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Web 2.0 Para qu?

Cmo nos puede
ayudar la web 2.0
a cambiar
las organizaciones

Jordi Graells Costa

Especialista en comunicacin en entornos web.
Consejera de Justicia. Generalitat de Catalunya

1. Cambiar las organizaciones. Innovar para existir

A menudo sabemos de la web social o 2.0 por una retahla de he-
chos anecdticos que los medios de comunicacin se encargan de
hacernos llegar. Entre otros, la eleccin para Eurovisin 2008 de
Chiquilikuatre en la red MySpace, el csting organizado va Internet
por la Agencia Espacial Europea para seleccionar ocho astronautas,
la venta de comida macrobitica para perros o personas que se
subastan en Internet con fines variopintos. Pero lo cierto es que,
al lado de estos usos frikis y ociosos, la Internet de los servicios,
la 2.0, facilita la interaccin de unos usuarios que participan gene-
rando contenidos y valorando aplicaciones y servicios a los que en-
cuentran funcionalidades desconocidas hasta entonces.
En el actual modelo econmico, el conocimiento es la variable
clave, mucho ms que los dems elementos determinantes en otros
periplos de la economa (capital, logstica, tangibles, etc.). Y las
organizaciones poseen grandes cantidades de informacin y co-
nocimiento infrautilizadas que pueden resultar utilsimas para que
las organizaciones innoven todo tipo de productos y servicios.

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Para que la innovacin sea efectiva se tratar de aadir valor a

los productos o servicios a innovar, basados en nuevas funciona-
lidades aportadas por las TIC e Internet sobre todo a partir de las
necesidades de los usuarios y de lo que stos consideran como
valor. Y en dicho proceso es imprescindible que el conocimiento
se genere cuanto ms colaborativamente mejor, con la aportacin
de todos los agentes implicados.
En la innovacin ahora el valor decisivo es la inteligencia colec-
tiva y que este conocimiento social toma fuerza ante el tradicional
y formal saber de los expertos. Es un cambio sin parangn; en este
nuevo modelo de produccin, lo relevante ya no es qu personas
poseen los medios para producir sino quin es capaz de liderar
estrategias que propicien la mejora o la creacin de servicios y
productos a travs de las ideas colectivas.

Imagen del artculo Cmo innovar servicios en la Administracin de Jordi

Graells Costa en Escola Innovaci. Butllet de la funci directiva nm. 1. Barcelona:
EAPC, nov. 2007

Y este cambio es especialmente perentorio para la Administra-

cin y debe acometerse con decisin sin ms dilacin, para que se
convierta en una organizacin inteligente que produzca conoci-
miento, lo transmita y lo rentabilice en beneficio de la sociedad.

2. La tecnologa: web social o web 2.0

En este proceso de socializacin del saber, el usuario se convierte
en protagonista gracias al cambio de paradigma tecnolgico, el ad-
venimiento de los servicios y aplicaciones web 2.0, que le confie-
ren el rol de creador y evaluador de contenidos.
Eso es as porque, mientras que la web 1.0 permita bsicamente
recibir informacin, comprar y buscar, la web 2.0 permite, adems,
crear contenidos (textos, fotos, audio, vdeo) sin tener conocimien-
tos de programacin. Asimismo, facilita la socializacin de los con-
tenidos porque hay interaccin entre los usuarios.

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Las caractersticas comunes de la web 2.0 son que los usuarios

tienen un perfil pblico propio (espacio pblico), pueden crear y
compartir contenidos, e interactuar pblica y privadamente. Esta
interaccin favorece la promocin de los usuarios o de los conte-
nidos que stos crean.
Hay diferentes tipos de web 2.0 segn los objetivos de los usua-
rios: proponer y encontrar contenidos (digg, Technorati), promo-
cionarse (Blogger, Youtube, Flickr, MySpace), fomentar amistades
(Facebook), aprender y ensear (Sclipo), networking profesional
(Linkedin, Xing).
Tiene lugar una evolucin del sitio web a los servicios web, que
mejoran con la participacin del usuario gracias a aplicaciones tec-
nolgicas (AJAX, API) que permiten con suma sencillez modificar
la informacin de una pgina web sin tener que recargarla comple-
tamente de nuevo.
Dichos recursos web 2.0 potencian la innovacin al facilitar la
mezcla y la hibridacin ya que se basan en la combinacin de
datos de diversas fuentes (mashups).

