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PROYECTO DE TESIS
AUTOR:
ASESOR:
LIMA PER
2012
NDICE GENERAL
i
NDICE DE TABLAS
ii
NDICE DE ANEXOS
iii
INTRODUCCIN
El sector de restaurante, es un negocio que brinda servicios de atencin al cliente, basndose en la
venta de comida y bebidas. Hoy en da est en constante crecimiento en el mercado nacional debido a
la alta demanda de turistas o al inters personal de los clientes. As pues experimento un crecimiento
de 7,92% en la produccin nacional, este aumento se sustenta por la evolucin favorable de los
negocios de restaurantes, pollos a la brasa (polleras), concesionarios de alimentos, comidas rpidas,
chifas y bar restaurantes (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, 2010).
De sta manera se refleja la importancia que est tomando la industria de restaurante; la cual
independientemente de las ventas que realice tambin se enfoca en satisfacer las nuevas necesidades
del mercado; con una variedad de comidas que complazcan los paladares de los clientes, con un
servicio personalizado y una atencin de calidad; por lo tanto se hace cada vez ms necesario la
implementacin de nuevas tecnologas para brindar un servicio de calidad, as como un control de
ventas y una buena administracin del negocio.
Por otra parte, la mayora de pymes, no tienen establecido formalmente un proceso de ventas, lo cual
genera una desorganizacin en las actividades que realizan, un proceso de ventas define y documenta
una serie de pasos lgicos que se debe seguir de acuerdo al tipo de negocio, tambin debe permitir,
identificar, analizar, calificar y medir las oportunidades del mismo.
La problemtica actual est dada por el tiempo empleado en la atencin al cliente, el cual genera una
insatisfaccin tanto del cliente como de la empresa, por el largo tiempo que se emplea para realizar
una venta, por ende esto acarrea prdidas econmicas, por otro lado se presenta la existencia de
informacin errada ya que no se lleva un control adecuado de las ventas realizadas.
iv
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas
1. GENERALIDADES:
1.1. TTULO
1.2. AUTOR
1.3. ASESOR
Investigacin: Experimental-Aplicada.
Diseo: Pre Experimental.
Sistema de Informacin.
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
El proceso de ventas, en toda organizacin con fines de lucro, es uno de los procesos
ms importantes ya que de ellos depende el futuro de la empresa. Picantera Turstica
Olla Internacional es uno de los restaurantes ms concurridos en el distrito de Comas,
por ello deben brindar un servicio personalizado y de calidad a sus clientes, lo cual no
se alcanza debido a las diversas problemticas que se detallaran segn el proceso de
ventas explicado a continuacin:
Picantera Turstica Olla Internacional posee dos pisos en su local, el primer piso cuenta
con los sectores de cocina, caja y saln de atencin al cliente, el segundo piso con un
saln de atencin. El proceso empieza desde el registro manual de un pedido, el mozo
apunta en una comanda el pedido solicitado por el cliente, para luego ser llevada a
cocina, y en su momento el mozo pueda volver a cocina a recoger el pedido, es aqu
donde nace una problemtica, que es el tiempo empleado en efectuar la atencin al
cliente, ste posee un tiempo sustancial valorado en 30 minutos (Ver anexo 03), debido
a la cantidad de clientes que maneja el restaurante los fines de semana, as como a la
distancia fsica que existe entre el sector de pedidos y cocina, lo cual ocasiona la
insatisfaccin de los clientes, generndose anulaciones o rechazos de pedidos, esto est
definido como el ndice de calidad de venta, el cual actualmente es de 0.13 (Ver anexo
04), ste debe llegar a 0 para que se presente un aumento en la calidad de venta, todo
Sistema de informacin en el proceso de Tarmeo Juscamaita Esther
Ventas para Picantera
Olla internacional 2
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas
esto acarrea prdidas econmicas para la empresa, por la misma razn no se cuenta con
evidencia fsica correcta de los movimientos que se realizan en la empresa, al finalizar
el da se realiza un reporte de ventas diarias lo cual acarrea un tiempo para su registro
basado en 20 minutos (Ver Anexo 05), esto genera incomodidad en el dueo, por otro
lado los registros de ventas muchas veces no coinciden con el dinero en caja, ya sea por
prdida de comandas u algn otro factor interno (Ver Anexo N 2).
