Manual de Calidad (COMUNA)

CDIGO DE-IN-02
MANUAL DE CALIDAD VERSIN 06

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MANUAL DE CALIDAD
COOPERATIVA MULTIACTIVA
UNIVERSITARIA
NACIONAL COMUNA
MEDELLN
REVIS: Comit de mejoramiento APROB: Jorge Mario Uribe Vlez

FECHA 25 de mayo de 2017 FECHA 25 de mayo de 2017
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN...............................................................................................................3
1. GENERALIDADES .......................................................................................................4
1.1 PROPSITOS DEL MANUAL DE CALIDAD ................................................................... 4
1.2 ALCANCE Y EXCLUSIONES ........................................................................................ 4
1.3 CONTROL Y DIVULGACIN DEL MANUAL DE CALIDAD............................................... 5
2. PRESENTACIN DE LA ENTIDAD ................................................................................6
2.1 RESEA HISTRICA ................................................................................................. 6
2.2 PLATAFORMA ESTRATGICA.................................................................................... 6
COMPROMISO DE LA DIRECCIN ..................................................................................... 7
MISIN ........................................................................................................................... 7
VISIN ............................................................................................................................ 7
VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES ........................................................................ 7
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 8
3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD...................................................................... 10
3.1 POLTICA INSTITUCIONAL ...................................................................................... 11
3.2 OBJETIVOS INSTITUCIONALES ................................................................................ 11
4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .............................................. 12
4.1 PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ................................................... 12
4.2 GESTIN COMERCIAL ............................................................................................ 14
4.3 PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO .................................................................. 15
4.4 PROCESO MISIONAL: GESTIN DE LOS ASOCIADOS ................................................ 16
4.5 GESTIN DEL TALENTO HUMANO .......................................................................... 18
4.6 GESTIN DE TICS .................................................................................................. 19
4.7 GESTIN FINANCIERA ........................................................................................... 21
4.8 GESTIN DE BIENES Y SERVICIOS ........................................................................... 21
5. TRMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................... 21
6. ANEXOS.................................................................................................................. 23
ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS ...................................................................................... 23
ANEXO 2: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................................... 24
7. LISTADO DE CARACTERIZACIONES Y PROCEDIMIENTOS DEL SGC .............................. 25
8. MATRIZ DE REQUISITOS EN COMUNA ..................................................................... 26
9. NOTAS DE CAMBIO ................................................................................................. 28
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INTRODUCCIN
La COOPERATIVA MULTIACTIVA UNIVERSITARIA NACIONAL COMUNA

estableciendo una poltica de mejoramiento continuo y como un compromiso
con sus asociados y la sociedad, viene realizando todas las acciones
conducentes para alcanzar un reconocimiento Institucional de su calidad,
para ello viene preparndose para afrontar los retos que se sugieren en el
logro de sus objetivos y como un compromiso real con la calidad define el
siguiente manual que establece el Sistema de Gestin de Calidad basado en
la MISION y VISION de la cooperativa y los objetivos establecidos para la
misma, establece el compromiso permanente en la bsqueda del
mejoramiento continuo y la bsqueda permanente de la excelencia en todas
las actividades que hacen parte de la Cooperativa.
El presente manual establece el compromiso con los procesos, actividades y

procedimientos establecidos en la Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2015
y tiene como finalidad describir el Sistema de Gestin de Calidad de la
COMUNA, cumpliendo con los estndares de dicha norma. Contiene
informacin sobre la entidad, el alcance del sistema, control y distribucin de
este documento, la informacin sobre los procesos de la entidad, as como la
referencia a los Procedimientos y Registros que exige el Sistema de Gestin.
El Manual de Calidad de la entidad se encuentra disponible para los usuarios,

empleados y partes interesadas del Sistema de Gestin de Calidad como gua
fundamental para la comprensin de la estructura, constitucin y compromiso
de la entidad con la calidad.
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1. GENERALIDADES
La Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA desarrolla una

cultura de mejoramiento continuo, con la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad(SGC).Para lograrlo orienta el desarrollo de todas sus
actividades en un escenario de calidad, gracias al compromiso de la direccin
y del personal que han asumido la gestin de sus procesos, aprendiendo de
las experiencias adquiridas y asegurando altos estndares de calidad y la
continuidad en la gestin y en la evaluacin de los procesos.
1.1 PROPSITOS DEL MANUAL DE CALIDAD
Los propsitos del Manual de Calidad son:

