Cdigo: SGC-001

MANUAL DE CALIDAD DE REDCOM Revisin:

LTDA.
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MANUAL DE CALIDAD DE
REDCOM LTDA.

Profesor : Ignacio Vera

Asignatura : Sistema de Gestin de la Calidad

Integrantes : Eduardo Evans

Fabiola Olgun
Carolina Snchez
 INDICE

Plitica REDCOM LTDA..3

Glosario de Trminos y definiciones..4

Propsito..5

Diagrama de flujo .7

Sistema de Gestin de Calidad .10

Manual de Calidad .11

Responsabilidad de la direccin ..12

Gestin de los recursos ..16

Realizacin de producto ..17

Medicin, anlisis y mejoras ..21

Anexos.

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 PLTICA REDCOM LTDA.

REDCOM LTDA, es una empresa tecnolgica orientada principalmente al rea de

las comunicaciones, telefona; mantencin de redes de suministro de carcter
primaria, secundaria y/o terciaria; mantenimiento de cmaras y vlvulas.

El compromiso que esta empresa ha enfocado como Misin es el de otorgar

servicios de calidad, aportando Tecnologa y Excelencia Operacional, y as
colaborar con el desarrollo de las comunicaciones y mejorando la calidad de los
servicios de las ciudades.

La Visin de REDCOM Ltda. Es ser reconocida en Experiencia, Calidad y

Tecnologa con capacidades ptimas a los desafos propuestos, para as
congregar caractersticas de crecimiento al desarrollo de cada proyecto.

La empresa REDCOM LTDA. Establece los siguientes principios que consolidan el

desafo anteriormente mencionado, se expresan a continuacin:

instaurar el mejoramiento continuo, para as garantizar da a da la calidad

de sus servicios.

Verificar permanentemente sus labores y as los servicios entregados por la

Empresa se ejecuten con los requisitos de calidad acordados con los
clientes.

Reforzar permanentemente las capacidades tcnicas de su personal, para

el desarrollo de os nuevos desafos.

Establecer compromisos de evaluacin y auto revisin del sistema de

gestin de calidad, y as verificar el cumplimiento de su poltica.

Esta poltica ser informada, publicada, mantenida y entendida por todos los
miembros de la organizacin.

Mauricio Abarca
Gerente General

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 GLOSARIO. (Trminos y definiciones)
Alta Direccin: Grupo de personas con el mayor nivel de autoridad dentro de la
empresa.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.

DNC: Deteccin de Necesidades de Capacitacin.

PDI: Plan de Desarrollo Institucional

RAC: Requisicin de Accin Controlada, Correctiva (RAC) o Preventiva (RAP).

SGC: Sistema de Gestin de Calidad

MAPAS DE PROCESO. Constituyen documentos descriptivos de las entradas y las

acciones desarrolladas para alcanzar resultados especficos entendidos como
salidas del proceso. Describen igualmente las interacciones con otros procesos.

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1-. PROPSITO

Este manual tiene como objetivo establecer y describir el Sistema de Gestin de

Calidad (SGC) de REDCOM en la Norma ISO 9001:2000 y servir como plataforma
de mejoramiento continuo a travs de la poltica de calidad, misin y visin
institucionales as como los objetivos y metas de calidad para proporcionar el servicio
cumpliendo con los requisitos, necesidades y expectativas de sus clientes y partes
interesadas.

Alcance

Este manual es aplicable a todas las reas, instalaciones y procesos que se encuentran
definidas dentro del alcance de la empresa

3. ESQUEMA OPERATIVO DEL SGC DE REDCOM CON RESPECTO A LA NORMA.

3.1 Los Procesos.

Los procesos que integran el SGC del REDCOM, se describen a travs de mapas de
proceso y sus interrelaciones se definen a travs del esquema que se muestra a
continuacin, complementado mediante la matriz de correspondencia de los procesos
con los requisitos de la norma.

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Esquema:

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3. DIAGRAMA DE FLUJO DE LOS PROCESOS

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4.0 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales.

REDCOM:
Ha determinado sus procesos para el SGC y la secuencia e interaccin entre los
mismos.
Determina por medio de: mapas de proceso, procedimientos documentados,
instrucciones de trabajo, reglamentos, leyes y documentacin oficial los criterios y los
mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de los
procesos sean eficaces.
Respalda la operacin y monitoreo de los procesos asegurando la disponibilidad de
los recursos y de la informacin requerida.
Monitorea, mide y analiza los procesos e implementa las acciones necesarias
para cumplir con los resultados planificados e impulsar la mejora continua de los procesos
y del SGC.

4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
El rea de control de documentos es la responsable de registrar y mantener el control
de los documentos relacionados con el SGC.

