IMSS

SER AMABlE
SER ATENTO
SER COMPROMETIDO
SER RESPONSABlE

DE BUENAS ES MEJOR
 SAlUDAR
Mirar a los ojos.
Saludar antes que la otra persona
lo haga.
Utilizar la frase : "Buenos das
(tardes /noches) m nombre es __
y mi cargo es_ _ _ cmo puedo apoyar/e ?
Hablar de usted y procurar dirigirse a la per-
sona por su nombre y/o apellido . Por ejemplo
"Sra. Roco o Sra. Snchez"
Sonreir, si la situacin lo amerita .

ESCUCHAR
Mantener la mirada en los ojos de
la persona.
Prestar atencin en la interaccin.
Mostrar sensibilidad de acuerdo
a la situacin que enfrenta la persona.
Evitar interrupciones personales mientras se
atiende o se escucha (comida,celular y catlo-
gos).
RESPONDER
Utilizar lenguaje claro y sencillo
que la persona pueda entender.
Evitar el uso de sobrenombres para
dirigirse a la persona, por ejemplo:
pacentito, doita, madrecita, mi amor, querido, etc.
No generar falsas expectativas.
No utilizar justificaciones o pretextos para
negar una atencin o servicio que es posible
1. PREPARAR El ENCUENTIO
Elegir un sitio discreto, privado, silencioso y sin
interrupciones.
Apagar el celular.
Tener disponible toda la informacin necesaria
sobre el caso.
2.1NFORMAR CON TACTO
Saludar de pie, de frente, dando la mano y ofre-
cer asiento, si el lugar lo permite.
Imaginar que le dar la noticia a un ser querido.
Dar informacin realista sobre el
diagnstico con un lenguaje comprensible para
la persona.
Ajustar la cantidad de detalles mdicos de
acuerdo a lo que solicite la persona.
Preguntar si necesita que se le informe a
alguien ms.
3. RESPONDER CON SENSIBILIDAD
Identificar las emociones de la persona y actuar
con sensibilidad de acuerdo a la situacin.
Permitir que la persona exprese sus emociones
y escuchar atentamente .
Dar tiempo para la asimilacin de las noticias y
respetar los silencios de la persona.
Considerar tomarle la mano o poner la mano
sobre el hombro de la persona, si la situacin lo
amerita.
4. EVAlUAR COMPREN!:IN
Preguntar a la persona acerca de sus dudas.
comentarios y opiniones.
Responder con lenguaje claro y sencillo.
Verificar que la persona haya comprendido la
informacin
5. COMUNICAR lAS CONSECUENCIAS
Comunicar las consecuencias de la noticia con
sensibilidad : pronstico, tratamiento y/o efectos
sobre la calidad de vida.
Ofrecer opciones que puedan mejorar su
evolucin, sin generar falsas expectativas.
Comentar los recursos adicionales en el Institu-
to: trabajo social, psicologa, tanatologia, nutri-
cionista, estomatologa, TAOD, etc.
6. CIERRE
Resumir los puntos importantes.
Preguntar y resolver si hay otras dudas.
Sugerir, si lo requiere, agendar otra cita para re-
solver preguntas que puedan surgir.
1. DESPEDIRSE
Despedirse amablemente utilizando la frase:
"Buenos das (tardes 1 noches) estoy para aten-
derle':
Cuando se trate con personas que estn
molestas, utilizar el protocolo bsico para dar
buen trato y agregar algunos pasos adicionales:

1. Saludar.
2. Escuchar.
3. Identificar que la persona est molesta a
travs de su lenguaje corporal, tono de voz y
palabras o argumentos.
4. No tomar personal la situacin.
5. Ofrecer una disculpa institucional,
utilizando la frase: "A nombre del Instituto, le
ofrezco una disculpa".
6. Preguntar lo necesario para entender la ra
zn de la molestia.
f Parafrasear. Repetir con otras palabras la
razn de la molestia de la persona para transmi-
tirle que la entiende correctamente.
8. Actuar con sensibilidad de acuerdo a la re
accin de la persona. Por ejemplo , no sonrer
si la persona est molesta.
9. Proporcionar opciones de solucin y dar
seguimiento.
1O. Despedirse amablemente utilizando la fra-
se : "Buenos das (tardes 1 noches) estoy para
atenderle".
 PRITOCILO DE TRATI ENTRE
PERSOW QUE TRABAJAN EN EliMSS
1. SALO
Saludar a las personas del rea de trabajo y
de otras reas todos los das al llegar.

Dirigirse a las personas por su nombre, en

caso de desconocerlo, procurar preguntarlo.

2. UTILIZAR PA ABRAS DE CORTESjA

, Pedir siempre las cosas por favor.

Dar las gracias cuando alguien apoye o

cumpla una instruccin , utilizando su nom-
bre.