3. El conocimiento
El fenmeno de socializacin masiva de las TIC e Internet ha pro-
vocado que se puedan desplegar estrategias de manejo del cono-
cimiento impensables hasta ahora. La tecnologa tiende a eliminar
los costes de gestin de transacciones para negociar acuerdos de
colaboracin o para buscar compaeros para determinadas tareas.
Surgen proyectos colaborativos a gran escala que demuestran que
grupos coordinados de modo flexible lleven a cabo cometidos que
no podra realizar ninguna estructura organizacional.
As pues, el coste del conocimiento tiende a cero. Lo que va a
resultar caro para la organizacin va a ser el proceso de gestionar
dicho conocimiento. Va a ser una tarea que nos obligar a emple-
arnos a fondo; pero al mismo tiempo, gracias a esta misma inter-
accin, tendremos dos puntos fuertes a nuestro favor: la tecnologa
permite abaratar el error (imprescindible en la innovacin) y tam-
bin gestionar mejor la diversidad tanto dentro como fuera de la
organizacin.

4. Un modelo de comunicacin 2.0

En el apartado 1 nos hemos referido al nuevo modo de produccin
al tratar del cambio de ciclo econmico. Por lo que se refiere con-
cretamente a la nocin web 2.0, debemos asociarla pues a un cam-
bio en el modelo de comunicacin en Internet, fundamentado en

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comunidades que colaboran generando e intercambiando infor-

macin en un contexto favorecedor de las redes sociales.
Para las organizaciones, las reas de aplicacin de este modelo
web 2.0 son:
La gestin de proyectos en lnea.
La gestin del conocimiento interna y externa. Desde la
perspectiva de trabajar el conocimiento a partir de la interaccin
de las personas, nos va a interesar centrarnos en las
herramientas con las que podremos trabajar colaborativamente.

A) Herramientas para hablar, escribir, gestionar, crear, compartir...

1. Telfono (convencional y telefona IP: Skype, Jajah...)
2. Herramientas de comunicacin
- Asncrona: correo electrnico
- Sncrona: mensajera instantnea
3. Herramientas colaborativas ms estticas
- Blog: para hacer aflorar el conocimiento de las personas
- Foro: debate moderado sobre un tema
4. Herramientas colaborativas ms dinmicas
- Redes sociales (Facebook, MySpace, Xing, Ning, Babel
you, Bebo, Hi5...)
- Microblogging
Twitter. Para la comunicacin interna de una
organizacin o un grupo.
Friend Feed. Suscripcin para multiplicar con-
versaciones.
5. Sindicacin de informacin (RSS, avisos...)

B) Herramientas que aportan una cierta inteligencia

1. Wiki
2. Etiquetaje colectivo (bookmarking social)
3. Votacin colectiva
4. Recomendacin
5. Red social (social networking)

C) Herramientas para saber qu dicen de nuestra organizacin

- Blogsearch blogsearch.google.com
- Technorati technorati.com
- Blogpulse www.blogpulse.com: comparar conceptos
- Comments www.co.mments.com: comentarios en blogs
- Keotag www.keotag.com: etiquetas (tags) en mltiples
herramientas
- Boardtracker www.boardtracker.com: buscar conceptos en los
foros
- Wikio www.wikio.es: buscar en noticias por tags
- Cunoticias www.cunoticias.com: buscar en noticias

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- Google Trends www.google.com/trends: temas de bsqueda

populares
- Google Alerts www.google.com/alerts: alertas sobre las tags
solicitadas
Podremos considerar una organizacin 2.0 aquella que:
1. Gestione procesos internos colaborativamente y se relacione
dentro y fuera de la organizacin horizontalmente.
2. Use herramientas web 2.0.
3. Consiga que los trabajadores adopten una actitud colaborativa.
4. Trabaje con una informacin transparente, redistribuible e
interactiva.
5. Convierta su cliente-usuario en agente activo en la elaboracin
de productos y servicios.