La adopcin de procesos estratgicos, misionales y de apoyo
Comunicar la poltica, los objetivos, los procesos y los requisitos del SGC
Describir el SGC y los mecanismos para demostrar su eficacia
Definir los controles que apoyen la mejora de las prcticas y facilite las
actividades de seguimiento
Identificar las bases documentales para la auditora del SGC
Definir los mecanismos que garanticen la continuidad del SGC y de sus
requisitos durante las circunstancias cambiantes
Entrenar personal en los requisitos del SGC y en el mtodo de cumplimiento
Presentar el SGC para propsitos externos
Demostrar la conformidad del SGC con los requisitos de calidad en
situaciones contractuales
1.2 ALCANCE Y EXCLUSIONES
El alcance del Sistema de Gestin de Calidades la Gestin de sus asociados

a nivel nacional mediante la gestin de aportes, crdito y cartera.
Adems, hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad los procesos de:
Direccionamiento Estratgico
Gestin comercial
Mejoramiento continuo
Gestin de TICS
Gestin de Bienes y Servicios
Gestin del Talento Humano
Gestin Financiera
El SGC est diseado bajo los requisitos de la Norma Tcnica de Calidad ISO
9001:2015, los cuales se cumplen en los procesos definidos en el modelo de
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operacin por procesos. Ver anexo 1 Mapa de Procesos.
En el Sistema de Gestin de Calidad se excluyen los siguientes requisitos:
Numeral 7.3. Diseo y Desarrollo dado que los servicios que presta la
Cooperativa COMUNA estn definidos por los estatutos y normas legales a las
cuales debe acogerse la entidad.
Numeral 7.6. Control de los equipos de Seguimiento y Medicin debido a
que la organizacin no hace uso de equipos de Seguimiento y Medicin para
evaluar la conformidad del servicio, ni para medir resultados.
1.3 CONTROL Y DIVULGACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad entra en vigencia, una vez revisado y aprobado segn

lo definido en el procedimiento Control de Documentos y Registros.
El manual se actualiza cada vez que las condiciones de la entidad sufran
cambios sustanciales en los elementos del Sistema o en la estructura de la
organizacin.
La Revisin por la Direccin del SGC es el espacio para la actualizacin del

manual, la cual se realiza al menos una vez al ao.
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2. PRESENTACIN DE LA ENTIDAD
2.1 RESEA HISTRICA

es una cooperativa Multiactiva de aportes y crdito con trayectoria y
experiencia, fundada en el ao 1980. Durante aos ofreci servicios de ahorro
a sus asociados, pero a raz de la expedicin de la Ley 454, en el ao 1999,
decidi convertirse en una cooperativa de aportes y crdito.
Ha crecido su radio de accin y hoy cuenta con presencia y cobertura nacional,

en 15 ciudades y con la sede principal en Medelln.

ha desarrollado una importante labor en la financiacin de las matrculas de
los estudiantes, en especial universitarios, y en la actualidad estudiantes de
ms de 80 universidades en todo el Pas utilizan sus servicios.
Adicionalmente, COMUNA ha ampliado su mercado objetivo, mediante la
expansin de los servicios a los trabajadores y estudiantes de todo tipo de
instituciones educativas y a profesionales dependientes e independientes.

cuenta en la actualidad con ms de 94000 asociados activos.
La cooperativa funciona con una plataforma tecnolgica que le ha permitido

una comunicacin efectiva y en lnea con las dems sedes de la Institucin
permitindole una comunicacin entre las diversas seccionales en tiempo real
y con la seguridad necesaria.
Los servicios que la Cooperativa ofrece a sus asociados son los siguientes:
Servicio de Crdito
ESTUDIANTIL
LIBRE INVERSIN
CREDICOMPUTADORES
CREDITO ESTUDIANTIL PLUS
LIBRANZA
CREDIAPORTES
CREDIVIVIENDA
CREDITO EGRESADO EMPRENDEDOR
CRDITO DE CONTINGENCIA
CRDITO ODONTOLGICO
2.2 PLATAFORMA ESTRATGICA
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COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La gerencia mediante acta manifiesta su compromiso, inters y

responsabilidad con el Sistema de Gestin de la Calidad para el diseo, la
implementacin, el mantenimiento y el mejoramiento continuo, as como con
la satisfaccin de las partes interesadas teniendo en cuenta los principios,
valores institucionales y la normatividad vigente.
MISIN
La Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA es una entidad del

sector solidario que sirve de soporte econmico, a travs del crdito en sus
distintas modalidades y otros servicios propios de la multiactividad a sus
asociados, en especial a la comunidad universitaria y sus entidades afines en
el territorio Nacional.
VISIN
Seremos una entidad modelo en el sector solidario prestando servicios

crediticios y financieros a sus asociados, con calidad y sentido social,
fundamentado en un equipo humano integral.
VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
LA COOPERATIVA MULTIACTIVA UNIVERSITARIA COMUNA es una

cooperativa que basa el comportamiento de sus directivos, colaboradores y
asociados, en general, en los siguientes valores:
SOLIDARIDAD
Es la actitud y compromiso de brindar apoyo y respaldo a todos los asociados
y la comunidad sin distingos de clases, religin e ideologa poltica y
econmica.
SERVICIO
Es buscar la satisfaccin de los asociados, a travs de un trato amable y
cordial y de ofrecimiento de calidad en cada una de las labores y procesos que
desarrollamos.
RESPETO:
Es aceptar las diferencias ideolgicas, religiosas, polticas y sociales de cada
ser humano.
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HONESTIDAD
Es el cmulo de acciones que demuestran transparencia y moralidad en todos
los actos del da a da, es decir proceder siempre con rectitud y buena fe.
COMPROMISO:
Es el cumplimiento adecuado y oportuno de las obligaciones y
responsabilidades a cargo de cada uno de los asociados, directivos y
colaboradores.
EQUIDAD:
Es tratar a todas las personas de la misma forma, sin prejuicios, ni
preferencias, de manera justa y equilibrada, respetando sus derechos y
demandando el cumplimiento de sus deberes.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La entidad tiene definida su estructura organizacional y la armoniza con el

modelo de operacin por procesos de manera que favorezca la
implementacin del SGC. Ver anexo 2. Estructura organizacional
La estructura y el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de