3. RECONOCER ANUESTROS COMPAERAS

YCOMPAEROS

Reconocer a las personas con frases como:

"bien hecho", "buen trabajo", etc., siempre
que hagan bien sus actividades y sealar los
motivos especficos del buen desempeo .

Cuando se llame la atencin a una persona,

hacerlo en privado, de fo rma oportuna (des-
pus de haberse presentado la situacin) ,
sealando la'razn o los motivos especficos.
 Felicitar en las fechas importantes como el
cumpleaos, graduacin, santo, etc.

Despedirse amablemente de las personas al

salir del rea de trabajo y/o de otra(s) rea(s)
que se visiten.
 ClAVES PARA El TRATO ADECUADO A
PERSONAS CON DISCAPACIDAD

1. Dirigirse a la persona con discapacidad . no a

su acompaante .

2. Antes de ayudar a una persona con dis-

capacidad, preguntarle si lo requiere .
3. Si responde que s, pedirle que explique cmo
ayudarle.
4. No tocar sus muletas o silla de ruedas, a
menos que. lo indique la persona.
5. Si es una persona con discapacidad de
origen visual. hacer descripciones detalladas
del entorno.

6. Cuando la persona tenga perro gua, no

separarlo de ella , ni distraerlo o acariciarlo .
7. Al dirig irse a una persona con discapacidad
de origen auditivo, hacerlo de frente y sin cubrir
se los labios.
8. Con las personas con discapacidad de origen
mental o intelectual, hablar claro y pausado y
confirmar que hayan entendido.
9. El trmino correcto es persona con discapa
cid ad.
1O. Recordar: los mismos derechos, la misma
atencin .
 brindar sin violar la normativa aplicable vigente
y/o daar el patrimonio o intereses del instituto.
Si no sabe la informacin, canalizar con la
persona adecuada o con alguien que pueda
orientarle (personal TAOD o de trabajo social,
si es el caso) .
Asegurarse de que la persona cuente con toda
la informacin que usted pueda proveerle,
antes de despedirse.
Preguntar: "Hay algo ms en lo que pueda
apoyarle?"
TAMBIN DESPEDIRSE
Despedirse amablemente utilizando la !rase:
"Buenos das (tardes 1 noches), estoy para
atenderle".

YNO OLVIDAR ...

La atencin a personas derechohabientes y
usuarias es la prioridad .
Utilizar el gafete institucional en todo
momento.
Portar el uniforme institucional completo y lim-
pio.
Utilizar palabras de cortesa: por favor,
gracias, de nada.
Retirar los objetos del rea que obstruyan la
interaccin con las personas.
PfiOTOC!JlO PIIAPEIUIW.
MlDICO EN CIIISUlTI
DICIIIA FAMiliAR

Levantarse de la silla para recibir a la persona y

saludarla de mano.
Seguir el protocolo bsico para dar buen trato
para saludar y utilizar la frase: "Buenos das 1
tardes !noches, Cmo se siente el da de hoy?"
Mirar a los ojos.
Hablarle de usted y dirigirse a la persona por su
nombre y/o apellido "Sr. Jorge y!o Sr. Ramrez:
Una vez que el o la paciente comience a hablar,
utilizar la siguiente frase antes de .comenzar a
integrar el expediente clnico: "Su expedien-
te mdico se encuentra en mi computadora,
mientras usted me seala sus sntomas voy a
escucharlo y escribir al mismo tiempo, le estoy
prestando toda mi atencin".
Intercambiar miradas con la persona, en la
medida de lo posible, durante el interrogatorio
mdico, mostrando inters en lo que expresa la
persona.

Explicar el procedimiento de exploracin que va

a realizar y la razn, en lenguaje sencillo y en-
tendible para la persona.
Para explorar a alguien, independientemente de
su sexo o edad, hacerlo en presencia del asis-
tente mdico o personal de enfermera o, en su
caso, de un familiar de la persona. Tratndose
de una persona menor de edad que acuda a
consulta externa, deber estar acompaado de
un familiar mayor de edad.
 Antes de iniciar, preguntar utilizando la siguiente
frase: "Tiene alguna duda sobre fa exploracin
que fe realizar?"
Si la persona tiene dudas, explicar hasta que
quede satisfecho con la informacin.

Antes de concluir la consulta, se debern abor-

dar 3 temas:
a. Explicar el diagnstico y el tratamiento.
b.Receta y/o indicaciones : sealar de forma
concreta y sencilla las instrucciones a
seguir, de acuerdo al diagnstico.
c.Dudas. Preguntar Tiene usted alguna
duda respecto a lo que acabo de mencionar/e?''
4.
Despedirse amablemente utilizando la frase:
"Buenos das (tardes 1 noches) estoy para aten-
derle".
Abrir la puerta y extender la mano en seal de
despedida.
YN
Portar la bata limpia y el gafete institucional en
todo momento.
Evitar interrupciones personales mientras se
atiende o escucha.
No utilizar dispositivos electrnicos durante la
consulta. (celulares, lpad, audifonos etc.)