Al analizar la situacin de Picantera Turstica La Olla Internacional se aprecia como
los problemas que acontecen diariamente tienen efectos negativos para el negocio, tales
como la prdida de clientes, prdida econmica, insatisfaccin del personal, lo cual
pone en peligro al negocio amenazando su existencia en el mercado. As mismo se
formulan las siguientes interrogantes: Podr la capacitacin del personal mejorar el
ndice de calidad de la venta en el proceso de ventas?, Un rediseo en el proceso de
ventas lograra la disminucin del tiempo de atencin a los clientes?, Una
reorganizacin en los procesos manuales de ventas disminuira el tiempo de generacin
de registro de venta diaria?
Habiendo visto la situacin actual del negocio en estudio, se formulan las siguientes
interrogantes:
Problema general:
De qu manera el sistema de informacin influye en el proceso de ventas para Comentario [A3]: el o un?
Problemas especficos:
2.3. Justificacin
2.4. Antecedentes:
2.5.Objetivos:
General:
Especficos:
Sistema de Informacin:
Para definir en qu consiste un sistema de informacin se apoya en la
teora general de sistemas y en lo que sta establece para determinar lo
que es un sistema de informacin. As pues basndose en la TGS, se
puede definir como un conjunto de recursos tcnicos, humanos y
econmicos, interrelacionados dinmicamente, y organizados entorno al
objetivo de satisfacer las necesidades de informacin de una
organizacin empresarial para la gestin y la correcta toma de decisiones.
Proceso de Ventas:
Figura N 1
(F
ue
nte
:
Ca
ntt
y
Ca
str
o,
20
05
)
))
La coherencia y la venta
Atencin al cliente
- Mtrica V3: Para Moliner (2005, p. 72) seala que ofrece a las organizacin
un instrumento til para la sistematizacin de las actividades que dan soporte
al ciclo de vida del software adems contempla el desarrollo de sistemas de
informacin para las distintas tecnologas que actualmente estn conviviendo
y aspectos de gestin que garantizan que un proyecto cumpla con sus
objetivos en trminos de calidad, coste y plazos.
Metodologa RUP:
Para el desarrollo del sistema de informacin se toma las fases de RUP las
cuales se define a continuacin:
A. Lenguaje de Programacin:
Sistemas de Informacin:
Un sistema de informacin es un conjunto de componentes que
interaccionan entre s, para lograr un objetivo en comn. La mayora de
ellos pueden representarse a travs de un modelo formado por cinco
bloques bsicos: elementos de entrada, elementos de salidos, seccin de
transformacin, mecanismos de control y objetivos (Fernndez, 2006, p.
11).
Proceso de Ventas:
La venta es el proceso mediante el cual se identifica una necesidad a un
posible comprador y se lo motiva, a travs de estrategias, a satisfacerlo
con el producto que ofrece una empresa en particular a cambio de una
retribucin econmica (Guerrero, 2005, p. 56).
3. Metodologa:
DISEO DESCRIPCIN
O1 X O2 Dnde:
Pre-Prueba Aplicacin de la Pos-Prueba O1= Proceso de ventas antes de
variable experimental la aplicacin
X= Aplicacin del Sistema de
Proceso Proceso informacin
de venta Aplicacin de un Sistema de venta O2= Proceso de ventas despus
de informacin de la aplicacin.
3.3.Hiptesis
3.4. Variables:
N Dv
ICV
Proceso N PT
de ventas Argumentaci ndice de Ficha de ICV: ndice de calidad
n de la venta calidad de la Contador Observacin de la venta.
venta (Contador) N Dv : Nmero de
pedidos devueltos
N PT : Nmero total
de pedidos.
TPGR
TGR
Tiempo de NO
Actividad generacin de Minutos Ficha de
posterior a la registro de Observacin TPGR: Tiempo
venta venta (Cronmetro) promedio de
generacin de reporte.
TGR: Tiempo
generacin de reporte
de venta
NO: Numero de
observaciones
Fuente: Elaboracin Propia
3.5.1. Poblacin:
Es un conjunto de todos los elementos que forman parte del espacio
(unidades de anlisis) al que pertenece el problema del estudio donde
se desarrolla el trabajo de investigacin (Carrasco, 2005, p.236).
3.5.2. Muestra:
Dnde:
Z = Intervalo de Confianza.