Calidad se describen en el presente Manual, de manera especfica para el
servicio, tambin hace referencia a los mecanismos de control y los
procedimientos documentados que la entidad ha establecido, implementa y
mantiene para garantizar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones
controladas, incluyendo el cumplimiento de los requisitos legales aplicables a
dichos procesos.
PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS
Podrn generarse cambios a la estructura del Sistema de Gestin de Calidad

por alguna de las siguientes razones:
- Cambios en las normas de referencia NTC ISO 9001:2015
- Cambios en los requisitos legales aplicables
- Cambios en el direccionamiento estratgico de la entidad o en los
procesos
- Inclusin de nuevos servicios dentro del alcance del Sistema de Gestin.
Cuando se detecte la existencia de una o ms razones de las enunciadas, se

elaborar en asocio con el Representante de la Direccin y los lderes
correspondientes un plan que describa el objetivo, las posibles consecuencias,
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las actividades, responsables y autoridades, recursos y plazos para asegurar

que el SGC mantiene su integridad durante y despus del cambio.
El Comit de lderes es el mximo rgano de coordinacin del Sistema de

Gestin de la Calidad (SGC). ste apoya y asesora en la formulacin de la
poltica y los objetivos de calidad; establece las estrategias necesarias para la
implementacin, mantenimiento y mejora del sistema; fomenta la adopcin del
enfoque de gestin basado en procesos y procura su implementacin en la
entidad; propicia un clima de compromiso hacia la calidad en toda la
organizacin, y propone acciones preventivas, correctivas y de mejora del
SGC.
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3. SISTEMA DE GESTINDE LA CALIDAD
La entidad ha establecido un Sistema de Gestin de Calidad con el fin de

mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma
NTC ISO 9001:2015. Los procesos necesarios para el cumplimiento de la
misin son:
Estratgicos: Direccionamiento Estratgico

Gestin Comercial
Misional: Gestin de los asociados
Apoyo: Gestin del Talento Humano

Gestin de Bienes y Servicios
Gestin de TICS
Gestin Financiera
Evaluacin: Mejoramiento continuo
En la documentacin de los procesos se ha determinado su secuencia e

interaccin; los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operacin como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes; la
necesidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y los
mecanismos de seguimiento, medicin y anlisis para la implementacin de
acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
Adicionalmente se identifica y disea, en forma participativa con los empleados
los puntos de control sobre los riesgos que generan un impacto considerable
en la satisfaccin de necesidades y expectativas de calidad de los clientes.
El SGC establece los controles de los procesos que puedan afectar la

conformidad del servicio, las responsabilidades estn definidas en los
procesos y procedimientos del SGC, en la Matriz de Responsabilidad y
Autoridad y en las disposiciones legales aplicables.
La secuencia e interaccin de los procesos se evidencian en los documentos

llamados Caracterizacin de los Procesos.
Para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los procesos

son eficaces y eficientes, se han definido indicadores de gestin contenidos
en la Matriz de Indicadores. Estos hacen parte del mecanismo con el cual se
mide el alcance de los resultados planificados de cada uno de los procesos y
se garantiza su mejora continua.
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POLTICA INSTITUCIONAL
En la Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA contamos con

un equipo de trabajo altamente calificado cuyas actividades son realizadas con
una elevada vocacin de servicio a los clientes internos y externos, bajo la
prestacin de servicios crediticios y sociales giles y pertinentes, a travs de
una eficiente administracin de los recursos y el mejoramiento continuo de
procesos que contribuya con la calidad de vida de los asociados.
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Directriz 1: Equipo de trabajo altamente calificado

Objetivo 1: Asegurar que el personal cumpla con las competencias requeridas
de acuerdo con los perfiles existentes para cada cargo, mediante la
implementacin de planes de desarrollo generales e individuales.
Directriz 2: Elevada vocacin de servicio

Objetivo 2: Asegurar la satisfaccin de los clientes internos y externos a travs
de la formacin continua y la promocin de la cultura de calidad en el servicio.
Directriz 3: Prestacin de servicios crediticios y sociales giles y pertinentes

Objetivo 3: Prestar servicios de manera gil y oportuna a la comunidad
educativa y otros nichos de mercado, mediante la optimizacin de la capacidad
operativa y el uso adecuado de las herramientas tecnolgicas.
Directriz 4: Eficiente administracin de los recursos

Objetivo 4: Asegurar que los recursos financieros se otorguen mediante tasas
de inters competitivas y atractivas para los asociados (rentabilidad de la
colocacin e inversiones) y administrar eficientemente los recursos para
garantizar la sostenibilidad y crecimiento de la cooperativa.
Directriz 5: Mejoramiento continuo