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La documentacin del SGC est estructurada de la siguiente manera:

Normatividad externa, objetivos, planes, programas

4.2.2 Manual de Calidad

REDCOM establece y mantiene el presente manual de calidad que incluye:

El alcance del SGC, Sistemas de Gestin de Calidad .

Referencia a los procedimientos y documentos para la operacin de los

procesos declarados en el alcance del sistema.

La descripcin de la interrelacin de los procesos del SGC establecidos en el

diagrama de flujo de procesos del REDCOM
4.2.3 Control de documentos y datos.
La documentacin y datos requeridos por el SGC se controlan por el rea de Control
de Documentos

Los documentos y datos del SGC son administrados y controlados de acuerdo con
l a g e r e n c i a , donde se definen los lineamientos para la emisin, revisin,
aprobacin, distribucin, control y actualizacin de documentos y datos.

El Gerente General, tienen la autoridad para autorizar desviaciones sobre el uso y

autorizacin de documentos del SGC.

4.2.4 Control de los registros.

El SGC asegura que los registros son establecidos y mantienen para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del
sistema.

El control de los registros de calidad se mantiene en cumplimiento a lo establecido por

la norma, de acuerdo con los criterios establecidos para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y su disposicin.

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.

5.1 Compromiso de la Direccin.

La alta direccin de REDCOM demuestra su compromiso en implementacin y mejora
continua de la eficacia del SGC.

Comunicando continuamente a los trabajadores de la empresa la importancia

de satisfacer los requisitos de clientes y partes interesadas, as como los requisitos
legales y reglamentarios. Dicha comunicacin se realiza a travs de r e u n i o n e s ,
tableros, procedimientos documentados, etc.

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 Estableciendo la poltica de calidad.

Estableciendo los objetivos de calidad y metas propuestas

Asegurando la disponibilidad de recursos para implementar y mantener el SGC

y mejorar continuamente la eficacia de los servicios de mantencin.

Llevando a cabo revisiones directivas para evaluar el desempeo del SGC y

definir acciones de mejora.

5.2 Enfoque al Cliente

La alta direccin asegura la oportuna y adecuada atencin a los clientes y
partes interesadas y el cumplimento de sus requisitos.

5.3 La Poltica de Calidad.

La Gerencia define la poltica de calidad con base en el anlisis de la misin, visin,
objetivos y metas institucionales, las necesidades y expectativas de clientes y
partes interesadas; incluyendo el compromiso con la mejora continua.

5.4 Planificacin.
La alta direccin se asegura de que la planificacin del sistema de calidad contemple
las acciones encaminadas a cumplir los objetivos de calidad y que mantenga su
integridad cuando se implementan cambios.

5.4.1 Objetivos de calidad

La alta direccin de REDCOM establece objetivos de calidad y promueve el buen
desempeo.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

La alta direccin de REDCOM asegura que la planificacin del SGC sea implementada
con el fin de cumplir eficazmente con los objetivos de calidad, la satisfaccin de
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necesidades, requisitos y expectativas de clientes y partes interesadas.

Los elementos para la planeacin y realizacin de cambios al sistema lo constituyen

las revisiones directivas y las auditoras internas.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidades y autoridad
La responsabilidad y autoridad de cada trabajador de REDCOM es definida y autorizada
por la Gerencia General y descrita en los documentos correspondientes

5.5.2 Representante de la direccin

El representante de la alta direccin, independientemente de otras responsabilidades,
tienen la autoridad y responsabilidad de:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema y de cualquier
problema que afecte la calidad de los servicios educativos de la institucin.
Dar seguimiento al programa anual de auditoras internas de calidad.
Asegurar la resolucin a tiempo de las acciones correctivas y preventivas.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos y
expectativas de clientes y partes interesadas en todos los niveles de la
institucin.

5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin del REDCOM establece procesos apropiados de comunicacin interna
para la difusin de la poltica de calidad, requerimientos de clientes y partes interesadas,
objetivos de calidad y dems documentacin del SGC. Los procesos de comunicacin
involucran:

El canal de la estructura organizacional

Reunin de directorio y representantes de los departamentos.
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 Tableros de informacin del SGC en rea central

Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
La alta direccin revisa el SGC cada 6 meses, para asegurar su continua efectividad
y evaluar la necesidad de implementar cambios al sistema incluyendo la poltica y
objetivos de calidad con el fin de mejorar los servicios y aumentar la satisfaccin de
nuestros clientes y partes interesadas.

El representante de la direccin general prepara, resguarda y actualiza informacin para

la revisin directiva y se asegura de mantener los registros necesarios.

