) rodando no ambiente de produo
Projetar topologias de implantao
Gerenciamento

Definir padres utilizados no projeto de de Aplicaes

novas arquiteturas
Aplicao de

Prover suporte de 2o nvel a Incidentes, etc.

Aplicao de
Folha de Aplicao ERP ...
RH
Pagamento

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Responsvel pela gesto

Gerenciamento Desenvolvimento Ger. De
de Aplicaes de Aplicaes Operaes de TI

Requisitos
contnua e manuteno da
infraestrutura Mainframe

Controle de operaes Servidor

Otimizao Desenho Agendamento de jobs
Backup e restaurao Storage
Impresso, etc.
Operao Construo Gerenciamento de Redes

Instalaes
Data Centers Banco de
Dados
Implantao Sites de recuperao, etc.
...

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 (IJSN CESPE 2010)
[112] Entre as atividades pertinentes operao de servios no
modelo ITIL, esto o gerenciamento de eventos dependentes
de monitoramento, a gesto dos incidentes que reduzem a
qualidade dos servios de TI, o atendimento aos pedidos dos
clientes e usurios, o gerenciamento de acessos embasado na
verificao da identidade e na concesso de permisses, bem
como o gerenciamento de problemas
(SERPRO CESPE 2010)
[64] Na operao de servio, um incidente com uma sobrecarga
eltrica pode conduzir a um problema de estabilidade do servidor de
dados corporativo
(STJ - CESPE 2008)
[90] Um incidente um evento que no parte da operao padro de
um servio e que pode interromper o servio ou reduzir sua qualidade.
O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a
operao normal dos servios e minimizar impactos adversos
decorrentes de incidentes. Esse processo contm atividades para
detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver
incidentes.
[91] Um problema uma causa desconhecida de um, ou mais,
incidentes. Um problema uma condio que pode ser identificada
como resultado de mltiplos incidentes com sintomas comuns. O
gerenciamento de problema (problem management) procura
solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar,
classificar, investigar e diagnosticar problemas.

Fernando Pedrosa Lopes 121 Fernando Pedrosa Lopes 122

(CEHAP CESPE 2009)

[42] H uma inter-relao entre os processos de gerenciamento de
problemas, incidentes e mudana e as funes de um service desk.

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Manter o valor entregue aos clientes atravs Conceito

da avaliao e melhoria contnua da Ciclo PDCA
Qualidade dos Servios de TI Modelo de Melhoria Contnua
Maturidade dos processos de gerenciamento de
servios de TI Processos
Aumentar a eficincia, maximizar a Melhoria em 7 passos
efetividade, otimizar o custo dos servios Mensurao de Servios
Relatrio de Servios
As atividades da Melhoria Contnua devem ser
executadas para todo o Ciclo de Vida

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Act Plan

Revisar os processos Estabelecer as metas

e atuar em cima dos Determinar mtodos para
resultados alcanar objetivos

Check Do
Verificar os efeitos Educar e treinar
do trabalho executado pessoal
Executar o trabalho

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Objetivos
Validar decises que tenham sido tomadas
Direcionar e corrigir as atividades para o
alcance de metas
Mtricas so definidas em trs nveis
Servios (resultado ponta-a-ponta)
Processos (Fatores Crticos de Sucesso e
KPIs)
Tecnologia (desempenho, disponibilidade,
etc.)

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Objetivos
Elaborao de relatrios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem
ameaas que possam prejudicar o
desempenho futuro
Relatrios devem incluir fatos
O que aconteceu?
O que a rea de TI fez?
O que se est fazendo para que no
acontea de novo?

Fernando Pedrosa Lopes 131 Fernando Pedrosa Lopes 132

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 [1] 71 E, 82 C, 83 E, 132 C, 23 C, 110 E
[2] 73 C, 74 E, 75 E, 108 C, 27 C
[3] 73 C, 86 E, 28 C, 84 E, 63 C, 96 C
[4] 113 E, 62 C, 73 E, 97 E, 83 E
[5] 112 C, 64 E, 90 C, 91 C, 42 C

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