Objetivo 5: Implementar acciones eficaces y efectivas que contribuyan al
mejoramiento continuo de los resultados de la organizacin
Directriz 6: Contribuya con la calidad de vida de los asociados

Objetivo 6: Conceder crditos acordes con las necesidades del asociado y su
entorno familiar que impacten a los asociados para su educacin y desarrollo
social
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4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestin en la entidad responde a la necesidad de establecer la

estructura por procesos que, permiten lograr los objetivos de calidad, cumplir
con los requisitos aplicables, y alcanzar la satisfaccin del cliente externo e
interno.
4.1 PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
El proceso Direccionamiento Estratgico, tiene como objetivo orientar la

actuacin de la Cooperativa COMUNA, mediante la definicin de polticas,
objetivos y planes que le permitan el cumplimiento de su misin y el alcance
de su visin.
ste es liderado por la gerencia, la cual declara su compromiso con el

desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios
prestando servicios oportunos, integrales, continuos y objetivos, enmarcado
en el cumplimiento de la normatividad vigente y el mejoramiento continuo de
sus procesos; y evidencia este compromiso a travs de las siguientes
acciones:
La comunicacin al personal de la importancia de satisfacer los requisitos

de calidad del cliente, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. Esta
comunicacin se realiza principalmente en las reuniones de personal y
reuniones de los diferentes comits.
Estableciendo la poltica de calidad que se declara en este mismo Manual
Asegurando que se establezcan los objetivos de calidad
Llevando a cabo las revisiones de la direccin del SGC
Asegurando la disponibilidad de recursos para la implementacin,
mantenimiento y mejoramiento del SGC y de los procesos de prestacin de
servicios.
El proceso de Direccionamiento Estratgico incluye las siguientes etapas:
Horizonte institucional
En el horizonte institucional se identifica la normatividad que rige las
actuaciones de la organizacin y sus procesos; adems se define la misin,
visin y objetivos institucionales para dar respuesta a las necesidades de la
organizacin y del entorno.
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La gerencia asigna las responsabilidades de los empleados relacionados con

el SGC, las cuales quedan consignadas en el manual de funciones, en los
procedimientos del sistema y en la matriz de autoridad y responsabilidad.
La Direccin ha designado al Jefe de Control interno como su representante

para el Sistema de Gestin de la Calidad, el cual tiene las siguientes
responsabilidades:
- Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin.
- Informar a la Direccin sobre el desempeo del Sistema y de cualquier
otra necesidad de mejora.
- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la entidad
- Atender todas las dems responsabilidades que le hayan sido asignadas
dentro de los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Tambin se le asign la siguiente autoridad:

- Establecer relaciones con partes externas (proveedores, clientes,
organismos de certificacin, entre otros) sobre asuntos relacionados con el
Sistema de Gestin de Calidad.
- Revisar los cambios a los documentos del Sistema donde le sea
expresamente establecido.
Planeacin institucional.
Establece la metodologa para la planeacin estratgica institucional, cuyo
producto es el Plan estratgico, en el cual quedan definidas las estrategias,
proyectos y programas, la poltica de la calidad, los objetivos de calidad, la
planeacin para el cumplimiento de dichos objetivos y los recursos humanos,
fsicos y financieros necesarios para el adecuado funcionamiento de la
Entidad. Corresponde a la gerencia en compaa del Comit de lderes realizar
esta planificacin anual y documentarla de manera que sirva de medio de
soporte y divulgacin.
Comunicacin
La comunicacin organizacional est bajo la responsabilidad de la gerencia,
tanto con los clientes externos como internos. Las responsabilidades de la
comunicacin queda asignada en la matriz de autoridad y responsabilidad.
La Entidad cuenta con medios de comunicacin para la publicacin y difusin

de los asuntos que deben darse a conocer a los empleados y a los clientes
externos, como:
Portal institucional www.comuna.com.co
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Correos electrnicos
Central telefnica 2152020
Encuestas de satisfaccin
Revisin por la direccin

Anualmente la gerencia realiza revisin del SGC con el fin de asegurar la
conveniencia, adecuacin, eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de
Gestin de la Calidad. En la revisin se evalan las oportunidades de mejora
y la necesidad de realizar cambios en el sistema incluyendo la Poltica de
Calidad y Objetivos de Calidad, la asignacin de los recursos necesarios para
garantizar la operacin, el control y la mejora de la eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema y sus procesos as como de los servicios en relacin
con los requisitos del cliente.
4.2 GESTIN COMERCIAL
El objetivo de este proceso es comercializar los productos y servicios que

ofrece la cooperativa Comuna en sus diferentes nichos para la consecucin
de nuevos asociados. La gestin comercial est directamente relacionada con
las polticas definidas para la vinculacin de asociados, el otorgamiento del
crdito y el recaudo de cartera.
Las actividades que se realizan en l son:

Elaboracin del plan de mercadeo
Este plan define los nichos de mercado a atender, las posibles estrategias,
campaas y acciones a ejecutar por los directores de sede, los medios a
utilizar a partir de las directrices del Consejo de Administracin y la Gerencia.
Definicin de presupuesto de publicidad