5.6.2 Contenido de la Revisin Directiva del SGC.

La informacin de entrada para la revisin de la direccin incluye:
Los resultados de las auditoras internas de calidad.
La retroalimentacin de clientes y partes interesadas.
El desempeo de procesos y servicios.
El estado de acciones correctivas y preventivas.
El estado del seguimiento de revisiones previas del SGC.
Los cambios que pueden afectar el SGC (factores de mercado, tecnologa,
desempeo de competidores, investigacin y desarrollo).
Las recomendaciones de mejoramiento.
Las acciones de seguimiento de revisiones previas por la direccin.

5.6.3 Resultados de la revisin directiva del SGC.

Los resultados de la revisin directiva al SGC incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
Mejora de los servicios en relacin con los requerimientos de los clientes.
Establecer parmetros de mejora y desempeo de procesos y servicios.
Necesidades de recursos
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6.0 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos

La alta direccin de REDCOM establece diferentes mecanismos para gestionar los
recursos necesarios para implementar, mantener y
mejorar los procesos, asegurando su disponibilidad
para el funcionamiento efectivo del SGC y mejora de la satisfaccin de
clientes y partes interesadas.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
La alta direccin a travs del departamento de recursos humanos asegura que
los miembros de la institucin que realicen actividades que afecten la conformidad con
los requisitos de los servicios debern ser competentes con base a su apropiada
educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia.

6.3 Infraestructura
La alta direccin es responsable de determinar, proveer y mantener la
infraestructura necesaria para lograr conformidad con los requisitos de los servicios
que se prestan y de soporte.

Los encargados aseguran que las reas de trabajo se mantienen limpias, seguras
y organizadas para que no afecten adversamente el desempeo de las actividades y
del personal.

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6.4 Ambiente de Trabajo
La alta direccin promueve y mantiene un ambiente de trabajo adecuado para
la realizacin de sus actividades asegurando que los factores fsicos, ambientales y otro
tipo son adecuados, entre otros:

Las instalaciones sean apropiadas y seguras para el desempeo de las

diferentes funciones y actividades descritas en los procedimientos e
instrucciones de trabajo.
Difundir permanentemente el uso de reglamentos y medidas de seguridad que
establece el Asesor en Prevencin de Riesgos de Redcom..
Respetar la normatividad vigente aplicable a la empresa.

7.0 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto/servicio.
La alta direccin planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer
las necesidades de sus clientes. Dicha planificacin de la realizacin la ejecutan
en conjunto con el Asesor en Prevencin de Riesgos y este debe ser consistente con los
requisitos de los procesos del SGC.

En la planificacin de la realizacin del servicio, Redcom, a travs de sus

reas responsables, determina lo siguiente:

Los objetivos de calidad y los requisitos para los productos y servicios.

El establecimiento de procesos y documentos adems de proporcionar
recursos especficos para la realizacin de dicho producto y/o servicio.
Actividades requeridas para verificacin, validacin, seguimiento, medicin e
inspeccin, especficos para el servicio as como criterios para la aceptacin del mismo.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y servicio resultante cumplan con los requisitos
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especificados.

7.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.

REDCOM realiza la revisin de los requisitos de los servicios ofrecidos en la
mantencin a los espacios confinados
Esta empresa mantiene el control de los registros y evidencias de las modificaciones
efectuadas en los procedimientos y documentacin en general.

7.3 Diseo y desarrollo.

Redcom realiza acciones de diseo y desarrollo para conformar procedimientos de
trabajo para la mantencin de espacios confinados.

Redcom asegura definir y llevar a cabo las fases requeridas en la norma ISO
9001:2000, para realizar el diseo y desarrollo considerando los siguientes elementos:

Los elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Lineamientos para el uso apropiado de los resultados del diseo.
La revisin de cada una de las fases del diseo y desarrollo.
La verificacin del diseo y desarrollo.
La validacin de los resultados del diseo.
El control de cambios del diseo y desarrollo.

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Los responsables de mantener la informacin de la planificacin y los
resultados actualizados, a medida que progresa el diseo y desarrollo son:

Gerencia General
Asesor en Prevencin de Riesgos

Cada una de las etapas del diseo curricular es desarrollada conforme a los
documentos referidos en

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo.

La planificacin del diseo de los procesos productivos se apega a los lineamientos
normativos y polticas de la empresa como fundamento de los trabajos relativos a este
diseo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.

Los elementos de entrada para el diseo de estos procesos son revisados para
comprobar su adecuacin, tales como:

Informacin sobre la retroalimentacin del sector productivo y de servicios.

Requerimientos de las actividades que componen los procesos
Requisitos legales y polticas gubernamentales.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo.

Los resultados de esta etapa comprenden procedimientos, manuales y programas de
procesos productivos de las distintas reas las que deben cumplir con la formacin que
requieren el sector productivo y de servicios.