E = Error de Muestreo
p = Proporcin o frecuencia con que la caracterstica en estudio se encuentra en el
universo.
q = Complemento de p (q = 1 p)
N = Tamao de poblacin
Z = 90 % -> 1,65
E = 10 % -> 0.10
p = 50 % -> 0.5
q = 1 0.50 = 0.5
N = 559 comandas
3.5.3. Muestreo:
Contando con una poblacin de 559 comandas de pedidos y 6 reportes de ventas,
se aplicar un muestreo de tipo intencionado, el cual dentro de los muestreos de
tipo no probabilstico se caracteriza porque es el investigador es quien
selecciona, segn su propio criterio y conocimiento de caractersticas de la
poblacin que estudia, a los individuos que conforman la muestra
considerndolos los ms representativos (Carrasco, 2006, p. 243). En la presente
investigacin se seleccionarn 61 comandas de pedidos y 6 reportes de ventas
para el grupo experimental realizadas en el mes de Mayo del 2012.
Conjunto de reglas y pautas que guan las actividades cientficas las cuales
apoyan actividades que realizan los investigadores en cada una de las etapas de
la investigacin cientfica (Carrasco, 2005, p. 274).
- Cronmetro
Tiempo de atencin al cliente Observacin - Ficha de
observacin 61comandas
-Contador
ndice de calidad de la venta Observacin
Ficha de observacin
- Cronmetro
Tiempo Observado para 06 reportes
Observacin - Ficha de
registrar ventas diarias de ventas
observacin
a) Definicin:
b) Hiptesis Estadstica:
c) Nivel de significancia:
X = 5% (error)
Nivel de confiabilidad = 1 X = 0.95
d) Estadstica de prueba:
Dnde:
1 = Varianza grupo 1
2 = Varianza grupo 2
1= Media muestral grupo 1
2 = Media muestral grupo 2
n1 =Nmero de muestra grupo 1
n2 = nmero de muestra grupo 2
e) Regin de rechazo:
f) Promedio:
Xii 1
X n
g) Varianza:
n
( Xi X ) 2
i 1
2
n
h) Desviacin estndar:
i) Conclusin:
Figura N 2
Fue
nte
:
Her
nan
dez,
200
6
Distribucin Z (Normal)
4.2. Financiamiento:
Picantera Turstica Olla Internacional cubrir S/. 4461, que equivale al 74% del
presupuesto final, y el estudiante cubrir S/. 1,567 equivalente al 26% del
presupuesto final.
Tabla N11: Financiamiento
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ISBN: 987-02-1892-X
TOWNSLEY Mara. Ventas al detalle. 1 era ed. Mxico DF: Thomson Editores.
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+e+instrumentos+de+recoleccion+de+datos&hl=es&sa=X&ei=jd_MT93LGoO
Q8wSjpMCdDA&ved=0CC8Q6AEwAA#v=onepage&q=tecnicas%20e%20instr
umentos%20de%20recoleccion%20de%20datos&f=false
ISBN: 987-591-020-1.
Independiente
General General General Tipo de investigacin:
El tipo de estudio de
PA: De qu manera influye OA: Determinar el grado de HA: El sistema de Sistema de este trabajo de
el sistema de informacin influencia del sistema de informacin influye Informacin investigacin es
en el proceso de ventas para informacin en el proceso positivamente en el experimental-aplicada.
Picantera Turstica Olla de ventas para Picantera proceso de ventas de
Internacional?. Turstica Olla Internacional. Picantera Turstica Olla Diseo de estudio:
Internacional. La investigacin
Problemas secundarios: Especficos Especficas Ficha de requiere del diseo pre-
Tiempo de
Atencin al observacin. experimental debido a
atencin al
P1: En qu medida el uso O1: Determinar el grado de H1: El sistema de Cliente que se pretende
informacin disminuye el cliente
del sistema de informacin influencia del sistema de Cronmetro. gestionar el proceso de
influye en el tiempo de informacin en el tiempo de tiempo de atencin al ventas en la modalidad
atencin al cliente en el atencin al cliente del cliente en el proceso de de preprueba-
proceso de ventas para proceso de ventas para ventas para Picantera posprueba, es decir se
Picantera Turstica Olla Picantera Turstica Olla Turstica Olla analiza el estado en que
Internacional? Internacional. Internacional. Ficha de se encuentra dicho
ndice de
Argumentacin observacin. proceso y se observan
calidad de la
P2: En qu medida el uso O2: Determinar el grado de H2: El sistema de de la venta los cambios.
venta
del sistema de informacin influencia del sistema de informacin disminuye el Dependiente
influye en el ndice de informacin en el ndice de ndice de calidad de venta Poblacin:
calidad del proceso de calidad de ventas del en el proceso de ventas Proceso de
ventas para Picantera proceso de ventas para para Picantera Turstica Ventas Son las 559 comandas y
Turstica Olla Picantera Turstica Olla Olla Internacional. 06 reportes de ventas
Internacional? Internacional. diarias
Entrevista Personal
Nombre: Lic. Richard De La Cruz Domnguez Fecha: 19/05/2012
Cargo: Dueo de Picantera Turstica Olla Internacional
Instrucciones: La presente entrevista tiene como fin identificar la problemtica actual
del establecimiento, se recomienda responder con veracidad y seriedad.