En coherencia con el Plan de mercadeo y los planes de accin comercial se
establecen las necesidades de publicidad para cada estrategia y cada sede.
Ejecucin del plan de mercadeo

En esta etapa se materializan todas las acciones propuestas desde el plan
haciendo nfasis en las visitas a los clientes definidos en los nichos de
mercado y documentando las razones por las cules no se cierra negocio.
Seguimiento y acompaamiento a la gestin comercial

Se realiza el seguimiento a la gestin comercial de los directores de todas las
sedes para evaluar los resultados comerciales. Desde esta actividad se
capacita y acompaa al equipo de trabajo para la retroalimentacin de la
gestin comercial
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4.3 PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO
El proceso de mejoramiento continuo establece los mecanismos de medicin,

anlisis y mejora continua para la autoevaluacin y autogestin de los
procesos, los cuales incluyen:
Planeacin del Control: en esta etapa se definen los mecanismos y

herramientas para realizar el anlisis de los datos, el seguimiento y medicin
a los procesos y al servicio de manera que se estandaricen estas actividades
dentro de la entidad.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente, cuyo fin es dar tratamiento a las

peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, identificar y analizar el nivel de
satisfaccin de los clientes frente a los servicios recibidos a travs de la
aplicacin de la encuesta de satisfaccin. Los resultados de la evaluacin son
analizados en el Comit de mejoramiento para la toma de acciones correctivas
o preventivas de acuerdo a los niveles de satisfaccin reportados.
Seguimiento y Medicin: Los lderes de los procesos realizan el

seguimiento y medicin de los mismos por medio de los indicadores de
gestin, y la identificacin y tratamiento de los servicios no conformes.
Anualmente se presentan al Representante de la direccin los resultados de
la gestin y el control de los procesos y servicios para ser llevados a la revisin
por la direccin del SGC.
Auditoria a los procesos del Sistema: esta etapa verifica la conformidad

del SGC con los requisitos, del cliente, los legales, los definidos en los
procedimientos del sistema y los de las normas de referencia, con el fin de
evidenciar la eficacia, la eficiencia y la efectividad de los mismos y su aporte
al mejoramiento de la calidad del servicio y el incremento en la satisfaccin del
cliente.
La Direccin aprueba el programa anual de auditoras internas, en el cual se

relacionan los procesos a ser auditados, la frecuencia de las auditorias y los
funcionarios que participarn en el ciclo de auditoras.
Evaluacin independiente: Las responsabilidades de la oficina de control

interno se definen en el documento Estructura de la oficina de control interno,
anualmente se realiza la evaluacin del sistema de control interno, la cual es
liderada por el Jefe de Control Interno.
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Toma de acciones correctivas y preventivas: en esta etapa se definen las

acciones a las no conformidades, reales o potenciales detectadas dentro de la
gestin de los procesos o las auditorias. En el Procedimiento para el
Tratamiento del Servicio no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas se
establece el mecanismo para la toma de las acciones tendientes a corregir,
analizar, prevenir o mejorar el cumplimiento de los requisitos de cada uno de
los procesos garantizando la calidad en el servicio. La Entidad planifica y
gestiona los procedimientos necesarios para la mejora continua del Sistema
de Gestin de la Calidad, orientando los esfuerzos en la identificacin,
implementacin y seguimiento de:
Las acciones de mejoramiento para los procesos

identificando sus puntos crticos, a travs del anlisis de las no
conformidades reales y potenciales.
Implementando las oportunidades de mejoramiento: detectadas en la
revisin por la direccin del Sistema de Gestin de la Calidad por la Alta
Direccin, las auditoras internas de calidad, lasquejas o reclamos y las
sugerencias, de los clientes.
4.4 PROCESO MISIONAL: GESTIN DE LOS ASOCIADOS
La entidad para el cumplimiento de su objeto social ha definido los

mecanismos para la prestacin del servicio a travs de las etapas del proceso
dando respuesta a los requisitos de Realizacin del producto o prestacin del
servicio as:
Planificacin de la prestacin del Servicio, La Alta direccin y el Comit

Directivo son los responsables de planificar la prestacin del servicio. La
planificacin de los procedimientos necesarios para la realizacin del servicio
se describe en la circular Bsica 004 contable y financiera, los estatutos, la
documentacin del proceso caracterizacin, procedimiento y la matriz de
control del proceso.
Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

Para identificar los requerimientos de los clientes en el proceso misional, la
entidad obtiene informacin a travs del contacto directo con los asociados,
las PQRS y la evaluacin de la satisfaccin.
En el procedimiento se definen las necesidades y expectativas de los clientes

frente a los productos del proceso. Los requisitos no establecidos por el cliente
pero necesarios para la prestacin del servicio son definidos por la Entidad en
la documentacin caracterizacin y procedimiento del proceso de Gestin de
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los asociados, manual de crdito, manual de cartera.
La organizacin determina en la matriz de requisitos legales toda la

normatividad y reglamentacin aplicable a cada uno de sus procesos.
Revisin de los requisitos relacionados con los servicios