5. Servicios orientados a las personas

En el mundo unidireccional de las webs informacionales o 1.0, nos
hemos centrado en los contenidos del web y poco nos ha impor-
tado el nivel de cumplimiento de los objetivos y el grado de satis-
faccin de los clientes-usuarios. En cambio, con el modelo
bidireccional 2.0, es ineludible que detectemos sus autnticas ne-
cesidades.
Al mismo tiempo deberemos tener en cuenta que las nuevas ge-
neraciones digitales acceden y consumen servicios digitales e
interaccionan con ellos de otro modo. Se tratar, pues, que nos
anticipemos a los nuevos hbitos y necesidades para planificar
mejor los contenidos y servicios que la Administracin ofrece.
Este enfoque va a significar cambios bsicamente en:
 La actitud e identidad digital
 El modelo de gestin de los derechos de autor y de propiedad
intelectual

6. Hacer circular el conocimiento desde la

Administracin
Gracias a este nuevo modelo de produccin y comunicacin 2.0,
podemos concretar tres condiciones relevantes para innovar en la
Administracin:
Crear conocimiento en la organizacin
Mezclar con otro conocimiento
Compartirlo con los dems
Precisamente por este ltimo requisito, la Administracin debe
adoptar licencias de difusin abierta del conocimiento, como las li-
cencias Creative Commons. De esta manera revertir en la

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ciudadana personas y organizaciones el conocimiento contenido

en sus publicaciones y dems soportes comunicacionales.

7. Usar las herramientas 2.0 para hacer difusin

e interaccionar con el usuario
En lnea con lo explicado hasta aqu, surgen afortunadamente ml-
tiples ejemplos e iniciativas de servicios innovados en la gestin o
en la prestacin:
 Nuevos clientes-usuarios
 Nuevos empleados
 Nuevos procesos
 Nuevas herramientas

8. Hacer ms competitivos a los empleados,

involucrndolos y utilizando recursos de la
gestin del conocimiento
Pero, cmo hacer ms competitivos a los empleados?
Las personas son la principal variable de las organizaciones
en la sociedad red.
Las organizaciones necesitan fomentar el conocimiento como
principal fuente de valor competitivo.
Debe medirse la efectividad de la programacin de la forma-
cin en los resultados de la actividad.
Es necesario invertir en herramientas colaborativas que propi-
cien el aprendizaje y el conocimiento para desarrollar los h-
bitos de innovar, emprender y colaborar de los trabajadores de
la Administracin.
Ser bueno tambin organizar actividades de dinamizacin de
cambio cultural que requiere la Administracin. Sesiones que
relacionen Internet con la innovacin y la gestin del conoci-
miento, como las sesiones web de la Consejera de Justicia de
la Generalitat de Catalunya, que promuevan el cambio de ac-
titud de las personas.

9. Cmo introducir la gestin del conocimiento

en la Administracin?
Desde una perspectiva de las personas y cmo interaccionan entre
s, debemos situar la gestin del conocimiento intricada en el plan
estratgico del ministerio, departamento, etc., y de modo comple-
mentario al plan de formacin. En relacin con este ltimo, la
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gestin del conocimiento tiene mucho que ver con la identificacin

de las competencias clave de la organizacin y las especficas de
cada grupo profesional.
El ejemplo que se explica en la presentacin es el caso del pro-
grama Compartim, de gestin del conocimiento de la Consejera de
Justicia de la Generalitat de Catalunya, debido al estado de madu-
rez que presenta despus de tres aos de desarrollo y consolida-
cin. El objetivo no puede ser ms claro Mejorar nuestra prctica
profesional cotidiana, pudiendo disponer de la informacin y el
conocimiento que necesitamos los profesionales en nuestro puesto
de trabajo, aprovechando la experiencia de los compaeros.
Se especifican las partes que lo componen (objetivo, fases, di-
seo organizativo, herramientas metodolgicas), los indicadores
(de actividad, produccin e impacto) y los datos de participacin:
 15 comunidades de prctica (CoP)
 1.200 profesionales
 250 participantes directos (grupo entusiastas)
 27 grupos de trabajo activos
 14 e-moderadores (o lderes naturales de las CoP)

10. Y todo esto qu est produciendo?

El resultado es que la Consejera dispone de nuevas respuestas
a problemas que tiene planteados. Y que para este ao 2008 se tra-
bajan 27 nuevas respuestas y soluciones para ser usadas y aplica-
das en el puesto de trabajo.

impossible is nothing CC NC SA 2-0 www.flickr.com/robie/061452454576

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Y, para finalizar, unas conclusiones para pasar a la accin:

1. Usemos herramientas 2.0 en nuestro entorno profesional.
2. Abramos el conocimiento de la Administracin.
3. Cambiemos la comunicacin con el exterior: dialoguemos
horizontalmente.
4. Cambiemos la comunicacin con el interior: participacin
y trabajo colaborativo.

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