Estos resultados cumplen los elementos de entrada del diseo de procesos y

dems requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo.

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La revisin del diseo de los procesos se realiza por etapas manteniendo los registros
de los resultados de las revisiones por medio del departamento responsable para
cumplir con los requisitos determinados desde la planificacin del mismo.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo.

Los resultados son verificados al finalizar por alta direccin o personal designado por
la misma, para demostrar que se cumple con los elementos de entrada y la normatividad
aplicable

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.

Cuando se modifica o crea un nuevo proceso, previo a su implementacin, es sometida
para su anlisis y/o validacin.

Una vez aprobada por la Junta Directiva, es enviada a la Direccin General,

quien emite un acuerdo de registro de los documentos, lo que significa el cumplimiento
con los requisitos.

7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo.

La identificacin de necesidades de cambios se realiza a travs de los dinstintos
responsables que la integran tomando como referencia la retroalimentacin recibida
de clientes y partes interesadas. Los departamentos realizan las propuestas de
cambios y las envan a la alta direccin.

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8.0 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 General
REDCOM planea e implementa los procesos de verificacin, medicin, anlisis
y mejoramiento necesario para:
Demostrar la conformidad con los requisitos de los servicios desarrollados.
Asegurar la conformidad del SGC a travs de auditoras internas de calidad,
revisiones directivas.
Mejorar continuamente la efectividad del SGC a travs de la aplicacin de
acciones correctivas y preventivas.

8.2 Seguimiento y Medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
RECOM tiene implementado un proceso de seguimiento y medicin de la percepcin
de sus clientes y partes interesadas con el fin de evaluar el desempeo en la
entrega de productos y servicios. Estn establecidas encuestas para evaluacin de
los servicios dirigidas a clientes y partes interesadas, proveedores y clientes internos.

8.2.2 Auditoras Internas

Redcom lleva a cabo auditoras internas al SGC mediante un programa anual de
auditoras verificando que:
Es conforme a la planificacin de la realizacin del servicio.
Es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Es conforme con los requisitos del SGC establecidos por la empresa
El SGC es implementado y mantenido eficazmente.

Este proceso se realiza con base en el mapa de proceso de auditoras Internas en el

que se definen planes, criterios, alcance y mtodos. Se define asimismo que los
auditores no auditaran su propio trabajo.

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8.2.3 Seguimiento y Medicin de los procesos.
La institucin verifica sus procesos a travs de indicadores de gestin orientados
al conocimiento del avance de los procesos as como de los resultados alcanzados,
con el usuario de los servicios.
Los proyectos de investigacin son referidos a las expectativas de la sociedad respecto
al rea del conocimiento de que se trate.

8.3 Mejoramiento.

8.3.1 Mejoramiento continuo.

Redcom mejora continuamente la eficacia del SGC por medio del uso de:
La poltica de calidad
Los objetivos y metas de calidad
Los resultados de las auditoras interna del SGC
La aplicacin de acciones preventivas y correctivas
Las revisiones directivas del SGC.

8.3.2 Accin correctiva

Dentro de las herramientas de gestin efectiva, Redcom cuenta con un procedimiento
para las requisiciones de acciones controladas, a fin de direccionar las acciones
correctivas apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, de forma tal
que permitan eliminar la causa de las no conformidades y prevenir su recurrencia.
El procedimiento de acciones correctivas y preventivas indica los requisitos para:
Establecer y revisar las no conformidades.
Determinar la causa raz de las no conformidades y establecer planes de accin.
Evaluar evidencias de efectividad para asegurar que la no conformidad no
ocurra de nuevo.
Determinar e implementar las acciones de contencin y prevencin necesarias.
Realizar los registros del resultado final y la evidencia de eficacia.
Revisar la accin correctiva llevada a cabo y evaluar su eficacia.
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8.3.3 Accin preventiva
Dentro de las herramientas de gestin efectiva, se cuenta con un procedimiento
documentado para las requisiciones de acciones controladas a fin de direccionar
las acciones preventivas que permitan eliminar la causa de las no conformidades
potenciales con el fin de prevenir su ocurrencia a los efectos de los problemas
potenciales.

El procedimiento de acciones correctivas y preventivas indica los requisitos para:

Establecer y revisar las no conformidades.
Determinar la causa raz de las no conformidades potenciales para prevenir la
ocurrencia.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones de prevencin necesarias.
Realizar los registros del resultado final y la evidencia de eficacia.
Revisar la accin llevada a cabo y evaluar su eficacia.

9-. ANEXOS:
Todos aquellos documentos que aportan con la claridad y especificaciones de los
procesos ms relevantes de Redcom aplicables a este Sistema de Gestin de la Calidad.

Anexo 1 Manual de Procedimientos

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