El lder del proceso con el apoyo del Comit de mejoramiento son los
responsables de revisar peridicamente los requisitos aplicables al servicio
con el fin de evitar que se realice sin cumplir los requerimientos establecidos.
Los principales requisitos del servicio estn definidos en la ley 79 de 1988, la
Circular bsica contable y financiera y dems normas legales, y se revisan
permanentemente.
La matriz de requisitos legales se constituye en un registro del seguimiento y

ajuste de la normatividad, el lder del proceso es el responsable de actualizarlo
y registrar las acciones tomadas en caso de que el cambio implique
modificaciones al procedimiento comunicando a los funcionarios implicados
dichos cambios.
Control de la prestacin del servicio

En el proceso se tienen determinados los mecanismos de control para la
prestacin adecuada de los servicios y se validan por medio de:
a. La documentacin que describa las caractersticas del servicio
b. La disponibilidad de los equipos apropiados que garantizan la realizacin
del servicio.
c. La implementacin del seguimiento y de la medicin del servicio se realiza
a travs de la elaboracin de los informes de gestin a la gerencia, la deteccin
de las no conformidades y del servicio no conforme.
d. La auditoria verifica las condiciones de la prestacin del servicio y sirve de
insumo para la toma de acciones de mejoramiento
Identificacin y Trazabilidad
La identificacin del asociado y los servicios que se le prestan durante su
permanencia en la cooperativa se har con el nmero de la cdula y en el caso
de crdito con el nmero del pagar.
Propiedad del cliente

La Cooperativa cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estn
bajo su control o estn siendo utilizados por la misma, incluyendo la propiedad
intelectual y la informacin personal. stos se protegen y salvaguardan de
acuerdo a las normas de archivo. Igualmente, cuando uno de stos se pierda,
deteriore o de algn otro modo se considere inadecuado para su uso se
registra y comunica al cliente.
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Preservacin del producto o servicio

Los documentos producto de la gestin de asociados y los servicios prestados
a ellos se convierten en los registros fundamentales que evidencian la
realizacin del servicio, por lo tanto, se debe garantizar su preservacin por
medio de los mecanismos de custodia y confidencialidad.
4.5 GESTIN DEL TALENTO HUMANO
El objetivo del proceso es asegurar que el personal cumpla con las

competencias requeridas de acuerdo con los perfiles existentes para cada
cargo, mediante la implementacin de planes de desarrollo generales e
individuales
El Proceso Gestin del Talento Humano incluye las siguientesactividades:

Convocatoria y seleccin
Vinculacin e integracin de empleados
Compensacin laboral
Bienestar laboral
Evaluacin de competencias
Retroalimentacin y desvinculacin
La Entidad tiene definidas las competencias del personal en el manual

especfico de funciones, las cuales se verifican durante el proceso de seleccin
con el fin de garantizar que no se afecten los criterios de calidad del servicio.
Contratistas que participen en la prestacin del servicio tienen sus
competencias definidas en la condiciones de la convocatoria y en los
contratos.
Anualmente se identifica entre el personal las necesidades de educacin y

formacin las cuales quedan plasmadas en el plan de Gestin Humana. El
lder del proceso es el responsable de hacerle seguimiento y evaluacin al
cumplimiento de las actividades programadas. En los resultados del
seguimiento y evaluacin de los procesos se verifica la eficacia de las acciones
de educacin y formacin, representada en la ausencia de no conformidades
relacionadas con el desempeo laboral.
En las hojas de vida del personal reposan los registros de educacin,

formacin y experiencia. Adems las hojas de vida se ajustan a las normas de
archivo adoptadas por la organizacin.
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4.6 GESTIN DE TICS
La Gestin de TICS (Tecnologas de la Informacin y la comunicacin) es

liderada por el jefe de sistemas de COMUNA y tiene como objetivo gestionar
la informacin al interior de la cooperativa de manera oportuna y eficaz, para
apoyar las actividades de los procesos y mantener los recursos tecnolgicos
en ptimo funcionamiento,
Las principales actividades llevadas a cabo dentro de este proceso son:
Planeacin y priorizacin: Realizada al inicio de la vigencia a travs de los

planes anuales de trabajo.
Gestin de sistemas informticos
Servicios informticos
Gestin de redes y telecomunicaciones
Gestin documental: Esta etapa incluye los mecanismos de control
establecidos a la informacin que se genera en la entidad y el control
documental del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC.).
La estructura documental de la entidad se realiza de acuerdo a la grfica
adjunta y como est planteado en el Instructivo para Elaborar la
Documentacin del SGC. (TI_IN_01) el cual reglamenta el estilo y forma de
los documentos.
Figura 4. Estructura Documental

CDIGO DE-IN-02
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Nivel del Documento