La informacin de las ventas estn dadas solo en las comandas que se manejan
diariamente, tambin se manejan los libros contables, que son llenados en base
a las comandas, facturas y boletas, particularmente hago mis reportes diarios de
las ventas que se realizan pero estn solo en hojas archivadas, que la mayora de
veces se deterioran con el tiempo.
Tiempo de atencin al
N Comanda Hora de llegada (Hll) Hora de Salida (Hs) cliente= Hs-Hll
Comanda 31 19/05/2012 16:36 19/05/2012 17:11 0:35:00
Comanda 32 19/05/2012 16:40 19/05/2012 17:38 0:58:00
Comanda 33 19/05/2012 16:42 19/05/2012 16:58 0:16:00
Comanda 34 19/05/2012 16:47 19/05/2012 17:35 0:48:00
Comanda 35 19/05/2012 16:23 19/05/2012 17:00 0:37:00
Comanda 36 20/05/2012 12:04 20/05/2012 12:29 0:25:00
Comanda 37 20/05/2012 12:07 20/05/2012 12:36 0:29:00
Comanda 38 20/05/2012 12:09 20/05/2012 12:48 0:39:00
Comanda 39 20/05/2012 12:11 20/05/2012 12:50 0:39:00
Comanda 40 20/05/2012 12:18 20/05/2012 12:50 0:32:00
Comanda 41 25/05/2012 12:05 25/05/2012 12:44 0:39:00
Comanda 42 25/05/2012 12:09 25/05/2012 12:25 0:16:00
Comanda 43 25/05/2012 12:34 25/05/2012 13:05 0:31:00
Comanda 44 25/05/2012 13:09 25/05/2012 13:49 0:40:00
Comanda 45 25/05/2012 13:49 25/05/2012 14:16 0:27:00
Comanda 46 26/05/2012 13:16 26/05/2012 13:46 0:30:00
Comanda 47 26/05/2012 13:23 26/05/2012 13:43 0:20:00
Comanda 48 26/05/2012 13:28 26/05/2012 13:59 0:31:00
Comanda 49 26/05/2012 13:39 26/05/2012 14:09 0:30:00
Comanda 50 26/05/2012 13:47 26/05/2012 14:18 0:31:00
Comanda 51 27/05/2012 12:12 27/05/2012 12:51 0:39:00
Comanda 52 27/05/2012 12:14 27/05/2012 12:51 0:37:00
Comanda 53 27/05/2012 12:17 27/05/2012 12:41 0:24:00
Comanda 54 27/05/2012 12:20 27/05/2012 12:36 0:16:00
Comanda 55 27/05/2012 12:26 27/05/2012 13:06 0:40:00
Comanda 56 27/05/2012 12:33 27/05/2012 13:05 0:32:00
Comanda 57 27/05/2012 12:39 27/05/2012 12:56 0:17:00
Comanda 58 27/05/2012 12:45 27/05/2012 13:21 0:36:00
Comanda 59 27/05/2012 13:00 27/05/2012 13:25 0:25:00
Comanda 60 27/05/2012 13:09 27/05/2012 13:39 0:30:00
Comanda 61 27/05/2012 15:09 27/05/2012 15:30 0:21:00
Promedio : 30 minutos
6 Domingos 27/05/2012 19 10 29
Promedio 20 minutos
STC: Sumatoria Total de comandas
STT: Sumatoria total de pago con tarjeta de crdito
Tiempo de atencin al
N Comanda Hora de llegada (Hll) Hora de Salida (Hs) cliente= Hs-Hll
Comanda 31
Comanda 32
Comanda 33
Comanda 34
Comanda 35
Comanda 36
Comanda 37
Comanda 38
Comanda 39
Comanda 40
Comanda 41
Comanda 42
Comanda 43
Comanda 44
Comanda 45
Comanda 46
Comanda 47
Comanda 48
Comanda 49
Comanda 50
Comanda 51
Comanda 52
Comanda 53
Comanda 54
Comanda 55
Comanda 56
Comanda 57
Comanda 58
Comanda 59
Comanda 60
Comanda 61
Promedio :
2
3
4
5
Promedio
STC: Sumatoria Total de comandas
STT: Sumatoria total de pago con tarjeta de crdito