Sistema Asociado
Manual de
Sistem
calid
a
Diagramas de
Procesos Caracterizacin
Actividad Procedimientos
es
Tarea Instructivo
s s
Las etapas y responsabilidades para la elaboracin, revisin, aprobacin y
cambios de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad se
encuentran descritas en el Procedimiento para el Control de los Documentos
y Registros del Sistema de Gestin de la calidadTI-PR-02. A travs de este
procedimiento y de la documentacin del Sistema de Gestin, la Entidad busca
que la documentacin se convierta en un soporte del SGC. Los documentos
deben servir a quien los usa como una gua para garantizar que las actividades
se ejecutan como se planifican y se orienten a lograr la satisfaccin de los
clientes.
La entidad entiende que los registros son una herramienta bsica para
preservar la informacin relevante respecto al desempeo de los procesos y
productos de la Entidad y para la toma de acciones de mejoramiento. Por esta
razn, ha dispuesto las condiciones controladas para la identificacin,
CDIGO DE-IN-02
PGINA 21 DE 28
legibilidad, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y

disposicin de los registros de la calidad.
4.7 GESTIN FINANCIERA
Con base en el plan estratgico y la asignacin de los recursos financieros

identificados en el presupuesto anual la empresa administra los recursos
financieros necesarios para el funcionamiento eficiente y eficaz del Sistema de
Gestin de Calidad de la Cooperativa COMUNA con el fin de incrementar la
satisfaccin de los clientes.
Mensualmente se presentan los informes financieros a la gerencia y Consejo

de Administracin, como aporte a la toma de decisiones para la mejora del
SGC.
4.8 GESTIN DE BIENES Y SERVICIOS
El proceso establece los mecanismos para la determinacin, provisin y

mantenimiento de los bienes y servicios requeridos para la ejecucin de los
diferentes procesos de COMUNA (Ver caracterizacin BS-CA-01).
La entidad define las caractersticas de los productos o servicios a adquirir en

los contratos, as como los requisitos de seleccin de los proveedores.
La cooperativa tiene definidos los mecanismos de contratacin de acuerdo al

proceso Gestin de Bienes y Servicios.
Para el mantenimiento de los bienes que se utilizan en la prestacin del

servicio se cuenta con un plan de mantenimiento, al cual se le hace
seguimiento para verificar su cumplimiento.
Los proveedores son evaluados con base en los criterios establecidos en el

proceso Gestin de Bienes y Servicios y reevaluados una vez al ao, de la
evaluacin se deja registro. El supervisor de cada contrato es el responsable
de la verificacin de las condiciones del servicio o producto adquirido.
5. TRMINOS Y DEFINICIONES
Los trminos y definiciones que se utilicen en el presente manual de calidad y

dems documentos del sistema que estn dados por los establecidos en la
norma tcnica de ISO 9000:2015 y en el glosario de trminos:
CDIGO DE-IN-02
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INDICADOR: Son mecanismos que permiten controlar el comportamiento de

factores crticos en la ejecucin de los planes y de los procesos de la entidad.
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria
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6. ANEXOS
ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS

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PGINA 24 DE 28
ANEXO 2: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CDIGO DE-IN-02
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7. LISTADO DE CARACTERIZACIONES Y PROCEDIMIENTOS DEL SGC
Caracterizaciones
Caracterizacin proceso Direccionamiento Estratgico
Caracterizacin proceso Gestin comercial
Caracterizacin proceso Mejoramiento continuo
Caracterizacin proceso Gestin de asociados
Caracterizacin proceso Gestin de bienes y servicios
Caracterizacin proceso Gestin Financiera
Caracterizacin proceso Gestin de TICS
Caracterizacin proceso Gestin del Talento Humano
Procedimientos
Procedimiento para el tratamiento del servicio no conforme, acciones correctivas y
preventivas
Procedimiento auditoras internas
Procedimiento para el control de documentos y registros
Procedimiento Direccionamiento Estratgico
Procedimiento Gestin comercial
Procedimiento Mejoramiento continuo
Procedimiento Gestin de asociados
Procedimiento Gestin de bienes y servicios
Procedimiento Gestin Financiera
Procedimiento Gestin de TICS
Procedimiento Gestin del Talento Humano
Ver: Listados maestros de documentos

CDIGO DE-IN-02
PGINA 26 DE 28
8. MATRIZ DE REQUISITOS EN COMUNA
REQUISITOS APLICABLES ISO 9001:2015 DOCUMENTO O REGISTRO
4.1 COMPRENSIN DE LA ORGANIZACIN Y Plan Estratgico

DE SU CONTEXTO Matrices DOFA
4.2 COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES Identificacin de partes interesadas
INTERESADAS
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DEL
Manual de calidad
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Manual de calidad
4.4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y
Mapa de procesos
SUS PROCESOS
Caracterizaciones de procesos
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO Presupuesto Recursos asignados al SGC
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema
de gestin de la calidad
Procedimientos de los procesos con
5.1.2.Enfoque al cliente
identificacin de necesidades y expectativas
5.2 POLTICA Poltica de calidad (Manual de calidad)
Matriz de responsabilidad y autoridad
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y
Estructura organizacional
AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIN
Manual de funciones
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y
Riesgos por procesos
OPORTUNIDADES
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
Objetivos de calidad y planes de accin
PLANIFICACIN PARA LOGRARLOS
6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS Comits, polticas de operacin
Presupuesto
Contratos de soporte, actualizacin y
7.1 RECURSOS
mantenimiento tecnolgico
Contratos de bienes y servicios
Plan de capacitacin
7.2 COMPETENCIA
Manuales de funciones
7.3 TOMA DE CONCIENCIA Reuniones peridicas
Plan de comunicaciones
7.4 COMUNICACIN Correos electrnicos
Skype
Procedimiento de Control de documentos y
registros
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
Tablas de Retencin Documental
Instructivo para elaborar la documentacin
Manual de crdito
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL Manual de cartera
OPERACIONAL Manual de aportes
Matriz de requisitos legales
CDIGO DE-IN-02
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REQUISITOS APLICABLES ISO 9001:2015 DOCUMENTO O REGISTRO

Requerimientos
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y Actas de Consejo de administracin
SERVICIOS
Procedimiento Gestin de Bienes y Servicios
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS,
Justificacin de los contratos
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Informes y vistos buenos supervisor
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
Requerimientos a los proveedores
Procedimiento Gestin de asociados
Pagar
Afiliaciones
8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
Sistema de informacin OPA
SERVICIO
Proteccin de datos
Habeas Data
Custodia de recursos
8.6 LIBERACIN DE LOS PRODUCTOS Y
Actas Comit de crdito
SERVICIOS
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO Actas Comit de crdito
CONFORMES Planes de mejoramiento
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y
Indicadores de gestin
EVALUACIN
Programa de auditora
9.2 Auditora interna Planes de auditora
Informes de auditora
9.3 Revisin por la direccin Informe de revisin por la direccin
10 MEJORA Procedimiento para el servicio no conforme,
10.1 Generalidades acciones preventivas, acciones correctivas
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN Planes de mejoramiento por procesos y
CORRECTIVA sedes
Planes de mejoramiento por procesos y
10.3 MEJORA CONTINUA
sedes
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9. NOTAS DE CAMBIO
FECHA DEL
DESCRIPCIN DEL CAMBIO VERSIN
CAMBIO
28/11/2012 Se incluyeron las competencias del auditor interno 02
(4.3 Proceso mejoramiento continuo)
Se ajust la misin teniendo en cuenta los aportes
de los directores de sede.
8/01/2013 Se traslad el perfil del auditor interno de calidad al 03
Procedimiento de Auditoras internas.
12/09/13 Se revisaron y ajustaron los objetivos institucionales, 04
el objetivo misional, el objetivo de TICS y el objetivo
del proceso de talento Humano.
18/05/2017 Se actualiz de acuerdo con la norma ISO 05
9001:2015
25/05/2017 Se ampli la informacin relacionada con la gestin 06
comercial.

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MANUAL DE CALIDAD VERSIN 06

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1.1 PROPSITOS DEL MANUAL DE CALIDAD

Los propsitos del Manual de Calidad son:

1.2 ALCANCE Y EXCLUSIONES

El alcance del Sistema de Gestin de Calidades la Gestin de sus asociados

operacin por procesos. Ver anexo 1 Mapa de Procesos.

En el Sistema de Gestin de Calidad se excluyen los siguientes requisitos:

1.3 CONTROL Y DIVULGACIN DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad entra en vigencia, una vez revisado y aprobado segn

La Revisin por la Direccin del SGC es el espacio para la actualizacin del

2.1 RESEA HISTRICA

La COOPERATIVA MULTIACTIVA UNIVERSITARIA NACIONAL COMUNA

Ha crecido su radio de accin y hoy cuenta con presencia y cobertura nacional,

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PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS

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Cuando se detecte la existencia de una o ms razones de las enunciadas, se

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El Comit de lderes es el mximo rgano de coordinacin del Sistema de

3. SISTEMA DE GESTINDE LA CALIDAD

La entidad ha establecido un Sistema de Gestin de Calidad con el fin de

Estratgicos: Direccionamiento Estratgico

Misional: Gestin de los asociados

Apoyo: Gestin del Talento Humano

Evaluacin: Mejoramiento continuo

En la documentacin de los procesos se ha determinado su secuencia e

El SGC establece los controles de los procesos que puedan afectar la

La secuencia e interaccin de los procesos se evidencian en los documentos

Para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los procesos

En la Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA contamos con

Directriz 1: Equipo de trabajo altamente calificado

Directriz 2: Elevada vocacin de servicio

Directriz 3: Prestacin de servicios crediticios y sociales giles y pertinentes

Directriz 4: Eficiente administracin de los recursos

Directriz 5: Mejoramiento continuo

Directriz 6: Contribuya con la calidad de vida de los asociados

4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestin en la entidad responde a la necesidad de establecer la

4.1 PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

El proceso Direccionamiento Estratgico, tiene como objetivo orientar la

ste es liderado por la gerencia, la cual declara su compromiso con el

La comunicacin al personal de la importancia de satisfacer los requisitos

El proceso de Direccionamiento Estratgico incluye las siguientes etapas:

La gerencia asigna las responsabilidades de los empleados relacionados con

La Direccin ha designado al Jefe de Control interno como su representante

- Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

Tambin se le asign la siguiente autoridad: